PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM P&G TẠI
2.3. Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản
2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
Tiêu chí
Mức đánh giá %
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Chủng loại sản phẩm đa dạng,
phong phú 0 3.8 18.5 42.3 35.4 4.093 0.830
Sản phẩm có chất lượng cao 0 3.1 26.2 43.8 26.9 3.946 0.810 Cung cấp kịp thời các sản phẩm 0 1.5 11.5 51.5 35.4 4.210 0.701 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu) (1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy được, khách hàng đánh giá về chính sách sản phẩm rất tốt. Phỏng vấn 130 khách hàng thìđều từmức không đồng ý trởlên, chủyếu tập trungở mức đồng ý và rất đồng ý. Các tiêu chí khách hàng đánh giá như chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú, sản phẩm có chất lượng cao và cung cấp kịp thời các sản phẩm được đánh giá cao ở mức đồng ý chiếm tỷlệ tương ứng 42,3%, 43,8% và 51,5% trong tổng số khách hàng được điều tra. Và chủyếu nằm trong mức giá trị trung bìnhđồng ý. Bởi có được sự đánh giá cao từ khách hàng do đây là mặt hàng đã có uy tín trên thị trường. Được khách hàng sửdụng từ lâu và được xem như là nhu yếu phẩm cần thiết. Công ty Tuấn Việt đã luôn cung cấp các sản phẩm mới một cách nhanh nhất, đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng. Ví dụ như khi Downy tung ra loại hương nước hoa tinh dầu thơm thì ngay lập tức ở thị trường Huế đã bắt đầu bán sản phẩm này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá cả
Bảng 2.14: Đánh giá của khách về chính sách giá cả
Tiêu chí
Mức đánh giá %
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Mức giá rẽ hơn so với các sản
phẩm cùng loại trên thị trường 7.7 38.5 24.6 28.5 0.8 2.762 0.979 Mức giá công ty cung cấp ổn
định 0 13.1 31.5 40.0 15.4 3.577 0.905
Mức giá cung cấp đảm bảo lợi
nhuận cho cửa hàng 3.8 30.8 32.3 26.9 6.2 3.010 0.992
Mức giá được quy định rõ ràng
cho từng loại sản phẩm 0 0.8 11.5 40.0 47.7 4.346 0.712
Công khai bảng giá sản phẩm
cho cửa hàng 1.5 0.8 14.6 46.9 36.2 4.154 0.811
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu) (1.Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) Mức giá được xem là một trong những yếu tố làm nên lợi nhuận của công ty, đây là yếu tố được khách chú ý nhiều nhất khi đặt hàng là các sản phẩm P&G.
- Yếu tốmức giá rẽ hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường thì có 50 khách hàng tương ứng tỷ lệ 38,5% trong tổng số khách hàng được điều tra đánh giá không đồng ý. Họcho rằng mức giá này khá cao trên thị trường. Chỉ có 1 khách hàng tương ứng tỷlệ 0,8% hài lòng về mức giá này. Khách hàng tập trung chủ yếu ở mức không đồng ý và mức trung lập cụ thể giá trị trung bình 2,762. Chính sách giá chưa được khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân do hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủcạnh tranh mạnh cùng phân phối ngành hàng P&G như Metro.... Do hiện tượng hàng nhái, hàng giả tràn lan chưa kiểm soát được dẫn đến nhiều người lợi dụng phân phối cho các cửa hiệu gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty cũng như ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và người tiêu dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mức giá cung cấp đảm bảo lợi nhuận cho cửa hàng: Trong số130 khách hàng tham gia phỏng vấn có 40 khách hàng tương ứng 30,8% không đồng ý với tiêu chí này và 42 khách hàng với tỷlệ 32,3% đang ởmức trung lập, nằmởmức trung bình 3,01 tức làởmức trung lập. Khách hàng chưa hài lòng với mức giá mà Tuấn Việt đưa ra vẫn còn cao dẫn đến kinh doanh mang lại ít lợi nhuận, khó cạnh tranh với các đối thủ.
- Tiêu chí mức giá công ty cung cấpổn định, khách hàng đánh giá ởmức 3,577 ở mức trung lập và đồng ý, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng. Do những dịp tết mức giá sẽ cao hơn so với bình thường điều này làm cho khách hàng phải điều chỉnh mức giá bán cho người tiêu dùng.
- Như vậy đối với chính sách giá cảkhách hàng vẫn chưa hài lòng, giá còn cao hơn các đối thủ trên thị trường. Khách hàng chỉ hài lòng với các tiêu chí như mức giá được quy định rõ ràng cho từng loại sản phẩm, quy định mức giá cụthểcho sản phẩm, những chỉ tiêu này thường được các nhân viên bán hàng giới thiệu, tư vấn để có thể lựa chọn đặt hàng những sản phẩm đem lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng.
2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối
Bảng 2.15: Đánh giá của khách về chính sách phân phối Tiêu chí
Mức đánh giá %
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Thời gian giao hàng đảm bảo
kịp thời 0 17.7 25.4 45.4 11.5 3.510 0.917
Chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong quá trình giao hàng
0 0 10.0 42.3 47.7 4.377 0.662
Hàng hóa được giao đáp ứng
chính xác đơn hàng 0 24.6 30.0 33.1 12.3 3.331 0.984 Thủ tục nhận đơn hàng
nhanh chóng 0 0 14.6 44.6 40.8 4.261 0.699
Thanh toán tiền hàng ngay
khi nhận hàng tiện lợi 9.2 28.5 25.4 33.1 3.8 2.939 1.070 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu) (1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thanh toán tiền hàng ngay khi nhận hàng: Có tới 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 9,2% tổng số khách hàng được điều tra rất không đồng ý với chính sách này của Tuấn Việt. Mức đánh giá trung bình nằmở ngưỡng 2,939 tức là đa sốkhách hàng trung lập với tiêu chí này. Do vấn đề xoay vòng vốn của khách hàng chậm, cùng lúc phải lấy nhiều mặt hàng khác nhau nên việc thanh toán tiền hàng ngay khi giao hàng gặp nhiều khó khăn. Do đó công ty nên có chính sách hỗ trợ đểkhách hàng có thể yên tâm hơn trong việc lấy hàng và thanh toán.
Hàng hóa được giao đáp ứng chính xác đơn hàng: Trong số 130 khách hàng tham gia phỏng vấn có 32 khách hàng tương ứng 24,6% không đồng ý, 30% trung lập, 33,1 % đồng ý, 12,3% rất đồng ý và mức đánh giá trung bình là 3,331. Đây là mức đánh giá thấp nguyên nhân do lỗiở nhân viên bán hàng khi vào đơn hàng xác nhận sai, khách hàng đặt sai hàng.... Do đó khi kết thúc quá trình bán hàng nhân viên bán hàng nên chốt lại đơn hàng của khách hàng đểtránh tình trạng giao nhầm đơn hàng.
Còn các tiêu chí như thời gian giao hàng đảm bảo kịp thời, thủtục nhận đơn hàng nhanh chóng, chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong quá trình giao hàngđược khách hàng đánh giákhá cao và hài lòngởmức trung bình lần lượt là 3,51; 4,261và 4,377.
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến
Bảng 2.16: Đánh giá của khách về chính sách xúc tiến Tiêu chí
Mức đánh giá % Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Có nhiều chương trình khuyến mại cho từng loại sản phẩm
0 0.8 10.0 56.2 33.1 4.215 0.647
Mức chiết khấu cao cho các
đơn hàng lớn 0 0 12.3 46.2 41.5 4.292 0.676
Trưng bày sản phẩm có giá trị
cao 1.5 19.2 44.6 30.0 4.6 3.169 0.846
Hàng hóa được trưng bàybắt
mắt 0 3.1 19.2 39.2 38.5 4.131 0.830
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cung cấp đầy đủthiết bị, phương tiện trưng bày hàng hóa
3.8 24.6 36.2 31.5 3.8 3.069 0.9334
Hàng hóa được đổi trảnếu
không đáp ứng được yêu cầu 0.8 3.8 21.5 54.6 19.2 3.877 0.788 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu) (1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) Chính sách xúc tiến là một trong những chính sách đưa lại nhiều kết quả cũng như sựgắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nhìn vào bảng biểu ta thấy được hầu như khách hàng rất hài lòng, thỏa mãn với chính sách này. Mức đánh giá tập trung là 4 mức đồng ý như có nhiều chương trình khuyến mại cho từng loại sản phẩm có mức giá trịtrung bình là 4,215; mức chiết khấu cao cho cácđơn hàng lớn là 4,292; hàng hóa được trưng bày bắt mắt là 4,131 và hàng hóa được đổi trả nếu không đáp ứng được yêu cầu là 3,877. Đây là mức đánh giá cao tức chính sách xúc tiến của công ty mang lại hiệu quả cao. Nhưng bên cạnh đó khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng vềviệc trưng bày sản phẩm có giá trị cao và cung cấp thiết bị, phương tiện trưng bày hàng hóa chỉ ở mức trung bình lần lượt là 3,169 và 3,069. Qua quá trìnhđi thực tếtại thị trường hầu như khách hàng đều rất cần các thiết bị đểhỗtrợviệc bày biện hàng hóa ra bán nhưng do phía công ty cung cấp các phương tiện này quá chậm hay do nhân viên bán hàng quên nên khách hàng đòi hỏi nhiều.
Việc trưng bày hàng hóa để được tiền hoa hồng cao tương đương với việc khách hàng phải lấy nhiều hàng hóa đểbày biện khi đó mới đủ chỉ tiêu chấm trưng bày cho khách hàng như trưng bày dầu gội đầu rejoice trong 1 tháng liên tục khách hàng phải trưng bày 10 dây gồm cả xả lẫn gội. Nếu không đầy đủ đến ngày nhân viên trưng bày chấm chưa đạt thì khách hàng đó bịcắt trưng bày. Do đó đối với chính sách này công ty cần phải quán triệt với nhân viên bán hàng để họ nhắc nhở khách hàng mình trưng bày hàng hóa đảm bảo đểgiữ được quyền lợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân viên công ty
Bảng 2.17: Đánh giá của khách về nhân viên công ty Tiêu chí
Mức đánh giá %
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên rất am hiểu
vềsản phẩm 0 2.3 11.5 36.9 49.2 4.331 0.771
Nhân viên thường xuyên ghé
thăm các cửa hàng 0 1.5 9.2 30.8 58.5 4.462 0.728
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng
2.3 15.4 43.1 32.3 6.9 3.262 0.885 Nhân viên luôn đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng 0 9.2 26.2 34.6 30.0 3.854 0.957
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu) (1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) Nhìn chung về đội ngũ nhân viên công ty được khách hàng đánh giá cao tập trungởmức đồng ý trở lên. Vì hầu hết nhân viên của công ty đều được đào tạo bài bản từnhân viên lái xe, giao hàng, bán hàng, bày biện đến giám sát bán hàng. Nhưng việc giải quyết phàn nàn của khách hàng vẫn còn chậm chưa được nhanh chóng có 3 khách hàng chiếm tỷlệ2,3% rất không đồng ý, 20 khách hàng tỷlệ 15,4% không đồng ý, 50 khách hàng chiếm tỷlệ43,1% trung lập, 32,3% đồng ý và 6,0% rất đồng ý trong tổng sốkhách hàng được diều tra cho thấy chính sách này chưa thật sựhợp lý. Công ty nên có chính sách điều chỉnh quan tâm lắng nghe ý kiến khách hàng nhiều hơn nữa.
2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng vềchính sách tiêu thụsản phẩm Bảng 2.18: Đánh giá của khách về chính sách tiêu thụ sản phẩm
Tiêu chí
Mức đánh giá %
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Khả năng tiêu thụ tốt 0 5.4 36.9 35.4 22.3 3.746 0.865
Tiếp tục tiêu thụsản phẩm của
công ty 0 2.3 37.7 46.2 13.8 3.715 0.729
Giới thiệu người khác 0 0 30.8 56.2 13.1 3.823 0.641
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào bảng biểu trên ta thấy được chính sách tiêu thụ sản phẩm P&G của Tuấn Việt được khách hàng đánh giá khá cao. Nhưng vẫn thấp hơn mức đồng ý, cụthể giá trị trung bình của các tiêu chí khả năng tiêu thụ sản phẩm, tiếp tục tiêu thụ sản phẩm của công ty, giới thiệu người khác lần lượt là 3,746; 3,715 và 3,823. Nhưng trong đó cũng có một số khách hàng đánh giá không tốt khả năng tiêu thụsản phẩm có 7 khách hàng chiếm tỷ lệ 5,4% không đồng ý. Tiếp tục tiêu thụ sản phẩm có 3 khách hàng tương ứng 2,35 không đồng ý trong tổng số khách hàng được điều tra. Tuấn Việt cần tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục nhằm mang lại hiệu quả tiêu thụ sản phẩm một cách tốt nhất.
2.4. Đánh giá chung về tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G của công ty TNHH