Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu NUĐC

Khả năng mua sản phẩmtrong tương lai

Trong tổng số 76 khách hàng đã và đang sử dụng NUĐC I-on Health, khi được hỏi: “Anh/Chị sẽ tiếp tục mua sản phẩm trong tương lai hay không?”, ta thu được kết quả như sau:

(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý) Biểu đồ2.3: Khả năng sửdụng sản phẩm trong tương lai

Theo như thống kê thì số khách hàng cho rằng chưa chắc chắn sẽ sử dụng sản phẩm trong tương lai chiếm 47,37%, sốkhách hàng sẽtiếp tục sửdụng là 31 trên tổng

41%

12%

47%

Có Không

Chưa chắc chắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

số 76 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty chiếm 40,71%, còn lại số khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ 11,84%. Mặc dù con số này chỉ chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn nhưng Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quyết định như vậy và từ đó có những biện pháp để khắc phục và năng cao hơn nữa sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu, tránh trường hợp khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác. Mục đích của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu không chỉ là việc được nhiều người biết đến mà mục đích cao hơn nữa là khách hàng sẽchuyển từnhận biết đến sửdụng.

Giới thiệu cho người khác sửdụng dịch vụcủa công ty

Theo lý thuyết vềsức mạnh của truyền thông mới “2 step flow communication”:

Truyền thông từdoanh nghiệpảnh hưởng đến khách hàng qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thông tin từ các phương tiện truyền thông đến những người lãnhđạo dư luận (opinion leader: có vai trò ảnh hưởng người khác), những người này thường là tiên phong trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mới, họ có đam mê và có nhiều kiến thức và kinh nghiệm vềsản phẩm và dịch vụ, khi họsửdụng sản phẩm và dịch vụhài lòng, họ thương chia sẻkinh nghiệm và hiểu biết của mình cho người khác.

Giai đoạn 2: Những người lãnh đạo dư luận này tiếp tục truyền thông tin đến công chúng, và công chúng bị ảnh hưởng từ ý kiến của những người này. Khi họ tìm hiểu về thông tin về sản phẩm và dịch vụ, ý kiến của những người lãnh đạo dư luận giúp họan tâm và quyết định sửdụng vềsản phẩm và dịch vụ.

Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi sửdụng các dịch vụ tại công ty thì họ sẽsẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè…..của họsửdụng.

(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý) Biểu đồ2.4: Khả năng giới thiệu cho người khác sửdụng sản phẩm I-on Health

35,53

11%

54%

Có Không

Chưa chắc chắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo kết quả khảo sát thì trong 76 khách hàng đã và đang sử dụng NUĐC I-on Health thì có 35,53% tương ứng với 27 người đồng ý sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác sử dụng. Số khách hàng chưa chắc chắn chiếm 53,95% tương ứng với 41 người, còn lại 10,53% khách hàng sẽkhông giới thiệu I-on Healthcho người thân, bạn bè sửdụng, điều này đồng nghĩa là họkhông hài lòng khi sửdụng sản phẩm.

 Phản ứngkhách hàngđiều tra khi có thông tin không tốt về I-on Health

(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý) Biểu đồ2.5: Phảnứng khách hàng điều tra khi có thông tin không tốt về

I-on Health

Từ biểu đồ trên ta thấy khi có thông tin không tốt về thương hiệu NUĐC I-on Health thì chỉ có 2 khách hàng (tương ứng 2,63%) lựa chọn tin tưởng tuyệt đối và tiếp tục sử dụng sản phẩm, còn phần lớn chọn lập tức ngừng sử dụng ngay tức khắc (47 người, chiếm tỷlệ61,84%). Và 27 khách hàng(tương ứng 35,53%) còn lạiởtrong trạng thái lo lắng, chỉcần có thêm vài thông tin không tốt nữa là sẽngừng sửdụng. Thực tếthì NUĐC là hàng hóa thiết yếu nhưng lại có nhiều sản phẩm thay thế và chi phí để chuyển đổi sang một sản phẩm khác là hầu như không tốn kém gì. Nói cách khác, khi khách hàng không còn tin tưởng vào thương hiệu I-on Health nữa họ sẽ ngay lập tức chuyển sang sửdụng thương hiệu khác mà không cân nhắc bất cứ điều gì. Bởi vậy, việc giữgìn hình ảnh thương hiệu cho I-on Health là điều rất quan trọng khi mà thị trường NUĐC cạnh tranh khốc liệt và người tiêu dùng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn sản

47

27

2 0

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Lập tức ngừng sử dụng

Vừa sử dụng vừa nghe ngóng thông tin

Không quan tâm vẫn tin tưởng 61,84%

35,53%

%

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm cũng như ngày càng quan tâm đến sức khỏe của mình hơn. Cho dù một tin đồn thất thiệt dù đúng hay sai thì cũng sẽ mang đến hậu quả khôn lường chothương hiệu.

Như vậy, các kết quả điều tra trên chứng tỏ sự trung thành của khách hàng với thương hiệu I-on Health vẫn chưa cao. Vấn đề đặt ra bây giờ là phải làm thế nào để giữ chân và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, bởi sự trung thành mang tính quyết định đến sựtồn vong của doanh nghiệp, nó được xem như là tài sản của doanh nghiệp. Vì thế, Công ty cũng như Xí nghiệp cần nổ lực hơn nữa trong công tác quan hệ với khách hàng để nâng cao sự trung thành đối của họ đối với sản phẩm của mình.

2.4.Đánh giá chung vềtình hình xây dựng và phát triển thương hiệu I-on Health