CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
1. Kết luận
2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
-Thường xuyên có những điều tra nghiên cứu định kì tìm ra những hạn chế, thấu hiểu hơn nhu cầu khách hàng xem họcần gì và khả năng đáp ứng đểcó thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh đúng đắn, phát huy những điểm mạnh từ đócó thểgia tăng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng và đặc biệt là gia tăng thị phần.
- Nghiên cứu, phát triển và đối mới các thiết bị máy móc, công nghệhiện đại trong thời đại công nghệ 4.0, không đểbịbịlạc hậu hơn so với đối thủ.
- Làm mới các loại hình dịch vụ và các chương trình quà tặng đểthu hút khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổchức các hoạt động tại địa phương như POSM (bán hàng tại các điểm bán), trưng bày các sản phẩm dịch vụtại các lễhội, hội chợhay các buổi hội thảo, tương tác với khách hàng nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm thông tin đến khách hàng nhằm gia tăng hìnhảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số19a, 109 -117
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học kinh tếThành phốHốChí Minh.
[3]Kotler, P. (2000), Quản trịMarketing, Nhà Xuất bản Thống kê
[4] Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình Quản trịchất lượng , Đại học Thương Mại Hà Nội.
[5] Phạm Đức Kỳ&Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
[6] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22.
Trang web
https://baodautu.vn/chien-truong-moi-cua-doanh-nghiep-vien-thong-d114360.html
https://mobifone.vn/wps/portal/public https://www.mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Nghi-dinh-49-2017-Trường Đại học Kinh tế Huế
ND-CP-sua-doi-25-2011-ND-CP-174-2013-ND-CP-buu-chinh-vien-thong-347380.aspx
https://www.mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/ChuyenMuc/1515//Vien-thong.html
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=622&idmid=&ItemID=11100 http://www.mbavn.org/view_news.php?id=491
http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-ung-dung-thang-do-servperf-danh-gia-chat-luong-dich-vu-vien-thong-di-dong-tai-khu-vuc-thanh-pho-da-nang-29897/
Tài liệu Tiếng Anh
[1] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.: “A synthesised service quality model with managerial implication”, “Internation Journal of Service Industry Management , Vol.1 No. 1, pp.27-44., 1990
[2] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.
[3] Kim, M. K., Park, M. C., &Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer Satisfation and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Service”. Telecommunication Policy, 28(2), 145-149.
[4]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.: “A conceptualmodel of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.3, pp. 41-50,1985.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT
Vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mạng Mobifone
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Thủy Ly, hiện tại tôi đang làm một khảo sát về“Chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn thành phốHuế”.
Bảng câu hỏi sẽmất vài phút đểhoàn thành. Các thông tin cá nhân và những thông tin mà Anh/Chịcung cấp trong bảng khảo sát sẽ được giữbí mật và chỉphục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nếu có bất kì câu hỏi nào vềnghiên cứu này, xin liên hệcho tôi theo email này: thuyly10b1@gmail.com.
Mọi ý kiến của Anh/Chịlà vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi.
Cảm ơn quý Anh/Chịrất nhiều!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng Câu 1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị
Câu 1.1: Giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ Khác
Câu 1.2: Độtuổi của Anh/Chị
Dưới 18 tuổi Từ18-35 tuổi
Từ36- 65 tuổi Trên 65 tuổi
Câu 1.3: Trìnhđộhọc vấn của Anh/Chị
Đại học, sau đại học Trung cấp/ Cao đẳng
THPT Khác...
Số:...
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 1.4: Xin vui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh/Chị
Học sinh. sinh viên Công nhân viên chức
Nội trợ Kinh doanh buôn bán
Lao động phổthông Khác...
Câu 2: Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị
Dưới 4 triệu Từ4-10 triệu
Từ10-15 triệu Trên 15 triệu
Câu 3: Thời gian Anh/Chịsửdụng dịch vụviễn thông Mobifone
Dưới 6 tháng 6-12 tháng
12-24 tháng Trên 24 tháng
Câu 4: Hiện tại, thuê bao mà Anh/chị đang sửdụng của nhà mạng Mobifone là:
Thuê bao trả trước Thuê bao trảsau
Cảtrả trước và trảsau Khác...
Câu 5: Chi tiêu bình quân hàng/tháng của Anh/Chịcho các dịch vụcủa Mobifone:
Dưới 100 nghìnđồng 100-300 nghìnđồng
Trên 300 nghìnđồng
Câu 6: Anh/Chịdùng khoản chi trênnhiều nhấtcho dịch vụnào của Mobifone: ( Chỉ chọn 1 đáp án)
Nghe- gọi Nhắn tin
Truy cập Internet Các dịch vụgiá trị gia tăng
Khác
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Trong phần này, Anh/Chị đánh giá các phát biểu bên dưới. Mỗi một phát biểu dưới đây thểhiệnđánh giá cảm nhận của Anh/chịvềchất lượng dịch vụ thông tin động
Trường Đại học Kinh tế Huế
mà Mobifone đã mang lại, Anh/chị vui lòng lựa chọn và đánh dấu () vào ô vuông () tương ứng với con sốmà các bạn cho là diễn tảchính xác nhất ý kiến của mình.
(Quy ước: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3- Phân vân, 4-Đồng ý,
5-Hoàn toàn đồng ý)
Các tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn không
đồng ý (1)
Không đồng ý (2)
Phân vân (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý (5) CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 1 2 3 4 5
2 Không bịrớt mạng khi đang đàm
thoại 1 2 3 4 5
3 Phạm vi phủsóng rộng khắp 1 2 3 4 5
4 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn
Tỉnhổn định 1 2 3 4 5
CẤU TRÚC GIÁ
1 Giá cước cuộc gọi phù hợp 1 2 3 4 5
2 Dễdàng lựa chọn các loại giá cước 1 2 3 4 5 3 Giá cước đa dạng theo các loại hình
dịch vụ 1 2 3 4 5
4 Giá cước SMS hợp lý 1 2 3 4 5
5 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng
khá hợp lý 1 2 3 4 5
DỊCH VỤ GIA TĂNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 1 2 3 4 5
2
Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng, thường xuyên được cập nhật
1 2 3 4 5
3 Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng
dịch vụgiá trị gia tăng 1 2 3 4 5
SỰ THUẬN TIỆN
1 Thủtục hòa mạng dễdàng 1 2 3 4 5
2 Thời gian khắc phục sựcốnhanh
chóng 1 2 3 4 5
3 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim,
đóng cước đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 4 Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở
các địa điểm thuận tiện 1 2 3 4 5
5 Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với khách hàng
1 2 3 4 5
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1 Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt
động 24/24 1 2 3 4 5
2 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 1 2 3 4 5
3 Thái độphục vụcủa nhân viên chu
đáo, tận tình. 1 2 3 4 5
4 Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
5
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tôi hoàn toàn tin tưởng vềchất lượng
dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế
1 2 3 4 5
Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng
Mobifone là quyết định đúng đắn 1 2 3 4 5
Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành chút thời gian tham gia khảo sát của tôi!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
MÃ HÓA DỮLIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG PHẦN MỀM SPSS 20
Tên biến Mô tả
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
CLCG1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng
CLCG2 Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại
CLCG3 Phạm vi phủsóng rộng khắp
CLCG4 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định CẤU TRÚC GIÁ
CTG1 Giá cước cuộc gọi phù hợp
CTG2 Dễdàng lựa chọn các loại giá cước
CTG3 Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ
CTG4 Giá cước SMS hợp lý
CTG5 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khá hợp lý DỊCH VỤ GIA TĂNG
DVGT1 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng
DVGT2 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, thường xuyên được cập nhật
DVGT3 Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng SỰTHUẬN TIỆN
STT1 Thủtục hòa mạng dễdàng
STT2 Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng
STT3 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim, đóng cước đơn giản, thuận tiện STT4 Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT5 Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờ giấc phù hợp với khách hàng
DICH VỤKHÁCH HÀNG
DVKH1 Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24
DVKH2 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng
DVKH3 Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo, tận tình.
DVKH4 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
DVKH5 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CLDV1 Tôi hoàn toàn tin tưởng về chất lượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế
CLDV2 Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng Mobifone là quyết định đúng đắn
Thông tin chung
Gioi_tinh Giới tính
Do_tuoi Độtuổi
Trinh_do_hoc_van Trìnhđộhọc vấn
Nghe_nghiep Nghềnghiệp
Thu_nhap_binh_quan Thu nhập bình quân Thoi_gian_su_dung Thời gian sửdụng Thue_bao_su_dung Thuê bao đang sửdụng
Chi_tieu Chi tiêu hàng tháng
Khoan_chi Khoản chi nhiều nhất
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3 - KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Thống kê mô tả mẫu
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 91 61.1 61.1 61.1
Nữ 58 38.9 38.9 100.0
Total 149 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi 29 19.4 19.4 19.4
Từ18-35 tuổi 64 43.0 43.0 62.4
Từ36-65 tuổi 42 28.2 28.2 90.6
Trên 65 tuổi 14 9.4 9.4 100.0
Total 149 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Đại học, sau đại học 80 53.7 53.7 53.7
Trung cấp/ Cao đẳng 22 14.8 14.8 68.5
THPT 42 28.2 28.2 96.6
Khác 5 3.3 3.3 100.0
Total 149 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 9 6.0 6.0 6.0
Công nhân viên chức 35 23.5 23.5 29.5
Nội trợ 22 14.8 14.8 44.3
Kinh doanh buôn bán 63 42.3 42.3 86.6
Lao động phổthông 16 10.7 10.7 97.3
Khác 4 2.7 2.7 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
149 100.0 100.0Thu nhập bình quân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 4 triệu đồng 23 15.4 15.4 15.4
Từ4-10 triệu đồng 46 30.9 30.9 46.3
Từ10-15 triệu đồng 44 29.5 29.5 75.8
Trên 15 triệu đồng 36 24.2 24.2 100.0
Total 149 100.0 100.0
Thời gian sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 6 tháng 27 18.1 18.1 18.1
Từ6-12 tháng 30 20.1 20.1 38.3
Từ12-24 tháng 48 32.2 32.2 70.5
Trên 24 tháng 44 29.6 29.6 100.0
Total 149 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thuê bao đang sử dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trả trước 94 63.1 63.1 63.1
Trảsau 55 36.9 36.9 100.0
Total 149 100.0 100.0
Chi tiêu hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 100 nghìnđồng 44 29.6 29.6 29.6
Từ100-300 nghìnđồng 54 36.2 36.2 65.8
Trên 300 nghìnđồng 51 34.2 34.2 100.0
Total 149 100.0 100.0
Khoản chi nhiều nhất
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nghe- gọi 60 40.3 40.3 40.3
Nhắn tin 25 16.8 16.8 57.0
Truy cập Internet 37 24.8 24.8 81.9
Các dịch vụgiá trịgia
tăng 23 15.4 15.4 97.3
Khác 4 2.7 2.7 100.0
Total 149 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Thống kê trung bình Chất lượng cuộc gọi
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CLCG1 149 1 5 3.72 1.085
CLCG2 149 1 5 3.68 .959
CLCG3 149 1 5 3.87 .913
CLCG4 149 1 5 3.83 1.005
Valid N (listwise) 149
Cấu trúc giá
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CTG1 149 1 5 3.52 1.113
CTG2 149 1 5 3.66 1.045
CTG3 149 2 5 3.84 .823
CTG4 149 1 5 3.61 .891
CTG5 149 1 5 3.52 1.056
Valid N (listwise)
Trường Đại học Kinh tế Huế
149Dịch vụ gia tăng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DVGT1 149 1 5 3.83 .942
DVGT2 149 1 5 3.79 .995
DVGT3 149 2 5 3.92 .866
Valid N (listwise) 149
Sựthuận tiện
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STT1 149 1 5 3.60 1.052
STT2 149 1 5 3.66 1.108
STT3 149 1 5 3.68 1.048
STT4 149 1 5 3.65 1.000
STT5 149 1 5 3.75 .869
Valid N (listwise) 149
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụkhách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DVKH1 149 2 5 3.93 .890
DVKH2 149 2 5 4.00 .870
DVKH3 149 2 5 3.83 .672
DVKH4 149 2 5 3.85 .751
DVKH5 149 1 5 3.81 .794
Valid N (listwise) 149
Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CLDV1 149 2 5 3.90 .876
CLDV2 149 2 5 3.97 .881
Valid N (listwise) 149
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4- KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 1. Chất lượng cuộc gọi
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.816 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CLCG1 3.72 1.085 149
CLCG2 3.68 .959 149
CLCG3 3.87 .913 149
CLCG4 3.83 1.005 149
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLCG1 11.38 5.520 .678 .749
CLCG2 11.41 6.081 .666 .755
CLCG3 11.23 6.231 .678 .752
CLCG4
Trường Đại học Kinh tế Huế
11.27 6.414 .536 .8152. Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.814 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CTG1 3.52 1.113 149
CTG2 3.66 1.045 149
CTG3 3.84 .823 149
CTG4 3.61 .891 149
CTG5 3.52 1.056 149
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CTG1 14.63 9.005 .578 .789
CTG2 14.49 9.360 .571 .789
CTG3 14.31 10.053 .646 .771
CTG4 14.54 9.831 .622 .774
CTG5 14.62 8.966 .635 .768
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.794 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
DVGT1 3.83 .942 149
DVGT2 3.79 .995 149
DVGT3 3.92 .866 149
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVGT1 7.71 2.815 .596 .763
DVGT2 7.74 2.435 .697 .654
DVGT3 7.62 2.968 .627 .734
4. Sự thuận tiện
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.850 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
STT1 3.60 1.052 149
STT2 3.66 1.108 149
STT3 3.68 1.048 149
STT4 3.65 1.000 149
STT5 3.75 .869 149
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
STT1 14.74 10.370 .697 .809
STT2 14.68 9.963 .716 .803
STT3 14.66 10.578 .663 .818
STT4 14.68 10.920 .648 .822
STT5 14.58 11.947 .582 .839
5. Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.900 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
DVKH1 3.93 .890 149
DVKH2 4.00 .870 149
DVKH3 3.83 .672 149
DVKH4 3.85 .751 149
DVKH5 3.81 .794 149
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DVKH1 15.48 6.968 .779 .874
DVKH2 15.42 7.150 .755 .879
DVKH3 15.58 8.055 .764 .879
DVKH4 15.57 7.720 .752 .879
DVKH5 15.61 7.564 .738 .881
6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.821 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CLDV1 3.90 .876 149
CLDV2 3.97 .881 149
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLDV1 3.97 .776 .696 .
CLDV2 3.90 .767 .696 .
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5 - KẾT QUẢ EFA 1. Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .886
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1939.462
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
CLCG1 1.000 .791
CLCG2 1.000 .747
CLCG3 1.000 .722
CLCG4 1.000 .600
CTG1 1.000 .612
CTG2 1.000 .649
CTG3 1.000 .661
CTG4 1.000 .641
CTG5 1.000 .661
DVGT1 1.000 .733
DVGT2 1.000 .757
DVGT3 1.000 .645
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT1 1.000 .746
STT2 1.000 .731
STT3 1.000 .627
STT4 1.000 .648
STT5 1.000 .507
DVKH1 1.000 .747
DVKH2 1.000 .698
DVKH3 1.000 .674
DVKH4 1.000 .782
DVKH5 1.000 .692
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 8.932 40.600 40.600 8.932 40.600 40.600 4.239 19.270 19.270 2 2.050 9.320 49.919 2.050 9.320 49.919 3.254 14.791 34.061 3 1.695 7.706 57.625 1.695 7.706 57.625 3.123 14.197 48.258 4 1.368 6.220 63.845 1.368 6.220 63.845 2.659 12.085 60.343 5 1.027 4.668 68.513 1.027 4.668 68.513 1.797 8.170 68.513
6 .951 4.324 72.837
7 .747 3.397 76.234
8 .662 3.007 79.241
9 .614 2.793 82.034
10 .524 2.381 84.415
11 .479 2.179 86.594
12 .423 1.924 88.518
13 .372 1.690 90.208
14 .349 1.587 91.794
15 .312 1.419 93.214
16 .292 1.326 94.539
17 .249 1.132 95.672
18 .228 1.036 96.708
19 .209 .950 97.658
20 .186 .844 98.502
21 .169 .770 99.271
22 .160 .729 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DVKH4 .795
DVKH1 .754
DVKH2 .745
DVKH5 .733
DVKH3 .697
STT1 .840
STT2 .799
STT4 .686
STT5 .610
STT3 .599
CTG5 .730
CTG4 .720
CTG1 .711
CTG3 .689
CTG2 .665
CLCG1 .836
CLCG2 .832
CLCG3 .621
CLCG4 .588
DVGT1 .712
DVGT2 .681
DVGT3 .552
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .500
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 97.195
df 1
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
CLDV1 1.000 .848
CLDV2 1.000 .848
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.696 84.818 84.818 1.696 84.818 84.818
2 .304 15.182 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa Component
1
CLDV2 .921
CLDV1 .921
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
PHỤ LỤC 6 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG
Correlations
CLCG CTG DVGT STT DVKH CLDV
CLCG
Pearson
Correlation 1 .380** .555** .402** .552** .624**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
CTG
Pearson
Correlation .380** 1 .476** .472** .517** .596**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
Trường Đại học Kinh tế Huế
DVGT
Pearson
Correlation .555** .476** 1 .464** .551** .650**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
STT
Pearson
Correlation .402** .472** .464** 1 .604** .678**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
DVKH Pearson
Correlation .552** .517** .551** .604** 1 .884**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
CLDV
Pearson
Correlation .624** .596** .650** .678** .884** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 7 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .926a .857 .852 .31105 1.928
a. Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT b. Dependent Variable: CLDV
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.790 .167 -4.743 .000
CLCG .119 .041 .117 2.885 .005 .603 1.657
CTG .113 .042 .105 2.687 .008 .655 1.528
DVGT .132 .042 .133 3.157 .002 .562 1.778
STT .161 .041 .161 3.893 .000 .587 1.703
DVKH .712 .055 .595 12.893 .000 .470 2.130
a. Dependent Variable: CLDV
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 82.993 5 16.599 171.561 .000b
Residual 13.835 143 .097
Total 96.829 148
a. Dependent Variable: CLDV
b. Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 8- KẾT QUẢKIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
CLCG1 149 3.72 1.085 .089
CLCG2 149 3.68 .959 .079
CLCG3 149 3.87 .913 .075
CLCG4 149 3.83 1.005 .082
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CLCG1 -3.172 148 .002 -.282 -.46 -.11
CLCG2 -4.014 148 .000 -.315 -.47 -.16
CLCG3 -1.795 148 .075 -.134 -.28 .01
CLCG4 -2.120 148 .036 -.174 -.34 -.01
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
CTG1 149 3.52 1.113 .091
CTG2 149 3.66 1.045 .086
CTG3 149 3.84 .823 .067
CTG4 149 3.61 .891 .073
CTG5
Trường Đại học Kinh tế Huế
149 3.52 1.056 .087One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
CTG1 -5.301 148 .000 -.483 -.66 -.30
CTG2 -3.999 148 .000 -.342 -.51 -.17
CTG3 -2.390 148 .018 -.161 -.29 -.03
CTG4 -5.334 148 .000 -.389 -.53 -.25
CTG5 -5.506 148 .000 -.477 -.65 -.31
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DVGT1 149 3.83 .942 .077
DVGT2 149 3.79 .995 .082
DVGT3 149 3.92 .866 .071
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DVGT1 -2.260 148 .025 -.174 -.33 -.02
DVGT2 -2.552 148 .012 -.208 -.37 -.05
DVGT3 -1.135 148 .258 -.081 -.22 .06
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
STT1 149 3.60 1.052 .086
STT2 149 3.66 1.108 .091
STT3 149 3.68 1.048 .086
STT4 149 3.65 1.000 .082
STT5 149 3.75 .869 .071
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
STT1 -4.672 148 .000 -.403 -.57 -.23
STT2 -3.772 148 .000 -.342 -.52 -.16
STT3 -3.752 148 .000 -.322 -.49 -.15
STT4 -4.262 148 .000 -.349 -.51 -.19
STT5 -3.487 148 .001 -.248 -.39 -.11