Đối với quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2. Kiến nghị

2.2. Đối với quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

Nắm bắt kịp thời các chương trình lớn, chươngtrìnhưu đãi của ban quản lý siêu thị đưa xuống để ra chương trình phục vụtốt nhất cho nhu cầu mua sắm của khách hàng

Nhập hàng hóa từ các thương hiệu nổi tiếng và có nguồn gốc rõ ràng để tạo độ tin cậy tối đa cho khách hàng

Thường xuyên tổchức các hoạt náo để thu hút người tiêu dùng đồng thời quảng bá hìnhảnh của quầy đến với khách hàng.

Phối hợp với nhà cung ứng để trưng bày những sản phẩm mới và sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhất để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mua sắm tại quầy.

Thường xuyên thay đổi cách trưng bày đểtạo sựmới mẻ đến mắt người tiêu dùng.

Trường ĐH KInh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TPHCM, Việt Nam.

2. Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ

3. Thạc sĩ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.

4. Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing căn bản

5. John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.

6. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phốHồChí Minh.

7. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn ThịMai Trang ,2009 , Nghiên cứu khoa học trong quản trịkinh doanh, NXB Thống kê.

8. Một vài khóa luận tốt nghiệp 9. Website:

http://www.bigc.vn http://tailieu.vn

Trường ĐH KInh tế Huế

Phiếu số:…….

BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Xin trân trọng kính chào Quý Anh/Chị!

Tên tôi là Hoàng Thị Thu Hà, là sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế”. Vì vâỵ, tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại quầy điện máy. Những ý kiến của Qúy Anh/Chị sẽlà những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía Qúy Anh/Chị. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vị trong phiếu điều tra này sẽ được hoàn toàn bảo mật và chỉ được sửdụng cho nghiên cứu của riêng tôi.

Một lần nữa xin được cảm ơn sựhợp tác của Qúy Anh/Chị!

---*** *** ---Mục I: Thông tin cá nhân:

Xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin sau bằng cách đánh dấu (X) vào () thích hợp phía dưới.

1. Xin Anh/Chịvui lòng cho biết giới tính của Anh(Chị):

 Nam  Nữ

2. Xin Anh/Chịvui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh(Chị):

 Học sinh, Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Công nhân

 Nội trợ Buôn bán  Khác

3. Xin vui lòng cho biết Anh/Chịthuộc độtuổi nào sau đây:

 Dưới 18tuổi  Từ18-22 tuổi

 Từ23-45 tuổi  Trên 45 tuổi

4. Xin Anh/Chịvui lòng cho biết mức thu nhập hiện tại của Anh(Chị):

 Dưới 1 triệu đồng  Từ1 -3 triệu đồng

 Từ3- 5 triệu đồng  Trên 5 triệu đồng

Trường ĐH KInh tế Huế

Mục II: Nội dung điều tra

Xin Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu (×) vào ô tương ứng từ1-5 đối với những nhậnđịnh dưới đây.

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

1 2 3 4 5

NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5

THUỘC TÍNH HÀNG HÓA

1 Hàng hóa tại quầy điện máy có chất lượng cao 2 Hàng hóa tại quầy điện máy có giá cảphù hợp 3 Hàng hóa tại quầy điện máy có xuất xứrõ ràng 4 Hàng hóa tại quầy điện máy là đa dạng và phong phú 5 Việc dùng thửsản phẩm và gói quà tại quầy điện máy

được thực hiện nhanh chóng

KHẢ NĂNG PHỤC VỤCỦA NHÂN VIÊN 6 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác 7 Đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ đầy đủ

8 Nhân viên xử lý phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng

9 Nhân viên có thái độphục vụnhiệt tình, chuđáo CÁCH THỨC TRƯNG BÀY

10 Sản phẩm tại quầy điện máy được trưng bày đẹp, bắt mắt

11 Bảng chỉdẫn sản phẩm rõ ràng, dễthấy

Trường ĐH KInh tế Huế

12 Vị trí xe đẩy, giỏmua hàng hợp lí 13 Dễdàng tìm kiếm sản phẩm tại quầy 14 Hệthống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn

MẶT BẰNG

15 Quầy điện máy nằmởvịtrí thuận tiện cho việc khách ra vào mua sắm

16 Khu vực mua sắm bên trong quầy điện máy sạch sẽ 17 Không gian tại quầy điện máy là rộng rãi, thoáng mát 18 Phòng tư vấn khách hàng tại quầy điện máyđược bốtrí

hợp lí, dễtìm

19 Kết cấu hạtầng quầy điện máy hiện đại AN TOÀN

21 Hệthống phòng cháy, chữa cháy tại quầy điện máy tốt 22 Có đội ngũ nhân viên bảo vệnghiêm ngặt

23 Quầy điện máy có hệthống chống trộmđảm bảo an toàn 24 Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sựcốxảy ra

SỰHÀI LÒNG CHUNG

21 Quý khách hài lòng vềhàng hóa của quầy điện máy 22 Quý khách hài lòng về cách phục vụ của nhân viên tại

quầy điện máy

23 Quý khách hài lòng về cách trưng bày hàng trong quầy điện máy

24 Quý khách hài lòng vềmặt bằng của quầy điện máy 25 Quý khách hài lòng vềan toàn tại quầy điện máy

Chân thành cảm ơn sựhợp tác của Anh/Chị!

Chúc Anh/Chịsức khỏe, thành công trong công việc và cuộc sống!

Trường ĐH KInh tế Huế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

1. Thông tin mẫu nghiên cứu

gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 46 30.7 30.7 30.7

Nữ 104 69.3 69.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

hoc sinh, sinh vien 19 12.7 12.7 12.7

nhan vien van phong 46 30.7 30.7 43.3

cong nhan 11 7.3 7.3 50.7

noi tro 35 23.3 23.3 74.0

buon ban 37 24.7 24.7 98.7

khac 2 1.3 1.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường ĐH KInh tế Huế

do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

duoi 18 tuoi 11 7.3 7.3 7.3

tu 18-22 tuoi 23 15.3 15.3 22.7

tu 23-45 tuoi 79 52.7 52.7 75.3

tren 45 tuoi 37 24.7 24.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

duoi 1 trieu 21 14.0 14.0 14.0

tu 1-3 trieu 32 21.3 21.3 35.3

tu 3-5 trieu 52 34.7 34.7 70.0

tren 5 trieu 45 30.0 30.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường ĐH KInh tế Huế

2. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha

 Thuộc tính hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.808 5

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

hang hoa 1 14.59 10.459 .577 .776

hang hoa 2 14.53 10.237 .635 .758

hang hoa 3 14.59 10.149 .706 .739

hang hoa 4 14.74 10.073 .550 .786

hang hoa 5 14.75 10.526 .522 .793

 An toàn

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.728 4

Trường ĐH KInh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

an toan 1 10.29 6.541 .433 .714

an toan 2 10.37 5.457 .575 .632

an toan 3 10.23 5.801 .594 .622

an toan 4 10.17 6.319 .474 .691

 Cách thức trưng bày

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.808 5

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

cach thuc 1 13.31 12.160 .544 .786

cach thuc 2 13.27 11.432 .625 .761

cach thuc 3 13.25 11.945 .581 .775

cach thuc 4 13.17 11.500 .636 .757

cach thuc 5 13.14 11.920 .582 .774



Trường ĐH KInh tế Huế

 Mặt bằng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.709 5

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

mat bang 1 13.32 10.139 .425 .678

mat bang 2 13.43 9.791 .491 .650

mat bang 3 13.33 9.819 .513 .641

mat bang 4 13.37 9.793 .465 .661

mat bang 5 13.29 10.370 .436 .672

 Khả năng phục vụcủa nhân viên Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.771 4

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Trường ĐH KInh tế Huế

phuc vu 1 10.67 5.738 .547 .732

phuc vu 2 10.61 5.824 .620 .690

phuc vu 3 10.56 6.275 .564 .721

phuc vu 4 10.68 6.018 .563 .721

 Hài lòng chung Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.681 5

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

hai long 1 14.01 8.007 .425 .635

hai long 2 14.21 8.246 .317 .680

hai long 3 14.30 7.312 .513 .595

hai long 4 14.21 7.216 .542 .582

hai long 5 14.05 7.575 .391 .652

Trường ĐH KInh tế Huế

3. Phân tích nhân tốkhám phá AFA

 Biến độc lập - Xoay nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .725

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1024.299

Df 253

Sig. .000

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

cach thuc 4 .781 cach thuc 2 .770 cach thuc 3 .742 cach thuc 5 .708 cach thuc 1 .693

hang hoa 3 .829

hang hoa 2 .775

hang hoa 1 .732

hang hoa 5 .705

hang hoa 4 .697

Trường ĐH KInh tế Huế

phuc vu 2 .805

phuc vu 3 .776

phuc vu 4 .748

phuc vu 1 .733

mat bang 3 .696

mat bang 2 .683

mat bang 1 .666

mat bang 5 .652

mat bang 4 .616

an toan 3 .820

an toan 2 .781

an toan 4 .701

an toan 1 .616

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Biến phụthuộc “Hài lòng chung”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 116.473

df 10

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

Total % of

Variance

Cumulative

1 2.232 44.647 44.647 2.232 44.647 44.647

2 .867 17.333 61.980

3 .790 15.809 77.789

4 .669 13.390 91.179

5 .441 8.821 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a

Component 1

hai long 4

Trường ĐH KInh tế Huế

.779

hai long 3 .749

hai long 1 .655

hai long 5 .611

hai long 2 .513

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

4. Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc Correlations

HL CT HH PV MB AT

Pearson Correlation 1 .240^** .322^** .359^** .299^** .239^**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .003

N 150 150 150 150 150 150

Pearson Correlation .240^** 1 -.008 .095 .297^** -.087

Sig. (2-tailed) .003 .921 .245 .000 .288

N 150 150 150 150 150 150

Pearson Correlation .322^** -.008 1 .083 .153 .181^*

Sig. (2-tailed) .000 .921 .315 .061 .027

N 150 150 150 150 150 150

Pearson Correlation .359^** .095 .083 1 -.026 .036

Sig. (2-tailed) .000 .245 .315 .755 .660

N 150 150 150 150 150 150

Trường ĐH KInh tế Huế

Pearson Correlation .299^** .297^** .153 -.026 1 -.066

Sig. (2-tailed) .000 .000 .061 .755 .426

N 150 150 150 150 150 150

Pearson Correlation .239^** -.087 .181^* .036 -.066 1

Sig. (2-tailed) .003 .288 .027 .660 .426

N 150 150 150 150 150 150

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)._**

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)._*

Kết quảhồi quy

 Hồi quy lần 1

Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .592^a .547 .527 .54650 1.717

a. Predictors: (Constant), PV, AT, MB, HH, CT b. Dependent Variable: HL

ANOVA^a

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression

Trường ĐH KInh tế Huế

23.148 5 4.630 15.501 .000^b

Residual 43.008 144 .299

Total 66.156 149

Dependent Variable: HL_a

Predictors: (Constant), AT, PV, MB, HH, CT_b Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .125 .395 .316 .753

CT .126 .056 .158 2.224 .028 .893 1.119

HH .188 .059 .221 3.168 .002 .931 1.074

PV .276 .058 .324 4.776 .000 .978 1.022

MB .211 .063 .241 3.363 .001 .878 1.139

AT .185 .058 .217 3.160 .002 .954 1.048

a. Dependent Variable: HL 5. Kiểm định Independent T-test

Group Statistics

gioi tinh N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean HL

Nam 46 3.47 .689 .102

Trường ĐH KInh tế Huế

104 3.57 .657 .064

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ (Trang 72-89)