CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.2.5 Mô hình hồi quy đa biến
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: sựtin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và năng lực đáp ứng cùng tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Tác giả xây dựng hàm hồi quy đa biến, biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị có dạng như sau:
Y = + . + . + . + . + .
Trong đó:
Y là biến phục vụ thể hiện giá trị dự đoán về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị được lập nên bởi quá trình phân tích nhân tố3 biến quan sát trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
, , , , , là các hệsốhồi quy.
là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú được xác định sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA của mô hình.
X là nhân tố “sựtin cậy”.
X là nhân tố “sự đồng cảm”.
X là nhân tố “phương tiện hữu hình”.
X là nhân tố “sự đảm bảo”.
SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU
SỰ ĐẢM BẢO NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ
Sơ đồ 2. 3 Mô hình nghiên cứu chính thức
Trường Đại học Kinh tế Huế
X là nhân tố “năng lực đáp ứng”.
Trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần được xem xét thông qua ma trận tương quan Pearson giữa các biến:
Bảng 2. 15 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến Correlations
CLDV DU DC HH DB TC
CL DV
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1
125
,650**
,000 125
,492**
,000 125
,529**
,000 125
,538**
,000 125
,553**
,000 125
DU
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,650**
,000 125
1
125
,441**
,000 125
,450**
,000 125
,342**
,000 125
,327**
,000 125
DC
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,492**
,000 125
,441**
,000 125
1
125
,273**
,002 125
,360**
,000 125
,271**
,002 125
HH
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,529**
,000 125
,450**
,000 125
,273**
,002 125
1
125
,266**
,003 125
,068**
,448 125
DB
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,538**
,000 125
,342**
,000 125
,360**
,000 125
,266**
,003 125
1
125
,374**
,000 125
TC
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,553**
,000 125
,327**
,000 125
,271**
,002 125
,068**
,448 125
,374**
,000 125
1
125 (Nguồn: Xửlý SPSS) Qua bảng kết quả phân tích tương quan Pearson ở trên, ta thấy giá trị Sig của các biến phụ thuộc đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α= 0,05. Như vậy, có thểkhẳng định có
Trường Đại học Kinh tế Huế
mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ lưu trú) với từng biến độc lập. Các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình đểphân tích giải thích cho biến phụthuộc Y.
Tiến hành hồi quy 5 nhân tố từ phân tích nhân tố EFA ở phần trên và nhân tố chất lượng dịch vụbằng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter):
Bảng 2. 16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
Mô hình R hiệu chỉnh Sai số chuẩn
ước lượng
1 , 831 ,690 ,677 ,31786
(Nguồn: Xửlý SPSS) Mô hình hồi quy xây dựng, có hệsốR bình phương hiệu chỉnh bằng 0,677 cho biết: trong mô hình này, 5 biến độc lập giải thích được 67,7% sự thay đổi của biến phụ thuộc, 32,3% còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai sốngẫu nhiên giải thích.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểmđịnh F về độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Phát biểu thuyết kiểm định như sau:
H : Mô hình không phù hợp (R =0) H : Mô hình phù hợp (R ≠0)
Bảng 2. 17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình
Tổng bình
phương df
Trung bình bình
phương
F Sig.
1
Hồi quy 26,777 5 5,336 53,006 , 000
Phần dư 12,023 119 0,101
Tổng 38,800 12
4
(Nguồn: Xửlý SPSS) Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig (Sig=0,000) nhỏ hơn mức ý nghĩa α(α=0,05). Vì vậy, có đủbằng chứng đểbác bỏgiảthuyết H ởmức ý nghĩa 5%
và thừa nhậnH , đồng nghĩa với việcmô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
Bảng 2. 18 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình
Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
DU 0,636 1,573
DC 0,746 1,340
HH 0,764 1,309
DB 0,751 1,331
TC 0,792 1,262
(Nguồn: Xửlý SPSS) Qua kiểm định đạt độ chấp (Tolerance) nhận lớn (> 0,5) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến nhỏ (< 2), vậy có thể nói mô hình hồi quy không vi phạm
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện tượng đa cộng tuyến.Kết quả hồi quy thể hiện ở bảng dưới:
Bảng 2. 19 Kết quả hồi quy
Mô hình
Hệ số phi chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig B Sai số chuẩn
hóa
Hệ số Beta
1 Hằng số -0,040 0,223 -0,180 0,858
DU 0,223 0,049 0,289 4,517 0,000
DC 0,094 0,044 0,127 2,413 0,034
HH 0,225 0,045 0,290 4,971 0,000
DB 0,159 0,049 0,192 3,257 0,001
TC 0,281 0,049 0,332 5,792 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Giá trị Sig của các kiểm định t đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), cho thấy các biến độc lập đều có sự tác động lên biến phụthuộc, nghĩa là tất cảcác biếnđộc lập đều có ý nghĩa trong mô hình. Tuy nhiên, hệsố chặn có giá trị Sig (=0,858) lớn hơn mức ý nghĩa α, do đó nó không có ý nghĩa thống kê nên không đưa vào mô hình hồi quy.
Kết luận: Mô hình hồi quy được xây dựng và biểu diễn dưới dạng sau:
Y = 0,332 + 0,127 + 0,290 + 0,192 + 0,289 Hoặc:
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú = 0,332*Sự tin cậy + 0,127*Sự đồng cảm + 0,290*Phương tiện hữu hình + 0,192*Sự đảm bảo + 0,289*Năng lực đáp ứng.
Ta thấy, tất cả các hệ số trong mô hình hồi quy của nghiên cứu đều mang dấu dương tức là mối quan hệgiữa biến phụthuộc và các biến độc lập là mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi biến độc lập tăng lên thì biến phụthuộc tăng và ngược lại, khi biến độc lập giảm thì biến phụ thuộc giảm theo. Trong 5 nhân tố tác động đến “đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú” của khách sạn Hữu Nghịthì nhân tố “sựtin cậy” là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất với hệsố tác động đạt 0,332.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể
Thống kê trung bình của tổng thể nghiên cứu Tađược kết quả như sau:
Bảng 2. 20 Kết quả thống kê trung bình tổng thể
Biến quan sát N Mean Std. Deviation
DU 125 3,378 0,72583
DC 125 3,276 0,75591
HH 125 3,552 0,72213
DB 125 3,632 0,67470
TC 125 3,714 0,66045
CLDV lưu trú 125 3,440 0,55938
(Nguồn: Xửlý SPSS) Qua đây ta thấy: Nhìn chung, các nhân tố như “sự tin cậy”, “sự đảm bảo” và
“phương tiện hữu hình” được đánh giá cao nhất, thấp nhất là nhân tố “sự đồng cảm” và
“năng lực đáp ứng”. Tuy nhiên các đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đều chưa cao (<4). Khách sạn cần sử dụng biện pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa đánh giá của khách hàng.
Kiểm định mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Kiểm định về Sự tin cậy Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự tin cậy” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự tin cậy” là khác 4.
Sửdụng kiểm định One Sample T-testthu được kết quả:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 21 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam
kết (TC1)
3,60 0,000
Dịch vụ được thực hiện đúng từ đầu (TC3) 3,58 0,000
Quá trình check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng (TC4)
4,02 0,723
Hữu Nghị là điểm đến tin cậy (TC5) 3,65 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Từkết quả ởtrên, ta thấy trong tất cảcác giá trị Sig kiểm định T-test của “sự tin cậy” thì tiêu chí TC4 là 0,723 lớn hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), điều này đồng nghĩa với việc sẽchấp nhận giảthuyết H đối với TC4 (các tiêu chí TC1, TC3, TC5 thì bác bỏH và thừa nhậnH , vì các giá trị Sig của ba tiêu chí trên đều nhỏ hơnmức ý nghĩa α(α=0,05)).
Tức là điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí TC4 của nhân tố “sự tin cậy” là bằng 4, cònđiểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí TC1, TC3, TC5 của nhân tố “sựtin cậy” là khác 4. Như vậy, khách hàng đánh giá cao tiêu chí TC4 (quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng), còn TC1, TC3 và TC5 đều lớn hơn 3,5/5 nhưng có thể thấy được khách hàng chưa đánh giá cao các tiêu chí này.
Kiểm định về Sự đồng cảm Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự đồng cảm” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự đồng cảm” là khác 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sửdụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 22 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên thểhiện sựquan tâm (DC1) 3,51 0,000
Nhân viên nắm bắt được nhu cầu( DC3) 2,78 0,000
Khách sạn cung cấp dịch vụ24/24 giờ(DC4) 4,01 0,912 Khách sạn tích cực lắng nghe và tiếp nhận ý
kiến (DC5)
2,80 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Dựa vào kết quảkiểm định trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DC1, DC3, DC5 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DC4 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giảthuyết H .
Đối với tiêu chí DC4 của nhân tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao việc khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h); đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DC1, DC3, DC5 của nhân tố “sự đồng cảm” là chưa cao, đặc biệt DC3 và DC5 (< 3). Như vậy, khách sạn cần có những giải pháp để nâng cao 2 tiêu chí này.
Kiểm định về Phương tiện hữu hình Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố
“phương tiện hữu hình” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố
“phương tiện hữu hình” là khác 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sửdụng kiểmđịnh One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 23 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu
cầu và dễsửdụng (HH1)
3,52 0,000
Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ (HH2)
3,42 0,000
Buồng phòng trang trí hợp lý, đẹp mắt (HH3)
3,41 0,000
Chỗ đậu, đỗxe rộng rãi (HH4) 3,86 0,063
(Nguồn: Xửlý SPSS) Từkết quảkiểm định trên, ta thấy rằng: Giá trịSig của các tiêu chí HH1, HH2, HH3 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí HH4 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giảthuyết H .
Đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí HH4 của nhân tố “phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình đạt 3,86, bằng với giá trị 4 nghĩa là được đánh giá cao; còn đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DC1, DC3, DC5 của nhân tố “phương tiện hữu hình” là khác 4, cụ thể đều ở trên mức 3, tức khách hàng chưa đánh giá cao các nhân tốnày, khách sạn cần có giải pháp đểcải thiện.
Kiểm định về Sự đảm bảo Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự đảm bảo” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng vềnhân tố “sự đảm bảo” là khác 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sửdụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 24 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Cách cư xử của nhân viên tạo được niềm tin
(DB1)
3,58 0,000
Cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn (DB2)
3,50 0,000
Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng anh/chị (DB3)
3,95 0,510
Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng thực hiện dịch vụ(DB4)
3,50 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Qua kết quả kiểm định ở bảng trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DB1, DB2, DB4 đều có giá trịSig nhỏ hơn mức ý nghĩa α(α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H và thừa nhận giảthuyết H ; riêng tiêu chí DB3 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giảthuyết H .
Đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DB3 của nhân tố “sự đảm bảo” là cao (vì DB3 có giá trị trung bìnhđạt 3,95 bằng giá trị 4 được kiểm định), thể hiện rằng khách hàng đánh giá khá cao, còn đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DB1, DB2, DB4 của nhân tố “sự đảm bảo” là chưa cao (>3).
Kiểm định về Năng lực đáp ứng Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố
“năng lực đáp ứng” là 4.
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố
“năng lực đáp ứng” là khác 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sửdụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 25 Kết quả kiểm định One Sample T-test
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Nhân viên khách sạn cho biết thời gian thực
hiện dịch vụ(DU1)
3,44 0,000
Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ (DU2)
3,88 0,155
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ (DU3)
2,74 0,000
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu (DU4)
3,44 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Dựa vào kết quảkiểm định trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DU1, DU3, DU4 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DU2 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giảthuyết H .
Như vậy, đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU2 của nhân tố
“sự đảm bảo” cao (vì DU2 có giá trị trung bìnhđạt 3,88, tức bằng giá trị 4 được kiểm định), cònđiểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU1, DU3, DU4 của nhân tố “sự đảm bảo” chưa cao, đặc biệt tiêu chí DU3 cần khắc phục vì khách hàng đánh giá thấp (2,74/5) so với các yếu tốcòn lại.
Kiểm định mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố
“năng lực đáp ứng” là 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
H : Mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác 4.
Sửdụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Hài lòng về CLDV lưu trú tại khách sạn
(CLDV1)
3,46 0,000
Tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn (CLDV2)
3,45 0,000
Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân (CLDV3
3,41 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS) Dựa vào bảng trên, ta thấy: Cả ba tiêu chí CLDV1, CLDV2 và CLDV3 đều có giá trịSig nhỏ hơn mức ý nghĩa α(α=0,05), từ đó có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H và thừa nhận giảthuyếtH .
Đánh giá trung bình chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị là mức trên trung bình (>3), thực sự chưa cao. Như vậy nhìn chung khách hàng chưa đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, cần phải có giải pháp để nâng cao đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ lưu trú với các biến
Trước tiên, ta cần kiểm định phân phối chuẩn của các biến định tính, thu được kết quả như bảng sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Xửlý SPSS) Qua kết quả, ta thấy cả 9 biến định tính trên đều chưa đạt phân phối chuẩn (vì Sig < 0,05), vì vậy cần thực hiện các kiểm định phi tham số. Cụ thể, thực hiện kiểm định Mann– Whitney cho biến giới tính, 8 biến định tính còn lại tiến hành kiểm định Kruskal Wallis. Kết quả như sau:
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Kolmogorov Kolmogorov-Smirnov
Biến df Sig.
Giới tính 125 0,000
Nghềnghiệp 125 0,000
Thu nhập 125 0,000
Số cơ sở lưu trú 125 0,000
Kênh thông tin 125 0,000
Mục đích lưutrú 125 0,000
Hình thức lưu trú 125 0,000
Lý do chọn 125 0,000
Sốlần lưu trú 125 0,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú
CLDV lưu trú
Theo giới tính
Giới tính N Thứ hạng trung bình Sig.
Nam 66 73,62
0,000
Nữ 59 51,12
Theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp N Thứ hạng trung bình Sig.
Cán bộ, công–viên chức 42 60,76
0,874
Kinh doanh 32 58,64
Hưutrí 10 64,05
Sinh viên 3 61,17
Nội trợ 11 71,05
Tựdo 27 68,10
Theo thu nhập
Thu nhập N Thứ hạng trung bình Sig.
Dưới 3 triệu 21 63,55
0,000
Trên 3 đến 5 triệu 53 66,48
Trên 5 đến 7 triệu 38 71,93
Trên 7 triệu 13 21,81
Số cơ sở lưu trú
Số cơ sở lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Chỉ 1 khách sạn 31 54,40
0,320
Từ 2 đến 3 khách sạn 48 62,38
Từ 4 đến 5 khách sạn 25 66,06
Trên 5 khách sạn 21 72,43
Kênh thông tin
Kênh thông tin N Thứ hạng trung bình Sig.
Bạn bè, người quen giới thiệu 57 62,35
0,460
Mạng xã hội 32 64,69
Website, tin tức 28 57,55
Khác 8 79,94
Mục đích lưu trú
Mục đích lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Du lịch 11 47,18
0,000
Công tác, làm việc 74 78,19
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tham gia sựkiện 35 40,89
Khác 5 27,80
Hình thức lưu trú
Hình thức lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Cá nhân (1 đến 2 người) 28 69,77
0,335
Nhóm (3 đến 6 người) 65 58,86
Đoàn (7 người trở lên) 32 65,48
Lý do chọn
Lý do chọn N Thứ hạng trung bình Sig.
Giá rẻ 31 70,76
0,286
Chất lượng dịch vụtốt 32 66,11
Vịtrí thuận tiện 50 59,16
Khác 12 50,67
Số lần lưu trú
Số lần lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Lần đầu tiên 17 40,06
0,000
Lần thứ2 29 49,95
Lần thứ3 57 70,05
Lần thứ4 trởlên 22 79,66
(Nguồn: Xửlý SPSS) Từbảng kết quảkiểm định, ta có thểthấy:
Theo giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, số lần lưu trú: Kết quả kiểm địnhđều có giá trịSig bằng 0,000 < 0,05, như vậy là có sự khác biệttrong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các khách hàng có giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, sốlần lưu trú khác nhau. Cụthể, từgiá trị thứhạng trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì: nhóm khách hàng nam cao hơn khách hàng nữ (73,63 > 51,12);
nhóm khách có thu nhập trên 5 đến 7 triệu, thứ hai là nhóm 3 đến 5 triệu, thứ ba là dưới 3 triệu và thấp nhất là nhóm thu nhập trên 7 triệu; nhóm khách có mục đích lưu trú để công tác, làm việc; theo sau là du lịch và tham gia sự kiện; thấp nhất là nhóm khách lưu trú với mụcđích khách.
Theo nghề nghiệp, số cơ sở lưu trú, kênh thông tin, hình thức lưu trú, lý do chọn: Các biến đều có giá trị Sig bằng lớn hơn 0,05, nghĩa là không có sự khác biệttrong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trútheo các biến này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Đánh giá chung
Kết thúc quá trình thực tập cuối khóa và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, bằng cáchứng dụng những kiến thức đãđược học, sửdụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu thập được, tác giả nhận thấy về cơ bản công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị đã có những thành tích nhất định, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần hoàn thiện hơn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong tương lai.
Về mặt ưu điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Hữu Nghị tựtin là khách sạn 3 sao tốt nhất trên địa bàn Quảng Trị.
Để đạt được thành tích này, là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo công ty cổphần du lịch Quảng Trịvà của khách sạn Hữu Nghị đã dẫn dắt khách sạn đi lên từnhững ngày đầu, sau khi khách sạn được chuyển đổi từkhách sạn nhà nước sang hình thức cổ phần. Đó là sự chú trọng vào công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn. Ngoài ra, lãnhđạo khách sạn cũng chú trọng đến công tác đánh giá nhân viên, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình phục vụnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.Cụ thể là:
Đã có sự quan tâm và xem xét đến đánh giá của khách hàng để lại trên tài khoản google map của khách sạn, qua đó để nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ của mình, liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Thống kê và phân tích xem đâu là những nhân tố được khách hàng đánh giá cao, nhân tốnào bị đánh giá thấp? Và lý do là gì? Chủ quan hay khách quan? Để từ đó có những quyết định xửlý và hoàn thiện chất lượng dịch vụcủa khách sạn.
Đã có những bản tiêu chuẩn–quy trình công việc, tiêu chí đánh giá nhân viên, từ đó có cơ sở để khuyến khích, khen thưởng và xử lý nhằm tạo động lực và kỉ luật làm việc cho toàn bộkhách sạn.
Sự chú trọng về công tác đào tạo, hoạt động tổ chức bồi dưỡng trong và ngoài khách sạn đểbắt kịp những xu hướng mới của ngành nghềnhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và khách sạn nói chung.