CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
3.4 Giải pháp về phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Vềmạng lưới quan hệkhách hàng của công ty hơi hạn hẹp, chỉgói gọn trong phạm vi địa bàn tỉnh Quảng Trị và đặc biệt là cũng chỉ có một vài địa bàn thường xuyên là quen thuộc của công ty như trung tâm thành phố Đông Hà và Thị xã Quảng Trị
hàng thành thị, những khách hàng ở nông thôn sử dụng xe máy phục vụ cho hoạt động di chuyển, kinh doanh ngày càng nhiều và là một phương tiện không thểthiếu trong cuộc sống, nó không chỉ hỗtrợ cho công việc mà còn là phương tiện sửdụng với nhiều mục đích khác nhau trong cuộc sống hàng ngày. . Các hoạt động Marketing của các đối thủcạnh tranh trên đều nhắm vào thị trường này nên dĩ nhiên là họcó nhiều kinh nghiệm và đạt được nhiều thành công trong việc quảng bá, thu hút cũng như giữ chân khách hàng. Do đó đòi hỏi công ty phải thu thập nghiên cứu thông tin rất chi tiết và kỹ lưỡng vềthị trường mục tiêu này đểtừ đó có thể đưa ra những chiến lược khác biệt, có nhiều yếu tố sáng tạo mới mẻ trong các hoạt động Marketing nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng khác, gây dựng hìnhảnh uy tín của dịch vụtrong tâm trí khách hàng 3. 5. Giải pháp và triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp
3.5.1. Sản phẩm
Ngoài việc cung cấp các dòng xe mới nhất ,giá cả hợp lý nhất là lĩnh vực kinh doanh cốt lõi nhất, mặt khác đểthực hiện truyền thông định vị tới thị trường xe máy,thì dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng của công ty phải được thực hiện trong thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đem lại chất lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng và phát triển thêm một số dịch vụ mới có quy trình với dây chuyền hoạt động công suất lớn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như làm gia tăng năng suất lao động của các nhân viên kỹthuật.
Theo thống kê trong vài năm gần đây, nhu cầu mua xe máy tăng 20% mỗi năm, và có 42% nhu cầu sửa chữa các hư hỏng nhẹ và 36% xử lý các vết xước, độngcơ... Muốn nắm bắt được cơ hội đó, công ty cần phải đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa tăng cường nhập các dòng xe mới nhất của hãng, nâng cao chất lượng sữa chữa và bảo hành xe máy. Đồng thời nâng cao trình độ, kỹ năng cho nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹthuật của công ty nhằm đảm bảo thời gian sữa chữa được rút ngắn tối đa. Cập nhật công nghệ, kỹthuật sữa chữa thường xuyên hơn, đảm bảo chất lượng sữa chữa được duy trìởmức cao nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặt khác, các dịch vụbao quanh cần được công ty chú trọng hơn, bởi đây là yếu tố thu hút khách hàng lựa chọn mua xe, và sử dụng dịch vụ sữa chữa của công ty. Công ty cần bổsung thêm một sốhoạt động như:
- Tư vấn, hướng dẩn khách hàng sữa chữa xe từxa, giúp khách hàng tựkhắc phục sự cố nhẹ, hoặc khống chế các hư hỏng trong điều kiện không thể tới được trạm sữa chữa ngay lập tức..
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ sữa chữa xe lưu động, nhằm phục vụsữa chữa xe tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu(trong trường hợp xe đột nhiên hỏng trên đường, khu vực không có trạm dịch vụ)
- Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí cho xe , nâng độ xe, lắp đặt thiết bịtheo yêu cầu của khách hàng ...
3.5.2. Gíá
Giá cả là công cụ quyết định cốt lõi của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng cũng như gia tăng sự cạnh tranh đối với các đối thủ. Trong chiến lược Marketing mix, chiến lược về giá là khó can thiệp nhất bởi giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ...Mục tiêu của công ty là giành được thị phần cao trên thị trường, công ty cần đưa ra quyết định điều chỉnh lại mức giá của sản phẩm kinh doanh và dịch vụ sữa chữa cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụcủa công ty.
Mức giá của dịch vụ sữa chữa hiện tại đang cao hơn so với mặt bằng chung trên thị trường màảnh hưởng rõ rệt nhất chính là vấn đềvềchi phí, cho nên công ty phải có những chính sách thích hợp để giảm thiểu tối đa mọi loại chi phí để khiến cho giá thành không bị đội lên quá cao. Công ty cần tập trung đầu tư nâng cao và phát triển một sốdịch vụchủchốt góp phần lớn vào doanh thu của công ty và loại bỏ những chi phí cho dịch vụ không cần thiết, không tạo ra giá trị gia tăng. Bên cạnh đó, các dây chuyền công nghệ, thiết bị máy móc được đầu tư chọn mua nên là những sản phẩm của các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, đem lại năng suất và chất lượng tối đa nhưng không tiêu hao quá nhiều năng lượng, đặc biệt chúng phải được tận dụng triệt để để
Trường Đại học Kinh tế Huế
quá trình hoạt động luôn được diễn ra liên tục, tránh lãngphí do tình trạng máy móc “nghỉ” quá lâu dễ dẫn đến chi phí cho năng lượng đầu vào tăng cao mà năng suất lại không tăng.
Ngoài ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu quả luôn là một trong những phương án tiên quyết phải thực hiện nếu muốn cắt giảm chi phí hiệu quả nhất. Công tác giám sát kiểm tra các khâu chi phí nguyên vật liệu, máy móc, nhân công phải có từng người phụ trách chuyên môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết bằng những con số cụ thể để làm cơ sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí của công ty một cách chính xác nhất từ đó có thểbiết được chi phí bỏ ra có đem lại hiệu quảkhông hay bị tốn kém, lãng phí. Mặt khác, thay vì bỏnhiều chi phí cho các hoạt động hành chính rườm rà, công ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào các hoạt động xúc tiến Marketing như chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên... để góp phần hữu ích hơn cho việc quảng bá hìnhảnh dịch vụ, tạo dựng vị thế cho công ty.
Căn cứ vào việc xác định được chi phí phục vụcho việc định giá, công ty sẽlên kế hoạch áp dụng các phương pháp định giá cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, ở các địa điểm khác nhau.Căn cứ vào việc xác định được chi phí phục vụcho việc định giá, công ty sẽ lên kế hoạch áp dụng các phương pháp định giá cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau,ở các địa điểm khác nhau. Cụthểlà:
Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau khi nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty quyết định đặt mức giá ngang bằng về tất cả các dòng xe, các loại dịch vụ cùng loại với họ để tránh việc bị mất khách hàng vào tay đối thủ do mức giá cao tại khu vực thành thị. Công ty cần đưa thêm nhiều dịch vụhấp dẫn, chính sách ưu đãi hơn nữa đểcó thểlôi kéo khách hàng của đối thủ.
Định giá phân biệt: Những khách hàng tại khu vực nhỏlẻ, dân cư thưa thớt cùng với mức sống thu nhập trung bình công ty sẽ đưa ra mức giá thấp hơn so với cùng dịch vụ đó nhưng ở khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn cũng như tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhằm định vị trong tâm trí những đối tượng khách hàng tại khu vực này là dịch vụcó chất lượng tốt mà giá cảlại phù hợp với túi tiền hoặc hỗ trợ chi phí bảo hiểm xe,làm giấy tờ xe, tặng quà khuyến
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.5.3. Phân phối
Hiện tại đối với việc chỉcó một cửa hàng xe máy tại thành phố Đông Hà một cửa hàng tại thị xã Quảng Trịnên việc đáp ứng các khách hàngởxa là một trở ngại.
Công ty sẽquyết định nâng cấp và mởrộng hệthống phân phối tại nhiều khu vực.
Công ty sẽtiến hành xây dựng các cửa hàng và xưởng dịch vụcó quy mô lớn và hiện đại, cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụsửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại 4 trung tâm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị là Hải Lăng, Cam Lộ, HồXá, Khe Sanh nơi tập trung nhiều khách hàng cá nhân cả cao cấp và phổ thông nhằm cạnh tranh với cácđối thủmạnh trên thị trường.
Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏlẻ tại các thị trấn nhỏ, ngoại ô thành phố, công ty sẽ cho triển khai các chương trình dịch vụsửa chữa, thay dầu nhớt miễn phí có quy mô vừa và nhỏ tùy theo mức độ tại các xã, huyện của Quảng Trị như BồBản, Triệu Độ, Bến Quan...
3.5.4. Xúc tiến
Mặc dù công ty cũng đã có những giải pháp về xúc tiến dịch vụ tới khách hàng tuy nhiên những hoạt động này được thực hiện mộcách rải rác, thiếu tập trung và nhất là chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết và dài hạn. Hơn nữa ngân sách cho việc quảng bá công ty còn rất hạn chế chưa có sự đầu tư thích đáng. Đểkhắc phục những yếu điểm đó cần đưa ra một số biện pháp trong hoạt động xúc tiến của của công ty như sau:
Quảng cáo: Quảng cáo ngoài trời : Nhằm mục tiêu đạt được hiệu quảvề sự nhận biết công ty của khách hàng cũng như để cung cấp các thông tin thu hút sự chú ý vềsản phẩm xe máy mới và dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kếposter, in ấn tờ rơi, áp phích nổi bật, bắt mắt thu hút sự chú ý của mọi người và trưng bày, phân phát chúng ở các nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông như bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, cơ quan hay xí nghiệp
Quảng cáo qua tạp chí điện tử,ấn phẩm chuyên ngành: Đây cũng là một cách quảng cáo khác về dịch vụ, nhằm thu hút sự quan tâm theo dõi của các độc giả.
Công ty có thểliên hệvới báo Quảng Trị để viết bài định kỳ 2 lần/ tháng.Nội dung đăng tải có thể là các chương trình triển lãm, road show, test driver, thay dầu nhớt
Trường Đại học Kinh tế Huế
miễn phí của công ty... những vấn đề trục trặc về xe thường gặp phải của người sử dụng, hướng dẫn cách bảo quản xe và lái xe an toàn hoặc giải đáp khúc mắc của bạn đọc vềchuyên môn trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng xe.
Xúc tiến bán: Để kích thích mua sắm xe tại công ty, và sửdụng dịch vụ đối với khách hàng, công ty sẽ áp dụng một số chính sách ưu đãi như sau:- Về chính sách bảo hành, công ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 3 năm hoặc 30.000km cho cụm động cơ, 1 năm hoặc 12000km cho các chi tiết khác và kéo dài thời gian bảo hành từ 4 đến 6 tháng, giúp cho việc bảo hành xe của khách hàng được tốt hơn, đem lại thời gian sửdụng lâu bền hơn.
Áp dụng chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng đã ghé mua hay đã gắn bó với dịch vụ của công ty vào những dịp lễ, tết bằng hình thức bốc thăm trúng các giải thưởng có giá trị đểthu hút khách hàng tham gia.
Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an toàn” hàng năm, chương trình trải nghiệm xe mới, thay dầu nhớt, rữa xe miễn phí hằng thaáng hoặc quý cho khách hàng
Đối với hình thức thanh toán, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, trả trước, trả sau, trả góp miễn là khách hàng cảm thấy phù hợp với điều kiện và khả năng chi trảcủa mình.
Marketing trực tiếp: Thiết lập trang web hondatancuong.com để chuyên tổng hợp các thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra trang web cũng được dùng để đăng tải những thông tin về lịch sửa chữa, bảo dưỡng, các chương trình khuyến mại ưu đãi của dịch vụ...
Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp có thểgọi vào đường dây nóng:
0233 3854 442 của công ty sẽ có nhân viên tư vấn kỹthuật trảlời giải đáp hoặc có thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu đểkiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc của xe và đềxuất phương án xửlý kèm giá cảcụthể.
Thu thập số điện thoại và email của khách hàng để thường xuyên gọi điện hoặc gửi mail kiểm tra tình trạng xe của khách hàng hoặc để thông báo, cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi sắp tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ...
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.5.5. Quy trình ( Process)
Nhằm cung cấp trải nghiệm mua xe thân thiện và hiệu quả cho khách hàng cùng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy một cách chuyên nghiệp trong thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, quy trình phụ vụ khách hàng của công ty cần phải được thiết lập lại và bổ sung thêm các công đoạn chi tiết và cụ thể hơn để có thể tạo ra một quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm soát và xử lý các sự cố xảy ra trong từng khâu, công đoạn riêng biệt mà không làmảnh hưởng đến toàn bộ quy trình,đem lại năng suất tối đa nhất đồng thời tạo sự hài lòng cho khách hàng. Quy trìnhđược thực hiện qua các bước cụ thểsau:
Bước 1:Tiếp đón khách hàng Đối với khách hàng tới mua xe:
Nhân viên bánh hàng nhanh chóng ra tận nơi khách dừng xe để tiếp đón. Khi khách xuống xe, nhân viên bảo vệ sẽ tiếp nhận xe của khách và sắp xếp gọn gang, đồng thời nhân viên bán hàng hỏi khách về dòng xe mà khách có ýđịnh mua
Bước 2:Tư vấn cho khách hàng:
Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về mẫu mã xe, màu sắc, tính năng, và các hiệu năng của xe, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng
Bước 3:Báo giá cho khách hàng
Trình bày cụ thể các mức giá đối với các xe có màu sơn khác nhau, đông cơ, tính năng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn. Phối hợp các đơn vị ngân hàng cho vay trả góp để hỗ trợ thông tin về giá, và các chính sách về trả góp để hỗ trợ khả năng mua xe cho khách hàng
Đợi khách hàng duyệt giá sau đó tiến hành lắm ráp phụ tùng đi kèm xe cho khách hàng
Bước 4:Tiến hành hoàn tất thủ tục giấy tờ và kiểm tra xe lần cuối
Nhân viên bán hàng hoàn tất các giấy tờ cần thiết, tư vấn về chế độ bảo hành, chăm sóc xe cho khách hàng
Nhân viên kỹ thuật tiến hành vệ sinh xe sạch sẽ sau khi lắp ráp phụ tùng, kiểm tra xe lần cuối trước khi bàn giao xe cho khách hàng
Bước 5 :Lập hóa đơn thanh toán và tiến hành giao xe cho khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên thu ngân viết hóa đơn và trình bày các hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn.
Bước 6:Chăm sóc khách hàng:
Bộphận chăm sóckhách hàng sẽ cung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích cho khách hàng vềdịch vụ của công ty như giới thiệu dịch vụ mới, các chương trìnhưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ...
Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng trong vòng 3-5 ngày kểtừkhi giao xe.
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng hoặc hòm thư email. Khi bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từkhách hàng nếu như là phản hồi gặp sựcố, nhân viên chăm sóckhách hàng sẽlập tức thông báo ngay cho bộphận kỹthuật đểbáo lại tình hình và bộphận kỹthuật sẽ trực tiếp kết nối với khách hàng đểlắng nghe và giải quyết sựcố. Có thểbộphận kỹ thuật sẽ giải đáp và hướng dẫn trực tiếp luôn qua điện thoại với khách hàng nếu là lỗi nhỏcònđối với lỗi lớn sẽnhanh chóng cử người đến kiểm tra lại tậnnơi.
3.5.6. Con người (People):
Vấn đề cấp thiết nhất hiện nay được đặt ra là công ty phải xây dựng cho mình một bộ phận làm công tác nghiên cứu thị hiếu và dự báo nhu cầu của thị trường từ đó mới có cơ sở để dựa vào và vận dụng xây dựng một chiến lược marketing hoàn thiện. Công việc này đòi hỏi công ty phải có chính sách tuyển dụng, chọn lọc kỹ càng các ứng viên giàu kinh nghiệm và năng lực trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng cần phải giải quyết trước mắt để công ty có thể xây dựng cho mình được một đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường tốt nhất, luôn sẵn sàng thu thập, cung cấp thông tin khách quan và hữu ích nhất cho việc triển khai các chương trình Marketing đạt hiệuquả.
Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng và cố vấn dịch vụ của công ty cần phải được đào tạo thêm về nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức các cuộc thi, kiểm tra trình độ về kỹ năng như thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả năng giao tiếp với khách hàng... nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho