PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với khách sạn Hữu Nghị
Khách sạn nên xây dựng văn hóa cho tổ chức của mình, thông qua đó tạo ra được sự đồng nhất giữa hình ảnh và chất lượng của khách sạn. Hơn nữa nó còn tạo ra nềnếp, quy củtrong nội bộ đểtoàn bộnhân viên phải thực hiện.
Cần kịp thời nhanh chóng biết, sửa chữa, nâng cấp và thay mới những cơ sởvật chất và trang thiết bị đã bị xuống cấp, cũ kĩ. Công tác này cần phải được thực hiện thường xuyên đểluôn nắm bắt được tình trạng đểxửlý.
Chú trọng tuyển dụng và đào tạo mới và đào tạo lại nguồn nhân lực. Bởi bất cứ lĩnh vực nào thì con người vẫn là hạt nhân quan trọng nhất, đặc biệt là dịch vụ, chính bàn tay của nhân viên trực tiếp cung cấp và thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Thường xuyên cập nhật và phổ biến những kiến trúc, nghiệp vụ mới cho toàn bộ nhân viên.
Ngoài ra cần quan tâm hơn nữa đời sống của nhân viên bằng những chính sách đãi ngộ thích hợp đểtạo động lực làm việc cho người lao động.
Vì tính chất hoạt động kinh doanh có tính chất thời vụ nên khách sạn cần cân nhắc việc linh động theo thời vụ trong nguồn lao động để hoạt động kinh doanh của khách sạn được đảm bảo, như việc tuyển dụng nhân viên thời vụ, part time, sắp xếp và bốtrí hợp lý.
Xây dựng và áp dụng chặt chẽ hơn nữa các tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ, để từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ như những gì đã cam kết từ đâu nhằm mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụtốt nhất.
Cần xây dựng chương trình hành động khai thác khách hàng mới, khách hàng quen và các đối tác trong các thời điểm thích hợp để thể hiện sự quan tâm và như là một lời cảm ơn chân thành để tri ân khách hàng. Đó là các dịp lễ, tết hay các sự kiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
quan trọng của khách sạn. Như vậy mới có thểduy trì mối quan hệhợp tác lâu dài với khách hàng và đối tác.
Đối với chính quyền địa phương
Với những định hướng vốn có của chính quyền tỉnh Quảng Trị, tác giả kiến nghịchính quyền địa phương tiếp tục có những chính sách, cơ chếmở đểtạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng.
Kêu gọi và mời các nhà đầu tư xây dựng các khu du lịch, địa điểm vui chơi, giải trí và đa dạng hóa hơn nữa các mô hình kinh doanh bổ trợ cho du lịch để thu hút và hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước vềvới tỉnh Quảng Trị .
Chú trọng đầu tư, xây dựng và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng toàn tỉnh như hệthống giao thông thuận tiện, các công trình công cộng... để hỗtrợ cho ngành du lịch của tỉnh. Đặc biệt xúc tiến nhanh tiến độ phê duyệt kế hoạch sân bay Quảng Trị, khi hoàn thành thì cơ hội phát triển du lịch - dịch vụ tại tỉnh sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn.
Thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng trên tất cả các cơ sở kinh doanh nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ đúng như đãđăng ký và công bố. Đồng thời cũng đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp với nhau.
Sở Du lịch Văn hóa Thể thao tỉnh nên có các cuộc hội thảo và nghiên cứu về vấn đềquản trịchất lượng dịch vụ để giúp các cơ sởkinh doanh tham gia học hỏi cũng như cùng nhìn nhận vấn đề cùng nhau xây dựng những giải pháp quản trị chất lượng
tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Danh sách tài liệu tham khảo
1. Bài nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Minh & Nguyễn Minh Huệ, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tếvà Kinh doanh, năm 2013.
2. Bài viết trên trang Xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (2019) của tác giảThếAn.
3. Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019).
4. Các văn bản, nghị quyết, quyết định của Bộ Văn hóa Thể thao và Du Lịch (Thông tư 88/2008/TT-TCDL; Thông tư 01/2001/TT-TCDL; TCVN 9506:2012, Tổng cục Du lịch).
5. Giáo trình Quản trị Dịch vụ (2019) của T.S Hoàng Trọng Hùng, trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (2012) của Nguyễn Đình Thọ.
7. Giáo trình Quản trị Khách sạn (2008), Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, nhà xuất bản ĐH KTQD.
8. Khái niệm “Dịch vụ” của Luật giá, Quốc hội Việt Nam 2012.
9. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng.
10. Mô hình Servqual gốc của Barbara.R Lewis, nhà xuất Wiley Encyclopedia bản of Management.
11. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology with Student CD của Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014.
12. Văn bản “General Information on the New European Eco-Label Tourist Accommodation” từ tổ chức Italian National Agency for the Protection of the Environment and for Technical Services, 2018.
13. Website:http://www.huunghihotel.com.vn/ của khách sạn Hữu Nghị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC A
PHIẾU KHẢO SÁT
Sốphiếu thứ: ...
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Văn Lâm, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị” và cần tiến hành khảo sát lấy ý kiến của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. Tôi xin phép được hỏi một số câu hỏi có liên quan đến cảm nhận của Anh/Chị khi sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, hy vọng Anh/Chịcó thểdành một chút thời gian đểtham gia cuộc khảo sát. Thông tin của Anh/Chị cung cấp chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu và tôi xin đảm bảo mọi thông tin mà quý Anh/Chị cấp đều được bảo mật tuyệt đối. Sự tham gia của Anh/Chị là nguồn dữ liệu quý giá giúp tôi có thể thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa Anh/Chị, tôi xin chân thành cảmơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chịvui lòng đánh dấu “X” vào lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã sửdụng dịch vụ lưu trú tại bao nhiêu khách sạn trên địa bàn thành phố Đông Hà?
Lần đầu tiên Lần thứ2
Lần thứ3 Lần thứ4 trởlên
Câu 2: Anh/Chịbiết đến khách sạn Hữu Nghị qua những kênh nào dưới đây?
Bạn bè, người quen giới thiệu Mạng xã hội
Website, tin tức Khác
Câu 3: Mục đích của chuyến lưu trú này là gì?
Du lịch Công tác, làm việc
Tham gia sựkiện (cưới hỏi, khai trương...) Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 4: Chuyến đi của Anh/Chịtheo hình thức nào?
Cá nhân (1 hoặc 2 người) Nhóm (3 đến 6 người) Đoàn (7 người trở lên)
Câu 5: Đâu là lý do khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị thay vì những nơi khác?
Giá rẻ Chất lượng dịch vụtốt
Vịtrí thuận tiện Khác
Câu 6: Anh/Chị đã sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghịbao nhiêu lần?
Lần đầu tiên Lần thứ2
Lần thứ3 Lần thứ4 trởlên
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, bằng cách đánh dấu “X” vào thang đo dưới đây. Thang đo có5mức độ với mức ý nghĩa như sau:
1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập
4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý
ST
T NỘI DUNG THANG ĐO
1 2 3 4 5
Sự tin cậy 1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã
cam kết.
2 Khách sạn lưu trữchính xác và an toàn thông tin của Anh/Chị.
3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
4 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờvà nhanh chóng.
5 Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
Sự đảm bảo 1 Cách cư xửcủa nhân viên của khách sạn
tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
2 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách sạn.
3 Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với Anh/Chị.
4
Nhân viên khách sạn có đủkiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụcho
Anh/Chị.
Năng lực đáp ứng 1 Nhân viên khách sạn cho Anh/Chịbiết
thời gian dịch vụ được thực hiện.
2 Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụcho Anh/Chị.
3 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡAnh/Chị.
4 Nhân viên không tỏra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Sự đồng cảm 1 Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới
Anh/Chị.
2 Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu.
3 Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị.
4 Khách sạn cung cấp dịch vụtrong thời gian thuận tiện (24/24 giờ).
5 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình 1 Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu
cầu và dễdàng sửdụng.
2 Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
3 Buồng phòngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt.
4 Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú 1 Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị
3 Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu cho bạn bè,
Trường Đại học Kinh tế Huế
người thân vềkhách sạn Hữu Nghị PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Họvà tên của Anh/Chị?
...
Câu 2: Giới tính của Anh/Chị?
Nam Nữ Khác
Câu 3: Nghềnghiệp của Anh/Chị?
Cán bộ, công nhân - viên chức Kinh doanh Hưu
trí
Sinh viên Nội trợ Tựdo
Câu 4: Thu nhập của Anh/Chị?
Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu
Từ 5 đến 7 triệu Trên 7 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC B
Đặc điểm mẫu khảo sát:
(1) Cơ cấu mẫu theo giới tính:
(2) Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp:
Nghề nghiệp của Anh/Chị?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cán bộ, công nhân - viên chức 42 33,6 33,6 33,6
Kinh doanh 32 25,6 25,6 59,2
Hưu trí 10 8,0 8,0 67,2
Sinh viên 3 2,4 2,4 69,6
Nội trợ 11 8,8 8,8 78,4
Tự do 27 21,6 21,6 100,0
Total 125 100,0 100,0
(3) Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Thu nhập của Anh/Chị?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu 21 16,8 16,8 16,8
Từ 3 đến 5 triệu 53 42,4 42,4 59,2
Từ 5 đến 7 triệu 38 30,4 30,4 89,6
Trên 7 triệu 13 10,4 10,4 100,0
Total 125 100,0 100,0
Giới tính của Anh/Chị?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 66 52,8 52,8 52,8
Nữ 59 47,2 47,2 100,0
Total 125 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
(4) Cơ cấu mẫu theo sốkhách sạn lưu trú:
Anh/Chị lưu trú bao nhiêu khách sạn trong chuyến đi ?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chỉ 1 khách sạn 31 24,8 24,8 24,8
Từ 2 đến 3 khách sạn 48 38,4 38,4 63,2
Từ 4 đến 5 khách sạn 25 20,0 20,0 83,2
Trên 5 khách sạn 21 16,8 16,8 100,0
Total 125 100,0 100,0
(5) Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin:
Anh/Chị biết đến khách sạn Hữu Nghị qua những kênh nào dưới đây?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Bạn bè, người quen giới
thiệu 57 45,6 45,6 45,6
Mạng xã hội 32 25,6 25,6 71,2
Website, tin tức 28 22,4 22,4 93,6
Khác 8 6,4 6,4 100,0
Total 125 100,0 100,0
(6) Cơ cấu mẫu theo mục đích lưu trú:
Mục đích của chuyến lưu trú này là gì?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Du lịch 11 8,8 8,8 8,8
Công tác, làm việc 74 59,2 59,2 68,0
Tham gia sự kiện (cưới hỏi,
khai trương...) 35 28,0 28,0 96,0
Khác 5 4,0 4,0 100,0
Total 125 100,0 100,0
(7) Cơ cấu mẫu theo hình thức chuyến đi:
Chuyến đi của Anh/Chị theo hình thức nào?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cá nhân (1 hoặc 2 người) 28 22,4 22,4 22,4
Nhóm (3 đến 6 người) 65 52,0 52,0 74,4
Đoàn (7 người trở lên) 32 25,6 25,6 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 125 100,0 100,0
(8) Cơ cấu mẫu theo lý do chọn:
Đâu là lý do khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị thay vì những nơi khác?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Giá rẻ 31 24,8 24,8 24,8
Chất lượng dịch vụ tốt 32 25,6 25,6 50,4
Vị trí thuận tiện 50 40,0 40,0 90,4
Khác 12 9,6 9,6 100,0
Total 125 100,0 100,0
(9) Cơ cấu mẫu theo sốlần lưutrú:
Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị bao nhiêu lần?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Lần đầu tiên 17 13,6 13,6 13,6
Lần thứ 2 29 23,2 23,2 36,8
Lần thứ 3 57 45,6 45,6 82,4
Lần thứ 4 trở lên 22 17,6 17,6 100,0
Total 125 100,0 100,0
Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
(1) Sựtin cậy:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,731 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 14,55 5,782 ,667 ,612
TC2 14,86 6,979 ,220 ,813
TC3 14,57 6,376 ,558 ,660
TC4 14,13 6,935 ,492 ,687
TC5 14,50 6,268 ,644 ,631
Trường Đại học Kinh tế Huế
(2) Sự đảm bảo:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,807 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DB1 10,94 4,182 ,634 ,753
DB2 11,03 3,999 ,672 ,734
DB3 10,58 4,698 ,548 ,792
DB4 11,03 4,563 ,648 ,749
(3) Năng lực đáp ứng:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,805 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 10,06 5,141 ,608 ,762
DU2 9,62 5,237 ,531 ,799
DU3 10,76 4,829 ,639 ,746
DU4 10,06 4,915 ,713 ,713
(4) Sự đồng cảm:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,833 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 13,14 7,747 ,629 ,802
DC2 13,10 9,142 ,628 ,809
DC3 13,86 7,457 ,638 ,801
DC4 12,64 8,442 ,630 ,802
DC5 13,85 7,388 ,691 ,783
Trường Đại học Kinh tế Huế
(5) Phương tiện hữu hình:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,816 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 10,69 4,684 ,716 ,730
HH2 10,78 4,993 ,621 ,776
HH3 10,80 4,855 ,656 ,760
HH4 10,35 5,391 ,556 ,805
(6) Chất lượng dịch vụ:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,769 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLDV1 6,86 1,447 ,598 ,695
CLDV2 6,87 1,274 ,664 ,616
CLDV3 6,91 1,468 ,549 ,747
Phân tích nhân tố khám phá:
(1) Biến độc lập:
Lần 1:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,821
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1175,291
df 210
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 6,418 30,562 30,562 6,418 30,562 30,562 2,942 14,012 14,012
2 2,578 12,276 42,837 2,578 12,276 42,837 2,933 13,968 27,980
3 1,882 8,962 51,800 1,882 8,962 51,800 2,711 12,910 40,890
4 1,710 8,145 59,944 1,710 8,145 59,944 2,651 12,625 53,514
5 1,193 5,682 65,626 1,193 5,682 65,626 2,543 12,111 65,626
6 ,874 4,164 69,790
7 ,684 3,256 73,045
8 ,651 3,099 76,144
9 ,611 2,909 79,053
10 ,580 2,761 81,814
11 ,535 2,545 84,360
12 ,483 2,300 86,659
13 ,442 2,105 88,764
14 ,407 1,937 90,701
15 ,386 1,838 92,539
16 ,338 1,610 94,149
17 ,320 1,524 95,673
18 ,306 1,456 97,129
19 ,245 1,165 98,293
20 ,196 ,935 99,228
21 ,162 ,772 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DC1 ,782
DC5 ,765
DC4 ,743
DC3 ,735
DB2 ,814
DB4 ,767
DB1 ,739
DB3 ,688
DC2 ,552 ,635
TC5 ,816
TC1 ,790
TC3 ,781
TC4 ,702
HH1 ,779
HH3 ,776
HH4 ,767
HH2 ,761
DU3 ,757
DU2 ,738
DU4 ,730
DU1 ,699
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Lần 2:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,811
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1034,534
df 190
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 5,896 29,479 29,479 5,896 29,479 29,479 2,708 13,538 13,538
2 2,577 12,883 42,362 2,577 12,883 42,362 2,670 13,351 26,889
3 1,765 8,823 51,185 1,765 8,823 51,185 2,642 13,208 40,098
4 1,649 8,247 59,432 1,649 8,247 59,432 2,535 12,673 52,771
5 1,192 5,960 65,392 1,192 5,960 65,392 2,524 12,621 65,392
6 ,866 4,328 69,720
7 ,683 3,413 73,133
8 ,636 3,180 76,313
9 ,611 3,055 79,368
10 ,580 2,898 82,266
11 ,531 2,657 84,923
12 ,470 2,348 87,271
13 ,421 2,107 89,378
14 ,396 1,978 91,356
15 ,369 1,845 93,202
16 ,334 1,669 94,871
17 ,313 1,566 96,437
18 ,304 1,522 97,959
19 ,237 1,184 99,143
20 ,171 ,857 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC5 ,817
TC1 ,799
TC3 ,780
TC4 ,695
DC1 ,782
DC5 ,770
DC4 ,762
DC3 ,729
HH1 ,779
HH3 ,778
HH4 ,765
HH2 ,765
DB2 ,826
DB4 ,781
DB1 ,728
DB3 ,680
DU3 ,756
DU2 ,742
DU4 ,731
DU1 ,698
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
(2) Biến phụthuộc:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,678
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 99,202
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,053 68,442 68,442 2,053 68,442 68,442
2 ,562 18,733 87,175
3 ,385 12,825 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa Component
1
CLDV2 ,867
CLDV1 ,826
CLDV3 ,788
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Kiểm định mô hình nghiên cứu:
(1) Kiểm định tương quan Pearson:
Correlations
CLDV DU DC HH DB TC
CLDV
Pearson Correlation 1 ,650** ,492** ,529** ,538** ,553**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
DU
Pearson Correlation ,650** 1 ,441** ,450** ,342** ,327**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 125 125 125 125 125 125
DC
Pearson Correlation ,492** ,441** 1 ,273** ,360** ,271**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,002
N 125 125 125 125 125 125
HH
Pearson Correlation ,529** ,450** ,273** 1 ,266** ,068
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,003 ,448
N 125 125 125 125 125 125
DB
Pearson Correlation ,538** ,342** ,360** ,266** 1 ,374**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000
N 125 125 125 125 125 125
TC
Pearson Correlation ,553** ,327** ,271** ,068 ,374** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,448 ,000
N 125 125 125 125 125 125
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
(2) Mô hình hồi quy đa biến:
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,831a ,690 ,677 ,31786 2,098
a. Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, DU b. Dependent Variable: CLDV
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 26,777 5 5,355 53,006 ,000b
Residual 12,023 119 ,101
Total 38,800 124
a. Dependent Variable: CLDV
b. Predictors: (Constant), TC, HH, DC, DB, DU
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,040 ,223 -,180 ,858
DU ,223 ,049 ,289 4,517 ,000 ,636 1,573
DC ,094 ,044 ,127 2,143 ,034 ,746 1,340
HH ,225 ,045 ,290 4,971 ,000 ,764 1,309
DB ,159 ,049 ,192 3,257 ,001 ,751 1,331
TC ,281 ,049 ,332 5,792 ,000 ,792 1,262
a. Dependent Variable: CLDV
Trường Đại học Kinh tế Huế
(3) Kiểm định giá trịtrung bình tổng thể:
One Sample T-test - Sựtin cậy:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC1 125 3,60 ,898 ,080
TC3 125 3,58 ,844 ,076
TC4 125 4,02 ,756 ,068
TC5 125 3,65 ,796 ,071
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
TC1 -4,980 124 ,000 -,400 -,56 -,24
TC3 -5,509 124 ,000 -,416 -,57 -,27
TC4 ,355 124 ,723 ,024 -,11 ,16
TC5 -4,946 124 ,000 -,352 -,49 -,21
- Sự đảm bảo:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DB1 125 3,58 ,891 ,080
DB2 125 3,50 ,912 ,082
DB3 125 3,95 ,812 ,073
DB4 125 3,50 ,769 ,069
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DB1 -5,222 124 ,000 -,416 -,57 -,26
DB2 -6,175 124 ,000 -,504 -,67 -,34
DB3 -,661 124 ,510 -,048 -,19 ,10
DB4 -7,332 124 ,000 -,504 -,64 -,37
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Năng lực đáp ứng:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU1 125 3,44 ,893 ,080
DU2 125 3,88 ,938 ,084
DU3 125 2,74 ,950 ,085
DU4 125 3,44 ,865 ,077
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DU1 -7,014 124 ,000 -,560 -,72 -,40
DU2 -1,430 124 ,155 -,120 -,29 ,05
DU3 -14,788 124 ,000 -1,256 -1,42 -1,09
DU4 -7,237 124 ,000 -,560 -,71 -,41
- Sự đồng cảm:
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DC1 125 3,51 ,964 ,086
DC3 125 2,78 1,021 ,091
DC4 125 4,01 ,808 ,072
DC5 125 2,80 ,984 ,088
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DC1 -5,660 124 ,000 -,488 -,66 -,32
DC3 -13,321 124 ,000 -1,216 -1,40 -1,04
DC4 ,111 124 ,912 ,008 -,14 ,15
DC5 -13,638 124 ,000 -1,200 -1,37 -1,03