Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng /giảm1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng/ giảm 0.418 đơn vị.Như vậy, khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế càng cao.

Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (0.418) và Sự tin cậy có ảnh hưởng ít nhất (0.271) đến mức độ hài lòng chung. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi với mức độ hài lòng chung.

Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) 2.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Sự hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Theo độ tuổi 2.262 3 146 0.084

Theo nghề nghiệp 1.906 5 144 0.097

Theo thu nhập 4.664 3 146 0.004

Theo mức độ giao dịch 1.421 2 147 0.245

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.084 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm độ tuổi. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Theo nghề nghiệp: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.097 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm công việc. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Theo thu nhập: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.004< 0.05, cho thấy phương sai là đồng nhất giữa các nhóm thu nhập. Do đó, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến không bằng nhau.

Theo mức độ giao dịch: Với kiểm định Levene tese có sig = 0.254 > 0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm mức độ giao dịch. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀ hay phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau.

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng

ANOVA SHL Tổng bình

phương

df Trung bình bình phương

F Sig.

Theo độ tuổi

Giữa các nhóm 1.995 3 0.665 0.660 0.578

Trong nhóm 147.005 146 1.007

Toàn bộ 149.000 149

Theo nghề nghiệp

Giữa các nhóm 7.831 5 1.566 1.598 0.164

Trong nhóm 141.169 144 0.980

Toàn bộ 149.000 149

Theo thu nhập

Giữa các nhóm 3.352 3 1.117 1.120 0.343

Trong nhóm 145.648 146 0.998

Toàn bộ 149.000 149

Theo mức độ giao

dịch

Giữa các nhóm 1.732 2 0.866 0.864 0.423

Trong nhóm 147.268 147 1.002

Toàn bộ 149.000 149

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020) Theo độ tuổi: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.578 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi.

Theo nghề nghiệp: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.164 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp.

Theo thu nhập: Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig. = 0.343 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập

Theo mức độ giao dịch: Theo kết quả kiểm định ANOVA,

giá trị Sig. = 0.423 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo mức độ giao dịch.

Trường ĐH KInh tế Huế

Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Teleocom chi nhánh Huế, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên kết quả kiểm định lại không thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Theo như quan sát thì các yếu tố độ tuổi, công việc, thu nhập và mức độ giao dịch có phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng