ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

NGUYỄN THỊTHÙY DIỄM

Khóa học: 2013- 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thùy Diễm ThS. HồSỹMinh Lớp: K47 QTKD TH

Niên khóa: 2013- 2017

Huế, tháng 5 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác của nhiều tập thểvà cá nhân.

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học của tôi, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sởcho tôi thực hiện tốt khóa luận này.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới ThS. HồSỹMinh-người trực tiếp hướng dẫn đã quan tâm, đưa ra những chỉ bảo quý báu cho tôi thêm nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đềtài này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy, các anh chị trong phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp sốliệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi có thểhoàn thành tốt khóa luận này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân đã luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như hoàn thành khóa luận.

Do thời gian có hạn và kinh nghiện thực tế chưa nhiều nên khóa luận có thể còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy/ Cô.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn ThịThùy Diễm

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cảm ơn Mục lục

Danh mục các bảng biểu Danh mục các biểu đồ Danh mục các sơ đồ Danh mục chữviết tắt Tóm tắt nghiên cứu

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3

4.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3

4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu ...3

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...4

4.3. Phương pháp phân tích xửlý dữliệu...5

5. Quy trình nghiên cứu ...6

6. Kết cấu của đềtài...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...7

1.1. Cơ sởlý luận...7

1.1.1. Nghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng...7

1.1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng ...8

1.1.1.3. Quy trình tín dụng ngân hàng ...10

1.1.2. Nghiệp vụtín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại...12

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân tại ngân hàngthương mại...12

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mai...13

1.1.3. Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...14

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân...14

1.1.3.2. Sựcần thiết phải đánh giá và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân...16

1.2. Cơ sởthực tiễn...17

1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độngân hàng...17

1.2.1.1. Chỉtiêu vềdoanh sốcho vay khách hàng cá nhân ...17

1.2.1.2. Chỉtiêu vềdoanh sốthu nợkhách hàng cá nhân ...17

1.1.1.3. Chỉtiêu về dư nợtín dụng cá nhân...17

1.2.1.4. Chỉtiêu vềnợquá hạn khách hàng cá nhân ...18

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độkhách hàng ...19

1.2.2.1. Định nghĩa sựhài lòng của khách hàng...19

1.2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...19

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân ...20

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước ...22

Chương 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY...26

2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thịxã Hương Thủy...26

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...26

2.1.2. Những hoạt động chủyếu của Agribank Hương thủy ...27

2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy, chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận ...28

2.1.3.1. Cơ cấu tổchức ...28

2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4. Tình hình nguồn lực của ngân hàng Agribank Hương Thủy ...30

2.1.4.1. Tình hìnhđội ngũ cán bộcông nhân viên ...30

2.1.4.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng Agribank- chi nhánh Hương Thủy...32

2.1.5. Kết quảkinh doanh của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thịxã Hương Thủy...35

2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn-Chi nhánh Hương Thủy...38

2.2.1. Quy trình cho vay dành cho KHCN tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy...38

2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh thịxã Hương Thủy từ góc độNgân hàng ...41

2.2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- Chi nhánh thịxã Hương Thủy từ góc độKhách hàng ...44

2.2.3.1. Phân tích mô tảmẫu ...44

2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá...46

2.2.3.3. Điều chỉnh mô hình hồi quy ...52

2.2.3.4. Thống kê mô tảcác biến trong mô hình hồi quy...58

2.2.3.5. Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố...62

2.2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thịxã Hương thủy dưới góc độkhách hàng ...64

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY ...67

3.1. Định hướng phát triển...67

3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ...67

3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thịxã Hương Thủy...68

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên Nông thôn- chi nhánh thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1. Phát triển hệthống ngân hàng một cách rộng rãi ...69

3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực vềcảtrìnhđộ lẫn phẩm chất đạo đức...69

3.2.3. Phí và lãi suất vay hợp lý...70

3.2.4. Nâng cao hiệu quảphục vụ...70

3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN ...70

3.2.6. Nâng cao sựbảo đảm của ngân hàng dành cho khách hàng ...71

3.2.7. Hệthống giải pháp khác ...71

3.2.7.1. Tăng cường huy động vốn đểmở rộng và nâng cao chất lượng TDCN ...71

3.2.7.2. Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trảnợvà tài sản bảo đảm ...71

3.2.7.3. Thực hiện, kiểm tra giám sát sau khi cho vay ...72

3.2.7.4. Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và tăng cường xửlý nợquá hạn ...73

3.2.7.5. Nỗlực tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ...74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...75

3.1. Kết luận...75

3.1.1. Kết quả đạt được...75

3.1.2. Một sốhạn chếcòn tồn tại...75

3.1.3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai...75

3.2. Kiến nghị đồng bộ đối với Nhà nước, Chính phủ, NHNN, chính quyền địa phương... 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO...77

PHỤLỤC 1 ...80

PHỤLỤC 2 ...86

PHỤLỤC 3 ...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từngày 6/3/17-17/3/17)...4

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy qua 3 năm 2014-2016. ...31

Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...33

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động Kinh doanh tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...36

Bảng 2.4. Doanh sốcho vay của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...41

Bảng 2.5. Doanh số thu nợ của ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...42

Bảng 2.6. Tình hình nợ xấu đối với KHCN tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...43

Bảng 2.7. Mô tả đối tượng khách hàng ...44

Bảng 2.8. Độtin cậy Cronbach’s Alpha-Phương tiện hữu hình ...47

Bảng 2.9. Độtin cậy Cronbach’s Alpha- Hiệu quảphục vụ...48

Bảng 2.10. Độtin cậy Cronbach’s Alpha- Sựtin cậy ...48

Bảng 2.11. Độtin cậy Cronbach’s Alpha- Sựbảo đảm ...49

Bảng 2.12. Độtin cậy Cronbach’s Alpha- Sựcảm thông ...49

Bảng 2.13. Độtin cậy Cronbach’s Alpha- Giá cả...50

Bảng 2.14. Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của biến độc lập ...50

Bảng 2.15. Kết quảxoay nhân tố...51

Bảng 2.16. Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của biến phụthuộc ...52

Bảng 2.17. Ma trận xoay các nhân tốbiến phụthuộc ...52

Bảng 2.18. Phân tích tương quan hệsốPearson ...53

Bảng 2.19. Kiểm định R² của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...54

Bảng 2.20. Phân tích ANOVA ...54

Bảng 2.21. Hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22. Kết quảmô hình hồi quy...56

Bảng 2.23. Kết luận các giảthuyết...57

Bảng 2.24. Thống kê mô tảnhân tố Phương tiện hữu hình...59

Bảng 2.25. Thống kê mô tảnhân tốHiệu quảphục vụ...59

Bảng 2.26. Thống kê mô tảnhân tốSựtin cậy ...60

Bảng 2.27. Thống kê nhân tốsựbảo đảm ...60

Bảng 2.28. Thống kê nhân tốSựcảm thông ...61

Bảng 2.29. Thống kê nhân tốGiá cả...61

Bảng 2.30. Thống kê mô tảSựhài lòng chung ...62

Bảng 2.31. Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm theo Giới tính ...62

Bảng 2.32. Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm theo yếu tố độtuổi...63

Bảng 2.33. Kiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm theo yếu tốnghềnghiệp ...63

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2.1. Kênh tiếp cận các sản phẩm TDCN của ngân hàng...45 Biểu đồ2.2. Lý do khách hàng sửdụng sản phẩm TDCN của ngân hàng...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu ...6

Sơ đồ1.2. Mô hình SERVQUAL...23

Sơ đồ1.3. Mô hình lý thuyết đềxuất ...25

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Agribank Hương Thủy ...28

Sơ đồ2.2. Quy trình cho vay dành cho khách hàng cá nhân ...38

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CBCNV : Cán bộcông nhân viên

CIF : Bộphận khách hàng DSCVCN : Doanh sốcho vay cá nhân DSTNCN : Doanh sốthu nợcá nhân DNCN : Dư nợcá nhân

EFA : Phân tích nhân tốkhám phá HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐTD : Hợp đồng tín dụng

KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QTTD : Quy trình tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TDNH : Tín dụng ngân hàng TSBĐ : Tài sản bảo đảm TSCĐ : Tài sản cố định

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Hiện nay,ởthị trường Việt Nam, tín dụng cá nhân là lĩnh vực có tiềm năng phát triển rất cao. Nó đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng; là một phần không thể tách rời và đóng góp một kênh doanh thu không nhỏ cho ngân hàng.

Vì vậy,thông qua đề tài“Đo lường cảm nhận vềchất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy” tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng cá nhân một cách tốt nhất, tạo sựhài lòng- điều kiệnđể phát triển cũng như góp phần vào sựphát triển của ngân hàng.

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân dựa trên 6 nhân tố tác động với 23 biến quan sát, bao gồm 5 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, Hiệu quảphục vụ, Sựtin cậy, Sựbảo đảm, Sự cảm thông) và nhân tốgiá cả. Qua các bước phân tích độtin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kết quảhồi quy cho thấy, trong 6 nhân tố tác động thì Sựcảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng tín dụng; tiếp đến là Sựtin cậy, Giá cả, Hiệu quảphục vụ; sau là Phương tiện hữu hình và yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng ít nhất là Sựbảo đảm.

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng đểthảo mãn tốt nhất nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đềtài

Ngân hàng thương mại là tổchức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhân viên kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trảvà sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Ngày nay, hoạt động của các tổchức môi giới trên thị trường tài chính ngày càng phát triển với số lượng, quy mô, hoạt động đa dạng phong phú và đan xen lẫn nhau. Điểm khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính khác là ngân hàng kinh doanh tiền tệ chủ yếu là tiền gửi không kì hạn, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổchức tài chính khác không thực hiện chức năng đó. Trong điều kiện kinh tếmở kéo theo sựcạnh tranh gay gắt của các tổchức tài chính trên thị trường, nếu ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng tín dụng thì cũng chính là tạo được lòng tin ở khách hàng của mình. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế, vì vậy họ có thểchọn bất kì một ngân hàng nào làm đối tác.

Cùng với hướng hội nhập của thế giới và phát triển của đất nước, đời sống con người ngày càng cải thiện, nhu cầu chi tiêu mua sắm từ đó tăng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt là tín dụng cá nhân ngày càng lớn. Hiện nay,ở thị trường Việt Nam, tín dụng cá nhân là lĩnh vực có tiềm năng phát triển rất cao. Nó đemlại những cơ hội lớn cho cảngân hàng và khách hàng; là một phần không thể tách rời và đóng góp một kênh doanh thu không nhỏ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cá nhân còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu. Việt Nam với quy mô dân số đông, cơ cấu dân số trẻ cùng với phong cách sống ngày càng hiện đại là điểm thuận lợi cho các ngân hàng, tuy nhiên cạnh tranh trên lĩnh vực này được dựbáo sẽtiếp tục tăng lên và khách hàng chính là người có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất.

Là một quốc gia có đến 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn, nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và chiếm 30% kim ngạch xuất khẩu. Chính vì vậy, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Agribank giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với quá trình phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế đất nước. Để vươn lên và

Trường Đại học Kinh tế Huế

hội nhập với thị trường kinh tếthếgiới, các ngân hàng thương mại Việt Nam luôn nắm bắt tình hình và bắt kịp xu hướng, ngân hàng Agribank nói chung và Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy nói riêng cũng không ngoại lệ. Muốn phát triển xu hướng đó một cách bền vững và lâu dài, ngân hàng đãđưa ra không ít các hoạt động ưu đãi tiện lợi cho khách hàng và điều mới mẻ nhất đó trong hoạt động tín dụng cá nhân, ngân hàng đã chú trọng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng và hạn chếrủi ro tín dụng, ngày càng phát triển hơn lĩnh vực tiềm năng này. Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn nhiều bộc lộ về hạn chế và khó khăn cần được khắc phục, cần đưa ra những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân một cách tốt nhất, tạo sựhài lòng-là điều kiện đểphát triển cũng như góp phần vào sựphát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Xuất phát từthực tiễn cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy và sau thời gian học tập, nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thị xã Hương Thủy” để làm đềtài tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trịkinh doanh của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu nhóm khách hàng cá nhân.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sởlý luận về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại, nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thị xã Hương Thủy và đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềhoạt động tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

- Đo lường cảm nhận về chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Trên cơ sở thực trạng và kết quả đánh giá, đưa ra địnhhướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh thịxã Hương Thủy.

- Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân đã vàđang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank- chi nhánh thịxã Hương Thủy.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

- Vềthời gian: đềtài sửdụng sốliệu thứcấp giai đoạn 2014-2016 được thu thâp từmột sốphòng ban của ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy.

- Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp

- Thu thập các tài liệu từsách, báo, giáo trình, tạp chí, khóa luận và từInternet đểlàm rõ phần cơ sởlý thuyết.

- Thu thập các sốliệu và thông tin từcác báo cáo của các phòng ban ngân hàng Agribank- chi nhánh thịxã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016.

4.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu cần thiết là từ115 mẫu trởlên (23*5=115 mẫu).

Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick &

Fidell (1996), cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

Trường Đại học Kinh tế Huế

n≥8m + 50

Trong đó: n : cỡmẫu; m: sốnhân tố độc lập trong mô hình.

Trong mô hình có 6 nhân tố độc lập. Như vậy, cỡmẫu tối thiểu sẽlà:

8*6 + 50 = 98

Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 120 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

- Thời gian điều tra: tháng 3/2017.

- Phạm vi điều tra: khách hàng là cá nhân đã và đang sửdụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Trong giai đoạn nghiên cứu, do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ khách hàng của Ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Vì vậy khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên.

Bước 1:Ước lượng tổng thể

Bảng 1.1. Số lượng khách hàng trong 10 ngày ( từngày 6/3/17-17/3/17) Ngày 6/3 7/3 8/3 9/3 10/3 13/3 14/3 15/3 16/3 17/3 Tổng Sốkhách

hàng 184 137 185 142 171 139 203 143 180 138 1622

(Nguồn: Sốliệu thu thập) Bước 2:Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra

- Xác định bước nhảy K: với thời gian điều tra là 10 ngày (6/3-17/3, không kể hai ngày nghỉ); thông qua bước 1, nghiên cứu xác định được tổng lượng khách hàng trong 10ngày. Khi đó:

K= Tổng lượng KH 10 ngày/ Sốmẫu điều tra= 1622/120= 14

Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh của Ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy đểtiến hành điều tra, cứ cách K khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn và thời gian phỏng vấn sẽ khoảng 10 phút/ bảng hỏi. Nếu khách hàng được chọn không đồng ý hoặc vì một lí do khác khiến việc điều tra không

Trường Đại học Kinh tế Huế

thu thập được thông tin thì sẽ chọn ngay một khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập thông tin dữliệu. Và nếu khách hàng là mẫu đãđược chọn phỏng vấn trước đó thì điều tra viên phải bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

4.3. Phương pháp phân tích xửlý dữliệu

Dùng phần mềm SPSS 20. Để tiến hành xử lý, phân tích số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội, thực hiện các kiểm định T-test và phân tích ANOVA.

Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả đặc điểm của mẫu điều tra. Kết quảthống kê mô tảsẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng đưa ra các giải pháp sau này.

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: tính toán hệ số này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếrác trong mô hình, là cơ sở để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Theo quy ước thì thang đo đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s lớn hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ0,6 trở lên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Và các biến tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽbịloại.Trong đềtài này, Những biến có Cronbach’s Alpha > 0,6 thìđược xem là đángtin cậy và được giữlại.

Phân tích nhân tố: Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một sốít nhân tố. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Chúng ta sử dụng Bartlett’s Test of Sphericity đểkiểm định giảthuyết H₀: không có mối tương quan giữa các biến với nhau trong tổng thể. Nếu kiểm định Barlett’s Test cho thấy có ý nghĩa thống kê thì mới nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tốlà các biến phải có tương quan với nhau, trị sốKMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tốlà phù hợp, còn nếu trịsốnày nhỏhơn 0,5 thì phân tích nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giản giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Theo Hair và cộng sự (1998), factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phân tích hồi quy bội (hồi quy đa biến): dùng để phân tích mối quan hệ của nhiều biến độc lập với một biến phụ thuộc. Mô hình này sẽmô tảmối liên hệ, qua đó giúp ta đoán giá trịcủa biến phụthuộc khi biết trước giá trịcủa các biến độc lập.

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu của đềtài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1:Tổng quan vềchất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Xác định vấn đề

nghiên cứu

Cơ sởlý thuyết

Bảng hỏi nghiên cứu thử

Thảo luận, điều tra định tính Bảng hỏi

chính thức Khảo sát

Thu thập, xửlý và phân tích sốliệu

Viết và trình bày báo cáo nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Cơ sởlý luận

1.1.1. Nghiệp vụtín dụng tại ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời, tồn tại và phát triển cùng với sự ra đời, tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa vềtín dụng. Như:

Theo Mác, tín dụng là sựchuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay vềvới một lượng giá trị lớn hơn ban đầu.

Theo Hồ Diệu (2003): “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủthể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sửdụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khiđến hạn thanh toán.”

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định”.

Tín dụng ngân hàng (TDNH) chứa đựng 3 nội dung:

- Sựchuyển nhượng quyền sửdụng vốn từ người sỡhữu sang cho người sửdụng.

- Sựchuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời.

- Khi hoàn trả số vốn đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm theo một lượng dôi thêm, phần này gọi là lợi tức.

Theo khoản 14, điều 4 Luật các tổchức tín dụng (2010): “cấp tín dụng là việc thỏa thuận đểtổchức, cá nhân sửdụng một khoản tiền hoặc cam kết sửdụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tuy nhiên, trong nghiệp vụtín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷtrọng lớn nhất nên thuật ngữtín dụng và cho vay có thể được dùng đểthay thếcho nhau.

Nguyên tắc cho vay: vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (HĐTD) và phải được hoàn trảcảgốc lẫn lãiđúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng.

Điều kiện vay vốn:

- Khách hàng phải có đủ tư cách pháp lý.

- Có tài liệu chứng minh khả năng sử dụng vốn vay phù hợp với quy định của phát luật và khả năng hoàn trảvốn vay.

- Phải có năng lực tài chính lành mạnh, đảm bảo hoàn trảtiền vay đúng hạn đã cam kết.

- Khách hàng phải có dựán sản xuất kinh doanh khảthi và hiệu quả.

1.1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng có thểphân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau.

Dựa vào mục đích tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau:

- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: là loại cho vay ngắn hạn đểbổsung vốn lưu động cho các thành phần kinh tếhoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

- Cho vay tiêu dùng cá nhân: là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, đầu tư cơ sởhạtầng đểphục vụsinh hoạt trong một khu vực dân cư.

- Cho vay mua bán bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng nhàở, đất đai trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

- Cho vay sản xuất nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân bón, thuốc trừsâu, giống cây trồng,...

- Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu.

- Cho vay cá nhân.

- Cho vay các tổchức tài chính.

- Tài trợ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào thời hạn tín dụng, TDNH có thể chia thành các loại sau:

- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn dưới 12 tháng, được sử dụng để tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động của doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân với các hình thức sau: Chiết khấu, bao thanh toán, cho vay từng lần,... Với loại tín dụng này, ít có rủi ro cho ngân hàng vì ít có biến động xảy ra trong thời gian ngắn và nếu có xảy ra thì ngân hàng có thể dự tính được.

- Tín dụng trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định,cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Loại tín dụng này có mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được những biến động có thể xảy ra.

- Tín dụng dài hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 5 năm trở lên, thường nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư, xây dựng nhàở.Loại tín dụng này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì có những biến động xảy ra không lường trước được.

Các hình thức tín dụng trung dài hạn là: cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, tín dụng tuần hoàn và cho thuê tài chính.

Dựa vào phương thức cho vay,TDNH có thể chia thành các loại sau:

- Cho vay theo món vay (cho vay từng lần): là quá trình cấp tín dụng trên cơ sở nhu cầu tín dụng của từng đối tượng vay cụthể.

- Cho vay theo hạn mức tín dụng (cho vay luân chuyển): là cam kết cho khách hàng sửdụng một số dư tối đa trong một khoảng thời gian xác định.

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là phương thức tài trợ ngắn hạn trong đó ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai trong phạm vi sốtiền và thời hạn nhất định.

Dựa vào mức độtín nhiệm của khách hàng, TDNH có thể chiathành các loại sau:

- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người thứ ba. Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thu nợ thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất.Mặc dù là có tài sản bảo đảm (TSBĐ) nhưng hình thức tín dụng này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

có thể bị mất giá hay người bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình.

- Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. Đây là một loại tín dụng ít rủi ro cho ngân hàng vì khách hàng có uy tín rất lớn và khả năng trả nợ rất cao thì mới được cấp tín dụng mà không cầnbảo đảm.

Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay,TDNH có thể chia thành các loại sau:

- Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn: khách hàng sẽ trả nợ gốc một lần khi đáo hạn cho ngân hàng, hình thức này thường áp dụng cho tín dụng ngắn hạn.

- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp:khách hàng sẽ trả nợ gốc cho ngân hàng theo định kỳ trả hàng tháng, 3 tháng/lần, 6 tháng/lần…, hình thức này thường áp dụng cho tín dụng trung và dài hạn.

- Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy khả năng tài chính của khách hàng

1.1.1.3. Quy trình tín dụng ngân hàng

Quy trình tín dụng (QTTD) là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý HĐTD.

Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng tự thiết kế và xây dựng cho mình một QTTD riêng, bao gồm nhiều bước đi khác nhau với kết quả cụ thể của từng bước đi. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình, bảng mô tả quy trình tín dụng của mọi ngân hàng thường bao gồm đầu đủ các giai đoạn sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các giai đoạn của QTTD

Nguồn và nơi cung cáp thông tin

Nhiệm vụcủa ngân hàngởmỗi giai đoạn

Kết quảcủa mỗi giai đoạn

Lập hồ sơ đề nghịcấp tín dụng

- Khách hàng cung cấp thông tin.

- Tiếp xúc, phổbiến và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn.

- Hoàn thiện bộhồ sơ đểchuyển sang giai đoạn sau.

Phân tích tín dụng

- Hồ sơ đềnghịvay từ giai đoạn trước chuyển sang.

- Các thông tin bổ sung từphỏng vấn, hồ sơ lưu trữ.

- Tổchức thẩm định vềmặt tài chính và phi tài chính do các cá nhân hoặc bộphận thẩm định thực hiện.

- Báo cáo kết quả thẩm định, chuyển sang bộphận có thẩm quyền đểquyết định cho vay.

Quyết định tín dụng

- Các tài liệu và thông tin từgiai đoạn trước chuyển sang và báo cáo kết quảthẩm định.

- Các tài liệu bổ sung.

- Quyết định cho vay/

từchối cho vay dựa vào kết quảphân tích.

- Quyết định cho vay/

từchối tùy theo kết quảthẩm định.

- Tiến hành các thủ tục pháp lý như ký HĐTD, hợp đồng công chứng và các loại hợp dồng khác.

Giải ngân - Quyết định cho vay và các hợp đồng liên quan.

- Các chứng từlàm cơ sởgiải ngân.

- Thẩm định các chứng từtheo các điều kiện của HĐTD trước khi phát tiền vay.

- Chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc chuyển trảcho nhà cung cấp theo yêu cầu của khách hàng.

Giám sát và thanh lý tín dụng

- Các thông tin từ nội bộngân hàng - Các báo cáo tài chính theo định kì của khách hàng.

- Các thông tin khác.

- Phân tích hoạt dộng tài khoản, báo cáo tài chính, kiểm tra mục đích sửdụng vay vốn.

- Tài xét và xếp hạng tín dụng.

-Thanh lý HĐTD.

- Báo cáo kết quả giám sát và đưa ra các giải pháp xửlý.

- Lập các thủtục để thanh lý tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện QTTD có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, QTTD hợp lý góp phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Vềmặt quản trị, QTTD có các tác dụng sau đây: làm cơ sởcho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của từng bộphận liên quan trong hợp đồng tín dụng; làm cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính và chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.

1.1.2. Nghiệp vụtín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Tín dụng cá nhân (TDCN) trong ngân hàng tức là tín dụng dành cho các đối tượng cá nhân.

Theo điều 2 quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, một khách hàng cá nhân (KHCN):

- Là thành viên của hộ gia đình theo quyđịnh tại BộLuật dân sựmà hộ gia đình đang là khách hàng của tổchức tín dụng; hoặc

- Là tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ Luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng của tổchức tín dụng; hoặc

- Là thành viên hợp danh của công ty hợp danh mà công ty hợp danh đang là khách hàng của tổchức tín dụng;hoặc

- Là chủ doanh nghiệp tư nhân mà doanh nghiệp tư nhân đang là khách hàng của tổchức tín dụng; hoặc

-Đang giữvịtrí quản trị, điều hành, kiểm soát trong cơ cấu tổchức của một khách hàng pháp nhân khác của tổ chức tín dụng (Chủtịch Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc (Giám đốc), Trưởng ban Ban kiểm soát đối với doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần; Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc (Giám đốc), Trưởng ban kiểm soát đối với công ty trách nhiệm hữu hạn có từ2 thành viên trởlên; Chủtịch Hội đồng quản trị hoặc Chủ tịch công ty, Tổng giám đốc (Giám đốc) đối với công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên).

Các khoản TDCN này phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

vật dụng cần thiết trong sinh hoạt, sử dụng cho các mục đích cá nhân hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình, thường được phát triển và thiết kế tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng có những nét đặc thù riêng của từng NHTM.

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mai

Trên thếgiới, TDCN đãđược phát triển mạnh mẽtừcuối thếkỷXX khi các ngân hàng ngày càng chú trọng nhiều hơn đến KHCN.Ở Việt Nam, cho vay dành cho KHCN bắt đầu phát triển từ những năm 1993, 1994 với sản phẩm cung ứng đơn điệu, chỉ tập trung vào cho vay trả góp. Đến nay, TDCN là một mảng kinh doanh đầy tiềm năng và có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng.

Tín dụng cá nhân là một loại hình của tín dụng, vì vậy nó mang những đặc điểm chung của tín dụng.

Bên cạnh đó, nắm được đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN như: ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục, sợ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao hay mặc cảm giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao, các NHTM có các chính sách và chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp dành cho KHCN với một số đặc điểm riêng sau:

- Hình thức vay chủyếu là vay theo món, giá trị món vay thường nhỏ, phân tán nhưng số lượng các món vay lại lớn. So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân nhỏ hơn.Mục đích vay của KHCN thường chỉ để bổsung vốn kinh doanh, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua nhà, mua xe,... nên số tiền cho vay bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và TSBĐ cũng như giá trị hàng hóa, dịch vụtiêu dùng chỉ ở mức vừa phải. Mặt khác, đa sốcác khách hàng vay vốn đã có sựtích luỹtừ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân. Tuy quy mô khoản vay nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn TDCN ngày càng nhiều khi chất lượng cuộc sống và trìnhđộdân trí ngày càng nâng cao.

- Hồ sơ vay vốn không phức tạp; thời hạn trảnợlinh hoạt, chủyếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn, trừ các trường hợp vay mua nhà mua xe trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

hạn có thể kéo dài hơn; lãi suất vay linh động tùy từng đối tượng khách hàng và được điều chỉnh định kì theo quyđịnh của ngân hàng.

- Tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng. Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ. Để bù đắp chi phí và thu được lợi nhuận, ngân hàng thường đặt ra mức lãi suất cao hơn so với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.

- Tín dụng cá nhân có mức độrủi ro cao: Rủi ro trong cho vay đối với KHCN cao hơn cho vay doanh nghiệp, xuất phát từ2 nguyên nhân sau:

+ Rủi ro vềlãi suất: đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách hàng thường có sựthỏa thuận vềviệc áp dụng mức lãi suất thảnổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳhạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro vềlãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽthấp hơn so với cho vay cá nhân.

+ Cho vay KHCN dễgặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trảvốn vay đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụthuộc vào thu nhập của người đi vay. Tuy nhiên, đối với những KHCN có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Nhân tốchủquan có thể là tình trạng sức khoẻ tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt,ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ của khách hàng. Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sựsuy thoái của nền kinh tếdẫn đến khả năng mất việc cao… cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng thông tin tài chính do khách hàng cung cấp thường không cao.

1.1.3. Chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân

Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng ( người gửi tiền và người vay tiên) phù hợp với sựphát triển kinh tếxã hội và đảm bảo sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng đó.

Hiện nay có một số định nghĩa vềchất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

- Theo Philip B. Crosby (1979): “Chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu”.

- Theo European Organization for Quality Control:“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.

- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).

- Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, đứng trên những quan điểm khác nhau sẽ có khái niệm vềchất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.

Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Trong thực tế, xuất phát từbản chất của tín dụng là mối quan hệgiữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thểkinh tếvà có vài trò cựký to lớn trong nền kinh tếnên chất lượng tín dụng được đềcập dưới nhiều góc độkhác nhau:

- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến CLTD là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trảgốc và lãiđúng thời hạn.

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. CLTD cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung cấp đủvềsố lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lí với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độtận tính, chu đáo.

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng là phải huy động được tối đa lượng tiền tệtạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tếtheo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quảnhất.

Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệtín dụng.

1.1.3.2. Sựcần thiết phải đánh giá và nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Nâng cao chất lượng TDCN không chỉcó ý nghĩa lớn lao đối với ngân hàng mà cònđem lại những mặt tích cực cho khách hàng và nền kinh tế.

Đối với ngân hàng

- Tín dụng cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng, chất lượng tín dụng tốt sẽtạo điều kiện cho ngân hàng tăng thu nhập, sựan toàn trong hoạt động tín dụng là cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, từ đó tạo sự tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.

- Phần nào giảm bớt những thiệt hại có thể xảy ra, giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, giảm bớt chi phí và giảm thiểu rủi ro tín dụng .

- Góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng mới cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng cường khả năng huy động vốn, từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần tạo nên sựphát triển lâu dài cho ngân hàng.

Đối với khách hàng

- Giúp khách hàng tiếp cận được với vốn vay dễ dàng hơn.

- Khách hàng không cần phải thực hiện những thủtục rườm rà, không cần thiết khi vay vốn, thời gian xét duyệt nhanh chóng hơn, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sản xuất của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng tín dụng giúp khách hàng sửdụng vốn vay hiệu quả. Bên cạnh đó, khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên ngân hàng có thể đưa ra lời khuyên, tư vấn cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng tín dụng là cơ sở để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với ngân hàng. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng những lần vay vốn sau này.

Đối với nền kinh tế –xã hội

- Nâng cao chất lượng TDCN sẽ thúc đẩy ngân hàng phát triển, tăng trưởng kinh tế, kích thích đầu tư, tiêu dùng, đời sống nhân dân được nâng cao.

- Nâng cao chất lượng TDCN góp phầnổn định tiền tệ,ổn định giá cảvà kiềm chế, kiểm soát lạm phát.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nâng cao chất lượng tín dụng tạo nên xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng, thúc đẩy quá trình chuyển giao công nghệgiữa các quốc gia. Đây chính là trong những cơ sở đảm bảo cho sựphát triển bền vững của nền kinh tế.

1.2.Cơ sởthực tiễn

1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độngân hàng 1.2.1.1. Chỉtiêu vềdoanh sốcho vay khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu Doanh số cho vay cá nhân (DSCVCN) phản ánh sốtiền mà ngân hàng đã giải ngân cho KHCN vay vốn trong một khoảng thời gian nhất định, không kểmón cho vay đó đã thu hồi hay chưa thu hồi. Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quí, năm. Nó thể hiện quy mô, xu hướng mởrộng hay thu hẹp TDCN. Tùy vào đặc điểm, tiềm năng của ngân hàng, tình hình kinh tế để đưa ra nhận xét hợp lý.

DSCVCN trong kỳ= DNCN cuối kì + DSTNCN trong kì– DNCN đầu kỳ 1.2.1.2. Chỉtiêu vềdoanh sốthu nợ khách hàng cá nhân

Doanh số thu nợ cá nhân (DSTNCN) phản ánh số tiền mà ngân hàng thu được từnhững KHCN đã vay vốn tại ngân hàng. Doanh sốthu nợcao cho thấy khả năng thu nợcủa ngân hàng tốt cũng như tình hình trảnợcủa khách hàng đang thuận lợi.

DSTNCN trong kỳ = DNCN đầu kỳ+ DSCVCN trong kỳ- DNCN cuối kỳ 1.1.1.3. Chỉtiêu về dư nợtín dụng cá nhân

-Dư nợtín dụng cá nhân

Dư nợ tín dụng cá nhân (DNCN) là số nợ cho KHCN vay nhưng chưa thu về được, số tiền này còn trong thời hạn vay gọi là dư nợ trong hạn, nằm ngoài thời hạn cho vay gọi là dư nợ quá hạn. Chỉ tiêu này phản ánh sự mở rộng vềquy mô của hoạt động TDCN.

DNCN cuối kỳ = DNCN đầu kỳ+ DSCVCN trong kỳ- DSTNCN trong kỳ - Tỷlệ tăng trưởng tín dụng cá nhân

Tỷlệ tăng trưởng TDCN = (DNCN kỳsau- DNCN kỳ trước)/DNCN kỳ trước

 Nếu tỷ lệ này >1: dư nợ TDCN có sự tăng trưởng. Chỉ tiêu này càng lớn nghĩa là quy mô TDCN ngày càng lớn.

Nếu tỷ lệ này =1: quy mô tín dụng kỳ sau như kỳ trước đó

Nếu tỷ lệ này <1: quy mô tín dụng kỳ sau thu hẹp so với kỳ trước

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tỷlệ dư nợtín dụng cá nhân

Tỷlệ dư nợKHCN = Dư nợcá nhân Tổng dư nợtín dụng

Tỷlệ này phản ánh cơ cấu dư nợTDCN chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợcủa ngân hàng. Tỷlệcàng cao cho thấy quy mô TDCN của ngân hàng càng lớn.

1.2.1.4. Chỉtiêu vềnợ quá hạn khách hàng cá nhân

Nợ quá hạn KHCN là số tiền mà KHCN vay mà không trả hoặc chưa trả được khi đãđến hạn trảnợmàkhông được giám đốc ngân hàng cho phép gia hạn nợ.

- Tỷlệnợquá hạn, tỷlệnợxấu:

Tỷlệnợquá hạn =

Nợquá hạn Tổng dư nợ tín dụng

Tỷlệnợ xấu = Nợ xấu

Tổng dư nợ tín dụng

Các tỷ lệnày phản ánh sựan toàn trong hoạt động của các ngân hàng. Trong đó, theo quy định của NHNN, tỷlệnợxấu dưới mức 3% sẽ đảm bảo cho mức độlành mạnh của hoạt động tín dụng.

- Tỷlệnợquá hạn KHCN, nợxấu KHCN:

Tỷlệnợ quá hạn KHCN =

Nợquá hạn KHCN Tổng dư nợ KHCN

Tỷlệnợxấu KHCN =

Nợxấu KHCN Tổng dư nợKHCN

Việc xác định tỷ lệnợ quá hạn, tỷlệ nợ xấu là yếu tốrất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng TDCN của ngân hàng, nhằm phản ánh những khoản cho vay có khả năng hoàn trảkém. Nếu tỷlệnày thấp thì chứng tỏhầu hết các khoản tín dụng đều sinh lãi và có khả năng thu hồi, chất lượng tín dụng tốt. Ngược lại, nếu tỷ lệnày cao thì ngân hàng cần có những biện pháp kiểm soát nợ quá hạn, hạn chế những rủi ro có thểdẫn tới mất vốn.

Để đánh giá chất lượng TDCN thì không thểchỉ căn cứ vào một chỉ tiêu đơn lẻ mà phải sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

chính xác nhất.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độkhách hàng 1.2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sư hài lòng của khách hàng.

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một nhu cầu và mong đợi của họ“.

- Theo Philip Kotler, sựthỏa mãn- hài lòng của khách hàng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quả cao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng.

Sựkỳvọng của khách hàngđược hình thành từkinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từnhững thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh.

Dựa trên cơ sởtâm lý hành vi, theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thểchia sựhài lòng thành 3 loại: Hài lòng tích cực là sựhài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sửdụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ; Hài lòngổn định, họsẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp; Hài lòng thụ động là họ ít tin tưởng vào doanh nghiệp và thường cho rằng rất khó đểdoanh nghiệp có thểcải thiện được chất lượng dịch vụvà thay đổi theo yêu cầu của mình.

1.2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và cộng sự (1997); Ahmad và Kamal (2002): Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ- cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cũng được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và Naveen Kumar H., 2012).

Tuy nhiên, theo Oliver (1993), chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định khi những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, theo Cronin và Taylor (1992): những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mình sửdụng. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có sự thay đổi, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau (Patterson và cộng sự, 1997). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụthay thếmà nó ảnh hưởng đến sựhài lòng vềdịch vụ mà người tiêu dùng sửdụng. Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ không đầy đủ nếu không xét đến yếu tốnày.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng

- Chính sách tín dụnglà một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốncho nền kinh tế. Chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện. Ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của ngân hàng.

- Quy trình tín dụng là một yếu tố hết sức quan trọng; là tập hợp những nội dung,

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát hiện vay, kiểm tra trong quá trình cho vay chođến khi thu hồi được nợ.Nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý chất lượng các khoản vay sẽ cao hơn thông qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên, giảm thiểu rủi ro, nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Đây là điều kiện để ngân hàng mở rộng TDCN mà vẫn kiểm soát được chất lượng.

- Công tác tổ chức ngân hàng: tổ chứccủa ngân hàng cần cụ thể hóa và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định. Ngân hàng được tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các ngân hàng với nhau trong hệ thống; qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, quảnlý có hiệu quả, nâng cao CLTD.

- Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, tạo điều kiện nâng cao chất lượngtín dụng.

- Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, am hiểu chuyên môn, có kỹ năng, kinh nghiệm và nắm vững văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng sẽ có lợi thế lớn trong việc nâng cao chất lượng TDCN của ngân hàng. Ngoài ra, người cán bộ tín dụng còn phải có đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm để tránh gây tổn thất lớn cho ngân hàng.

- Ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt nhất nhằm cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng.

- Trang thiết bị hiện đại giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ, nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng, quản lý các khoản TDCN một cách khoa học, đầy đủ, chính xác.

Nhóm nhân tố từ phía khách hàng

- Uy tín, đạo đức của người vay là tiêu chí để đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và thực hiện các nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng.

- Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn mức thu n