TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
PHAN THỊ NEN
LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS. BÙI THỊ THANH NGA
Huế, 05/2017
Trường Đại học Kinh tế Huế
L L ờ ờ i i C C ả ả m m Ơ Ơ n n
ĐểĐể hohoàànn ththàànnhh kkhhóóaa luluậậnn nànàyy,, emem xixinn tỏtỏ lòlònngg bibiếếtt ơnơn ssââuu sắsắcc đếđếnncôcô BùBùii ThThịị ThThaannhhngngaa,,đãđãttậnậntìtìnnhhhưhướớnnggdẫdẫnnttrroonnggsusuốốttqquáuátrtrììnnhhviviếếttbábáoocácáoottốtốtngnghhiiệệpp..
EmEm xixinn cchâhânn ththàànnhh ccảảmm ơơnn ququýý ththầầyy côcô trtroonngg kkhhooaa QQuuảảnn TrTrịị KiKinnhh DDoaoannhh TrTrưườờnngg ĐạĐạii HọHọcc KiKinnhh TếTế HuHuếế đãđã tậtậnnttìnìnhhtrtruuyềyềnnđạđạtt kikiếếnntthứhứccttroronnggnhnhữữnnggnănămmemem họhọcc ttậậpp..VVớớiivốvốnnkikiếếnnththứứcc đưđượcợc titiếpếpththuu trtroonnggqquuááttrìrìnnhhhọhọcckhkhôônnggchchỉỉlàlànềnềnntảtảnnggchchooququáá trtrììnnhh ngnghhiiêênn cứcứuu khkhóóaa luluậậnn màmà ccònòn làlà hàhànngg ttraranngg ququýý bábáuu đểđể emem bưbướcớc vàvàoo đờđờii mmộộtt ccácáchh vữvữngngchchắắccvàvàttựựtitinn..
E
Emm xixinn chchâânntthàhànnhhccảmảm ơơnn BaBann gigiáámm đốđốcc TốTốnngg PhPhưướcớc ThThắắnngg đãđã cchhoo phphéépp vàvà tạtạoođiđiềềuu kikiệệnntthuhuậnậnlợlợiiđểđểememththựựcc ttậậppttạiạikhkháácchhsạsạnn..
CuCuốốii ccùnùngg emem kíkínhnh chchúúcc ququýý tthhầầyy ,, côcô dồdồii dàdàoo sứsứcc khkhỏỏee vàvà tthhàànnhh ccônôngg trtroonngg sựsự ngnghhiiệệpp cacaoo qquýuý..ĐĐồnồngg kíkínnhh cchúhúcc ccácác ccô,ô, chchúú,, ananhh,, chchịị trtroonngg khkháácchhsạsạnn luluôônn dồdồii dàdàoo sứsứcc khkhỏỏee,,đạđạttđưđượợccnhnhiiềềuutthàhànnhhcôcônnggtốtốttđẹđẹppttroronnggccônônggviviệệc.c.
VìVì kikiếếnntthứhứcc bảbảnntthâhânncòcònnqquáuá hạhạnnchchếế,, trtroonngg ququáátrtrììnnhhththựựcc ttậpập,,đểđể hhooàànnththiiệệnnbàbàii khkhóóaaluluậậnnnànàyy eemmkhkhôônnggttráránnhhkhkhỏỏii nhnhữữngng ssaaii ssóótt,, kíkínnhh momonnggnhnhậậnnđưđượợcc nhnhữữngng ýýkikiếếnnttừừ ththầầyy côcôđểđểbàbàiiđưđượcợchohoàànntthihiệệnnhơhơnn..
EmEmxixinnchchâânnththàànnhhccảmảmơnơn
HuHuếế,,ttháhánngg55nnăămm20201177 SiSinnhhviviêênntthựhựcchihiệnện
PPhahannThThịịNeNenn
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis.
TC: Tin cậy.
DU: Đáp ứng.
DB: Đảm bảo.
DC: Đồng cảm.
PT: Phương tiện hữu hình.
VNĐ: Việt Nam Đồng.
MDCNC: Mức độcảm nhận chung.
CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lí do chọn đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...2
4. Thiết kế nghiên cứu...3
5.Phương pháp thu thập dữ liệu...4
6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...5
7. Kết cấu nghiên cứu...6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...7
1.1. Cơ sở lý luận...7
1.1.1. Một số khái niệm...7
1.1.1.1. Khách sạn...7
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn...8
1.1.1.3. Chức năng của kinh doanh khách sạn...9
1.1.1.4. Đặc điểm của kinh danh khách sạn...12
1.2.Đối tượng phục vụ của khách sạn...15
1.2.1. Đặc điểm nguồn khách...16
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú...18
1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ...18
1.2.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú...19
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn...19
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...20
1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...25
1.2.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....28
1.3. Tổng quan tài liệu...29
1.3.1. Mô hình khung lý thuyết- các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...29
1.3.1.1. Mô hìnhđo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL...29
1.3.1.2. Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ...30
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan...31
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...33
1.4. Cơ sở thực tiễn...35
CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ...38
2.1. Tổng quan về khách sạn Asia Huế...38
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Asia Huế...38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn...39
2.1.3. Các yếu tố nguồn lực kinh doanh của khách sạn Asia Huế...43
2.1.3.1. Tình hình nhân lực...43
2.1.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn...46
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật...48
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016...52
2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Asia Huế...53
2.2.1. Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 ...53
2.2.2. Phân tích cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn AsiaHuế theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 ...55
2.2.3. Cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn 2014-2016 ...58
2.3. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn...60
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra...60
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố...66
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...66
2.3.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) ...69
2.3.2.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo với biến độc lập ...73
2.3.3. Phân tích hồi quy và tương quan...73
2.3.3.1. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy...77
2.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt của khách hàng trong đánh giá cảm nhận chất lượng khi trải nghiệm tại khách sạn Asia Huế...78
2.3.3.3. Ý kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế...81
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ...85
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp...85
3.1.1. Phương hướng của khách sạn Asia Huế...85
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Asia Huế...86
3.3. Hạn chế và đề xuất...91
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...93
1. Kết luận...93
2. Kiến nghị...94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...96 PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân lực của khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016 ...44
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn giai đoạn 2014-2016 ...46
Bảng 3.1: Các loại phòng của kháchsạn...49
Bảng 3.2: Gía phòng của khách sạn...50
Bảng 4 : Các nhà hàng tại khách sạn...51
Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn...51
Bảng 6:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016 ...52
Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2014-2016 ...53
Bảng 8: Tình hình kháchđến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016...55
Bảng 9: Tình hình kháchđến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016 ...58
Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính...60
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi...61
Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch...61
Bảng 13: Số lần lưu trú tại khách sạn Asia Huế...62
Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế...63
Bảng 15: Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn Asia Huế...64
Bảng 16: Thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn Asia Huế...64
Bảng 17: lý do chọn kháchsạn Asia Huế để lưu trú của du khách...65
Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn...66
Bảng 19: Kết quả Cronbach’s alpha của nhóm biến độc lập...67
Bảng 20: Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “ Phương tiệu hữu hình” sau khi loại biến “Khách sạn có vịtrí thuận lợi”...69
Bảng 21: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ...70
Bảng 22: Ma trận xoay nhân tốkhi tiến hành EFA...71
Bảng 23: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha sau khi tiến hành EFA...73
Bảng 24: Kết quả kiểm định hệ số tương quan...74
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi quy...75
Bảng 26.1: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy...77
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 26.2: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy...77
Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú chung giữa hai nhóm khách nội địa và khách quốc tế...78
Bảng 27.2: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú giữa hai nhóm khách nội địa và quốc tế...78
Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú chung giữa hai nhóm nam và nữ...79
Bảng 28.2: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú chung giữa hai nhóm nam và nữ...79
Bảng 29.1: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai – độ tuổi...80
Bảng 29.2: Kết quả phân tích ANOVA – Độ tuổi...80
Bảng 30 : Thống kê mô tả- sự tin cậy...81
Bảng 31: Thống kê mô tả- sự đáp ứng...82
Bảng 32: Thống kê mô tả- sự đảm bảo...83
Bảng 33: Thống kê mô tả- sự đồng cảm...83
Bảng 34: Thống kê mô tả- Phương tiện hữu hình ...84
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu...4
Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...30
Hình 3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế...33
Sơ đồ 2: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế...40
Sơ đồ 2: Ý nghĩa của việ nâng cao chất lượng dịch vụ...89
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thếphát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người và là ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.Sau hơn 50 năm hình thành và phát triển (năm 1960 - đến nay), du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tếxã hội của đất nước.
Du lịch ngày nay không còn làđặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu đi du lịch, kéo theo sự đa dạng hóa các thành phần du khách. Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, thuộc mọi độtuổi và nghềnghiệp khác nhau… Do vậy việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng nơi ăn chốnởmà còn nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu của họmột cách tốt nhất.
Huế là một trong những thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú với các đền, chùa và các làng nghềtruyền thống. Thêm vào đó, Huếlà một trong những thành phố lớn và phát triển, đặc biệt là về ngành du lịch. Với tiềm năng du lịch lớn như vậy, Huế đang dần trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn cũng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng. Tính chất cạnh tranh giữa các khách sạn ngày một trở nên gay gắt, mạnh mẽ. Trong bối cảnh đó, đòi hỏi các khách sạn phải hoạt động chuyên nghiệp và bài bản hơn, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụcủa mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, các cơ sở lưu trú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn uống, giải trí. Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từviệc tiếp đón khách cho đến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là “vũ khí” cạnh tranh giữa các cơ sở
Trường Đại học Kinh tế Huế
kinh doanh nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên việc yêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra là điều tất yếu. Chính vì vậy, khách sạn Asia Huế phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đểcó thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
Từnhững lí do trên và kết hợp thời gian thực tập tại Khách sạn Asia Huế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch lưu trú của khách sạn Asia Huế”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá của du khách vềchất lượng dịch vụ lưu trú, khóa luậnđề xuất một sốgiải pháp trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sạn Asia Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hóa lý luận các vấn đề liên quan đến kinh doanh khách sạn, giải pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
(2)Xác định các nhân tốchất lượng dịch vụ lưu trútại khách sạn Asia Huế.
(3) Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế.
(4) Xem xét sự khác nhau trong đánh giá cảm nhận chất lượng khi trải nghiệm tại khách sạn Asia Huế.
(5) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huếtrong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Asia Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian:Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Asia Huế.
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2014-2016, số liệu sơ cấp khảo sát đánh giá 150 du khách tại khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
sạn Asia được thực hiện từ tháng 2 cho đến tháng 4 năm 2017.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế.
4. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên cứu cho đến thiết kếnghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng hợp và phân tích dữliệu đểviết báo cáo tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên
cứu
Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Phòng vấn chuyên gia
Thiết kế bảng hỏi
Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
Tiến hành điều tra
Mã hoá và làm sạch dữ
liệu Xửlý sốliệu
Phân tích sốliệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết
quảnghiên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Đềtài sửdụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạt được dữliệu phục vụcho việc giải quyết vấn đềnghiên cứu.
+ Phương pháp khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm hỗ trợ cho việc xây dựng phiếu khảo sát khách du lịch.
Công cụ sử dụng: Điều tra bằng phiếu khảo sát. Điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp dùng phiếu khảo sát do người nghiên cứu thiết kếsẵn với những câu hỏi được sắp xếp theo một trật tựcủa suy luận logic, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chính xác vềsựvật, hiện tượng từ đối tượng điều tra.
+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp: Điều tra qua phiếu khảo sát.
+ Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: Lấy mẫu trong điều tra nghiên cứu.
5. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp các thông tin và số liệu về du lịch, lữhành, khách sạn... trên địa bàn Thành phố Huế từ Sở văn hóa, thể thao và du lịch, cục thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Asia Huế trong các năm nghiên cứu nhằm phản ánh vềthực tiễn kinh doanh lưu trú của các đơn vịcungứng du lịch trên địa bàn Thành phốHuếvà tình hình khai thác khách của Khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016.
Dữ liệu sơ cấp
Đề tài thu thập dữliệu sơ cấp chủ yếu qua thu thập thông tin từ phiếu điều tra các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Asia Huế. Quá trình điều tra chọn mẫu khách hàng như sau:
Kích thước mẫu:
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988). Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích
Trường Đại học Kinh tế Huế
thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Dựa vào tình hình thực tế của khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có 6 yếu tốvà 28 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 120 bảng nhưng để phòng trừ trường hợp bảng hỏi thu về không hợp lệ nên tác giảquyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 150 bảng.
Phương pháp chọn mẫu:
Đềtài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay là dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể ở đề tài này mình sẽ tiếp cận du khách bằng cách dựa vào danh sách khách đến ăn sáng mỗi ngày. Từ đó có thể chọn mẫu dễ dàng hơn và thuận tiện hơn.
6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Xử lý số liệu thu thập từphỏng vấn cấu trúc bằng phần mềm SPSS 22 thông qua một sốkỹthuật như thống kê mô tả, thống kê tần số.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến quan sát được đánh giá bằng hệsố Cronbach’s Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến có số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và hệsố Cronbach’s Apha nhỏ hơn 0.6
Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệsố Cronbach’s Alpha - Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt
- 0,8 > Cronbach’s Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích hồi quy, tương quan để xác định chiều hướng tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú đến mức độ hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
của du khách.
Kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định giảthiết vềsự bằng nhau của hai trung bình tổng thể trong trường hợp hai mẫu độc lập. Trong trường hợp này sử dụng kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể nhằm kiểm định sự khác nhau về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện giữa khách hàng có giới tính và quốc tịch khác nhau.
Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể. Dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độthểhiện của khách sạn vềcác thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác ra sao.
Kiểm định One-way ANOVA: Mục đích kiểm định này là kiểm định sựkhác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độhọc vấn khác nhau. Một sốgiả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc có cỡ mẫu đủ lớn để coi như phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
7. Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của khóa luận gồm các nội dung sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận chung và mô hình nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2:Thực trạng và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khách sạn
Thời xưa, khi hoạt động du lịch là mầm mống, thì nhu cầu nơi ăn chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
Ở mỗi nước lại có định nghĩa riêng về khách sạn:
Ở Pháp : “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Ở Việt Nam : Theo cơ chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/06/1994 của Tổng cục du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bao theo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”
(Nguồn :Tổng cục du lịch).
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 05/02/1994 của Chính Phủvềtổchức và quản lý nhà nước vềdu lịch. “Doanh nghiệp khách sạn là đơn vịcó tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụcần thiết khác cho khách du lịch.”
Theo điều 10- Chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giường và các dịch vụkhác phục vụkhách du lịch. Cơ sở lưu trúdu lịch, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủyếu”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trìnhđầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cungứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lời.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice . Hospice có nghĩa :
- Nhà nghĩ cho người du hành, hành lương.
- Nhà an dưỡng - Bệnh viện
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụbổsung Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch vụhàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu được lợi nhuận.” (Giáo trình nghiệp vụlễtân trong khách sạnnăm 2005).
Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau :
+ Kinh doanh khách sạn chỉcó thể được tiến hành thành côngởnhững nơi có tài nguyên du lịch :Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ởnhững khách sạn nằm các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú cao.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từnguyên nhân do yêu cầu vềtính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chẩ kỹthuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên thứhạng của khách sạn. Chi phí cho các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn là một nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao, chưa kể trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
quá trình kinh doanh nhàđầu tư còn phải trích ra một khoản chi phí cho việc tu bổ, sữa chữa, cải tiến, nâng cấp khách sạn.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủyếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục vụ khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hóa, thời gian phục vụ thường 24/24h, hơn nữa nhu cầu của khách hết sức đa dạng và phong phú, đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải có tính chuyên môn hóa và trìnhđộnghiệp vụchuẩn, khả năng giao tiếp tốt.
+ Kinh doanh khách sạn chịu sựchi phối của tính thời vụvà một sốquy luật như:
quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý…Các quy luật này ít nhiều đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các nhà quản lý phải nắm được sự tác động đó, có ảnh hưởng như thế nào đối với DN mìnhđể có biện pháp thích hợp.
1.1.1.3. Chức năng của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn thực hiện những chức năng sau:
Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo
- Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú: là cung cấp cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ khách lưu trú. Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai yếu tố này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của nhân viên giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình thức khấu hao và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn và cơ sở để phân hạng khách hàng, hình thành giá bán các sản phẩm của khách sạn mà chủ yếu là giá cho thuê buồng.
- Chức năng cung cấp các dịch vụ bổ trợcủa khách sạn bao gồm các loại dịch vụ sau:
+Dịch vụ bưu chính viễn thông: Đây là loại dịch vụ du lịch rất cần thiết cho khách sạn du lịch khi xa nhà và xa cơ quan, doanh nghiệp, nó là phương tiện cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách giải quyết công việc và tình cảm khi xa nhà và cơ quan. Hiện nay do sự phát triển khoa học- công nghệ thông tin rất nhanh nên các khách sạn đã nối mạng internet, áp dụng hệ thống fax, mạng điện thoại để phục vụ khách lưu trú ở khách sạn và phát triển kinh doanh.
+Dịch vụ thể thao, thể dục như phát triển sân tennis, hồ bơi và phòng tập thể hình ở khách sạn. Đây là loại dịch vụ tạo cho khách thoải mái và vui khỏe.
+Dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách ngoài chương trình du lịch chính thức như tổ chức văn hóa, văn nghệ dân gian như hò Huế, ca Huế, ca nhạc, khiêu vũ, tổ chức vui chơi giữa khách du lịch với cư dân địa phương…. Để thực hiện dịch vụ này khách sạn cần có kế hoạch cụ thể.
+Dịch vụ xông hơi và massage phục vụ khách sau khi thực hiện chuyến đi mệt mỏi, nhưng khách sạn cần phải quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân viên và thực hiện nghiêm những quy định của Nhà nước về hoạt động dịch vụ này nhằm hạn chế tiêu cực có thể xảy ra.
+Dịch vụ đại lý vé tàu, xe cho khách, dịch vụ làm visa, làm thủ tục hải quan, dịch vụ tìmđịa chỉ cho khách,… nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách.
+Dịch vụ vận chuyển: phục vụ khách đi lại trong địa phương nơi khách đến.
+Các dịch vụ cá nhân: như giặt là quần áo, dịch vụ y tế khi khách ốm đau trong thời gian lưu trú ở khách sạn.
Căn cứ vào nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn đã đề cập ở trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào số lượng các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách. Đây cũng là tiêu chí để đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch
Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người bảo đảm sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người. Đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người có thể được tiến hành theo 3 hình thức : từng gia đình tự tổ chức các bữa ăn, ăn uống do xã hội đứng ra tổ chức và ăn uống được tổ chức ở các khách sạn. Ba hình thức tổ chức ăn uống này hình thành
Trường Đại học Kinh tế Huế
song song tồn tại và phát triển. Mỗi hình thức tổ chức ăn uống có ưu thế riêng và có những đặc điểm riêng.
Tổ chức ăn uống ở các khách sạn có đặc điểm là phục vụ các đối tượng khách khác nhau đủ các thành phần, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau nhưng nói chung là các đối tượng khách có khả năng thanh toán khá cao, nhu cầu các sản phẩm ăn uống đòi hỏi có chất lượng; tổ chức sản xuất sản phẩm và phục vụ khách theo quy trình khoa học do đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản; các tiện nghi phục vụ ăn uống đồng bộ, phù hợp từng món ăn, thức uống và phù hợp với từng đối tượng khách ; ngoài phục vụ ăn uống, khách sạn cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của khách.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của ngành du lịch nói chung, khách sạn nói riêng thực hiện 3 chức năng: chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng tự chế ; chức năng lưu thông, mua các hàng hóa do các ngành khác sản xuất để bán và thường gọi là hàng chuyển bán; chức năng phục vụ ăn uống cho khách tại phòng ăn.
Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa
Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch và hai chức năng trên tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh. Mặc khác, khách sạn thực hiện chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa nhằm góp phần phát triển kinh tế ở địa phương, đặc biệt là thúc đẩy khôi phục và phát triển các làng nghề ở địa phương.
Nội dung của chức năng tổ chức lưu thông hàn hóa của khách sạn thể hiện các hoạt động sau:
- Để thực hiện chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách, khách sạn phải tổ chức mua lương thực thực phẩm để chế biến các sản phẩm ăn uống, mua các hàng hóa để bán cho khách như đồ uống, bánh kẹo, rượu, bia…
- Khai thác các sản phẩm đặc sản của địa phương để bán cho khách như hàng tiểu thủcông mỹ nghệ, hàng lưu niệm và một số các sản phẩm khác mà khách có nhu cầu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.4. Đặc điểm của kinh danh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dưới dạng phi vật chất, vô hình và một bộ phận sản phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:
+Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng hợp về không gian và thời gian. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách, nâng cao hiệu quả sử dụng buồng.
+Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, vì sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được. Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng không giống nhau. Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách.
+Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên. Vì vậy, người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu. Từ đặc điểm trên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao.
+Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao. Như chúng ta đều biết, thời đại ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch khu vực và thế giới. Xuất phát từ nhu cầu du lịchcủa các nước nên khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, thu hút khách quốc tế đến nước ta là mục tiêu chiến lược phát triển du lịch cả nước nói chung và khách sạn nói riêng. Để thực hiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
mục tiêu này, ngoài phát triển sản phẩm du lịch truyền thống của Việt Nam, các khách sạn phát triển kinh doanh các sản phẩm đặc sản của các nước để đáp ứng nhu cầu khách quốc tế, đồng thời phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trìnhđộ nghiệp vụ giỏi và thông thạo ngoại ngữ để phục vụ khách quốc tế.
+Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách du lịch. Như trên đã phân tích, thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng các sản phẩm trùng nhau về không gian và thời gian, cũng có nghĩa người cung ứng sản phẩm và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là người đóng vai trò quan trọng tham gia sản xuất và thực hiện sản phẩm của khách sạn, không có khách du lịch thì sản phẩm của khách sạn cũng không sản xuất được.
+Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ quyết định bởi cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách, các khách sạn phải thường xuyên đổi mới trang thiết bị phục vụ khách theo hướng văn minh, lịch sự và hiện đại, đồng thời phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử với khách lịch thiệp và có văn hóa, thông thạo về ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
Muốn kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, sửa chữa và đổi mới trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách và khối lượng lớn. Đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạnrất ca, vì chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Chất lượng các thành phần vật chất của khách sạn quyết định chất lượng sản phẩm khách sạn.
Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả kinh doanh khách sạn thường cao, trong điều kiện bình thường tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu trên dưới 10% và sức sinh lợi trên đồng vốn từ 0,12-0,15. Nghĩa là thời gian hoàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
trả vốn bình quân từ 8-10 năm. Vì vậy các nhà đầu tư trong nước và thế giới thường hướng đầu tư vào kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.
Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề
Sản phẩm ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng là sản phẩm dịch vụ, người lao động trực tiếp phục vụ khách theo yêu cầu của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn và sản xuất sản phẩm dịch vụ không thể cơ giới hóa được, mà chủ yếu sử dụng lao động thủ công của nhân viên, thời gian phục vụ khách của khách sạn suốt ngàyđêm. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lực lượng lao động khá lớn. Đây là đặc điểm đòi hỏi các nhà quản lý kinh doanh khách sạn đặc biệt quan tâm, số lượng lao động đông, chi phí trả lương lớ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách
Để giải quyết khó khăn trên, khách sạn cần áp dụng đồng bộ các biện pháp thu hút khách, bố trí sắp xếp và sử dụng hợp lý lao động, áp dụng chính sách luân chuyển lao động khi đông khách tập trung lao động ở các bộ phận ít liên quan phục vụ khách vào phục vụ khách, luân chuyển thu hút lao động từ bên ngoài có trìnhđộ, trẻ thay thế số lao động yếu sức khỏe và hạn chế về trìnhđộ năng lực.
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khác nhau. Bất cứ đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình. Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều mục đích khác nhau.
Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách
Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm theo một quy trình công nghệ đãđịnh sẵn. Chẳng hạn trong kinh doanh lưu
Trường Đại học Kinh tế Huế
trú được hình thành các bộ phận như:dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ,…. Mỗi bộ phận được chuyên môn hóa làm những nhiệm vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đặc điểm này vừa đảm bảo tính chuyên môn hóa theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy luật sau:
- Trước hết hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch là tiền đề để hình thành phát triển các điểm du lịch và khu du lịch, và đây cũng là tiền đề hình thành khách sạn. Ở nơi nào có các tài nguyên phong phú hấp dẫn, ở đó thu hút khách càng đông thì hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển và đạt hiệu quả cao.
- Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chịu sự tác động của thờitiết khí hậu, từ đó hình thành tính thời vụ của hoạt động du lịch và khách sạn. Vào mùa hè nóng nực, oi bức, khách hình thành nhu cầu tắm biển và nghỉ mát rất đông đúc, thì khách sạn không dung nạp hết, nhưng khi đến mùa đông vắng khách.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của phát triển kinh tế. Ở những địa phương nào nhịp độ tăng trưởng kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện thì nhu cầu du lịch tăng và kinh doanh du lịch phát triển, trong đó có kinh doanh khách sạn.
1.2. Đối tượng phục vụ của khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phục vụ tất cả các đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Nếu xét về góc độ này thìđối tượng phục vụ của khách sạn có hai loại: kháchở địa phương và khách du lịch.
Khách ở địa phương mà khách sạn phục vụ chủ yếu phục vụ các hội nghị tổng kết địa phương, dân cư ở địa phương có sử dụng một số sản phẩm của khách sạn như phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc cưới, tiệc liên hoan và một số dịch vụ bổ trợ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách du lịch theo luật Du lịch (2005) xác định “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập nơi đến”.
1.2.1. Đặc điểm nguồn khách
Khái niệm nguồn khách:
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của một đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội địa.
Đặc điểm nguồn khách:
- Phân loại khách:
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu.
Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Quốc tịch:Khách đến khách sạn từ các quốc gia khác nhau, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do đó khách sạn phải có những thay đổi linh hoạt phù hợp trong phục vụ.
Mục đích chuyến đi của khách: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng, mục đích thường là:
Khách đi với mục đích thuần túy du lịch: loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hóa thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của tính chất thời vụ du lịch.
Khách công vụ: loại khách này là đi với mục đích khác kết hợp với du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc riêng và tiện thể tham quan và khám phá địa điểm đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm của đối tượng này là thíchở các thành phố, nơi có các hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch và đi lại.
Nguồn khách đến: khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các địa lý du lịch, các hãng hàng không… Khách hàng thường được phân thành 2 dạng: nguồn khách offline (khách ngoại tuyến) và nguồn khách online (khách trực tuyến).
- Nguồn khách offline (Khách ngoại tuyến) như: TA/TO (Travel Agency/ Travel Operation), Corporation, Mice, Government, Hotelier, Embassy, walk-in,…..
- Nguồn khách online (kênh trực tuyến) như:OTA (Online Travel Agency), GDS (Global Distribution System), Airlines, Website.
Giới tính:Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi giới tính của họ.
Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới thường có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, giá cả… và họ thích mua sắm quà lưu niệm hay hàng tiêu dùngở địa điểmdu lịch hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì đây là một yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng đối với khách hàng.
Ngoài những yếu tố trên, thì đặc điểm nguồn khách còn có về độ tuổi, nghề nghiệp, hay hình thức tổ chứcchuyến đi: đi đoàn hay đi lẻ,…
Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách:
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽgiúp cho nhà kinh doanh du lịch "Biết mình, biết người". Đây là yếu tốdẫn đến sựthành công trong hoạt động kinh doanh.
"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sởthích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì, làm như thế nào, để các sản phẩm và dịch vụdo doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thểbiết:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họtiêu dùng những sản phẩm gì? Tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không, có cần bổ sung gì không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thếnào?
- Sửdụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quảcao nhất?
- Mối quan hệvới các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách ưu đãi đã phù hợp chưa?
Việc phân loại đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì ?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả những nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công… công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng AdamSmith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “ những thứ không mua bán được”
Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy với đjnh nghĩa trên C.Mac đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất (từ điển Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… và mang lợi nhuận.
Philip kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm để định nghĩa dịch vụ nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá thị đó.
1.2.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được.
- Có tính cao cấp - Có tính tổng hợp cao
- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.
Theo giáo trình marketing du lịch- TS Bùi Thị Tám (2013): “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được.
b. Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) –Sự mong đợi (E)
S (Satisfaction) Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Pereption) Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E (Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa
Trường Đại học Kinh tế Huế
chọn nhằm thỏa mãnở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E : Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.
S = 0 khi P < E : Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kì vọng của họ ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng, và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kì vọng của du khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của quý khách. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng , tức là các nhà quản lý cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
c. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phương tiện thực hiện.
- Hàng hóa bán kèm.
- Dịch vụ hiện.
- Dịch vụ ẩn.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giáchất lượng của 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm là dễ thực hiện hơn vì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình. Song với hai thành tố dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thểnhìn thấy, không thể sờ được, vì thế rất khó để lượng hóa sự đánh giá.
Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, kem đánh răng, sửa tắm, xà phòng….
Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy đủ tiện nghi thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng phòng.
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
+Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
+Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không
Trường Đại học Kinh tế Huế
gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể đánh giá và cảm nhận một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác, những yêu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mìnhđể xem xét.
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…. của nhân viên phục vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhân tố trên có ả
