Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP

VĂN NGỌC BẢO CHÂU

NIÊN KHÓA: 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

VĂN NGỌC BẢO CHÂU LỚP: K51B–MARKETING NIÊN KHÓA: 2017–2021

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

Ths. Ngô Minh Tâm

Thừa Thiên Huế2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh Tế, đặc biệt là cảm ơn các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu để em có một hành trang kiến thức vững chai trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường.

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Cô Ngô Minh Tâm, người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ dạy cho em trong quá trình thực hiện và hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này.

Hoàn thành được báo cáo này, em xin bày tỏlòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến ban lãnh đạo và các anh, chị tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group đã tạo điều kiện thuận lợi cho em và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt quãng thời gian em thực tập tại Công ty. Việc được tiếp xúc thực tế, trải nghiệm công việc và được giải đáp các thắc mắc giúp em có them nhiều hiểu biết, kiến thức thực tế, kinh nghiệm xử lí tình huống và các yêu cầu công việc trong tương lai.

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Công ty có hạn nên bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group. Đó là hành trang quý giá để em có thể rút kinh nghiệm và dần hoàn thiện bản thân mình vềsau.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 22 tháng 3 năm 2021

Sinh viên thực hiện Văn Ngọc Bảo Châu

MỤC LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN... i

MỤC LỤC ... i

DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ... vi

DANH MỤC BẢNG ... vii

DANH MỤC HÌNH ... viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... ix

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài nghiên cứu ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phươngpháp nghiên cứu...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3

4.2. Phương pháp chọn mẫu ...4

4.3. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu...5

5. Kết cấu đềtài...6

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...7

1.1. Cơ sởlý luận vềMarketing Online ...7

1.1.1. Tổng quan vềhoạt động Marketing Online...7

1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online...7

1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống ...8

1.1.1.3. Các công cụMarketing Online hiện nay...11

1.1.1.4. Các bước tiến hành Marketing Online ...20

1.2. Cơ sởthực tiễn vềhoạt động Marketing Online ...21

1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu...21

1.2.2. Tình hình sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤLION GROUP...26 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...26 2.1.1. Khái quát vềquá trình hình thành và phát triểnCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...26 2.1.2. Tính cách thương hiệu và giá trị cốt lõi củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...27 2.1.2.1. Tính cách thương hiệu...27 2.1.2.2. Giá trị cốt lõi của công ty ...28 2.1.3. Cơ cấu tổchức và bộ máy quản lý củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...28 2.1.4. Tình hình laođộng của Côngty giai đoạn 2018-2020: ...30 2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group ...32 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...33 2.1.7. Đối thủcạnh tranh ...35 2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...36 2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing Online ...36 2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Groupđã triển khai...36 2.2.4. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng...44 2.2.4.1. Mô tảmẫu điều tra ...44 2.2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...46 2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng dịch vụ của Công ty...48 2.2.4.4. Xu hướng lựa chọn công cụMarketing Online...49 2.2.4.5. Kiểm định độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của Công ty

TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...52

2.2.4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...63

2.2.4.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Tương hiệu và Dịch vụLion Group ...66

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MAKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP...67

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...67

3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...67

3.1.2. Phân tích SWOT cho hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...68

3.2. Đề xuất một số giải pháp cho các công cụ Marketing Online Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...69

3.2.1. Website ...69

3.2.2. Tư vấn trực tuyến...70

3.2.3. Fanpage facebook ...70

3.2.4. Email Marketing ...71

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...73

TÀI LIỆU THAM KHẢO...76

PHỤLỤC ...77

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

SEM Search Engine marketing–Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization–Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm PPC Pay Per click–cách tính chi phí bằng việc trả tiền cho mỗi lần

nhấp chuột

MXH Mạng xã hội

KPI Key Performance Indicator - là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc

CPL Cost Per Lead – Thanh toán theo lượt đăng kí

CTR Click Through Rate – Tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết trên Website

CPC Cost per click–Giá cho mỗinhấp chuột

CPI Cost per impression– Giá cho mỗi lượt hiển thị CPM Cost per 1000 impressions–Giá mỗi1000 lần hiểnthị

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống: ...10

Bảng 1.2 : So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội ...11

Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Công ty Lion Group giai đoạn 2018 - 2020...31

Bảng 2.2: Bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Grouptrong giai đoạn 2018–2020 ...34

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra ...45

Bảng 2.4: Mức độphổbiến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàng ...49

Bảng 2.5: Kiểmđịnh độtin cậy của thang đo...50

Bảng 2.6: Tần suất truy cập vào website của khách hàng trong 1 tháng ...52

Bảng 2.7: Kiếm định One Sample T–Test về đánh giá website của LION GROUP...54

Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng...56

Bảng 2.9: Kiếm định One Sample T–Test về đánh giá Fanpage của LION GROUP.58 Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP...60

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực tuyến của LION GROUP...62

Bảng 2.12: Kiểm định OneSample T - Test về mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động Marketing Online...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Tổng quan vềsửdụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020 ...22

Hình 2: Sự tăng trưởng sửdụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020...22

Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất ...24

Hình 4: Tình hình sửdụng các mạng xã hội phổbiến tại Việt Nam...24

Hình 5: Sự tăng trưởng sửdụng digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020...25

Hình 6: Hình Fanpage củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group...37

Hình 7: Số lượng thích trang trên Fanpage của Công ty ...38

Hình 8 : Thống kê số lượng Fan và mức độ tương tác trên Fanpage của Công ty...38

Hình 9 : Thống kê hoạt động tương tác trên Fanpage...39

Hình 10: Số người tiếp cận bài viết trên Fanpage của Công ty...39

Hình 11 :Ảnh chi tiết vềbài viết trên Fanpage của Công ty ...40

Hình 12: Website chính của Công ty Lion ...42

Hình 13 : Tổng quan hiệu quảWebsite từ1/1/2020–1/1/2021 ...42

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổchức của Công ty ...28 Biểu đồ 2.1: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group ...47 Biểu đồ 2.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Lion Group ...48 Biểu đồ2. 3: Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào website ...52 Biểu đồ2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website ...53 Biểu đồ2.5: Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của Công ty ....56 Biểu đồ2.6: Mục đíchcủa khách hàng khi truy cập vào fanpage...57 Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của Công ty Lion Group ...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài nghiên cứu

Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong thời đại ngày nay. Nó là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Trong khi các phương pháp marketing truyền thống luôn tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quảlại giảm sút thì marketing online gần như đã trởthành sự lựa chọn số một cho các hoạt động marketing của các doanh nghiệp hiện nay. Số lượng doanh nghiệp sửdụng các công cụtiếp thị trực tuyến ngày càng tăng, ngân sách dành cho internet marketing cũng ngày càng cao đủ để chứng tỏ sự tiện lợi cũng như lợi ích mà marketing online đem lại cho doanh nghiệp cũng như khách hàng là không nhỏ. Marketing online là hình thức tiếp thị trực tuyến, tận dụng Internet để truyền bá thông điệp về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty tới khách hàng tiềm năng.

Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin với xu hướng bùng nổ của mạng xã hội trong đời sống dẫn đến các hoạt động marketing phải thay đổi theo, nhất là thế hệ đang trong giai đoạn trưởng thành thế hệ Y (Young generation) và thế hệ trẻ (Z generation). Cho nên việc tiếp cận khách hàng qua các kênh trực tuyến như điện thoại di động, email, mạng xã hội… đang dần trở thành xu hướng phổbiến.

Các Công ty về sản xuất quần áo đồng phục hiện nay đã trở nên phổ biến hơn nhiều khi mà nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp càng cao, thị trường này những năm gần đây phát triển mạnh và có nhiều công ty cạnh tranh. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp đã và đang đáp ứng hành vi mua sản phẩm quần áo đồng phục trong đó có Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group – Là một Công ty chuyên kinh doanh và sản xuất, inấn quần áo đồng phục. Sau 5 năm hoạt động kinh doanh với nỗlực ngày càng cốgắng học hỏi và nâng cao trình độvềmặt chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu, mang đến những sản phẩm chất lượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, để có chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì đòi hỏi công ty luôn phải có chính sách bán hàng hiệu quảvà mang lại những giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều khách hàng mới thì Công ty phải có chính sách Marketing Online phù hợp, có kế hoạch lâu dàiđể thíchứng với hoàn cảnh mới và phát huy thếmạnh của mình.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing Online ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp ra sao, tôi đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤLION GROUP” là đềtài cho khóa luận của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing Online tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Groupđể đề xuất nâng cao hiệu quảhoạt động Marketing Online tại Công ty.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệthốnghóa cơ sởlý luận vềMarketing Online.

- Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group.

- Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả các hoạt động Marketing Online củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group

- Đối tượng điều tra: Khách hàng củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Online Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Groupgiai đoạn 2018-2020, từ đó đưa ra các giải pháp giúp Công ty hoàn thiện hoạt động của Marketing Online.

- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành và thu thập từsố liệu thô mà công ty Lion Group cung cấp giai đoạn 2018-2020 và một số thông tin được thu thập

Trường Đại học Kinh tế Huế

qua internet, sách giáo trình của các trường Đại học. Số liệu sơ cấp được thu thập từ những nghiên cứu của tác giảqua bảng hỏi khảo sát phân tích.

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phốHuế 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp Các dữliệu thứcấp cần thu thập bao gồm:

- Các thông tin chung về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group, các thông tin này được thu thập thông qua sốliệu công ty cung cấp, thông tin từtrang web Công ty.

- Nghiên cứu các lý thuyết vềMarketing Online, cũng như các chỉsố đánh giá dịch vụMarketing Online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, các trang mạng xã hội…

- Thu thập kết quảthống kê vềhoạt động Marketing Online cũng như các công cụ đang được Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi...

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sửdụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụcủa Công ty.

Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing Online màCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group triển khai.

Các câu hỏi dùng đề phỏng vấn gồm:

- Các công cụ marketing online mà công ty đang sửdụng?

- Mục tiêu hoạt động marketing online?

- Chi phí đểduy trì, phát triển các công cụmarketing online?

- Những vấn đềtồn tại trong hoạt động marketing onine?

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng đểphỏng vấn nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Những kết quả tại nghiên cứuđịnh tính sẽlà tiền đề và cơ sởcho nghiên cứu định lượng.

4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group, đểtìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quảhoạt động Marketing Online mà Công ty đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổsung hoàn thiện hoạt động.

4.2. Phương pháp chọn mẫu

- Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của củaCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group.

- Xác định cỡ mẫu: Sửdụng phương pháp Cochran, W.G. (1977). Cho rằng cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 19 biến quan sát:

Sốmẫu cần điều ra (N) = sốbiến quan sát *5 = 19*5 = 95 (khách hàng)

Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng và thu về100 bảng hỏi hợp lệ.

- Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụcủa công ty. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp… Để tiếp cận được khách hàng thì nhân viên trực tiếp gửi bảng hỏi tại quầy giao dịchđểcó thể đưa bảng hỏi đến khách hàng.Đối với khách hàngđã sửdụng, tựliên hệvới côngty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tựliên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng.

- Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước:

Bước 1: Thiết kếphiếu điều tra sơ bộ

Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu. Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếuđiều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trảlời được đưa ra trong phiếu

điều tra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức.

4.3.Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

-Đối với dữliệu thứcấp sửdụng Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.

- Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0. Kết hợp các phương pháp sau:

 Phương pháp tổng hợp: là các phương pháp liên quan đến việc thu thập sốliệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trảlời.

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp, địa chỉ, các kênh trực tuyến hay sửdụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sửdựng để tìm kiếm thông tin.

Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;

Peterson, 1994; Slate, 1995). Thông thường,thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sửdụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độtin cậy từ 0.8 trở lên đến 0.95 là thang đo lường tốt.

≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiệntương “trùng biến”.

0.8≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.

0.7≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo cóthểsửdụng được.

0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test: là phép kiểm định giảthuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trịtrung bình của một tổng thể định lượng với một giá trịcụthể xác định.

+ Cặp giảthuyết

H0:

Trường Đại học Kinh tế Huế

H1: ≠ 0 kháchkhông hàng đồng ý với mức đánh giá này Nếu sig > 0,05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0

Nếu sig < 0,05: giảthuyết H0 bịbác bỏ 5. Kết cấu đềtài

Đề tài được chia làm 3 phần như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Kết quảvà nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơsởlý luận và thực tiễn vấn đềnghiên cứu

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sởlý luận vềMarketing Online

1.1.1. Tổng quan vềhoạt động Marketing Online 1.1.1.1. Khái niệm Marketing Online

Nền kinh tế hiện nay càng không thể không phủ nhận vai trò mạnh mẽ của phương tiện kỹ thuật số. Khi mà kỉ nguyên công nghệ marketing 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ bão, kéo theo ngành Marketing Online ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Vậy, Marketing Online là gì?

Theo Philip Kotler (2009, quản trị marketing, nhà xuất bản Lao động – Xã hội) cho biết: “Marketing online (Marketing trực tuyến) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổchứcvà cá nhân trên các phương tiện điện tử và Internet”.

Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomberg – Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ(AMA)

“Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đếnngười tiêu dùng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệthông tin Internet”.

Theo trang web http://www.webico.vn, Marketing online là ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và phương thức Marketing…nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuốn Internet Marketing (Dave Chaffey, 2006) lại khẳng định: Marketing online là việc đạt được các mục tiêu Marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện tử trên môi trường Internet.

Theo lewis (2005) cho rằng: Marketing Online là bất kì công cụ, chiến lược hay phương pháp Marketing nào có thể giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp thông qua mạng Internet.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nói tóm lại Marketing online là việcứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thực hiện các hoạt động Markerting nhằm đạt được mục tiêu đềra.

1.1.1.2. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống

Người dùng ngày càng sửdụng internet nhiều hơn, hành vi của họcũng dần thay đổi, điều này giúp cho Marketing Online tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Và khi Internet ngày càng phát triển thì marketing truyền thống ngày càng tỏra yếu thế hơn.

Trước khi so sánh, hãy điểm qua những lợi ích của Marketing Online mang lại:

Đối với doanh nghiệp:

- Thứ nhất: Ứng dụng Marketing online trong hoạt động marketing sẽ giúp doanh nghiệp có được thông tin thị trường và đối tác một cách nhanh chóng với chi phí thấp đểxây dựng chiến lược marketing tối ưu, khai thác được cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và thếgiới.

- Thứ hai: Marketing online giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa người mua vàngười bán diễn ra dễ dàng hơn. Làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm của mình là mụctiêu hàng đầu của các doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có được thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nhiều thông tin đểtiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn.

- Thứba, Marketing online giúp doanh nghiệp giảm được chi phí. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể bán hàng và giao dịch với nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm thường xuyên và không bị giới hạn như khi sửdụng catalog in sẵn truyền thống. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng còn giúp cắt giảm chi phí lưu kho, kịp thời thay đổi theo nhu cầu của thị trường.

- Thứ tư, Marketing online đã loại bỏ trở ngại về mặt không gian và thời gian nên doanh nghiệp có thểthiết lập các mối quan hệvới đối tác dễdàng hơn. Thông qua internet, doanh nghiệp có thể giao dịch một cách trực tiếp và liên tục với nhau như không hềcó khoảng cách về địa lý và thời gian nữa. Nhờ đó, việc hợp tác và trao đổi được tiến hành nhanh chóng, dễ dàng. Doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu hình ảnh của mình ra các thị trường nước ngoài mà không phải bỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thứ năm, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Nhờ internet, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” sản phẩm cho từng khách hàng. Marketing online còn giúp doanh nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin phong phú, làm nền tảng cho việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Đối với người tiêu dùng:

- Thứnhất, Marketing online giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ đểso sánh và lựa chọn khi khách hàng có quá nhiều sựlựa chọn, cân nhắc đểlựa chọn và quyết định thật kỹcàng vềmột sản phẩm hay một dịch vụnào đó. Giúp dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng…từ đó giúp lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn.

- Thứhai, khách hàng có thểtiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ đểlựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống.chỉ cần ngồi ở nhà, tại nơilàm việc hay bất cư đâu có kết nối Internet thì khách hàng vẫn có được sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu mà chỉ mất ít thời gian. Ngoài ra thanh toán thanh toán trực tuyến cũng đang được doanh nghiệp áp dụng. Do đó khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, dễdàng và an toàn.

Đối với xã hội

Hoạt động Marketing online đã giúp phần nào làm giảm ô nhiễm môi trường đáng kể. Thông qua hoạt động Marketing online con người đã hạn chế đi lại, khói bụi, rác thải cũng đãđược giảm đi đáng kểvà bởi các hoạt động marketing online đều được diễn ra trên Internet có thể tránh được các yếu tốgây ra ô nhiễm môi trường như: phát tờ rơi... Ngoài ra chi phí để sử dụng các hoạt động marketing online giảm, đời sống con người được cải thiện, giúp khách hàng bớt lo lắng cho các khoản chi tiêu khác.

Khi đa sốcác doanh nghiệp cùng tham gia vào marketing online, khiến họ cạnh tranh, họphải đầu tư đểphát triển, nâng cấp công ty của mình nhằm phát triển môi trường xã hội tốt đẹp hơn.

Tóm lại, với sựphát triển không ngừng nghỉcủa mạng Internet đã dẫn đến những thói quen, cách đón nhận và tiếp nhận những thông tin của khách hàng cũng dần thay

Trường Đại học Kinh tế Huế

đổi. Việc trao đổi, mua bán trên hệ thống Internet xảy ra càng nhanh chóng và ngày càng nhiều.

Cũng bởi vì những lý do, Markering truyền thống đang dần yếu thế hơn so với Marketing online. Những lợi thế của marketing online so với marketing truyền thống sẽ được biểu hiện dưới bảng sau:

Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống:

Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thồng

Phương thức Sửdụng internet,các thiết bịsố hóa Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng

Không gian Không bịgiới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ

Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ

Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút

Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip

Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức

Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi

Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng

Không chọn được nhóm đối tượng cụthể

Chi phí Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được,có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo

Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được ấn định dùng 1 lần

Lưu trữ thông tin

Lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

Rất khó lưu trữthông tin của khách hàng

(nguồn: trang web http://doanhnhanso.info ) Các tiêu chí từ bảng so sánh trên đã cho thấy được những lợi thế vượt trội mà marketing online mang lại và khắc phục được một cách đáng kể những nhược điểm của marketing truyền thống. Nhờ những lợi thế vượt trội đó, marketing online đã và đang là công cụ tất yếu, là lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp trong thời đại của Internet. Nếu các doanh nghiệp thật sự chú trọng tìm hiểu, đầu tư và phát triển marketing online sẽmang lại lợi ích vô cùng lớn và là lợi thếcạnh tranh hiệu quảgiữa các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.3. Các công cụMarketing Online hiện nay

 Mạng xã hội (Social media Marketing)

Social Media chính là các nền tảng trực tuyến cho phép người dùng giao tiếp, chia sẻthông tin và kết nối với cộng đồng.

Luôn có tài khoản người dùng cá nhân có thểtùy chỉnh hồ sơ, cài đặt thông tin và đây là tiền đề để mọi người tương tác được với nhau.Có trang cá nhân hoặc doanh nghiệp, tổ chức, nhãn hàng, thương hiệu với những thông tin được cá nhân hóa và là nơi mọingười có thể tương tác với nhau thông qua tài khoản người dùng cá nhân.

Hiển thị các thông tin của các trang cá nhân hoặc trang doanh nghiệp tại Newsfeed khi mìnhđã quan tâm hoặc có hướng quan tâm đến nó. Tương tác với người dùng thông qua các nút bày tỏ được emotion, comment, share. Đăng tải được nội dung của mình theo cácđịnh dạng được hỗtrợ của mạng xã hội đó đểtạo điều kiện cho mọi người dễdàng kết nối với nhau.

Sửdụng mạng xã hội có nhiều cách và phương thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè và liên lạc, trao đổi với nhau như là dựa vào group, dựa trên thông tin hay sở thích các nhân, các lĩnh vực xã hội, chính trị, giải trí được quan tâm.

Bảng 1.2 : So sánh giữa mạng truyền thống và mạng xã hội

Mạng xã hội Mạng truyền thống

Có thể cập nhật, chỉnh sửa thông tin ngay lập tức

Thông tin cố định, không thể thay đổi được

Nhận xét của người dùng được cập nhật ngay lập tức

Nhận xét của người dùng bị hạn chế và không được cập nhật

Tất cảcác công cụtruyền thông đều có thể kết hợp với nhau một cách dễdàng

Khó gia nhập

Cá nhân có thể đưa thông tin lên dễdàng Khó có thể kết hợp với các công cụ truyền thông khác nhau

Chia sẻthông tin dễdàng Người đưa thông tin là tổchức Tựdo chia sẻthông tin Thông tin bị giám sát

(Nguồn: Rob Stokes, 2009, eMarketing–The essential guide for Online Marketing, trang 124) Mạng xã hội giống như là một trang web mở với nhiều ứng dụng và chức năng khác nhau. Nó chỉ khác trang web thông thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

các ứng dụng. Về mặt bản chất chính là hình thức làm Marketing truyền miệng trên môi trường internet. Một sốtrang web nổi tiếng trên thếgiới như:

- Facebook: là một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sựkết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là 1 ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉcần bạn có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet, bạn sẽ dùng được facebook. Không phân biệt sắc tộc, lứa tuổi ngành nghề, facebook là một trong những mạng xã hội phổbiến và ưa chuộng nhất thế giới hiện nay với nhiều tính năng vượt trội và lợi ích khổng lồmà nó mang lại.

- Zalo: là ứng dụng mạng xã hội được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư của công ty VNG. Zalo chính thức ra mắt vào tháng 12/2012, đi theo mô hình mobile-first và nhanh chóng thu hút lượng lớn người dùng Việt Nam. Là ứng dụng để nhắn tin, gọi điện miễn phí, chia sẻtrạng thái và kết bạn.

- Instagram: Được tạo ra Kenvin Systrom và Mike Krieger, chính thức đưa vào cộng đồng tháng 10/2010. Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên các giao diện iOS, Android và Window phone. Giúp người dùng có thể tải ảnh, video, chia sẻvới người theo dõi mình hoặc một nhóm bạn bè chọn lọc.

- Twitter: Được thành lập năm 2006, là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sử dụng đọc, nhắn hay cập nhật các mẫu tin nhỏ gọi là tweets - có thể là dòng tin cá nhân chođến cập nhật thời sựtại chỗ, kịp thời và nhanh chóng hơn cảtruyền thông chính thống.

- Messenger: Là một ứng dụng phần mềm tin nhắn chia sẻ giao tiếp bằng ký tựvà giọng nói được tích hợp trên ứng dụng Chat của Facebook. Theo báo cáo của Facebook vào tháng 3/2015 thì Messengerđạt 600 triệu người sửdụng, năm 2016 con số đã lên tới 1 tỷ người.

- Google+: Là mạng xã hội của google, đây là mạng xã hội tuy mới ra đời nhưng cũng được nhiều người sửdụng. Bởi liên kết của nó với tài khoản google và G+, khả năng lên top google khi sửdụng tìm kiếm bằng google rất cao.

Đo lường hiệu quảhoạt động mạng xã hội

Facebook đang là trang mạng xã hội phổbiến trên thếgiới, được nhiều người ưa chuộng và lựa chọn sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

đề cập đến những chỉ số được dùng để đo lường hiệu quảtrên mạng xã hội Facebook.

Để đo lường hiệu quả của một chiến dịch chạy quảng cáo trên mạng xã hội Facebook thì thường dựa vào ba chỉsốsau:

Chỉ sốCTR – Click Through Rate - Tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo. Đây là chỉ tiêu đo lường mức độ quan tâm của quảng cáo. CTR có thểnói là một chỉ số khá phổ biến trong mọi công cụquảng cáo trực tuyến mà nhà quảng cáo nào cũng cần nắm rõ.

Chỉ sốnày thểhiện 2 yếu tốvô cùng quan trọng là lượt hiển thị(impression) và số lượt bấm (click) vào quảng cáo trong bất cứmột chiến dịch nào.

Nếu các chiến dịch quảng cáo hướng đến đúng đối tượng mục tiêu có nhu cầu và sản phẩm thực sự phục vụ được nhu cầu đó. Chúng ta sẽ nhìn thấy được chỉ số CTR cao và ngày càng tăng lượt truy cập đổvềtừhoạt động quảng cáo. Từ đó, kéo theo các chỉ số về sau như lượt chuyển đổi thành hành động hay các mục tiêu khác của chiến dịch quảng cáo cũng tăng theo.

Chỉ sốCPM - Cost Per Mile - Chi phí trên 1000 lượt hiển thị. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để có được một chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo. Chỉ số CPM giúp hiểu được hai vấn đề đó là tìm ra phương án tối ưu để tiếp cận đến đối tượng mục tiêu và biết được số lượng đối thủ đang thực hiện quảng cáo tới cùng đối tượng mà ta đang tiếp cận.

Chỉ sốCPC –Cost Per Click - Giá trên mỗi lượt nhấp quảng cáo. Đây là chỉ số dùng để đo lường chất lượng quảng cáo. Chỉsốnày tuyệt vời hơn hẳn 2 chỉ sốtrên bởi lẽ nó thể hiện rõ ràng 2 yếu tố: mức độ hấp dẫn của quảng cáo và hiệu quả trên tổng mức ngân sách chi cho quảng cáo.

 Marketing thông qua các công cụtìm kiếm(SearchEngineMarketing) SEM là từviết tắt của Search Engine Marketing, có nghĩa là marketing trên công cụ tìm kiếm. SEM chính là tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạn đứng ở vị trí như bạn mong muốn trong kết quảtìm kiếm trên mạng Internet thông qua công cụtìm kiếm.

Khi mà người tiêu dùng sửdụng Internet ngày càng nhiều thì hành vi mua hàng của họ cũng dần thay đổi theo. Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu và so sánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhiều thông tin khác nhau. Đặc biệt là thông qua công cụ tìm kiếm của google (một công cụtìm kiếm phổbiến nhất trên thếgiới hiện nay) thìđó cũng là lúc SEM thểhiện và phát huy được vai trò, tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch quảng cáo.

SEM bao gồm hai thành phần chính đó là SEO (Search Engine Optimization) và PPC (Pay Per Click).

SEO: Có nghĩa là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứhạng website lên vị trí cao nhất trong kết quảtìm kiếm của người sửdụng trên công cụtìm kiếm thông qua cách mà các doanh nghiệp xây dựng cấu trúc website hiển thị như thếnào, cách biên tập lời dẫn và đưa content vào trang web, sựchặt chẽ, thống nhất, kết nối với nhau giữa các trang trong site. Ưu điểm lớn nhất của SEO đó chính là nếu website của doanh nghiệp được xuất hiện trong Top kết quảtìm kiếm trên Google thì tỷ lệchuyển đổi sẽ rất cao mặc dù doanh nghiệp không phải trảbất kỳmột chi phí nào và người tiêu dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường (kết quả của SEO) hơn chứkhông phải là quảng cáo (kết quảcủa PPC).

PPC: Được hiểu PPC là trảtiền theo click. Đây là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trên Internet, PPC cũng có tên gọi khác mà mọi người thường sửdụngđó là quảng cáo google adwords. Tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top dễdàng mà không mất nhiều thời gian từ đó tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quảcó thể đo lường được một cách nhanh chóng.

Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽphải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được quy định trên mỗi click vào mẫu quảng cáo.

Đo lường hiệu quảhoạt động marketing thông qua công cụtìm kiếm

Đối với SEO: Dựa vào vị trí của website trên trang kết quảtìm kiếm của Google với từ khóa tương ứng. Ngoài ra còn dựa vào một số tiêu chí khác như: từ khóa SEO được lựa chọn có bao nhiêu lượng tìm kiếm trên một tháng, lượng traffic từGoogle về website tương ứng với từ khoá SEO là bao nhiêu trên một ngày hay trên một tháng, thứhạng Alexa website và Page Rank Website thay đổi như thế nào so với thời điểm trước đó, tức là thời điểm trước khi làm SEO.

Đối với PPC hay còn gọi là Quảng cáo Google Adwords: Việc đánh giá, đo lường hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

gian và ngân sách quảng cáo đã bỏra. Bên cạnh đó việc đánh giá hiệu quảcủa quảng cáo trên Google Adwords còn dựa vào một sốchỉsố khác như lượt hiển thịquảng cáo, vị trí trung bình của quảng cáo, sốlần nhấp vào quảng cáo trên sốlần hiển thị (CTR), điểm chất lượng của từkhóa, giá trung bình trên một nhấp chuột.

 Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng bá sử dụng mạng Internet để đưa những thông tin vềsản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, nhằm làm tăng doanh thu cũng như tăng độ nhận diện cho thương hiệu. Quảng cáo trực tuyến được bắt đầu bằng một liên kết, sau đó được mởrộng ra bằng hìnhảnh, âm thanh, video và rất nhiều các công cụtiên tiến khác. Lợi thếmà quảng cáo trực tuyến mang lại như sau:

Khả năng lựa chọn những mục tiêu quảng cáo. Những nhà làm quảng cáo có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hoặc có thểdựa vào sở thích cá nhân, hành vi của người tiêu dùng đểchọn đối tượng quảng cáo phù hợp. Đây được xem là ưu điểm vượt trội nhất, tạo ra lợi thếriêng của quảng cáo trực tuyến.

Khả năng tương tác của người dùng. Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn kết khách hàng tiềm năng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thểthực hiện được một cách hiệu quảvì khách hàng có thể tương tác được với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thỏa mãn thì có thể đặt mua.

Khả năng theo dõi và tính linh hoạt. Một quảng cáo trực tuyến trên mạng được truyền tải một cách liên tục. Các nhà quảng cáo trực tuyến có thểtheo dõiđược những hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của công ty. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc bịhủy bỏbất cứlúc nào. Những nhà quảng cáo có thể theo dõi được tiến độ của quảng cáo hàng ngày, xem xét tính hiệu quả của quảng cáoởtuần đầu tiên và có thểthay thếquảng cáo ởtuần thứhai nếu cần thiết.

Có các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến hiện nay như quảng cáo thông qua banner, pop-up, quảng cáo trên bản đồ, nền website. Banner, pop-up là những hình ảnh hiện lên khi khách hàng mởmột website, một bộphim hay một đoạn phim. Những hìnhảnh này luônởmột vịtrí nhất định của website dù khách hàng có chuyển sang bất cứtrang nào khác của website, khách hàng vẫn có quyền tắt một sốbanner hoặc popup

nếu không muốn xem.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các phương pháp thanh toán khi sử dụng các hình thức quảng cáo như đã nêu trên là CPI, CPC, CPA, Flat rate… Hai chỉ số thường dùng nhất là CPI và CPC. CPI (cost per Impression) là hình thức tính tiền quảng cáo dựa vào thời gian quảng cáo xuất hiện trên website, dạng thanh toán này được sửdụng khi mụcđích của chiến dịch quảng cáo là tăng độnhận diện thương hiệu hay đểgiới thiệu sản phẩm. CPC (cost per click) là hình thức thanh toán dựa theo số lượng khách hàng nhấp chuột vào hình ảnh quảng cáo để đến với website của doanh nghiệp, hình thức này thường được sử dụng khi mục đích của chiến dịch quảng cáo là nhằm tăng lượng traffic cho website.

Đo lường hiệu quảhoạt động quảng cáo trực tuyến

Những người làm marketing thường đo lường quảng cáo dựa trên hai nhóm tiêu chí để đánh giá tính hiệu quảlà hiệu quảtruyền thông (những tác động đến nhận thức, kiến thức hay sởthích) và hiệu quảbán hàng.

- Hiệu quả truyền thông của quảng cáo: Để xem xét được tính hiệu quả của quá trình truyền thông, nhà marketing cần theo dõi, kiểm tra trước và sau khi quá trình quảng cáo được thực hiện.

- Hiệu quả bán hàng của quảng cáo: Doanh số bán hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau nên việc đánh giá hiệu quả của nó vẫn khó thực hiện hơn việc đánh giá hiệu quả truyền thông. Một số yếu tố tác động đến doanh số bán hàng như: đặc tính sản phẩm, giá cả, địa điểm bán, đội ngũ bán hàng, đối thủcạnh tranh,…

 Website

Trước khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm nào đó thì người tiêu dùng luôn tham khảo trang web chính thức của doanh nghiệpđểtra cứu thông tin. Đây được xem như là thao tác bản năng, là bước không thểthiếu trong quy trình mua hàng qua mạng Internet hiện nay. Có thể nói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp được thểhiện trên môi trường Internet. Hàng ngày sẽcó hàng nghìn lượt xem nếu như trang web thực sự có ích và đáp ứng được nhu cầu cho người truy cập. Xây dựng một trang web chuyên nghiệp là nhiệm vụquan trọng cho các doanh nghiệp bán hàng qua mạng.

Trang web có bốcục khoa học, nội dung tốt, dễsử dụng và bắt mắt sẽ ghi điểm được với khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất. Không chỉ dừng lại ở đó, một trang web chuyên nghiệp, có tính tương tác cao góp phần làm tăng thêm vị

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng cũng như những đối thủ cạnh tranh khác trong ngành. Cùng với đó, một website tốt sẽ có cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách chuyên nghiệp, có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng cao từ phía khách hàng. Để làm được những điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách đầu tư về thời gian lẫn tiền bạc, yêu cầu về tính chuyên nghiệp cao và phải liên tục cập nhật những nội dung mới để tránh gây nhàm chán cho người sửdụng.

Đo lường hiệu quảhoạt động của website

Các chỉ số chính thường được sử dụng để đo lường hiệu quảhoạt động của việc sửdụng website như sau:

Thời gian tải website: Là thời gian trang web được tải vềtrình duyệt từ khi người dùng nhấn truy cập lần đầu tiên cho đến khi website được hiển thị đầy đủtrên thiết bị.

Thời gian tải trang được đánh giá bằng công cụ PageSpeed Insight của Google theo thang điểm 100. Trong đó dưới 70 được xem là website chưa tốt, từ70 - 85 là website tốt, trên 85 được đánh giá là website xuất sắc. Dưới góc độ khách truy cập, họ không thểsửdụng công cụ trên đểkiểm tra mỗi lần vào các trang web mà họ thường dựa vào thời gian thực để đưa ra đánh giá. Một website được đánh giá tốt khi có tốc độ tải trang dưới 5 giây.

Thời gian onsite: Là thời gian trung bình kể từ khi khách truy cập vào website cho đến khi thoát hoàn toàn khỏi website đó. Thời gian onsite càng lớn cho thấy website đủ sức hút giữ chân khách truy cập, chứng tỏ nội dung website là phong phú và đem lại lợi ích cho người dùng.

Tỷlệthoát: Là tỉsốgiữa số lượt truy cập một trang chia cho tổng số lượt truy cập.

Tỷ lệ thoát càng cao cho thấy người dùng có xu hướng chỉ vào 1 trang trên website, không hoặc rất ít tương tác sau đó thoát ra, do website của doanh nghiệp không hềhấp dẫn, hoặc chỉ đáp ứng được một nhu cầu của họchứkhông có sựgợi mở sang những nhu cầu khác, điều này thực sự không được đánh giá cao. Một website tốt chỉnên có tỷ lệthoát từ 15% đến 30%.

Tích hợp tương tác trực tiếp: Website hiện nay đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa khách truy cập và người quản trị để kịp thời giải đáp những thắc mắc, đáp ứng những yêu cầu của người dùng. Việc liên hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhưng nếu có một hộp chat trực tuyến để trò chuyện trực tiếp giữa khách truy cập và chủ website sẽ giải quyết được mối quan tâm nhất thời của khách hàng và tránh sự thay đổi hành vi trong tương lai.

Thiết kếwebsite responsive: Cho thấy khả năng hiển thị tùy biến trên nhiều thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại… nhằm đảm bảo thông tin được hiển thị đầy đủ cho dù khách hàng đang truy cập trên bất cứthiết bị, nền tảng nào. Một website có tính responsive được đánh giá là tốt hơn một website không có tính responsive.

Thậm chí, tháng 2 năm 2015 Google đã chính thức đưa yếu tố này làm một trong các yếu tố để xếp hạng website trên các bộmáy tìm kiếm.quảng cáo website trên các công cụtìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác.

 Email Marketing

Theo Rob Stokes tác giả của cuốn “e-Marketing – The essential guide for marketing” được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing là một hình thức marketing trực tiếp sửdụng công cụlà các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đây là công cụ để thiết lập mối quan hệ giữa công ty với những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Email marketing là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụvà thu thập những phản hồi từphía khách hàng thông qua email. Mặc dù email marketing đã rađời khá lâu nhưng nó vẫn cho thấy được tầm quan trọng của mình trong các chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Hoạt động email marketing sởhữu những ưu điểm vượt trội như:

Có chi phí thấp nhất trong sốnhững hình thức quảng cáo trực tuyến. Chỉ cần một ít chi phí bỏ ra ban đầu để thực hiện thu thập hệ thống dữ liệu email người dùng hay khách hàng và biên tập nội dung bài viết là có thể tiến hành thực hiện một chiến dịch quảng cáo bằng email. Hình thức này không tốn chi phí cho việc xuất bản, in ấn hay chi phí cho việc chỉnh sửa thông tin mà có thể gửi tới nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một khoảng thời gian.

Truyền tải thông tin một cách nhanh chóng. Hiệu quả của một chiến dịch quảng bá phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ hay tính kịp thời của thông tin được gửi đi và vào đúng thời điểm tổchức sựkiện. Sựnhanh chóng và sựtiện lợi của Internet mang lại đã giúp cho các hoạt động của marketing online

Trường Đại học Kinh tế Huế

tức. Chỉ cần một vài click chuột email sẽ ngay lập tức được gửi đi một cách trực tiếp đến người nhận.

Góp phần thúc đẩy quá trình bán hàng.Đây được xem là cách hữu ích và có hiệu quả để thúc đẩy giúp khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Mặc dù trong một số trường hợp email marketing được đánh dấu là spam đem lại những cái nhìn tiêu cực từ phía khách hàng nhưng ở khía cạnh khác lại mang nhiều hiệu quảtích cực trong việc tạo độphủ sóng cho thương hiệu, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tìm kiếm những khách hàng mới.

Hiện nay, có thể chia hoạt động email marketing thành hai dạng đó là email marketing được sự cho phép của người nhận (solicited commercial email) và email không được sựcho phép của người nhận (unsolicited commercial email) hay còn được gọi là spam.

Đo lường hiệu quảhoạt động email marketing

Người làm marketing cần phải theo dõi và phân tích những dữliệu thu vềsau khi thực hiện chiến dịch gửi email cho khách hàng. Các chỉ số để đo lường hiệu quảemail marketing là: số email gửi đi; lượng email gửi đi thành công; lượng email gửi đi thất bại (do sai địa chỉ email hoặc do lỗi hệ thống); lượng email được mở ra; lượng email gửi đến nhưng không được mở ra; lượng người yêu cầu hệthống không gửi email nữa;

chỉ sốchia sẻthông tin (chuyển tiếp cho người khác); lượng truy cập đến các website thông qua các liên kết (đường link) trong email…

 Tư vấn trực tuyến

Thông qua các kênh truyền thông, doanh nghiệp càng sở hữu nhiều “điểm tiếp xúc” (touchpoint) với khách hàng. Chẳng hạn kênh website, messenger facebook, ngoài việc cung cấp cho khách hàng các thông tin bài viết, đường link kết nối nhận thông tin cũng như thông tin liên hệ thì doanh nghiệp cũng có thể tạo ấn tượng bằng việc sửdụng công cụchat trực tiếp.

Hình thức này cho phép doanh nghiệp phản hồi tức thì với các thắc mắc của khách, từ đó rút ngắn thời gian tìm hiểu và khả năng mua hàng.

Đo lường hiệu quả tư vấn trực tuyến:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông qua số lượng khách hàng liên hệ và kết nối với Công ty thông qua ứng dụng Messenger.

Thông qua các đánh giá trên Fanpage vềmức độ hài lòng của dịch vụ tư vấn trực tuyến của Công ty.

1.1.1.4. Cácbước tiến hành Marketing Online

Trong kinh doanh, trước khi đưa ra hành động cần phải lập kế hoạch Marketing Online nhằm định hướng đimột cách rõ ràng và thống nhất để đạt hiệu quảtối đa. Và để phát triển một bản kếhoạch, người ta tiến hành các bước sau:

Bước 1: Phân tích: Là một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing Online. Cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khách hàng của doanh nghiệp ở đâu? Cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và phân tích những hành vi cụ thể. Ngoài ra còn phải phân tích đối thủ cạnh tranh chính của doanh nghiệp.

Bước 2: Xác định mục tiêu: Xác định rõ mục tiêu của các hoạt động Marketing Online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể thìđịnh hướng kếhoạch càng rõ ràng. Ngoài ra mục tiêu cụ thể sẽ giúp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing Online. Một sốmục tiêu trong kếhoạch Marketing Online.

- Xây dụng độnhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữliệu khách hàng và khách hàng tiềm năng - Xây dựng khách hàng cộng đồng thân thiết, trung thành - Doanh thu kỳvọng từInternet

Bước 3: Lập kế hoạch Marketing Online:Sau khi đã phân tích và xác định được mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo cần làm là lên kế hoạch Marketing Online. Kế hoạch càng chi tiết thì càng dễdàng quản lý và hiệu quảcàng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ ràng trong bảng kếhoạch:

- Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng quảng cáo - Ngân sách

- Thời gian chạy chiến dịch

- Hiệu quảmong muốn thu được sau chiến dịch

- Những rủi ro có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 4: Lựa chọn công cụ dựa trên hành vi người dùng thường sử dụng kênh Online nào và có thểáp dụng các công cụ đểthực hiện một cách hiệu quả như:

- SEO (Social Engine Marketing) - Quảng cáo google (Google Adwords)

- Social Media Marketing: Facebook, Blog Marketing - Email Marketing

- Mobie Marketing

Bước 5: Đo lường và điều chỉnh: Trong quá trình thực hiện kếhoạch Marketing Online, cần kiểm tra tiến độ định kỳ (tần suất có thể là 1 lần/tuần, 1 lần/tháng.…).

Công tác đo lường định kỳsẽgiúp kiểm soát hiệu quảmà các kênh mang lại, và có thể kịp thời phát hiện tình trạng xấu để có thể sửa chữa, tối ưu lại hoạt động. Thậm chí, còn có thể điều chỉnh lại bản kếhoạch Marketing Online cho hợp lý hơn nếu cần thiết.

Một trong những công cụnhất định phải có đó là Google Analytics. Công cụ này đo lường mọi chỉ sốtừ cơ bản đến chuyên sâu trên website. Dữ liệu được lưu lại theo từng ngày. Ngoài ra, công cụ Email Marketing, Facebook Ads,… cũng có hệ thống báo cáo, đo lường riêng.

1.2. Cơ sởthực tiễn vềhoạt động Marketing Online 1.2.1. Vai trò và xu hướng Marketing Online trên toàn cầu

Trong thời đại công nghệ4.0 hiện nay, Internet ngày càngảnh hưởng sâu sắcđến đời sống con người, thay đổi gần như hoàn toàn cách thức chia sẻ và trao đổi thông tin.

Chính vì thếMarketing Online trởthành kênh tiếp thịtrọng yếu của mọi doanh nghiệp.

Theo sốliệu thống kê của We are Social năm2020, trên thếgiới đã có có 5.19 tỷ người sửdụng điện thoại di động, chiếm 67% tổng dân sốthếgiới. Lượng người dùng internet là 4.54 tỷ người, chiếm 59% dân toàn cầu. Riêng với số người sử dụng social meadia đã tăng lên 3.80 tỷ người, đạt tỉ lệ 49% dân số trên Trái Đất sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (social media).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1: Tổng quan vềsửdụng digital toàn cầu trong tháng 1/2020

(Nguồn: We are Social and Hootsuite) Trong một năm qua, số người trên toàn thế giới sử dụng điện thoại di động đã tăng thêm 124 triệu, đồng nghĩavới việc tăng thêm 2,5% người dùng. Theo đó, người dùng Internet cũng đã tăng hơn 7,0%, với 298 triệu người lần đầu tiên sử dụng internet so với năm 2019. Người dùng social media cũng tăng thêm 9,2% trong 1 năm, với hơn 321 triệu người bắt đầu sửdụng các social media so vớinăm trước.

Hình 2: Sự tăng trưởng sửdụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2020

(Nguồn: We are Social and Hootsuite) Từ những số liệu thống kê trên, có thể thấy được số lượng người sử dụng mạng internet đang có xu hướng ngày càng tăng. Có thể nói ít có thiết bị quảng cáo truyền thống như tivi, radio hay báo giấy lại có sức ảnh hưởng lớn như vậy. Internet đã góp phần rất lớn trong việc xóa bỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

bị như tivi, đồng hồ thông minh, máy tính bỏ tú... bắt đầu được nối mạng. Đây cũng chính là tiền đềtạo nên bước nhảy vọt của Marketing Online (internet marketing) nói riêng và digital marketing nói chung trong hoạt động kinh doanh.

Sự bùng nổtruyền thông mạng xã hội trong những năm gần đây. Với tất cả các quy định trực tuyến, các cuộc cách mạng hashtag Twitter và các vụ bê bối về quyền riêng tư của Facebook, Internet đã gây mất niềm tin vào người dùng. Nhưng dù vậy, cũng không giảm bớt việc sử dụng internet của người tiêu dùng và nhiều người dành phần lớn thời gian trong ngày của mình trên internet, kết nối với bạn bè, gia đình và cả thếgiới nói chung.Đây là thách thức đối với các doanh nghiệp hoạt động trên mạng xã hội , vì các hoạt động Marketing Online cần phối hợp tốt với Marketing truyền thống hay xuhướng phát triển của chúng.

1.2.2. Tình hình sửdụng dịch vụMarketing Onlineở nước ta hiện nay

Việt Nam là một đất nước đang phát triển và đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanhchóng vềviệc sửdụng mạng Internet, được xem xét như là một khu vực có tiềm năng đầu tư.

Dân số Việt Nam đạt 96.90 triệu dân nhưng có tới 145.8 triệu thuê bao di động (150% so với dân số Việt Nam), 68.17 triệu người dùng Internet và 65 triệu người dùng mạng xã hội. Những con số “biết nói” này chứng tỏ độ thâm nhập của Internet vào đời sống người dân Việt Nam là vô cùng lớn. Tỷlệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính bàn là 65%, máy tính bảng là 32%. Với tỷ lệ sử dụng các thiết bị nhiều như vậy, các hoạt động người tiêu dùng dành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sửdụng Internet, sửdụng mạng xã hội và xem truyền hình.

 Tình hình sửdụng Internet tại Việt Nam 2020

Internet trở thành hoạt động hàng ngày, trong đó trung bình thời gian một ngày mỗi người sử dụng Internet là 6 tiếng 30 phút để tham gia các hoạt động liên quan tới internet, đây quảthực là một con sốkhá lớn.

Hiện tại, một trong những website phổ biến với người Việt Nam đó là Google.

Có thể nói đây là công cụ đem đến cho người tiêu dùng nhất là các Marketer nhiều tiện ích, giúp cho các hoạt động SEO, quảng cáo,… được thực hiện một cách dễ dàng hơn.

Theo xếp hạng thì Facebook là trang web phổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng người truy cập và thời gian trên mỗi lượt truy cập đứng hàng đầu. Chứng tỏ được sứcảnh hưởng to lớn của Facebook tới người dùng Việt Nam.

Hình 3: Tổng hợp top những trang web được truy cập nhiều nhất trên Google được tìm kiếm nhiều nhất

(Nguồnảnh: WeareSocial và Hootsuite)

 Tình hình sửdụng mạng xã hội tại Việt Nam năm 2020

Có 65 triệu người dùng mạng xã hội tại Việt Nam hiện nay, chiếm 67% toàn dân số cả nước. Mỗi ngày họ dành 2 tiếng 22 phút đểsửdụng mạng xã hội. Không chỉ để giải trí, mạng xã hội còn đem lại nhiều lợi ích trong công việc (58% người được khảo sát đã đưa ra nhận định này). Một điều thú vị khác là trung bình mỗi người dùng Internet sở hữu 8,9 tài khoản mạng xã hội. Vậy mạng xã hội nào đang được mọi người sử dụng nhiều nhất? Câu trảlời có lẽ không nằm ngo�