• Không có kết quả nào được tìm thấy

NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL"

Copied!
108
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT

CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL

NGUYỄN THỊ THÚY VÂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT

CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thúy Vân TS. Hồ Thị Hương Lan Lớp: K49B- Marketing

Niên khóa: 2015 – 2019

Huế 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.

Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Khóa luận tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy, cô những phòng khoa khác của Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty bảo hiểm Prudential đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty.

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh và các quý thầy cô trong phòng ban khác của trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

Nguyễn Thị Thúy Vân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lí do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu riêng...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.2. Nghiên cứu định tính ...3

4.3. Nghiên cứu định lượng ...4

5. Quy trình nghiên cứu ...7

6. Kết cấu đềtài ...7

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...8

1.1. Cơ sởlí luận...8

1.1.1. Lý thuyết vềnhận thức ...8

1.1.2. Lí thuyết về người tiêu dùng ...15

1.1.3. Lí thuyết về BHNT...21

1.1.4. Khung lí thuyết phân tích nhận thức của khách hàng Thành phố Huế về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential...28

1.2. Cơ sởthực tiễn...31

1.2.1. Tình hình phát triển thị trường BHNT trên thếgiới...31

1.2.2. Tình hình phát triển thị trường BHNTởViệt Nam ...32

CHƯƠNG 2. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ VỀ SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL...34

2.1. Giới thiệu vềcông ty TNHH bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam–Chi nhánh Huế...34

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.1.3. Tình hình nguồn lực của công ty Prudential tại TP. Huế...38

2.1.4. Các sản phẩm mà công ty đang khai thác...39

2.1.5. Kết quảkinh doanh của công ty ...40

2.2. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phốHuếvềsản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọPRUDENTIAL. ...41

2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt...41

2.2.2. Tình hình phát triển của sản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt...44

2.3. Phân tích nhận thức của khách hàng Thành phốHuếvềsản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọPrudential...45

2.3.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu...45

2.3.2. Phân tích đặc điểm hành vi của khách hàng...49

2.3.3.Đánh giá của khách hàng TP. Huếvềcác yếu tố liên quan đến nhận thức...56

2.4. Đánh giá chung...67

CHƯƠNG 3. : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM PRU - ĐẦU TƯ LINH HOẠT CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL...68

3.1. Định hướng phát triển bảo hiểm Pru – đầu tư linh hoạt của công ty bản hiểm nhân thọPrudential trong thời gian tới...68

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức cho khách hàng Thành phố Huế sản phẩm Pru -đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọPrudential ...69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...70

1. Kết luận...70

2. Kiến nghị...70

2.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương...70

2.2. Đối với công ty bảo hiểm nhân thọPrudential Việt Nam ...71

TÀI LIỆU THAM KHẢO...72

PHỤ LỤC...74

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nghĩa

NTD : Người tiêu dùng

BHNT: Bảo hiểm nhân thọ

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHXH: Bảo hiểm xã hội

STBH: Sốtiền bảo hiểm

SKBH: Sựkiện bảo hiểm

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

SM: Sales manager

BM: Trưởng phòng kinh doanh

TP,Tp: Thành phố

Pru: Prudential

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2016 - 2018...38

Bảng 2.2. Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ...40

Bảng 2.3. Tỷsuất đầu tư thực tếcủa các quỹPRUlink...41

Bảng 2.4 Số lượng hợp đồng bảo hiểm tích lũy đến năm 2018...44

Bảng 2.5. Mức độbiết đến những loại hình sản phẩm của khách hàng...49

Bảng 2.6 Các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ...50

Bảng 2.7. Hành động của khách hàng sau khi biết thông tin ...51

Bảng 2.8. Hiểu biết của khách hàng vềquyền lợi của sản phẩm ...52

Bảng 2.9. Hiểu biết của khách hàng về điều kiện, nghĩa vụcủa sản phẩm ...53

Bảng 2.10. Tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng ...53

Bảng 2.11. Lí do không tham gia sản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt ...54

Bảng 2.12. Lí do tham gia sản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...18

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý...35

Biểu đồ 2.1. Biều đồ về giới tính...45

Biểu đồ 2.2. Biều đồ về độ tuổi...46

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ trìnhđộ học vấn...47

Biểu đồ 2.4. Biều đồ về nghề nghiệp...47

Biểu đồ 2.5. Biểu đồ về tình trạng hôn nhân...48

Biểu đồ 2.6. Biểu đồ về thu nhập...49

Biểu đồ 2.7. Tác động của yếu tố thương hiệu...57

Biểu đồ 2.8. Tác động của yếu tố rủi ro và lợi nhuận...59

Biểu đồ 2.9. Động cơ của khách hàng TP.Huế đối với sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt...61

Biểu đồ 2.10. Đánhgiá của khách hàng TP. Huế về đội ngũ tư vấn viên ...63

Biểu đồ 2.11 Giá trị tăng thêm sản phẩm...64

Biểu đồ 2.12 Nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, đồng thời cũng là kênh thu hút vốn nhàn rỗi từ người dân để tái đầu tư trởlại cho nền kinh tếvới sốtiền đầu tư ước đạt trên 215 nghìn tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2018.Tuy nhiên, dù đã có những bước phát triển dài so với những năm đầu thành lập, đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam vẫn còn đang đối mặt với một số thách thức đối với sự phát triển bền vững của mình. Thứ nhất, đó là sự cạnh tranh giữa các tổchức tài chính (như ngân hàng, chứng khoán và các tổchức tài chính) nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng trong dân chúng ngày càng gay gắt. Đặc biệt các ngân hàng đãđưa ra những sản phẩm có tính cạnh tranh cao đối với các sản phẩm bảo hiểm như tiết kiệm gửi định kỳ, tiết kiệm với thời hạn dài kèm theo các hình thức khuyến mại như tặng bảo hiểm, rút thăm trúng thưởng và nhiều ưu đãi liên quan khác. Vì thế, việc cạnh tranh thúc đẩy các công ty bảo hiểm không ngừng mở rộng danh sách các loại hình sản phẩm bảo hiểm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, các sản phẩm bổtrợ để thú hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, và công ty bảo hiểm Prudential cũng không ngoại lệ.

Năm 2018, Prudential ra mắt thị trường sản phẩm Pru- đầu tư linh hoạt. Đây là một giải pháp đáp ứng nhu cầu bảo vệ kết hợp đầu tư của khách hàng. Sản phẩm này đồng thời giúp khách hàng chủ động ứng phó trước những thay đổi trong cuộc sống, phòng ngừa rủi ro mà vẫn có cơ hội gia tăng tài sản hiệu quả. Vừa bảo vệ tươnglai tài chính gia đình với 100% số tiền bảo hiểm, vừa chủ động quyết định kế hoạch bảo vệ và đầu tư theo từng giai đoạn trong cuộc sống.

Tuy nhiên, ngoài yếu tố cạnh tranh thì một vấn đề mà tất cả các công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phải quan tâm hàng đầu, đó là yếu tố nhận thức và hiểu biết của thị trường cũng như của các cơ quan nhà nước nói chung về bảo hiểm nhân thọ vẫn chưa cao, gây khó khăn cho hoạt động của ngành. Đặc biệt, đến nay đại lý bảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

hiểm nhân thọ chưa nhận được sự đánh giá cao của công chúng và chưa được chính thức thừa nhận như một nghề nghiệp chuyên nghiệp.

Như chúng ta đã biết, nhận thức của người tiêu dùng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng ( Philip Kotler, 2006). Do đó, việc khách hàng nhận thức về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt theo hướng tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của sản phẩm này và sẽ nhìn nhận một cách nhìn khác của công ty. Chính vì vậy, công ty Prudential tại TP.

Huế luôn xem vấn đề nâng cao nhận thức khách hàng về sản phẩm Pru – đầu tư linh hoạt là mối quan tâm hàng đầu của công ty.

Từlí do trên, tác giảchọn đề tài “Nhn thc ca khách hàng thành phHuế v sn phm Pru -đầu tư linh hoạt ca công ty bo him nhân thPRUDENTIAL

“ làmkhóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọPrudential, nghiên cứu hướng đến đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huếvềsản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt của đơnvịnghiên cứu trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu riêng

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhận thức của khách hàng vềsản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

- Phân tích nhận thức của khách hàng TP. Huế đối với sản phẩm Pru - đầu tư linh hoat của công ty bảo hiểm nhân thọPRUDENTIAL.

- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng TP. Huếvề sản phẩm Pru– đầu tư linh hoạt trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nhận thức của khách hàng vềsản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọPrudential.

Đối tượng điều tra: Khách hàngđang sống và làm việc tại TP. Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại công ty Prudential chi nhánh Huế.

 Thời gian:

 Dữliệu thứcấp

- Dữliệu thứcấp được thu thập thông qua các nguồn sau:

Website chính thức của Prudneital Việt Nam và Hyundai HuếFanpage chính thức của Hyundai Thành Công Việt Nam Hyundai Huế

- Nguồn thông tin: đến từdữliệu nội bộcủa công ty Prudential Huếbao gồm số lượng hợp đồng bảo hiểm trong năm 2018, nguồn vốn, tổng doanh thu của Prudential Huế giai đoạn 2016-2018.

 Dữliệusơ cấp

- Thu thập dữliệu bằng cách phỏng vấn có sửdụng bảng hỏi. Trêncơ sở

khung lí thuyết nghiên cứu, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng hỏi. Tất cảcác biến quan sát trong các tiêu chíđánh giáhoạt động bán hàngđều sửdụng thangđoLikert 5 mứcđộ với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là hoàn toànđồng ý.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.2. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính liên quan tới cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại công ty bảo hiểm Prudential. Ngoài ra còn dựa vào ý kiến của nhà quản trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

của công ty bảo hiểm. Qua đó nhằm tìm hiểu nhận
(13)

thức của người khách hàng về vấn đề tham gia sản phẩm bảo hiểm Pru – đầu tư linh hoạt. Kết quảnghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kếbảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.3. Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từnghiên cứu định tính, đềtài tiến hành thiết kếbảng câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng. Sau đó, phỏng vấn thử 10 khách hàng xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức.

4.3.1. Kích thước mẫu

Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủlớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, đềtài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sửdụng rộng rãi hiện nay và sẽchọn mẫu nào đủlớn đểlàm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.

Thứnhất áp dụng công thức: N = Z2(1- ) ( ) Trong đó:

N là cỡmẫu cần chọn

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độtin cậy mà đềtài lựa chọn là 95%, thông qua bảng Z = 1,96

Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể chấp nhận được.

Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽlớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

tính kích cỡmẫu với độtin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡlà:

N = (1,962* 0,5 * 0,5)/ 0,092= 118

Thứhai, trong mẫu điều tra có 29 biến quan sát nên N = 29 x 5 = 145

Như vậy, đềtài chọn mẫu có kích thước lớn hơn và tiến hành phát 145 bảng hỏi điều tra.

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu

Đềtài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu.

Địa điểm là 6 chi nhánh văn phòng Prudential tại Thành phốHuế.

Địa chỉ 1: 439 Nguyễn Tất Thành, Phường Phú Bài, TX. Hương Thủy, Phú Bài, Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Địa chỉ2: 12 Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Địa chỉ3: 25 Nguyễn Văn Cừ, Huế, Thừa Thiên Huế.

Địa chỉ 4: 79 Trường Chinh, Phường Xuân Phú, An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Địa chỉ 5: 108 Trường Chinh, P. An Đông, Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Địa chỉ6: Số180 Lý Thánh Tông, TT. Phú Lộc, Huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế Tại mỗi chi nhánh, tiến hành khảo sát 25 bảng hỏi, đối tượng là những khách hàngtương tác tại mỗi văn phòng, tiếp tụcđến khi đủsốliệu và dừng lại.

4.3.3. Phương pháp phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

Bước 1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

Bước 2. Nhập dữliệu lần 1 trên phần mềm Excel (sauđó được kiểm tra lại lần 2) Bước 3. Tiến hành các bước xử

Trường Đại học Kinh tế Huế

lý và phân tích dữliệu.
(15)

Thống kê mô tả là kỹ thuật chính để xử lý số liệu thu thập được kết hợp với phân tích dữliệu sơ cấp trên phần mềm SPSS 16.0.

Phương pháp thống kê, phân tích kinh tế

Trên cơ sở các tài liệu đã tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như sốbình quân tuyệt đối, sốtuyệt đối, tốc độphát triển...đểphân tích.

Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS 16

Sử dụng phần mềm SPSS 16 để nhập, mã hóa, làm sạch, xử lý và phân tích số liệu thu thập sốliệu từ 145 khách hàng: Biểu diễn các sốliệu thu thập được thông qua các bảng số liệu, bảng thống kê, có tần suất, tỉ lệ,..; Biểu diễn dữliệu thành các bảng sốliệu tóm tắt.

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 –0,9

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị loại.

Giá trị Phương sai thang đo nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) <

hệ số Cronbach’s Alpha, những giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại. ( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

5. Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài Phần I. Đặt vấn đề

Phần II. Nội Dung Và Kết QuảNghiên cứu Chương 1. Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2. Đánh giá nhận thức của khách hàng vềdịch vụsản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phốHuế.

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiểu biết và nhận thức cho khách hàng về dịch vụ sản phẩm Pru - đầu tư linh hoạt của công ty bảo hiểm nhân thọ PRUDENTIAL trên địa bàn thành phốHuế.

Phần III: Kết Luận và kiến nghị.

Xác định đềtài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu

Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu

Xây dựng, thiết kếbảng hỏi lần 1

Tiến hành điều tra Thu thập xửlý và phân tích

sốliệu

Đưa ra kết luận và báo cáo

Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng

Xây dựng, thiết kếbảng hỏi chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Lý thuyết vnhn thc 1.1.1.1. Khái niệm nhận thức

Nhận thức (tiếng Anh: cognition) là hành động hay quá trình tiếp thu kiến thức và những am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm và giác quan, bao gồm các qui trìnhnhưtrịthức, sựchú ý, trí nhớ, sự đánh giá, sự ước lượng, sựlí luận, sựtính toán, việc giải quyết vấn đề, việc đưa ra quyết định, sựlĩnh hội và việc sửdụng ngôn ngữ. Theo "Từ điển Bách khoa Việt Nam", nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thếgiới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến đến gần khách thể. Theo quan điểm triết học Mác–Lênin, nhận thức được định nghĩa là quá trình phản ánh biện chứng hiện thực khách quan vào trong bộóc của con người, có tính tích cực, năng động, sáng tạo, trên cơ sởthực tiễn. (Theo giáo trình của Bộmôn Triết học, Khoa Mác– Lênin, Trường Đại Học Khoa Học Bách Khoa Hà Nội).

Theo Philip Kotler, nhận thức được định nghĩa là“một quá trình thông qua đó cá thểtuyển chọn, tổchức và giải thích thông tin đầu vào đểtạo ra một bức tranh có ý nghĩa vềthếgiới xung quanh”. Nhận thức không chỉphụthuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cảmối quan hệcủa tác nhân đó đến môi trường xung quanh (ý tưởng của Gestatl) và những điều kiện bên trong của cá thể đó.

Nhận thức được định nghĩa là tập hợp những thông tin được thu thập, xửlý và lưu giữ trong bộ nhớ. Những thông tin mà người tiêu dùng sửdụng trên thị trường để đánh giá và mua sắm được gọi là nhận thức và hiểu biết của người tiêu dùng.

1.1.1.2. Phân loại nhận thức

Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tếQuốc dân, Khoa Marketing, trang 302 cho biết, nhận thức được phân loại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Phân loại nhận thức theo tính chất, nhận thức bao gồm nhận thức cơ bản và nhận thứcứng dụng.

 Nhận thức cơ bản

Nhận thức cơ bản mang tính khách quan, bao gồm kiến thức vềnhững thông tin về sự kiện thực tế mà người ta tiếp cận được. Ví dụ, một khách hàng có nhận thức cơ bản là những sản phẩm có chất lượng cao thường được bán với giá cao.

Nhận thức cơ bản phân thành 2 loại:

+ Nhận thức rời rạc: bao gồm những thông tin được xác định trong những thời gian cụ thể, nó được sửdụng đểtrả lời những câu hỏi dạng như: Gói bột giặt đó được mua khi nào?

+ Nhận thức chuỗi: bao gồm những kiến thức thông thường có nghĩa với nhiều người, có liên quan với nhau, ví dụ như cấu hình của một chiếc máy tính.

 Nhận thứcứng dụng

Nhận thứcứng dụng là khả năng ứng dụng những nhận thức cơ bản đó vào việc ra quyết định nhằm giải quyết vấn đề. Nhận thức ứng dụng mang tính chủ quan, chịu tác động lớn bởi những đặc tính văn hoá và cá tính của mỗi người. Ví dụ: Khi khách hàng mua gói bột giặt họ nghĩ với chất lượng cao thì giá sẽ cao, nhưng họ khó có thể khẳng định rằng, sản phẩm được bán với giá cao chất lượng sẽcao.

Phân loại nhận thức theo Marketing:

Marketing phân loại nhận thức của người tiêu dùng theo mức độ và cách thức ảnh hưởng tới hành vi của họ. Do đó nhận thức ở đây được chia thành: Biết về sản phẩm, biết vềgiá, biết mua và biết sửdụng

(1) Biết vềsản phẩm

Mức độnhận thức này thểhiện sựnhận biết của khách hàng vềdòng sản phẩm và các nhãn hiệu trong dòng sản phẩm đó: có nghe nói đến dòng sản phẩm này, biết vềgiá trị lợi ích sản phẩm, biết ai là nhà cung cấp,… Nếu khách hàng chỉmới biết vềsản phẩm của chúng ta thì chưa phải là dấu hiệu đáng tin cậy cho rằng cơ hội để

Trường Đại học Kinh tế Huế

sản phẩm được khách
(19)

hàng lựa chọn là lớn. Do đó người làm marketing cần phải quan tâm đến nhận thức vềsản phẩm trong mối liên hệvới sản phẩm cạnh tranh.Có 2 phương pháp sửdụng chủyếu để phân tích nhận thức khách hàng vềsản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ:

- Phương pháp phân tích nhận biết: Nhớ đến đầu tiên (Top of mind), cái đầu tiên trong trí nhớ; nhận biết không có hỗ trợ (spontaneous), xác định sự nổi bật của thương hiệu, mức độ liên tưởng với sản phẩm; và nhận biết hỗ trợ (Promt), thăm dò xem liệu người ta đã từng nghe nói tới những thương hiệu cụthểnào và liệu họcó biết thương hiệu đó chỉvới tên thương hiệu hay không.

- Phương pháp phân tích hình ảnh: Mục tiêu của phương pháp phân tích hình ảnh là tìm ra yếu tốcụthể giúp xác định hìnhảnh nhãn hiệu trong nhận thức của khách hàng với các tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất. Từ đó có thể giúp doanh nghiệp có phương hướng để đưa ra chiến lược marketing nói chung, chiến lược truyền thông, xúc tiến hỗn hợp nói riêng phù hợp với thị trường mục tiêu.

(2) Biết vềgiá

Những thông tin về giá mà những người làm mareting cần lưu ý như sau: Giá tuyệt đối được hiểu là mức giá bao nhiêu cho một đơn vị sản phẩm, còn giá tương đối là chênh lệch giá giữa các sản phẩm như thế nòa. Từ đó, mà những người làm marketing xác định mức giá cho phù hợp để không quá đắt cũng không quá rẻ.

(3) Biết mua–muaở đâu?

Khi ra quyết định mua, khách hàng sẽquyết định nên mua ở đâu. Điều này phụ thuộc khả năng biết mua của khách hàng. Biết mua thể hiện ở việc khác hàng biết được loại sản phẩm nào họ cần được bán ở đâu, nằm ở vị trí nào trong cửa hàng…

Việc biết muaở đâu cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.

- Khi họbiết vềmột cửa hàng, họsẽbị ảnh hưởng nhiều bởi người bán

- Khi họ không biết về một cửa hàng, họ có thể chịuảnh hưởng bởi quá nhiều thông tin làm họkhó nhận ra nơi trưng bày sản phẩm,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Một khách hàng có biết mua hay không còn phụ thuộc vào việc họ biết chọn thời điểm mua đểcó nhiều lợi ích nhất: được khuyến mãi, giảm giá…

(4) Biết sửdụng

Là mức độ nhận thức cao của người tiêu dùng. Việc xem xét mức độ biết sử dụng của người tiêu dùng rất quan trọng vì: nó ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng; nóảnh hưởng đến việc tiếp nhận giá trịcủa người tiêu dùng.

1.1.1.3. Đánh giá nhận thức của khách hàng.

Đánh giá nhận thức của khách hàng bao gồm:

Đánh giá nhận thức cơ bản-khách quan: đo lường những thông tin đang lưu giữ trong bộnhớ của khách hàng ( các thông tin mang tính lưu trữ).

Đánh giá nhận thức ứng dụng- chủ quan: đo lường nhận thức của chính bản thân họvềmột sựvật, hiện tượng (các thông tin mang tính nhận định).

Giữa nhận thức cơ bản- khách quan và nhận thức ứng dụng- chủ quan có mối liên hệ tác động qua lại lẫn nhau.

1.1.1.4. Quá trình người tiêu dùng tăng cường trìnhđộ nhận thức

Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tếQuốc dân, Khoa Marketing, trang 312 cho biết, nhận thức của khách hàng chịuảnh hưởng rất nhiều bởi việc họtiếp cận những thông tin và xửlý nó như thế nào.

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới quá trình xử lý thông tin. Đó là (1) Bản chất của thông tin, (2) Cách thức xử lý thông tin của khách hàng, (3) Các hoạt động trong quá trình thông tin.

1.1.1.4.1. Bản chất của thông tin

Thông tin bao gồm toàn bộ sự thật, phỏng đoán hay ước lượng và các mối tương quan ảnh hưởng tới nhận thức về bản chất và hoàn cảnh của một vấn đề hay cơ hội nào đó của người ra quyết định. Thông tin được thểhiện dưới nhiều hình thức khác nhau với các ý nghĩa khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Sự kiện: Đây là dạng đơn giản nhất của thông tin. Nó là một hiện tượng, một tình huống, một sựviệc được quan sát một cách trực tiếp hoặc là một vấn đềcó thểtìm hiểu và được ai đó tin tưởng. Nó thể hiện chính xác bất kể nội dung nào- thậm chí ngay cảnhững phạm trù thầm kính vềtình cảm của con người.

Ước lượng: Khác với sự thật, ước lượng có được dựa trên cơ sở suy luận (hoặc tư duy logic hay thống kê) thay vì quan sát được. Chúng ta luôn muốn có sự thật nhưng phải sửdụng ước lượng bởi hạn chếvềmặt thời gian và kinh phí.

Phỏng đoán: Sựthật và ước lượng xem xét quá khứvà hiện tại còn phỏng đoán xem xét tương lai. Nó thểhiện cái gì sẽdiễn ra trong tương lai.

Mối tương quan: Để có được ước lượng và phỏng đoán, đặc biệt là với các vấn đề phức tạp, những sự vật cụ thể, với những tình huống cụthểchắc chắn sẽliên quan tới nhau (mối quan hệnhân- quả) và tương quan với các tình huống cụthểkhác.

1.1.1.4.2. Cách thức xửlý thông tin của khách hàng

Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do chính cách thức xử lý thông tin của họ. Ba cách xử lý thông tin khác nhau sau đây chắc chắn sẽ dẫn đến những nhận thức khác nhau của khách hàng (GS.TS. Trần Minh Đạo (chủ biên), Giáo trình marketing căn bản, trang 110- 112, NXB Giáo dục, 2002).

Sự chú ý chọn lọc: Trong cuộc sống hàng ngày, con người luôn chịu tác động bởi một khối lượng đồ sộcác tác nhân kích thích, với vô sốnguồn cung cấp thông tin, không chỉ những thông tin thương mai mà còn cả những thông tin đại chúng và các nguồn tin cá nhân khác mà họkhông thể xử lý tất cả các thông tin. Khách hàng sẽ có một quá trình chọn lọc thông tin, những thông tin được khách hàng chú ý sẽ đi vào bộ nhớ của khách hàng còn những thông tin không được chú ý sẽ không được lưu giữ lại.

Chính vì vậy người làm Marketing phải tìm cách tạo ra các kích thích thu hút sựchú ý của khách hàng. Tuy nhiên một điều khó khăn đặt ra đó chính là “những kích thích nào sẽ được con người chú ý và lưu giữ”? Các nhà nghiên cứu đã có một sốphát hiện giúp giải đáp câu hỏi này:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

-Con người thường chú ý tới các kích thích liên quan đến nhu cầu hiện có.

- Có 2 loại chú ý: chú ý có chủ định và chú ý không có chủ định + Chú ý có chủ định: Là sựchú ý có mục đích do nhu cầu đặt ra

+ Chú ý không có chủ định: Là sựchú ý hướng tới những vấn đề mới, hấp dẫn mà trước đó khách hàng chưa nghĩ tới.

- Con người dễ bị lôi kéo sự chú ý đối với những kích thích mới lạ, độc đáo hoặc có sựkhác biệt so với tầm mức bình thường tring nhận biết của họ.

Sự bóp méo thông tin: Ngay cả những tác nhân tạo được sự chú ý của người tiêu dùng cũng không đảm bảo chắc chắn rằng, họ sẽ tiếp nhận đúng như ý định của người truyền thông tin. Người nhận tin thường gò ép thông tin nhận được vào khuôn khổnhững suy nghĩ sẵn có của mình. Khuynh hướng sửa đổi, điều chỉnh thông tin theo ý nghĩa riêng của mỗi người được gọi là sựbóp méo thông tin hay nhận thức thiên vị.

Sự bóp méo thông tin có thể đi ngược lại với mục tiêu của người quảng cáo. Những thông tin được khách hàng tiếp nhận có thể sẽ được hiểu theo cách của chính họ, đó chính là vấn đề đối với người làm marketing.

Sự ghi nhớ có chọn lọc: Con người có khuynh hướng lưu giữ những thông tin phù hợp với các quan điểm tín ngưỡng, niềm tin và thái độcủa họ. Nếu sản phẩm gây đượcấn tượng tốt với khách hàng thì những thông tin liên quan đến ưu điểm của nó sẽ được ghi nhớ và “lờ” đi những ưu điểm của sản phẩm cạnh tranh. Khi các thông tin đã được khách hàng sàng lọc và tiếp nhận đúng với ý tưởng của người gửi, chúng có thể không được ghi nhớ lâu (thông tin sẽ dễ bị lãng quên cho dù đã được tiếp nhận); điều đó có nghĩa là khách hàng thường chỉ có khả năng “ghi nhớchọn lọc”. Điều này là tự nhiên bởi khả năng ghi nhớcủa mọi người là có hạn.

1.1.1.4.3. Các hoạt động trong quá trình nhận thức

Theo Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, TS Vũ Huy Thông (chủ biên), Trường Đại học kinh tếQuốc dân, Khoa Marketing, trang 317 cho biết, quá trình nhận thức bao gồm 3 bước:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Tiếp nhận: Tiếp nhận xảy ra khi một kích thích nào đó xảy ra trong phạm vi giác quan nhận thức của chúng ta. Mỗi cá nhân có thểtiếp nhận một kích thích chỉ khi nó diễn ra trong phạm vi môi trường xung quanh thích hợp với họ. Khi tiếp nhận các kích thích, mỗi cá nhân đều có sự lựa chọn cho riêng mình mang tính tựnhiên. Chính vì vậy có thểthấy rằng chúng ta đi tìm kích tác mang tính tự nhiên đến mức, chúng ta gọi đó là “cảm hứng”. Cảm hứng có thể xảy ra ngay khi chúng ta chuyển kênh truyền hình thì trên màn hình xuất hiện các quảng cáo thương mại mà chúng ta chẳng kịp đểý xem nó quảng cáo cho cái gì. Khách hàng chỉ tìm kiếm các thông tin giúp họ đạt được mục tiêu của mình. Mục tiêu này có thểlà mục tiêu dài hạn hay ngắn hạn. Những mục tiêu ngắn hạn có thể là giải trí và khách hàng tìm nó trong các chương trình truyền hình; có thểlà mua một sản phẩm gì đó và tìm qua các chương trình quảng cáo; hoặc có thểlà giúp họ có nhiều tri thức hơn về một vấn đề đang quan tâm. Những mục tiêu dài hạn mà một sinh viên theo đuổi có thểlà học thật giỏi, tìmđược việc làm tốt, cuộc sống hạnh phúc hơn…Các mục tiêu mà một cá nhân theo đuổi và các loại thông tin cần thiết để đạt được mục tiêu sẽlà nguyên cớ đểtồn tại, nó thểhiện phong cách sống mà người đó theo đuổi và cảnhững tình cảm nhất thời như đói hay tò mò…

Chú ý: Chú ý xảy ra khi một kích thích ảnh hưởng vào một hoặc nhiều giác quan của người nhận thông tin và theo một quá trình tác động mạnh vào trí não của người nhận đó. Khách hàng thường tiếp nhận nhiều thông tin hơn hàng ngàn lần sốmà chúng ta có thể phân tích, tìm hiểu. Theo thống kê, chỉ có khoảng 5-25% thông tin quảng cáo được chú ý trong tổng số thông tin mà người ta tiếp nhận.

Giải nghĩa: Hay còn gọi là dịch nghĩa- tìm hiểu ý nghĩa là quá trình giải thích ý nghĩa của thông điệp. Quá trình này được xác đinh bởi 3 yếu tố: các tác nhân kích thích; các đặc tính cá nhân và các đặc tính tình huống.

Các đặc tính cá nhân: Có 2 yếu tố chính thuộc về cá nhânảnh hưởng đến quá trình tìm hiểu ý nghĩa thông tin của người tiêu dùng, đó là tri thức và sự mong đợi.

- Tri thức: Mỗi từ ngữ, hình ảnh, hành động, thời gian hay khoảng cách đều có nhiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

hãy xem tri thức của khách hàng trước khi thiết kế thông điệp bởi khách hàng sẽhiểu thông điệp trên nền tảng tri thức của họ.

- Sự mong đợi: Các cá nhân thường có xu hướng tìm hiểu các tác nhân đồng nhất với những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ thường xuyên đánh giá các nhãn hiệu nổi tiếng hoặc các sản phẩm được bán với giá cao cao hơn các nhãn hiệu thông thường hoặc những sản phẩm được bán với giá thấp. Và khách hàng cũng thường lấy các nhãn hiệu nổi tiếng làm hệ quy chiếu cho sản phẩm mới hoặc sản phẩm chưa có tiếng trên thương trường. Thậm chí cả giá cũng được khách hàng hiểu sao cho gần với mức giá mà họ mong đợi nhất.

Các đặc tính tình huống: Các yếu tốvềtình huống cũng có tác động không nhỏ tới ý nghĩa của thông điệp. Các yếu tố nhất thời như đói, cô đơn sẽ có ảnh hưởng tới cách hiểu của khách hàng với một tác nhân cho trước như một lối thức riêng. Các yếu tốvật chất như thời tiết, lượng người xung quanh, đặc điểm của các cá nhân xuất hiện, đồ đạc, thiết bị xung quanh, lý do có thông điệp… cũng gây ảnh hưởng tới ý nghĩa mà khách hàng gán chothông điệp đó.

Các đặc điểm của kích thích: Cấu trúc của tập hợp tác nhân kích thích tác động cũng gây ảnh hưởng không nhỏ tới phản ứng và cách hiểu của khách hàng với các thông tin mà họnhận được.

Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố đặc điểm kích thíchảnh hưởng đến việc tìm hiểu ý nghĩa của nó đối với khách hàng, người làm marketing đã sử dụng ký hiệu. Ký hiệu là cơ sở khoa học cho việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh ý nghĩa như thế nào. Nó tập trung vào hình thức biểu hiện, khía cạnh có thểtruyền tải ý nghĩa, đầy đủ nhất bao gồm từngữ, hình ảnh, âm thanh, mùi vị, cửchỉ, sản phẩm,...

1.1.2. Lí thuyết về người tiêu dùng

1.1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng

Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều khái niệm về người tiêu dùng và đều có chung một cách nhìn nhận về đó là người tiêu dùng là một lực lượng đông đảo, là động lực phát triển của quá trình sản xuất, kinh doanh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Theo Philip Kotler: Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổchức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sửdụng và loại bỏmột sản phẩm hay dịch vụcụthể. Người tiêu dùng có thể là người mua, ngườiảnh hưởng hoặc người sửdụng.

Trong tuyên bố được đưa ra trướcThượng viện Mỹ ngày 15/3/1962, cựu Tổng thống Mỹ John Kennedy đã từng nhấn mạnh:“NTD theo định nghĩa, bao gồm tất cả chúng ta. Họ là nhóm kinh tế lớn nhất gây ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng bởi hầu hết các quyết định kinh tế nhànước vàtư nhân…” đểchứng tỏrằng NTD là lựclượng rất quan trọngđối với nền kinh tế.

Theo quan niệm của Liên minh Châu Âu về khái niệm NTD tại Chỉ thị số 1999/44/EC ngày 25/05/1999 vềviệc mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan (Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees) thì“NTDlà bất cứtựnhiên nhân nào tham gia vào các hợpđồng điều chỉnh trong Chỉ thị này… vì mục đích không liên quan đến hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp củamình”.

Theo quy định của pháp luật Việt Nam, NTD bao gồm các đối tượng không chỉ là cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là các tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề, tổchức xã hội…) tiến hành mua, sửdụng hàng hóa, dịch vụcho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình hoặc tổchức đó.

Có thể thấy, quan niệm của pháp luật Việt Nam về NTD khá đồng nhất với quan niệm hiện nay của các nước trên thếgiới. Theo đó, NTD được hiểu chỉ bao gồm cá nhân tham gia vào các giao dịch dân sự không nhằm mục đích thương mại. Cách tiếp cận như trên là hợp lý vàđảm bảo được sựthống nhất cũng nhưý nghĩa của pháp luật bảo vệquyền lợi NTD.

1.1.2.2. Khái niệm hành vi NTD

Trong cơ chế hoạt động tổng quát của nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

các hệ thống thuộc “chủ quyền của người tiêu dùng” vì các quyết định chi tiêu hàng ngày theo sự lựa chọn của người tiêu dùng sẽ quyết định một phần lớn đến việc sản xuất hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế. Nói cách khác, hành vi ra quyết định của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong sựphát triển của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Vì lý do này, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng đã luôn là một lĩnh vực rất được chú trọng trong nền kinh tếhọc. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về hành vi của người tiêu dùng, đại diện như là:

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụthể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họlại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họmua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, muaở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụcủa mình.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích từ môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.

Tóm lại từ những định nghĩa trên, nghiên cứu nhận thấy rằng hành vi ra quyết định của người tiêu dùng chính là biểu hiện thực tiễn của quá trình nhận thức của người tiêu dùng, quá trình nhận thức này chịu sự tác động rất lớn từ môi trường. Nói cụ thể hơn, để mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ, người tiêu dùng phải đưa ra một hay nhiều quyết định và hành vi quyết định này tùy thuộc vào nhận thức của người tiêu dùng vềsản phẩm hay dịch vụ đó.

1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà quản trị tiếp thị không thểkiểm soát được bao gồm yếu tố văn hoá, yếu tốxã hội, yếu tốcá nhân và yếu tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

tâm lý.
(27)

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

1) Nền văn hóa: Là yếu tốquyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻkhi lớn lên sẽ được tích lũy được một sốnhững giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những giá trịthen chốt khác.

Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độhòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc, các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng và những người làm Marketing thường thiết kếcác sản phẩm và chương trìn theo các nhu cầu của chúng.

Tầng lớp xã hội: Hầu như tất cảcác xã hôi loài người đều thểhiện rõ sựphân tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.

2) Xã hội: Hành vi của người tiêu dùng cũng chịuảnh hưởng của những yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và vai trò vàđịa vịxã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Nhóm tham khảo: Nhiều nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà người đó tham gia tác động qua lại. Có những nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng và đồng nghiệp mà người đó có quan hệgiao tiếp thường xuyên.

Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng ảnh hưởng lớn nhất.

Vai trò vàđịa vị: Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm–gia đình, các câu lạc bộ, các tổchức. Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định được căn cứ vào vai trò vàđịa vịcủa họ.

3) Những yếu tố cá nhân: Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của đặc tính cá nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳsống của người mua, nghềnghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống và nhân cách của người đó.

Tuổi và khoảng đời:khi con người bước qua những giai đoạn trong chu ky sống, những thói quen mua hàng của họcũng thay đổi theo.

Nghềnghiệp:nghềnghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có cầu mua những sản phẩm khác nhau như xe máy,điện thoại, quần áo, mỹphẩm…..Bên cạnh đó hoàn cảnh kinh tế cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua sản phẩm của người tiêu dùng. Chính vì thếcác nhà doanh nghiệp phải hết sức xem xét tình hình thu nhập, tiền tiết kiệm, lãi suất của người tiêu dùng đểcó thể định giá sản phẩm ở mức giá hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng.

Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ(mức thu nhập, mứcổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cảtỷlệphần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Cá tính và sựtự nhận thức: mỗi người đều có những tính cách và sựnhận thức khác nhau. Tùy theo tính cách sựnhận thức của mình mà người tiêu dùng sẽ lựa chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp.(vd: Xe Jeep thểhiện đặc tính khỏe mạnh,có sức hút; Hãng Apple thểhiện tính sôi nổi, hào hứng; CNN thểhiện khả năng,năng lực của người học ngoại ngữ).

4) Những yếu tố tâm lý: Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tốtâm lý làđộng cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ.

- Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc sống. Có 2 học thuyết phổ biến: học thuyết Sigmund Freud và học thuyết Abraham Maslow. Theo học thuyết Freud, ông cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vôý thức mà chính họ cũng không hiểu rõđược; ngược lại, theo học thuyết của Maslow; ông cho rằng con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ, khi nhu cầu đó được thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu khác cao hơn. Cũng theo ông, ông cho rằng có 5 nhu cầu mà con người cần được thỏa mãn:

nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện bản thân.

- Nhận thức:nhận thức là quá trình mỗi người tự mình chọn lọc, tổ chức, diễn giải thông tin để tạo nên một bức tranh thế giới đầy ý nghĩa. Nhận thức được chia thành 3 quá trình: quá trình chú ý có chọn lọc (selective attention), quá trình xuyên tạc, giải mã có chọn lọc (selective distortion), quá trình ghi nhớ có chọn lọc (selective retention).

a) Chú ý có chọn lọc: con người có cu hướng chú ý đến những thông tin mà họ cần nhất.

b) Giãi mã có chọn lọc: con người có xu hướng giải nghĩa những thông tin mà hỗ trợ cho những gì họ tin trước đó và thường quên đi những gì họ đã học.

c) Ghi nhớ có chọn lọc: con người có xu hướng nhớ những điều tốt về nhãn hiệu sản phẩm họ dùng và bỏ qua những điều tốt của nhữngnhãn hiệu cạnh tranh khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

- Niềm tin và thái độ:thông qua quá trình làm việc và học hỏi, con người có được niềm tin và thái độ.

+ Niềm tin là cách nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó. Niềm tin dựa trên kiến thức,ý kiến, sự tin tưởng có thật , có thể kèm hoặc không kèm theo cảm xúc.

+ Thái độ cho thấy sự đánh giá ,cảm nghĩ, khuynh hướng nhất quán tương đối của con người đối với một khách thể hay một ý kiến nào đó. Thái độ đặt con người váo khuôn khổ suy nghĩ về nhứng thứ họ thích hoặc không thích, lại gần hay tránh xa chúng ra.

1.1.3. Lí thuyết về BHNT

1.1.3.1. Khái niệm BHNT

Bảo hiểm nhân thọlà sựcam kết giữa công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm khi có sự kiện định trước liên quan đến cuộc sống con người xảy ra như: người được bảo hiểm bị chết, người được bảo hiểm bị thương tật toàn bộvĩnh viễn, người được bảo hiểm sống đến một thời điểm xác định trước. Người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm theo quy định cho công ty bảo hiểm.

Bảo hiểm nhân thọ nói chung có nhiều loại: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, bảo hiểm suốt cuộc đời, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp có thời hạn, bảo hiểm hiểm trợ cấp hưu trí v.v Ngoài ra còn có các điều khoản bổsung cho các hợp đồng chính : bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm chi phí nằm viện, bảo hiểm các bệnh hiểm nghèo.

1.1.3.2. Đặc điểm của BHNT

Năm 1996 được sự uỷ quyền của thủ tướng chính phủ, Bộ tài chính ra quyết định thành lập lại tổng công ty bảo hiểm việt nam, được nhà nước xếp loại” doanh nghiệp nhà nước xếp hạng đặc biệt”. Sởdĩ được xếp hạng đặc biệt là vì bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọnói riêng có những đặc điểm rất khác biệt so với các sản phẩm khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Thứ nhất: Bảo hiểm nhân thọlà một loại hình dịch vụ tài chính, một sản phẩm vô hình, người mua bảo hiểm đóng tiền ( thường là đóng định kỳ) cho doanh nghiệp bảo hiểm nhưng chỉ nhận lại một lời cam kết sẽ được trả tiền khi những sự kiện bảo hiểm được xác định trước ( sống đến một thời điểm, chết ,thương tật) phát sinh mà không biết chắc sựkiện đó có xảy ra hay không cũng như không biết chắc sựkiện đó có xảy ra hay không cũng như không xác định được thời điểm phát sinh sựkiện đó( trừ trường hợp sống). Do vậy khác với các hàng hoá thông thường, người mua BHNT không thể dùng thử để để biết chất lượng sản phẩm mà chỉ có thể dùng thật, đã dùng thật là dùng trong thời hạn dài. Hơn thếnữa, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ còn là một sản phẩm khá phức tạp và có tính trừu tượng cao, nên nhiều khi người mua bảo hiểm không thểhình dung hết được vềsản phẩm bảo hiểm

Thứ hai: Bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, đó là rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống sức khoẻ con người( có thể nói, BHNT gắn liền với chu kì” sinh, lão, bệnh, tử” của con người), do vậy BHNT không thể bù đắp lại được những tổn thất vềsinh mạng, sức khỏe khả năng lao động và tinh thần cho người được bảo hiểm và người thân của họ mà chỉ bù đắp lại một phần nào những thiệt hại về mặt tài chính mà những tổn thất này gây ra. Chính vì vậy,với trường hợp phạm vi bảo hiểm chỉ là rủi ro, BHNT là một trong số ít sản phẩm mà người mua rồi không mong muốn được nhận quyền lợi bảo hiểm , thay vào đó là họmuốn tìm sựthanh thản , sự bảo vệ, cảm giác đầy trách nhiệm trước người thân. Cũng do có đối tượng kinh doanh rất đặc biệt, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọcũng cần biết cảm thông, chia sẽ trước những rủi ro, mất mát của khách hàng. Đây chính là chủ nhân trong kinh doanh BHNT. Đồng thời với cơ chế bù đắp tài chính, khắc phục hậu quảcủa rủi ro, hỗtrợtài chính khi không còn khả năng lao động( Đặc biệt là qua các sản phẩm hưu trí), chúng ta có thểthấy, BHNT còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.

Thứ ba: Nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu thụ động, khách hàng rất ít khi chủ động tìmđến doanh nghiệp đểmua bảo hiểm nhân thọ mà thường chỉmua bảo hiểm sau khi được người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động (thường là qua rất nhiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Bản, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, người quyết định mua bảo hiểm nhân thọ phần lớn không dưới 75% là phụnữ.

Thứ tư: Bảo hiểm nhân thọlà sản phẩm dài hạn, thời hạn bảo hiểm là 5 năm, 10 năm, 20 năm, nhiều khi là cả đời người . Do vậy khi tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng luôn đặt ra những câu hỏi liên quan đến tương lai ( tương lai xa, rất xa) như: liệu đến khi hợp đồng đáo hạn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn tồn tại hay khôngdoanh nghiệp có đủkhả năng thanh toán tiền bảo hiểm đã cam kết hay không?

Thực tếtriển khai BHNT của PRUDENTIAL cũng như của các công ty bảo hiểm nhân thọ khác hoạt động tại thị trường Việt Nam cho thấy, các sản phẩm ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu. Vừa là một sản phẩm dài hạn lại vừa là sản phẩm hình thức nên càng làm cho bảo hiểm nhân thọ càng trở nên đặc biệt, do đó việc tạo lòng tin nơi khách hàng đóng vai trò tối quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Kinh nghiệm triển khai bảo hiểm nhân thọtại thị trường Việt Nam đã cho thấy uy tín doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc tham gia bảo hiểm nhân thọcủa khách hàng.

Thứ năm: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọlà sản phẩm bán lẻlà chủyếu, đại đa số khách hàng là cá nhân quyết định mua BHNT của họ rất ít chịu tác động, chi phối bởi yếu tố quyền lực hay các yếu tố khác, do vậy việc khách hàng tham gia tại doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khả năng chinh phục nhân tâm công chúng của doanh nghiệp đó.

Do những đặcđiểm đó mà các doanh nghiệp phải cần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và quảng cáo trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ có những nét khác biệt so với các lĩnh vực khác.

1.1.3.3. Vai trò của BHNT

BHNT có vai trò rất quan trọng đối với mỗi cá nhân, mỗi gia đình,đối với từng doanh nghiệp và toàn xã hội.

Đối với từng cá nhân, gia đình:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Xét trên khía cạnh tinh thần, tham gia BHNT thểhiện sựquan tâm, lo lắng của người chủ gia đìnhđối với những người phụthuộc, của cha mẹ đối với con cái làm cho tình cảm gia đình thêm keo sơn, thắm thiết và hạnh phúc. Đồng thời, BHNT còn góp phần đảm bảo ổn định cuộc sống cho các cá nhân và gia đình bằng sự hỗ trợ về tài chính khi không may họ gặp phải rủi ro. Từ đó, BHNT là chỗ dựa tinh thần cho mọi người dân giúp họ yên tâm lao động sản xuất.

Mặt khác, BHNT còn góp phần rất lớn để từng gia đình thực hiện kế hoạch tài chính thông qua tiết kiệm, tạo quỹgiáo dục giành cho con cái, có tiền chi dùng khi về hưu...Từ cơ chế thu phí, các doanh nghiệp BHNT buộc họ phải thực hiện tiết kiệm thường xuyên và có kếhoạch nhờ khoản phí bảo hiểm họphải đóng định kỳ.

Đối với các cơ quan, doanh nghiệp:

Lợi ích đầu tiên đối với các doanh nghiệp làở chỗnó làmổn định tình hình sản xuất kinh doanh và vấn đềtài chính. Nếu vì một lý do nàođó người chủchốt trong các có quan, doanh nghiệp bịchết hay thương tật vĩnh viễn thì họsẽnhận được một sốtiền để lo chi phí cho người bị thiệt mạng và một khoản để có thể tuyển dụng người khác thay thếtiếp tục công việc

Hai là khi người chủsửdụng lao động tham gia BHNT cho người lao động của mình thì không những quyền lợi của người lao động tăng lên mà còn thểhiện được sự quan tâm, lo lắng của họ đối với người làm công. Từ đó làm giảm bớt khoảng cách, xoa dịu mâu thuẫn giữa chủ và thợ, kích thích người lao động gắn bó hơn với doanh nghiệp và làm việc hiệu quả hơn, mang vềcho doanh nghiệp nhiều lợi hơn.

Đối với xã hội:

Một trong những vai trò của BHNT đối với xã hội chính là nâng cao phúc lợi cộng đồng. Khi tham gia BHNT tức là người dân đã tuân theo quy luật số đông- rủi ro của họsẽ được san sẻcho nhiều người. Mặt khác, cuộc sống của người dân khi vềgià gặp không ít khó khăn, với sự ra đời của BHNT đặc biệt là sản phẩm “niên kim nhân thọ” sẽgiảm bớt một phần nỗi lo âu vềtài chính của họ, bớt đi gánh nặng trách nhiệm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Không thể không đề cập tới vai trò tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi từ trong dân chúng của BHNT. Mỗi cá nhân mua BHNT là một cách tựbảo vệmình,đồng thời còn tạo ra một quỹtiết kiệm cho mình.Đối với doanh nghiệp BHNT thì mỗi một quỹ tiết kiệm góp lại thành quỹ bảo hiểm tập trung - một quỹ đầu tư dài hạn, đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Cũng từ đó mà làm tăng nhu cầu tuyển dụng lao động của các ngành, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động, tránh hiện tượng lãng phí nguồn nhân lực. Ngoài ra, bản thân sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp BHNT cũng đã giải quyết công ăn việc làm cho rất nhiều người, chính là mạng lưới đại lý rộng khắp và ngày càng gia tăng không ngừng của các doanh nghiệp này.

1.1.3.4. Các loại hình của BHNT

Hiện nayở trên thếgiới và Việt Nam đều tồn tại 3 loại hình bảo hiểm như sau:

+ Bảo hiểm trong trường hợp chết.

+ Bảo hiểm trong trường hợp sống.

+ BHNT hỗn hợp.

Đấy là ba loại hình bảo hiểm cơ bản tồn tại trên thị trường bảo hiểm hiện nay.

Tuy nhiên trong quá trình tham gia bảo hiểm thì người mua bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung như: Bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ, bảo hiểm không nộp phí khi thương tật toàn bộvĩnh viễn do tai nạ...

a) Bảo hiểm trongtrường hợp chết:

Đây là loại hình phổbiến nhất trong BHNT và được chia thành hai nhóm: Bảo hiểm tửkỳvà Bảo hiểm nhân thọtrọn đời.

- Bảo hiểm tửkỳ.

Loại hình bảo hiểm này còn được gọi là bảo hiểm sinh mạng có thời hạn: Nó tiến hành bảo hiểm cho cái chết có thểxảy ra bất cứ lúc nào như: Tai nạn, bệnh tật .v.v...miễn là thời điểm xảy ra tai nạn trong thời gian hợp đồng bảo hiểm vẫn còn hiệu lực.Nếu tai nạn xảy ra vào lúc hợp đồng còn hiệu lực thì nhà kinh doanh bảo hiểm phải trả cho người tham gia bảo hiểm một khoản tiền đúng bằng số

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiền bồi thường như trong hợp
(35)

đồng đã cam kết. Nếu tai nạn xảy ra vào thời điểm hợp đồng đã hết hiệu lực thì nhà kinh doanh bảo hiể

b) Bảo hiển nhân thọtrọn đời:

BHNT trọn đời, hay còn gọi là bảo hiểm trường sinh. Hình thức bảo hiểm của loại hình này là: Cam kết trảmột khoản tiền bồi thường đúng như trong hợp đồng quy định khi người tham gia bảo hiểm sống đến hết cuộc đời của mình. Vì thời điểm chết của người tham gia bảo hiểm là không xác định nên thời hạn hợp đồng là không xác định

Loại hình bảo hiểm này có một số đặc điểm cơ bản sau:

+ Thời hạn bảo hiểm không xác định.

+ STBH trảmột lần khi người được bảo hiểm chết bất cứlúc nào.

+ Phí bảo hiểm của loại này lớn hơn của Bảo hiểm tửkỳ.

+ Phí đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm.

BHNT trọn đời được triển khai nhằm thoảmãn nhiều mục đích khác nhau:

+ Đảm bảo cuộc sống của gia đình và người thân sau cái chết của người được bảo hiểm.

+ Giữgìn tài sản cho thếhệsau.

+ Mua sắm tài sản cho gia đình và người thân theo kếhoạch đãđịnh trước.

+ Tiết kiệm.

c)Bảo hiểm trong trường hợp sống:

Bảo hiểm trong trường hợp sống hay còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ, là loại hình bảo hiểm mà thực chất là người bảo hiểm cam kết chi trả những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toán thí sẽ không được chi trảbất cứmột khoản tiền nào.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

+ Thời hạn bảo hiểm có thể xác định (gọi là niên kim nhân thọtạm thời), có thểkhông xác định (gọi là niên kim nhân thọtrọn đời).

+ Phí bảo hiểm đóng một lần.

+ STBH được chi trảnhiều lần nên còn gọi là trợcấp định kỳ Loại bảo hiểm này nhằm thoảmãn những mục đích sau:

+ Đảm bảo cuộc sống khi vềgià hoặc về hưu.

+ Đảm bảo thu nhập cố định sau khi hết tuổi lao động.

+ Giảm nhẹgánh nặng phụthuộc vào con cái và phúc lợi xã hội khi tuổi già.

d)Bảo hiểm nhân thọhỗn hợp:

Đây là loại hình bảo hiểm được kết hợp giữa hai loại hình bảo hiểm trên( Bảo hiểm trong trường hợp chết và bảo hiểm trong trường hợp sống). Vì tính ưu điểm của nó là tiết kiệm và rủi ro nên nó được áp dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thếgiới

BHNT hỗn hợp có một số đặc điểm chính sau:

+ Thời hạn bảo hiểm luôn xácđịnh.

+ STBH được trảmột lần khi có các SKBH xảy ra (người bảo hiểm chết hoặc khi hết hạn hợp đồng mà người được bảo hiểm còn sống).

+ Phí bảo hiểm thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm.

+ Có thể được chia lãi hoặc có thể đượcho

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Kết quả nghiên cứu đã xác định được thang đo hoàn chỉnh trong nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm xe ô tô tại Công

Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết

Trong mô hình này có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa thái độ và ý định hành vi, sự khác biệt giữa thái độ và ý định sẽ xảy ra khi người tiêu dùng không

Trong 3 tháng thực tập tại công ty khi thực hiện đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm đồng phục của

 Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở lý luận đã được kết hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp từ đó xác định các nhân

Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu khác có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề

Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài

- “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là sự thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các