• Không có kết quả nào được tìm thấy

Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ"

Copied!
87
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀSỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂNSỬDỤNGDỊCH VỤTIỀNGỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SÔNGBỒ

TRẦN THỊ NI

KHÓA HỌC 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀSỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂNSỬDỤNGDỊCH VỤTIỀNGỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Ni TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K50A QTKD

Niên khóa: 2016-2020

Huế, tháng 1 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến T.S Hoàng Thị Diệu Thúy đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt gần 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Sông Bồ đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập, đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này.

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khoá luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để khoá luận này hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên thực hiện Trần Thị Ni

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...v

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ...vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ... vii

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lí do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng của nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...3

4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp...3

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ...3

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...3

5. Kết cấu khóa luận ...5

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...6

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...6

1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ...6

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại...6

1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại ...6

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ...7

1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại...7

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền ...8

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...8

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền ...8

1.2.2.1. Khái niệm ...8

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi ...9

1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...10

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi...11

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...11

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...12

1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF...12

1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...14

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...16

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ ...17

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...17

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...17

2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế...18

2.1.2.1. Giới thiệu chung ...18

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ...18

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...19

2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế...22

2.1.3.1. Tình hình lao động...22

2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh...24

2.1.4. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế ...27

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ...28

2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra...28

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...32

2.2.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng...32

2.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ...33

2.2.3. Phân tích nhân tố EFA...34

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi ...34

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng ...38

2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy ...39

2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy...39

2.2.4.2. Phân tích tương quan ...40

2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ...41

2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...41

2.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. ...41

2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ...42

2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số...42

2.2.5.5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội ...43

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ...43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...47

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ ...48

3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ ...48

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ ...48

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình ...49

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. ...49

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. ...50

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...51

3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ...51

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...52

1. Kết luận...52

2. Kiến nghị ...53

2.1. Đối với hội sở BIDV ...53

2.2. Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế ...53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...54

PHỤ LỤC ...56

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá

CBNV: Cán bộ nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu...14

Hình 2.1. Logo BIDV ...17

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế ...20

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính ...29

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về độ tuổi ...29

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp...30

Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về thu nhập bình quân tháng...31

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ...15

Bảng 1.2. Các biến quan sát của thang đo sự hài lòng ...16

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018...23

Bảng 2.2. Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016- 2018 ...24

Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ...27

Bảng 2.4. Cơ cấu mẫu điều tra ...28

Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ...32

Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...33

Bảng 2.7. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest các biến độc lập ...34

Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập...35

Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa...36

Bảng 2.10. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Sự hài lòng...38

Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng của khách hàng Total Variance Explained ...38

Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng...39

Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan ...40

Bảng 2.14. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ...41

Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...41

Bảng 2.16. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...42

Bảng 2.17. Kiểm tra tính độc lập của sai số ...42

Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy ...43

Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy ...44

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đáp ứng...44

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ ...45

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đồng cảm ...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN I.

1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường. Điều này đã làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường như là

“chiến trường” và phải chấp nhận quy luật cạnh tranh cũng như sự đào thải khỏi thị trường. Vì thế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nhiều công ty không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà còn chú trọng đến việc thu hút và duy trì được khách hàng.

Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chỉ ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các công ty cung cấp dịch vụ có thể làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và cộng sự 2008). Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và Sasser 1990; Augustyn và cộng sự 1998). Thêm vào đó, chi phí để duy trì sự trung thành của khách hàng sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút khách hàng mới (Beerli và cộng sự 2004).

Điều này cho thấy việc duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng.

Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ giành được sự thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiện đang là chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.

Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), mặc dù tình hình huy động vốn của Ngân hàng từ tiền gửi của dân cư hiện đang tăng trưởng khá và tương đối ổn định, nhưng trong bối cảnh xuất hiện nhiều ngân hàng mới trên địa bàn, sự canh tranh giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

hàng, giúp khách hàng hài lòng hơn với các dịch vụ được cung cấp được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của BIDV. Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ”

làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV để đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

- Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận của khách hàng) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ.

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng của nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ.

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 16/09/2019 đến 22/12/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

+ Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn, sơ đồ bộ máy tổ chức.

+ Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.

+ Những thông tin được thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, mục tiêu phát triển trong thời gian tới,…

4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với các khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ.

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

- Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (khảo sát khách hàng đến thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ).

- Kích thước mẫu: Do đề tài này sử dụng phân tích nhân tố nên áp dụng công thức tính cỡ mẫu là: n=5*m (Hair &ctg, 1998) với m là số lượng biến quan sát.

Với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n=5*24=120. Vì vậy, tiến hành khảo sát 120 khách hàng.

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả.

Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu điều tra về nhân khẩu học: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi...

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), valid percent (%) và mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp:

 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha:

- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”,Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

Từ 0.8 - 1: thang đo tốt.

Từ 0.7 - 0.8: sử dụng được.

Từ 0.6 – 0.7: sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời.

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill).

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Nguyễn Khánh Duy, 2007).

Theo Nguyễn Khánh Duy (2007), khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn sau:

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5.

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

- Giá trị R2 (R Square), R2hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1.

- Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Thống kê mô tả mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng

5. Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN II.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Theo Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và quy định khác của pháp luật.

Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

Như vậy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.

1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại

 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:

 Ngân hàng sở hữu tư nhân

 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông

 Ngân hàng sở hữu nhà nước

 Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:

 Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng

 Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức

 Ngân hàng sở hữu công ty

 Ngân hàng không sở hữu công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại -Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...

-Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

-Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại.

 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm:

 Nghiệp vụ gửi tiền

 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

 Nghiệp vụ đi vay

 Nghiệp vụ huy động vốn khác

 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm:

 Nghiệp vụ ngân quỹ

 Nghiệp vụ cho vay

 Nghiệp vụ đầu tư tài chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

 Nghiệp vụ khác

 Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như:

 Dịch vụ trong thanh toán

 Dịch vụ tư vấn, môi giới

 Các dịch vụ khác

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa về dịch vụ như sau:

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Theo Philip Kotler (2003, tr.522) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2008, tr.1) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao và có yếu tố bùng phát về công nghệ.

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 1.2.2.1. Khái niệm

Ở các nước phát triển người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Tiền gửi là số tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng…hay bất cứ bằng cách nào khác”

Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.

Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”

Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng.

1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó, khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình kinh doanh khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng không được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ này. Nếu thiếu hụt tiền mặt thì các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc.

1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi

Đối với khách hàng là doanh nhân, thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn hơn nhiều thay vì khách hàng tự đảm trách. Qua nghiệp vụ này cũng giúp ngân hàng thu hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định.

Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Ngoài ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được một khoản lợi tức nhất định.

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng.

1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Tiền gửi có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM như đã nói ở trên. Việc phân loại tiền gửi sẽ giúp chúng ta quản lý được nó dễ dàng hơn và có những biện pháp để huy động tiền gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của ngân hàng. Có nhiều cách để phân loại tiền gửi trong các NHTM, dưới đây là cách phân loại phổ biến nhất. Theo cách phân loại này, tiền gửi có thể chia thành 3 loại chính sau: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

 Tiền gửi không kỳ hạn

Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Ngân hàng sắp xếp loại tiền này vào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định.

Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều.

Tính bất định về thời gian gửi, cùng với đặc điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào cần đã làm cho loại tiền gửi này còn có tên gọi theo tiếng anh là tiền gửi theo nhu cầu (Demand deposits).

Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất cứ nơi nào. Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản Séc.

Khách hàng sử dụng Séc không phải vì mục đích để dành và cũng không chú trọng ở tiền lãi. Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và do sự thuận tiện trong thanh toán mà họ đã chọn Séc.

 Tiền gửi có kỳ hạn

Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng. Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

khách hàng. Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết. Nếu vì một lý do nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau:

Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.

 Tiền gửi tiết kiệm

Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Nó có đặc điểm là số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất đông, nhưng số tiền gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng trong cơ cấu vốn huy động được. Thông thường có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn.

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter; Bloemer;1997). Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tổng kết sau 10 năm sau giới thiệu có đến 40 nghiên cứu sử dụng SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đăng tải trên các tạp chí nghiên cứu hàng đầu (Nyeck et al, 2002). Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau:

Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

- Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.

- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bán lẻ (Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), Ngân hàng (Baksi and Parida, 2011; Mohammad and Alhamadani, 2011; Malik et al, 2011; Ravichandran et al, 2010; Dharmalingam and Kannan, 2011; Hanzaee and Nasimi, 2012; Tahir and Bakar, 2007; Javadi, 2012; Rakesh, 2012), Viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), Giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010),… Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &

Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Mô hình SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu tôi chọn mô hinh SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này.

1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Xây dựng thang đo:

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: (1)Sự tin cậy, (2)Sự đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.

Các khái niệm này được đo lường bằng các biến quan sát, được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý).

Thang đo được xây dựng trên ý nghĩa của từng khái niệm và tham khảo 22 biến quan sát của thang đo SERVPERF đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ ngân hàng. Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:

Bảng 1.1. Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ SỰ TIN CẬY

TC1BIDV cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu, quảng cáo

TC2BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, thỏa thuận với khách hàng TC3BIDV thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

TC4BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG

DU1Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình khi Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ DU2Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, nhanh chóng

DU3BIDV luôn giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng

DU4BIDV có đường dây nóng hoạt động hiệu quả NĂNG LỰC PHỤC VỤ

PV1 Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

PV2 Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý PV3 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

PV4 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM

DC1BIDV luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2Nhân viên BIDV luôn quan tâm tìm hiểu kịp thời nhu cầu của khách hàng DC3BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

DC4BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Anh/Chị gặp khó khăn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

HH1BIDV có địa điểm giao dịch rất thuận lợi đối với Anh/Chị HH2BIDV có cơ sở vật chất hiện đại

HH3Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, gọn gàng

HH4BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (thiết bị, nước uống, vệ sinh,…) HH5Mẫu biểu chứng từ giao dịch của BIDV rõ ràng, dễ hiểu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) cụ thể là:

Bảng 1.2. Các biến quan sát của thang đo sự hài lòng HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại BIDV

HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của BIDV

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này khóa luận đã làm rõ lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ. Những vấn đề trên đây là cơ sở khoa học định hướng cho tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của khóa luận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV)

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

- Tên giao dịch: BIDV - Logo :

Hình 2.1. Logo BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngày nay được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ năm 1981 đến 1989 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ 1990 đến 27/04/2012 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và từ 27/04/2012 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 - 1965); thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng Chủ nghĩa xã hội, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965 - 1975); xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975 - 1989) và thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 - nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình - là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển đất nước,...

2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế (BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

2.1.2.1. Giới thiệu chung

BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có trụ sở tại 41 đường Hùng Vương, Thành phố Huế, là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp 1) của BIDV Việt Nam, được cấp giấy phép thành lập hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621 CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh hoạt động tại Thừa Thiên Huế. Được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà Nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn về mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Huế đã hoàn thành nhiệm vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đơn vị hoạt động nhiều năm có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng khá trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn hệ thống. Khó khăn thử thách cũng từng bước vượt qua, vị thế và uy tín của Chi nhánh Thừa Thiên Huế dần được khẳng định. Đến nay, Ngân hàng đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá.

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với các thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và ngoài nước, nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

- Kinh doanh ngoại tệ: thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại tệ, dịch vụ quyền chọn mua (bán) và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ.

- Phát hành thẻ BIDV Harmony, BIDV MU, BIDV Visa Card, BIDV Master Card, BIDV Precious. Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Master Card, Visa, JBC, American Express, Dinners Club.

- Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Dịch vụ E - Banking, Home - Banking, SMS - Banking.

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Hiện nay chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, năng động và nhiệt tình với 108 cán bộ được phân bố vào các phòng ban. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)

Ban giám đốc:

 Giám đốc:

- Chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước.

- Phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.

 Các Phó Giám đốc:

Hỗ trợ cho Giám đốc trong công tác điều hành, định hướng phát triển, đồng thời trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Các phòng tổ tại Chi nhánh

 Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thực hiện công tác tín dụng bán buôn; Công tác tài trợ dự án; Nhiệm vụ tài trợ thương mại xuất nhập khẩu.

 Phòng Khách hàng cá nhân: Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân; Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng bán lẻ.

 Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng; Quản lý rủi ro tín dụng; Quản lý rủi ro tác nghiệp; Phòng chống rửa tiền; Quản lý hệ thống chất lượng ISO; Kiểm tra nội bộ.

 Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng; Tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Các nhiệm vụ khác như đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh và tài sản bảo đảm tiền vay, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo thống kê.

 Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng bao gồm: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền; Quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng; Giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt, thực hiện thu nợ, lãi theo yêu cầu của phòng Quản trị tín dụng; Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ và chi trả kiều hối đối với khách hàng.

 Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý…);

Quản lý quỹ (thu/chi, xuất/nhập), phối hợp với các Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Giao dịch và Quỹ Tiết kiệm thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch – tổng hợp gồm thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp, xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh; Công tác nguồn vốn như đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ;

Công tác điện toán.

 Phòng Tài chính – Kế toán: Đây là phòng chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh; Quản lý, giám sát tài chính.

 Phòng Tổ chức – Hành chính: Thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ hành chính, hậu cần.

 Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học, các chương trình phần mềm.

 Phòng Giao dịch An Cựu, Sông Bồ, Bến Ngự, Nguyễn Trãi, Thành Nội:

Thực hiện các giao dịch với khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân, bao gồm: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển về Trụ sở Chi nhánh thực hiện.

2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.3.1. Tình hình lao động

Lao động là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mỗi tổ chức công ty. Nguồn lao động có chất lượng cao sẽ giúp công ty phát triển và hoạt động lâu dài. Ban lãnh đạo BIDV Thừa Thiên Huế rất quan tâm đến việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBNV trong chi nhánh trong những năm vừa qua. Để thấy được điều đó, chúng ta nghiên cứu tình hình biến động về lao động của chi nhánh qua bảng số liệu dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018

STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

So sánh

2017/2016 2018/2017

SL % SL % SL % +/- % +/- %

1 Tổng số lao

động 103 100 109 100 108 100 6 5,83 -1 -0,92

2 Theo giới tính

+ Nam 47 45,63 45 41,28 45 41,67 -2 -4,26 0 0

+ Nữ 56 54,37 64 58,72 63 58,33 8 14,29 -1 -1,56

3 Theo trình độ + Trên Đại

học 8 7,77 11 10,09 11 10,19 3 37,5 0 0

+ Đại học 90 87,38 92 84,40 91 84,26 2 2,22 -1 -1,09

+ Trung cấp,

cao đẳng 5 4,85 6 5,51 6 5,55 1 20 0 0

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động của BIDV Thừa Thiên Huế không đồng đều qua các năm, cụ thể: năm 2017 tăng 6 người so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ là 5,83%; năm 2018 tổng số lao động giảm 1 người so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ -0.92%. Chúng ta hãy xem xét chi tiết hơn sự biến động của chi nhánh qua các tiêu chí sau:

Theo giới tính: Năm 2016, CBNV nữ là 55 người, chiếm 54,37% trên tổng số CBNV, năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 người tương ứng 14,29%. Năm 2017 giảm 1 CBNV nữ so với năm 2016 tương ứng tỷ lệ -1,56%. Trong khi đó số lượng CBNV nam chiếm khoảng 41% - 45% tổng số CBNV. Nhìn chung qua các năm, số lượng CBNV nữ đều chiếm đa số trên tổng số CBNV. Điều này cũng phù hợp vì đặc thù ngành ngân hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, cẩn thận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Năm Chỉ tiêu

Theo trình độ: Tính đến cuối năm 2018, toàn chi nhánh có 11 người có trình độ trên Đại học chiếm 10,19% trên tổng số CBNV. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất trong tổng số CBNV. Cụ thể: Năm 2016 là 90 người, chiếm 87,38%; năm 2017 là 92 người, chiếm 84,4%; năm 2018 là 91 người, chiếm 84,26%;

năm 2017 tăng 2 người so với năm 2016 tương ứng với 2,22%; năm 2018 so với 2017 giảm 1 người tương ứng -1,09%.

Phòng giao dịch Sông Bồ bao gồm 6 CBNV, 3 nhân viên nữ tại Phòng giao dịch khách hàng và 3 nhân viên nam tại Phòng quan hệ chăm sóc khách hàng với trình độ học vấn Đại học và trên Đại học.

2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

Một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh là chỉ tiêu lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu cơ bản đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của một ngân hàng.

Lợi nhuận của BIDV Thừa Thiên Huế đều tăng qua các năm được thể hiện đầy đủ qua bảng số liệu 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2. Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018

ĐVT: Tỷ đồng

2016 2017 2018 So sánh

2017/2016 2018/2017

Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %

Tổng thu 496.7 754. 4 857.7 257.7 51.9 103.3 13,7

Thu nhập từ lãi 261.6 439.0 520.7 177.4 67,8 81.6 18,6

Thu kinh doanh ngoại tệ

0.97 1.4 1.49 0.49 51,7 17.78 1,2

Thu từ phí dịch vụ 21.8 31.5 36.88 9.7 44,5 5.4 17,0

Thu hoàn nhập DPRR TD

2.2 821.8 1.6 -1.4 -63,1 0.82 100,2

Thu nhập nội bộ trong hệ thống

209.9 281.2 296.9 71.41 34,0 15.6 5,6

Thu khác 0.19 0.195 0.091 1.6 0,8 -0.10 -52,9

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Năm Chỉ tiêu

2016 2017 2018 So sánh

2017/2016 2018/2017

Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %

Tổng chi 413.8 645.4 720.5 231.5 56,0 75.1 11,6

Chi trả lãi tiền gửi, tiền vay

128.7 159.1 189.5 30.3 23,6 30.4 19,1

CP HĐ kinh doanh ngoại tệ

0.017 0.50 1.5 0.48 2736,2 -0.5 -99,7

Chi dịch vụ 2.64 3.1 5.5 0.51 19,2 2.4 76,4

Chi phí cho nhân viên

23.0 23.3 30.98 267.92 1,2 7.64 32,7

Chi về tài sản 8.82 11.94 11.79 3.11 35,4 -0.14 -1,2

Chi quản lý công vụ 13.55 17.16 15.68 3.61 26,7 -1.55 -9,0 VAT không khấu trừ 1.184 1.49 1.48 0.31 26.6 -0.013 -0.9 Chi phí thuế khác và

lệ phí

65.78 0.086 0.09 0.02 31.3 0.004 4.2

Chi phí dự phòng nợ phải thu khó đòi

9.74 17.87 8.79 8.13 83.5 -9.07 -50.8

Chi phí nội bộ trong hệ thống

225.72 405.91 453.08 180.1 79,8 47.17 11,6

Chi phí khác 227.75 4.8 2.98 4.57 2007,4 -1.8 37.9

Chênh lệch thu chi 82.87 108.93 137.142 26,05 31,4 28.29 25,9 (Nguồn: Phòng Tài chính-Kế toán BIDV Thừa Thiên Huế) Về doanh thu: Nhìn vào bảng ta thấy nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh có được chủ yếu là từ lãi vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Năm 2016 khoản mục này là 261.6 tỷ đồng, năm 2017 so với năm 2016 tăng thêm 177.4 tỷ đồng tương ứng 67,8%; năm 2018 khoản mục này là 520.6 tỷ đồng, tăng lên 81.61 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng 18,6%. Ngoài hoạt động tín dụng, chi nhánh còn thực hiện nhiều dịch vụ khác như nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ủy thác đại lý, dịch vụ ngân quỹ,... để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng lên doanh thu cho chi nhánh. Do đó, ngoài doanh thu từ lãi vay, chi nhánh còn có các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

khoản thu từ hoạt động dịch vụ bao gồm: phí bảo lãnh, phí phát hành các loại thẻ thanh toán,... Năm 2016, doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ là 21.81 tỷ đồng, năm 2017 so với năm 2016 tăng thêm 9.7 tỷ đồng tương ứng với 44,5%; năm 2018 tăng thêm 5.3 tỷ đồng tương ứng với 17% so với năm 2017. Trong thời gian gần đây chi nhánh đã đẩy mạnh các hoạt động tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền,... do đó mà doanh thu từ các hoạt động dịch vụ tăng lên. Doanh thu từ hoạt động ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng doanh thu và tăng nhẹ qua các năm do hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ đại lý ủy thác ch

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

DongA Bank Huế đi vào hoạt động với 1 phòng giao dịch trực thuộc và 1 Trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở Chi nhánh, sẽ đáp ứng đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

Bên cạnh sự linh hoạt và nhạy bén trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, thì ngân hàng Agribank luôn chú trọng vào việc đào tạo, nâng cao kinh nghiệm cũng

Từ các phần trình bày trên, chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL hay biến thể SERVPERF chỉ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các lĩnh vực truyền

Bên cạnh các yếu tố được họ đánh giá cao như: Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự; Phương thức thanh toán thuận tiện; Thủ tục đổi trả hàng dễ dàng, thuận tiện; Nhân

+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội –

Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung

Từ những kết quả của nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam