• Không có kết quả nào được tìm thấy

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ"

Copied!
114
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Khóa học: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Diệu Linh Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K49C-QTKD

Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 4/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế cùng tất cảcác Thầy, Cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt những kiến thức bổ ích làm cơ sở đểtôi có thểhoàn thành tốt khóa luận này.

Đặc biệt, tôi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩBùi ThịThanh Nga - người trực tiếp hướng dẫn đã cho tôi những đánh giá cũng như lời khuyên trong

việc lựa chọn đề tài và đưa ra những lời khuyên quý báu, những kiến thức và kinh nghiệm đểtôi thực hiện tốt đềtài.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnhđạo Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc với các anh chị trong công ty giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn cũng như cung cấp sốliệu đểtôi có thể hoàn thành đềtài.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và động viên tinh thần cho tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận.

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót nhất định. Kính mong quý thầy cô giáo và tất cảcác bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4/2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn ThịDiệu Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu đềtài...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...4

4.2. Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu...5

4.2.1. Nguồn dữliệu thứcấp ...5

4.2.2 Nguồn dữliệu sơ cấp...5

5. Kết cấu đềtài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9

1.1.Cơ sởlý luận ...9

1.1.1. Tổng quan vềbán hàng và hoạt động bán hàng ...9

1.1.1.1. Khái niệm vềbán hàng ...9

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng...12

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng...14

1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng...15

1.1.1.5. . Ý nghĩa của đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng trong doanh nghiệp...16

1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng ...17

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng...18

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.2.1. Môi trường vĩ mô...18

1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụvà chính sách vềsản phẩm dịch vụ...20

1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ...21

1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ...21

1.1.2.5. Hoạt động truyền thông ...22

1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ...22

1.1.2.7. Đối thủcạnh tranh ...23

1.1.2.8. Nhân viên bán hàng ...23

1.1.2.9. Chất lượng dịch vụbán hàng...26

1.1.2.10. Các yếu tốhỗtrợ hoạt động bán hàng ...26

1.1.3. Hệthống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ...27

1.1.3.1. Doanh thu bán hàng...27

1.1.3.2. Chi phí bán hàng...27

1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng ...28

1.1.3.4. Thịphần...29

1.1.3.5. Mức hoàn thành kếhoạch bán hàng ...29

1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m) ...30

1.1.3.7. Tỷsuất lợi nhuận trên doanh thu ...30

1.1.3.8. Tỷsuất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán ...30

1.1.3.9. Tỷsuất lợi nhuận trên chi phí bán hàng ...31

1.1.3.10. Tỷsuất chi phí bán hàng trên doanh thu...31

1.2.Cơ sởthực tiễn ...31

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụtruyền hình của Việt Nam...31

1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụtruyền hình tại Thừa Thiên Huế...34

1.3. Mô hình nghiên cứu ...35

1.3.1. Bình luận các nghiên cứu có liên quan...35

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.1. Tổng quan vềCông ty cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom) ...40

2.1.1. Giới thiệu chung ...40

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...41

2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh...42

2.2. Tổng quan vềFPT Telecom chi nhánh Huế...42

2.2.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...42

2.2.2. Tổng quan vềsản phẩm FPT Play Box ...44

2.2.3. Cơ cấu tổchức ...48

2.2.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức...48

2.2.3.2. Chức năng các phòng ban...49

2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế...49

2.2.5. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế...51

2.2.6. Kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế...53

2.2.7. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế...55

2.2.8. Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 –2018 ...57

2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 ...57

2.2.8.2. Tình hình thực hiện kếhoạch ...58

2.2.8.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế...59

2.3. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế...61

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát...61

2.3.2. Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế...66

2.3.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo...67

2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập...67

2.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc...69

2.3.4. Phân tích hồi quy ...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.3.4.1. Phân tích tương quan...69

2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độphù hợp của mô hình) ...70

2.3.4.3. Kiểm định độphù hợp của mô hình ...71

2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ...72

2.3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT Telecom Huế...74

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Sản phẩm”...74

2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Giá cả”...75

2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Nhân viên bán hàng”...76

2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Xúc tiến bán hàng”...77

2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng” ...78

2.4.Đánh giá chung vềhoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế...79

2.4.1. Những kết quả đạt được...79

2.4.2. Những hạn chế...79

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ...81

3.1. Định hướng phát triển của công ty vềsản phẩm FPT Play Box trong thời gian tới ...81

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế...81

3.2.1. Giải pháp vềsản phẩm ...81

3.2.2. Giải pháp vềgiá cả...83

3.2.3. Giải pháp vềnhân viên bán hàng ...84

3.2.4. Giải pháp vềxúc tiến bán hàng ...85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...87

1. Kết luận ...87

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.1.Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế...88 2.2.Đối với Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế...89 TÀI LIỆU THAM KHẢO...91

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

FPT Telecom Công ty cổphần viễn thông FPT

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

DN Doanh nghiệp

THTT Truyền hình trảtiền

DNVT Doanh nghiệp viễn thông

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TMDV Thương mại dịch vụ

KH Kếhoạch

TH Thực hiện

CPBH Chi phí bán hàng

DT Doanh thu

GV Giá vốn

LN Lợi nhuận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát ...38

Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung ...43

Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016–2018 ...49

Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ năm 2016 –2018...51

Bảng 5: Kết quảhoạt động kinh doanh từ năm 2016 –2018 ...53

Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018...57

Bảng 7: Tình hình thực hiện kếhoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018...58

Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quảbán hàng qua 3 năm 2016-2018...59

Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát ...62

Bảng 10: Kết quảkiểm định Cronbanh’s Alpha đối với biến độc lập ...67

Bảng 11: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha biến phụthuộc...69

Bảng 12: Hệsố tương quan Pearson...70

Bảng 13: Kết quảhồi quy mô hình...71

Bảng 14: Kiểm định độphù hợp của mô hình...72

Bảng 15: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...72

Bảng 16: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểvề “Sản phẩm”...74

Bảng 17: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểvề “Giá cả”...75

Bảng 18: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểvề “Nhân viên”...76

Bảng 19: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểvề “Xúc tiến bán hàng”...77

Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thểvề “Hiệu quảhoạt động bán hàng” ...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ1: Thống kê mô tảmẫu theo giới tính...62

Biểu đồ2: Thống kê mô tảmẫu theo độtuổi ...63

Biểu đồ3: Thống kê mô tảmẫu theo thu nhập ...64

Biểu đồ4: Thống kê mô tảmẫu theo nghềnghiệp...65

Biểu đồ5: Thống kê mô tảkênh thông tin khách hàng biết đến FPT Play Box ...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình nghiệp vụkỹthuật bán hàng...12

Sơ đồ2: Nội dung của hoạt động bán hàng...17

Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...37

Sơ đồ4: Mô hình cơ cấu tổchức của công ty ...48

Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box...45

Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi ...45

Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) ...47

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng. Trong bối cảnh truyền hình cáp đã phủgần như 100% ở địa bàn các thành phốlớn nhưng vẫn còn dè dặt ở khu vực nông thôn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để các công ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền. Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật sốtuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽlà những khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Chính trong bối cảnh này, hoạt động bán hàng đểtạo niềm tin cho khách hàng lại trởnên quan trọng hơn nữa trong sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sựnhất trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.

Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ởviệc làm thế nào để bán được hàng mà nó còn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, dưới áp lực ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sửdụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưasản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải thực hiện tốt công tác bán hàng đểnâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ.

Các khu vực mà kinh tế đang phát triển thì dịch vụtruyền hình là thị trường tiềm năng mà các công ty đang hướng đến, trong đó có thị trường Thừa Thiên Huế. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Thừa Thiên Huế năm 2016 cao hơn trung bình cả nước, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức chi trả cho các hoạt động phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

đời sống giải trí tinh thần ngày càng được cải thiện. Hiện nay, thị trường Thừa Thiên Huế với sự tham gia và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực truyền hình Internet có các doanh nghiệp lớn nhứ SCTV, K+, AVG,...đây là những doanh nghiệp kinh doanh lâu năm trong lĩnh vực này và đã có tên tuổi trên thị trường. Cùng với đó, hiện nay các ông lớn trong ngành viễn thông cũng tham gia vào lĩnh vực này như Net TV của Viettel, My TV của VNPT.

Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế năm 2003, tuy hơi muộn so với các đối thủ nhưng thấu hiểu được nhu cầu khách hàng, công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, mới nhất là sản phẩm FPT Play Box. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của rất nhiều các công ty viễn thông đã gây ra cho FPT rất nhiều khó khăn. Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quan trọng nhất đối với công ty. Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ưu thế cạnh tranh hơn so với đối thủmà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì sẽkhôngthu hút được khách hàng.

Vì vậy đểcó thể gia tăng thị phần và đạt được mục tiêu kinh doanh, công ty cần xem xét và có các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng sao cho đạt được hiệu quảnhất.

Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng tại công ty trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềhoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

- Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế thông qua hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT Telecom Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Hoạtđộng bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian:Đềtài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

-Phạm vi thời gian:

+ Sốliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 –2018.

+ Sốliệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng trong khoảng thời gian từtháng2 đến tháng 3 năm 2019.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quảhoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box tại Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

Dữliệu thứcấp được lấy từnhiều nguồn khác nhau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

+ Từ FPT Telecom Huế: Các báo cáo về tình hình kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận…; tình hình nguồn nhân lực của hệ thống trong giai đoạn 2016- 2018.

+ Các trang web chuyên ngành, trang web chính thức của FPT Telecom.

+ Dữ liệu được cung cấp từ: Phòng kinh doanh, phòng kế toán… của FPT Telecom Huế.

+ Các nghiên cứu có liên quan vềhoạt động bán hàng từcác sách tham khảo, báo chí, giáo trình, các bài viết có giá trị trên Internet, và khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước tại trường Đại học Kinh tếHuế.

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu sơ bộ

Thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 20 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh cho phù hợp bảng hỏi, tiến hành điều tra chính thức.

Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu dựkiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng nhất.

Trong thời gian thực tập, ngoài việc đến công ty đểtìm hiểu vềcác sản phẩm, các thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả còn được dẫn đi thị trường với các anh chị phòng kinh doanh để gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm. Tận dụng thời gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp.

Xác định kích thước mẫu

Theo Hair và các cộng sự, đối với các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên sốbiến quan sát cần phân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

tích. Thông thường, kích thước mẫu thường gấp 5 lần sốbiến quan sát trong thang đo và tốt nhất là gấp 10 lần sốbiến quan sát (Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979).

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 sốlần biến trong phân tích nhân tố”.

Công thức tổng quát: n = m×5 Trong đó:

+ n :kích thước mẫu + m : sốbiến quan sát

Trong bảng khảo sát của tôi có 22 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 22×5 = 110 mẫu. Để đảm bảo độchính xác cao, tác giảchọn điều tra 150 mẫu.

4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Đềtài sửdụng các phương pháp thống kê mô tảtheo các tiêu thức khác nhau như phân tích, tổng hợp, so sánh...Sửdụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, sốtuyệt đối, tốc độphát triển,...

+ Phân tích sự biến động qua ba năm và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn.

+ Trên cơ sở tài liệu thu thập được từcác nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau đểthấy những kết quả đạt được vềdoanh thu, chi phí, lợi nhuận… của công ty.

+ Sửdụng hệthống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng.

+ Phương pháp so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,...để đánh giá tốc độ phát triển của công ty.

4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

+Thống kê mô tả

Được sửdụng nhằm làm sạch sốliệu,phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng. Các đại lượng thống kê mô tả được thể hiện trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard deviation), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏnhất (Min).

Mục đích của phương pháp là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...(sử dụng cho các biến định danh). Kết quảsẽ là cơ sở đề người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đềxuất các giải pháp sau này.

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Là một phép kiểm định thống kê vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau và nhằm loại các biến không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng:

+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0: Thang đo lường tốt.

+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường có thể dùng được.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thìđược xem là đáng tin cậy và có thểsửdụng được.Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệsố này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bịloại.

+Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tốthực sự có tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như hệ số của từng nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn làm biến độc lập và hiệu quảhoạt động bán hàng được chọn làm biến phụ thuộc. Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

cứu là xác suất thống kê F≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F≥ 0,10. Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thểcũng như kiểm định t để bác bỏgiảthuyết các hệsốhồi quy của tổng thểbằng 0. Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (tính độchấp nhận Tolerance và hệsố phóng đại VIF).

Mô hình hồi quy:

Y =β01X1 +β2 X2 +β3 X3 + ...+ βiXi + ei Trong đó:

+ Y: Hiệu quảhoạt động bán hàng

+ Xi: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quảhoạt động bán hàng + Bi: Các hệsốhồi quy

+ Bo: hằng số

+ Ei: Sai sốcủa phương trình hồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2 điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không có mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc.

Cặp giảthuyết:

- H0: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc - H1: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc Mức ý nghĩa α = 0,05

Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:

- Nếu Sig < 005: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết H0.

- Nếu Sig > 0,05: Với độtin cậy 95%, chưa có đủbằng chứng thống kê để bác bỏ giảthuyết H0.

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Watson.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.

Hệsố VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.

+ Kiểm định One Sample T-Test

Kiểm định giá trịtrung bình trongđánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvới một giá trịcụthể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giảthuyết sau:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ giá trịkiểm định (Test value) - Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:

+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0

+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 5. Kết cấu đề tài

Ngoài 2 phần “Đặt vấn đề” và “Kết luận–kiến nghị”, đềtài tập trung vào những nội dung sau trong phần II:

+ Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu

+ Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

+ Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng

Có lẽkhông lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cảnhững ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽvì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”.

Từkhi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình traođổi hàng hóa mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Thuật ngữ “bán hàng” sửdụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thểkhái quát các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

- Theo các chuyên gia:

+ Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụthông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sựtiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

+ Theo James M.Comer (1995), “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứngnhư cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

+ Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Trong nền kinh tếthị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống cònđối với các doanh nghiệp.

+ Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996) cho rằng “ Bán hàng là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của gười mua hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quảvà tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành động mua.”

+ Theo giảng viên Lê Thị Phương Thanh, giáo trình Quản trị bán hàng, trường Đại học Kinh tếHuế (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”.

- Dưới các góc độnghiên cứu khác nhau:

+ Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tếhàng hóa, bán hàng là một hoạt động nhằm thực hiện giá trịcủa sản phẩm hàng hóa ( hàng thành tiền) trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

cơ sởthỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng vềmặt giá trịsửdụng, nhờ đó người sản xuất hay bán hàng đạt được các mục tiêu của mình.

+ Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳkinh doanh của doanh nghiệp: Bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận được tiền hoặc nhận được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu), người mua có nghĩa vụ phải trả tiền cho người bán và vận chuyển theo thỏa thuận của hai bên.

+ Dưới góc độlà một chức năng tiêu thụsản phẩm: Bán hàng là một bộphận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kì doanh nghiệp nào.

- Các quan niệm khác:

+ Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: C.Mác cho rằng “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T) và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”.

+ Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân: Luật Thương Mại 2005 thì bán hàng sẽtập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận vềchất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, đểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cảhai bên.

+ Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệthuật vừa mang tính khoa học:

Hoạt động bán hàng xét vềmặt kỹthuật thìđó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từhàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sởhữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổchức trên cơ sởthỏa mãn nhu cầu của khách hàng vềmột giá trịsửdụng nhất định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

+ Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụkỹthuật bán hàng:

Hoạt động bán hàng được xem như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệvới nhau được thực hiệnởcác bộphận trong doanh nghiệp.

Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

(Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trìnhMarketing cănbản) Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Với các góc độ tiếp cận về bán hàng như trên, hoạt động bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng. Quan trọng đối với một đơn vị kinh tế, với cảmột nền kinh tế và cảvới mỗi thành viên trong nền kinh tế đó.

+Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác đều nhắm mục đích là bán được hàng và chỉ có bán được hàng mới thực hiện được mục

Nghiên cứu hành vi

mua sắm của khách

hàng

Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức

bán hàng

Phân phối hàng

vào các kênh

bán

Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Bán hàng ở cửa

hàng

Đánh giá và

điều chỉnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Nếu khâu bán hàng được tổchức tốt, hàng hóa bán ra được nhiều sẽlàm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổchức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hóa bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hóa khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụkhác của doanh nghiệp.

+ Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán ra được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận, doanh nghiệp tạo được chữtín trên thị trường. Bán hàng là khâu có quan hệmật thiết với khách hàng, vì vậy khâu nàyảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt là trong nền kinh tếthị trường,ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể để quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.

+ Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu,...của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.

Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tếmởthì hoạt động bán hàng ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình cụthể như sau:

+ Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được luân chuyển từ nơi sản xuất đến nơi người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

+ Thứhai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tếtừ đó kích thích đầu tư và mởrộng sản xuất.

+ Thứba, bán hàng giúp luân chuyển hàng từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.

+ Thứ tư, bán hàngmang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán.

Từ việc phân tích trên, thấy được việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽgiúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quảtốt. Một khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong công việc, công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽkích thích cho xã hội phát triển, mang lại sựphồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thểhiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường,...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Các doanh nghiệp ngày nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn,đáp ứng tốt nhu cầu của cảdoanh nghiệp và của khách hàng. Mục tiêu này có thểchia thành hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến con người.

+ Mục tiêu lợi nhuận: Là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh đều mong muốn bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận nhất. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụhàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụthểhóa thành các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể như: doanh số bán hàng, doanh thu, lợi nhuận, chi phí bán hàng,... Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty vềdoanh sốvà lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.

+ Mục tiêu hướng đến con người: Với sựphát triển mạnh của nền kinh tế, cường độcạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan niệm bán hàng là phải thoản mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉmua hàng của doanh nghiệp khi họcảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn.Do đó nhiệm vụcủa nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệbền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộphận bán hàng.

1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tếkếhoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, nhiên liệu…được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong thời kỳnày chủyếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước đãđịnh sẵn.

Trong nền kinh tếthị trường, các doanh nghiệp phải tựmình quyết định 3 vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:

- Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm này xuất phát từ cơ chếthị trường số lượng người mua thường là một sốcó hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, quyền quyết định thuộc về người mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện: Đểthu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sửdụng các công cụ đểcạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụcạnh tranh có thểlà:

+ Cạnh tranh vềchất lượng hàng hóa + Cạnh tranh vềgiá cả

+ Thủtục giao dịch, mua bán + Dịch vụphục vụkhách hàng + Quảng cáo, khuyến mại…

- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình: Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là lợi ích cân đong đo đếm được.

- Nhu cầu thịhiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt với giá cả phải chăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều này gây khó khăn với người kinh doanh. Chỉ có những doanh nghiệp luôn luôn theo dõi biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng mới đưa ra được những sản phẩm phù hợp.

- Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý: Thời kì cơ chế cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn. Phải tuân thủcác chế độllquy định, các chính sách của Nhà nước.

1.1.1.5. Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp Kết quảhoạt động bán hàng phản ánh kết quảhoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thếvà lực của doanh nghiệp trên thương trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Mục đích của việc đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng là để nắm rõ diễn biến và kết quảhoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Có thể điều chỉnh từ mục tiêu, kế hoạch, tổ chức lực lượng bán hàng đến quản trị bán hàng...giúp công tác bán hàng ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp phát triển vững mạnh.

1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:

Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng

(Nguồn: James M.Comer (1995), Quản trịbán hàng) a. Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng

Đây là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới...Nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả.

b. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng

- Hoạch định bán hàng là một quá trình liên quanđến tư duy và ý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp.

Nghiên cứu, khảo sát

thị trường, phát hiện

cơ hội bán hàng

Hoạch định bán

hàng và chiến lược bán

hàng

Tổchức thực hiện

hoạt động bán

hàng

Phân tích, đánh giá

kết quả hoạt động bán

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

- Xây dựng chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp.

c. Tổchức thực hiện hoạt động bán hàng

Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau. Vai trò của công tác tổchức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trịbán hàng.

d. Phân tích, đánh giá kết quảcủa hoạt động bán hàng

Là một hoạt động được tiến hành thường xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp. Việc thực hiện đánh giá định kỳsẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng hóa, xác định được hoạt động bán hàng có được thực hiện hiệu quảhay không. Nếu không hiệu quả sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu quả đó đểnhanh chóng khắc phục.

Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh sốbán hàng bắng tiền hay đơn vịsản phẩm, lợi nhuận, chi phí, sốkhách hàng mới, thị phần,...

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị và luật pháp

Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thểthiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường.

Môi trường kinh tế

Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, ngành hàng này nhưng lại hạn chếsựphát triển cuảngành hàng khác. Các yếu tốkinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tốkinh tếbao gồm:

+ Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mởcủa nền kinh tếcó ảnh hưởng các cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện canh tranh, khả năng sử dụng ưu thế quốc gia vềcông nghệ, nguồn vốn.

+ Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãmđầu tư ...

+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vịtrí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tếkéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp.

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thểhiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tếliên quan đến khả năng mởrộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

Môi trường văn hoá xã hội

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là yếu tốhình thành tâm lí, thịhiếu của người tiêu dùng. Thông qua yếu tốnày cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ởmức độkhác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lưạchọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp.

Thu nhập có ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại sản phẩm và chất lượng đáp ứng, nghề nghiệp tầng lớp xã hội tác động đến quan điểm và cách thức ứng xử trên thị trường, các yếu tố về dân tộc, nền văn hoá phản ánh quan điểm và cách thức sửdụng sản phẩm, điều đó vừa yêu cầu đáp ứng tình riêng biệt vừa tạo cơ hội đa dạng hoá khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Môi trường kỹthuật công nghệ

Ảnh hưởng đến yêu cầu đổi mới công nghệ trong thiết bị khả năng sản xuất sản phẩm với chất lượng khác nhau. Năng suất lao động và khả năng cạnh tranh, lựa chọn và cung cấp công nghệ.

Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thếlà những sản phẩm có thể thỏa mãn cùng một nhu cầu so với sản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính năng, lợi ích tương đương như sản phẩm của doanh nghiệp.

Vì vậy, sản phẩm thay thế được coi là mối đe dọa đối với hoạt động của doanh nghiệp trong ngành. Những sản phẩm thay thế có tính năng, công dụng đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn nhưng giá thấp hơn là những sản phẩm thay thếnguy hiểm. Chúng có thểdẫn đến nguy cơ làm giảm giá bán, giảm số lượng sản phẩm tiêu thụvà giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, thậm chí xóa bỏhoàn toàn các sản phẩm hiện tại. Những sản phẩm thay thế thường là kết quả của việc cải tiến công nghệ hoặc công nghệ mới.

Doanh nghiệp cần phải theo dõi xu hướng phát triển của các sản phẩm thay thế để nhận diện hết nguy cơdo sản phẩm thay thếgây ra.

1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Vềchủng loại sản phẩm: Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp,...Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thường có đa dạng chủng loại sản phẩm, còn những doanh nghiệp quan tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

Về danh mục sản phẩm: Là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp chào bán cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ

Giá là thành phần không kém phần quan trọng, giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để xem xét lựa chọn nên mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty nào. Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh vềgiá là cạnh tranh quan trọng. Bởi 2 công ty cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ như nhau với chất lượng tương đương nhau, công ty nào có giá rẻ hơn sẽ được lựa chọn. Cònđối với doanh nghiệp, việc định giá chính xác sẽ giúp thu hút khách hàng và thu lợi nhuận mong muốn. Vì vậy một giá cả tốt là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng lẫn doanh nghiệp.

Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hình thành nên hệthống giá cảcủa doanh nghiệp.

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu chính như sau:

- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định.

- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

- Định giá nhằm tối đa hóa doanh sốbán hàng.

- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường.

- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh 1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụcung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụgồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù mang lại lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp.

Ngày nay chất lượng không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệkinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến nó trởthành yếu tốtrung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải cần sản phẩm dịch vụ đó.

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứsản phẩm, dịch vụnào.

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụcó chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phướng án phù hợp và tiết kiệm.

- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của công ty sẽ được nâng cao, ưu thếcạnh tranh mạnh hơn.

- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được nhiều vấn đề.

Chất lượng là yếu tốcạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế - kỹthuật - xã hội. Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sựphát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.

1.1.2.5. Hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng vềdoanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.

Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụhữu hiệu để tăng cường hiệu quảbán hàng.

Khuyến mãi là hoạt động mà doanh nghiệp có thể áp dụng để kích cầu, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụmà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.

Bên cạnh công cụkhuyến mãi, doanh nghiệp có thểsửdụng kết hợp các công cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng...để gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp.

1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ

Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học – người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường kinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện đểthỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụcủa doanh nghiệp. Do đó, phản ứng, nhu cầu, hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp. Nếu khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp thì họsẽ nói tốt vềdoanh nghiệp cho người thân, bạn bè,...do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, một khi khách hàng đãđến với công ty thì công ty nên tìm cách giữchân họmãi mãi.

1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh

Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với hàng loạt các đối thủcạnh tranh cả trong và ngoài nước, cảtrong hiện tại lẫn tương lai. Các đối thủ cạnh tranh dùng này dùng mọi biện pháp, cảnghệ thuật lẫn thủ đoạn đểgiành giật, lôi kéo khách hàng vềphía mình. Số lượng đối thủcạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Doanh nghiệp cần nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủcạnh tranh, động thái cũng như phảnứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược kinh doanh của họ, đểcó biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình.

1.1.2.8. Nhân viên bán hàng a. Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Nó được xem là cầu nối giữa công ty và thị trường.

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tốquan trọngảnh hưởng tới sựthành công hay thất bại của công ty. Những kỹ năng của họ, bao gồm cung cấp các dịch vụvà xúc tiến bán hàng đây sẽlà một lợi thếkhiến công ty của mình vượt trội hơn so với các công ty khác. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mìnhđể đạt được hiệu quảcao nhất.

Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụhỗtrợ hay thu thập thông tin, phân bổhàng hóa và thu hồi công nợ.

Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiều công ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụthuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng luôn giữmột vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họkhông chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hìnhảnh công ty đến người tiêu dùng.

b. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàngở FPT Telecom

Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đềcập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thểhiện như sau:

- Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin,...

- Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với khách hàng. Hìnhảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủvề công t

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực liên quan đến dịch vụ truyền hình

Có thế thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

Điều này cho thấy, trong giai đoạn này công ty muốn cân đối nhân viên về mặt giới tính, tỷ lệ nam nữ được giữ lại và tuyển dụng thêm là khá phù hợp với tình hình và

Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giả Lê Văn Thanh (2014), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu quả của hoạt động bán hàng dựa trên sáu yếu tố cơ bản,

Khóa luận tốt nghiệp, “ Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của siêu thị Viettel trên địa bàn TP Huế-Lê

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tìm hiểu các nghiên cứu có sẵn để khám phá ra

Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bày, ta đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền

Mức độ đáp ứng là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box.. Để có thể canh