ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
HIỆP THÀNH – THỪA THIÊN HUẾ
HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ
Huế, tháng 1năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
HIỆP THÀNH – THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn
Huỳnh ThịQuỳnh Như TS. Lê Thị Phương Thảo
Lớp: K51A–KDTM Niên khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 1năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nổ lực, tìm kiếm của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô, ban lãnhđạo và toàn thể quý anh chịtrong Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành.
Trước hết, với tình cảm sâu sắc và chân thành cho phép tôi được bày tỏlòng biết ơn đến toàn thể quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trong suốt những năm học qua đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và kính gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đềtài cũng như trong suốt quá trình làm bài để tôi có thểhoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnhđạo và toàn thểquý anh, chị của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình tìm hiểu đềtài nghiên cứu của mình.
Do thời gian tìm hiểu có giới hạn, kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót. Kính mong quý thầy cô cùng ban lãnh đạo công ty và toàn thể quý anh chị trong công ty đóng góp ý kiến để bài khóa luận tốt nghiệp của tôi được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý thầy cô, ban lãnh đạo công ty và toàn thể quý anh, chị trong Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành lời chúc sức khỏe tràn đầy niềm vui, thành công trong công việc và cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Quỳnh Như
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ...vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ... viii
DANH MỤC BẢNG ...ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài...1
2. Mục đích nghiên cứu ...2
2.1 Mục tiêu chung...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu...2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1 Thiết kếnghiên cứu...3
4.2 Phương pháp thu thập dữliệu ...4
4.2.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...4
4.2.2Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp...4
4.2.3Phương pháp chọn mẫu ...4
4.2.4Phương pháp xác định kích thước mẫu ...4
4.3 Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...5
5. Kết cấu đềtài: ...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG...7
1.1 Cơ sởlí luận...7
1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hiệu quảhoạt động bán hàng ...7
1.1.1.1Khái niệm của hoạt động bán hàng ...7
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2Bán hàng trong kinh doanh thương mại ...8
1.1.1.3Vai trò của hoạtđộng bán hàng...9
1.1.1.4Mục tiêu hoạt động bán hàng ...10
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng ...12
1.1.2.1Các nhân tốkhách quan...12
1.1.2.2Các nhân tốchủquan ...14
1.1.3Các phương thức bán hàng...17
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng ...19
1.1.4.1Chính sách giá ...19
1.1.4.2Chính sách sản phẩm ...20
1.1.4.3Hoạt động xúc tiến bán hàng ...21
1.1.4.4Nhân viên bán hàng ...22
1.1.4.5Dịch vụbán hàng...23
1.1.5 Một sốchỉ tiêu đánh giá của hiệu quảhoạt động bán hàng ...25
1.1.5.1Chỉ tiêu vềdoanh thu...25
1.1.5.2Chỉ tiêu vềlợi nhuận ...26
1.1.5.3Chỉ tiêu vềchi phí...26
1.1.5.4Chỉ tiêu hoàn thành kếhoạch bán hàng...26
1.1.5.5Chỉ tiêu đánh giá hiệu quảbán hàng ...27
1.2 Cơ sởthực tiễn...28
1.2.1 Các nghiên cứu bình luận liên quan...28
1.2.2 Vài nét vềthị trường sơn...29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HIỆP THÀNH–THỪA THIÊN HUẾ...31
2.1 Tổng quan vềcông ty trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế...31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hiệp Thành...31
2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Hiệp Thành...32
2.1.2.1 Chức năng...32
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động...32
2.1.3 Tổchức bộmáy quản lý của Công ty TNHH Hiệp Thành ...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3.1 Sơ đồbộmáy quản lý của Công ty TNHH Hiệp Thành ...33
2.1.3.2 Chức năng của từng bộphận ...33
2.1.4 Tình hình laođộng của Công ty TNHH Hiệp Thành giai đoạn 2017–2019 ..34
2.1.5 Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty...38
2.1.5.1 Cơ cấu nguồn vốn và tài sản công ty ...38
2.1.5.2 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty giai đoạn 2017– 2019 ...42
2.2 Phân tích hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty...45
2.2.1 Chỉ tiêu hoàn thành kếhoạch ...45
2.2.2 Một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng...48
2.3 Thực trạng tiêu thụsản phẩm sơn của công ty TNHH Hiệp Thành ...49
2.3.1 Sản phẩm...49
2.3.2 Chính sách giá bán sản phẩm...50
2.3.3 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp ...54
2.3.4 Hệthống kênh phân phối ...54
2.3.5 Tình hình thực hiện kếhoạch tiêu thụsản phẩm ...58
2.3.6 Tình hình tiêu thụsản phẩm theo thời gian ...61
2.3.7 Tình hình tiêu thụsản phẩm theo khu vực thị trường...63
2.4 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế...66
2.4.1 Mô tảmẫu nghiên cứu...66
2.4.2 Thống kê mô tả...69
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HIỆP THÀNH – THỪA THIÊN HUẾ... 78
3.1 Định hướng phát triển Công ty trong tương lai...78
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế...79
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng”...79
3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả”...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến “Hoạt động xúc tiến bán hàng”...81
3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến “Sản phẩm”...82
3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến “Nhân viên bán hàng”...83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...85
1. Kết luận...85
2. Kiến nghị...85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...87
PHỤLỤC ...88
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
ĐVT : Đơn vịtính
TSNH : Tài sản ngắn hạn
ROS (Return on sales) : Tỷsuất lợi nhuận trên doanh thu ROE (Return on Equity) : Tỷsuất lợi nhuận trên vốn chủsởhữu
GTNN : Giá trị nhỏnhất
GTLN : Giá trị lớn nhất
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu ...3
Sơ đồ1.2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...8
Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy quản lý Công ty TNHH Hiệp Thành ...33
Sơ đồ2.2: Hệthống phân phối sản phẩm của Công ty TNHH Hiệp Thành ...55
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lao động theo giới tính...36
Biểu đồ2.2: Lao động theo tính chất lao động ...37
Biểu đồ 2.3: Lao động theo trìnhđộ lao động...38
Biểu đồ 2.4: Đồthị doanh thu thuần và lợi nhuận của công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...45
Biểu đồ 2.5: Đồ thị tiêu thụ sản phẩm qua các kênh phân phối của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...58
Biểu đồ2.6: Doanh sốbán hàng theo tháng của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 - 2019 ...63
Biểu đồ 2.7: Thị trường tiêu thụsản phẩm sơn của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...65
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo giới tính...67
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo độtuổi ...67
Biểu đồ 2.10: Cơ cấu theo nghềnghiệp...68
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...69
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình laođộng công ty giai đoạn 2017 –2019 ...35
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2017–2019 ...39
Bảng 2.3. Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2017 –2019 ...41
Bảng 2.4. Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 –2019 ...43
Bảng 2.5: Chỉtiêu hoàn thành kếhoạch giai đoạn 2017 –2019 ...46
Bảng 2.6: Hiệu quảhoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017–2019 ...48
Bảng 2.7: Giá thành các sản phẩm sơn của Công ty TNHH Hiệp Thành ...51
Bảng 2.8: Bảng tiêu thụsản phẩm qua các kênh của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...56
Bảng 2.9: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...59
Bảng 2.10: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo tháng của Công ty TNHH Hiệp Thành trong 3 năm 2017 –2019...61
Bảng 2.11: Tình hình tiêu thụsản phẩm sơn theo thị trường của Công ty TNHH Hiệp Thành qua 3 năm 2017 –2019 ...64
Bảng 2.12. Mẫu điều tra ...66
Bảng 2.13: Bảng thống kê mô tảvềsản phẩm ...70
Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tảvềgiá cả...72
Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tảvềxúc tiến...73
Bảng 2.16: Bảng thống kê mô tảvềnhân viên bán hàng ...74
Bảng 2.17: Bảng thống kê mô tảvềdịch vụbán hàng ...76
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài
Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đất nước ta từng bước chuyển mình và phát triển ngày càng nhanh chóng. Khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển, giao lưu quốc tế cũng ngày càng được mở rộng thì sự xâm nhập của các công ty, doanh nghiệp nước ngoài cũng ngày càng có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình sản xuất kinh doanh trong nước. Sựcạnh tranh khốc liệt đó đòi hỏi các công ty phải không ngừng lớn mạnh trong công tác sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nên kinh tế, số lượng các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng tăng tạo nên sựcạnh tranh gay gắt. Đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang phải đối mặt với những khó khăn, trởngại lớn trên thị trường. Khi mà các doanh nghiệp lớn hơn đang phát triển mạnh mẽ và sự xâm nhập của các công ty, tập đoàn lớn từ nước ngoài làm cho thị trường trở nên khắc nghiệt, thì việc thay đổi chiến lược, cách thức hoạt động, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là điều tất yếu đểdoanh nghiệp tồn tại và khẳng định vịtrí của mình trên thị trường.
Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề được quan tâm và mang tính thời sự nhất trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.
Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ởviệc làm thế nào để bán được hàng mà nó còn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, dưới áp lực ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sửdụng mạng lưới bán hàng thực hiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quảthì phải thực hiện tốt công tác bán hàng đểnâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ.
Hiện nay, nhiều công trình, nhà ở, khu quy hoạch đang mọc lên càng nhiều ở Thừa Thiên Huế. Điều này làm cho thị trường sơn hiện nay cạnh tranh gay gắt. Thị trường Thừa Thiên Huế đang là nơi nổi bật để các nhà đầu tư hướng tới với những ưu
Trường Đại học Kinh tế Huế
thế về địa hình cùng nhu cầu của khách hàng ngày một lớn. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và cạnh tranh với các đối thủkhác.
Trải qua 16 năm hình thành và phát triển đến nay, Công ty TNHH Hiệp Thành đã trở thành một trong những doanh nghiệp có chỗ đứng mạnh trên thị trường xây dựng.
Mọi người đều biết đến Công ty TNHH Hiệp Thành thông qua các công trình của các trường đại học, khu công nghiệp và các cơ sở hạ tầng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Bên cạnh đó, công ty còn đầu tư thêm bán hàng về mặt hàng sơn và thị trường sơn đang cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường thì công tyđã gặp không những ít khó khăn. Do vậy, muốn đứng vững trên thị trường này thì công ty phải không ngừng nâng cao, đổi mới phát triển về hoạt động bán hàng.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Hiệp Thành–Thừa Thiên Huế”.
2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hiệp Thành trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa những cơ sởlý luận vềbán hàng và hiệu quảhoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
-Phân tích, đánh giá thực trạng bán hàng của công ty từ đó xác định các yếu tố tác động đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành.
-Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là các khách hàng tới mua hàng tại Công ty TNHH Hiệp Thành.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Vềmặt không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hiệp Thành.
Vềmặt thời gian
- Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp tại Công ty TNHH Hiệp Thành trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến 2019.
-Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kếnghiên cứu
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề
nghiên cứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sởlý thuyết và các mô hình nghiên cứu
liên quan
Thiết kếbảng hỏi
Thu thập dữliệu
Xửlý và phân tích sốliệu bằng phần mềm SPSS Kết luận và báo cáo
kết quảnghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2 Phương pháp thu thập dữliệu
4.2.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
- Sốliệu thu thập bên trong: Các sốliệu, tài liệu, báocáo trong giai đoạn từ2017 – 2019 được thu thập từ các phòng ban như: phòng kế toán, phòng bán hàng, phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phòng nhân sự,... của công ty TNHH Hiệp Thành – Thừa Thiên Huế.
- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài qua các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các tài liệu khác liên quan đến hiệu quả hoạt động bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng,...
4.2.2Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
-Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi được thiết kếsẵn).
-Đối tượng điều tra: Những khách hàng mua sơn của công ty.
4.2.3Phương pháp chọn mẫu
Qua quá trình tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu.
Thời gian phát bảng hỏi từngày 2/11/2020 đến ngày 20/12/2020.
Thời điểm điều tra từ 8h sáng đến 17h chiều từthứ 2 đến thứ6.
4.2.4Phương pháp xác định kích thước mẫu
Trong đó:
n: kích thước mẫu
z: giá trịtới hạn tương ứng với độtin cậy (1 - ) p: tỷlệ khách hàng đồng ý mua sản phẩm sơn
: sai số mẫu
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5. Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông qua tra bảng ta có z=1,96. Sai số cho phép . Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì sốquan sát (cỡmẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần sốbiến quan sát đểkết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giảsửdụng phân tích nhân tố với 5 nhân tố được đo lường bởi 24 biến quan sát khác nhau. Do đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n 5 24 = 120 mẫu. Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trìnhđiều tra, tác giả tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng.
4.3 Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích số liệu. Để phân tích đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng của công ty TNHH Hiệp Thành đối với sản phẩm sơn, ta kiểm định thang đo thông qua Thống kê mô tả và sử phương pháp so sánh, phương pháp phân tích –tổng hợp sốliệu đểxửlý sốliệu.
Kiểm định thang đo
Thống kếmô tả
Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng trong mối quan hệvới mặt chất của hoạt động bán hàng ởCông ty TNHH Hiệp Thành –Thừa Thiên Huế.
Vận dụng phương pháp dãn dữliệu thời gian để phân tích động thái hoạt động và hiệu quảbán hàng của Công ty giai đoạn 2017–2019.
Sửdụng các kiểm định thống kê phù hợp để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng của Công ty.
Phương pháp thống kê mô tảsửdụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Để biết với tập dữliệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụthểlà
Trường Đại học Kinh tế Huế
bao nhiêu, nhiều hay ít,... Các đại lượng thống kê mô tảchỉ được tính đối với các biến định lượng. Nếu tính các biến đại lượng này với các biến định tính khác thì đó là sự kết hợp không có ý nghĩa (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trang 43, Giáo trình Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức).
Phương pháp xử lý số liệu
-Phương pháp so sánh: là phương pháp đối chiếu, so sánh các chỉ tiêu qua từngnăm của công ty từ đóa đưa ra nhận xét vềhoạt động tiêu thụcủa doanh nghiệp.
-Phương pháp phân tích –tổng hợp sốliệu: là phương pháp dựa trên các số liệu đã thu thập và so sánh tiến hành đánh giá những vấn đề liên quan đến các hoạt động của doanh nghiệp từ đó rút ra những kết luận.
5. Kết cấu đềtài:
Đềtài kết cấu 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sởlí luận và thực tiễn của hiệu quảhoạt động bán hàng
Chương II: Phân tích hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Hiệp Thành – Thừa Thiên Huế
Chương III: Một số định hướng và giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại công ty
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Cơ sởlí luận
1.1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hiệu quảhoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm của hoạt động bán hàng
Theo Lê Thị Phương Thanh (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”.
Theo James M. Comer (2000): “Bán hàng là quá trình người bán tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vềmột giá trịsửdụng nhất định”.
Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), “Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thểcủa từng người mua hoặc ngườiảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thayđổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quảvà tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sựchuyển tiếp nhanh chóng từviệc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghũa này đòi hỏi người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng về thông tin của sản phẩm lẫn thông tin của khách hàng trong thị trường hướng đến, nhờvậy mới mang đến hiệu quảcao và tiết kiệm thời gian bán hàng.
Theo quan niệm cổ điển:
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo quan niệm hiện đại:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán vềviệc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán vềviệc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứmà họmuốn.
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh doanh quốc dân giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổchức đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống cònđối với mỗi doanh nghiệp.
1.1.1.2 Bán hàng trong kinh doanh thương mại
Kinh doanh thương mại
Theo luật Thương mại của Việt Nam (2005): “Kinh doanh thương mại là dùng tiền của, công sức, tài năng của một cá nhân hay một tổchức... vào việc mua hàng hóa đểbán (buôn bán hàng hóa) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.”
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại gồm các bước sau:
Sơ đồ1.2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
(Nguồn: Giáo trình quản trịdoanh nghiệp thương mại) Nghiên
cứu thị trường
Lựa chọn nguồn
hàng
Mua và dựtrữ hàng hóa
Bán hàng Dịch vụ
phục vụ khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàngNhư vậy, đểbán hàng không chỉphụthuộc vào tổchức và điều khiển tốt các hoạt động bán hàng, mà phải giải quyết tốt các khâu trước đó. Đặc biệt cần phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện xúc tiến bán hàng.
Nói cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộdoanh nghiệp.
1.1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
Thứnhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thểnào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu vềsản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽgặp nhiều khó khăn, nền kinh tếsẽbị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thếmà không thểphát triển được.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu vềlợi nhuận. Tiền thu vềtừhoạt động bán hàng sẽtiếp tục được đưa vào sản xuất đểtiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứthếhoạt động bán hàng sẽgiúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục.
Thứba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.
Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua lợi ích của họ là có được sản phẩm và thõa mãn được nhu cầu của họ còn đối với người bán đó là lợi nhuận từkinh doanh. Mỗi vòng bán hàngđiều phát sinh lợi nhuận cho cảhai bên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo vềhiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua hoạt động bán hàng, hàng hóa được chuyển hóa từhình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏrõ thếlực của doanh nghiệp trên thị trường.
Kết quảhoạt động bán hàng phản ánh kết quảhoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắng mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sựnỗlực, cốgắng của doanh nghiệp trên thị trường. Đồng thời thểhiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thếvà lực của doanh nghiệp trên thương trường.
1.1.1.4 Mục tiêu hoạt động bán hàng
Phần lớn các doanh nghiệp hiện này đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất đó là thỏa mãn,đáp ứng tốt nhu càu của cảdoanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có thẻ chia làm hai mục tiêu nhỏ là: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.
- Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.
Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chi tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận,...
- Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họquan niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhát nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họcảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tếkếhoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, nhiên liệu... được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong thời kỳnày chủyếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước đãđịnh sẵn.
Trong nền kinh tếthị trường, các doanh nghiệp phải tựmình quyết định 3 vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Sản xuất bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:
-Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một sốcó hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, quyền quyết định thuộc vềngười mua và khách hàng “lên ngôi thượng đế”.
- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng cao, giá cả phải chăng và được mua bán một cách thuận tiện: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ đểcạnh tranh giành giật khách hàng. Các công cụcạnh tranh có thểlà:
+ Cạnh tranh vềchất lượng hàng hóa + Cạnh tranh vềgiá cả
+ Thủtục giao dịch, mua bán + Dịch vụphục vụkhách hàng + Quảng cáo, khuyến mại...
-Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình: Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là lợi ích cân đong đo đếm được.
- Nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi; gây khó khăn đối với hoạt động kinh doanh: Trong thời kì phát triển như hiện nay, khoa học công nghệ và kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, hàng hóa ra đời với chất lượng tốt với giá cả phải chăng nhằm
Trường Đại học Kinh tế Huế
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn, điều này gây khó khăn với người kinh doanh. Chỉ có những doanh nghiệp luôn luôn theo dõi biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng mới đưa ra được những sản phẩm phù hợp.
- Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chếquản lý: Thời kì cơ chế cũ chưa mất đi hoàn toàn, cơ chế mới hình thành chưa vững chắc, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định phương thức kinh doanh, phương thức làm giàu đúng đắn. Phải tuân thủcác chế độ quy định, các chính sách của Nhà nước.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng 1.1.2.1 Các nhân tốkhách quan
Các nhân tốkhách quan là các yếu tốhay tham sốcủa môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không thểkiểm soát được. Đó là các yếu tố vận động bên ngoài không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp hay tác động của doanh nghiệp, các yếu tố đó là: môi trường văn hóa – xã hội, môi trường kinh tế, môi trường khoa học công nghệ, môi trường cạnh tranh và môi trường chính trị, pháp luật.
Môitrường văn hóa –xã hội
Môi trường văn hóa – xã hội là môi trường có quan hệ chặt chẽ với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động đến thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh sốbán hay không. Và do đó sựdịch chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng của người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.
Văn hóa cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ và nhận thức của người tiêu dùng. Mỗi khu vực khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, đôi khi sự khác nhau đó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh.
Yếu tố văn hóa xã hội dường như quá to lớn so với hoạt động bán hàng, nhưng nó lại có tác động không hề nhỏ đến bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Môi trường kinh tế
Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, ngành hàng này nhưng lại hạn chếsựphát triển của ngành hàng khác. Các yếu tốkinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tốkinh tếbao gồm:
- Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mởcủa nền kinh tếcó ảnh hưởng các cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện cạnh tranh, khả năng sử dụng ưu thế quốc gia vềcông nghệ, nguồn vốn.
- Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích lũy, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãmđầu tư,...
- Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng đến vịtrí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tếkéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp.
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thểhiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên quan đến khả năng mởrộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Môi trường khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học kĩ thuật là một bước tiến lớn của con người. Nhưng nó lại làm cho hoạt động bán hàng trở nên vất vảvà cạnh tranh gay gắt. Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, việc sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, sản xuất số lượng lớn trong thời gian ngắn trởnên rất đơn giản. Hàng hóa tràn ngập khắp nơi, với những sản phẩm được sản xuất từcác cỗmáy thì chất lượng gần như là giống nhau thì yếu tố quyết định chính là hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng có cơ hội phát triển nhưng cũng gặp không ít khó khăn do sựcạnh tranh trởnên quá khốc liệt.
Môi trường chính trịvà pháp luật
Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu,...
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thểthiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường.
Cung cầu hàng hóa trên thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cảhàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽkích thích khả năng tiêu thụhàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Đối thủcạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
1.1.2.2 Các nhân tốchủquan
Các nhân tốchủquan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động với hoạt động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài yếu tốchính cóảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Tiềm lực và tài chính doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình. Ngoài ra, bất cứhoạt động
Trường Đại học Kinh tế Huế
đầu tư, sản xuất đều phải tính toán đến tiềm lực khả năng tài chính của doanh nghiệp;
sửdụng hiệu quảtài chính sẽgiúp doanh nghiệp phát triển.
Tiềm năng con người
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường.
Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào. Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ quản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp.
Tiềm năng vô hình
Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “ bán hàng “ gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng. Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Một hình ảnh “tốt” về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp.
Uy tín và mối quan hệ lãnhđạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàngở “cấp cao nhất”, trong các hợp đồng lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàngở các doanh nghiệp nhỏ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp
Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào”, “chi phí”,
“khối lượng cung cấp”, “ thời điểm giao hàng”...Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụcủa doanh nghiệp. Dựtrữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽlàm cho họ yên tâm hơn.
Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
Ảnh hưởng của phương thức thanh toán
Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽgâyức chếvềmặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện đểthu hút nhiều khách hàng.
Ảnh hưởng của xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.
Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu,
Trường Đại học Kinh tế Huế
khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm soát, quản lý doanh nghiệp...
1.1.3 Cácphương thức bán hàng
“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn đểtạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụvà mua hàng hóa, dịch vụ đó của mình.”
Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.
Phương thức bán hàng cổ điển
Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất lượng, giá cả và các điều khoản mua bán khác. Phương thức bán hàng cổ điển đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến thường vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách,... Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những kiến thức tổng hợp về chuyên môn kỹthuật, văn hóa, xã hội, tâm lý giao tiếp... Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán hàng cố định và bán hàng lưu động.
- Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức này, vị trí điểm bán và cách thức bốtrí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán hàng mà người mua chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người mua nên vị trí điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng, ở nơi đầu mối giao thông và thuận tiện cho việc đi lại.
-Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định màthường xuyên thay đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như xe ô tô, tàu hỏa, xe thồ tự chế...
So với bán hàng cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ động tìm kiếm khách hàng hơn. Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu của con người xét trên góc độtiện lợi và thái độân cần đối với cá nhân người mua khi mua hàng tại nhà.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán tốn công sức hơn, phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cảsẽ cao hơn so với bán hàng cố định. Ngoài ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ. Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa tiêu dùng cá nhân hơn là các sản phẩm tiêu dùng tập thể.
Phương thức bán hàng hiện đại
Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả các thao tác như trong phương thức bán hàng cổ điển, người bán và người mua không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể xảy ra. Phương thức bán hàng hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau. Đểhiểu rõ hơn phương thức bán hàng hiện đại, chúng ta đi vào xem xét các hình thức bán hàng cụ thể trong phương thức bán hàng này.
- Bán hàng theo hình thức tựchọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tại nơi thu tiền. Nhiệm vụcủa nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa trong quầy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm món hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất.
- Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng.
Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú vềchủng loại và được trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục nghìn mặt hàng khác nhau.
- Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp đểchào hàng và bán hàng.
-Bán hàng qua điện thoại: Là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém chi phí.
- Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua hội chợ triển lãmđã trở thành thường xuyên và phổbiếnở nước ta. Mục đích ban đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua bán hàng hóa.
Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các cuộc hội chợ triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ triển lãm, các doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương trình khuyến mãi nhằm gây sựchú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình, khuếch trương hình ảnh sản phẩm, hìnhảnh công ty đối với người tiêu dùng.
- Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng khôn cần tới trực tiếp nói có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sửdụng công nghệ tin học, máy tính điện tửvà mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổbiến rộng rãi trên khắp thếgiới.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng 1.1.4.1 Chính sách giá
Chính sách giá là sựtập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sởcủa sản phẩm và quy định biên độ dao động cho phép biến đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trên thị trường.
Trong nghiên cứu kinh tế, giá được hiểu là sựbiểu hiện bằng tiền của giá trịhàng hóa. Trong kinh doanh và quản trị giá, giá được mô tả một cách đơn giản và cụ thể hơn: giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụhoặc giá là khoản tiền phải trảcho một thứgìđó.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các mục tiêu chính như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
-Định giá nhằm mục tiêu doanh sốbán hàng.
-Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường.
-Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu.
Các chính sách giá đưa ra của doanh nghiệp bao gồm:
- Chính sách một giá - Chính sách giá linh hoạt - Chính sách giá hớt váng - Chính sách giá xâm nhập - Chính sách giá giới thiệu - Chính sách giá theo thị trường 1.1.4.2 Chính sách sản phẩm
Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút chú ý, mua sửdụng hay tiêu dùng”.
Chính sách sản phẩm là những phương sách kinh doanh sản phẩm được xây dựng mang tính lâu dài để đổi ứng kịp thời với tình hình cụ thể của thị trường nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đã vạch ra.
Chính sách vềchủng loại sản phẩm
Doanh nghiệp phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm để kinh doanh. Bềrộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh, khả năng sản xuất của doanh nghiệp... mục tiêu doanh nghiệp.
Đối với những doanh nghiệp đang cố gắng đểcó vị thế là người cung ứng một chủng loại hoặc đang phấn đấu để chiếm lĩnh thị phần hay mở rộng thị trường, thường có chủng loại hàng hóa rộng. Còn các doanh nghiệp quan tâm trước hết đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp thì thường có chủng loại hẹp.
Chính sách danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm do một người bán cụthể đem chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm của một công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
sẽ có chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ phong phú và hài hòa nhất định phụ thuộc vào mục đích mà công ty theo đuổi.
- Chiều rộng danh mục sản phẩm thểhiện công ty có bao nhiêu nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau do công ty sản xuất.
- Chiều dài của danh mục sản phẩm thể hiện tổng số mặt hàng trong danh mục sản phẩm.
- Chiều sâu của danh mục sản phẩm thể hiện tổng số các sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại sản phẩm.
- Mức độhài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độgần gũi của hàng hóa thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, những yêu cầu vềtổchức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.
Những điều nói trên của danh mục sản phẩm trở thành những công cụ để định ra chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động của mình theo bốn hướng. Có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách bổ sung thêm những chủng loại hàng hóa mới, có thể tăng thêm mức độ phong phú của những nhóm sản phẩm đã có, và tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thểphấn đấu theo hướng tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
1.1.4.3 Hoạt động xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng là các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cungứng dịch vụ thương mại. Hoạt động kinh doanh thương mại là hoạt động mua bán hàng hóa nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, mua là để bán, mua tốt thì mới có khả năng bán tốt. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp phải đẩy mạnh xúc tiến bán hàng, xúc tiến thương mại.
Trong nghiên cứu này, tác giảchỉ đềcập đến các hoạt động khuyến mãi, chiết khấu.
Khuyến mãi
Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụbằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khuyến mãi mang nghĩa là “khuyến khích mua hàng hóa, dịch vụ”, do đó mục đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối.
Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.
Chiết khấu
Chiết khấu thương mại là khoản chiết khấu mà doanh nghiệp bán giảm giá niêm yết cho khách hàng mua hàng với khối lượng lớn.
Chiết khấu thực chất là việc giảm giá niêm yết của một sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp với một tỉ lệ phần trăm nhất định. Chiết khấu thường được sử dụng trong kinh doanh nhưng bản chất là một chiến lược Marketing đểkích thích mua sắm của người tiêu dùng là một chiến lược thông thường được sửdụng trong mọi lĩnh vực bán hàng.
Các mục đích của chiết khấu có thể phụ thuộc vào nhiều hoàn cảnh nhưng thường là để cạnh tranh, lôi kéo các khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, giữ lòng trung thành của khách hàng hay thậm chí là đểxảkho hàng cũ nhanh chóng.
1.1.4.4 Nhân viên bán hàng
Con người là yếu tốquyết định mọi sựthành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ lực lượng bán hàng giỏi thì lượng bán hàng lớn đồng thời xúc tiến hoạt động Marketing sản phẩm cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng là bộmặt bên ngoài của doanh nghiệp có ảnh hưởng quan trọng nhất và trực tiếp đến hành vi mua của khách hàng. Lực lượng bán hàng thường được chia thành ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng và lực lượng hỗn hợp.
- Lực lượng bán hàng của công ty: Lực lượng bán hàng của một công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này lại có thểchia thành hai loại: bên trong và bên ngoài.
+ Lực lượng bán hàng bên trong (tại chỗ): Hầu hết, lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung ởmột cơ quan, ở văn phòng và liên hệvới khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của công ty, là lực lượng hỗtrợcho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty: Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải ra theo vùng địa lý.
-Đại lý có hợp đồng: Loại đại lý theo hợp động phổbiến nhất là đại diện nhà sản xuất. Là một bộ phận lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm các cá nhân hay tổ chức cơ hữu của doanh nghiệp, nhận bán hàng cho doanh nghiệp để hưởng hoa hồng đại lý theo các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Có các dạng đại lý như: Đại lý hoa hồng, đại lý bán hàng, người môi giới,...
- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Công ty có thểsửdụng nhiều lực lượng bán hàng đểchiếm lĩnh thị trường. Công ty có thểsửdụng hỗn hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý đểxâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tốquan trọngảnh hưởng tới sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đứng dưới góc độkhách hàng, có thể hiểu nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó có nghĩa là trong suy nghĩ của họ, nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt, nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng không tốt. Vì vậy, nhân viên đóng một phần vai trò quan trọng thiết yếu sự thành bại kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.4.5 Dịch vụbán hàng
Dịch vụbán hàng là dịch vụmà bạn cung cấp cho khách hàng trước, trong khi và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Ngày nay trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh tranh giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của doanh nghiệp chính là khách hàng, nguồn đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng ngày càng hiện đại, cách buôn bán càng phát triển thì họ được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi đó là: hiểu thấu đáo về nhu cầu của khách hàng, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng. Trong thực tế một doanh nghiệp có thểbán sản phẩm với nhiều mức độkhác nhau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bán một sản phẩm thuần túy thì không cần có dịch vụ đi kèm - Bán một sản phẩm cụthểkèm dịch vụ
- Một dịch vụkèm theo những món hàng và dịch vụnhỏ hơn - Dịch vụthuần túy
Khi xác định một dịch vụ bán hàng nhà quản trị phải thông qua các quyết định quan trọng sau:
Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp: Nhà quản trị phải nghiên cứu người tiêu dùng để hiểu rõ có thể chào mời khách hàng những dịch vụ chủ yếu nào và tầm quan trọng của những dịch vụ chủ yếu đó. Nhưng việc giải quyết vấn đềvề cung cấp những dịch vụcụthểnào vẫn không đơn giản. Dịch vụcó thểlà hết sức quan trọng đối với người tiêu dùng, tuy nhiên không phải là yếu tốquyết định khi lựa chọn nhà
