ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ THẢO VÂN
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Họ và tên: Nguyễn Thị ThảoVân ThS. Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 Thương mại điện tử
Mã sinh viên: 17K4041113 Niên khóa: 2017-2021
Huế, tháng01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn!
Được sự phân công của Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cùng các cán bộ nhân viên trong cơ quan tiến hành thực tập.
Trước tiên cho phép tôiđược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúpđỡ trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà – người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập cuối khóa trong quãng thời gian thực tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến toàn thể các bác, các cô chú, anh chị ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hỗ trợtôi trong quá trình thực hiện đề tài đểcó thể hoàn thành tốt kì thực tập cuối khóa. Mặc dù số lượng công việc ở ngân hàng rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn tôi rất nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế quý báu.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa,tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thảo Vân
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT...i
DANH MỤC BẢNG...ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...iv
DANH MỤC HÌNH ...iv
PHẦN 1: MỞ ĐẦU... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu... 2
2.1 Mục tiêu chung ... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu... 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu... 3
4. Phương pháp nghiên cứu... 3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu... 3
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp... 3
4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp... 4
4.2 Phương pháp xử lý sốliệu... 6
5. Cấu trúc đề tài... 8
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶTCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... 9
1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại... 9
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt... 9
1.1.1.1 Khái niệm... 9
1.1.1.2 Đặc điểmthanh toán không dùng tiền mặt... 10
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt... 10
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan... 10
1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt... 11
1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt... 13
1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt... 14
1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque,Check) ... 14
1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi)... 16
1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu)... 16
1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng... 16
1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit- L/C)... 17
1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử... 18
1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng... 19
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ... 19
1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng... 20
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 20
1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng... 20
1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 20
1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịchvụ thanh toán không dùng tiền mặt... 21
1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng... 21
1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính... 23
1.1.8 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt... 24
1.1.8.1 Mô hình SERVQUAL ... 24
1.1.8.2 Mô hình SERVPERF... 25
1.1.8.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu... 25
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại... 29
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam... 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)31
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới... 33
1.2.2.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển... 33
1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... 36
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 36
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần BắcÁ ... 36
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 38
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý... 38
2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 40
2.1.4.1 Tình hình laođộng... 40
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh... 41
2.1.4.3 Tình hình huyđộng vốn... 43
2.2 Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 45
2.2.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 45
2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 47
2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 48
2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc... 50
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.3.2 Thanh toán bằng UNT (nhờ thu)... 51
2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ... 52
2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử... 54
2.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 55
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát... 56
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo... 60
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA... 62
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập... 62
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc... 64
2.3.4 Phân tích tương quan... 65
2.3.5 Phân tích hồi quy... 67
2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 70
2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 73
2.4.1 Kết quả đạt được... 73
2.4.2 Những hạn chế... 74
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế... 75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNHTHỪA THIÊN HUẾ... 76
3.1 Định hướngnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 76
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank... 76
3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế... 77
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền măt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế... 78
3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy... 78
3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm... 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3 Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng... 80
3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ... 81
3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ... 82
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 84
1. Kết luận... 84
2. Kiến nghị... 85
2.1 Đối với chính phủ... 85
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước... 86
3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO... 87
PHỤ LỤC... 91
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàngThương mại cổphần Bắc Á
Bắc Á Bank Huế Ngân hàngThương mại cổphần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
POS Máy thanh toán bằng thẻ(Point of Sale)
QĐ Quyết định
TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt
TMCP Thương mại cổphần
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu
VNĐ Việt Nam Đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ii DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:Thang đo các biến độc lập... 27
Bảng 1.2:Thang đo biến phụ thuộc... 27
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 –2019 ... 40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017–2019 ... 42
Bảng 2.3: Tình hình huyđộng vốn của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019... 43
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 –2019... 45
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ... 46
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ... 48
Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng Séc tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019... 50
Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ... 51
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ... 52
Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019... 53
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 ... 54
Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính... 56
Bảng 2.13 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thông tin... 57
Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt... 58
Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM... 59
Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM... 59
Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác hay không ... 60
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo... 61
Bảng 2.19: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập... 62
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập... 63
Bảng 2.21: Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc... 64
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc... 64
Bảng 2.23: Phân tích tương quan Pearson... 66
Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình hồi quy... 67
Bảng 2.25: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy... 68
Bảng 2.26 Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng ... 68
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt... 71
Trường Đại học Kinh tế Huế
iv DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất... 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế.. 38
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Phân phối chuẩn của phần dư... 69
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đềtài
Thế giới đang bước vào kỹ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Sự xuất hiện của các khối kinh tếvà mậu dịch trên thếgiới là một tất yếu khách quan, một nấc thang phát triển mới trong quá trình toàn cầu nền kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới.
Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính, sựcạnh tranh đó càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới đểphù hợp với nhu cầu khách hàng (KH).
Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) luôn song hành cùng với sự phát triển chung của toàn xã hội. Phương thức và trình độ nghiệp vụ thanh toán phản ánh trình độ phát triển kinh tế – xã hội, trìnhđộ dân trí của mỗi quốc gia. Nền kinh tếcàng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và việc đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo hướng quốc tế hoá - hiện đại hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân cư là một trong những xu thế tất yếu của thời đại. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển dịch vụTTKDTM là một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng đối với nền kinh tế nước ta.
Nhận thức được điều đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán, vừa tăng tốc độchu chuyển vốn trong nền kinh tếvà tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt từcác NHTM khác thì một yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào đểnâng cao chất lượng dịch vụ- là một yếu tố quan trọng quyết định sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cũng như quyết địnhđến thành công của NH. KHđến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sựan toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà NH đem lại. Chính vì vậy, việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động quản trị ngân hàng.
Mặc dù Bắc Á Bank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào.
Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Bắc Á Bank Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực TTKDTM. Đồng thời tạo điều kiện giúp khách hàng được tiếp cận với chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau:
- Hệthống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của NHTM.
- Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 –2019.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian:Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ giữa tháng 10/2020 - 01/2021. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 12/2020.
Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập sốliệu
4.1.1Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017- 2019, cơ cấu nhânlực và các thông tin khác có liên quan.
Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tinđại chúng, tạp chí nghiên cứukhoa học, websitevà các trang mạngxã hộiphổ biến…
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp
Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á – Huế. Từ những thông tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.
Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích cỡmẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tincậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủlớn.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhântố:
n = 5*m
Trongđó: n là số mẫu cần điềutra m là số biến quan sát Ta cókích thước mẫu tối thiểu với 24 biến quan sát là:
n = 5*24 = 120 (mẫu)
Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức:
n = 50 + 8*m
Trongđó: n là số mẫu cần điềutra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là:
n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 120 mẫu.
Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 135 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời.
Cách chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đến giaodịch tại NH TMCP Bắc Á chi nhánhHuế.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát đủ 135phiếu thì dừng lại.
Cách điều tra
Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của NH TMCP Bắc Á –Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra.
Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1:Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ.
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảosát.
Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức.
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2Phươngpháp xử lý sốliệu
Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 135 phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 5 phiếu bị loại ra do khách hàng không trả lời một số câu hỏi trong bảng hỏi. Tác giả đã tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excelvà SPSS 20.0
Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp so sánh:So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm.
Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này.
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số tương quan biến tổngCorrected Item - Total Correlation lớn hơn0,3 và mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, cụ thể:
Từ 0,8 đến gần bằng1: thang đo lường rấttốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường đủ điều kiện
Phân tích nhân tố khám phá EFA:Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Các tiêu chí trong phân tích EFA:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5≤ KMO≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quanvới nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan cóý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test <0,05).
Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue≥ 1 mới được giữ lạitrong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 .
Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệgiữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ.
Phân tích hồi quy:Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Cấu trúc đề tài
Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1.1 Khái niệm
Khái niệm dịch vụ thanh toán:
Căn cứ theo khoản 5 Điều 3, Chương INghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001 về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”, xác định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.”
Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM):
Theo khoản 1, Điều 4 Chương 1 Nghị địnhsố 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 củaNgân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt là các dịch vụthanh toán qua tài khoản ngân hàng và một sốdịch vụkhác thực hiện thanh toánkhông qua tài khoảnngân hàng.”
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Đây cũng là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khácmà không sử dụng đến tiền mặt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Về cơbản, TTKDTMcó một số đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa điểm của một nơi khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế.
Thứ hai, TTKDTM nghĩalà không có sựhiện diện của tiền mặt trong thanh toán.
Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng– tiền – hàng mà chỉ xuấthiện dưới dạng tiềnghi sổ (tiền ngânhàng) và đượcghi chép trên các chứngtừsổsách. Do đó, TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch.
Thứ ba, ngân hàng là một khâu trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng -người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng. Do vậy, ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng không thể thiếu trong phương thức thanh toán này và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.
1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.2.1 Tính tất yếu kháchquan
Nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, khối lượng hàng hóa ngày càng lớn, việc trao đổi hàng hóa đa dạng và trên diện rộng, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc moi nơi, vượt cả giới hạn về khoảng cách đòi hỏi luôn phải có những thay đổi tiên tiến trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa để có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của xã hội. Tiền mặt là phương tiện thanh toán không thể thiếu, song ngày nay nó không còn là hình thức thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại dịch vụ nữa, đặc biệt là các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Xét trên nhiều góc độ, hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong các khoản có giá trị lớn có thể dẫn đến một số bất lợi như:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán như chi phí in ấn, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản, kiểm, đếm tiền… là rất tốn kém.
- Vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền luôn tiểm ẩn nhiều nguy hiểm.
- Thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc chủ nợ.
- Sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp tới lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia.
- Tốc độ thanh toán không cao vì luôn phảicó sự xuất hiện củatiềnmặt nên việc thanh toán phải cósự vậnchuyển,kiểm đếm, bảoquản tiềnmặt.. dẫn đến dễ mất mát và nhầmlẫn.
Từ thực tế khách quan đó, TTKDTM được hình thành, nó khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai trò quan trọng trong thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. TTKDTM không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển, không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường.
TTKDTM ra đời là một tất yếu kháchquan.
1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội của nó so với thanh toán dùng tiền mặt.
Đối với nền kinh tế:
TTKDTM thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kì sản xuất, đẩy nhanhquá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thông hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng trực
Trường Đại học Kinh tế Huế
TTKDTM tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tê, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong nền kinh tế.
Đối với ngân hàng:
Hoạt động TTKDTM mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các NHTM nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửithanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiềngửi thanh toán. Đồng thời, kích thích các hoạt động dịch vụngân hàng liên quan phát triển như: dịchvụthẻ, dịchvụchuyển tiền điện tử,thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ TTKDTM tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu thập từ phí dịch vụ. Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững.
Thông qua hoạt động TTKDTM, ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng.
Đối với khách hàng.
Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.. từ đó giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro giúp nâng cao hiệu quả kinhdoanh.
Sửdụng các hình thức TTKDTM bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong hoạt động thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa trong việc sử dụng các dịchvụsao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịchthấp.
Đối với xã hội.
Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ,TTKDTM góp phần làm giảm thấp tỉtrọng tiền mặt lưu thông, do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông trong xã hội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Góp phần hạn chế nạn tiền giả, nạn rửa tiền, trộm cắp, lừa đảo; tạo thói quen thanh toán và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, tạo môi trường thanh toán văn minh, lịch sự, thuận tiệnvà nhanh chóng.
1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt
Theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 ban hành: “Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định mang tính nguyên tắc sau:
Thứ nhất,các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhânvàcá nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước và được quyền lựa ngân hàng, kho bạc Nhà nước để mở tài khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúngchế độ quy địnhvà phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng, kho bạc Nhà nước. Trường hợp đồng tiền thanh toán bằng ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành.
Thứ hai,số tiền thanh toán giữa người chitrả và người thụ hưởng phải dựa trên cơ sở số lượng hàng hoá, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán. Người mua phải chuẩn bị đầy đủ những phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo quy định của pháp luật hiện hành.
Thứ ba, người bán hay bên cung ứng dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thờivàđúng với lượng giá trịmàngười mua đã thanh toán,đồng thời phải kiểm soát kỹcàng các chứng từphát sinh trong quá trình thanh toán.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ tư, là trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, ngân hàng hoặc kho bạc Nhà nước phải thực hiện đúng vai trò trung gian thanh toán:
- Chỉ trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có lệnh của người chi trả (thể hiện trên các chứng từ thanh toán).
Trường hợp không cần có lệnh của người chi trả (không cần có chữ ký của chủ tài khoản trên chứng từ) chỉ áp dụng đối với một số hình thức thanh toán như uỷnhiệm chi hay lệnh của Toà án kinh tế.
- Ngân hàng, kho bạc Nhà nước phải có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mở tài khoản, sử dụng các công cụ thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất, kinh doanh, phương thức giao nhận, vận chuyển hàng hoá; cung cấp đầy đủ các chứng từ sử dụng trong quá trình thanh toán cho khách hàng.
- Tổ chức hạch toán, chuyển chứng từthanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn tài sản. Nếu để chậm trễ hay hoạch toán thiếu chính xác gây thiệt hại cho khách hàng trong quá trình thanh toán thì phải chịu phạt để bồi thường cho khách hàng theo chế tài chung.
- Ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ cung cấp số liệu trên tài khoản khách hàng cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Theo Nghị địnhsố 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 củaChính phủvà Thôngtưsố 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việtnam hướng dẫn về dịchvụTTKDTM, dịchvụTTKDTM do ngân hàng cung cấpbao gồm: thanh toán bằng séc; thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (lệnh chi); thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (nhờ thu);
thanh toán bằng thư tín dụng; thanh toán bằng thẻ ngân hàng; dịch vụ thanh toán điện tử;…
Với mỗi hình thức thanh toán có nội dung kinh tế nhất định đáp ứng với điều kiện tính chất của sự vận động vật tư hàng hoá cung ứng dịch vụ và phương thức chi trả trong quan hệ giaodịch.
1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque,Check)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Khoản 1, Điều 3 của Thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mìnhđể thanh toán cho người thụ hưởng.”
Theo Quyết định số 30/QĐ-NHNH/2006 về việc Ban hành Quy chế cung ứng và sử dụng séc, các đối tượng tham giagồm:
- Tổ chức cung ứng séc và tham gia vào quá trình thanh toán, thu hộ séc, bao gồm: ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kho bạc Nhà nước; ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác; quỹ tín dụng nhân dân; tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép cung ứng, thanh toán hoặc thu hộ séc.
- Các tổ chức, cá nhân sử dụng séc vàliên quan đến việc sử dụng séc, bao gồm:
người ký phát, người chuyển nhượng, người được chuyển nhượng, người bảo lãnh, người được bảo lãnh, người thụ hưởng, người đại diện theo pháp luật hoặc theo ủy quyền của những người trên và những người khác có liên quan đến sử dụngséc.
Séc có tính chất thời hạn, tức là tờ séc chỉ có giá trị thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó vẫn còn. Quá thời hạn, nếu séc không quay trở lại ngân hàng thì tờ séc sẽ mất hiệu lực. Thời hạn hiệu lực của tờ séc được tính từ ngày phát hành séc và được ghi rõ trên tờ séc. Thời hạn của séc thông thường là tùy thuộc vào phạm vi không gian mà séc lưu thông và luật pháp các nướcquyđịnh.
Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau, tuy nhiên tiêu thức phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên hình thức thanh toán. Theo tiêu thức này, séc được chia làm 3 loại:
- Séc lĩnh tiền mặt: là loại séc mà ngân hàng thanh toán sẽ trả bằng tiền mặt và người phát hành séc phải chịu rủi ro khi mất séc hoặc bị đánh cắp. Người cầm séc không cần được ủyquyền cũng được lĩnh tiền.
- Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoảnbằngcách trích tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người ký phát
Trường Đại học Kinh tế Huế
séc chuyển khoản phải đánh dấu(hoặcghi) cụmtừ “trảvào tài khoản”trên tờ séc để thể hiệnchỉ đượctrả vào tài khoản(khôngđượclĩnhtiền mặt).
- Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền kí gửi đảm bảo thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi.
1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi)
Ủy nhiệm chi (UNC) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu dongân hàngquy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoảnyêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
UNC không có nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, UNC phải do khách hàng lập, ký và ngân hàng chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng. Việc ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản.
Với cách sử dụng thuận tiện, UNC được dùng để thanh toán tiền mua vật tư, hàng hóa hoặc dùng để chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước, không phân biệt trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngânhàng.
1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu)
Ủy nhiệm thu là thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinhtế.
UNT được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán.
1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ.
Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ, cho phép chủ thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau”.
Nói cách khác, bạn sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cân trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Số tiền trong thẻ tín dụng được ngân hàng cấp gọi là hạn mức thẻ tín dụng. Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà bạn đáp ứng với ngân hàng mà hạn mức này sẽ cao hoặc thấp khác nhau. Khi được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, giải trí, du lịch,...
- Thẻghi nợ (Debit Card) do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ chi tiêu và thực hiện giao dịch đúng với sử dụng số tiền họ có trong tài khoản.Ngoài chức năng thanh toán, thẻ ghi nợ còn có thể thực đầy đủ các chức năng của thẻ ATM như: rút tiền, tra cứu số dư, chuyển khoản, in sao kê…
- Thẻtrả trước (Prepaid Card)được chia thành thẻ định danh và thẻ không định danh. Trong đó thẻ định danh có đầy đủ thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền mặt tại ATM, thẻ không định danh không thể rút tiền tại ATM nhưng bạn có thể mua thẻ mà không cần CMND. Thẻ này được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh toán hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ, nghĩalà trong thẻ có bao nhiêu thì chi tiêu được bấynhiêu.
1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)
Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó – xuất trìnhđầy đủ các chứng từ hợp lệ.
Thư tín dụng phù hợp với hợp đồng mua bán, xuất nhập khẩu giữa hai quốc gia với nhau. Nhưng thủ tục thanh toán bằng thư tín dụng rườm rà, phức tạp, thể hiện sự không tin tưởng lẫn nhau. Thư tín dụng trong nước thường ít được sử dụng. Những quy định về thư tín dụng nội địa rất phức tạp và khó hiểu, gây nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp muốn áp dụng hình thức thanh toán này.
1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking:
+ Internet Banking (iBanking) (hay Online Banking)dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Nó cho phép khách thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
+ Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ được cung cấp những tiện ích như thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…), truy vấn số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản…
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây Mobile-Banking:
+ Mobile-Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình một ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, máy tính bảng hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản ngân hàng cungứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm, thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước,...
- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking:
+ Phone-Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống máy chủ và phần mềm thanh toán của Ngân hàng thương mại với hệ thống dịch vụ viễn thông để thực hiện dịch vụ thanh toán. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua các nhân viên tổng đài.
+ Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịchvụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.”
Theo Lewis và Booms (1983) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo viện khoa học Ngân hàng (1999): “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cungứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”
Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơnkỳvọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhấtquán.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.” Khái niệm này đã chỉ rõ rằng, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng.
Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ côngchúng.
Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM chính là mức độ dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu cầu của KH.
1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỹ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏamãn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH.
Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó.
1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng
Doanh số các dịch vụ TTKDTM: được đề cập đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM phản ánh tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các phương thức TTKDTM.
Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM. Khi doanh số thanh toán qua tài khoản tăng lên chứng tỏ khách hàng đã quan tâm nhiều hơn tới các phương thức TTKDTM, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Điều này cũng phản
Trường Đại học Kinh tế Huế
ánh khách hàng đã nhận thức được tầm quan trọng và tiện ích của các phương thức TTKDTM.
Khi xem xét chỉ tiêu này, chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng lẻ mà cả một quá trình, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để lấy chỉ số này phản ánh tốt nhất thực tế chất lượng hoạt động TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM cao cho thấy hoạt động TTKDTM của ngân hàng có chất lượng rất tốt và ngược lại.
Số lượng khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng
Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng dịch vụ TTKDTM có thể cho thấy mức độ sử dụng loại hình TTKDTM của khách hàng diễn biến theo chiều hướng nào, tăng hay giảm, hiệu quả mà phương thức thanh toán này mang lại thế nào. Số lượng thẻ tăng cùng với số lượng người sửdụngthẻ tănggiúp cho ngân hàng chiếm được thị phần thẻ càng nhiều. Đây là tiêu chí mà các ngân hàng đang hướng tới, khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM, sử dụngthẻcủangân hàng.
Tuy nhiên, nếu số lượng thẻ tăng nhiều nhưng giá trị thanh toán trên một tài khoản nhỏ hoặctình trạng đăng ký mởthẻ nhưng lại không sử dụng chobất kỳ giao dịchthanh toán nào thì cũng không phản ánh được chất lượng.
Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM
Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM của ng
