TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI
DƯƠNG THỊ MỸ HÒA
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI
Họ và tên: Dương ThịMỹHòa Lớp: K48AQTNL
Mã sinh viên: 14K4031015 Niên khóa: 2014 - 2018
Giảng viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Huế, tháng 04 năm 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đềtài nghiên khoa học khác.
Ngày 25tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện DươngThị MỹHòa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai đặc biệt là Ban lãnh đạo Bệnh viện đă tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi đỉều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập để em có thế hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này.
Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành Quản trị nhân lực - Khoa Quản trị kinh doanh. Em xin cám ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn, ngưòi đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.Thầy đã tận tình hưóng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót.Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong Bệnh viện dồi dào sức khoè, gặt hái được nhiều thành công và Bệnh viện ngày càng phát triển.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Dương Thị Mỹ Hòa
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN... i
LỜI CẢM ƠN... ii
MỤC LỤC ... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...2
4.Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1 Phương pháp thu thập sốliệu...3
4.1.1 Dữliệu thứcấp...3
4.1.2 Dữliệu sơ cấp ...3
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính...3
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ...3
4.2 Phương pháp phân tích sốliệu...4
5. Kết cấu đềtài ...6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...7
1.1 Cơ sởlí luận ...7
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...7
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ...7
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ...7
1.1.2 Khái niệm vềdịch vụy tế...8
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3 Chất lượng dịch vụvà chất lượng chăm sóc y tế...9
1.1.3.1 Chất lượng là gì? ...9
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ...10
1.1.4 Chất lượng dịch vụy tế...12
1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh...15
1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật ...15
1.1.5.2 Chất lượng chức năng...17
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh...17
1.1.6.1 Yếu tốbên trong ...17
1.1.5.2 Yếu tốbên ngoài ...20
1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụkhám chữa bệnh...21
1.1.7.1 Đối với bệnh viện...21
1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)...21
1.1.7.3 Đối với xã hội ...22
1.2 Cơ sởthực tiễn ...22
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết ...24
1.3.1 Một sốmô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...24
1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọvà cộng sự, năm 2003)...24
1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001)...27
1.4 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...28
CHƯƠNG 2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU ...29
2.1 Tổng quan vềbệnh viện 331 thành phốPleiku ...29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...29
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ...29
2.1.3 Cơ cấu tổchức của Bệnh viện ...30
2.1.4 Các yếu tốnguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017...32
2.2 Hoạt động dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...33
2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh ...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2 Thực trạng dịch vụkhám chữa bệnh năm 2017...35
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh ...38
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...38
2.3.2 Tình hình sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...41
2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...42
2.4.1 Đánh giá độtin cậy của thang đo...42
2.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá...44
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ...50
2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...54
2.4.1 Đánh giá vềsự tin tưởng ...54
2.4.2 Đánh giá về cơsởvật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ...55
2.4.3 Đánh giá về đội ngũ nhân viên của bệnh viện...56
2.4.4 Đánh giá vềsự quan tâm, chăm sóc...57
2.4.5 Đánh giá vềhiệu quảphục vụ...58
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI ...61
3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 .... 61
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 ...62
3.2.1 Giải pháp làm tăng sựtin cậy ...62
3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu quả cơ sởvật chất, phương tiện phục vụ người bệnh ...63
3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên ...63
3.2.4 Giải pháp nâng cao sựquantâm, chăm sóc...64
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quảphục vụ...65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...66
I. Kết luận ...66
II. Kiến nghị...67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...69
PHỤLỤC ...70
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế
BN: Bệnh nhân
BV: Bệnh viện
CĐHA: Chẩn đoán hìnhảnh CSHT: Cơ sởhạtầng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSYT: Cơ sởy tế
DV: Dịch vụ
KCB: Khám chữa bệnh
KH: Khách hàng
NVYT: Nhân viên y tế TMH: Tai mũi họng TTB: Trang thiết bị RHM: Răng hàm mặt
XN: Xét nghiệm
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nhân sựcủa Bệnh viện trong vòng 3 năm...32
Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm...33
Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàng...35
Bảng 4: Hoạt động khám bệnh ...36
Bảng 5: Bảng giá một sốdịch vụtại Bệnh viện 331 ...37
Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra ...39
Bảng 7:Tình hình sửdụng dịch vụ...41
Bảng 8: Bảng kiểm định độtin cậy thang đo...43
Bảng 9: Kết quảkiểm định KMO...45
Bảng 10: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (25 biến quan sát)...45
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 2 ...47
Bảng 12: Phân tích nhân tốEFA–Ma trận xoay thứ2 (21 biến quan sát)...47
Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụthuộc...49
Bảng 14: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc ...49
Bảng 20: Mô hình tương quan...50
Bảng 21:Đánh giá độphù hợp của mô hình ...51
Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...51
Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA...52
Bảng 24: Kết quảmô hình hồi quy tuyến tính ...53
Bảng 25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về “Sự tin tưởng”...54
Bảng 26: Kiểm định frequence về cơ sởvật chất...55
Bảng 27: Kiểm định frequence về đội ngũ nhân viên ...56
Bảng 28: Kiểm định frequence vềsự quan tâm, chăm sóc...57
Bảng 29: Kiểm định frequence vềhiệu quảphục vụ...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1: Thangđo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)...25 Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988)...26 Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn
theoThongsamak, năm 2001)...27 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đềxuất...28 Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổchức Bệnh viện 331 ...30
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu
Ở bất kì một xã hội nào cũng đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc sống của tất cảmọi người, đó là các vấn đề như trật tựtrịan,giáo dục, y tếdân số, môi trường, tài nguyên…Trong đó, các hoạt động y tếlà phần không thể thiếu được trong xã hội loài người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tếlại đóng vai trò tácđộng chung tới từng người nhằm duy trì và phát triển nòi giống.
Qua những tác động to lớn của y tếtới đời sống con người nên mỗi quốc gia trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội cần phải chú trọng và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe cho con người làm gốc, định hướng cho sựphát triển bền vững.
Trong sựphát triển ngày nay, khoa học kĩ thuật ngày một hiện đại, dịch vụngày càng phát triển cũng là điều kiện để thúc đẩy lĩnhvực y tếtheo kịp và đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Với mong muốn thực hiện mục tiêu “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh”, nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điiều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Đểphục vụcho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân và cạnh tranh với các cở y tế tư nhân, nước ngoài đòi hỏi ngành y tếphải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.
Bệnh viện 331 có lẽ là bệnh viện không còn xa lạ với người dân trên địa bàn phường Yên Thế nói chung và thành phố Pleiku nói riêng. Đây là bệnh viện hạng III trực thuộc sở y tếGia Lai, là cơ sởkhám chữa bệnh tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá lớn trong thành phố.Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng quá tải trong việc khám, cấp chữa bệnh. Với những đòi hỏi cao về chất lượng khám chữa bệnh buộc bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụkhám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân vànâng cao đời sống cán bộcông nhân viên bệnh viện.
Trên lĩnh vực đánh giá vềchất lượng dịch vụy tế, tôi đã quyết định chọn đềtài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai”. Qua đó có thể phát huy được những ưu
Trường Đại học Kinh tế Huế
điểm và khắc phục những hạn chếcòn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụtại bệnh viện 331, từ đó đưa ra một số giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụtại đây
2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềdịch vụ, chất lượng
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụvà các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện 331
- Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 331
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến bệnh nhân tại bệnh viện 331 ra sao?
- Bệnh viện 331 cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có đểgóp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại đây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thểnghiên cứu: bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại bệnh viện 331 - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viên 331
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: thực hiện tại bệnh viện 331 - Phạm vi thời gian:
Dữliệu thứcấp: sốliệu, thông tin do bệnh viện cung cấp trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017
Dữliệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn bệnh nhân theo bảng hỏi từ
Các giải pháp được đềxuất và áp dụng cho giai đoạn từnay đến cuối năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu 4.1.1 Dữliệu thứcấp
Dữliệu thứcấp được lấy từnhiều nguồn khác nhau
- Từcác phòng ban của bệnh viện: Thu thập các thông tin liên quan đến Bệnh viện như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh
- Từ sách báo, website, Internet….
- Tham khảo từmột sốcông trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Bệnh viện
4.1.2 Dữliệu sơ cấp 4.1.2.1Nghiên cứu định tính
Tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia như phó phòng KHTH, một số một số bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại bệnh viện 331để khai thác thông tin cần thiết cho nghiên cứu. Ngoài ra nhằm cung cấp thêm thông tin đa chiều phục vụtốt cho đề tài, tác giảkết hợp sửdụng kĩ thuật phỏng vấn sâu khoảng 7 bệnh nhânđang khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Từnhững thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu.
4.1.2.2Nghiên cứu định lượng
Dựa trên những kết quảthu thập được từnghiên cứu định tính, tác giảlấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân hiện đang khám chữa bệnh ở Bệnh viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng dùng đểtổng hợp, phân tích dữ liệuphục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đềxuất
Phương pháp thiết kếbảng hỏi
Tiến hành thiết kếbảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữliệu cần tìm.
Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).
Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu.
Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
Bảng hỏi gồm 8 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sửdụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 27 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh và có 3 biến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụtại đây.
Phương pháp xác định kích thước mẫu Xác định cỡ mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thểnghiên cứu, tôi áp dụng công thức:
Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độtin cậy 95%, e là mức độsai sốcho phép trong chọn mẫu.
Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính cỡmẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡ là:
Ta sẽchọn mẫu là 120 vì sẽcó những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4người.
4.2 Phương phápphân tích sốliệu
Công cụchủyếu sửdụng là phần mềm SPSS.20 đểphân tích và xửlý sốliệu - Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha - Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thangđo vềchất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
- Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,2001) là biến thểcủa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)để đánh giá chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện 331.
Kiểm định thang đo
Độtin cậy củathang đo được kiểm định thông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng đầu tiên để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nghiên cứu thì khi:
0.8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sửdụng được.
0.6≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thểsửdụng.
Sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo thì tác giảtiếp tục thực hiện các kiểm định
Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ % đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất vềvấn đề được nghiên cứu.
Phân tích nhân tố(EFA)
Dữliệu thu thập được xửlý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữliệu sẽtiếp tục được đưa vào đểphân tích nhân tốkhám phá.Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.
Phân tích hồi qui tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 20.0.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình hồi quy: Y =β0 +β1X1 +β2X2 +β3X3 +β4X4 +β5X5 Trong đó:
Y: Đánh giá chất lượng dịch vụ β0: Hằng số
X1:Ảnh hưởng của yếu tốsự tin tưởng
X2:Ảnh hưởng của yếú tố cơ sởvật chất, phương tiện phục vụ X3:Ảnh hưởng của yếu tố đội ngũ nhân viên
X4:Ảnh hưởng của yếu tốsự quan tâm chăm sóc X5:Ảnh hưởng của yếu tốhiệu quảphục vụ
β1,β2,β3,β4,β5, β6: Các hệsốhồi quy riêng (β>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, hay nói cách khác có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập (và biến phụthuộc(Y).
Cặp giảthuyết:
Ho: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định: = 95%. Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
Nếu Sig < 0.05: Bác bỏgiảthuyết H0, thừa nhận H1 Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0. 5. Kết cấu đềtài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đềtài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 331 thành phốPleiku, Gia Lai
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phốPleiku, Gia Lai
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sởlí luận
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ(nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản– Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh,1995)
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007)
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờcác hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991E)
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung chúng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và quá trình sửdụng dịch vụgắn liền với hoạt động đểtạo ra nó.
1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtởnhững đặc tính sau:
Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thếkhách hàng có thểtự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
Nhưng dịch vụlại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các
Trường Đại học Kinh tế Huế
giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cungứng và sởthích, thịhiếu… của khách hàng.
Tính không tách rời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cảvề không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụcần tổchức và quản lý cơ sởvật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trìnhđộchuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ.
Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụkhông dựtrữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu vềdịch vụkhôngổn định và được biết trước.
1.1.2 Khái niệm vềdịch vụy tế
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản củangười dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụthuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụy tếcông cộng
Theo Tổchức y tếthếgiới (WHO):“Dịch vụy tếbao gồm tất cảcác dịch vụvề chẩn đoán, điều trịbệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụy tếcá nhân và các dịch vụy tếcông cộng”.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: “Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể đểcho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”.
Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) vàở một mức độ nào đó là nơi trợgiúp cho các nghiên cứu y sinh học.
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâmđào tạo cán bộvà y tếnghiên cứu khoa học.
Bộy tếphân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BộY tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tếcó trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bịhiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạtầng cơ sởphù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các trang thiết bị(TTB) thích hợp, có khả năng hỗtrợcho bệnh viện loại III.
- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà có tổchức, có khoa phòng phù hợp với quy chếbệnh viện.
1.1.3 Chất lượng dịch vụvà chất lượng chăm sóc y tế 1.1.3.1 Chất lượng là gì?
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tếISO 8402:1994 do tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là
Trường Đại học Kinh tế Huế
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứsản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệthống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ- cánbộnhân viên của tổchức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩmhay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩmhay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độchất lượng nào đó.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đápứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấpnhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một sốsản phẩm đượcchính phủ quy định chặt chẽnhằm đảm bảo sức khoẻ và sựan toàn của ngườitiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xãhội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp vàcác dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một sự đo lường dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách mong đợi vềsản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận họkhi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thếchất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau vềchất lượng dịch vụcủa sản phẩm.
Các yếu tốquyết định đến chất lượng dịch vụ Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. - Thứhai, tinh thần trách nhiệm là sựsốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cungứng.
- Thứba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết đểthực hiên dịch vụ.
- Thứ tư, dễdàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờgiấc mởcửa.
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụvà những gì đạt được qua dịch vụ đó.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Thứtám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì vềvật chất, bí mật thông tin.
- Thứchín, thấu hiểu khách hàng nỗlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụthể đểtìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụtiến hành dịch vụ và
Trường Đại học Kinh tế Huế
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
1.1.4 Chất lượng dịch vụy tế
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thểxảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sửdụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.
Nhằm đem lại những dịch vụ y tếtốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng vềdịch vụmà mình nhận được. Chất lượng dịch vụy tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sởhạtầng CSHT). Chất lượng kỹthuật là sửdụng công nghệchất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông,oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin.
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi thếcạnh tranh. Những KH khi phải trảchi phí cao cho các dịch vụy tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụcung cấp từphía cán bộ y tế bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họkhông hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụy tế, có thểhiểu dịch vụcó chất lượng sẽbao gồm các đặc điểm sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Có hiệu quảvà việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quyđịnh - Thích hợp với khách hàng
- An toàn không gây biến chứng
- KH tiếp cận và chấp nhận sựhài lòng, ít tốn kém so với cách điều trịkhác.
* Dịch vụkhám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sởhữu được.
Các đặc tính của dịch vụkhám chữa bệnh:
Tính không thểtách rời (Inseparability)
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụKCB, bác sĩ không thểtiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
Tính chất không đồng nhất (Variability)
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung nhưsản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thểkiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sựcảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩđó.
Trong khi đó, thái độvà sựnhiệt tình của y bác sĩởcác thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thểđảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độđồng đều vềchất lượng dịch vụđó càng khó đảm bảo
Vô hình (Intangibility)
Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không lưu trữđược (Perishability):
Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụKCB không thểsản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
Các loại dịch vụkhám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thểcung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụsau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng –hàm - mặt, khám Tai– mũi- họng, khám da liễu, khám phụkhoa...
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âmổbụng...
- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống...
- Thăm dò chức năng: Điện nãođồ, điện tâm đồ
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tếbào... -Nội soi: Dạdày, họng, cổtửcung...
- Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não...
- Phẫu thuật
- Điều trịnội trú, ngoại trú - Dịch vụ điều dưỡng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Nếu một dịch vụkhám chữa bệnh vì lý do nàođó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tếhiện đại, bác sĩ có trìnhđộchuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụy tếcủa mình
Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụKCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhucầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụKCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng.Chất lượng dịch vụKCB phải được xem xét từnhững đặc tính của dịchvụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.Bởi lẽ nhu cầu KCBkhông chỉ xuất phát từphía khách hàng mà còn từcác bên có liên quan, ví dụnhư các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
Trường Đại học Kinh tế Huế
hội.Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận mộtcách định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng cácquy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thểmiêu tả rõ ràng,người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đượcchúng trong quá trình sửdụng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải làthuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng dịch vụKCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”
1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ sốvề giường bệnh là: giường kế hoạch -giường được ghi vào chỉ tiêu kếhoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản lý và giường thực kê–là tổng sốgiường thực tếtại bệnh viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một số giường duy nhất là giường thực kê.
Chỉ sốnày cho thấy khả năng dịch vụthực tếvà mức độ điều chỉnh của bệnh viện, của hệthống cho phù hợp với tình hình nhu cầu của bệnh tật tại địa phương.
Công suất sửdụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều tri tại bệnh viện.Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định
Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượtkhám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động
Trường Đại học Kinh tế Huế
khám chữa bệnh của đơn vị
Tổng số lượt điều trịnội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tếvềviệc ban hành hệthống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc đã điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủtục nhập viện từ4 giờ trở lên được tínhlà lượt người bệnh điều trị nội trú”. Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện
Tổng số ngày điều trịcủa bệnh nhân nội trú
Theo chỉ tiêu Quốc gia ban hành kèm theo quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng BộY tếvềviệc ban hành hệthống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:
Đối với toàn bệnh viện
“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩnđoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện
“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiệncó trong kỳ báo cáo”.Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sởkhám chữa bệnh.
Tỷsuất tửvong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷsuất tửvong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷlệtrên sốca bệnh điều trịkhi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện.
Tổng sốlần phẫu thuật
Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổxác hoặc thủ thuật. Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộy tế, mô hình dịch vụcủa bệnh viện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng sốxét nghiệm
Tổng sốxét nghiệm: Mỗi chỉsốcụthểtheo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng sốxét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳbáo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụcủa cơ sởy tế
Tổng sốxét nghiệm chẩn đoán hìnhảnh
Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộy tếtại cơ sởKCB
1.1.5.2 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay vềchất lượng chức năng khi tiếp cận sửdụng dịch vụtại bệnh viện. Nếu coi chất lượng kỹthuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các mónăn đó và cách thức (thái độ& kỹthuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độcủa nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủtục hành chính....Người ta có thể đánh giá chấtlượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
- Số lượng bệnh nhân phàn nàn vềdịch vụKCB của bệnh viện - Số lượng bệnh nhân quay trởlại khám chữa bệnh tại Bệnh viện
- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đãđược điều trị)
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh 1.1.6.1 Yếu tốbên trong
Yếu tốnhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một thái độân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽmang lại cho người
Trường Đại học Kinh tế Huế
bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độphục vụcủa cán bộy tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụKCB của bệnh viện.
Nhân lực y tếlà yếu tốquan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụbên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thíchứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thểnắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụy tế mà mình cung cấp
Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận vềchất lượng bệnh viện tốt hơn.
Yếu tố uy tín, thương hiệu và vănhóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện phụsản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trịtinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đãđược người bệnh đánh giácao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánhgiá cao.Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biếtđến trong cả nước.Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sởkhám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chấtlượng tốt nhất.Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lênđều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai.
Yếu tốcông nghệmáy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữabệnh của bệnh viện và năng lực phục vụcủa nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụvà có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sởhiện đại phục vụtốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽđược đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệmáy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tếnói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễdàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễdàng tìm thấy và sửdụng các dịch vụkhám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầyđủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứngdịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
Yếu tốtài chính bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽcó khảnăng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tếnhằmnâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽcó khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họnhiệt tình và
Trường Đại học Kinh tế Huế
tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn
Cách thức tổchức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quảsẽgiúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụmột cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chiến lược phát triển
Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện. Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độchuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽgiúp cho chất lượng dịch vụđược cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tếtốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trìnhđiều trị bệnh ngắn hơn
1.1.5.2Yếu tốbên ngoài
a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, nhu cầuchăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăngcao và đa dạng.
Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụy tếcó chất lượng chức năng tốt hơn,một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụkhám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu của người bệnh buộccác cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng caochất lượng dịch vụcủa mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cảvềchất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹthuật.
b. Nhân tốthu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ
Trường Đại học Kinh tế Huế
sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.
Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụcủa các cơ sởy tếtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp đểcó thểxây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chitrảcủa họ.
c. Chính sách kinh tếxã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư nhân hóabệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụngười bệnh được nhanh chóng và tốt hơn. Giá cảcác mặt hàng vềthuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽlàm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụKCB có thểvì thếmà sụt giảm.
1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụkhám chữa bệnh 1.1.7.1Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụKCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình.
Có thểnói, chất lượng dịch vụKCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện
1.1.7.2Đối với khách hàng (bệnh nhân)
Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.7.3Đối với xã hội
Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụcho sựphát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tếphát triển, giữvững an ninh quốc phòng.
1.2 Cơ sởthực tiễn
Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu khảo sát bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại một sốbệnh viện.ỞViệt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.
Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họcó ấn tượng tích cực vềtinh thần thái độvà phong cách phục vụcủa bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với bệnh nhân. Việc tổchức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủthời gian đểkhám, 99 % bệnh nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹtheo thứtự. Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhânở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân đánh giá vềgiá dịch vụtại các khoa hợp lý đạt tỷlệ93%.
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷlệhài lòng bệnh nhân khá cao, tỷlệbệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụlà 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tếlà 83,7%, giao tiếp và tương tác với bác sỹlà 81,3%, CSVC, TTB y tếlà 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỷlệhài lòng với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh chung là 91,7%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khóa Khám bệnh còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộy tếsạch sẽgọn gàng.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên
