KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO
VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ
NGUYỄN THẾ VINH
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO
VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thế Vinh ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Lớp : K49A – Marketing Niên khóa : 2015 - 2019
Huế, 12/2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường ĐH Kinh tế Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Huế Tour tôi đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm cho công việc sau này. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Từ những kết quả đạt được này, tôi xin chân thành cám ơn:
Quý thầy cô trường Trường ĐH Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc cùng tòan thể các anh chị nhân viên trong Công ty Du lịch Huế Tour; các khách du lịch tham gia điều tra đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành tốt công việc của mình.
Mặc dù đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu nhưng do khả năng và điều kiện cũng như thời gian còn hạn chế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của Thầy Cô và các bạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên
Nguyễn Thế Vinh
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài...1
2. Mục tiêu đềtài ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.1.1. Nguồn dữliệu thứcấp ...3
4.1.2. Nguồn dữliệu sơ cấp...3
4.2.Phương phápphân tích, xửlý dữliệu...3
4.2.1. Dữliệu thứcấp ...4
4.2.2. Dữliệu sơ cấp ...4
5. Cấu trúc đềtài...5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...6
1.1. Cơ sởlí luận...6
1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing...6
1.1.2. Các công cụtruyền thông marketing...6
1.1.3. Mô hình truyền thông marketing ...7
1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet: ...9
1.1.5. Thiết kế chương trình truyền thông marketing...11
1.1.5.1. Xác định đối tượng mục tiêu ...11
1.1.5.2. Xác định mục tiêu truyền thông marketing ...11
1.1.5.3. Thiết kế thông điệp truyền thông marketing ...12
1.1.5.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing...12
1.1.5.5. Xác định ngân sách truyền thông marketing ...12
1.1.5.6. Quyết định công cụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
truyền thông marketing. ...131.1.5.7. Đo lường kết quảtruyền thông...14
1.2. Khái niệm vềOnline marketing ...14
1.2.1. So sánh Online marketing và marketing truyền thống. ...15
1.2.2. Phân biệt giữa Digital marketing và Online marketing...16
1.2.3. Các hình thức Online marketing hiện nay...17
1.2.3.1. Quảng cáo mạng hiển thị (Display)...17
1.2.3.2. SEM ...18
1.2.3.3. Mạng xã hội ...19
1.2.3.4. Website ...22
1.2.3.5. Email...24
1.3.1. Cơ sởthực tiễn...27
1.3.1.1. Tại Việt Nam 2018. ...27
1.3.1.2. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế. ...27
1.3.1.3. Tại công ty du lịch Hue Tourist...28
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan ...28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY HUE TOURIST...29
2.1. Tổng quan vềcông ty cổphần đào tạo dịch vụvà du lịch Hue Tourist ...29
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển ...29
2.1.2. Tầm nhìn–Sứmệnh ...30
2.1.3.Cơ cấu tổchức ...31
2.1.4. Tình hình nhân lực của đơn vịthực tập...32
2.1.5. Sản phẩm của công ty Hue Tourist...33
2.1.5.1. Xe bus, private car có kết hợp tham quan ...33
2.1.5.2. Du lịch trong nước...34
2.1.5.3. Du lịch ngoài nước ...35
2.1.6. Sơ lược vềkết quảhoạt động kinh doanh củađơn vịthực tập năm 2015–2017 ...35
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty du lịch Hue Tourist ...36
2.2.1. Mục tiêu của các hoạt động marketing...36
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.1. Website ...36
2.2.2.2. SEO...45
2.2.2.3 SEM ...53
2.2.2.4. Mạng xã hội ...54
2.2.2.5. Email marketing ...55
2.3. Đánh giá thực trạng các tour đã triển khai thông qua công cụonline marketing công ty du lịch Hue Tourist ...55
2.3.1. Đánh giá thực trạng tour “Sáng Tam Giang –Chiều Thủy Biều”...55
2.3.2. Đánh giá thực trạng tour di chuyển có kết hợp tham quan–Tour Seat in Couch (SIC) ...57
2.3.3. Đánh giá thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày ...59
2.4. Kết quả điều tra các khách hàng vềhoạtđộng online marketing của công ty cổ phần đào tạo và du lịch Hue Tourist...60
2.4.1. Đặc trưng của khách hàng ...60
2.4.2. Những kênhonline được khách hàng sửdụng khi tìm kiếm thông tin ...61
2.4.3. Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin ...62
2.4.4. Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist ...63
2.4.5. Đánh giá của khách hàng vềcông cụonline marketing công ty Hue Tourist...64
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng vềwebiste công ty Hue Tourist ...65
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist ...66
2.4.5.3.Đánh giá của khách hàng vềEmail công ty Hue Tourist ...67
2.5. Đánh giá chung vềhoạt động online marketing của công ty cổphần đào tạo và dịch vụdu lịch Huế...68
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING...70
3.1.Định hướng đối với hoạt động du lịch công ty Hue Tourist ...70
3.2. Giải pháp cho hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist ...71
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...75
1. Kết luận...75
2. Kiến nghị...75
2.1. Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
...752.2. Đối với sởdu lịch và sởthông tin truyền thông ...76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...77
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Mô hình truyền thông trong marketing ...8
Sơ đồ2: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong online marketing ...9
Sơ đồ3: Tác giảtổng hợp...11
Sơ đồ4: Bộmáy tổchức công ty Hue Tourist ...31
DANH MỤC HÌNH Hình 1: Lịch trình tour xe bus tham quan...33
Hình 2: Xe busđưa đón khách hàng ngày...34
Hình 3: Giao diện trang web huetourist.vn và Whr.vn ...37
Hình 4: Số lượng index 2 trang web của công ty Hue Tourist...39
Hình 5: Mô tảURL trang web công ty Hue Tourist ...40
Hình 6: Mô tảthẻtitle và description của công ty Hue Tourist ...41
Hình 7: Chỉsốthân thiện với di động ...43
Hình 8: Tốc độtải trang đối với di động ...44
Hình 9: Tốc độtải trang đối với máy tính bàn ...45
Hình 10: Mô tảfile robot.txt...46
Hình 11: Sitemap của trang web Whr.vn ...47
Hình 12: Mô tảtrang web thiếu lỗi 404 ...48
Hình 13: ThẻH1 ...49
Hình 14: ThẻALT ...50
Hình 15: Local Seo ...51
Hình 16: Internal Link ...52
Hình 17: Mô tảquảng cáo google ads ...53
Hình 18: Vị trí website trên trang tìm kiếm ...54
Hình 19: Trang bìa Fanpage công ty Hue Tourist...54
Hình 20: Mô tảkết quảsửdụng mail chimp ...56
Hình 21: Mô tảkết quảchiến dịch SIC ...57
Hình 22: Thống kê google Analytics...58
Hình 23: Mô tả
Trường Đại học Kinh tế Huế
kết thúc chiến dịch Tour Daily ...59DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: So sánh online marketing và marketing truyền thống ...15
Bảng 2:Sựkhác nhau giữa Online marketing và digital advertising ...17
Bảng 3: Bảng thống kê lao động ...32
Bảng 4: Thống kê doanh thu từ năm 2015-2017...35
Bảng 5: Sốliệu thực trạng tour “Sáng Tam Giang –Chiều Thủy Biều”...56
Bảng 6: Sốliệu tour di chuyển có kết hợp tham quan–Tour Seat in Couch (SIC) ...58
Bảng 7: Thực trạng Tour Daily Hội An đến Huế1 ngày ...59
Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...60
Bảng 9: Những kênh online được khách hàng sửdụng khi tìm kiếm thông tin...61
Bảng 10: Hành vi khách hàng tìm kiếm thông tin...62
Bảng 11: Những kênh khách hàng biết đến công ty Hue Tourist ...63
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng vềwebsite công ty Hue Tourist...65
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng vềFanpage công ty Hue Tourist ...66
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng vềEmail công ty Hue Tourist ...67
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, Internet được phổ cập toàn cầu trong đó tại Việt Nam, số người sử dụng Internet lên đến 64 triệu người, chiếm 66,65%. Thông qua đó đã cho thấy Internet đang trên đà phát triển, là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mọi người. Internet đã làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Đó là sự thay đổi thói quen từ việc tiếp nhận kênh thông tin từ tivi, báo, radio... sang Facebook, Youtube, website... Sự thay đổi trong tìm kiếm thông tin từ việc tham khảo người thân, bạn bè, người bán hàng,..., sang tìm kiếm trên Internet, xem các nhận xét, tham khảo của các người tiêu dùng khác. Sức mạnh khách hàng được đưa lên tầm cao mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang dần chuyển dịch từ kinh doanh truyền thống sang môi trường Internet, chủ yếu tập trung đầu tư nguồn lực vào online marketing. Tầm quan trọng online marketing được đưa lên hàng đầu.
Online marketing có vai trò cực kì quan trọng không thểthiếu đối với các doanh nghiệp du lịch tại Huế. Online marketing có vai trò quan trọng trong việc xúc tiến, quảng bá của tổ chức, doanh nghiệp. Với những đặc tính ưu việt, kinh phí thấp, hiệu quảtruyền thông cao, hiệu quả lâu dài dựa trên các lợi ích bởi so với maketing truyền thống, tiếp cận được chính xác đối tượng khách hàng liên tục 24/7, thông tin nội dung quảng bá cũng có thể điều chỉnh cho phù hợp, phân vùng khách hàng chính xác hơn, đo lường tính hiệu quả dễ dàng được thực hiện thông qua các công cụ phân tích kỹ thuật. Chính vì vậy, các doanh nghiệp du lịch tại Huế đang dần đẩy mạnh hoạt động online marketing vào công ty, xem online marketing là giải pháp sống còn của một doanh nghiệp. Hiểu điều đó, tình hình cạnh trạnh giữa các công ty cổ phần đào tạo và dịch vụdu lịch Huế, công ty du lịch Đại Bàng - Eagle Tourist, công ty cổphần du lịch Hương Giang (HươngGiang Travel), Saigontourist,.., ngày càng gay gắt hơn.
Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế hay còn gọi là Hue Tourist được thành lập 11 Nguyễn Công Trứ - thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế, ngoài việc tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong nước và ngoài nước, Hue Tourist còn tư vấn lẫn cung cấp các giải pháp tổchức sựkiện. Công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Hue Tourist) đã chú trọng đầu tư hoạt động truyền thông onlinemarketing hơn bất kì hoạt động nào khác. Hue Tourist đã thực hiện hoạt động marketing online như nào? Làm thế nào để thu hút khách hàng tiềm năng? Làm thế nào để khách hàng đang sửdụng dịch đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty?
Thông qua thực tế đó, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế”
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu đề tài 2.1. Mục tiêu chung
Thông qua khảo sát, đánh giá về hoạt động online marketing của công ty Hue Tourist, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa những vấn đềlí luận và thực tiễn vềhoạt động online marketing.
-Đánh giáthực trạng vềhoạt động online marketing của công ty Hue Tourist.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Huế –Thành phốHuế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung làm rõ các vấn đề liên quan đến online marketing bao gồm các công cụ đó là: Facebook marketing, Email marketing, Website, SEM, SEO.
- Phạm vi không gian: Tại công ty du lịch Hue Tourist.
- Phạm vi thời gian:
+Đối với sốliệu thứcấp được ưu tiên lấy từ giai đoạn 2015 - 2017.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động online marketing qua các công cụ đang thực hiện hoạt động online marketing tại công ty cổ phần đào tạo và dịch vụ du lịch Hue Tourist như Facebook, SEM, SEO, Mailchimp về lượt tương tác, phản hồi của công ty Hue Tourist trong khoảng thời gian tháng 10 và 11 năm 2018.
- Sốliệu về lao động, vốn từphòng ban công ty.
- Website, giáo trình, báo chí...
4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Khảo sát bằng bảng hỏi cho các đối tượng là khách hàng của công ty cổ phần đào tạo và dịch vụdu lịch Hue Tourist để tìm hiểu và phân tích thực tiễn, từ đó đưa ra các giải pháp bổ sung và hoàn thiện hoạt động online marketing tại công ty Hue Tourist.
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
*Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Đểtính kích cỡ mẫu, tác giả đã sửdụng công thức sau:
2 2
*p*(1 )
z q
n e
Trong đó:
- N: kích cỡ mẫu điều tra
- q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-a)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn.
- p: tỉ lệ người đồng ý trảlời phỏng vấn - e2: sai sốmẫu cho phép
Với n là cỡ mẫu, z= 1.96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy 95%. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q = 0.25. Ta tính cỡmẫu với độ tin cậy là 95% và sai sốmẫu cho phép là e = 11%, mức độ sai lệch trong chọn mẫu. Lúc đó mẫu ta chọn sẽcó kích cỡlớn nhất:
Trường Đại học Kinh tế Huế
2
2
1.96 *0.5*(1 0.5)
79.37
n 0.11
Như vậy số lượng mẫu tối thiểu 80.
Với cỡmẫu này nên phát ra 100 bảng hỏi thu về95 bảng hỏi đảm tính hợp lệ
* Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sựthuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ởnhững nơi mà tác giả điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Trong phạm vi nghiên cứu của mình tác giảlựa chọn đa sốtại công ty Hue Tourist, Thủy Biều, Tam giang.
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu và thông tin về kết quả kinh doanhđã thu thập được chọn lọc thống kê từphòng kếtoán từ năm 2015- 2017.
+ Phương phápso sánh: so sánh biến động doanh thu từ năm 2015 –2017.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Đểtiến hành xửlý bảng hỏi khảo sát thu về, tác giảsửdụng phần mềm SPSS 23 đểnhập, mã hóa, xửlý và phân tích sốliệu từbảng hỏi:
+ Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trịtrung bình (Mean),..,để xác định đặc điểm của mẫu.
+ Sử dụng phương pháp One – Sample T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trịcụthể xác định.
* Cặp giảthuyết
H0: µ = µ0 (Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này)
H1: µ ≠ µ0(Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này) Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0. Nếu sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING TẠI CÔNG TY HUE TOURIST
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Khái niệm truyền thông marketing
Truyền thông Marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng vềsản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Có thể nói rằng, truyền thông Marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp có thểgiao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Truyền thông marketing đóngvai trò quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh sốbằng nhiều cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu và doanh số bằng nhiều cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu, tạo lập hình ảnh.thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán hoặc cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng (theo Chương 9, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), TS. Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự).
1.1.2. Các công cụ truyền thông marketing
+ Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in áo, tạp chí, phát sóng đài phát thanh, truyền hình, mạng truyền thông điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh, không dây, phương tiện truyền thông điện tử băng ghi âm, băng video, CD - ROM, website và phương tiện truyền thông hiển thị biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích.
+ Khuyến mãilà các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng thửhoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trung gian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.
+ Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệthuật, giải trí và các sựkiện hay những hoạt động không chính thức khác.
+ Quan hệ công chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của
Trường Đại học Kinh tế Huế
+Marketing trực tiếp là việc sửdụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc Internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
+ Marketing tương táclà hoạt động marketing trực tuyến và các chươngtrình được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hìnhảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ.
+ Marketing truyền miệng là việc truyền thông bằng miệng của con người hoặc bằng văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm sửdụng sản phẩm, dịch vụ.
+ Bán hàng cá nhânlà việc tương tác với một nhiều khách hàng tiềm năng để thuyết minh, trảlời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được các đơn đặt hàng.
1.1.3. Mô hình truyền thông marketing
- Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm:
+ Thông điệp và phương tiện truyền thông.
+ Nhiễulà các thông điệp khác có thểcan thiệp vào quá trình truyền thông.
+ Người gửi và người nhận là hai yếu tố thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông.
+ Mã hóa, giải mã, phảnứng đáp lại và thông tin phản hồi là những chức năng truyền thông.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1: Mô hình truyền thông trong marketing
(Nguồn:Marketing căn bản– Đại học Kinh tếHuế) - Chủ thể (Người gửi):Là bên gửi thông điệp cho bên khác.
- Mã hóa:Là tiến trình chuyển ý tưởng thành những hình thức có tính biểu tượng hay là quá trình thểhiện ý tưởng bằng một ngôn ngữtruyền thông nào đó.
- Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng (nội dung tin) mà bên gửi truyền đi.
- Phương tiện truyền thông: Là các kênh truyền thông mà qua đó thông điệp được truyền từ người gửi đến người nhận.
- Giải mã: Là quá trình mà người nhận quy định ý nghĩa cho các biểu tượng mà người gửi truyền đi.
- Người nhận:Là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến.
- Đáp ứng (phản ứng đáp lại): Là những hành động phản ứng của người nhận sau khi đã xem thông điệp
- Phản hồi:Là một phần sựphản ứng của người nhận được truyền thông trở lại cho người gửi.
- Nhiễu: Là trạng thái ngoài dựkiến hay sự méo mó thông tin xảy ra trong suốt quá trình truyền thông thông tin nó gây hậu quả là người nhận sẽ tiếp nhận một thông điệp khác hẳn so với thông điệp ban đầu của người gửi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet:
Sơ đồ 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng trong online marketing
(Nguồn:https://thuthuatmarketing.com)
Attention (Chú ý)
Attention có nghĩa là gây chú ý. Một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay bất cứ thứgìđó nói chung muốn người ta biết đến thì phải gây sựchú ý. Sựchú ýđó có thể là tốt, là xấunhưngbắt buộc phải có gìđó ấntượngđểthu hútngười khác.
Với môi trường internet này thì cơ hội để bạn thu hút khách hàng là vô kể. Đó là Online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads… Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn thì xem như bước đầu đã thành công Interest (Thu hút)
Khi đã thu hút được một lượng kha khá người dùng rồi thì việc tiếp theo bạn cần làm là làm sao đểhọcảm thấy quan tâmđến sản phẩm, dịch vụ. Khi khách hàng đã thấu hiểu được sản phẩm doanh nghiệp thì mong muốn sở hữu nó của họ lại càng cao. Vậy làm thế nào để khách hàng có cơ hội hiểu được?
Có thể dùng đến những cáchnhư, nêu lên những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ để người dùng chỉ mới nghe thôi cũng cảm thấy nó hữu dụng với mình vô cùng. Hoặc tung lên bằng chứng về những trải nghiệm của khách hàng đã và đang dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn; “nói có sách, mách có chứng”, điều này khiến khách hàng có lòng tin nhiều hơn cả. Hoặc cũng có thể bạn để người dùng trải nghiệm trực tiếp, cho họ cơ hội khẳng định chắc chắn đây chính là sản phẩm, dịch vụ cần thiết đối
với mình…
Trường Đại học Kinh tế Huế
Search (Tìm kiếm)
Khi khách hàng đã quan tâm, thích thú đến sản phẩm thì khách hàng có hành động cụthểnào đóhọsẽphải thông qua 1bước nữa là tìm hiểu vềsản phẩm và dịch vụ đó.
Khi khách hàng tìm kiếm thông tin vềsản phẩm, dịch vụnghĩa là họthật sựcó nhu cầu. Và đa phần khi tìm kiếm họ sẽ lựa chọn công cụ là google. Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google đây?Bởi thói quen tìm kiếm của người dùng, họchỉ dành thời gian quan tâm đến kết quảcủa 10 trang đầu hiển thịtrên google mà thôi.
Vậy thì việc của doanh nghiệp là làm sao để website của mình được hiển thị trên trang 1 google, càng đứng đầu càng tốt. Bằng cách nào? Doanh nghiệp có thể dùng phương pháp SEO (tối ưu từ khóa để tăng thứ hạng tìm kiếm) hoặc PPC (trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm). Hầu hết những người kinh doanh họ đã chọn cách này rồi, nếu doanh nghiệp không làm thì sẽchẳng bao giờkhách hàng biết được sản phẩm của doanh nghiệp hiện đang nằmở đâu cả.
Action (Hànhđộng)
Hành động là cái đích mà bất cứ nhà Marketing nào cũng mong muốn hướng đến. Khi khách hàng tìm thấy bạn ở trang nhất của google nhưng liệu họ có chọn doanh nghiệp hay không? Điều đó còn tùy thuộc vào việc Website của doanh nghiệp có đáp ứng được nhu cầu của họhay không.
Ở bướcnày những hànhđộng của khách hàng có thể là mua hàng, đặthàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin,…, hay thậm chí là thoát trang ngay lập tức. Vậy thì kết quả là tốt hay xấu còn tùy thuộc vào doanh nghiệp.
Hãy tạo những lời kêu gọi hành động ở cuối trang web để tác động khách hàng tối đa như:Mua ngay,Đặthàng ngay,Đăng ký ngay, Tải ngay…
Share (Chia sẽ)
Bước cuối cùng này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp vì vô tình sẽ có được một lượng khách hàng mới mà không mất một chút công sức
Trường Đại học Kinh tế Huế
được chia sẻ ấy sẽtò mò, rồi họlại quay trởlại bước Search đểtìm hiểu thông tin, rồi tiếp tục Action và cuối cùng lại Share. Cứ như vậy, vòng tuần hoàn này lặp đi lặp lại.
1.1.5. Thiết kế chương trình truyền thông marketing
Sơ đồ 3: Tác giả tổng hợp 1.1.5.1. Xác định đối tượng mục tiêu
Người truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõ đối tượng mà mà cần truyền thông tin là ai. Đối tượng có thể là những khách mua tiềm tàng các sản phẩm của doanh nghiệp, những người sử dụng hiện thời, những người quyết định, hoặc những người gâyảnh hưởng. Đối tượng mục tiêu có thể là những cá nhân, tổ chức nào đó. Đối tượng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nóiở đâu và nói với ai.
1.1.5.2. Xác định mục tiêu truyền thông marketing
Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụ hay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức biết, hiểu, cảm thụ thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽ mua và hành vi mua đểtriển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến
giai đoạn tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5.3. Thiết kế thông điệp truyền thông marketing
Sau khi xác định phảnứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: nói cái gì?
nói như thếnào? và ai nói?
Chiến lược thông điệp (nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm tương đồng và điểm khác biệt. Thông điệp truyền thông có thể đề cập tính kinh tế, chất lượng, giá trị thương hiệu, hiện đại, truyền thống…
Chiến lược sáng tạo (nói như thếnào?): Bao gồm các quyết định vềnội dung, hình thức, nguồn thông điệp sao cho thôngđiệp truyền thông gây được sựchú ý, tạo được sự quan tâm, khơi dậy mong muốn và thúc đẩy được hành động mua của khách hàng.
Nguồn cung cấp thông tin ai nói?: Sửdụng người nổi tiếng đểtruyền thông sẽ hiệu quả khi h đáng tin cậy và nhân cách phù hợp với tính cách thương hiệu. Sự tín nhiệm của người phát ngôn rất quan trọng đối với truyền thông marketing. Sự tín nhiệm được xác định bởi chuyên môn, sự tin cậy và sự yêu thích. Chuyên môn là kiến thức chuyên ngành trong truyền thông, sự tin cậy tức làm tả một cách khách quan và trung thực, sựyêu thích nói lên tính hấp dẫn của thông điệp truyền thông.
1.1.5.4. Lựa chọn kênh truyền thông marketing
Kênh truyền thông marketing cá nhân: Kênh thông tin liên lạc cá nhân giữa hai người hoặc nhiều người giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt hoặc thông qua công cụ liên lạc gián tiếp như điện thoại hoặc thư điện tử… Truyền thông marketing cá nhân bao gồm: marketing trực tiếp, marketing tương tác, marketing truyền miệng và bán hàng cá nhân chức vụ luật sư, kế toán, bác sĩ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính là những lĩnh vực phù hợp cho truyền thông cá nhân.
Kênh truyền thông marketing phi cá nhân truyền thông marketing đại chúng:
kênh thông tin liên lạc hướng đến nhiều người, bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, sự kiện và trải nghiệm, quan hệcông chúng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Phương pháp phần trăm theo doanh thu:Đây là một trong những giải pháp được sử dụng nhiều nhất do tính đơn giản của nó. Theo phương pháp này, doanh nghiệp xác định ngân sách cho truyền thông theo một mức tỷlệ nhất định trên doanh thu dự kiến hoặc doanh thu hiện tại hoặc bằng tỉlệnhất định trên giá bán.
*Phương pháp theo khả năng: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng phương pháp theo khả năng bằng cách dựtrù ngân sách ở mức có khả năng chi trả.
Lý do là vì không thểchi cho hoạt động marketing nhiều hơn sốtiền đang có. Ngân sách marketing lúc này được xác định bằng cách lấy tổng doanh thu trừchi phí hoạt động và vốn đầu tư cơ bản, sau đódành một phần trong sốtiền còn lại cho ngân sách truyền thông marketing
*Phương pháp cân bằng cạnh tranh:Theo phương pháp này, doanh nghiệp dự trù ngân sách truyền thông marketing căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Họ giám sát hoạt động quảng cáo của đối thủ hoặc thu thập dữ liệu ước tính của ngành từ các nguồn khác nhau rồi dựtrù ngân sách của mình dựa trên mức bình quân của ngành.
*Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ:Đây là phương pháp hợp lý nhất.
Theo đó, doanh nghiệp dựtrù ngân sách truyền thông marketing dựa vào những gì họ muốn thực hiện. Phương pháp này đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu truyền thông marketing cụthể, xác định những nhiệm vụ cần thiết và ước tính chi phí tương ứng. Tổng chi phí sẽlà ngân sách truyền thông marketing dự kiến.
1.1.5.6. Quyết định công cụ truyền thông marketing.
Việc sửdụng công cụtruyền thông phụthuộc vào những yếu tố sau đây:
Được điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệu quảnhằm đạt mục tiêu marketing.
Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing chi nhiều hơn cho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất. Nhìn chung, bán hàng cá nhân được sửdụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền.
Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng. Quảng cáo và bán hàng cá
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu. Để củng cốniềm tin cho khách hàng, nhà marketing sửdụng bán hàng cá nhân. Ngoài ra, bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua.
Giai đoạn của chu kỳsống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sự kiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quảcao nhất; nhà marketing sửdụng bán hàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trực tiếp được sửdụng đểkhuyến khích dùng thử. Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketing nên sửdụng marketing truyền miệng và marketing tương tác. Quảng cáo, sự kiện và marketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trọng hơn trong giai đoạn bão hòa. Trong giaiđoạn suy thoái, nhà marketing có thểsử dụng hạn chếhoạt động khuyến mãi nhưng cắt giảm các hoạt động truyền thông khác.
1.1.5.7. Đo lường kết quả truyền thông
Nhà quản trị cấp cao luôn muốn biết kết quả và thu thập từ các khoản đầu tư cho hoạt động truyền thông marketing. Tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông là sự thay đổi về hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thương hiệu doanh nghiệp (mức độnhận biết thương hiệu, tỷlệdùng thử, mức độhài lòngđối với thương hiệu, thái độ trước và sau khi nhận thông điệp truyền thông). Bên cạnh đó. Giám đốc truyền thông cũng cần đo lường các hành vi phản ứng của đối tượng mục tiêu như bao nhiêu người mua sản phẩm, thích sản phẩm, giới thiệu cho người khác biết vềsản phẩm.
1.2. Khái niệm về Online marketing
- “Online marketing hay internet marketing có thể được định nghĩa là hoạt động sử dụng internt và các công nghệkĩ thuật sốmạng không dây - wireless, vệtinh – satellit có liên quan đến thực hiện truyền thông marketing.” Theo Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và FionaChadwick, trong sách Internet Marketing (2002).
- “Online marketing là quá trình lập kếhoạch vềsản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổchức và cá
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy online marketing bản chất chỉ là một hình thức marketing, online marketing là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường Internet bằng cách sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ mạng máy tính để nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm bằng cách quảng bá thông qua các phương tiện internet, đưa hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Từ đó chúng ta có thểthấy vai trò của online marketing là vô cùng quan trọng.
1.2.1. So sánh Online marketing và marketing truyền thống Ta có bảng so sánh sau đây:
Bảng 1: So sánh online marketing và marketing truyền thống Đặc điểm Marketing online Marketing truyền thống Phương thức Sử dụng internet,các thiết bị số
hóa
Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng
Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ
Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút
Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip
Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức
Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi
Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể,tiếp cận trực tiếp với khách hàng
Không chọn được nhóm đối tượng cụthể
Chi phí Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được,có thểkiểm soát được chi phí quảng cáo
Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được ấn định dùng 1 lần
Lưu giữ thông tin
Lưu trữ thông tin khách hàng dễdàng, nhanh chóng
Rất khó lưu trữthông tin của khách hàng
(Nguồn: Theo http://doanhnhanso.info)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào bảng 2 cho thấy những lợi thế vượt trội của marketing online so với marketing truyền thống, nhưng không vì thế cho rằng online marketing là tất cả mà phủnhận đi vai trò của marketing truyền thống. Tùy vào từng trường hợp cụthểta mới suy xét nên sửdụng marketing truyền thống hay online marketing mới phát huy hết tác dụng của một chiến dịch.
1.2.2. Phân biệt giữa Digital marketing và Online marketing
Digital Marketing là phương pháp quảng cáo sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, điện thoại di động, máy tính bảng và thiết bị chơi game để tương tác với người dùng. Digital Marketing sử dụng những công nghệ hoặc các nền tảng như websites, email, ứng dụng (cơ bản và trên di động) và các mạng xã hội Nhiều người vẫn cho rằng digital marketing và online marketing là một. Thế nhưng nhìn vào bảng sau ta có thể thấy online marketing là một phần của digital marketing.
(Nguồn: Theohttps://conversion.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Sựkhác nhau giữa Online marketing và digital advertising:
Dưới đây là 3 sự khác biệt cơ bản của 2 kênh online marketing và digital advertising Bảng 2: Sự khác nhau giữa Online marketing và digital advertising
Online marketing Digital advertising Đo lường Đo lường một cách dễ dàng và
hiệu quả hơn với sựhỗtrợcủa các công cụ đo lường (như Google Analytics). Bạn có thể biết chính xác có bao nhiêu click đến từ kênh nào, thời gian khách hàng trên website bao lâu...
Đo lường không dễ dàng vì chúng không phụ thuộc vào website hay mạng internet và do vậy nên khó đo lường
Phương thức hoạt động
Phụ thuộc vào mạng internet.
Không có internet thì không có online marketing.
Không phụ thuộc mạng Internet mà phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng viễn thông (sóng truyền hình, sóng radio, sóng điện thoại,v.v) và do đó có internet hay không thì chúng vẫn hoạt động.
Mục đích sử dụng
Giúp tăng cường chuyển đổi. Giúp tăng cường nhận diện thương hiệu
(Nguồn: https://conversion.vn) 1.2.3. Các hình thức Online marketing hiện nay
1.2.3.1. Quảng cáo mạng hiển thị (Display)
Quảng cáo mạnghiển thị Google hay còn gọi là mạngquảng cáo google display network, cho phép kết nối vớikhách hàng vớimột loạt cácđịnhdạng quảng cáo được đặt trên hệ thốngwebsite của google. Quảng cáo Display có liên quan đến nhiều lĩnh vực : thểthao, tin tức, giảitrí, kinh tế…Vớitốc độphát triển đáng kinh ngạchiện nay, việc bắt tay vào quảng cáo Google Display Network là một lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp. Lợi ích của quảng cáo mạng hiển thị google+ có tới hơn 30 triệu lượt truy cập hành tháng bao gồm:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Có độ phủ quảng cáo lên đến 90% người lướt web toàn cầu thông qua hàng triệu trang web nổi tiếng khác nhau.
+ Khẳng định độ uytín thương hiệu.
+ Đánh trúng đối tượng khách hàng với sự chọn lọc theo độ tuổi, sở thích…
+ Hiển thị banner đa dạng theo: văn bản, hìnhảnh, text, video…
+ Hiển thị với nhiều kích thước banner khác nhau
+ Cách tính tiền có 2 hình thức: theo lượt click (CPC) hoặc theo lượt hiển thị (CPM).
Khi người dùng sử dụng mạng xã hội họ tìm kiếm thông tin trước đây thì sẽ được lưu lại trong bộ nhớ của Google. Trong quá trình bạn lướt web hệ thốngquảng cáo trên Google thì sẽ có mẫu quảng cáo theo 3 dạng trên xuất hiện, nếu bạn quan tâm và click vào thì quảng cáo GDN–Mạnghiểnthị Googleđã thành công.
* Nhược điểm của quảng cáo mạng hiển thị Display
+ Hiển thị quảng cáo random sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,….
+ Phụ thuộc vào website quảng cáo bởi vì mỗi website sẽ xuất hiện vị trí quảng cáo khác nhau trên google.
Tuy nhiên 2 nhược điểm thực sự ảnh hưởng không quá lớn đến quá trình quảng bá sản phẩm của các doanh nghiệp vì nó có độ phủsóng cực lớn lên trên thế giới.
1.2.3.2. SEM
Từ “SEM”: được viết tắt bởi thuật ngữ: “Search Engine Marketing” bạn có thể hiểu theo nghĩa tiếng việt là “Marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác nhất thì SEM là một hình thức marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing... Trong SEM gồm có 2 kênh nhỏ riêng biệt: SEO và PPC
SEO: Viết tắt của Search Engine Optimization tức là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là tập hợp các cách thức nhằm đưa thứ hạng website lên vị trí cao nhất trong các kết quả tìm kiếm của người dùng trên công cụ tìm kiếm bằng các cách như website phải có sitemap, từ khóa phải in đậm, in nghiêng, thẻ meta keyword, ảnh, tiêu đề H1, H2, H3 có từkhóa có hay không, lỗi 404...
Trường Đại học Kinh tế Huế
*Ưu điểm:
+ Nếu website được xếp trong Top kết quả của Google (trang kết quả số 1), tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao mặc dù doanh nghiệp không phải trả phí
+ Người dùng thường có xu hướng click vào kết quả thông thường chứ không phải quảng cáo (PPC)
+Website được xuất hiện trên top, nghĩa là tối ưu hóa SEO, sẽ có nội dung tương đối tốt, áp dụng tốt các kỹ thuật SEO
PPC: Viết tắt của Pay Per Click hay tạm dịch là trả tiền theo click. Với tác dụng của hình thức quảng cáo này là giúp website của doanh nghiệp sẽ được lên Top 4 trên cùng hoặc Top N bên cột phải, giúp tăng lượng người truy cập vào website và hiệu quả có thể được đo lường được một cách nhanh chóng. PPCcó thể cung cấp cho bạn gần như lập tức các khách hàng ghé thăm website và cho phép đánh giá được ngay mô hình kinh doanh trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, việc trả tiền cho mỗi giá trị click chuột mang tính cạnh tranh cao, và phải tính toán đến ngân sách chi tiêu trong một khoảng thời gian dài khi bạn quảng cáo, nhắm kĩ mục tiêu quảng cáo, theo dõi đối thủ cạnh tranh.
* Ưu điểm:
+ Luôn xuất hiện ở trang đầu +Đo lường kết quả nhanh chóng
+ Xuất hiện khi người dùng tìm kiếm với các từ khóa khác nhau
* Trường hợp lựa chọn SEO hay PPC
Việc lựa chọn PPC hay SEO có tác động theo những cách khác nhau tới việc kinh doanh của bạn. Nếu bạn muốn có kết quả nhanh và không mất nhiều thời gian đầu tư cho những chiếndịch dài hạn, PPC là phương án tốt. Khi bạn muốn tăng trưởng trong thời gian dài, SEO có thểsẽ là lựa chọn tốt hơn. Trong một vài trường hợp, việc kết hợp cả 2 phương thức này sẽlà cách làm thông minh nhất.
1.2.3.3. Mạng xã hội
Mạng xã hội (social media)bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web…, tương tác online với nhau theo nhiều cách như: bình luận, kết nối, chia sẻ về một nội dung, blog
Trường Đại học Kinh tế Huế
hay trang web nào đó. Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook, Twitter, Linkedin…
Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hóa mạng xã hội trở nên phổ biến hơn, quảng cáo qua mạng xã hội không còn xa lạ với các doanh nghiệp. Đây là công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm mục đích marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải pháp thắc mắc…. Hiện nay mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam là:
Facebooklà một mạng xã hội, cho phép mọi người kết nối với nhau. Sự kết nối không bị cản trở bởi khoảng cách địa lý. Facebook là 1 ứng dụng web, App được cài đặt trên máy tính, điện thoại hoặc tablet. Chỉ cần bạn có thiết bị điện tử như trên và có kết nối internet, bạn sẽ dùng được facebook. Facebook được xem là tài khoản ảo trên mạng phản ánh cuộc đời bên ngoài chân thực nhất. Facebook có quyền tự hào về điều này. Mọi người dùng facebook để chia sẻ những nỗi niềm, tâm sự của bản thân. Dùng facebook để chia sẻ những khoảnh khắc của cuộc đời. Dùng facebook để chia vui, tán gấu với bạn bè. Những người cao thủ hơn thì dùng facebookđể phục vụ mục đích kinh doanh, quảng bá….
Instagramlà ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên Apple iOS, Android và Windows Phone. Chúng ta có thể đăng tải ảnh hoặc video lên dịch vụ và chia sẻ chúng với người theo dõi của mình hoặc với một nhóm bạn bè chọn lọc. Họ có thể xem, bình luận và thích bài viết mà bạn bè chia sẻ trên Instagram. Bất kỳ ai từ 13 tuổi trở lên đều có thể tạo tài khoản bằng cách đăng ký địa chỉ email và chọn tên người dùng. Instagram cũng giống nhưFacebook hayTwittermục đích chính là kết nối người dung với bạn bè, đồng nghiệp, những người sử dụng khác có chung sở thích với mình.
Twitterlà mạng xã hội trực tuyến miễn phí cho phép người dùng đọc, trao đổi và cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweet được giới hạn tối đa 140 ký tự được lan truyền nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người dùng hoặc có thể đính kèm thêm các hashtag để tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn.
Youtube là 1 sản phẩm của google. Đây là 1 trang web lưu trữ chia sẻ video
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đến với Youtube bạn có thể xem rất video từ trên khắp nơi trên thế giới, từ những video cho trẻ em, tv show, các video hướng dẫn, khóa học…. Video trên youtube nói chung là nhiều vô số kể. Với các video bạn đăng tải lên Youtube bạn hoàn toàn có thểkiếm tiền từnó nếu có sự đầu. Bạn có thể xem Youtube trên đa dạng những nền tảng thiết bị khác nhau, từ thiết bị máy tính cho đến di động, chỉ cần có kết nối internet. Tốc độload các video nhanh chóng mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng trong quá trình sửdụng. Dịch vụquảng cáo từkênh này cũng mang lại những lợi ích không chỉ cho Youtube mà còn cho cảcác doanh nghiệp, nhà quảng cáo mà còn cho tất cả các người dùng lẫn các nhà sản xuất nội dung, các Youtube Partner
* Ưu điểm chung của mạng xã hội là
Độ tương tác cao: là một trong những ưu điểm nổi trội của marketing qua mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận ý kiến phản hồi từ khách hàng, thảo luận, chia sẻ vấn đề cùng họ, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc khó khăn của họ… Từ đó kiểm soát tối đa các vẫn đề tiêu cực có thể nảy sinh.
Tiết kiệm chi phí: Với việc bỏ ra khoản phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc quảng bá thương hiệu hoặc đăng tuyển dụng trên các mạng xã hội, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu lại kết quả tích cực. Xu hướng marketing trên mạng xã hội (Social Network) đang được sửdụng rộng rãi trên thếgiới.
Ngoài những đặc điểm đó, lợi ích mà mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệpcòn thể hiện qua:
+ Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu.
+ Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng.
+ Các hoạt động trực tuyến sẽ truyền cảm hứng cho các cuộc hội thoại trong
"thế giới thực".
+ Thông tin cá nhân khá chân thực về người dùng.
+Cơ hội để kể chuyện về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn đồng thời tăng độ nhận biết thương hiệu.
+Gia tăng trải nghiệm của người dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Một vài chỉ số đo lường quan trọng đặc biệt là ở Facebook
Thứ nhất là CTR – Click Through Rate (Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo). Chỉ tiêu đo lường sự quan tâm của quảng cáo. CTR là một chỉ số khá phổ biến trong mọi công cụ quảng cáo online mà nhà quảng cáo phải nắm được. Chỉ số này thể hiện 2 yếu tố vô cùng quan trọng là lượt hiển thị (impression) và số lượt bấm (click) vào quảng cáo trong bất cứ một chiến dịch nào.
Thứhai là Chỉ sốCPM– Cost Per Mile (Chi phí trên 1000 lượt hiển thị). Một trong những yếu tố quan trọng để mang về một chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả cao đó là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, Chỉ số CPM giúp chúng hiểu được hai vấn đề đó là tìm ra phương án tối ưu để tiếp cận đến đối tượng mục tiêu và biết được số lượng đối thủ đang thực hiện quảng cáo tới cùng tập đối tượng mà ta đang tiếp cận.
Thứba là chỉ sốCPC–Cost Per Click (Giá trên mỗi lượt nhấp quảng cáo) chỉ số dùng để đo lường chất lượng quảng cáo. Chỉ số này tuyệt vời hơn hẳn 2 chỉ số trên bởi lẽ nó thể hiện rõ ràng 2 yếu tố: Mức độhấp dẫn của quảng cáo và hiệu quả trên tổng mức ngân sách quảng cáo.
1.2.3.4. Website
Website là nơi đích đến cuối cùng của khách hàng. Nơi tỉ lệ chuyển đổi cao nhất cũng là nơi có chi phí thấp nhất. Trung tâm xuất bản và lưu giữ những nội dung mang tính giáo dục khách hàng và khách hàng tiềm năng về các giải pháp giúp họ giải quyết được vấn đề và từ đó xây dựng sự yêu thích cũng như lòng tin của họ. Nơi phát triển và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thểnói rằng trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp trên môi trường Internet. Vì vậy, website phải đảm bảo chất lượng, được thiết kếchuyên nghiệp và có nội dung hấp dẫn, hình thức, cách trình bày website có đủhấp dẫn, lôi kéo và giữ chân người dùng. Bên cạnhđó một website cóđược giao diện chuyên nghiệp sẽthu hút đượcngười dùng truy cập vào và giữchân họ ở lại website lâu hơn. Ý nghĩa của việc giữ chân người dùng đầu tiên không chỉ là tăng khả năng bán hàng mà còn mục đích là giúp các công cụ tìm kiếm đánh giá cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không chỉ hình thức mà cảnội dung website cũng góp phần quan trọngtrong việc cải thiện thứ hạng. Nếu như chúng ta cứ chăm chú làm SEOđể tăng thứ hạng từ khóa trong khi website lại bị bỏ bê thì sẽ rất là khó để website có thể vượt qua những đối thủ khác để tiến đến những vị trí cao hơn trong bảng xếp hạng. Do vậy, một website có nội dung hấp dẫn, mang đến cho người dùng những trải nghiệm phong phú thì lượng người truy cập biến thành khách hàng sẽ gia tăng, đồng thời cải thiện được thứ hạng trên công cụ tìm kiếm.
* Ưu điểm
- Website giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng thị trường và nắm bắt tâm lý, thị hiếu của người dùng một cách nhanh chóng, chính xác.
- Website giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu trên mạng toàn cầu một cách dễ dàng, hiệu quả, đồng thời tạo sự tin tưởng cao cho người dùng nhờ những thông tin chi tiết, cụ thể.
-Website là nơi để doanh nghiệp tiếp nhận những phản hồi, đánh giá của khách hàng và có phương án điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp.
- Chi phí Marketing Online qua website rẻ hơn nhiều so với các dịch vụ Marketing truyền thống khác nhưng hiệu quả lại cao hơn.
*Các tiêu chí cần có của một website chuyên nghiệp:
+ Website đó phải bảo đảm thời gian vận hành thường xuyên, hạn chế tối đa thời gian ngắt quãng.
+Website đó phải có tốc độ tải trang nhanh. Theo thống kê chung, người dùng không đủ kiên nhẫn quá 10 giây khi vào một trang web mà vẫn chưa thấy có thành phần nào trong trang web xuất hiện.
+ Website phải có giao diện, hình ảnh, màu sắc bắt mắt, thu hút được người dùng truy cập.
+ Website đó phải có bố cục, trình bày thông tin đầy đủ, hợp lý, không quá rườmràvà dư thừa, phù hợp với nhu cầu người dùng mà doanh nghiệp hướng đến.
+ Website đó phải có sự tương tác cao, giữ chân được người dùng ở lâu hơn trên trang web của bạn để tìm hiểu thông tin. Từ đó cũng giúp cho website của bạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
tăng được tỉ lệ chuyển đổi từ một người truy cập web trở thành khách hàng của bạn cao hơn.
+ Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, giới thiệu doanh nghiệp cần phải đầy đủ và rõ ràng, giúp người truy cập có thể tìm hiểu được thông tin về bạn một cách dễ dàng.
+ Các chức năng của website phải dễ dàng sử dụng, tập trung vào những nhu cầu cần thiết và tránh các thủ tục rườm rà, không phù hợp với người dùng khó tính và thiếu kiên nhẫn.
+ Một tiêu chí cuối cùng và mang tính tổng quát, website đó phải mang lại lợi ích kinh doanh của doanh nghiệp, là một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp tăng doanh số và tiết kiệm thời gian, chi phí.
+ Bạn nghĩ sao khi website thỉnh thoảng có kẻ tấn công khiến khách hàng không thể truy cập được hoặc bị mất dữliệu ... Nó làm trậm quá trình phát triển của bạn. Vì vậy website cần phải được bảo mật để đềphòng hacker tấm công, phá hoại.
1.2.3.5. Email
Email marketing chính là một hoạt động marketing thông qua email, bao gồm một chu trình hoàn chỉnh, từ việc thu thập dữ liệu email khách hàng, gửi email chăm sóc khách hàng và lọc những email không còn giá trị marketing đối với doanh nghiệp để làm mới kho email. Email gửi tới khách hàng có mục đích tương tác thường xuyên với khách hàng, quảng cáo, tri ân, giới thiệu sản phẩm mới.
Theo Rob Stokes cuốn EMarketing – The essential guide for marketing được xuất bản vào năm 2009 thì email marketing được định nghĩa là một hình thức marketing trực tiếp sử dụng công cụ là các thiết bị điện tử để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Email marketing đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
*Ưu điểm
Tiếp cận tốt:Đây là công cụ giúp bạn tiếp cận với khách hàng với quy mô rộng khắp và số lượng lớn. Trong một chiến dịch, bạn có thể gửi từ 3000 – 5000 email đến khách hàng.Đây được xem là hình thức tiếp cận khách hàng nhanh chóng nhất bởi hiện nay ai cũng đều đã có sở hữu một địa chỉ email thư điện tử cho riêng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tự động hóa chiến dịch email marketing:Không giống như marketing trực tiếp, email marketing có thểhoạt động một cách tự động. Công ty bạn có thểdễdàng lập lịch gửi email theo tháng hoặc tuần một cách hiệu quả.
Tự động hóa tính năng cực kì hữu dụng, đặc biệt nếu bạn đang chuẩn bị tung ra một bán hàng theo mùa (ví dụ như Giáng Sinh), quảng cáo hoặc thông báo những sự kiện đã được lên kế hoạch trong năm. Với email marketing, bạn có thể thiết lập các thông báo bằng email và đặt thời gian gửi chúng trong những thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm và quyển bá của công ty bạn.
Theo dõi dữ liệu: Với email marketing, bạn có thểsắp xếp và theo dõi tất cả dữliệu đểcải tiến các hoạt động kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt động của chiến dịch email marketing. Ví dụ, bạn có thể biết được có bao nhiêu người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng như là số lượng và tỉ lệchuyển đổi (theo dõi doanh sốbán so với số lượng email đã gửi). Những con số đó là kết quảcủa chiến dịch email marketing của bạn.
Bạn cũng sẽ có thể theo dõi những khách hàng nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, bạn có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của bạn và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thư rác. Những dữ liệu này sẽ giúp bạn nhận ra những nội dung tốt nhất cho người nhận của mình.
Tiết kiệm chi phí:Khi so sánh giữa email maketing và marketing trực tiếp thì email marketing có một ưu điểm tuyệt vời về hiệu quả sử dụng chi phí. Một chiến dịch marketing trực tiếp có thểtiêu tốn dăm ba triệu đồng cho những lá thư chỉnh chu in trên giấy, trong khi email marketing gần như không tốn gì cả mà vẫn có thể “lung linh”. Hơn nữa, email marketing là một hình thưc marketing có mục tiêu–có nghĩa là bạn có thểliên lạc đến những người mà bạn biết là đang quan tâm đến những gì trình bày trong email. Email marketing cũng giúp bạn xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, hợp lý trong email bạn gửi cho họ.
*Những điều lưu ý khi sử dụng email marketing
Spam: Một số công ty cho rằng, càng gửi nhiều email với các nội dung đa dạng thì càng dễ được chú ý, nhưng sự thật thì không phải thế. Email marketing
Trường Đại học Kinh tế Huế
cần việc phân tích dữ liệu khách hàng, và gửi các email liên quan tới họ, chứ không phải spam họ. Ví dụ, khách hàng mua một chiếc quạt, bạn có thể email tới họ rằng sản phẩm điều hòa sắp tới đang giảm giá. Email marketing cần tinh tế, hiểu khách hàng là ai, muốn gì, thích gì, nguyện vọng gì, có vậy bạn mới thành công.
Chỉ gửi email quảng cáo, giới thiệu mà không đem lại lợi ích cho khách hàng: Tất cả mọi người đều mong muốn được lợi, khách hàng cũng thế. Để tối ưu hóa hoạt động email marketing, bạn nên gửi email thông báo cho khách các chương trình giảm giá, tặng họ quà tặng, voucher cũng như các tài liệucó ích cho họ. Có như vậy, email trong chiến dịch email của bạn mới không bị khách hàng cho vào mục spam.
Nội dung quá dài và nhàm chán:Dù email marketing có bao gồm quà tặng và tỷ thứ hấp dẫn đi chăng nữa, nếu bạn không biết cách viết nội dung sao cho hấp dẫn và thân thuộc, chiến dịch email marketing cũng sẽ nhanh chóng thất bại. Điều cần lưu ý là phải viếtsao cho vào lòng khách hàng, để họ thấy thân thiết và bị cuốn hút.
Không gửi email thường xuyên: Bạn nên có chiến dịch email marketing với tần suất gửi cụ thể, nghĩa là cứ đúng khoảng thời gian nào, khung giờ nào, thì người nhận sẽ nhận được email. Tránh trường hợp gửi email quá dày vào thời điểm chạy sự kiện, nhưng lại không gửi gì vào các thời điểm khác. Email marketing cũng cần có lịch trình cụthểvà thông minh.
*Những phần mềm gửi Email Marketing tốt nhất hiện nay
MailChimp: Có các tính năng như lập trình chiến dịch mail, quản lý mail,.... dễ sử dung, số lượng template và danh sách quản lý lớn, tài khoản free, có thể gửi đi khoảng 2000 mail mỗi ngày.
Ultra Mailer: Tiết kiệm thời gian gửi email, giúp thời gian giưới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng, tạo from email chuyên nghiệp, đo lường hiệu quả sau khi gửi mail dễ dàng, có phần mềm tự động gửi mail, lọc mail trước khi gửi.
Solid Email AWS: Gửi Email thong qua công nghệ điện toán đám mây của nhà
Trường Đại học Kinh tế Huế
BrandName, nhập danh bạ tự động, thống kê hiệu quả chiến dịch mail, gửi mail hàng loạt, số lượng>100.000 email/tháng.
1.3.1. Cơ sở thực tiễn 1.3.1.1. Tại Việt Nam 2018.
Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc. Việt Nam hiện được đánh giá là điểm đến du lịch hàng đầu trong số các nước Đông Nam Á, đồng thời là quốc gia có ngành Du lịch tăng trưởng nhanh thứ 6 thế giới và nhanh nhất châu Á. Với xu hướng lượngkhách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, lĩnh vực kinh doanh khách sạn đang được nhận một lượng đầu tư lớn.
Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2018 đạt xấp xỉ 7,9 triệu lượt (tăng 27,2% so với cùng kỳ năm 2017); khách du lịch nội địa ước đạt 42,8 triệu lượt (khách lưu trú đạt 20,5 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 312.000 tỉ đồng (tăng 22,5% so với cùng kỳ năm 2017).
Theo khảo sát, có có tới 93,46% sốkhách quốc tế đến du lịch Việt Nam bày tỏsựhài lòng và rất hài lòng, 5,91%
