KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀTÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC
HANA LAND
ĐOÀN THỊ THU HƯƠNG
Huế, tháng 1 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀTÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC
HANA LAND
Sinh viên: Đoàn Thị Thu Hương Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K49B-Quản Trị Nhân Lực TS. Hoàng Trọng Hùng Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 01 năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sựchỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy côđã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành khoá luận của mình.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin được cảm ơn tất cảquý thầy cô ở Trường Đại học Kinh Tế Huế. Đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian chúng em họcở trường.
Đặc biệt, em xin cảm ơn T.S Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn, giúp đỡtận tụy cho em trong suốt qua trình em thực tập và làm bài đểem có thểhoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏlòng biết ơn đối với ban lãnhđạo công ty TNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land, các anh chị nhân viên trong công ty đã giúpđỡ, rèn luyện kĩ năng và cung cấp sốliệu cũng như các thông tin đểem có thểhoàn thành tốt bài khóa luận của mình.
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cỗ vũ tinh thần và truyền lửa đểem có thểhoàn thành bài làm của mình thật tốt.
Với điều kiện thực tập có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy em mong rằng thầy cô có thể chỉ bảo, đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và cố gắng hơn phục vụ cho công tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN... 1
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT ...viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ... x
DANH MỤC HÌNHẢNH... x
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
I. Tính cấp thiết của đềtài ... 1
II. Mục tiêu của đềtài... 2
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2
IV. Phương pháp nghiên cứu... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữliệu... 3
4.1.1 Thu thập dữliệu thứcấp... 3
4.1.2 Thu thập dữliệu sơ cấp ... 3
4.2 Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ... 4
V.Kết cấu của đềtài... 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ... 5
1.1 Cơ sởlí luận của vấn đềnghiên cứu... 5
1.1.1 Tổng quan vềthị trường bất động sản ... 5
1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản ... 5
1.1.1.2 Thị trường bất động sản... 5
1.1.1.3 Phân loại Bất động sản ... 7
1.1.2 Những lí luận chung vềkhách hàng ... 8
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.1 Khách hàng ... 8
1.1.2.2 Hành vi của khách hàng ... 10
1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng... 10
1.1.2.4 Sựhài lòng của khách hàng ... 11
1.1.3 Cơ sởlí luận về chăm sóc khách hàng... 12
1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? ... 12
1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ... 17
1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH... 20
1.1.4 Nội dung và tổchức bộ máy chăm sóc khách hàng... 21
1.1.4.1 Nội dung CSKH... 21
1.1.4.2 Tổchức bộmáy CSKH ... 22
1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng... 26
1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF... 31
1.2 Cơ sởthực tiễn... 34
CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TVĐẦU TƯ ĐỊAỐC HANA LAND ... 36
2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana land ... 36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ... 36
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land ... 37
2.1.2.1 Chức năng... 37
2.1.2.2 Nhiệm vụ... 37
2.1.2.3 Quyền hạn... 38
2.1.3 Tổchức bộmáy quản lí tại công ty ... 38
2.1.4 Tình hình laođộng của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land qua 2 năm 2017- 2018 ... 39
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5 Kết quảhoạt động kinh doanh năm 2017-2018 ... 41
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụCSKH của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land.... 42
2.2.1 Tổng quan vềhoạt động CSKH của công ty ... 42
2.2.1.1 Nhận thức của cán bộcông nhân viên vềhoạt động chăm sóc khách hàng... 42
2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land ... 43
a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm ... 43
b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng... 44
c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm... 45
2.2.1.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệvới khách hàng ... 45
a. Cung cấp những dịch vụhậu mãi ... 45
b. Kênh thông tin ... 46
c. Quản lý khách hàng ... 46
d. Giải quyết khiếu nại... 46
e. Thăm dò ý kiến khách hàng... 47
f. Thẩm định bất động sản–công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản dành cho khách hàng ... 47
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụCSKH của công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land . 49 2.2.2.1 Nhóm cơ sởvật chất hữu hình... 49
2.2.2.2 Nhóm mức độtin cậy ... 51
2.2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ... 52
2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng ... 54
2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm ... 55
2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land... 55
a. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu ... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land... 58
2.2.3 Nhận xét chung... 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ ĐỊAỐC HANA LAND ... 73
3.1 Tiền đềxây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land ... 73
3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới... 73
3.1.2 Mục tiêu chung vềhoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land ... 73
3.2. Các giải pháp hoàn thiên công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ... 74
3.2.1. Giải pháp chung... 74
3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụthể... 76
3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sởvật chất hữu hình”... 76
3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độtin cậy”... 77
3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng”... 78
3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ”... 78
3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm”... 79
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 81
1. Kết luận... 81
2. Kiến nghị... 82
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KH: Khách hàng
CSKH: Chăm sóc khách hàng BĐS: Bất động sản
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
IVSC: Hội đồng tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế AVA: Hiệp hội thẩm định giá châu Á
CRM: Quản lý quan hệkhách hàng DN: Doanh nghiệp
CMND: Chứng minh nhân dân
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ... 31
Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động của công ty năm 2017-2018 ... 41
Bảng 2. 2: Tình hình laođộng của công ty năm 2017-2018 ... 40
Bảng 2. 3: Mẫuđiều tra vềgiới tính... 55
Bảng 2. 4: Mẫu điều tra theo độtuổi ... 56
Bảng 2. 5: Mẫu điều tra vềtrìnhđộhọc vấn ... 57
Bảng 2. 6: Mẫu điều tra vềnghềnghiệp... 57
Bảng 2. 7: Mẫu điều tra vềthu nhập ... 58
Bảng 2. 8:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sởvật chất hữu hình ... 59
Bảng 2. 9:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốtin cậy... 61
Bảng 2. 10:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng... 63
Bảng 2. 11:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ... 65
Bảng 2. 12:Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm... 69
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Giai đoạnchăm sóc khách hàng... 43 Sơ đồ2. 1: Bộmáy quản lý của công ty TNHH MTV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land .... 38
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng... 30
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Tính cấp thiết của đề tài
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng không thua kém bất kì một yêu tốnào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về giá hay chất lượng của sản phẩm nhưng vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau. Có những nhà nghiên cứu của các tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nghiên cứu vềlĩnh vực này nhằm tạo ra sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ.
Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017,bước sang năm 2018, thị trường bất động sản trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu tiên đầy biến động, chứa nhiều cơ hội thách thức và dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụcủa mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land được thành lập vào năm 2017, chuyên vềthiết kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy Tín–Chất Lượng –Hiệu Quả, Công ty đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sựchuyển biến căn bản mạnh mẽtrong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng dịch vụcủa cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ, đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ nhân viên.
Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng dịch vụCSKH tại công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land vẫn còn một số tồn tại nhất địnhnhư: Cơ sở vật chất chưa hiện đại, thái độ
Trường Đại học Kinh tế Huế
và cách thức phục vụ của nhân viên chưa được tốt làm cho việc bán hàng không đạt hiệu quảcao...Điều này làm giảm sức mạnh cạnh tranh của công ty trên điều kiện các đối thủ khác trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn lôi kéo khách hàng.
Qua thời gian thực tập tại công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land, với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land”để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
II. Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó đềxuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land.
- Mục tiêu cụthể:
Hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land. Từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm hạn chếtrong chất lượng dịch vụCSKH của công ty.
Trên cơ sở từ việc phân tích thực trạng đề tài đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụCSKH tại công ty.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land.
- Phạm vi nghiên cứu:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phạm vi thời gian: Các sốliệu thứcấp được thu thập cho giai đoạn 2017-2018.
Phạm vi không gian: Hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
IV. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Thu thập dữliệu thứcấp
Trong đềtài này, những dữliệu thứ cấp tác giảtìm hiểu và tổng hợp thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những thông tin liên quan đến bất động sản chung ở Việt Nam cũng như thị trường ởHuếnói riêng được thu thập từsách báo, internet, các báo cáo và tổng hợp kết quảkinh doanh.
Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách có khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng…để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin.
4.1.2 Thu thập dữliệu sơ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, tiến hành phỏng vấn khách hàng đến giao dịch sản phẩm về nhà và đất ở của công ty nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụCSKH của công ty.
-Phương pháp chọn mẫu:
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần sốbiến quan sát trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra có ý nghĩa.Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của đềtài với 20 biến quan sát.
Sốmẫu cần điều tra (N) = Sốbiến quan sát *5 = 20*5 =100 (Khách hàng)
Đề mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tác giả quyết định điều tra 110 mẫu.
Theo thông tin do công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land cung cấp. Trung bình mỗi ngày có khoảng 10 khách hàng đến công ty để mua và có nhu cầu về nhà và đất. Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong vòng 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy K = 10/5 = 2. Do đó cứ 2 khách hàng đến công ty thì tác giả sẽ tiến
Trường Đại học Kinh tế Huế
hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi chọn 1 khách hàng bất kì để phát phiếu điều tra thì sau K khách hàng sẽtiếp tục phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, sẽtiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó.Cứ như vậy từ ngày 9-11-2018 đến ngày 30-11-2018, phỏng vấn mỗi ngày 5 khách cho đến khi đủ110 mẫu.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
-Phương pháp thống kê mô tả:Đềtài có sửdụng phương pháp thống tô mô tả đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụCSKH tại công ty Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land (sửdụng SPSS 20).
-Phương pháp so sánh: Đề tài đã sửdụng phương pháp so sánh đểso sánh sựbiến động của các chỉ tiêu đánh giá qua 2 năm 2017-2018.
V. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên cứu củađề tài gồm 3 chương:
-Chương 1: Cơ sởkhoa học vềvấn đềnghiên cứu.
- Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land.
-Chương 3:Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH 1 TV Đầu Tư ĐịaỐc Hana Land.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan vềthị trường bất động sản 1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản
Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174 có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cảcác tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”.
Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có đủ điềukiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi trường.
Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể danh mục các tài sản này.
1.1.1.2 Thị trường bất động sản
Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái niệm về thị trường nói chung.
Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị trường bất động sản gắn liền với quá trìnhđất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng hóa. Tuy nhiên, không phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Không chỉ có đất người ta còn xây dựng các công trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thì khiđó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có điều kiện phát triển. Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, công trình phải gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản. Điều này có nghĩa là bản thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc (nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp nhà đất, quan điểm này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị trường. Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh trực diện các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo quy luật của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các nước do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên,ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị trường bất động sản hơn.
Dựa trên các phân tích lý luận đã trình bàyở trên các chuyên gia kinh tế cũng như các nhà nghiên cứu về BĐS trong nước cũng như quốc tế đã đưa ra khái niệm về thị
Trường Đại học Kinh tế Huế
trường BĐS: “Thị trường bất động sản là một bộphận cấu thành quan trọng của nền kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán thếchấp nói cách khác, đây là tổng hoà các giao dịch dân sự về bất động sản tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”.
Trong đó Bất Động Sản được xác định (Theo điều 181 Bộ luật Dân sự) là các tài sản không di dời được bao gồm :
-Đất đai
- Nhàở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai,kể cảcác tài sản gắn liền với nhà ở,công trìnhđó
- Các tài sản gắn liền với đất đai - Các tài sản do pháp luật quy định
Tuy nhiên, không phải tất cảcác bất động sản trên đề được tham gia giao dịch trên thị trường, mà phải có đủ điều kiện tham gia giao dịch theo quy định của nhà nước.
Chẳng hạn như: Đất đai mà người sửdụng đất phải có giấu chứng nhận quyền sửdụng đất và không có tranh chấp…
1.1.1.3 Phân loại Bất động sản
Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất động sản có thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây dựng và BĐS sản đặc biệt.
Bất động sản có đầu tư xây dựng gồm: BĐS nhà ở, BĐS nhà xưởng và công trình thương mại - dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở làm việc v.v.. Trong BĐS có đầu tư xây dựng thì nhóm BĐS nhà đất (baogồm đất đai và các tài sản gắn liền với đất đai) là nhóm BĐS cơ bản, chiếm tỷ trọng rất lớn, tính chất phức tạp rất cao và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan.
Nhóm này có tác động rất lớn đến quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như phát triển đô thị bền vững. Nhưng quan trọng hơn là nhóm BĐS này chiếm
Trường Đại học Kinh tế Huế
tuyệt đại đa số các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta cũng như ở các nước trên thế giới.
Bất động sản không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc loại này chủ yếu là đất nông nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) bao gồm các loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất nuôi trồng thuỷ sản, đất làm muối, đất hiếm, đất chưa sử dụng v.v..
Bất động sản đặc biệt là những BĐS như các công trình bảo tồn quốc gia, di sản văn hoá vật thể, nhà thờ họ, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang v.v.. Đặc điểm của loại BĐS này là khả năng tham gia thị trường rất thấp.
Việc phân chia BĐS theo 3 loại trên đây là rất cần thiết bảo đảm cho việc xây dựng cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản phù hợp với điều kiện kinh tế-xã hội của nước ta.
1.1.2 Những lí luận chung vềkhách hàng 1.1.2.1 Khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tếmới hoàn toàn khác so với nền kinh tếbao cấp trước đây, đó là nền kinh tếthị trường. Các doanh nghiệp được tựdo kinh doanh trong khuân khổ của pháp luật, tự hoạch tóm kinh doanh xác định lỗ lãi.
Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường bất động sản nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà trởthành vũ khí cạnh tranh của donah nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ khách hàng là ai?” Từ trước đến nay,khách hàng được Wal-Mart định nghĩa như sau:
“Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụthuộc vào họ”
“Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng banơngì cho họkhi cung cấp dịch vụkháchhàng”.
“Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứkhông phảingười ngoài cuộc”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Khách hàng không phải làngườiđể chúng ta cãi vã,ăn thua hay cáu giận”.
“Khách hàng làngười đem đến cho chúng ta cái họcần,và công việc của chúng ta (công việccủanhững ngườibán hàng) là thỏa mãn nhu cầucủahọ”.
“Kháchhàng không phảilà nhữngsốliệuthống kê vô cảm,họlà những ngườicó tình cảmvà cảmgiác giống nhưchúngta”.
“Khách hàng làngười đáng được hưởng sựphụcvụnhã nhặn và chuđáodo chúng ta cung cấp”.
“Khách hàng làngườimua sản phẩmcủachúng ta và trả lươngcho chúng ta (những ngườibánhàng)”.
“Kháchhàng là nguồnsốngcủa công ty chúng ta và tấtcảnhững công tykhác”.
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
- Nhóm khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dung sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin vềsản phẩm, lựa chọn,ra quyết định mua, trảtiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hay tổ chứcđược hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sửdụng và người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua.
- Nhóm khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ:
+ Những người làm việc trong các bộphận khác nhau của tổchức
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổchức.
+ Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm,dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như nhữngkhách hàng bên ngoài.
1.1.2.2 Hành vi của khách hàng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu hiện trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sởthích, thói quen của họ.
Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào mức độchấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp
1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc vềcá nhân. Khi một nhu cầu không được thỏa mãn, con người sẽcảm thấy không hài lòng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụcủa doanh nghiệp đang đem đến cái mà họcần.
Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sửdụng một dịch vụ:
- Sựthân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp, thân thiện, lịch sựvà niềm nở.
- Sựthấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ.
- Sựcông bằng: Được đối xửcông bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp.
- Sựkiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thếchủ động trong quan hệvới doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quảmà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sựlựa chọn khác nhau để có được cái mà họcần.
- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
1.1.2.4 Sựhài lòng của khách hàng a. Khái niệm
Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sựchấp nhận sau khi dùng nó”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Kotler (2001) thì sựhài lòng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳvọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độthỏa mãn là hàm của sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thểcó cảm nhận một trong ba mức độthỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳvọng thì khách hàng sẽkhông hài lòng. Nếu kết quảthực hiện tương xứng với kỳvọng thì khách hàng sẽhài lòng. Nếu kết quảthực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú
1.1.3Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 1.1.3.1 Chămsóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết để giữcác khách hàng mình đang có. (Nguồn: Chăm sóc khách hàng –phát huy lợi thếcạnh tranh, nhóm tác giảBusiness edge, NXB trẻ).
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộphận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộphận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độnày sẽngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh vềsản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà vềcảcác dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,đó là:
- Các yếu tốsản phẩm/dịch vụ: Giá cả, chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, chế độbảo hành, chế độhậu mãi.
- Các yếu tốthuận tiện:Địa điểm, điều kiện, giờmởcửa, phương thức thanh toán.
- Yếu tố con người: Thái độ chăm sóc, khả năng thân thiện, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tính chuyên nghiệp.
Yếutố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệgiữa tổchức dịch vụvà khách hàng mục tiêu.
Vềthực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng sốgiá trị cungứng cho khách hàng. Dịch vụhay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sựhài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sựtrung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụgóp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sựthành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Sựkhác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụkhách hàng
Từ định nghĩa trên có thểthấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụkhách hàng. Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụkhách hàng theo ý muốn của họ, để thoảmãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụkhách hàng cũng bao gồm cảviệc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau vềmục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụkhách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
Sựkhác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một sốkhâu của quá trìnhđó.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quanđến cảviệc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sựhỗtrợ từcác hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợcho các hoạt động này.
Chăm sóc khách hàng và độtin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau đểthoảmãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụcột:
- Các yếu tốvềsản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
- Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…
Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thếnào còn phụthuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họmua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tốsản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cảnhững nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụcủa công ty đãđáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sựhỗtrợcủa một sốnhân viên khác và trởthành khách hàng nội bộcủa những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng.
1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm 2 loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp sẽ thường chú trọng vào khâu CSKH.Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào Marketting như chạy quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì để giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện có thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới.Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thõa mãn ngang bằng hoặc thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng
ưa đổi mới khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, bạn chỉ cần là họ hài lòng, họ sẽ ở lại.CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì thế CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
duy trì được mức độ doanh thu nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng.Một số nghiên cứu gần đây chỉ địnhra rằng:
Một khách hàng được thõa mãn sẽ nói ra với 4 người khác.
Một khách hàng không được thõa mãn họ sẽ nói ra với 10 người khác và thậm chí là nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè,đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình,người khách hàng này đã quảng cáo ề doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ mà khả năng những người này đến với doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khach hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại-Một phương thức quảng cao miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật tai hại nếu như có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn vơi những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh,uy tín doanh nghiệp bị lung lay, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
CSKH giúp doanh ngiệp giảm được chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khỏan chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác CSKH.
Trước hết là chi phí tìm kiêm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bừng 2 cách:giữ được khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm
Trường Đại học Kinh tế Huế
năng.Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được chân khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng ổn định, nhờ đó mà tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
CSKH-Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng- ( Lý Hiếu (2005) BÍ quyết để có khách hàng trung thành,NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội ).Sự phát triển của Marketing nói chung và sựxuất hiện các hoạt động Marketing mới như:
chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tếthếgiới đã tácđộng không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mởrộng ra các khu vực và trên toàn thếgiới. Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tốsống còn cho sựtồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹthuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụvới chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế vềcông nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh vềgiá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên công tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy hết năng lực của mình, thì nhà quản lý phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởisay mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụkhách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủtheo một sốnguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụkhách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụvà phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cốgắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽtạo đượcấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽgiữ được họ. Khi khách hàng không được thoảmãn thì họsẽtìm đến chỗkhác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độhài lòng hay vui sướng của khách hàng phụthuộc vào kết quảthực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Đểkhách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cốgắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽtrở thành những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻtrong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng. Cụthểcó một số phương thức cơ bản sau:
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quảnhững thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
+Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần và tạo cho nơi làm việc,giao dịch với khách hàng không bịcản trở.
+Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủthông tin vềsản phẩm dịch vụ đangsửdụng.
+Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng
Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp-Những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họcũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.1.4 Nội dung và tổchức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.1.4.1 Nội dung CSKH
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gai tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngàycàng phong phú, đa dạng. Thật khó để có thểliệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối chúng ta phân chia chúng theo các yêu tố làm thỏa mãn khách hàng.
Cụthểbao gồm:
- Các hoạt động mang lại sựthuận tiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Các hoạt động liên quan tới yêu tố con người.
-Các hoạt động CSKH khác.
Các hoạt động mang lại sựthuận tiện như là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, chấp nhận nhiều hình hức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu vềsản phẩm. Tất cảcác hoạt động này điều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán sản phẩm.
Các yêu tố liên quan đến hoạt động con người thểhiện qua kỹ năng, trìnhđộ, thái độ hành vi của các nhân viên, sựam hiểu tường tận về sản phẩm, thao tác thuần thục khi đưa sản phẩm đến khách hàng, tinh thần, thái độphục vụ khách hàng. Tất cả các hoạt động đó của nhân viên điều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng ta làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm và cảm thấy được coi trọng.Điều đó sẽ khiến họhài lòng.
Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần phục hơn và thái độ niềm nở hơn với các nhóm khách hàng. Hay yêu tố con người trong giai đoạn trước và trong lúc mua hàng lại quan trọng hơn giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thai độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và vào thời điểm nào.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sựthuận tiện và các hoạt động liên quan tới yêu tố con người, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi những dịp lễ tết, tổ chức hội nghị cho khách hàng. Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, để khách hàng biết được rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc mọi nơi.
1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH
Người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thương xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà là tất cảmọi người. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cũng cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tạo ra một dây chuyền dịch vụkhách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụkhách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất.
Họlà những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấy chính là đánh giá đơn vị. Những người ở tuyến đầu bao gồm những người có chuyên môn trực tiếp như bộ phận kinh doanh, đội ngũ quản lí khách hàng…Mỗi người ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềsản phẩm…Đối với họ, ngoài những kiến thức thông thường, họphải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận vềkiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn, tích cực đối với công việc và khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn như là người thân mà bạn có thể hỗtrợ và giúp đỡ họ chứ không phải làm phiền.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiện mình, rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn và cơ hội để có thêm các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những ngườiởtuyến đầu cần có những tiêu chí cụthểkhi tuyển chọn:
Yêu cầu vềthểchất:
- Có sức khỏa tốt, tinh thần vững vàng để có thể giao tiếp với khách hàng trong môi trường căng thẳng nhưng vẫn luôn giữnụ cười trên môi.
- Có giọng nói dễnghe,ấm áp có tính thuyết phục vì giao tiếp qua ngôn ngữ là phương tiện không thểthiếu được đối với người bán hàng.
- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hòa với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
Yêu cầu vềtính cách
Tính cách, khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố bẩm sinh, vì vậy khi tuyển chọn những người bán hàng cần phải chú trọng những phẩm chất sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở đểgiải quyết công việc nhanh chóng, để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tìnhđể truyền cảm, đểchinh phục khách hàng.
- Kiên trìđể vượt qua khó khăn, đểthuyết phục khách hàng.
- Tựchủ, tự tin đểvững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.
- Mềm dẻo đểcó thể ứng xửtrong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Nhạy cảm để có thể nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và không ngôn ngữcủa khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn đểgây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hước để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải tỏa những căng thẳng trong giao tiếp.
Yêu cầu vềtri thức
- Hiểu rõ những sản phẩm và dịch vụmà mình bánđể:
+Đảm bảo chất lượng khai thác ( Thực hiện đúng quy trình khai thác ).
+Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
