• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế"

Copied!
92
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ NHƯ LAN

Khóa học 2016-2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

TRẦN THỊ NHƯ LAN MSSV: 16K4041053 LỚP: K50A KDTM KHÓA HỌC: 2016-2020

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS. PHAN THANH HOÀN

Huế, tháng 01 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ.

Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt những năm qua.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS.

Phan Thanh Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.

Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa.

Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Trần Thị Như Lan

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

TRANG

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung:...2

2.2. Mục tiêu cụ thể:...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...2

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...2

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...2

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...3

4.2. Phương pháp chọn mẫu...3

4.2.1. Xác định kích thước mẫu ...3

4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu ...4

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...4

4.3.1. Phân tích thống kê mô tả...4

4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha...4

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...5

4.3.4. Phân tích hồi quy ...6

4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA: ...6

4.3.6. Kiểm định One sample T-test: ...7

5. Kết cấu nghiên cứu ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu...8

1.1. Cơ sở lý luận ...8

1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng...8

1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ...15

1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng ...16

1.1.4. Mô hình nghiên cứu ...22

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.2. Cơ sở thực tiễn ...25

1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình hiện nay ...25

1.2.2. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại thành phố Huế ....25

1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế...26

Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế...27

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom Chi nhánh Huế.27 2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT ...27

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom Chi nhánh Huế...28

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ...29

2.1.4. Tình hình nguồn lực...30

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ...32

2.2. Tình hình hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ..33

2.2.1. Nhân lực cho hoạt động bán hàng...33

2.2.2. Chi phí cho hoạt động truyền thông bán hàng ...34

2.2.3. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho hoạt động bán hàng ...34

2.2.4. Chính sách của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đối với hoạt động bán hàng...35

2.2.5. Một số kết quả đạt được đối với hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom Huế ...35

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ...37

2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ...37

2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo ...40

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ...42

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ...45

2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom Huế ...49

2.3.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom Huế ...52

2.3.7. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng ...54

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông

FPT chi nhánh Huế ...55

3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty...55

3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty ...57

3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ...57

3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ ...57

3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động xúc tiến bán hàng...58

3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng ...59

3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng ...59

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...60

1. Kết luận ...60

2. Một số kiến nghị...60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích tố khám phá)

KH Khách hàng

HQBH Hiệu quả bán hàng

SD Sử dụng

XT Xúc tiến

PT Phương tiện

NV Nhân viên

OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm hệ thống kê trong khoa học xã hội)

VNPT Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam)

IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình Internet)

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ( công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ bất đối xứng, tốc độ download và upload không bằng nhau)

FTTH Fiber To The Home ( dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang, công nghệ truyền internet với băng thông tốc độ cao đối xứng, tốc độ download và upload bằng nhau)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Chi nhánh Huế 2016-2019 ....30

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế...31

giai đoạn 2016-2018 ...31

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế ...32

Bảng 2.4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 ...35

Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu...37

Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập ...40

Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc...41

Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...42

Bảng 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ...43

Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ...44

Bảng 2.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ...45

Bảng 2.12. Phân tích tương quan Pearson...46

Bảng 2.13. Phân tích hồi quy tương quan ...47

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One – Sample T Test với nhân tố sản phẩm dịch vụ....49

Bảng 2.15. Kiểm định One sample T- test với nhân tố hoạt động xúc tiến bán hàng...50

Bảng 2.16. Kiểm định One sample T-test với nhân tố công cụ hỗ trợ hoạt động ...50

Bảng 2.17. Kiểm định One sample T-test với nhân tố nhân viên bán hàng...51

Bảng 2.18. Kiểm định One sample T-test với nhân tố hiệu quả bán hàng...52

Bảng 2.19. Kiểm định Independent T test về hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế theo nhóm giới tính ...52

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định ANOVA...53

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng nhân sự FPT Telecom Huế 2009-2020...33

Biểu đồ 2.2. Thị phần Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...36

Biểu đồ 2.3. Thị phần Truyền hình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ...36

Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng biết đến...38

Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ...39

Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...23

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Chi nhánh Huế...29

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỉ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều kiện cho con người chúng ta tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới cùng sự phát triển khoa học- công nghệ. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và cũng gặp không ít khó khăn. Vấn đề được đặt ra là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả?

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ mạng internet, truyền hình liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi các nhà cung cấp mới được ra đời như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.

Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, FPT Telecom đã hoạt động được khắp các tỉnh thành trên cả nước. FPT Telecom chi nhánh Huế được thành lập năm 2009, đến nay đã hoạt động được 10 năm. Với những nỗ lực kinh doanh, hiện nay công ty đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tham gia thị trường Huế khá muộn, công ty đã gặp không ít khó khăn và bất lợi, vì vậy khi mới thành lập, FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định để cạnh tranh được với các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Chính do vậy, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các chính sách và mục tiêu bán hàng là hết sức quan trọng. Vậy khách hàng mong muốn nhận được điều gì từ công ty? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty? Đây chính là những cơ sở và căn cứ để nâng cao chất lượng hoạt động của công ty.

Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung:

• Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng.

• Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, nghiên cứu & đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty.

- Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã, đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 12/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2016 đến 2018 tại công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

- Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua website, sách báo, tạp chí, các chuyên đề & khóa luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng,…

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài nghiên cứu liên quan.

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng.

+ Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm…để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi.

Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi là thang đo Likert 5 mức độ.

Sau đó điều tra thử khoảng 20 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh (chỉnh sửa) bảng hỏi nếu cần và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích.

4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Xác định kích thước mẫu

Với mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập bao gồm 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng yêu cầu điều tra và bảo đảm đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, kích thước mẫu phải thỏa mãn các điều kiện sau:

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát:

Nmin= Số biến quan sát*5= 26*5= 130

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ. 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Nmin= 5*4+50= 70 Trong đó: p là số biến độc lập

Từ cách phân tích ở trên, ta sẽ chọn kích thước mẫu lớn nhất là 130. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, ta chọn kích thước mẫu là 150.

4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu

Dựa theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với đốitượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phẩn viễn thông FPT chi nhánh Huế được thu thập từ bộ phận kinh doanh offline của công ty.

Sau đó tiến hành điều tra bảng khảo sát offline cho tất cả các khách hàng này thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp. Tác giả thực hiện điều tra tất cả các khách hàng trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đạt cỡ mẫu yêu cầu thì kết thúc điều tra.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Nghiên cứu định tính:Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức. Tổng kết các câu trả lời để đưa ra các tácđộng chung phù hợp.

Nghiên cứu định lượng:

- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.

- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS và xử lý số liệu. Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa 5%.

Các phép phân tích xử lý được sử dụng bao gồm:

4.3.1. Phân tích thống kê mô tả

Được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng.

4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng (item-total correclation) sẽ giúp loại ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo.

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các mức giá trị của Alpha: từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6).

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).

Trong nghiên cứu này, những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn.

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị từ 0.5 đến 1.

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002) . Đồng thời, khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.

Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing &

Anderson, 1988).

Trong nghiên cứu này, phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax được sử dụng. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.

4.3.4. Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Mô hình hồi quy tổng quát:

Y= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+…+βiXi Trong đó: Y là biến phụ thuộcHiệu quả bán hàng

Xi: là các biến độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, Nhân viên bán hàng)

βi: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập

+ Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA.

+ Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin- Watson + Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.

Hệ số VIF>10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến.

4.3.5. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA:

Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau.

Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai)

H0: Các phương sai nhóm đồng nhất

H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa α=5%

Nếu sig >0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:

H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Mức ý nghĩa α=5%

+ Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

+ Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 4.3.6. Kiểm định One sample T-test:

Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.

Giả thiết:

H0:μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1:μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0khi H0đúng, α=0,05 + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:

Phần I:ĐẶT MỞ ĐẦU

Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Phần II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương:

Chương 1:Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 3:Định hướng và một số phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1.Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan điểm thế nào về bán hàng có ý nghĩa to lớn.

Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng, điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau. Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau.

Theo James.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, 1995). Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi chỉ mới diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng- tiền- hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.

Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”.

Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ.

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:

“Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhấn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thực hiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn và quản lý dự trữ…nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận. Nhưng hoạt động quan trọng nhất đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản quan trọng, có vai trò to lớn đối với xã hội và doanh nghiệp.

Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần đảm bảo cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế.

Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.

Đối với doanh nghiệp thương mại: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động.

+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

Từ những phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Đó là những kết quả, những kì vọng mà các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng.

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó. Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu.

Mục tiêu bán hàng có thể được phân làm hai loại cơ bản: mục tiêu hướng vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người.

+ Mục tiêu hướng vào lợi nhuận: là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp, bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận,…

+ Mục tiêu hướng vào con người: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, thành thạo các kỹ năng, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh, năng động nhiệt tình, thái độ lịch sự vui vẻ,… để họ có thể bán được nhiều hàng nhất.

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cường độ canh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tốn tại và phát triển thì phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là chất lượng. Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp cũng hướng đến lợi nhuận.

1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau:

Khách hàng là người mua quyết định thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện trong việc mua bán.

Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình.

Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi (Ths. Lê Thị Phương Thanh, 2012).

Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.

1.1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.1.1.5.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Môi trường kinh tế

Ảnh hưởng của của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này: GDP, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế)… cùng với xu hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Môi trường văn hóa- xã hội

Mỗi quốc gia, lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, những yếu tố này chính là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Các doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường văn hóa- xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa- xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Doanh nghiệp phải thấu hiểu về vấn đề văn hóa- xã hội tại nơi đặt doanh nghiệp của mình.

Môi trường văn hóa- xã hội bao gồm nhiều yếu tố như: dân số, gia đình, văn hóa, tôn giáo, phong tục,…Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố về văn hóa- xã hội nhằm nhận ra những cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi sự thay đổi của các yếu tố văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Môi trường chính trị- pháp luật

Các yếu tố của môi trường chính trị- pháp luật bao gồm: hệ thống quan điểm, đường lối chính sách của Chính phủ, hệ thống pháp luật hiện hành, các xu hướng chính trị ngoại giao, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của Đảng cầm quyền, chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ của tổ chức xã hội, của dân chúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật…chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp.

Môi trường khoa học công nghệ

Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt là là những lĩnh vực như công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông…Một trong những nguyên tắc của kinh tế thị trường là: doanh nghiệp nào có thể tung sản phẩm mới có chất lượng cao, giá cả phải chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường. Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ dành cho những ai biết sáng tạo, đổi mới không ngừng.

1.1.1.5.2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong của doanh nghiệp Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong mỗi doanh nghiệp, yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn có một đội ngũ nhân viên năng động, siêng năng, cần cù, chịu khó và luôn nhiệt tình, hăng say với công việc và làm thế nào để duy trì, xây dựng và ổn định được đội ngũ nhân viên. Vì vậy doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

nghiệp phải luôn chú tâm vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để có được lực lượng tốt nhất.

Đặc biệt đối với hoạt động bán hàng, nhân viên là yếu tố hàng đầu, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng và đây cũng chính là bộ mặt, uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi và năng động thì sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có tiềm lực về con người là doanh nghiệp lựa chọn đúng, đủ số lượng lao động cho từng vị trí công việc và bố trí, sắp xếp đúng người, đúng việc phù hợp với khả năng của từng người để họ có thể phát huy hết năng lực, khả năng và sự sáng tạo của mình.

Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện thị trường.

Nguồn tài chính

Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh trên thị trường trước tiên phải có đủ khả năng và năng lực về nguồn tài chính. Nguồn vốn càng lớn doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội để đầu tư, duy trì và phát triển mở rộng thị trường kinh doanh. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm chiến lược tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực, khả năng tài chính của doanh nghiệp.

Nguồn vốn của doanh nghiệp có thể là vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, nguồn vốn từ hoạt động kinh doanh có lãi... Doanh nghiệp phải biết cách sử dụng vốn và quản lý nguồn vốn một cách có hiệu quả để giúp cho hoạt động kinh doanh luôn được ổn định và phát triển mạnh mẽ.

+ Vốn chủ sở hữu: Là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mô doanh nghiệp và tầm cỡ cơ hội có thể khai thác hiệu quả.

+ Vốn huy động: Vốn vay, trái phiếu doanh nghiệp phản ánh khả năng thu hút các nguồn đầu tư trong nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Tỉ lệ tái đầu tư về lợi nhuận: Phản ánh khả năng thu hút các nguồn đầu tư trong nền kinh tế vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Khả năng trả nợ trong ngắn hạn và dài hạn: Phản ánh mức độ "lành mạnh" của tài chính doanh nghiệp, có thể liên quan trực tiếp đến phá sản hoặc vỡ nợ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

+ Các tỷ lệ về khả năng sinh lợi: Phản ánh hiệu quả đầu tư và kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể qua các chỉ tiêu cơ bản như tỉ suất thu hồi vốn đầu tư, phần trăm lợi nhuận/ doanh thu...

Nguồn vật chất và kỹ thuật

Ngoài yếu tố con người và tài chính, một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố góp phần làm nên sự thành công trong doanh nghiệp, nhờ có cơ sở vật chất kỹ thuật mà các hoạt động được diễn ra thuận lợi. Cơ sở vật chất dù chiếm tỉ lệ lớn hay nhỏ trong doanh nghiệp trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó vẫn có vai trò quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh trong đó có công tác tiêu thụ hàng hoá và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp. Trang thiết bị, vật chất kỹ thuật càng hiện đại càng thể hiện được bộ mặt của doanh nghiệp, giúp sản phẩm làm ra có chất lượng cao hơn với giá thành hợp lý nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Doanh nghiệp phải biết sử dụng, quản lý một cách hiệu quả hết công sức của trang thiết bị, máy móc để đạt được kết quả cao hơn.

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trang bị, xây dựng cơ sở vật chất cần thiết để đảm bảo đủ phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó mới có thể hoạt động kinh doanh tốt được.

1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ảnh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu:

TR=Qi*Pi Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng

Qi: Khối lượng hàng hóai bán ra Pi: Giá bán đơn vị hàng hóai

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

П=TR-TC Trong đó: П là lợi nhuận bán hàng

TR: tổng doanh thu bán hàng TC: tổng chi phí bán hàng

Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng, mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đây là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.

Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như hạn chế những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.1.2.3. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch

Hht= (Qx/ Qkh)*100%

Trong đó:Hht: Hoàn thành kế hoạch

Qx:Lượng hàng hóa bán trong kỳ

Qkh:Lượng hàng hóa bán ra theo kế hoạch 1.1.3. Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng

1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ 1.1.3.1.1. Chủng loại, danh mục và chính sách về sản phẩm dịch vụ

Về chủng loại sản phẩm:

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm đến mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

Về danh mục sản phẩm:

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiều sâu của danh mục sản phầm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong mặt hàng.

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các sản phẩm các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại, hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.

1.1.3.1.2. Giá sản phẩm, dịch vụ

Giá sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếu tác động đến hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi hay tránh được ứ đọng, hạn chế thua lỗ giá cao. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào.

Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan trọng. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các mục tiêu chính sau:

√ Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập xác định trước.

√ Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng

√ Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

√ Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường

√ Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu

√ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả Chính sách giá của doanh nghiệp đưa ra bao gồm:

√ Chính sách một giá

√ Chính sách giá linh hoạt

√ Chính sách giá hớt váng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

√ Chính sách giá xâm nhập

√ Chính sách giá giới thiệu

√ Chính sách giá theo thị trường 1.1.3.1.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm dịch vụ của mình tạo ra. Chất lượng sản phẩm có thể bao gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, hay những đặc tính khác cũng như đặc tính của dịch vụ đi kèm. Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì trước tiên là xác định những đặc tính chất lượng, kỹ thuật, phi kỹ thuật mà doanh nghiệp muốn sản phẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường. Sau đó, thiết lập những biện pháp quản lý và đảm bảo rằng khách hàng nhận được những sản phẩm đúng như họ mong muốn.

Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế.

Những đặc điểm khiến cho chất lượng trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, tức là làm cho khả năng cạnh tranh cao:

Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ (các tính năng kỹ thuật hay những tính chất đặc trưng đáp ứng về nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí,…) chứ không phải là giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó. Cho nên họ thường trả giá (mua) ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng mức chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp khác nhau. Trong khi đó, các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp vừa phải tạo ra sản phẩm dịch vụ có mức chất lượng khách hàng thỏa mãn, vừa khống chế sao cho giá thành sản phẩm, dịch vụ phải nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt.

Chất lượng là thuộc tính của bất cứ của sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì tự nó không còn là sản phẩm hay dịch vụ nữa, đó là bản chất của chất lượng.

Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm. Khi coi trọng và nâng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn, vì thế buộc doanh nghiệp phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến cách thức quản lý,… tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh tế (từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao).

Khi chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàng với giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh tranh mạnh hơn.

Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiến bộ sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ là kinh tế mà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.

Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh tế- kỹ thuật- xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.

1.1.3.2. Hoạt động xúc tiến bán hàng

Hoạt động xúc tiến là sự kết hợp của các hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR,…

Toàn bộ các hoạt động xúc tiến phải được phối hợp để đạt được tác dụng truyền thông tối đa tới người tiêu dùng. Hiệu năng của các công cụ trên thay đổi tùy theo thị trường.

Nhân tố xúc tiến hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng. Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp thu hút sự chú ý của khách hàng, thị trường đối với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó tạo sự hiểu biết cho người mua về sản phẩm, khuyến khích sự mua sắm, tuyên truyền rộng rãi về hình ảnh, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưu thông hàng hóa.

1.1.3.3. Nhân viên bán hàng

1.1.3.3.1. Khái niệm nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, đây còn được xem là cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối giữa các doanh nghiệp- người tiêu dùng, cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do đó, năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công.

Vấn đề đạo tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo được nhiều thiện cảm của khách hàng là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp.

1.1.3.3.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom

Tài liệu huấn luyện nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:

Yêu cầu về mục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin,…

Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng. Vì vậy, dưới quan điểm của khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, nguồn lực công ty, một số thành tích trong quá trình hoạt động kinh doanh,…

Yêu cầu kiến thức về khách hàng: Hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketing nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai, những đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: Với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường hiện nay, ngoài sự hiểu biết về khách hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiêp. Bằng cách đó, công ty có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, giúp công ty có thể giành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh hiện nay.

Yêu cầu về kỹ năng:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng + Kỹ năng trình bày

+ Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng kết thúc vấn đề + Kỹ năng quản lý thời gian Yêu cầu về thái độ:

+ Đối với bản thân: tôn trọng bản thân, tự tin về bản thân, về công việc mình đang làm.

+ Đối với khách hàng: tôn trọng khách hàng, xem khách hàng là người bạn thân thiết, đối xử với khách hàng một cách chân thành.

+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ đó có thái độ tự tin về sản phẩm dịch vụ mình đang bán, như vậy mới dễ dàng thuyết phục được khách hàng.

+ Đối với công ty: luôn tin tưởng vào thương hiệu của công ty, có tình yêu và lòng trung thành đối với công ty, nỗ lực trong công việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.

+ Đối với đối thủ cạnh tranh: không có thái độ chủ quan, xem thường đối thủ, luôn đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt thông tin từ đối thủ cạnh tranh.

1.1.3.4. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng

Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng là tập hợp tất cả các yếu tố giúp cho công việc bán hàng được tiến hàng một cách thuận lợi hơn.

Các yếu tố này do công ty cung cấp hoặc do nhân viên bán hàng linh động tạo ra để tăng hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng.

Các yếu tố này giúp cho nhân viên bán hàng dễ dàng giải thích, phân tích cũng như tư vấn khách hàng. Từ đó giúp cho khách hàng dễ dàng hiểu được về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, các chính sách của công ty về sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn bán hàng khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Các công cụ hỗ trợ bán hàng có thể là tờ rơi, catalogue, sản phẩm mẫu,…

Đối với nhân viên bán hàng tại FPT Telecom chủ yếu là sử dụng tờ rơi quảng cáo, tư vấn qua điện thoại và tư vấn trực tiếp tại nhà.

1.1.4. Mô hình nghiên cứu

1.1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan

Hiện nay hoạt động bán hàng không chỉ là một chức năng mà còn là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Quá trình bán hàng được thực hiện tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn thúc đẩy cho nền sản xuất hàng hóa phát triển. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc định hướng phát triển của công ty.

Nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hi

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Khi có cạnh tranh thì người tiêu dùng không phải chịu một sức ép nào mà còn được hưởng những thành quả do cạnh tranh mang lại như: chất lượng sản phẩm tốt hơn, giá bán

Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực liên quan đến dịch vụ truyền hình

Có thế thấy rằng nghiên cứu về quyết định hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình là vấn đề quan trọng và có ý nghĩa cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình

Do đó, việc thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế là một việc

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cức đối với công ty FPT trong việc tìm hiểu các yếu tố dịch vụ Internet cáp quang tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Tại FPT Telecom Huế, phòng kinh doanh chủ yếu sử dụng Data Warehouse nhằm tập hợp các dữ liệu thu thập được ở khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin sử dụng đến

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua bảng câu hỏi mở được phát cho từng nhân viên bán hàng và trưởng phòng kinh doanh nhằm mục đích tìm hiểu thực

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN Nghiên cứu đã lựa chọn mô hình ảnh hưởng ngẫu nhiên - REM để phân tích ảnh hưởng của các nhân tố quy mô doanh nghiệp, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp,