KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
HỒ THỊ HƯƠNG VI
NIÊN KHÓA 2016 – 2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ
Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Hương Vi TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K50A QTKD
Niên khóa: 2016 -2020
HUẾ, 12/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía.
Trước hết, em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em đầy đủ các kiến thức cần thiết và thực sự bổ ích trong quá trình học tập.
Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của khách sạn Gold Huế đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian nghiên cứu.
Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy cô giáo để đề tài này được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hương Vi
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
4. Phương pháp nghiên cứu...4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...8
1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn...8
1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn ...8
1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn ...8
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...9
1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...10
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...11
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng...12
1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến ...12
1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng ...12
1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món ...13
1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách...13
1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn ...13
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...14
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...14
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...14
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ...16
1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ...16
1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL ...16
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng ...20
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng ...21
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...23
1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG...26
TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ...26
2.1. Tổng quan về khách sạn Gold Huế ...26
2.1.1. Vị trí khách sạn ...26
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...27
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, các dịch vụ cung cấp của khách sạn...28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn...30
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018...34
2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018...34
2.5.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ...35
2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty ...37
2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế...39
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn Gold Huế...39
2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí của nhà hàng...42
2.2.3. Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng...44
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế ...47
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ...47
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...52
2.3.2.3. Thang đo về sự hài lòng ...56
2.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế...57
2.3.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy ...57
2.3.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng ...58
2.3.3.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo...60
2.3.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm...61
2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình ....64
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự
hài lòng chung của khách hàng ...67
2.3.4.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung với giới tính của khách hàng ...67
2.3.4.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi ...68
2.3.4.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp...68
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...69
2.3.6. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng ...75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...81
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ...81
3.1. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Gold Hotel Huế ...81
3.2. Phương hướng hoạt động ...83
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Gold Huế ...84
3.3.1. Cơ sở để đề xuất giải pháp...84
3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế ...85
3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm ...85
3.3.3.2. Giải pháp về sự đảm bảo ...86
3.3.3.3. Giải pháp về mức độ tin cậy...87
3.3.3.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng...88
3.3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...90
3.3.3.4. Một số giải pháp khác ...91
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...92
1. Kết luận ...92
2. Kiến nghị ...94
2.1. Đối với chính quyền địa phương...94
2.1. Đối với khách sạn Gold Huế ...94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...96
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC ...105 Kết quả phân tích SPSS ...105
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 : Cơ cấu các loại phòng khách sạn Gold ...29
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018...34
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2016- 2018...35
Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chuyên môn, theo độ tuổi lao động ...37
Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy ...52
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng ...52
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo ...53
Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm ...55
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình...55
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng ...56
Bảng 11: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy ...57
Bảng 12: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng ...58
Bảng 13: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo...60
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm...62
Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình ...64
Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...65
Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng: ...67
Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng ...67
với giới tính khách hàng. ...67
Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi...68
Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp ...68
Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ...69
Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ...70
Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập ...70
Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập...71
Bảng 24 : Phân tích tương quan Person ...75
Bảng 25: phân tích hồi quy các nhân tổ đến sự hài lòng ...77
Bảng 26: Kiểm định ANOVA ...77
Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình...78
Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết...79
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính...48
Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi ...48
Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp...49
Biều đồ 4: Cơ cấu về thu nhập ...50
Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống ...50
Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn ...51
Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng đang sinh sống ...51
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ...12
Sơ đồ 2: Mô hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế...18
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...24
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold...31
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí của nhà hàng ...42
Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold ...45
Sơ đồ 6: Mô hình ma trận SWOT...81
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Hình ảnh tổng quan về khách sạn Gold Huế ...26
Hình 2: Nhà hàng cơm Vua khách sạn Gold Huế ...40
Hình 3: Nhà hàng Gold khách sạn Gold Huế ...40
Hình 4: Sky bar tầng 12 khách sạn Gold Huế ...41
Hình 5: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế ...43
Hình 6: Đồng phục nhân viên nhà hàng khách sạn Gold Huế ...43
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía
P-value : Mức ý nghĩa
NXB : Nhà xuất bản
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
SPSS : Statistical Product and Services Solutions
KH : Khách hàng
DV : Dịch vụ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
GTTB : Giá trị trung bình
TP : Thành phố
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh đất nước cũng đang bước vào thời kì hội nhập và mở rộng quan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc gia trên thế giới, có thể nói nước ta đã và đang mở cửa thị trường du lịch tương đối mạnh mẽ, với các sản phẩm du lịch đã được thị trường nhìn nhận và đánh giá cao như: du lịch tham quan cảnh quan, di sản di tích, nghỉ dưỡng biển, núi, du lịch tâm linh, lễ hội, ẩm thực, du lịch thể thao mạo hiểm, nghỉ dưỡng sinh thái,… cùng với đó là sự đa dạng về văn hóa mang lại cho mỗi nơi, mỗi vùng miền một nét đặc trưng riêng đem đến một nền ẩm thực khác biệt nhưng vô cùng phong phú, làm tiền đề cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bằng chứng là không chỉ riêng khách nội địa mà lượng du khách Quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng.
Nắm bắt được xu thế phát triển này, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về mặt tinh thần của du khách. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh luôn luôn song hành với việc phát triển của khách sạn, thậm chí là ngày càng gay gắt và khốc liệt từ các đối thủ kể cả trong lẫn ngoài nước tạo nên một thách thức không hề nhỏ cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể tồn tại, thu hút được du khách đến với khách sạn của mình thì đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau.
Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất luợng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.
Với xu hướng phát triển của đất nước thì Huế đang tiếp tục phát triển ngành du lịch theo hướng bền vững với những hoạt động, dịch vụ đẳng cấp, để thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu
Trường Đại học Kinh tế Huế
vực, với các giá trị di sản văn hóa gắn với cảnh quan thiên nhiên, các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố đô Huế mà
“chẳng nơi nào có được”, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây, đã được các khách sạn khai thác và trở thành một điểm mới lạ, thu hút rất lớn sự chú ý của du khách khi đến với Huế. Đó cũng là lí do mà việc chú trọng vào mảng ẩm thực sẽ là cơ hội để các khách sạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời, tạo uy tín và dấu ấn trong lòng du khách quốc tế và nội địa. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao, trực thuộc công ty Trách nhiệm hữu hạn Khánh Đạt, Gold Hotel Huế đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành tại địa phương, chính vì vậy, việc đối mới, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách sạn là một điều tất yếu. Một trong những yếu tố góp phần đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn đó là nhà hàng. Tuy nhiên, đây là một bài toán khó vì không chỉ các khách sạn đang mở rộng và nâng cấp quy mô nhà hàng của mình mà những nhà hàng độc lập đang mọc lên ngày nhiều. Điều đó cho thấy là họ đang chỉ tập trung vào một mảng duy nhất là kinh doanh nhà hàng do đó sẽ có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ. Theo quy luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ ho doanh nghiệp năng động, thích ứng tốt, biết khai thác sử dụng nguồn lực có hiệu quả. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ nhà hàng trong khách sạn luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn. Một khi có những giải pháp đúng đắn và hướng đi phù hợp thì việc tăng doanh thu của nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn nói chung sẽ trở nên đơn giản hơn gấp nhiều lần. Qua thời gian thực tập tại đây, việc tìm hiểu khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận nhà hàng mang lại hiệu quả cao với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ phận kinh doanh của khách sạn.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu riêng
- Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề về lí luận và thực tiễn về chất luợng dịch vụ nhà hàng.
- Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, từ đó tìm ra được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại.
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Gold Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold Huế, 28 Bà Triệu, TP Huế.
Thời gian:
- Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp của khách sạn Gold Huế từ năm 2016-2018.
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua việc điều tra phỏng vấn tại nhà hàng từ tháng 9 - 12 năm 2019
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1.Đối với số liệu thứ cấp:
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Gold Huế như cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, nguồn vốn, doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng nhân sự, kế toán, kinh doanh, marketing trong thời gian thực tập ở đây.
Thu thập các loại tài liệu từ báo chí, trên website, Internet, các bài khóa luận chuyên đề tốt nghiệp đại học và cao học, thư viện trường, trong giáo trình...
Số liệu thống kê của Tổng cục du lịch và tình hình khách du lịch đến Việt Nam, Huế qua các năm.
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp:
4.1.2.1. Nghiên cứu định tính:
Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn.
Quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử, làm việc của các nhân viên trong nhà hàng.
Tiến hành tham mưu, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong công ty cũng như các nhân viên đang làm việc và cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được dùng trong bảng hỏi.
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp chọn mẫu: Do không có tổng thể mẫu và đối tượng khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở nơi mà đối tượng sẵn sàng để mình thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác).
Số lượng mẫu điều tra:
Xác định cỡ mẫu:
Áp dụng công thức:
= × × = × × ( ) Trong đó:
N: kích cỡ mẫu
Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, z= 1,962 tương ứng với độ tin cậy là 95%
P: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, p=0,5 (giả định tỷ lệ khách của hàng hàng khách sạn)
E: sai số cho phép (9%)
Do tính chất q = p - 1, do đó tỷ lệ p và q được uớc tính 50%/50% là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể.
Lúc đó, số lượng kích cỡ mẫu lớn nhất:
= × × = × × ( )= . × . × (. . )= 118.8
Số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 135 phiếu nhưng có 16 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ và không chất lượng do chỉ đánh một đáp án duy nhất. Do vậy, số phiếu đưa vào phân tích là 119 phiếu.
4.2. Phương pháp xử lí số liệu
4.2.1. Thống kê tần số, phần trăm bằng SPSS
4.2.2. Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One- Sample T Test) - Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One- Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa của kiểm định (α=0,5)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0
4.2.3. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và Anova
- Các giá trị trung bình được kiểm định nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng.
- Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
Đối thuyết H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
- Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha -Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
-Nguyên tắc kết luận:
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu.
4.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban
Trường Đại học Kinh tế Huế
đầu ( Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ đuợc tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy…
Điểu kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5
0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
4.2.6. Phương trình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1. Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.
Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức ở cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ.
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Như vậy, nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm ba hoạt động chính là:
- Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
- Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
gọi là hoạt động kinh doanh.Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
1.1.2. Đặc điểm của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, vì nó chỉ là một phần trong kinh doanh khách sạn nên sẽ có những nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia hay đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên sẽ có những thói quen và tập quán khác nhau.
Do vậy, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch. Không thể ép buộc khách theo khách sạn hay phong tục tập quán địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống.
- Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích gọi là phục vụ tại chỗ.
- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, hạn chế xảy ra những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng. Cùng với đó, cơ sở vật chất của nhà hàng phải tiên tiến, hiện đại để mang lại cho khách hàng sự tiện nghi, mang lại những phút giây thực sự thoải mái. Chủ yếu là khách đang trong chuyến hành trình du lịch tham quan hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao. Nghệ thuật nấu ăn, trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Việc phục vụ ăn uống cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cẩn chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.
1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
Nếu không có sự hoạt động của dịch vụ này thì khách sạn sẽ gặp phải nguy cơ giảm sút nguồn khách do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. Thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn
“sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung..
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
(Nguồn: Tự thiết kế từ tổng hợp thông tin) 1.1.4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, đúng theo vị trí theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách, đặt khăn lạnh hoặc rót nước vào ly cho khách khoảng trước 3-5 phút.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách hàng.
1.1.4.2. Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn:
- Đầu tiên khi khách đến, nhân viên phục vụ ở vị trí “Hostest” sẽ chào đón khách bằng ngôn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Bắt đầu hỏi khách về đặt bàn, có bao nhiêu người, muốn ngồi ở vị trí nào…
Chuẩn bị trước khi khách đến
Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
Mời khách ngồi vào bàn và nhận món
Phục vụ món ăn cho thực khách
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý:
- Tiến hành hướng dẫn khách đến vị trí ngồi theo mong muốn của khách hàng bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
- Giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1-1.5 mét.
- Giới thiệu đây là bàn của khách khi đã đưa khách tới vị trí bàn.
1.1.4.3. Mời khách ngồi vào bàn và nhận đặt món
Kéo ghế nhẹ nhàng, không gây tiếng động lớn mời khách ngồi.
Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng:
- Nhân viên phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
- Lùi về đứng phía sau khách khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
Ghi nhận các món ăn mà khách đặt:
- Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu đặt món.
- Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ,...
- Lặp lại các món ăn cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.
- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.
1.1.4.4. Phục vụ món ăn cho thực khách
Mang thức ăn cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng nhìn thấy nhằm phục vụ nhanh chóng, chăm sóc khi khách cần.
1.1.4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Thanh toán: Trưởng bộ phận hoặc nhân viên đến quầy thu ngân, tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng xong bữa và có nhu cầu thanh toán. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Bấm thang máy cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm được đưa ra về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
- “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
- Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
- Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ Chất lượng:
- Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.
- Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp giữa sản phầm với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.”
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được xây dựng trên tính chất vô hình của dịch vụ, do đó khách hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng: Là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa vào trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để
Trường Đại học Kinh tế Huế
trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một phương pháp đơn giản, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp.
Phương pháp đó lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế...
Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả lựa chọn phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
1.2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm khác. Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL do ông Prasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng để có thể đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là dự so sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles).
- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Doanh nghiệp sẽ xây dựng niềm tin từ khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót nào.
- Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ được đánh giá thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm chú ý đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được quan tâm, để ý.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút…
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Gold, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình.
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Gold Huế.
- Diễn giải thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
STC Sự tin cậy
1 TC1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên Chất lượng dịch vụ
Sẵn sàng đáp ứng Sự tin
cậy
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
2 TC2 Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa
3 TC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu
4 TC4 Nhà hàng khách sạn chân thành quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi về chất lượng dịch vụ
SSDU Sẵn sàng đáp ứng
1 SSDU1 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần.
2 SSDU2 Nhân viên nhà hàng nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào.
3 SSDU3 Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi.
4 SSDU4 Nhân viên nhà hàng phục vụ lễ phép, nhiệt tình với khách hàng.
SDB Sự đảm bảo
1 SDB1 Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, chính xác và ít sai sót
2 SDB2 Nhân viên nhà hàng có khả năng ngoại ngữ tốt
3 SDB3 Phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo
4 SDB4 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
SDC Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng hiểu rõ những nhu cầu của tôi.
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến những nhu cầu phát
Trường Đại học Kinh tế Huế
sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.
PTHH Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Địa điểm nhà hàng thuận tiện.
2 PTHH2 Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)
3 PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 4 PTHH4 Thực đơn đa dạng, phong phú.
SHL Sự hài lòng
1 SHL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold
2 SHL2 Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho bạn bè, người thân
3 SHL3 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới
1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Mặt khác sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tồi tệ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong đợi trước đó mà họ có (sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ). Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình (tạm được).
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như sự cảm nhận của họ về dịch vụ là lớn hơn so với kì vọng mà họ đã có trước đó. Lúc này, chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng. Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
- Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
- Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm.
Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó:
CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản :
Trường Đại học Kinh tế Huế
chất lượng dịch nhà hàng uống ở khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy. Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau là khác nhau.
- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng là tốt có nghĩa là ở mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã ở mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất luợng dịch vụ của nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,
Trường Đại học Kinh tế Huế
cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận.
- Tính nhất quán cao:
Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) 1.4. Cơ sở thực tiễn về tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thành phố Huế
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn do đó việc chú trọng phát triển là một điều tất yếu và được đặt lên hàng đầu. Theo công bố tình hình kinh doanh du lịch 10 tháng đầu năm 2019 từ Cổng thông tin điện tử - Sở du lịch Huế, lượng khách đến Huế tiếp tục tăng so với cùng kì. Cụ thể, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được
đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đầu năm 2019 ước đạt 4.05 triệu lượt, tăng 7,67%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04%; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6,98%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10,63%.
Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12,84%;
trong đó, khách quốc tế ước đạt 172.331 lượt, tăng 27,5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7,18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15,49%.
Từ đầu năm, khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra nhiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam - Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 20
