ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

PHẠM THỊ THÁI BÌNH

Huế, 05/2018

Đại học kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN

PHẠM THỊ THÁI BÌNH

Huế, 05/2018

(3)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN

Sinh viên thực hiện GVHD

Phạm Thị Thái Bình PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K48A Marketing

Huế, 05/2018

Đại học kinh tế Huế

(4)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ”này là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong khóa luận, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của khóa luận này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong khóa luận này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TP. Huế, tháng 05 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(5)

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt những năm học vừa qua. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ và công nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã tạo mọi điều kiện tốt nhất, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong thời gian tôi thực tập tốt nghiệp tại đơn vị.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Đại học kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ĐVT Đơn vị tính

DT Doanh thu

TBP Trưởng bộ phận

PBP Phó bộ phận

TP Trưởng phòng

PP Phó phòng

LK Lượt khách

NK Ngày khách

(7)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...i

LỜI CẢM ƠN ...ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... iii

MỤC LỤC ...iv

DANH MỤC CÁC BẢNG... viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ...ix

PHẦN I. MỞ ĐẦU...1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...5

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG ...5

1.1. Cơ sở lí luận chung ...5

1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ...5

1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn ...5

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...5

1.1.2. Dịch vụ bổ sung ...5

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ...5

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung ...6

1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn....7

1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...8

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...8

1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung ...9

1.2. Cơ sở thực tiễn ...10

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế ...10

(8)

1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở

Thừa Thiên Huế ...13

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ...16

2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ...16

2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn...16

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...16

2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất ...20

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) ...23

2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 ) ...23

2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ...27

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ...29

2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ...29

2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn ...30

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra .32 2.2.1. Thông tin mẫu điều tra...32

2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra...32

2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...32

2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế...39

2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage ...39

2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi ...40

2.2.2.3. Phòng tập thể dục ...41

2.2.2.4. Quầy thông tin ...42

2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng...43

2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar ...44

2.2.2.7. Dịch vụ giặt là ...45

2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung...46

2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác ...47

Đại học kinh tế Huế

(9)

2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ

sung...48

2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất ...48

2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ ...49

2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên...50

2.2.5.4. Mức giá dịch vụ...50

2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ...51

2.2.6.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa ...51

2.2.6.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi ...53

2.2.6.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục ...54

2.2.6.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin ...55

2.2.6.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng ...56

2.2.6.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar...57

2.2.6.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là...58

2.2.6.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung ...59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG...62

3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ...62

3.2. Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ...63

3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ ...64

(10)

3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục ...64

3.2.3. Dịch vụ bể bơi...64

3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...64

3.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất...65

3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...66

3.3.1. Dịch vụ vui chơi giải trí ...66

3.3.2. Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương...66

3.3.3. Dịch vụ tiện ích...66

3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong khách sạn...67

PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ ...68

1. Kết luận ...68

2. Kiến nghị ...69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...72 PHỤ LỤC

(11)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) ...12

Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn...20

Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị ...22

Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016)...24

Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huế qua 3 năm (2014 - 2016)...28

Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016)...30

Bảng 2.6: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ...39

Bảng 2.13: Tần suất và giá trị bình quân đối với đội ngũ nhân viên ...46

Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ Spa....51

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ hồ bơi ...53

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với phòng tập thể dục...54

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với quầy thông tin ...55

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ buffet sáng ...56

Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụ quầy bar ...57

Bảng 2.20: Kiểm định anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ giặt là...58

Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên...59

Đại học kinh tế Huế

(12)

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016... 11

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch ... 32

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi ... 33

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính ... 34

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp ... 35

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng ... 36

Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đã ở khách sạn Mường Thanh Huế ... 37

Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách... 37

Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng... 38

Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác .. 47

Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất ... 48

Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ ... 49

Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên ... 50

Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ... 50

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn...18

(13)

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao nhất về các địa danh gắn liền với di tích lịch sử của dân tộc, cũng như có rất nhiều các nền văn hóa dân tộc khác nhau cho các du khách du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay đang được khám phá và phát triển mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước. Các du khách nước ngoài sẽ có nhiều trải nghiệm thú vị khi đến Việt Nam.

Du lịch mang ý nghĩa rất lớn trong quá trình thúc đẩy và phát triển của nước ta trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, với các địa danh du lịch đặc biệt sẽ tạo dấu ấn riêng trong lòng các du khách khi đến với việt nam và mang cho đất nước một cái nhìn mới lạ trong lòng của các du khách. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa thế giới bên ngoài và bên trong.

Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, tất cả các địa phương đã tận dụng tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt Nam ra với thế giới.

Trong đó phải kể đến Huế- thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam, là thành phố của di sản và lễ hội thu hút đông đảo khách du lịch nội địa và quốc tế hằng năm.

Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đây vừa là thách thức, vừa là động lực để các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này.

Đại học kinh tế Huế

(14)

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.

Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.

Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huế là khách sạn đạt chuẩn 4 sao ở cố đô Huế. Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sông Hương thơ mộng. Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế gợi lên một không gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế ”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung.

- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday

- Đề xuất các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

Đại học kinh tế Huế

(15)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng của những dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế bao gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ ở quầy thông tin.

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi nội dung

Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday

3.2.2. Phạm vi không gian

Khách sạn Mường Thanh Holiday 38 Lê Lợi, Phú Hội, thành phố Huế 3.2.3. Phạm vi thời gian

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ cơ sở thực tập Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016 từ các phòng ban như Tổ chức - hành chính, phòng Kế toán, Nhân sự…

- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp bằng bảng hỏi trong thời gian từ 1/2/2018 đến 1/4/2018

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.

- Số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua bảng câu hỏi.

 Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:

1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng

Đại học kinh tế Huế

(16)

1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý

Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.

 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

 Xác định kích thước mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

* 1

( N e² n N

  Trong đó: n: kích cỡ mẫu

N: kích thước của tổng thể, ở đây N= 38.654 (Tổng lượt khách đến khách sạn năm 2016)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 99.74=>quy mô mẫu: 100 mẫu.

4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha.

- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Đại học kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG

1.1. Cơ sở lí luận chung

1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn

Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác.

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.

Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ...

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp:Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2. Dịch vụ bổ sung

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung

Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành maketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô

Đại học kinh tế Huế

(18)

hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo IOS 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú. Đó là lí do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thõa mản nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như:

dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo , giặt là, đưa đón khách, đổi tiền.

Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác nhau tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.

Trong khóa luận này, tôi tập trung nghiên cứu một số dịch vụ bổ sung thiết yếu cho khách hàng gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là.

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

Đặc điểm này thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện

Đại học kinh tế Huế

(19)

phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụ bổ sung.

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung:

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra một cách đồng thời.

Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung:

Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt.

- Tính không lưu kho:

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh lưu trú hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm.

1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy sự hài lòng.

- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn

Đại học kinh tế Huế

(20)

- Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ.

- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách

- Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.

- Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc

1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.

- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu

Đại học kinh tế Huế

(21)

dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.

Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung 1.1.3.2.1. Dịch vụ Spa-massage

Để đánh giá được chất lượng của loại dịch vụ bổ sung này, các tiêu chí đưa ra bao gồm:

- Không gian riêng tư, cách âm tốt - Dịch vụ đa dạng, phong phú - Trang thiết bị tiện nghi, hiện đại

- Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên - Giá cả hợp lí

1.1.3.2.2. Dịch vụ hồ bơi

Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

- Không gian đẹp, thoáng đãng - Đảm bảo an toàn

- Nguồn nước sạch, đảm bảo vệ sinh

Đại học kinh tế Huế

(22)

1.1.3.2.3. Dịch vụ phòng tập thể dục (Gym)

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:

- Trang thiết bị đa dạng, hiện đại - Không gian rộng rãi

- Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách 1.1.3.2.4. Dịch vụ quầy thông tin

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:

- Các loại hình đi tour, các tuyến đa dạng - Đa dạng các loại báo, tạp chí….

- Thông tin đầy đủ, chính xác 1.1.3.2.5. Dịch vụ buffet sáng

Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

- Các món ăn đa dạng, phong phú - Chất lượng món ăn đảm bảo

- Sử dụng các dụng cụ phù hợp với từng món ăn 1.1.3.2.6. Dịch vụ quầy bar

Các tiêu chí để đánh giá bao gồm - Các loại thức uống phong phú

- Hệ thống âm thanh ánh sáng lôi cuốn - Giá cả hợp lí

1.1.3.2.7. Dịch vụ giặt là

Các tiêu chí để đánh giá bao gồm - Dịch vụ giặt là sạch sẽ

- Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời 1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế

Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát

Đại học kinh tế Huế

(23)

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích cựn trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của người dân. Trong những năm gần đây số lượng khách cũng như ngày khách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực.

Lượng khách đến Huế qua 3 năm đều có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2015, lượng khách du lịch đến Huế tăng trưởng đạt mức 3.126.000 lượt khách, tăng 7,6% so với năm 2014. Sang năm 2016 tổng lượng khách là 3.258.000 lượt khách, tăng vừa phải chỉ 4,2% so với năm 2015.

Trong đó lượng khách quốc tế đến Huế có tăng lên. Năm 2014 là 1.007.290 lượt khách thì năm 2015 là 1.023.015 lượt, tăng 1,6% so với năm 2014. Sang năm 2016 số lượng khách du lịch vẫn tăng nhẹ so với năm 2015, khách quốc tế đạt 1.053.000 lượt, tăng 2,9% so với năm 2015, mức độ tăng trưởng cao hơn so với mức độ tăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014.

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016

ĐVT: Lượt khách (Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế) Theo biểu đồ ta thấy, số lượng khách nội địa cũng tăng dần qua các năm cụ thể năm 2015 số lượng khách nội địa đạt 2.102.985 lượt, tăng 10,8% so với năm 2014.

Đến năm 2016 số lượng khách nội địa đạt 2.205.000 lượt, chỉ tăng 4,9% so với năm 2015. Tuy nhiên, nếu xem xét về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đến Huế trong 3 năm qua, thì ta có thể nói rằng khách nội địa luôn có tỷ trọng cao hơn so với

Đại học kinh tế Huế

(24)

khách quốc tế. Cụ thể là khách nội địa chiếm đến 65,34% (2014); 67,27% (2015);

67,68% (2016) trong tổng số khách du lịch đến Huế giai đoạn 2014 - 2015. Nguyên nhân chủ yếu là cho việc đi lại trong nước thuận tiện và dễ dàng hơn nhiều so với du lịch ra nước ngoài.

Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Như vậy lượng khách quốc tế đến Huế chỉ bằng 1,05%

so với lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Điều này có nghĩa là cứ 100 khách quốc tế đến Việt Nam thì sẽ có 9 - 10 người đến Huế.

Như vậy, ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần có những biện pháp thích hợp để thu hút cả hai lượng khách quan trọng này. Trong đó, cần xác định khách du lịch nội địa là “trọng điểm” để phát triển du lịch quốc tế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà phát triển nhanh chóng. Nhưng không thể vì thế mà bỏ qua hay xem nhẹ việc khai thác thị trường khách quốc tế tiềm năng. Vì vậy cần có sự khai thác và thu hút kết hợp giữa hai thị trường du lịch quốc tế và nội địa một cách hài hòa và hợp lý.

Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) ĐVT: Lượt khách

Chỉ tiêu

2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng 2.906.000 100 3.126.000 100 3.258.000 100 220 7,6 132 4,2 Quốc tế 1.007.290 33,66 1.023.015 32,73 1.053.000 32,32 15,73 1,6 30 2,9 Nội địa 1.898.710 65,34 2.102.985 67,27 2.205.000 67,68 204,28 10,8 102 4.9 (Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế) Trong thời gian tới, Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện Chương trình trọng điểm phát triển du lịch - dịch vụ và chính sách kích cầu du lịch năm 2016. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch gắn với các hoạt động văn hóa, thể thao. Duy trì liên kết phát triển du lịch với các địa phương trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.

Làm mới các sản phẩm du lịch đặc thù, nhất là một số điểm tại Quần thể di tích Cố đô Huế. Tiếp tục chấn chỉnh môi trường du lịch; hoạt động kinh doanh bar, phòng trà và các loại hình tương tự.

Đại học kinh tế Huế

(25)

Có thể thấy rằng du lịch Huế đang ngày càng phát triển hơn, kéo theo đó là sự phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng căng thẳng hơn. Do vậy, muốn tạo cho khách sạn một vị thế vững chắc trên thị trường thì cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thật kĩ về các sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng, chất lượng,...

1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế

 Khách sạn Xanh

Khách sạn Xanh trực thuộc công ty cổ phần du lịch Xanh Huế - VNECO, được hình thành phát triển ngay từ những ngày đầu phát triển công ty. Khách sạn được khởi công xây dựng từ đầu năm 2006 với vốn đầu tư xây dựng khoảng 200 tỷ đồng, trên diện tích khuôn viên khép kín rộng hơn 11.000m2 với 4 khối nhà chính cao từ 4-5 tầng. Khách sạn gồm 199 phòng ngủ, với hệ thống 2 nhà hàng Âu- Á riêng biệt, có sức chứa trên 730 ghế, ngoài ra còn có nhà hàng đặc sản, nhà hàng cung đình...

Khách sạn thường xuyên được chọn tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quan trọng mang tầm quốc gia, quốc tế. Đặc biệt với sự kiện, đơn vị đã vượt qua được vòng “khảo sát” chặt chẽ và được chọn làm đơn vị tổ chức hội nghị AIMF của 46 quốc gia và 150 Thị trưởng nói tiếng Pháp trên toàn thế giới đã để lại trong lòng du khách và bạn bè quốc tế nhiều ấn tượng tốt đẹp.

 Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn:

- Dịch vụ phòng hội nghị - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ Massage, xông hơi, Jacuzzi - Dịch vụ hồ bơi

- Dịch vụ phòng tập thể dục, thể hình - Dịch vụ cho thuê xe đạp - Dịch vụ làm đẹp (Beauty salon) - Dịch vụ y tế

- Dịch vụ Cơm Vua - Quầy hàng lưu niệm

- Quầy Bar Al Fresco, Lobby bar - Dịch vụ đổi tiền - Dịch vụ đặt vé máy bay - Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ tham quan du lịch - Dịch vụ Internet , điện thoại

 Khách sạn Hương Giang

Với vị trí chiến lược ở trung tâm thành phố, khách sạn Hương Giang resort &

Đại học kinh tế Huế

(26)

spa toạ lạc yên bình bên bờ con sông Hương thơ mộng, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15km, Khu du lịch nước khoáng nóng Mỹ An 5km và biển Thuận An 12km. Khách sạn là nơi lý tưởng để quý khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế.

Khách sạn có qui mô 165 phòng ngủ, bao gồm phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩn sang trọng, tất cả được thiết kế theo lối kiến trúc truyền thống Huế, tạo nên một không gian hài hòa ấm cúng, với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 4- 5 sao như máy điều hòa, Tivi, minibar...

Khách sạn có hệ thống 4 nhà hàng sang trọng có sức chứa hơn 1000 thực khách, chuyên phục vụ các đặc sản Âu, Á và Cung đình Huế. Đặc biệt, Khách sạn Hương Giang là nơi đầu tiên ở Huế tổ chức phục vụ cơm Vua theo nghi thức Cung đình Triều Nguyễn.

Trung tâm Hội nghị Quốc tế ở tầng 5 khách sạn, được bố trí liên hoàn bao gồm phòng hội nghị, phòng hội thảo, phòng khách VIP và phòng Tea-break, phục vụ hơn 500 đại biểu với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế và các dịch vụ bổ sung khác...

 Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn:

- Spa và massage - Quầy tour, đổi tiền

- Quầy lưu niệm, quầy mỹ nghệ - Dịch vụ cho người khuyết tật - Dịch vụ interner, WiFi

- Khu vực vui chơi dành cho trẻ em - Phòng tập thể dục

- Cơm vua

- Trò chơi điện tử có thưởng - Dịch vụ giặt là

- Trung tâm hội nghị quốc tế

 Khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn Century Riverside Huế với 135 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m²

Đại học kinh tế Huế

(27)

Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận. Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century nhà hàng Full House vừa mới được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương. Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, thảo luận có số lượng khách lên đến 800 khách.

 Các dịch vụ bổ sung của khách sạn:

- Phòng tập thể dục - Sân tennis

- Quầy hàng lưu niệm - Dịch vụ tour, tham quan

- Hội nghị, hội thảo - Tiệc cưới

- Tiệc cung đình trên thuyền rồng

Nhìn chung, các khách sạn 4 sao ở Huế đều có những sản phẩm dịch vụ bổ sung cơ bản để đáp ứng nhu cầu của du khách như spa & massage, bể bơi, hàng lưu niệm v.v... Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách khác nhau thì lại mong muốn được sử dụng những dịch vụ khác nhau nên đa dạng về dịch vụ bổ sung là một điều khá quan trọng.

Với lợi thế diện tích rộng, một số khách sạn còn có thể đầu tư các dịch vụ bổ sung đặc biệt khác như, sân chơi trẻ em ngoài trời, nhà hàng sân vườn v.v... những dịch vụ này thu hút khá nhiều khách đến đây lưu trú, trải nghiệm. Tuy nhiên những khách sạn có diện tích nhỏ hơn thì khó có thể làm được điều này, do đó chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ không hiệu quả bằng các khách sạn khác được. Hiểu được điều này, những khách sạn có diện tích quy mô nhỏ hơn thường tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ , sản phẩm nhằm đem tới cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, tăng sự hài lòng của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Xanh Huế là một khách sạn 4 sao, và trong thị trường đầy cạnh tranh này, khách sạn cũng đang tìm cách ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, để có thể đứng vững và ngày một phát triển hơn.

Đại học kinh tế Huế

(28)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ

2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn

Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sông Hương thơ mộng,Khách sạn Mường Thanh Holiday Huếmang lại bức tranh toàn cảnh về thành phố Huế, sông Hương, Cầu Tràng Tiền và Kinh thành Huế cổ xưa.

Từ đây, quý khách có thể tản bộ đi thăm chợ đêm hay đến các địa điểm du lịch khác của Huế. Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ điển,Khách sạn Mường Thanh Holiday Huếlà một gam màu nâu trầm ấm và những nét hoa văn của Huế xưa gợi lên một không gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn.

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huếchỉ cách sân bay Phú Bài và các điểm tham quan khác trong thành phố 20 phút đi xe. Ngay bến phà Huế, nơi khách có thể khám phá thành phố một cách độc đáo. Với 108 phòng, mỗi phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại như bar mini, truyền hình vệ tinh và két sắt. Đối với khách kinh doanh, có hai phòng họp có thể chứa đến 500 người. Địa điểm ăn uống phục vụ từ ẩm thực địa phương cho đến các món ăn Ý hay theo chuyên đề tại nhà hàng Calamus.

Thông tin về doanh nghiệp:

Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ Lĩnh vực hoạt động: Du lịch - Dịch vụ - Ăn uống

Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế Tel: +84 234 393 66 88

Fax: +84 234 393 66 99

Website:www.holidayhue.muongthanh.com Email:info@hue.muongthanh.vn

Xếp hạng:

Đại học kinh tế Huế

(29)

2.1.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được thành lập từ năm 1997 với khởi đầu là một khách sạn nhỏ ở thành phố Điện Biên Phủ. Từ khi mới thành lập, Khách sạn Mường Thanh đơn thuần chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú, cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế với số lượng phòng ít ỏi, các vật dụng trong phòng chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn ngày càng khốc liệt, ngày càng có nhiều tên tuổi nội địa nổi lên, tập trung ở phân khúc trung cấp và đặc biệt là ngày càng nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam.

Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tổ chức Kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với hệ thống những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên cả nước.

Năm 2014 là một năm đầy khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, nhưng Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh vẫn cho ra đời hàng chục khách sạn và tiếp tục đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các dự án khách sạn khác trên địa bàn cả nước, từng bước khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam.

Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,…

Theo đánh giá đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh nhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong vòng 3-5 năm. Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống khách sạn luôn triển khai đúng tiến độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địa phương. Điều đáng nói mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo trên cả nước hình chữ S Việt Nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được tình cảm chân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”. Tập đoàn đã cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau như Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách

Đại học kinh tế Huế

(30)

sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách; Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái.

2.1.1.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Giám đốc: Là người trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động, sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ để xử lý thông tin. Đồng thời Giám đốc là người có quyền chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đới với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.

 Phó giám đốc: Là người đảm nhiệm nhiệm vụ quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Cũng như giám đốc, phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo và đôn đốc công việc nhằm giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất.

Cũng là người phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc.

TBP Highlands

Đại học kinh tế Huế

(31)

Bên cạnh đó Phó giám đốc là người tạo và giữ vững sự liên kết nhằm phối hợp một cách hiệu quả nhất mọi hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày.

 Bộ phận lễ tân: Đây là một bộ phận đóng vai trò rất quan trọng, nó không chỉ là nơi cung cấp thông tin chính cho khách về khách sạn mà nó còn đóng vai trò như là một phần của bộ phận bán hàng. Giúp khách sạn tuyên truyền, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn, liên kết và hỗ trợ cho mọi bộ phân kinh doanh trong khách sạn hoạt động hiệu quả hơn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu câu đòi hỏi, cũng như phản hồi của khách, giúp các bộ phận này có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

 Bộ phận buồng: Đây cũng là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú của khách sạn. Bộ phận buồng luôn có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng tại khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu như giặt là, massage, phụ trách chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn.

 Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống mỗi ngày. Luôn hoạt động trong trạng thái 24/24, sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc khi khách có nhu cầu và đảm trách các bữa tiệc lớn nhỏ, tổ chức hội nghị khi có yêu cầu.

Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín và thỏa mãn nhu cầu của khách.

 Bộ phận kinh doanh thị trường:

oNghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại, khuyến mãi… phù hợp với mục đích đề ra cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mở rộng thị trường khách hàng cũng như tối đa doanh thu cho khách sạn.

oNghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng.

Đại học kinh tế Huế

(32)

o Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường.

 Phòng kế toán: Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ và kịp thời.

 Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm, am hiểu về các quy trình kỹ thuật chế biến món ăn, đồ uống và có tinh thần đoàn kết hợp tác.

 Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn.

 Tổ kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống điện, nước trong khách sạn hoạt động bình thường. Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố.

2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất

 Cơ sở vật chất lưu trú

Khách sạn Mường Thanh Huế có 108 phòng đạt chuẩn 4 sao quốc tế, gồm 54 phòng City Deluxe, 48 phòng River Deluxe, 5 phòng Corner Studio, 1 phòng Silver Suite được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng nhằm mang lại cho quý khách những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái nhất khi đến với cố đô Huế.

Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn

STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m²)

1 Silver Suite 1 60

2 River Deluxe 48 32

3 Corner Studio 5 45

4 City Deluxe 54 32

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)

Đại học kinh tế Huế

(33)

Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: Điều hòa nhiệt độ, miễn phí internet, TV màu, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà và cà phê, két an toàn, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép, tủ lạnh, bàn chải đánh răng, lược, túi vệ sinh, Bath gel, dầu gội đầu.

 Cơ sở vật chất ăn uống

Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có nhà hàng và quầy bar, phục vụ nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú bao gồm nhà hàng An Cựu ở tầng 2 (phục vụ khách Á) với sức chứa lên đến 210 khách và nhà hàng Gia Hội Bar (phục vụ khách Âu) ở tầng 11 với sức chứa lên đến 70 khách. Phù hợp cho những bữa tiệc lãng mạn, ấm cúng và sang trọng.

 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung

- Phòng họp, hội nghị: Hệ thống phòng họp và hội nghị được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng nhiều cách bố trí linh hoạt khác nhau với sức chứa từ 10-450 khách bao gồm 4 phòng họp:

+ Phòng họp An Hòa: Với sự đa dạng về sắp xếp và bài trí, trang thiết bị hiện đại, các gói dịch vụ ăn nghỉ phong phú và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phòng họp An Hòa có thể đảm bảo sự thành công và hài lòng của khách hàng cho những sự kiện quan trọng.

+ Phòng họp Thượng Tứ: Thượng Tứ nằm ở trên tầng 11 với tầm nhìn ra toàn cảnh sông Hương và cầu Tràng Tiền. Đây là địa điểm phù hợp để tổ chức bữa ăn thân mật hoặc cuộc họp nhỏ với sức chứa từ 10-15 người.

+ Phòng họp Kim Long: Nằm ở tầng 11 của khách sạn, phòng họp Kim Long phù hợp với các cuộc họp có số lượng khách từ 30-110 người. Khách sạn cung cấp các cách set up khác nhau như hình chữ U, lớp học, nhà hát...với đầy đủ trang thiết bị tối tân và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình.

+ Ngự Viên, Ý Viên, Nhã Viên, Tịnh Viên

Bao gồm: 4 phòng họp nhỏ Ngự Viên, Ý Viên, Nhã Viên, Tịnh Viên có sức chứa từ 10 - 40 khách phù hợp với các cuộc họp nhỏ hoặc các bữa tiệc chiêu đãi thân mật.

Đại học kinh tế Huế

(34)

Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị

Tên phòng Vị trí

Diện tích (m²)

Sức chứa (Người) Buffet Rạp

hát

Lớp học

Bàn tròn

Chữ

U Tiệc

An Hòa Tầng trệt 450 300 400 250 180 200 420

Nhã Viên Tầng 2 15 - - - 12 - 12

Ý Viên Tầng 2 30 - - - 18 - 18

Ngự Viên Tầng 2 60 - - - 35 30 40

Tịnh Viên Tầng 2 28 - - - 24 - 24

Kim Long Tầng 11 160 - 80 80 80 80 100

Thượng Tứ Tầng 2 24 - - - 16 - 12

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế) Với Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình sẽ hỗ trợ đảm bảo để sự kiện diễn ra thành công.

 Bể bơi ngoài trời: Thư giãn và cảm nhận làn nước trong xanh ngay trong lòng thành phố Huế sẽ là một trải nghiệm thú vị khi đến đây.

Giờ mở cửa:06h00 - 20h00

 Phòng tập thể dục: Rộng 16 m²cung cấp đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của quý khách. Phòng được trang bị hầu hết các máy móc, dụng cụ cho việc tập thể dục của du khách như máy chạy bộ, dụng cụ thể hình, tạ, vòng, xe đạp...

Giờ mở cửa:06h00 - 20h00

 Dịch vụ Internet được trang bị máy tính để bàn kết nối mạng, wifi miễn phí cho khách tốc độ nhanh phục vụ nhu cầu tìm kiếm thông tin cho du khách.

 Dịch vụ giặt là: được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là…chuyên giặt quần áo cho khách một cách nhanh chóng và sạch sẽ nhất.

 Spa: Với nhiều phòng massage trị liệu như xông hơi, tắm thủy lực và các trị liệu thiên nhiên…Nam Phương Spa & Massage đem lại cho quý khách nhiều lựa chọn khác nhau nhằm có những phút giây thư giãn, thoải mái, trút bỏ hết áp lực ở bên ngoài,

Đại học kinh tế Huế

(35)

tăng cường hiệu quả về cải thiện sức khỏe giúp tinh thần du khách thư giãn và sảng khoái.

Giờ mở cửa:14h00 - 22h00

Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các dịch vụ khác như: Dịch vụ đưa đón khách, tham quan Huế, Dịch vụ quy đổi ngoại tệ, Dịch phụ phòng 24/24, Dịch vụ đặt vé máy bay, Dịch vụ giặt ủi đồ cho khách, Photocopy và dịch vụ thư ký…cũng được trang bị máy móc và dụng cụ chuyên ngành hiện đại và đồng bộ, đảm bảo phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của du khách.

Tóm lại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn luôn được chú ý đầu tư khá đồng bộ, đầy đủ và hiện đại. Việc bố trí các bộ phận là phù hợp cho nhân viên thực hiện các quy trình dịch vụ, là cơ sở cho sự hình thành sự chuyên môn hóa cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) 2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 )

Đại học kinh tế Huế

(36)

Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016)

Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015

SL % SL % SL % +/- % +/- %

1.Tổng lượt khách lượt khách 46.860 100 41.857 100 38.654 100 -5.003 89,32 -3.203 92,35

- Quốc tế lượt khách 44.494 94.95 39.270 93.82 33.706 87.20 -5.224 88,26 -5.510 85,83

- Nội địa lượt khách 2.366 5.05 2.587 6.18 4.948 12.80 221 109,34 2.361 191,24

2. Tổng ngày khách ngày khách 73.519 100 70.286 100 60.412 100 -3.233 95,60 -9.874 85,95

- Quốc tế ngày khách 69.916 95.1 65.985 93.88 53.948 89.30 -3.931 94,38 -12.037 81,76

- Nội địa ngày khách 3.603 4.9 4.301 6.12 6.464 10.70 698 119,39 2.163 150,28

3. Thời gian lưu trú bình quân

ngàykhách/

lượt khách 1,57 1,68 1,56 0,11 -0,12

- Quốc tế ngàykhách/

lượt khách 1,57 1,68 1,60 0,11 -0,08

- Nội địa ngàykhách/

lượt khách 1,52 1,66 1,31 0,14 -0,35

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế)

Đại học kinh tế Huế

(37)

Du khách khi đi du lịch luôn có mong muốn thỏa mãn hết những nhu cầu của họ, nếu chất lượng không đạt như những gì mà họ kỳ vọng thì khách hàng sẽ không quay lại. Với từng loại khách khác nhau (quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,...) sẽ đòi hỏi, mong đợi và có mức cảm nhận khác nhau về chất lượng các dịch vụ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường khách sẽ là cơ sở cho khách sạn trong nỗ lực tìm mọi giải pháp để thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú.

Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn cuả một doanh nghiệp khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Qua bảng số liệu ( Bảng 2.3), ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm có xu hướng giảm dần. Năm 2014, tổng lượt khách là 46.860 LK, năm 2015 là 41.857 LK giảm 10,68% so với năm 2014, tương ứng giảm 5.003 LK. Năm 2016, tổng lượt khách là 38.645 LK, giảm 7.65% so với năm 2015, tức là giảm 3.203 LK

- Đối với khách quốc tế: khách quốc tế là thị trư�