• Không có kết quả nào được tìm thấy

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ"

Copied!
109
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh

Lớp: K49 Marketing Niên khóa: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Qua 4 năm học tập, rèn luyện tại Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận được sựchỉbảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy côở trường, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá vềkinh tế,đặc biệt là những kiến thức vềlĩnh vực Marketing. Đó là những cẩm nang, hành trang giúp tôi vững vàng trong công việc tương lai, trong cuộc sống và hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.

Để đạt được kết quảngày hôm nay, tôi xin chân thành cảm ơn:

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình truyềnđạt kiến thức trong những năm học qua. Đó không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý giá để bước vào một môi trường mới với nhiều khó khăn và thửthách.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và đặc biệt chú Hoàng Văn Khoa- trưởng phòng bán lẻ đã tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian thực tập tại ngân hàng.

Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình chỉ dẫn về nội dung và phương pháp nghiên cứu để tôi có thể thực hiện tốt khóa luận này.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chếnên trong quá trình hoàn thành báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự góp ý xây dựng của quý thầy cô để báo các được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên

Nguyễn Xuân Vinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC TỪVIẾT TẮT, KÝ HIỆU... v

DANH MỤCSƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...vi

DANH MỤC BẢNG ...vii

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứu ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ... 4

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, sốliệu ... 4

4.2. Thiết kếnghiên cứu... 4

4.3. Phương pháp phân tích sốliệu ... 5

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG... 9

1.1. Cơ sởlý luận ... 9

1.1.1. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng... 9

1.1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng... 9

1.1.1.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.. 10

1.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại ... 11

1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ... 11

1.1.2.2. Phân loại ngân hàng thương mại ... 13

1.1.2.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ... 14

1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thương mại ... 15

1.1.3. Tổng quan vềdịch vụtiền gửi tại ngân hàng thương mại... 20

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửitiết kiệm của ngân hàng ... 22

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu của một sốtác giảtrên thếgiới ... 22

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất... 24

1.2. Cơ sở thực tiễn... 28

1.2.1. Nghiên cứu:“Chất lượng dịch vụngân hàng, sựhài lòng của khách hàng và lòng trung thànhở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) ... 28

1.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)... 29

1.2.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)... 29

1.2.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàngđối với dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn... 30

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬDỤNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... 32

2.1. Tổng quan vềngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 32

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 32

2.1.2. Cơ cấu tổchức ... 33

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcủa Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 37

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018... 37

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 40

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra... 40

2.2.2. Đánh giá mức độ tin cây thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha... 42

2.2.3. Thu gọn dữliệu bằng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá ... 44

2.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giảthuyết nghiên cứu ... 50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm... 60

2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích... 62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... 64

3.1. Định hướng... 64

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 65

3.2.1. Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”... 65

3.2.2. Nhóm giải pháp về “sẵn sàng đáp ứng và đảm bảo”... 65

3.2.3. Nhóm giải pháp về “chính sách cung cấp dịch vụ”... 68

3.2.4. Nhóm giải pháp về “sự hài lòng”... 69

3.2.5. Nhóm giải pháp về “giá trị cảm nhận”... 69

3.2.6. Nhóm giải pháp về “hìnhảnh, uy tín”... 70

PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ... 71

1. Kết luận... 71

2. Kiến nghị... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO... 75

PHỤ LỤC 1... 76

PHỤLỤC 2 ... 79

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ(Point of Sale) ATM: Máy rút tiền tự động

VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân

hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ... 22

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịchvụ ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) ... 23

Sơ đồ 3: Mô hình lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) ... 23

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu ... 24

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổchức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 36

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lòng trung thành của khách hàng ... 50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai

đoạn 2016-2018 ... 37

Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra... 40

Bảng 3: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach's Alpha... 42

Bảng 4: Kết quảkiểm đinh KMO và Bartlett... 45

Bảng 5: Ma trận nhân tốxoay ... 45

Bảng 6: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett thang đo lòng trung thành ... 49

Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành ... 49

Bảng 8: Ma trận tương quan... 53

Bảng 9: Mô hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter... 56

Bảng 10: Kết quảphân tích ANOVA... 56

Bảng 11: Kết quảmô hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter... 57

Bảng 12: Kết quảkiểm định thống kê ... 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứu

Hiện nay, nước ta đang có quy mô thị trường với hơn 95 triệu dân (năm 2018) và GDP bình quân đầu người ngày càng tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình quân đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017. Điều này chứng tỏnền kinh tế nước ta đang trong quá trình phát triển mạnh và hội nhập nhanh với nền kinh tế thế giới. Điều đó khiến Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ trong mọi lĩnh vực, dẫn đến các doanh nghiệp và cơ sở sản xuất kinh doanh được thành lập ngày cành nhiều, và việc huy động vốn là điều hết sức quan trọng. Lúc này ngân hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì phần lớn nguồn vốn được huy động chủ yếu từ các ngân hàng và trong các nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng là cá nhân đem đến sự ổn định, có chi phí hợp lý và đóng góp một phần không nhỏ vào tổng nguồn vốn huy động được.

Trong quá trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ những rào cản đối với ngân hàng thương mại nước ngoài và xóa bỏ những bảo hộ của nhà nước đối với các ngân hàng trong nước. Trước bối cảnh đó, hơn lúc nào hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng trở nên khốc liệt và là một thách thức to lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng VietinBank nói riêng.

Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn. vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài buộc mọi ngân hàng phải thích ứng với môi trường mới, không ngừng phát triển các sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng và đặt biệt là các hoạt động, chính sách nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Quan điểm marketing hiện đại là hướng đến khách hàng, tập trung thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trong thực tế có thếthấy, chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

chân khách hàng cũ. Vì vậy việc giữchân khách hàng cũ là vấn đềquan trọng mà mọi doanh nghiệp, tổchứchướng đến.

Trước tình hìnhđó, để hoạt động huy động vốn của các ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt là khách hàng cá nhân có ý nghĩa và vai trò hết sức quan trọng. Là thách thức lớn đối với mọi ngân hàng nói chung và ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếnói riêng. Câu hỏi đặt ra cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếlà làm thế nào để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm thế nào để giữ chân được khách hàng và tăng lòng trung trành của khác hàng? Đểtrảlời cho các câu hỏi đó tác giảquyết định chọn đềtài:“Nghiêncu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ca khách hàng cá nhân s dng dch v tin gi tiết kim ca ngân hàng VietinBank chi nhánh Tha Thiên Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Mc tiêu cth

- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi.

- Tìm hiểu và phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế và các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.

- Xác định, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank.

Câu hi nghiên cu:

- Thực trạng, tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh thừa Thiên Huế như thếnào?

- Các yếu tố nào làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng?

- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụvà làm tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu những yếu tốlàmảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân vềdịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: đềtài tập trung phân tích và nghiên cứu các yếu tốlàm cho khách hàng cá nhân lựa chọn và trung thành với việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank, để từ đó đưa các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi và làm tăng lòng trung thành của khách hàng vềdịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếthu thập từ năm 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trong thời gian từ ngày 21/1/2019-21/4/2019.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, sốliệu

- Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp: nghiên cứu thu thập dữliệu thứcấp qua các kênh sau:

 Trang Website: http://www.vietinbank.vn- trang Web chính thức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

 Sốliệu do Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huếcung cấp.

 Các tài liệu liên quan đến vấn đềnghiên cứu qua nguồn Internet.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiện tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.2. Thiết kếnghiên cứu Nghiên cứu định tính

Tác giả tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố. Từ các nghiên cứu này, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu và hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

Nghiên cứu định lượng - Xác định kích thước mẫu:

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 4 hoặc 5 mẫu trên mỗi biến quan sát.

Như vậy, với tổng số biến là 34 thì số mẫu tối thiểu là 34x4=136.

- Xác định phương pháp chọn mẫu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Vì vậy, với khả năng và nguồn lực hiện tại, đề tài quyết định thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra thu thập số liệu.

Với số quan sát trong mẫu là 136, tiến hành điều tra trong 14 ngày, như vậy là mỗi ngày điều tra 10 phiếu. Ước tính mỗi ngày có khoảng 70 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do đó:

K =

= 7

- K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp.

Điều tra viên sẽ có mặt tại phòng giao dịch của ngân hàng VietinBank-chi nhánh Thừa Thiên Huế từ khi ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy khách hàng thứ 7 sẽ được chọn phỏng vấn trong ngày điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=7 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập số liệu điều tra.

4.3. Phương pháp phân tích sốliệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữliệu thu được xửlý bằng phần mềm SPSS để mã hóa và làm sạch dữ liệu, xử lý và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập, ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê các giá trị của các biến quan sát.

Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach Alpha Cách đánh giá như sau:

- HệsốCronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thangđo tốt.

- Từ 0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được.

- Trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời thì từ0,6 trởlên là sửdụng.

Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation), nếu hệsố tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các biến sẽbị loại bỏ và thang đo có thểchấp nhận được nếu hệsốnày lớn hơn 0,3.

Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA

Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát không phù hợp và thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và chuẩn bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tốbao gồm:

- Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tốphải có giá trịtừ0,5–1.

- Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

Những nhân tốcó chỉ sốEigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữlại mô hình,ngược lại, những nhân tốcó chỉsốEigenvalue nhỏ hơn 1 sẽbịloại khỏi mô hình.

- Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) phải có giá trịlớn hơn hoặc bằng 50%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

- Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng chặt chẽvới nhau. Nếu các biến có hệsố tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽbị loại.

Phân tích tương quan

Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Điều kiện đểkiểm tra:

- Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏlà có sự tương quan tuyến tính chặt chẽgiữa biến phụthuộc với các biến độc lập và ngược lại.

- Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau.

Cách đọc kết quảdựa vào hệsố tương quan r:

- r < 0,2:Không tương quan - r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

- r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình - r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh - r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quảgiữa các biến (biến phụthuộc và các biến độc lập), mô tảhình thức mối liên hệvà mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mô hình hồi quy được sửdụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Sửdụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA)

- Kiểm định Independent Sample T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (Levene’s test) với giảthuyết:

H0: Phươngsai của 2 tổng thể là như nhau H1: Phương sai của 2 tổng thểlà khác nhau

 Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quả kiểm định tởcột Equal variances not assumed.

 Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kết quảkiểm định tởcột Equal variancess assumed.

 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định t, nếu Sig. ≤ 0,05: bác bỏgiả thuyết H0=>

có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại không bác bỏ giảthuyết H0nếu sig. > 0,05.

- Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập. Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của các phương sai với giảthuyết:

H0: Phươngsai của các tổng thể là như nhau

H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thểkhác với các phương sai còn lại

 Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sử dụng kiểm định Kruskal Wallis thay thế.

 Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0, do đó tiếp tục sử dụng kiểm định One way ANOVA.

 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0=> có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại nếu Sig.≤ 0,05: không bác bỏgiảthuyết H0.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

1.1. Cơ sởlý luận

1.1.1. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành khách hàng là một trong những đề tài được quan tâm nghiên cứu nhiều trong lĩnh vực marketing. Trong đó, nội dung chính là tập trung vào việc khách hàng có sẵn sàng thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ.

Theo luận điểm Marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty”.

Theo Oliver (1999): “Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi”.

Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại. Lòng trung thành thể hiện thái độ của khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương hiệu sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó. Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu của khách hàng, có thể tập trungcác chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực tiếp và hiệu quả đến khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

1.1.1.2. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Giảm chi phí marketing

Giữ chân khách hàng tiêu thụ ít tốn kém hơn chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới, nhất là đối với các khách hàng trung thành. Trong trường hợp, khách hàng mới không có động lực đểrời khỏi thương hiệu đang sử dụng, hoặc do không có thời gian để tìm hiểu các thương hiệu khác, hoặc do ngại có rủi ro xảy ra đối với thương hiệu khác có thể không bằng thương hiệu cũ, dù biết có nhiều thương hiệu đang có mặt mới xuất hiện. Muốn mở rộng thị phần, thực sự là sai lầm khi công ty chỉ tìm cách thu hút khách hàng mới mà lãng quên các khách hàng hiện có của mình.

Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hiện nay của khách hàng trở thành một rào cản trở ngại rất lớn đối với các thương hiệu khác muốn nhảy vào cạnh tranh. Một doanh nghiệp để thu hút được các khách hàng của thương hiệu khác thì chi phí bỏ ra là vô cùng lớn bao gồm rất nhiều loại chi phí như chi phí quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá…có khi những chi phí bỏ ra đó chưa chắc có thể thu hút được những khách hàng khi mà sự trung thành của họ đối với thương hiệu hiện tại quá cao, điều này dẫn đến sự khó khăn đồng thời làm giảm lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Chi phối các kênh phân phối

Một thương hiệu khi có được lòng trung thành cao của khách hàng thì đồng nghĩa với việc tài sản thương hiệu của doanh nghiệp đó mang giá trị cao, điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được một vị trí quan trọng nhất định trong các doanh nghiệp thương mại, ở các đại lý và các kênh phân phối khác. Thực tế cho thấy, có nhiều thương hiệu nổi tiếng với sự trung thành cao của khách hàng đãđược ưu tiên bày bán và chiếm vị trí tốt trong các cửa tiệm bởi các cửa tiệm biết được rằng những thương hiệu đó sẽ có nhiều người tiêu thụ mua. Đâychính là sự chi phối của thương hiệu đối với các kênh phân phối sản phẩm.

Đặc biệt sự chi phối của thương hiệu lại càng phát huy tác dụng khi công ty muốn giới thiệu sản phẩm mới hay thương hiệu mới ra thị trường vì các kênh phân phối này sẽ ưu tiên chấp nhận sản phẩm trên quầy hàng mà một thương hiệu bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

nghiệp tiết kiệm được các chi phí và thời gian tìm kiếm và duy trì hệ thống các kênh phân phối.

Thu hút thêm khách hàng mới

Trong khi việc chăm sóc duy trì khách hàng cũ giúp doanh nghiệp giữ chân được họ trước những lôi kéo tức thời của đối thủ cạnh tranh đồng thời chính họ sẽ là những cầu nối, những kênh quảng cáo phủ sóng rộng rãi cho các khách hàng mới là bạn bè và người thân của họ. Bản thân doanh nghiệp không những không tốn kém chi phí cho các chương trình quảng cáo nhiệt tình này mà còn thu về một lượng khách hàng lớn cho doanh nghiệp bởi lẽ chính khách hàng sẽ làm căn cứ cho mọi người nhận biết về thương hiệu. Và đồng thời khiến khách hàng trung thành với một thương hiệu thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho thương hiệu đó.

Có đủ thời gian để phản ứng lại việc cạnh tranh

Khi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm mới có ưu thế hơn trên thị trường, khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ cho công ty có một thời gian để phản công vô hiệu hóa chiêu thức tấn công của đối thủ. Tất nhiên, thương hiệu của công ty phải có phản ứng thích hợp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng trung thành.

1.1.2. Tng quan về ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tếphát triển như ngày nay, thuật ngữ ngân hàng thương mại đã trở nên phổbiến. Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm chính xác và tổng quát nhất về ngân hàng thương mại, thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họtrong các nghiệp vụvềchiết khấu, tín dụng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

- Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.

- ỞViệt Nam:

 Luật các tổchức tín dụng (năm 1998) khẳng định: “Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổchức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,...cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên”.

 Nghị định của Chính phủvà Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống nhất khái niệm: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộcác hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

Tuy có sựkhác nhau giữa các khái niệm ngân hàng thương mạiở mỗi quốc gia, nhưng nhìn chung, các khái niệm đó gặp nhau ở tính chất là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳhạn và có kỳhạn, đểsửdụng vào các nghiệp vụcho vay, chiết khấu và các dịch vụkinh doanh khác của chính ngân hàng.

Như vậy, có thểnói rằng ngân hàng thương mại là định chếtài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tếthị trường. Nhờ định chếtài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động, và sửdụng khoản huy động đó đểcấp tín dụng cho các tổchức kinh tếvà cá nhân có nhu cầu. Từ đó, có thể nói bản chất ngân hàng thương mại được thểhiện qua các điểm sau:

- Lĩnh vực kinh doanh củangân hàng thương mại (NHTM) là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực quan trọng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cảcác lĩnh vực và mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

- Sản phẩm kinh doanh là tiền tệ- một công cụ được Nhà nước sửdụng đểquản lý nền kinh tếvĩ mô và quyết định đến sựphát triển hay suy thoái của nền kinh tếvì thế được Nhà nước quản lý rất chặt chẽ.

- Nguồn vốn chủ yếu sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh là rất thấp.

- Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệcủa ngân hàng Nhà nước.

1.1.2.2. Phân loại ngân hàng thương mại

Đểphân loại NHTM có thểdựa vào các nhóm tiêu thức sau:

- Dựa vào hình thức sởhữu:

 NHTM quốc doanh: là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt dộng kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Trong tình hình hiện nay, để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với thếgiới, các NHTM quốc doanh Việt Nam đang phát hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổphần.

 NHTM cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

 NHTM liên doanh: là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là NHTM Việt Nam và một bên khác là NHTM nước ngoài trên cơ sởhợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập và theo các quy định liên quan pháp luật Việt Nam.

 Chi nhánh NHTM nước ngoài: là đơn vị phụ thuộc của Ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng Nhà nước đảm bảo chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụvà cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật Việt Nam.

- Dựa vào chiến lược kinh doanh:

 Ngân hàng bán buôn: là loại hình ngân hàng mà chủ yếu thực hiện đối với khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của từng sản phẩm, dịch vụ rất lớn. Khách hàng chủyếu của ngân hàng bán buôn chủ yếu là ngân hàng khác, các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.

 Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cungứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng lớn với những nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm, dịch vụnhỏ.

 Ngân hàng vừa bán buôn, bán lẻ: bao gồm hai hoạt động nói trên, ngân hàng nhắm vào các đối tượng khách hàng từnhỏ đến lớn.

1.1.2.3. Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:

Chức năng trung gian tài chính

Bao gồm chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế.

- Trung gian tín dụng: Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của NHTM. Theo đó, NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho cácngành kinh tếvà nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.

- Trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán,… để

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

hoàn tất các quan hệkinh tế thương mại giữa họvới nhau. Nhiệm vụcụthểcủa chức năng này bao gồm:

 Mởtài khoản gửi tiền giao dịch cho các tổchức và cá nhân.

 Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.

 Tổchức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng.

Chức năng tạo tin

Là chứcnăng sáng tạo ra bút tệgóp phần gia tăng khối tiền tệcho nền kinh tế.

Chức năng cung ứng dịch vụ

Khi thực hiện hai chức năng trên, NHTM đã mang lại những hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Tuy nhiên, nếu chỉthực hiện các chức năng đó là chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cảcác nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng.

1.1.2.4. Dch vụ ngân hàng thương mại Khái nim dch v

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).

Theo Luật giá Việt Nam (năm 2013): Dịch vụlà hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Một quan điểm khác cho rằng, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệgiữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sởhữu với người cung cấp dịch vụmà không có sựchuyển giao quyền sởhữu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thểnhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Bên cạnh đó, khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sửdụng dịch vụ ởbên ngoài (hạn chếsựdi chuyển của khách hàng).

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ, các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi sửdụng chúng.

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, tức là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sửdụng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, chính đặc điểm này khiến dịch vụloại bỏnhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

- Tính mau hỏng hay không cất giữ được: một dịch vụ không thểtồn kho, nó bị mất đi khi không sửdụng.

- Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: sản phẩm dịch vụphi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụthuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

Dịch vụngân hàng thương mại

Theo Từ điển thuật ngữtài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụthanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụtheoủy thác của khách hàng. (Viện khoa học Tài chính, BộTài chính (1996), Từ điển thuật ngữtài chính tín dụng, Hà Nội)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Theo đó, dịch vụngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụngân hàng chủyếu:

Huy động vn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Dịch vụnhận tiền gửi: với dịch vụnhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của tổchức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳhạn và các loại tiền gửi khác.

- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờcó giá trị: Ngân hàng có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với cách huy động vốn này, ngân hàng có thể đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và đưa vào sửdụng.

Dch vcp tín dng

Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụcấp tín dụng khác.

Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ trọng lớn nhất, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có chính sách đểhoạt động này mang lại hiệu quảtối ưu nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Khoản 14 điều 4- Luật các tổchức tín dụng). NHTM cho các cá nhân, tổ chức vay vốn theo các hình thức sau:

 Cho vay ngắn hạn (các khoản dưới 12 tháng): nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

 Cho vay trung và dài hạn: đểthực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

- Bảo lãnh: Ngân hàng có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổchức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tếbằng uy tín của mình.

 Bảo lãnh ngân hàng là sựcam kết với bên nhận bảo lãnh vềviệc tổchức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trảcho tổchức tín dụng theo thỏa thuận(Điều 4 Luật các tổchức tín dụng - 2010).

 NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác.

 Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷlệso với vốn tựcó của NHTM.

- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.

Dch vthanh toán

Các hình thức thanh toán được áp dụng: (Theo quyết định số: 101/NH-QĐ) - Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng

từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một khoảng thời gian nhất định.

- Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từtài khoản của họtại ngân một sốtiền nhất định đểtrả cho người thụ hưởng.

- Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa, dịch vụmang tính chất thường xuyên, định kỳ.

- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sửdụng đểtrảtiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số thẻthanh toán: thẻghi nợ, thẻtín dụng, thẻATM, thẻliên kết.

- Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ chứng từphù hợp với tất cả điều khoản được quy định trong L/C.

Mt sdch vkhác

- Kinh doanh ngoại tệ: Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều cá nhân và doanh nghiệp tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia của các NHTM. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại ngày càng chiếm một vai trò quan trọng. Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệkhác nhau trên thị trường ngoại hối:

 Giao dịch mua bán giao ngay.

 Giao dịch có kỳhạn.

 Giao dịch hợp đồng tương lai.

 Giao dịch hợp đồng quyền chọn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệngày càng phát triển, nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại (phone banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Internet Banking),…

1.1.3. Tổng quan vềdịch vụtiền gửi tại ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Khái niệm tiền gửi

Theo luật các tổ chức tín dụng, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trảcho người gửi tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng nhằm mục đích chính là: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.

1.1.3.2. Vai trò tin gi

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kếtoán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như các nhà quản lý ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từdoanh nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Tiền gửi là cơ sởchính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sựphát triễn trong ngân hàng.

1.1.3.3. Phân loi tin gi

Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán)

Đây là tiền của doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép,các nhu cầu chi trả của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

cá nhân đều được ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu.

Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay.

Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội

Nhiều khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền gửi có kỳ hạn.

Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận vớ ngân hàng đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàngđều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn.

Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay vốn nếu được Ngân hàng chấp thuận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụngkhác

Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác. Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.

1.1.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

1.1.4.1. Mô hình nghiên cu ca mt stác gitrên thếgii

Nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)

Beerli, Martin và Quintana (2004) đã nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng được thực hiện tại Châu Âu và đưa ra mô hình những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, chi phí chuyển đổi.

Chất lượng dịch vụ

Sựthỏa mãn

Chi phí chuyển đổi

Lòng trung thành

Sơ đồ1: Mô hìnhnghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Nghiên cứu của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006)

Nghiên cứu được thực hiện bởi Barbara R Lewis và Magdalini Soureli năm 2006 tại trường Đại học Manchester, Anh đãđưa ra môhình các nhân tố tạo nên lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ ngân hàng khá đầy đủ và rõ ràng như là sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hìnhảnh –uy tín Ngân hàng.

Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) Sựthỏa mãn

Chất lượng dịch vụ

Giá trị cảm nhận Lòng trung

thành

Hìnhảnh, uy tín

Chất lượng dịch vụ

Giá trịcảm nhận

Sự tin tưởng

Thói quen

Uy tín thương hiệu

Lòng trung thành

Sơ đồ2:Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự tin tưởng, thói quen và uy tín thương hiệu đối với lòng trung thành của khách hàng. Mô hình này đã chú trọng đến giá trị cảm nhận, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng cũng như thói quen sử dụng, đồng thời uy tín thương hiệu ngân hàng cũng là một thành phần quan trọng.

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu củaBeh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) gần như đã tổng hợp đầy đủ các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nhưng theo nghiên cứu của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) nhận thấy “sự hài lòng”là một yếu tố rấtquan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng nên đãđưa vàotrong mô hình nghiên cứuvà thay thế cho sự tin tưởng.Đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài là:

Định nghĩa các nhân tố

Các yếu tốtrong mô hình nghiên cứu được định nghĩa như sau:

Sựhài lòng Lòng trung

thành

Chất lượng dịch vụ

Giá trị cảm

nhận Thói quen

Hìnhảnh, uy tín ngân hàng

Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ ở ngân hàng là bao gồm nhiều yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ, hiệu quả, sự dễ dàng và thuận lợi trong việc tiếp cận ngân hàng, thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên… Tất cả các nhân tố trên sẽ góp phần tạo dựng được lòng trung thành khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng.

- Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng được xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau, cụ thể là hài lòng chất lượngdịch vụ, hài lòng về yếu tố con người hay về tổng thể ngân hàng chung. Mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận: Giá trị cảm nhận được coi như là lợi ích, ưu đãi mà khách hàng nhận được trong quá trình giao dịch với ngân hàng, nếu lợi ích này xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra thì khách hàng sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng.

- Thói quen: Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. Khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại để mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.

Khi thói quen tiêu dùng đã hình thành thì khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vô thức chứ không phải một quyết định theo lý trí.

- Hìnhảnh, uy tín: Hìnhảnh, uy tín ngân hàng là những định kiến, tình cảm hình thành trong tâm trí khách hàng được tạo ra khi thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Thang đo nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ở ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như trang thiết bị, cơ sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

thuận lợi trong việc tiếp cận ngân hàng, thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên… Tất cả các nhân tố trên sẽ góp phần tạo dựng được lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Gồm 14 yếu tố:

1. Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất tốt, hiện đại.

2. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.

3. Nhân viên ngân hàng luôn sẵnsàngđáp ứng các yêu cầu nhanh chóng.

4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức, trìnhđộ chuyên môn cao.

5. Nhân viên ngân hàng có cách thức, thái độ phục vụ nhã nhặn, thân thiện.

6. Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác đáng tin cậy.

7. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng.

8. Ngân hàng có những chương trìnhưu đãi hấp dẫn.

9. Ngân hàng có mức lãi xuất tiền gửi tiết kiệm cao.

10. Cách thức tính lãi xuất tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp rõ ràng.

11. Ngân hàng có danh mục gửi tiền tiết kiệm đa dạng.

12. Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, tiện lợi.

13.Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.

14. Thông tin về các loại sản phẩm tiền gửi được ngân hàng cung cấp đầy đủ.

- Sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau, cụ thể là hài lòng chất lượng dịch vụ, hài lòng về yếu tố con người hay về tổng thể ngân hàng chung. Mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ.

Gồm 4 yếu tố:

1. Anh/chịhài lòng với cơ sở vật chất của ngânhàng.

2. Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

3. Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4. Anh/chị hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

- Giá trị cảm nhận

Giá trị cảm nhận được coi như là lợi ích, ưu đãi mà khách hàng nhận được trong quá trình giao dịch với ngân hàng, nếu lợi ích này xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra thì khách hàng sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng.

Gồm 3 yếu tố:

1. Nhân viên ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị.

2. Nhân viên ngân hàng luôn biết quan tâm đến anh/chị.

3. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.

- Thói quen

Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. Khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại để mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Khi thói quen tiêu dùng đã hình thành thì khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vô thức chứ không phải một quyết định theo lý trí.

Gồm 4 yếu tố:

1. Anh/chị giao dịch với ngân hàng vì là ngân hàngđầu tiên sử dụng dịch vụ.

2. Anh/chị giao dịch với ngân hàng vìđược người khác mở tài khoản tại đây.

3. Anh/chị giao dịch với ngân hàng vì có người thân đang giao dịch tại đây.

4. Anh/chị giao dịch với ngân hàng vìđã quen sử dụng dịch vụ ở đây.

- Hìnhảnh, uy tín ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Hình ảnh, uy tín ngân hàng là những định kiến, tình cảm hình thành trong tâm trí khách hàng được tạo ra khi thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Gồm 5 yếu tố:

1. Ngân hàng thực hiện đúng những gìđã cam kết.

2. Ngân hàng có danh tiếng tốt so với đối thủ cạnh tranh.

3. Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác.

4. Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tốt.

5. Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội: nhân viên, xã hội, chính quyền.

- Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thànhđược định nghĩa như là sự cam kết của kháchhàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích, sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó trong tương lai.

Gồm 4 yếu tố:

1. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng.

2. Ngay cả khi bạn bè, người thân đề nghị giao dịch với một ngân hàng khác thì anh/chị vẫn không thay đổi.

3. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, anh/chị vẫn giao dịch với ngân hàng.

4. Anh/chị sẽ giới cho thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụngân hàng, sựhài lòng của khách hàng và lòng trung thànhở ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka- 2012)

Mục đích chính của nghiên cứu này là đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đang hoạt động ở Etiopia. Ngoài ra, còn nghiên cứu mối quan hệgiữa chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sửdụng mô hình SERVPERF với 5 yếu tố: Sựtin cậy, Sẵn sàng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sựcảm thông và Phương tiện hữu hìnhđể đo lường. Nghiên cứu sửdụng dữliệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được điều tra bằng bảng hỏi với 260 mẫu quan sát.

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để điều tra mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc. Kết quảcủa hồi quy tuyến tính bội cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy Sự đồng cảm và Sựsẵn sàng đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất đối với sựhài lòng của khách hàng, theo sau đó là Phương

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết

Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ

Chất lượng dịch vụ 1 Dịch vụ Internet FTTH của FPT có tốc độ cao, kết nối tốt 2 Đảm bảo tốc độ truy cập vào giờ cao điểm 3 Đường truyền Internet ổn định ít bị nghẽn

Nhận thức được lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cũng như thị trường tiềm năng này, tôi đã quyết định “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản

- Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh – Thành phố Hồ Chí Minh (2014

Qua nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh

thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu

Như vậy, mô hình nghiên cứu được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank