NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--- o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH”

PHÙNG THỊ THANH THUÝ

Khóa học: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --- o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH”

Họ và tên sinh viên:

Phùng Thị Thanh Thuý Lớp: K49-QTKD-QT MSV:15Q4021044

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S: Ngô Minh Tâm

Khóa học: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

L L ờ ờ i i C C ả ả m m Ơ Ơ n n

Để hoàn thành thời gian thực tập cuối khóa này, em đã nhận được sự quan tâm từ nhiều phía. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, cô giáo Ngô Minh Tâm người đã tận tình hướng dẫn cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn Ông Võ Tiến Dũng - GĐ Bảo Việt Quảng Bình đã cho phép em thực tập tại công ty.

Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hoài Thanh - Cán bộ phòng Tổng hợp đã tận tình hướng dẫn các nghiệp vụ của công việc cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty.

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh, chị làm việc tại công ty đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập.

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong công ty Bảo Việt Quảng Bình luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Phùng Thị Thanh Thuý

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Đối tượng điều tra ...2

3.3. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.2. Quy trình nghiên cứu ...4

4.2.1. Nghiên cứu định tính... 4

4.2.2. Nghiên cứu định lượng... 5

4.2.2.1. Kích thước mẫu nghiên cứu... 5

4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu... 6

4.2.2.3. Phương pháp phân tích và xửlí sốliệu... 7

5. Quy trình nghiên cứu ...8

6. Kết cấu của đềtài ...9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...10

1. Tổng quan vềbảo hiểm phi nhân thọvà bảo hiểm vật chất xe ô tô...10

1.1. Khái niệm chung vềbảo hiểm ...10

1.1.1. Các loại hình bảo hiểm... 10

1.1.2. Bảo hiểm xe cơ giới... 11

1.1.3. Bảo hiểm vật chất xe ô tô... 12

1.1.3.1. Đối tượng bảo hiểm... 12

1.1.3.2. Phạm vi bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.5. Giám định và bồi thường... 14

1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ...15

1.2.1. Mô hình hành vi người tiêu dùng... 15

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD... 15

1.2.3. Quá trình quyết định mua của NTD... 16

1.3. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ...18

1.3.1. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)... 18

1.3.2. Mô hình hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)... 20

1.3.4. Các nghiên cứu liên quan đến quyết định mua của khách hàng... 21

1.3.5. Mô hình quyết định mua BHVC xe ô tô... 22

1.3.5.1. Nhận thức sựrủi ro... 22

1.3.5.2. Mục đích mua bảo hiểm... 26

1.3.5.3. Thu nhập và lợi ích của việc mua bảo hiểm... 26

1.3.5.4. Phí bảo hiểm... 26

1.3.5.5. Thương hiệu... 27

1.3.5.6. Chăm sóc khách hàng... 27

1.3.5.7. Sự đáp ứng... 27

1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất... 28

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH...34

2.1. Giới thiệu vềBảo hiểm Bảo Việt và Công ty Bảo Việt Quảng Bình ...34

2.1.1. Giới thiệu vềCông ty Bảo Việt Quảng Bình... 35

2.1.2. Cơ cấu tổchức BảoViệt Quảng Bình... 36

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2016-2018 ...37

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô của Công ty năm 2016 - 2018... 38

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.1. Thống kê mô tả... 40

2.2.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát... 40

2.2.2. Thống kê mô tảcác biến... 42

2.2.2.1. Nhân tốnhận thức rủi ro... 42

2.2.2.2. Nhân tốmục đích mua bảo hiểm... 43

2.2.2.3. Nhân tốthu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm... 44

2.2.2.4. Nhân tốPhí bảo hiểm... 45

2.2.2.5. Nhân tố Thương hiệu... 46

2.2.2.6. Nhân tố Chăm sóc khách hàng... 47

2.2.2.7. Nhân tốSự đáp ứng... 49

2.2.2.8. Nhân tốQuyết định mua... 50

2.2.3. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha... 51

2.2.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA... 54

2.2.5. Phân tích tương quan Pearson... 62

2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính ...63

2.2.7. Phân tích đánh giá mức độquyết định mua BHVC xe Ô tô của người tiêu dùng tại Bảo Việt Quảng Bình... 67

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng vềnhận thức rủi ro... 68

2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng vềmục đích mua bảo hiểm... 69

2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốthu nhập và lợi ích của việc mua bảo hiểm... 70

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng vềphí bảo hiểm... 71

2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố thương hiệu... 72

2.2.7.6. Đánh giá của khách hàng vềnhân tố chăm sóc khách hàng... 73

2.2.7.7. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsự đáp ứng... 74

2.2.7.8. Đánh giá của khách hàng vềquyết định mua... 75

2.3. Đánh giá mức độquyết định mua BHVC xe Ô tô của Bảo Việt Quảng Bình trong 3 năm (2016-2018) ...76

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế... 77

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG BÌNH...78

3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới đối với hoạt động thu hút và giữchân khách hàng...78

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng ...78

3.2.1. Nâng cao nhận thức của khách hàng vềphí bảo hiểm...79

3.2.2. Phát triển thương hiệu công ty...79

3.2.4. Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụcho khách hàng ...81

3.2.5. Tăng cường chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...83

1. Kết luận ...83

2. Kiến nghị...84

2.1. Đối với Nhà nước ...84

2.2. Kiến nghị đối với Công ty Bảo Việt Quảng Bình ...84

TÀI LIỆU THAM KHẢO...85 PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

BHVC : Bảo hiểm vật chất

BH : Bảo hiểm

XCG : Xe cơ giới

KH : Khách hàng

NTD : Người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1. Quy trình nghiên cứu...8

Sơ đồ1.1. Mô hình hành vi của người mua ...15

Sơ đồ1.2. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua ...16

Sơ đồ1.3. Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm ...17

Sơ đồ1.4. Thuyết hành động hợp lí (TRA)...19

Sơ đồ1.5. Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB)...20

Sơ đồ1.6. Mô hình nghiên cứu đềxuất...28

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổchức Bảo Việt Quảng Bình...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1. Bảng thống kê các yếu tốcủa mô hình nghiên cứu đềxuất...29

Bảng 1.2. Thangđo nhóm yếu tốcá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô ...30

Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2016-2018 ...37

Bảng 2.2. Số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Quảng Bình...39

Bảng 2.3: Khách hàng tham gia bảo hiểm ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình...39

Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh BHVC xe ô tô của Công ty năm 2016 -2018 ...40

Bảng 2.5. Phân loại thống kê các đặc điểm mẫu khảo sát...41

Bảng 2.6. Kết quảthống kê nhân tốnhận thức rủi ro...42

Bảng 2.7. Kết quảthống kê nhân tốMục đích mua bảo hiểm ...43

Bảng 2.8. Kết quảthống kê nhân tốThu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm...44

Bảng 2.9. Kết quảthống kê nhân tốThu nhập và lợi ích của mua bảo hiểm...45

Bảng 2.10. Kết quảthống kê nhân tố Thương hiệu...46

Bảng 2.11. Kết quảthống kê nhân tố Chăm sóc khách hàng...47

Bảng 2.12. Kết quảthống kê nhân tốSự đáp ứng ...49

Bảng 2.13. Kết quảthống kê nhân tốQuyết định mua ...50

Bảng 2.14. Kiểmđịnhđộ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập...51

Bảng 2.15: Kiểm định độtin cậy thang đo đối với các biến phụthuộc ...54

Bảng 2.16. Chỉsố KMO and Barlett’s Test lần 1...55

Bảng 2.17. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá lần 1...57

Bảng 2.18: Chỉsố KMO và Bartlett’s Test lần 2 ...58

Bảng 2.19. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá lần 2...59

Bảng 2.20. Chỉsố KMO and Barlett’s Test lần 1...60

Bảng 2.21: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc ...60

Bảng 2.22: Phân tích hệsố tương quan Pearson...63

Bảng 2.23: Tóm tắt hệthống vềmức độphù hợp mô hình...64 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA ...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

tính...65

Bảng 2.26. Bảng kết luận giảthiết ...66

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tốnhận thức rủi ro ...68

Bảng 2.28: Kiểmđịnh One Sample T Test cho nhân tốmục đích mua bảo hiểm ...69

Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tốthu nhập và lợi ích...70

Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tốphí bảo hiểm...71

Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố thương hiệu ...72

Bảng 2.32: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố chăm sóc khách hàng...73

Bảng 2.33: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tố đáp ứng...74

Bảng 2.34: Kiểm định One Sample T Test cho nhân tốquyết định mua...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, sự hội nhập giữa các khu vực, các nước ngày càng sâu rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh, nền kinh tế của đất nước đang có những bước tiến mạnh mẽ điều này đồng nghĩa với việc tạo ra nhiều cơ hội phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp và một mặt củng tạo ra nhiều khó khăn, thách thức mới trong cạnh tranh. Trong đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam trong những năm gần đây phát triển rất sôi nổi và mức độcạnh tranh trở nên hết sức gay gắt.

Chính vì vậy, trong thị trường nền kinh tế ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm mở cửa, không chỉ bảo hiểm nhân thọ phát triển mà cả bảo hiểm phi nhân thọ củng đang được đánh giá là một thị trường tiềm năng ở nước ta. Cụ thể là thị trường bảo hiểm năm 2017 tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng khả quan, tổng doanh thu ngành Bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2%, trong đó doanh thu lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.51 tỷ đồng (Theo sốliệu của cục quản lý và giám sát bảo hiểm).

Ngoài ra, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cũng đón nhận nhiều tín hiệu tích cực. Như là, từ 01/01/2018, thuế nhập khẩu các mẫu xe ô tô từu ASEAN sẽ giảm xuống 0%. Bộ Công thương cũng đãđề xuất cách đánh thuếtiêu thụ đặc biệt nhằm ưu đãi tối đa cho sản xuất trong nước. Sự cạnh tranh giữa ô tô nhập khẩu và sản xuất trong nước sẽ đem tới nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, mang đến sự kỳvọng vào sự tăng trưởng của thị trường ô tô tại Việt Nam. Đi kèm với sựphát triển của nhu cầu sử dụng ô tô, đó chính là vấn đề an toàn giao thông và mối lo về chi phí dịch vụ sữa chữa xe cộ tăng,… sẽ tác động tới nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng. Trong khi đó, hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụtai nạn giao thông. Trong đó, bao gồm 9.770, vụtai nạn giao thông từít nghiêm trọng trởlên và 10.310 vụva chạm giao thông. Những yếu tốtrên hứu hẹn sẽ tạo thuận lợi cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọtriển khai kinh doanh các nghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với nền kinh tếngày càng phát triển, du lịch ngày càng được đẩy mạnh, Quảng Bình được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn ngày càng tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng rất nhanh. Vậy thì nguyên nhân nào khiến người dân còn e ngại, chần chừkhi mua bảo hiểm xe cơ giới?

Do chưa hiểu rõ lợi ích, thu nhập của việc mua bảo hiểm hay các thủtục đăng kí phức tạp? Các yếu tốnào mới là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng? Đó chính là lý do em chọn đềtài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của người tiêu dùng tại Công ty Bảo Việt Quảng Bình”để làm đềtài nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của Bảo Việt Quảng Bình từ đó đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụBHVC xe ô tô có hiệu quảcao.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá một số cơ sởlý luận về bảo hiểm và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Bình.

- Đưa ra những đềxuất, giải pháp giúp Công ty Bảo Việt Quảng Bình đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và khai thác thị trường BHVC xe ô tô hiệu quả hơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Việt Quảng Bình.

3.2. Đối tượng điều tra

Những KHđãvà đangsửdụng BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của Bảo Việt Quảng Bình từ đó đề xuất ra các giải pháp khai thác thị trường BHVC xe ô tô một cách có hiệu quả.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Quảng Bình - Phạm vi thời gian:

+ Các dữliệu thứcấp: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữliệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2016 đến năm2018

+ Các dữ liệusơ cấp: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng từtháng 02-03năm 2019

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Nhằm đảm bảo có đầy đủthông tin, dữliệu phục vụtốt nhất cho quá trình phân tích và nghiên cứu sửdụng cả hai nguồn: Dữliệu sơ cấp và dữliệu thứcấp. Các loại thông tin theo nguồn, cách thức thu nhập và xửlý sẽ được trình bày dưới đây:

Dữliệu thứcấp

- Tổng hợp thông tin sốliệu từcác báo cáo vềkhách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Quảng Bình.

- Các website, dữliệu điện tửvềlĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.

- Các báo cáo tài chính, báo cáothường niên vềhoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

- Các tạp chí chuyên ngành, sách báo, giáo trình có liên quan đến quyết định mua của khách hàng.

- Các bài báo khoa học, công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đề vềlịch vực có liên quan...

- Mô hình tham khảo: Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model -TRA), mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour-TPB)…

 Dữliệu sơ cấp

- Dữliệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát bảng hỏi điều tra khách hàng đã và đang tham gia BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Bình thông qua

phiếu khảo sát.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2. Quy trình nghiên cứu 4.2.1. Nghiên cứu định tính

Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệthống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Bình.

Các đối tượng phỏng vấn ởnghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp ít nhất 20 khách hàng đã từng mua BHVC xe ô tô tại Bảo Việt trong Tỉnh Quảng Bình và phỏng vấn 07 nhân viên kinh doanh,04 trưởng phòng bảo hiểm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô Bảo Việt của NTD, từ đó thiết kếbảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cho phù hợp.

Hình thức thực hiện

-Trên cơ sởnghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

- Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là một số KH đã và đangsửdụng xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình. Họlà những KH đã sửdụng nên những ý kiến từhọsẽlà những thông tin thực tếhết sức quan trọng.

Phương pháp thu thập dữliệu

- Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bịsẵn.

- Nội dung thảo luận trao đổi về các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô Bảo Việt của NTD

- Thời gian thảo luậnđược tiến hành khoảng 30- 45 phút.

Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2016 - 2018 của công ty Bảo Việt Quảng Bình. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet,… có liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi. Cỡmẫu thu thập: n=5

Trình tựtiến hành

1) Giới thiệu đềtài và mục đích của cuộc phỏng vấn.

2) Tiến hành phỏng vấn với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tham khảo ý kiến củanhân viên kinh doanh, trưởng phòng BH và các KH đã mua BHVC xe ô tô tại Bảo Viêt Quảng Bình.

- Những nhân tốnàoảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô.

- Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia phỏng vấn.

3) Sau khi phỏng vấn hết các KH, dựa trên thông tin thu được tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.

4) Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với KH và nhân viên kinh doanh trong công ty một lần nửa.

4.2.2. Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả thu được từnghiên cứu định tính, đềtài tiến hành thiết kếbảng câu hỏi đểthu thập thông tin của KH. Sau đó,phỏng vấn thử30 KH xem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức.

4.2.2.1. Kíchthước mẫu nghiên cứu

- Hiện nay có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủlớn để đại diện cho tổng thểvà đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra tổng thể,đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sửdụng rộng rãi hiện nay và sẽchọn mẫu nào đủlớn đểlàm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.

Thứnhất áp dụng công thức: Sửdụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thểvô hạn như sau:

n

Trong đó:

n: cỡ mẫu

z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn).

Với mức ý nghĩa μ = 5%

Trường Đại học Kinh tế Huế

z = 1,96

p = 0,5 là tỷlệ ởmức tối đa e = 9%: Sai sốcho phép

Thông thường ta không biết được tỷlệp, q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p + q = 1, vì vậy p, q sẽlớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q=0,25. Với độtin cậy là 95% và sai sốcho phép làe= 9%. Lúc đó mẫu ta có thểchọn với kích thước mẫu lớn nhất:

n =

Thứhai áp dụng công thức:

n = (p.q) Tương tựcông thức thứnhất ta có:

n: cỡ mẫu z = 1,96

p:ước tính phần trăm trong tập hợp. Trong trường hợp ta không có thông tin trước liên quan đến p, chúng ta thường thiết lập giá trịcủa p tới 0,9 => q = (1-p) = (1-0,9) = 0,1

: là sai số, chiếm một nửa độrộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn. Giá trị . Lúc này, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là:

n = (0,9.0,1)

Như vậy, đề tài chọn công thức thứ hai và tiến hành phát 140 bảng hỏi. Tiến hành điều tra cùng với các nhân viên viên kinh doanh, chia 140 bảng hỏi, có 7 phòng kinh doanh, mỗi phòng 20 bảng hỏi, để tiến hành đi khảo sát, có thể bao quát được khách hàng toàn tỉnh

4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu

-Đềtài sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đểtiến hành thu thập sốliệu.

Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với KH được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Bình. Những KH được phỏng vấn là những KH đã vàđang sửdụng của công ty. Thực hiện khi KH đến sửdụng dịch vụ tại công ty hoặc là, thời điểm đi khai thác thị trường cùng những tư vấn viên. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 20 ngày.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.2.3.Phương phápphân tích và xửlí sốliệu

-Đối với dữliệu thứcấp, sửdụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh.

-Đối với dữliệu sơ cấp: Công cụchủyếu là phần mềm SPSS 20.

- Phân tích thống kê mô tảcác biến quan sát thông qua bảng tần số, biểu đồ.

- Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Các biến không phù hợp sẽ bịloại nếu hệsố tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệsố Cronbach’s Alpha đạt 0,6 trởlên. Sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo, xây dựng mô hìnhđiều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.

- Phân tích nhân tốkhám phá EFA nhằm thu nhỏvà tóm tắt dữliệu đểxác định tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệgiữa các biến. Trong phân tích nhân tốkhám phá, trị sốKMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốKMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 - 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp nhất. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữu lại trong mô hình phân tích. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criterial); Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

- Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình hồi quy tổng quát:

Y =α+β₁X_1i+β₂X_2i+ … + β_nX_ni+ ε Trong đó:

Y là biến phụthuộc X là biến độc lập α, βlà các hệsố

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn có trung bình là 0 và phương sai không đổiϬ₂

Kết quảcủa mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của tác động đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thoã mãn trung bình của tổng thể

Giảthuyết H_0:Giá trịtrung bình của tổng thểbằng với giá trịkiểm định μ=μ₀ Giảthuyết H_1:Giá trịtrung bình của tổng thểkhác với giá trịkiểm định μ≠μ₀ Nguyên tắc bác bỏgiảthiết: Sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Sig > 0,05:Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H₀ 5.Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đềnghiên cứu

Cơ sởlý luận

Khảo sát thửlần 1 (ý kiến chuyên gia)

Thang đo nháp lần 2 (Bảng câu hỏi)

Khảo sát thửlần 2 Hoàn chỉnh bảng câu hỏi

Khảo sát chính thức

Xửlí sốliệu Kiểm định và đưa ra kết quả

Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu

Trên cơ sở xác định vấn đề nghiên cứu, cần xác định mục tiêu nghiên cứu. Sau đó, dựa trên cơ sởlý thuyết và kết quả của các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan để đưa ra mô hình nghiên cứu đềxuấtvà thang đo. Tiến hành khảo sát thửkhách hàng và các chuyên gia qua 2 lần để hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính thức. Sau khi khảo sát xong, tiến hành loại bỏnhững bảng khảo sát không hợp lệ

Thang đo nháp lần 1

Trường Đại học Kinh tế Huế

6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đềtài gồm những phần như sau:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Lý luận vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người tiêu dùng tại Công ty Bảo việt Quảng Bình

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho Công ty Bảo Việt Quảng Bình

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1. Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm

- Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của sốít.

- Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trảbởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.

- Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chếnày, một người, một doanh nghiệp hay một tổchức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽbồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trịthiệt hại giữa tất cảnhững người được bảo hiểm.

- Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sựkiện bảo hiểm.

1.1.1. Các loại hình bảo hiểm

- Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì bảo hiểm chia thành hai lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọvà bảo hiểm phi nhân thọ.

Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm, qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trảmột sốtiền thoả thuận khi có sựkiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng và sức khoẻ con người. Bảo hiểm nhân thọsẽ đáp ứng một sốnhu cầu nhất định của KH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

về hưu: hoặc là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tính đảm bảo vừa mang tính tiết kiệm sẽchi trảmột khoản tiền khi hợp đồng bảo hiểmđáo hạn hoặc KH bị thương tật, chết … theo nội dung cam kết trên hợp đồng.

Bảo hiểm phi nhân thọlà loại nghiệp vụ BH tài sản, trách nhiệm dân sựvà các nghiệp vụ BH khác không thuộc BH nhân thọ, gồm: BH sức khoẻ và BH tai nạn con người; BH tài sản và BH thiệt hại; BH hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không; BH hàng không; BH XCG; BH cháy, nổ; BH thân tàu và trách nhiệm dân sựcủa chủtàu; BH trách nhiệm chung; BH tín dụng và rủi ro tài chính; BH thiệt hại kinh doanh; BH nông nghiệp và Các nghiệp vụBH phi nhân thọkhác do Chính phủ quy định.

1.1.2. Bảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc BH phi nhân thọTheo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, XCG gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công; xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp; rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự(kểcả XCG dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.

Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới

- Bảo hiểm bắt buộc: BH bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ XCG đối với người thứba (về người và tài sản).

- Bảo hiểm tựnguyện, gồm các loại hình sau: BH tựnguyện trách nhiệm dân sự của chủXCG, BH trách nhiệm dân sựcủa chủ XCG đối với hàng hoá trên xe; BH tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụxe; BHVC xe

Vai trò của dịch vụbảo hiểm xe cơ giới

- Giúpổn định tài chính của chủxe khi rủi ro BH xảy ra

Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro xảy ra thì chủ phương tiện XCG nên tham gia BH. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong BH thì chủ xe sẽ được bồi thường.

Điều này giúp cho các chủ phương tiện XCG khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Góp phần đềphòng hạn chếtổn thất cho tai nạn giao thông

Sốtiền phí thu BH ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủxe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sửdụng cho mục đích đềphòng hạn chếtổn thất. Ngoài ra, công ty BH cònđề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mìnhđề phòng và hạn chếrủi ro có thểxảy ra. Khuyến khích các chủxe tựthực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệgiao thông của người dân.

- Góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuếcủa doanh nghiệp bảo hiểm.

Nghiệp vụ BH XCG ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từ nghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải số ít, nó sẽgóp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuếcủa các doanh nghiệp bảo hiểm. Về phần nhà nước, chính phủcó thểsửdụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗtrợnâng cao chất lượng hệthống cơ sởhạtầng.

- Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước

Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trảtiền bồithường thì còn dùng để cải tạo hệthống đường xá, nâng cao cơ sở hạtầng.

Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước.

1.1.3. Bảo hiểm vật chất xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm xehơi không bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong qua trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe của bạn gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽbồi thường cho bạn một khoản chi phí đểkhắc phục thiệt hại, giúp bạn yên tâm hơnvềtài chính khi lái xe.

1.1.3.1.Đối tượng bảo hiểm

- Đối tượng BHVC xe ô tô chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như: xe ô tô phải có giá trị cụthể (có thể lượng hoá bằng tiền); xe có giá trị sử dụng;

xe có đầy đủ các điều kiện vềtiêu chuẩn kĩ thuật và pháp lý để được lưu hành; và xe ô tô phải là một chính thểthống nhất với đầy đủcác bộphận cấu hình.

- Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia

Trường Đại học Kinh tế Huế

thành cơ bản sau: Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ. calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏkim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay…; Tổng thành hệ thống lái, bao gồm:

vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de; Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có); Tổng thành động cơ; Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệthống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm càn visai với vỏ cần; Tổng thành trục sau, bao gồm:

vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp…; Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dựphòng); ngoài ra, với các xe chuyên dụng như xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở container… thì có thêm tổng thành chuyên dụng.

Thông thường các Công ty BH thường triển khai BHVC xe theo một trong hai hình thức sau: BH toàn bộxe và BH thân vỏxe.

1.1.3.2. Phạm vi bảo hiểm

Theo Quy tắc BH xe ô tô của Bảo Việt (2012)

Quy tắc BH xe ô tô của Bảo Việt, các rủi ro được BHVC bao gồm:

Tai nạn do đâm va, lật độ, chìm; Cháy, nổ, bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, mưa đá, sống thần; Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe; Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên. Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xe được BH, nhà BH còn thanh toán cho chủxe tham gia BH những chi phí cần thiết và hợp lí nhằm: Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro được BH; Chi phí bảo vệ xe và cẩu, kéo xe thiệt hại tới nơi sữa chữa gần nhất; Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của BH.

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng sốtiền bồi thường của công ty BH không vượt quá sốtiền BH đã ghi trênđơn hay giấy chứng nhận BH.

Công ty BH không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe bị gây ra bởi: Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại; Lái xe không có Giấy phép lái xe hợp lệ hoặc Giấy phép lái xe khoog phù hợp đối với loại XCG bắt buộc phải có Giấy phép lái xe; Thiệt hại gây ra hậu quảgián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

sản bị thiệt hại; Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép); Xe chở chất nổtrái phép; Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn; Chiến tranh, khủng bố; Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật và hư hỏng do sửa chữa gây nên; Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng mà không do tai nạn gây ra; Mất cắp các bộ phận của xe; Xe sử dụng tập lái, đua thể thao, chạy thửsau khi sửa chữa; Thiệt hại do chiến tranh.

Trong trường hợp chủxe chuyển quyền sởhữu xe cho chủxe khác thì quyền lợi BH vẫn có hiệu lực với chủ xe mới. Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi BH cho chủ xe mới thì công ty BH sẽhoàn lại phí cho họ và làm thủ tục BH cho chủ xe mới nếu chủxe có yêu cầu.

1.1.3.3. Sốtiền bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

Sốtiền bảo hiểm thân vỏxe là phần giá trịthân vỏtính theo tỷlệphần trăm (%) (Quy định tại bảng tổng thành xe của Bảo Việt) trên giá trịthực tếcủa xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 3399/2012/QĐ/TGĐ ngày 18 tháng 10 năm 2012 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt)

1.1.3.4. Phí bảo hiểm

Là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. (Theo khoản 11 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm). Khi xác định phí BH cho từng đối tượng tham gia BH cụthể, các công ty BH thường căn cứvào những nhân tốloại xe; Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó; Phụ phí; Khu vực giữ xe và đểxe; Mục đích sử dụng xe; Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường xuyên sửdụng chiếc xe được bảo hiểm; Giảm phí bảo hiểm; Biểu phí đặc biệt;

Hoàn phí bảo hiểm.

1.1.3.5. Giám định và bồi thường

Bồi thường bảo hiểm ôtô luôn là một trong những vấn đề được quan tâm hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cố liên quan đến xe, để có thể được nhận bồi thường từbảo hiểm, các chủxe cần thực hiện các bước theo quy trình như sau: Thông báo tai nạn khi xảy ra sựcố=> Xửlý tai nạn ban đầu => Tiến hành giám định bồi thường bảo hiểm ôtô => Xử lý bồi thường bảo hiểm ôtô.

1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 1.2.1. Mô hình hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler (2003), đối với người tiêu dùng, điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phảnứng được thểhiện trong Sơ đồ1.1 Marketing và những tác nhân của môi trường đi vàoý thức của người mua. Những đặc điểm và quá trình quyếtđịnh của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định

Sơ đồ 1.1. Mô hình hành vi của người mua (Nguồn: Kotler, 2003)

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD

Hành vi mua, theo Kotler (2003) thường chịu ảnh hưởng bởi nhóm yếu tố văn hoá, nhóm yếu tố xã hội, nhóm yếu tố cá nhân và nhóm yếu tố tâm lý. Sơ đồ 1.2 sẽ giới thiệu một mô hình chi tiết những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Văn hoá

Nền văn hoá

Nhánh văn hoá

Tầng lớp xã hội

Xã hội Nhóm tham khảo

Gia đình

Vai trò vàđịa vị

Cá nhân

Tuổi và giai đoạn của chu kỳsống Nghềnghiệp Hoàn cảnh kinh tế

Lối sống Nhân cách và tựý

thức

Tâm lý Động cơ

Nhận thức Hiểu biết

Niềm tin và thái độ

Người mua

Sơ đồ 1.2. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

(Nguồn: Kotler, 2003) Để hiểu thêm về cách thức các yếu tố này ảnh hưởng đến người tiêu dùng, những người làm marketing phải nhận biết và hiểu rõ:

-Ai là người khởi xướng, người cóảnh hưởng, người quyết định, người mua và người sửdụng.

- Các kiểu hành vi mua sắm như: hành vi mua sắm phức tạp, hành vi mua sắm đảm bảo hài hoà, hành vi mua sắm thông thường, hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng.

-Các giai đoạn trong quá trình mua.

Việc nghiên cứu quá trình thông qua quyết định mua sẽ giúp các công ty phân nhóm người tiêu dùng theo cách mua sắm, từ đó có thể áp dụng những chiến lược marketing khác nhau một cách hiệu quả.

1.2.3. Quá trình quyết định mua của NTD

Trong quá trình quyết định mua, Kotler (2003) cho rằng người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn, đó là:Ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua sắm, hành vi hậu mãi.Điều này cho thấy quá trình mua sắm đã bắt đầu từ lâu trước khi mua thực sựvà còn kéo dài rất lâu sau khi mua.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3. Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm

(Nguồn: Kotler, 2003) Mô hình này chứa đựng một ẩn lý là người tiêu dùng khi mua một sản phẩm phải trải qua tất cả năm giai đoạn. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng như vậy, nhất là trong những trường hợp mua những mặt hàng ít cần để tâm. Người tiêu dùng có thểbỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn.

- Vai trò trong quá trình mua:

Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc mua một sản phẩm hay một dịch vụcụthể.

Đánh giá các phương

án

Quyết định mua

Hành vi sau mua Nhận thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

- Bên trong (Kinh nghiệm hiểu biết của bản

thân) - Bên ngoài

(bạn bè, người thân) - Cộng đồng (các phương tiện thông

tin đại chúng).

- Bên trong (kinh nghiệm hiểu biết của bản

thân) - Bên ngoài

(bạn bè, người thân) - Cộng đồng (các phương tiện thông

tin đại chúng).

- Chất lượng - Giá cả - Cách bán hàng - Khuyến mãi

- Số lượng mua -Nơi mua -Đặc tính sản phẩm

- Hài lòng:

Sửdụng tiếp trong tương

lai, cho những người xung

quanh biết vềsản phẩm.

- Không hài lòng: không tiếp tục sử

dụng, nói những khuyết điểm

của sản phẩm cho người khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họcóảnh hưởng đến quyết định mua.

Người quyết định: là người sau cùng xác định nên mua hay không? Mua cái gì?

Mua như thếnào? Muaở đâu?

Người mua: là người trực tiếpđi mua sắm.

Người sửdụng: là người dùng sản phẩm hay dịch vụ đó.

1.3. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

1.3.1. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) - Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tốdự đoán tốt nhất vềhành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độvà chuẩn chủquan của khách hàng.

- Trong mô hình TRA, tháiđộ được đo lường bằng nhận thức vềcác thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thểdự đoán gần kết quảlựa chọn của người tiêu dùng.

- Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họcũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.4. Thuyết hành động hợp lí (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975) - Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng vềsản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độsẽgiải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tốtốt nhất đểgiải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.

- Yếu tốxã hội có nghĩa là tất cảnhững ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản

phẩm Niềm tin vềnhững ngườiảnh hưởng sẽnghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Đo lường niềm tin đói với những thuộc tính của sản

phẩm Niềm tin đối với

thuộc tính sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Thái độ

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2. Mô hình hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

- Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dựbáo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi đểthực hiện hành vi đó.

- Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổlực mà mọi người cố gắng đểthực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).

- Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực vềhành vi thực hiện. Nhân tố thứhai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.

- Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độkiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dựbáo cảhành vi.

Sơ đồ 1.5. Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB) Thái độ

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm

nhận

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3. Lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm

Theo Horng và Chang (2007) cho thấy hai yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm phi nhân thọcủa một cá nhân (nghiên cứu đối với trường hợp bảo hiểm cháy và bảo hiểm ô tô) là nhận thức sựrủi ro và thu nhập. Thu nhập được tính dựa vào GDP bình quânđầu người, thu nhập có tương quan tích cực với nhu cầu bảo hiểm, kết quảcho thấy khi thu nhập cao hơn, họcàng muốn mua bảo hiểm.

Theo hướng nghiên cứu của H. Hayakawa và cộng sự(2000)được đăng trên tạp chí Journal of Risk Research nghiên cứu sựkhác biệt giữa hai quốc gia Nhật Bản và Hoa Kỳvềnhận thức sựrủi ro và quyết định mua bảo hiểm ô tô. Mặc dù cảhai quốc gia đều là những nước phát triển nhưng sựkhác biệt về văn hóa cũng dẫn đến sự khác biệt vềnhận thức sựrủi ro, ví dụ như: quy định vềan toàn khi lái xe, các thiết bị an toàn, và quyết định tham gia các loại hình bảo hiểm. Kết quảcủa nghiên cứu đã tìm thấy sựkhác biệt rất nhiều trong nhận thức sựrủi ro và quyết định mua bảo hiểm ô tô.

Cụthểlà các yếu tốchung cho cảhai quốc gia: lý do mua bảo hiểm ô tô; hiểu biết về bảo hiểm xe ô tô;ước tính tổn thất của tai nạn ô tô; nhận thức sựrủi ro từtai nạn ô tô;

những giá trị mong đợi từbảo hiểm ô tô.

1.3.4. Các nghiên cứu liên quan đến quyết định mua của khách hàng

(1)Năm 2014, tác giảTrần Nguyễn Trường Sơn đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị”. Tác giả đã chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của NTD tại địa bàn này, bao gồm: Nhận thức sựrủi ro, thái độ,ảnh hưởng xã hội, hiểu biết bảo hiểm, thu nhập và lợi ích, mục đích, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty, phí bảo hiểm, rào cản tham gia BHVC xe ô tô. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng chính đó là nhận thức được rủi ro, mục đích mua bảo hiểm, phí bảo hiểm, thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, luận văn của tác giả Trần Nguyễn Trường Sơn còn chỉ ra những yếu tố không quan trọng để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua (thái độ,ảnh hưởng xã hội,…).Dẫu vậy, nghiên cứu đãđưa ra rất nhiều lý thuyết cụ thể về mô hình hành vi mua của NTD và các lý thuyết về BHVC xe ô tô. Tác giả đã chắt lọc và vận dụng những lý thuyết này vào trong mô hình

nghiên cứu của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2) Nghiên cứu khoá luận “Các yếu tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn sử dụng dịch vụ Logictics của tổ chức tại Hạ Long” tác giả Hoàng Quốc Huy QTKDTHQT K46 (2016) bao gồm cá yếu tố: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cơ sở vật chất kỹthuật, giá cả, hình ảnh nhà cung cấp. Vềcác thành tựu đãđạt được của công trình nghiên cứu, đã giải thích được các nhân tốcó mức độ tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty Thái Dương TRANINCO. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụthểhóa các nhân tốnày sẽ giúp cho công ty Thái Dương TRANINCO có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, đểcó thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút các khách hàng tổchức sửdụng các gói dịch vụlogitics do công ty cungứng.

Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tác giả Hoàng Quốc Huy có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho công ty Thái Dương TRANINCO hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sựrất cần thiết cho hoạt động logistics của công ty, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, công ty Thái Dương TRANINCO sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chọn lựa dịch vụlogistics tại công ty của các khách hàng doanh nghiệp, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới.

1.3.5. Mô hình quyết định mua BHVC xe ô tô

Từ việc nghiên cứu các hành vi mua và các mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành đềxuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 07 nhân tố cơ bản liên quan đến tiêu chuẩn lựa chọn quyết định mua BHVCở công ty, đó là:

1.3.5.1. Nhận thức sựrủi ro 1.3.5.1.1. Định nghĩa về “Rủi ro”

- Trong đời sống sinh hoạt và sản xuất hàng ngày, dù muốn hay không, lúc này hay lúc khác và dù khoa học kỹthuật có tiến bộ đến đâu đi nữa, con người vẫn phải gánh chịu những rủi ro. Từ “rủi ro” rất thường được sử dụng trong giao tiếp hằng ngày, điều đặc biệt là với số ít người (các nhà kinh tế, các người nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác nhau để chứng minh cho từng quan điểm được thểhiện. Sau đây là một số định nghĩa được chọn lọc:

[1] Theo Frank Knight (1921): “Rủi ro là sựbất trắc có thể đo lường được”¹ [2] Theo Allan Willett (1951): “Rủi ro là sự bất trắc cụ thể liên quan đến việc xuất hiện một biến cố không mong đợi.”²

[3] Theo Irving Preffer (1956): “Rủi ro là tổng hợp những sựngẫu nhiên có thể đo lường được bằng xác suất.”³

[4] Theo David Bland (2003): “Rủi ro ám chỉmột sốhình thức không chắc chắn về hậu quả của một tình huống nhất định. Một sựkiện có thểxảy ra, nếu nó đã xảy ra, hậu quảcó thểkhông có lợi cho chúng ta, hoặc không phải là kết quả mà chúng ta trông đợi.

Từrủi ro không những ám chỉmối ngờvực về tương lai mà còn ám chỉ cảmột thực tếlà hậu quảcó thểkhiến cho chúng ta lâm vào hoàn cảnh khó khăn hơn so với hiện tại.”⁴

Các định nghĩa nêu trên dù ít nhiều khác nhau song đều đề cập đến cùng hai vấn đề:

ᵒThứnhất: Sựkhông chắc chắn, yếu tốbất trắc

ᵒThứhai: Một khả năng xấu, một biến cố không mong đợi, tổn thất.

- Nhận thức sự rủi ro là đánh giá chủ quan về khả năng xảy ra một sự cố tiêu cực. Nhận thức sựrủi ro được coi như là một quá trình nhận thức, một sốyếu tốcó thể ảnh hưởng đến nhận thức sựrủi ro là sựcảm nhận rủi ro và sựnhận biết nguy cơ rủi ro (Lund và Rundrno, 2009). Những rủi ro ít gặp như tai nạn hàng không thường được đánh giá cao, còn những rủi ro thường gặp như tai nạn giao thông hay hút thuốc lá thường được đánh giá thấp. Tuy nhiên những rủi ro như hút thuốc lá hay lái xe khi tham gia giao thông lại lớn hơn nhiều so với rủi ro của những người sống gần với một nhà máy điện hạt nhân (Lennart, Moen và Rundmo, 2004).

1.3.5.1.2. Nhận thức sựrủi ro khi tham gia giao thông đường bộ

1Frank Knight (1921), Risk, Uncertainty and Profic Boston: Houghcon Mifflin Company, U.S.A, p. 233

2Allan Willett (1951), The Economic Theory of Risk and Insurannce, Philadelphia: University of Pensylvania Press, USA, p. 6

3Irving Preffer (1956), Insurance and Economic Theory, Homeword III: Richard Di Irwin, Inc. USA. P.42

4Irving Preffer (1956), Insurance and Economic Theory, Homeword III: Richard Di Irwin, Inc. USA. P.42

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tai nạn giao thông là sựviệc bất ngờxảy ra ngoài ý muốn chủquan của người điều khiển phương tiện giao thông khi đang di chuyển trên đường giao thông, do vi phạm các quy tắc an toàn giao thông hay do gặp những tình huống, cố đột sự xuất không kịp phòng tránh, gây nên thiệt hại nhất định về người và tài sản (Wikipedia)

- Tai nạn giao thông đường bộ là tai nạn giao thông do xảy ra đối với những phương tiện giao thông đang tham gia giao thông trên các tuyến đường bộ hay trên đường chuyên dùng và đối với người đi bộ (Wikipedia). Đây là loại tai nạn giao thông phổbiến và làm nhiều người thiệt mạng, bị thương nhấtở các quốc gia đang phát triển, khi mà hạ tầng cơ sởcủng nhưý thức tuân thủpháp luật vềgiao thông của người dân còn kém.

- “Báo cáo về tình trạng an toàn giao thông toàn cầu năm 2018” cho biết mỗi năm trên thế giới có khoảng 1,35 triệu người chết do tai nạn giao thông và hàng chục triệu người bị thương tích, tai nạn giao thông đường bộ là nguyên nhân hàng đầu gây tửvong cho giới trẻmặc dù các nước đã tăng cường các biện pháp đảm bảo an toàn.⁵

- Trên thếgiới tai nạn giao thông đường bộphát sinh chủ yếu từmột sốnguyên nhân như: cơ sở hạ tầng (đường, cầu), phương tiện giao thông không đảm bảo điều kiện an toàn như: quá hạn, quá cũ, xe tự tạo… và cũng có những nguyên nhân khách quan như hàng loạt xe Toyota bị lỗi kỹ thuật khi xuất xưởng tại Mỹ, theo sốliệu của Cục An toàn giao đường bộ Mỹ (NHTSA), cho đến đầu thời điểm tháng 3 năm 2010, đã có 43 vụ tai nạnở Mỹ liên quan đến việc xe Toyota tăng tốc ngoài khả năng kiểm soát, khiến 52 người chết, 38 người bị thương- ỞViệt Nam sốliệu thống kê trên toàn quốc năm 2018 xảy ra hơn 18.700 vụ làm hơn 8.200 người chết và khoảng 14.800 người bị thương. Trung bình mỗi ngày cả nước xảy ra 52 vụ tai nạn giao thông và khiến 23 người tửvong. 80% sốvụtai nạn giao thông xảy ra trên đường bộ, còn lại là đường sắt và đường thủy 1 người.⁶

- Tại Việt Nam vấn đề nhận thức sự rủi ro khi tham gia giao thông rất được

5https://thethaovanhoa.vn/the-gioi/who-canh-bao-90-so-nguoi-chet-do-tai-nan-giao-thong-duong-bo-thuoc-cac-

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan tâm trong thời gian gần đây khi tai nạn giao thông xảy ra nhiều và nghiêm trọng.

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tai nạn giao thông: do sự lấn chiếm hành lang an toàn giao thông, sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện giao thông cá nhân và ý thức của người tham gia giao thông quá kém. Bên cạnh đó củng phải kể đến hệ thống đường sá quá nhỏhẹp, nhiều khúc cua 90^ᵒtrong khi đó có quá nhiều các biển báo cấm và biển báo hiệu trên một đoạn đường, vỉa hè thì bị lấn chiếm làm nơi kinh doanh bán hàng, đểxe ô tô dẫn tới tình trạng người tham gia giao thông bị khuất tầm nhìn, nhiều đoạn đường xuống cấp quá nhanh có nguy cơ tiềmẩn tai nạn giao thông. Thêm vào đó tình trạng uống rượu, bia khi điều khiển phương tiện, cũng nhưý thức chấp hành luật lệgiao thông của người tham gia giao thông.

- Tại Việt Nam vấn đề nhận thức sự rủi ro khi tham gia giao thông rất được quan tâm trong thời gian gần đây khi tai nạn giao thông xảy ra nhiều và nghiêm trọng.

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tai nạn giao thông: do sự lấn chiếm hành lang an toàn giao thông, sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện giao thông cá nhân và ý thức của người tham gi