ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH
HOÀNG VĂN HUẤN
Niên khóa 2015 - 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Nguyễn Thị Trà My Hoàng Văn Huấn
Lớp: K49C – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 04/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu giúp tôi có được những hành trang kiến thức cần thiết. Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt đề tài khóa luận nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Trà My đã chu đáo, ân cần theo sát, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm Xuân Thành đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ và kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Hoàng Văn Huấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
i
DANH MỤC VIẾT VẮT
XTI :Công ty cổ phầnbảo hiểm Xuân Thành BHVC : Bảo hiểm vật chất
XCG:Xe cơ giới
GCNBH :Giấy chứng nhận bảo hiểm
PJICO:Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PTI:Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện BIC:Công ty cổ phần bảo hiểm BIDV
QUACERT:Trung tâm chứng nhận tiêu chuẩn THDS : Trách nhiệm dân sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT VẮT...i
DANH MỤC BẢNG...v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ... vii
DANH MỤC HÌNH ... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ... vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...8
1.1 Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu ...8
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...9
1.2.1 Mục tiêu chung ...9
1.2.2 Mục tiêu cụthể...9
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ...9
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...9
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ...10
1.3.2 Đối tượng điều tra ...10
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu ...10
1.4.Phương pháp nghiên cứu ...10
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, sốliệu, tài liệu ...10
1.4.1.1 Dữliệu thứcấp...10
1.4.1.2.Dữliệu sơ cấp ...10
1.4.2 Phương pháp phân tích xửlí sốliệu thống kê ...12
1.5 Quy trình nghiên cứu ...13
1.6 Cấu trúc khóa luận ...14
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...14
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG ...14
1.1 Cơ sởlý luận ...15
1.1.1 Tổng quan vềbảo hiểm và BHVC xe ô tô...15
1.1.1.1 Khái niệm chung vềbảo hiểm ...15
1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm ...15
1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới ...16 1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô...18
Trường Đại học Kinh tế Huế
iii
1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô...28
1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...28
1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ...32
1.1.3 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng...35
1.1.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) ...35
1.1.3.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) ...36
1.1.3.3 Lý thuyết vềhành vi mua bảo hiểm...37
1.2 Cơ sởthực tiễn ...40
1.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe ô tô ...40
1.2.2 Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô...41
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH...45
2.1 Tổng quan vềCông ty Bảo hiểm Xuân Thành ...45
2.1.1 Giới thiệu chung vềTổng công ty cổphần Bảo Hiểm Xuân Thành (XTI) ...45
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổphần bảo hiểm Xuân Thành ...46
2.1.3Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lí...48
2.2.1 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Xuân Thành ...53
2.2.1.1 Tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại XTI ...53
2.2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được của XTI trong những năm qua..56
2.3. Kết quảnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm Xuân Thành ...58
2.3.1 Thống kê mô tả...58
2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn ...58
2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu ...65
2.3.2 Kiểm tra độtin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng...67
2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...71 2.3.4 Phân tích hồi quy ...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
iv
2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định
mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng. ...73
2.3.4.2 Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...75
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bìnhđể đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng ...80
2.3.5.1 Kiểm định giá trịtrung bình các yếu tố trong thang đo “Động cơ mua BHVC xe ô tô”...80
2.3.5.2 Kiểm định giá trịtrung bình các yếu tố trong thang đo “Thương hiệu công ty bảo hiểm”...81
2.3.5.3 Kiểm định giá trịtrung bình các yếu tố trong thang đo “Dịch vụ khách hàng”....82
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM XUÂN THÀNH ...84
3.1 Định hướng kinh doanh của XTI trong 3 năm 2019-2021 ...84
3.1.1 Đinh hướng chung ...84
3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô tại XTI ...86
3.2 Giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho XTI ...86
3.2.1 Thúc đẩy động cơ mua BHVC xe ô tô của khách hàng...86
3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ...87
3.2.3 Phát triển thương hiệu công ty...88
3.2.4 Công tác tổchức cán bộ, đại lý...88
3.2.5 Đầu tư cơ sởvật chất, công nghệthông tin ...89
PHẦN III: KẾT LUẬN...90
3. 1 Kết luận...90
3.2 Hạn chếcủa đề tài và đềxuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...Error! Bookmark not defined. 3.3 Kiến nghịvới công ty bảo hiểm Xuân Thành...90
TÀI LIỆU THAM KHẢO...92
Trường Đại học Kinh tế Huế
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô...43
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của XTI qua 3 năm 2015-2017 ...51
Bảng 2.3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô...54
Bảng 2.4 Thống kê giới tính khách hàng...59
Bảng 2.5 Thống kê độtuổi khách hàng ...59
Bảng 2.6: Thống kê trìnhđộhọc vấn của khách hàng...60
Bảng 2.7: Thống kê nghềnghiệp khách hàng...61
Bảng 2.8 Thu nhập trung bình của khách hàng ...62
Bảng 2.9: Thống kê nơi cư trú của khách hàng ...64
Bảng 2.10: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng ...64
Bảng 2.11: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sửdụng và sốlần va chạm của khách hàng ...65
Bảng 2.12: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô ...67
Bảng 2.13: Đánh giá độtin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...68
Bảng 2.14 Kết quảphân tích biến phụthuộc “Quyết định mua”...70
Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến “Quyết định mua”...70
Bảng 2.16 Kết quảphân tích hệsố Cronbach’s Alpha cho biến “Quyết định mua”...70
Bảng 2.17 Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát...71
Bảng 2.18 Kết quảphân tích nhân tốEFA ...71
Bảng 2.19: Thống kê phân tích hệsốhồi quy (Model summary) ...74
Bảng 2.20 Kết quảkiểm định ANOVA...74 Bảng 2.21 Kết quảmô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng...75
Trường Đại học Kinh tế Huế
vi
Bảng 2.22 Kết quảkiểm định đa cộng tuyến...78 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần “Ý kiến nhóm tham khảo”...80
Bảng 2.24 Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí “Thương hiệu công ty bảo hiểm”
...81 Bảng 2.25: Kiểmđịnh One Sample T-test vềcác tiêu chí của nhân tố “Dịch vụkhách hàng”...83
Trường Đại học Kinh tế Huế
vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ2.1: Biểu đồtrìnhđộhọc vấn của khách hàng ...60
Biểu đồ2.2: Thống kê nghềnghiệp khách hàng ...62
Biểu đồ2.3: Thống kê thu nhập khách hàng ...63
Biểu đồ2.4 : Biểu đồbiểu hiện mối quan hệgiữa giá trị dự đoán và phần dư... 77
Biểu đồ2.5: Biểu đồphân phối của phần dư ei ...78
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới ...17Hình 2.2 : Quy trình xửlý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô ...24
Hình 2.3: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)... 32
Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ... 36
Hình 2.5: Mô hình hành vi hoạch định ... 37
Hình 2.6: Nhu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ... 37
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đềxuất ...41
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy ...79
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu đềtài ...14Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức ...48
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế- xã hộiphát triển, số phương tiện giao thôngtrên thế giới nói chung vàở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hoá cũng như lưu thông, lượng XCG ngày càng tăng trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng.Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụ tai nạn giao thông. Trong đó, bao gồm 9.770 vụ tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông.
Nhằm giảm thiểu cáctổn thấtdo tai nạn giao thông gây ra, một trong những biện pháp hiệu quả góp phần vào việc khắc phục các tổn thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm của các doanh nghiệptriển khaikinh doanh bảo hiểm xe cơ giới.
Công ty Bảo Hiểm Xuân Thành Bắc Miền Trung trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Xuân Thành có trụ sở chính tại Hà Nội. Công ty hoạt động và kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm XCG là một nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty. Bảo Hiểm Xuân Thành đã triển khai nghiệp vụ này trên địa bàn Tỉnh T.T Huế trong suốt 8 năm qua. Nghiệp vụ bảo hiểm này chiếm tỷ trọng khoảng 60% trong tổng doanh thu của công ty hàng năm, do vậy định hướng kinh doanh của công ty tập trung đầu tư rất lớn về nhân lực cũng như các nguồn lực khác cho việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô .
Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầumua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe cơ giới tăng trưởng rất nhanh từ 10-15%/năm (Theo tổng cục thống kê tỉnh T.T Huế năm 2017). Mặc dù vậy, nhiều người dân chưa hiểu được lợi ích của việc tham gia BHVC xe ô tô hoặc có thể nhiều người dân đang lo ngại thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ôvẫn còn hạn chế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ những vấn đề nêu trên, để tìmđược giải pháptối ưunhằm đẩy mạnh công tác khai thác và mở rộng thị trường lĩnh vực BHVC xe Ô tô, đồng thời chưa có nghiên cứu nào khai thác khía cạnh này tại công ty. Vì vậy, tác giảquyết địnhlựachọn đề tài:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm Xuân Thành” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại XTI từ đó đề xuất những giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách - hàng tạiXTI.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tạiXTI.
- Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp ban lãnh đạo công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao nghiệp vụ khai thácBHVC xe ô tô có hiệu quả hơn.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng?
- Mô hình nàođượcdùng trong nghiên cứu về quyết định mua BHVC xe ô tô?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô ở công ty?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua BHVC xe ô tô như thế nào?
- Giải pháp để nâng cao công tác khai thác BHVC xe ô tô ở công ty là gì?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm Xuân Thành.
1.3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng đã vàđang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
-Phạm vi thời gian:
+Thông tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến BHVC xe ôtô tại công ty qua 3 năm từ 2015-2017.
+Thông tin sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng trong tháng 3 năm 2019.
-Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại XTIvà từ đó đưa ra các giảipháp cho ban lãnhđạo công ty nhằm khai thác thị trường BHVC xe ô tô có hiệu quả hơn.
1.4.Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, tài liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Xuân Thành.
Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh qua những năm gần đây của công ty.
Ngoài ra còn sử dụng thông tin thống kê được đăng trên các tạp chí, bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam…
1.4.1.2.Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.
Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng để chọn ra 165 khách hàng của công ty để phỏng vấn. Những khách hàng này được lấy từ danh sách khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
của công ty bảo hiểm Xuân Thành. Từ đó, chúng tôi sử dụng hàm Random trong Excel rồi chọn ngẫu nhiên danh sách 165 khách hàng để tiến hành điều tra. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), việc chọn danh sách theo hàm Random trong Excel đảm bảo tính ngẫu nhiên trong việc chọn mẫu.
Xây dựng thang đo
Để hình thành thangđo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:
Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lýthuyết
Hình thành cơ sở lí thuyết đểtừ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định mua của người tiêu dùng, đặc biệt đối với BHVC xe ô tô.
Phỏng vấn chuyên gia
Cùng chuyên gia thảo luận mô hình nghiên cứu đề xuất, từ đó xác định chi tiết các yếu tố cụ thể trong từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đế quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tạiXTI. Dựa trên những ý kiến thảo luận của chuyên gia để xây dựng bảng hỏi nháp.
Những chuyên gia được lựa chọn để phỏng vấn lấy ý kiến là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu, trưởng phòng kinh doanh, cán bộ tổ giám định thị trường....
Phỏng vấn thử
Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định các nhân tố và các biến quan sát phù hợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức của đề tài nghiên cứu.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi nháp được xây dựng dựa trên ý kiến tham khảo của chuyên gia trước khi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’sAlpha. Kết quả xử lý SPSS cho bảng hỏi nháp sẽ là căn cứ quan trọngđể hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức.
Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo hai phần:
(1) Thông tin cánhân đối tượng phỏng vấn: Giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn,
thu nhập, nơi cư trú.
Trường Đại học Kinh tế Huế
(2) Thông tin chínhđược xây dựng theo hai dạng
Dạng 1: Các vấn đề liên quan đến sử dụng xe ô tô như thời gian đã tham gia bảo hiểm, đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng xe, số lần xảy ra tai nạn.
Dạng 2: Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá (từ hoàn toàn không đồng ýđếnhoàn toàn đồngý).
Hai nội dung chính trongthông tin chính thức gồm:
(1) Đo lường đặc điểm cá nhân: Động cơ mua BHVC xe ô tô
(2) Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô: Ý kiến nhóm tham khảo, thương hiệu công tybảo hiểm, chất lượng dịch vụbảo hiểm, chất lượng đội ngũ nhân viên.
1.4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê
- Phương pháp thống kê mô tả: Sửdụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean),độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
-Phương phápphân tích độ tin cậy của thang đobằng hệsốCrobach’sAlpha Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ sốAlpha phải > 0,6 (Nunnanly & Burnstein, 1994). Các thang đo không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Thông qua phân tích nhân tố ta có thể đánh giá được mức độ tác động của các yếu tố có trong mô hìnhđến biến phụ thuộc “Quyết định mua” để từ đó xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra còn có thể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo.
Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig ≤ 0,05 để chứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hoàn toàn thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%
và hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không thỏa mãn các điều kiện trên sẽ bị loại bỏ.
- Phươngpháp phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy được lựachọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tínhbội có dạng: Y = β0+ β1F1+ β2F2+…+ βnFn+ ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βklà các hệ số hồi quyriêng phần
Filà các biến độc lập trong mô hình
eilà biến độc lập ngẫu nhiên.
Từ việc phân tích hồi quy có thể xác định được yếu tố nào tương quan với biến
“Quyết định mua BHVC xe ô tô” để giữ lại trong mô hình, yếu tố nào không có sự tương quan hay không cóý nghĩa thống kê thì sẽloại bỏra khỏi mô hình.
Ngoài ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”
theo phương pháp Dubin –Watson và kiểm tra“đa cộng tuyến”có trong mô hình.
- Phương pháp kiểm định phân phối chuẩn
Xác định giá trị trung bình(Mean), trung vị(Mediane) và độ xiên(Skewness) của các yếu tố trong thang đo.
- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test
Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác động trong thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 1.5 Quy trình nghiên cứu
Trong nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu được xem là những vấn đề quan trọng để bắt đầu tiến hành nghiên cứu, bao gồm xác định
Trường Đại học Kinh tế Huế
quy trình nghiên cứu, xây dựng môhình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp chọn mẫu. Do đó, căn cứ vào lý thuyết đã được tiếp cận và những nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 1.6 Cấu trúc khóa luận
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2:PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: : Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tạicông ty bảo hiểm Xuân Thành.
Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe ô tô cho Công ty bảo hiểm Xuân Thành.
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE
Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở khoahọc nghiên cứu đề tài
Phỏng vấn tham khảo ý
kiến chuyên gia
Hình thành thang đo
Thiết kế bảng hỏi điều tra
Điều tra thử khách hàng và
hoàn thiện bảng hỏi
Điều tra chính thức
Phân tích kết quả điều tra
Giải pháp địnnh hướng cho nhà quản
trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 1.1.1.1 Khái niệm chung về bảo hiểm
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mà người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơchế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm.
Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự việc.
1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm
Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì căn cứ và tính chất bảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.
Bảo hiểm nhân thọ (life insurance)
Bảo hiểmnhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền theo thỏa thuận khi có sự việcbảo hiểm xảy ra liên quan đến sinh mạng và sức khoẻ con người. Bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một số nhu cầu nhất định của khách hàng. Chẳng hạn hợp đồng bảo hiểm hưu trí cung cấp khoản tiền hàng năm cho kháchhàng khi đã về hưu; hoặc là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp vừa mang tính đảm bảo vừa mang tính tiết kiệm sẽ chi trả một khoản tiền khi hợp đồng bảo hiểm đáo hạn hoặc khách hàng bị thương tật, chết … theo nội dung đã cam kết trên hợp đồng.
Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ:
Bảo hiểm trọn đời
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảo hiểm sinh kỳ
Bảo hiểm tử kỳ
Bảo hiểm hỗn hợp
Bảo hiểm trả tiền định kỳ
Bảo hiểm phi nhân thọ (non-life insurance)
Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm:
Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người.
Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại.
Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không.
Bảo hiểmhàng không.
Bảo hiểm xe cơ giới.
Bảo hiểm cháy, nổ.
Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
Bảo hiểm trách nhiệm chung.
Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính.
Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như bảo hiểm xâydựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động…cácnghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác do chính phủ quy định.
1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ,XCG gồm các loại: ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn
Trường Đại học Kinh tế Huế
máy và các loại xe tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.
Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới:
Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản).
Bảohiểm tự nguyện, bao gồm :
Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe.
Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụ xe.
BHVC xe
Hình 2.1: Các loại hình bảo hiểm xe cơgiới
Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Ổn định tình hình tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra
Rủi ro khi sử dụng XCG có thể xảy ra bất ngờ do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi rủi ro
Bảo hiểm XCG
Bảo hiểm bắt buộc Bảo hiểm TNDS bắt buộc
Bảo hiểm tự nguyện
Bảo hiểm TNDS tự nguyện Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với
hàng hóa Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe
BHVC xe ô tô
Trường Đại học Kinh tế Huế
xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thường theo thỏa thuận.
Hạn chế các tổn thất do tai nạn giao thông gây ra
Số tiền mua bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất. Công ty bảo hiểm sẽ đưa ra các biện pháp tư vấn để đề phòng hạn chế tổn thất rủi ro, đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông cho chủ xe.
Tăng ngân sách nhà nước từ việc nộp thuế doanh nghiệp
Nguồn thu thuế từ các công ty bảohiểm sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách cho nhà nước thông qua việc nộp thuế. Sau đó sử dụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng.
1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp ổn định tài chính và yên tâm hơn khi lái xe.
Đối tượng bảo hiểm
Đối tượng BHVC xe ô tô là chiếc xe với các yếu tố sau: xe ô tô phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành, và xe ô tô phải là một chỉnh thể thống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành.
Các chủ xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm cho từng tổng thành riêng biệt. Về mặt kỹ thuật xe ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ bản:
- Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay,...
- Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de.
- Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổng thành động cơ.
- Tổng thành trục trước (cần trước: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏ cần.
- Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp...
- Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kể cả săm lốp dự phòng)
Trong bảo hiểm xe ô tô thì tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra. Vì vậy mà các công ty bảo hiểm thường tiến hành cung cấp 2 hình thức bảo hiểm chính là:
Bảo hiểm toàn bộ xe.
Bảo hiểm thân vỏ xe.
Đối tượng và phạm vi bảo hiểm
Đối tượng bảo hiểm
Chủ xe cơ giới và/hoặc đại diện của chủ xe tự nguyện tham gia bảo hiểm tại XTI
Phạm vi bảo hiểm
Bảo hiểm Xuân Thành (XTI) giúp bảo vệ toàn diện về mặt tài chính cho chủ phương tiện xe cơ giới về các thiệt hại do tai nạn gây ra cho toàn bộ xe của Quý Khách:
XTI bồi thường cho Chủ xe những thiệt hại vật chất xe xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của Chủ xe, Lái xe trong những trường hợp sau đây:
Đâm, va, lật, đổ.
Hoả hoạn, cháy, nổ.
Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sét đánh, sụt lở.
Vật thể từ bên ngoài xe tác động lên xe.
Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe.
Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên ngoài những điểm loại trừ quy định tại Quy tắc.
Ngoài ra XTI còn hỗ trợ những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm
Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm;
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất không vượt quá 20.000.000 đồng/vụ chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằng văn bản).
Giám định tổn thất
Trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của XTI (không bao gồm chi phí giám định tổn thất) không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên Giấychứng nhận bảo hiểm.
Công ty bảo hiểm Xuân Thành không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm trong các trường hợp sau:
1. Chủ sở hữu hoặc những người có liên quan cố tình gây thiệt hại cho xe ô tô.
2. Phương tiện bảo hiểm không có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật cho xecơ giới hợplệ theo quy định của pháp luật.
3. Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại xe cơ giới được bảo hiểm.
4. Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn vượt quá mức, sử dụng ma túy và chất kích thích.
5. Xe đi vào làn đường cấm, đường ngược chiều, quay đầu tại nơi bị cấm, vượt đèn đỏ, chở người quá tải hoặc không chấp hành luật lệ khi tham gia giao thông.
6. Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép); xe được bảo hiểm dùng để kéo xe khác không tuân thủ quy định của pháp luật.
7. Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định của pháp luật.
8. Tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác).
9. Tổn thất xảy ra trong những trường hợp: Chiến tranh, khủng bố.
10. Tổn thất do hao mòn tự nhiên hoặc do bản chất của tài sản, giảm giá trị, hỏng hóc do lỗi nhà sản xuất hoặc hỏng hóc do sửa chữa.
11. Mất cắp các bộ phận của xe hoặc toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo hoặc lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe như xe cho thuê, mượn hoặc siết nợ hoặc tranh
chấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
12.Tổn thất thiết bịlắpthêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất.
Trong trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực vớ chủ xe mới. Nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thi công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu chủ xe mới có yêu cầu.
Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm.
Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để quyết định số tiền bảo hiểm và là cơ sở để bồi thường thiệt hại cho người tham gia bảo hiểm. Việc lượng hóa giá trị của đối tượng bảo hiểm rất khó khăn và cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố như dựa vào vào năm sản xuất, số năm sử dụng, loại xe….Vì vậy, công ty bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm căn cứ vào khấu hao và giá trị mua mới của chiếc xe để xác định .
Đối với những chiếc xe mới sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu của xe có thể căn cứ vào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trị xe.
Số tiền bảo hiểm
Sốtiền bảo hiểm là khoản tiền được thỏa thuận trong hợpđồng bảo hiểm thểhiện giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của nhà bảo hiểm. Trong bất kì trường hợp nào thì sốtiền bồi thường cao nhất của người bảo hiểm cũng chỉbằng sốtiền bảo hiểm.
Cơ sơ xác định sốtiền bảo hiểmvật chất XCG:
Bảo hiểm dưới giá trị: Số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm.
Bảo hiểm ngang giá trị : Số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm.
Bảo hiểm trên giá trị: số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm.
Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm chính là giá trị thực tế của xe vào thời điểm ký kết hợp đồng. Đây còn gọi là trường hợp bảo hiểm đúng giá trị.
Trường hợp chủ xe chỉ tham gia bảo hiểm một số bộ phận trên xe, số tiền bảo hiểm sẽ được xác định căn cứ vào tỷ lệ giữa giá trị của bộ phận được bảo hiểm và giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
trị toàn bộ xe, tùy từng loại xe và tùy từng công ty bảo hiểm mà tỉ lệ này có sự khác nhau. Trong số các thành phần của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn về mặt giá trị cũng như chịu ảnh hưởng lớn nhất khi rủi ro xảy ra. Vì thế thì chủ xe thường chọn tổng thành này khi tham gia bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm thường do công ty bảo hiểm đề xuất trong hợp đồng bảo hiểm và được người tham gia bảo hiểm chấp nhận.
Phí bảo hiểm
Phí BHVC xe cơ giới
Là khoản tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm theo thỏa thuận sau khi ký hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi người tham gia nộp phí theo đúng quy định, trừ khi có thỏa thuận khác.
Doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe có thể thực hiện bảo hiểm theo biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm tối thiểu do Bộ Tài Chính phê duyệt hoặc có thể thoả thuận với nhau theo biểu phí và mức trách nhiệm cao hơn hoặc phạm vi bảo hiểm rộng hơn biểu phí và mức trách nhiệm mà doanh nghiệp đăng ký với Bộ Tài chính.
Phương pháp tính phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm của khách hàng. Vì vậy, việc quyết định phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay.
Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R
Trong đó:
P: Phí bảo hiểm Sb: Số tiền bảo hiểm.
R: Tỷ lệ phí bảo hiểm.
Ngoài ra, phí bảo hiểm cũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dài hạn. Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn đượctính là trong một năm hoặc vài tháng, còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
Loại xe:Do mỗi loại xe có các đặc điểm kĩthuật và giá trị khác nhau nên các công tybảo hiểm thường đưa ra những biểu phí xác định phù hợpcho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại thành các nhóm. Việc phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, sự khan hiếm của phụ tùng, trọng tải xe. Đối với cácloại xe hoạt động không thông dụng như xe kéo Rơmooc, xe chở hàng nặng do mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định trên mức phí cơ bản.
Số năm sử dụng xe: Thông thường xe ô tô có số năm sử dụng càng nhiều thì mứcđộ rủi ro càng cao nên tỷ lệ phí bảo hiểm thường cao hơn các xe mới đưa vào sử dụng.
+ Xe mới (100%): giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản xuất trong nước công bố tại thị trường.
Xe đã qua sử dụng: giá trị của xe = giá xe mới (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểu chất lượng còn lại của xe.
Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm, với mục đích sử dụng khác nhau thì mức độ rủi ro cũng khác nhau.
Ví dụ như xe dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì khả năng gặp rủi ro cao hơn rất nhiều so với xe sử dụng cho cá nhân, gia đình hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp.
Tình hình bồi thường tổn thất những năm trước: Nếu những năm trước đó tổn thất xảy ra lớn và thường xuyên thì phí bảo hiểm sẽ tăng và ngược lại.
1.1.1.4.5 Giám định và bồi thường
Giám định tổn thất
Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự việc xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Công việc giám định có vai trò quan trọng việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm để điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. Do
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó, việc giám định được tiến hành bởi các giám định viên có kinh nghiệm thực tế, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ.
Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn thất về vật chất xe cơ giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hànhgiám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra.
Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô gồm 4 bước cơ bản sau:
Hình 2.2 : Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô
(Nguồn: Quy định tác nghiệp tại công ty XTI)
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường Phía khách hàng
Khi xảy ra tổn thất, Quý khách liên hệ với Số điện thoại đường dây nóng được in trên Giấy chứngnhận Bảo hiểm (GCNBH) hoặc liên hệ với cán bộ kinh doanh (đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách) để yêu cầu hỗ trợ.
Lưu ý: Quý khách bắt buộc phải khai báo với Bảo hiểm Xuân Thành và cơ quan chức năng (cảnh sát giao thông, chính quyền/công an địa phương đối với các khu vực không thuộc địa phận quản lý của Công an giao thông …) trong các trường hợp sau:
Tổn thất liên quan đến trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba.
Nguyên nhân dẫn đến tổn thất khó xác định hoặc cán bộ xử lý bồi thường thiếu căn cứ để xác định nguyên nhân tổn thất.
Giá trị ước tổn thất trên 5 triệu đồng trừ những tổn thất có tính đơn lẻ (như: đá văng, vỡ kính hoặc đèn …)
Tiếp nhận yêu cầu xử lí bồi
thường
Giám định tổn thất
Lựa chọn phương án bồi
thường
Hoàn thiện hồ sơ bồi thường
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra, Quý khách cũng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cơ bản của xe gồm: đăng ký, đăng kiểm, chứng minhnhân dân, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, …
Tiếp nhận của XTI
Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên của Quý khách, cán bộ tiếp nhận yêu cầu sẽ:
Ghi nhận một số thông tin cơ bản của quý khách như: tên, số điện thoại, số giấy chứng nhận bảohiểm.
Chuyển tiếp thông tin của Quý khách đến bộ phận xử lý bồi thường của đơn vị đã cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho Quý khách xử lý (Đầu mối tại Trụ sở chính của XTI là Ban Giám định Bồi thường, tại các Công ty thành viên của XTI là Phòng Giám định Bồi thường)
Ngoài ra, cán bộ tiếp nhận cũng có thể cung cấp cho Quý khách thông tin đầu mối xử lý bồi thường tại đơn vị để Quý khách liên hệ trực tiếp.
Trong mọi trường hợp, việc xử lý bồi thường của Quý khách sẽ được XTI giao nhiệm vụ cho một Cán bộ Giám địnhBồi thường cụ thể trực tiếp xử lý.
Bước 2: Giám định tổn thất
Ngay khi và sớm nhất có thể không quá 24 giờ sau khi nhận được thông báo tổn thất, Cán bộ Giám định Bồi thường sẽ đến hiện trường tai nạn/sự cố để nắm bắt thông tin và điều tra tai nạn tại hiện trường, trừ một số trường hợp:
Do điều kiện khách quan không thể tới hiện trường để giám định;
Tổn thất đơn giản dễ xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại;
Vụ tai nạn đã được Cảnh sát giao thông giải quyết theo quy định của pháp luật.
Ở bước này, Cán bộ Giám định bồi thường của XTI sẽ hướng dẫn Quý khách phối hợp thu thập và hoàn thiện hồ sơ Giám định tổn thất.
Bước 3: Lựa chọn phương án bồi thường
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bồi thường tổn thất bộ phận
Nếu quý khách tham gia đúng giá trị xe, Quý khách có thể lựa chọn các Phương án sau:
Đối với các trường hợp khắc phục sửa chữa:
Trường hợp Quý khách có mua điều khoản bổ sung “Lựa chọn cơ sở sửa chữa”:
Quý khách có thể chọn sửa chữa tại Hãng hoặc tại Đơn vị sửa chữa bên ngoài. Tuy nhiên cần lưuý:
Nếu sửa chữa chính Hãng thì chi phí sẽ căn cứ trên Bảng giá của hãng.
Nếu sửa chữa tại Đơn vị sửa chữa không phải chính hãng thì XTI, Quý khách và Đơn vị sửa chữa sẽ phải thỏa thuận thống nhất giá theo giá trị trường trước khi sửa chữa.
Trường hợp Quý khách không mua điều khoản bổ sung ” Lựa chọn cơ sở sửa chữa”: XTI sẽ chỉ định Đơn vị sửa chữa. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý sửa chữa tại Đơn vị sửa chữa do XTI chỉ định, Quý khách được lựa chọn sửa chữa tại một Đơn vị sửa chữa khác. Phần chi phí tăng thêm do lựa chọn Đơn vị sửa chữa khác Quý khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán.
Đối với các trường hợp bồi thường bằng tiền:
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận tài sản bị tổn thất dễ đánh giá thiệt hại nhưng trên thị trường không có để thay thế; chủ xe bị tai nạn ở khu vực không có xưởng dịch vụ đảm bảo chất lượng, tiến độ thời gian sửa chữa thay thế, trong khi tổn thất phải được giải quyết ngay; hoặc bồi thường trách nhiệm dân sự bằng tiền đối với bên thứ ba.
Quý khách có ý kiến bằng văn bản yêu cầu bồi thường thiệt hại bằng tiền;
XTI sẽ lên phương án bồi thường thiệt hại bằng tiền và xử lý bồi thường cho Quý khách
Nếu số tiền bảo hiểm bằng hoặc trên giá trị thực tế của xe bị tổn thất toàn bộ thì XTI sẽ bồi thường cho Quý khách bằng giá trị thực tế của. Trong trường hợp này, XTI sẽ làm thủ tục thu hồi toàn bộ xác xe và các giấy tờ sở hữu liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nếu số tiền bảo hiểm dưới giá trị thực tế của xe trên thị trường tại thời điểm xảy ra tổn thất thì XTI sẽ bồi thường cho Quý khách số tiền bằng số tiền bảo hiểm ghitrên giấy chứng nhận bảo hiểm. Trong trường hợp này, XTI sẽ tính toán giá trị thu hồi xác xe trên cơ sở tỉ lệ Giá trị tham gia bảo hiểm / Giá trị thực tế của xe.
Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường
Trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường vụ tổn thất, Quý khách cần phối hợp theo chỉ dẫn của Cán bộ Giám định Bồi thường để cùng XTI hoàn thiện và đóng hồ sơ vụ bồi thường
Bồi thường tổn thất: Bồi thường tổn thất là một công việc rất quan trọng trong quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Vì vậy, yêu cầu của công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi hường nhanh chóng, chính xác, công bằng, đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho khách hàng cũng phải đảm bảo yếu tố chính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thể xảy ra.
Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm.
Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường hoặc chậm trễ do nguyên nhân khách quan thì phải tuân theo quy định của pháp luật. Thời hạn thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợp cần xác minh lại hồ sơ.
Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe bằng văn bản hợp lý, nói rõ lý do từ chối bồi thường trong thời gian nói trên. Thời hạn khiếu nại bồi thường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm thanh toán tiền bồi thường hoặc từ chối bồi thường.
Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng được triển khai như sau:
Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chi phí thay thế phụ tùng: Giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển.
Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo về nơi sửa chữa gần nhất.
Có hai trường hợp bồi thường:
- Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷ lệ cấu thành giá trị xe.
- Bồi thường tổn thất bộ phận được tính theo công thức:
Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm Hợp đồng BHVC xe ô tô
Hợp đồng BHVC xe ô tô là một văn bản pháp lý mà qua đó bên bảo hiểm sẽ cam kết bồi thường cho bên được bảo hiểm khi có rủi ro xẩy ra gây tổn thất cho chiếc xe và ngược lại, bên được bảo hiểm cam kết trả phí phù hợp với mức trách nhiệm và rủi ro mà bên bảo hiểm đã nhận.
Thời hạn bảo hiểm:Thời gian hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực tới khi kết thúc trách nhiệm bảo hiểm được gọi là thời hạn bảo hiểm của hợp đồng bảo hiểm.
Thời hạn của hợp đồng BHVC xe thông thường là một năm, cũng có nhiều hợp đồng có thời hạn từ 2 đến 3 năm. Trường hợp chủ xe tham gia BHVC xe ô tô với hợp đồng dài hạn thì thông thường các công ty bảo hiểm sẽ triển khai giảm phí.
Ví dụ: 2 năm: 180 %, 3 năm 240 %...
Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký của chủ xe cơ giới là một trong những bộ phận không tách rời của hợp đồng bảo hiểm.
Giấy chứng nhận bảo hiểm là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng bảo hiểm.
1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô
1.1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
“Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ”.
(Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.
(Peter D. Bennett, 1995 trích trong NguyễnNgọc Duy Hoàng, 2011)
“Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi mua. Có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, bao gồm: văn hóa, xã hội,
cá nhânvà tâm lí.” (Philip Kotler (2002)
Có rất nhiều quan điểm về hành vi của người tiêu dùng nhưng ở đề tài thuộc lĩnh vực nghiên cứu này tác giảsẽ đi sâu phân tích dựa theo quan điểm của Philip Kotler
Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa
Ảnh hưởng của văn hóa bao gồm văn hóa chung, văn hóa đặc thù và các tầng lớp xã hội. Những người tiêu dùng trong cùng nhóm văn hóa và tầng lớp xã hội có thể có những hành viứng xử tương đối giống nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng tương tự nhau.
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000).
Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014).
Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng(Philip Kotler, 2005).
Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hóa khác nhau. Các tiêu thức thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp… Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương đồng.
Ảnh hưởng của yếu tố xã hội
Ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến hành vi tiêu dùng bao gồm: các nhóm tham khảo, gia đình vàđịa vị xã hội.
Nhóm tham khảo là những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cáchứng xử của cá nhân. Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng bởi vì họ ảnh hưởng đến thông tin, quan điểm, cách đánh giá tạo nên các tiêu chuẩn tiêu dùng.
Gia đình đóng vai trò như một trung tâm tiêu dùng của xã hội, vì nhu cầu của một người thường thay đổi theo tình trạng gia đình và các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của người ấy.
Địa vị xã hội gắn với vai trò của họ và họ thường lựa chọn tiêu dùng sản phẩm thể hiện được vai trò vàđịa vị xã hội của mình.
Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân
Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và quan niệm riêng.
Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy.
Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống(Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp ảnh hưởng rõ ràng đến quyết định mua của người tiêu dùng vì chúng liên quan đến nhu cầu và khả năng thanh toán của họ. Do đó, chúng là những yếu tố quan trọng cần xét đến khi phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.
Phong cách sống của một người là sự biểu hiện của người đó được thể hiện ra qua những hành động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Sự phân tích cách sống của người tiêu dùng đã tạo ra nhiều hiểu biết về hành vi người tiêu
Trường Đại học Kinh tế Huế
dùng, từ đó giúp ích cho việc phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng các chương trình truyền thông.
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của một người dẫn đến cách ứng xử nhất quán trước hoàn cảnh riêng của người ấy. Cá tính là một thông số hữu ích để phân tích cáchứng xử của người tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng cá tính làm tiêu thức để phân đoạn thị trường, và làm cơ sở xây dựng chiến lược truyền thông.
Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý
Tâm lý học giúp cho các doanh nghiệp hiểu được người tiêu dùng có hành vi như thế nào và tại sao họ lại hành động như vậy. Yếu tố tâm lí được đề cập thông qua động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ.
Động cơ là yếu tố tâm lý có ý nghĩa đặc biệt để mô tả tại sao người tiêu dùng lại làm cái này mà không làm cái kia. Việc nghiên cứu động cơ của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được các chính sách marketing hiệu quả và biết được những yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Nhận thức là một quá trình, mà nhờ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích thông tin. Một người tiêu dùng đã có động cơ thì sẵn sàng hành động, nhưng hành động của họ chịu ảnh hưởng bởi cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnh thực của họ.
Học tập liên quan đến những thay đổi trong hành vi của một người được nảy sinh từ kinh nghiệm của người đó. Với lý thuyết về kiến thức, doanh nghiệp có thể tạo ra nhu cầu có khả năng thanh toán bằng cách gắn liền sản phẩm ấy với sự thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những gợi ý có tính chất thúc đẩy để khách hàng mua sản phẩm.
Niềm tin là sự nhận định có ý nghĩa cụ thể mà con người có được về sản phẩm.
Nhà quản trị cần quan tâm đến niềm tin
