KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

VÕ THỊ KIỀU OANH

NIÊN KHÓA: 2015 – 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM

NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Võ Thị Kiều Oanh TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K49A - QTNL

Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 5 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.

Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tếHuế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hoàng Trọng Hùng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đềtài tốt nghiệp của mình.

Em cũng xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữMỹ Đức, các cô chú, các anh chị trong Trung tâm đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 02 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Võ ThịKiều Oanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Tính cấp thiết của đềtài... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu... 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

5. Phương pháp nghiên cứu ... 3

6. Đóng góp của đềtài ... 5

7. Bốcục của đềtài... 6

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ... 7

1.1. Dịch vụ... 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ...7

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ...7

1.1.3. Phân loại dịch vụ...8

1.1.4. Dịch vụ đào tạo...9

1.2. Chất lượng dịch vụ... 9

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ...9

1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...10

1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo...13

1.3. Sựhài lòng của khách hàng... 13

1.3.1. Khái niệm ...13

1.3.2. Phân loại ...14

1.3.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học...15

1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên ... 17

1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ...17 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...19

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...20

1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)...21

1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) ...21

1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011)...21

1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) ...21

1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) ...22

1.5. Mô hình nghiên cứu:... 22

1.6. Cơ sởthực tiễn... 26

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ... 28

2.1. TỔNG QUAN VỀTRUNG TÂM... 28

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của trung tâm ...28

2.1.2. Sựcần thiết và cơ sởpháp lý thành lập Trung tâm ...29

2.1.2.1. Sựcần thiết ...29

2.1.2.2 Cơ sởpháp lý...31

2.1.3. Cơ cấu tổchức và nhân sự...31

2.1.3.1. Cơ cấu tổchức ...31

2.1.3.2. Tình hình Nhân sự...33

2.1.4. Các khóa học ...33

2.1.4.1. Các loại chứng chỉ...33

2.1.4.1.1. Chứng chỉHSK ...33

2.1.4.1.2. Chứng chỉTOCFL ...34

2.1.4.1.3. Chứng chỉHSKK ...34

2.1.4.1.4. Chứng chỉA, B, C Quốc gia...35

2.1.4.2. Các khóa học hiện tại ởtrung tâm...36

2.1.4.2.1. Lớp giao tiếp HSKK trung cấp...36

2.1.4.2.2. Lớp Hán ngữHSK4...37

2.1.4.2.3. Lớp Hán ngữHSK5...38

2.1.4.2.4. Lớp Hán ngữHSK6...39 2.1.4.2.5. Tiếng Trung cảnh điểm ...40

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4.2.6. Tiếng Trung văn phòng...41

2.1.5. Tình hình hoạt động năm 2017 –2018 của trung tâm ngoại ngữMỹ Đức ...42

2.1.6. Nhận định tình hình hoạt động hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019)...43

2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠOỞTRUNG TÂM NGOẠI NGỮMỸ ĐỨC ... 44

2.2.1. Phân tích mô tảmẫu khảo sát ...44

2.2.2. Đánh giá độtin cậy của các thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha...47

2.2.3. Đánh giá của học viên vềsựhài lòngđối với chất lượng dịch vụ đào tạo...50

2.2.3.1. Giảthuyết nghiên cứu...50

2.2.3.2. Đánh giá của học viên về chươngtrình giảng dạy ...50

2.2.3.3. Đánh giá của học viên về Cơ sởvật chất và thiết bịgiảng dạy...51

2.2.3.4. Đánh giá của học viên vềChất lượng đội ngũ giáo viên...53

2.2.3.5.Đánh giá của học viên vềUy tín của trung tâm ...54

2.2.3.6.Đánh giá của học viên vềQuy mô lớp học ...55

2.2.3.7.Đánh giá của học viên vềHọc phí...56

2.2.3.8. Đánh giá của học viên vềChất lượng đội ngũ tư vấn. ...57

2.2.3.9. Đánh giá của học viên vềSựhài lòng. ...58

2.2.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...59

2.2.4.1. Kết quảphân tích nhân tốlần thứnhất...60

2.2.4.2. Kết quảphân tích nhân tốlần thứ2...60

2.2.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết ...63

2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu...63

2.2.5.2. Các giảthuyết ...64

2.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...65

2.2.6.1. Phân tích tương quan...65

2.2.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội...66

2.2.6.3. Tiến hành kiểm định giảthiết mô hình hồi quy...68

2.2.7. Phân tích ANOVA ...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀKẾT QUẢKHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮMỸ

ĐỨC... 70

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC ... 72

3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn... 72

3.2. Nâng cao chất lượng Cơ sởvật chất và thiết bịgiáo dục ... 73

3.3. Giải pháp cho nhân tốGiá cả... 73

3.4. Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy ... 75

3.5. Giải pháp cho nhân tốChất lượng đội ngũ giáo viên... 75

3.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu ... 76

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 77

3.1 KẾT LUẬN ... 77

3.2. KIẾN NGHỊ... 78

3.2.1. Kiến nghị đối với giám đốc trung tâm...78

3.2.2. Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ...79

TÀI LIỆU THAM KHẢO... 80

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ... 81

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ... 85

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ... 87

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ... 91

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ... 98

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA... 100

PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO ... 102

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu...25

Bảng 2. Tình hình nhân sựtại trung tâm ngoại ngữMỹ Đức năm 2018...33

Bảng 3. Công nhận điểm tương đương giữa các chứng chỉ ngoại ngữ Quốc tế và các cấp độ ngoại ngữ không chuyên trong các chương trìnhđào tạo đại học chính quy tại các đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế...36

Bảng 4. Thông tin khóa học HSKK...37

Bảng 5. Thông tin khóa học HSK4 ...38

Bảng 6. Thông tin khóa học HSK5 ...39

Bảng 7. Thông tin khóa học HSK6 ...40

Bảng 8. Thông tin khóa học Hán ngữ văn phòng...42

Bảng 9. Kết quảhoạt động năm 2017 –2018 của trung tâm ngoại ngữMỹ Đức...42

Bảng 10. Kết quảthống kê mẫu nghiên cứu ...45

Bảng 11. Đánh giá của học viên về Chương trình giảng dạy ...50

Bảng 12. Đánh giá của học viên về Cơ sởvật chất và thiết bịgiảng dạy ...51

Bảng 13. Đánh giá của học viên vềChất lượng đội ngũ giáo viên ...53

Bảng 14. Đánh giá của học viên vềUy tín trung tâm ...54

Bảng 15. Đánh giá của học viên vềQuy mô lớp học ...55

Bảng 16. Đánh giá của học viên vềHọc phí ...56

Bảng 17. Đánh giá của học viên vềChất lượng đội ngũ tư vấn...57

Bảng 18. Đánh giá của học viên vềSựhài lòng...58

Bảng 19. Kết quảkiểm định KMO và Bartlett lần thứnhất...60

Bảng 20. Kết quảkiểm định KMO và Bartlett lần 2 ...60

Bảng 21. Ma trận xoay nhân tố(lần 2) ...61

Bảng 22. Kết quảkiểm định KMO và Bartlett...62

Bảng 23. Tổng phương sai trích...63

Hình 6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...64

Bảng 25. Kết quảphân tích hồi quy ...66

Bảng 26. Kết quảhồi quy ...66

Bảng 27. Bảng đánh giá sựphù hợp của mô hình...67

Bảng 28. Bảng tổng hợp kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. Quy trình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng ...4

Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman. ...12

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al. (1988)...17

Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984) ...20

Hình 5. Mô hình nghiên cứu vềsựhài lòng của học viên tại TTNNMĐ...23

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1. Sơ đồtổchức trung tâm ...31

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT

TTNNMĐ: Trung tâm ngoại ngữMỹ Đức

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài

Đã từ hàng ngàn năm nay, những vấn đềvềgiáo dục nói chung và giáo dục ngoại ngữ nói riêng đã trở thành đề tài thu hút được sự quan tâm của ngành giáo dục cũng như các ban ngành khác. Đặc biệt là trong nền cơ chế thị trường hội nhập nước ngoài như hiện nay, vấn đềvềgiáo dục ngoại ngữ càng được chú trọng hơn nữa.

So với việc trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưngqua một thời gian dài chịuảnh hưởng của nhiều yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụgiáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng là sinh viên, học viên hoặc phụhuynh có thểbỏtiền ra để đầu tư và sửdụng dịch vụnày.

Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các trung tâm ngoại ngữcũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Nếunhư những thập niên trước đây, đa phần chỉ là những trung tâm Anh ngữ ra đời là chính, thì những năm gần đây tỷ lệ này đã có sựchuyển biến mạnh. Không chỉcác công ty lớnởAnh, Mỹ đầu tư vào Việt Nam mà các công ty lớn khác ở Nhật, Hàn và Trung Quốc cũng dần tham gia đầu tư vào nền kinh tếViệt Nam. Theo đó, đểphục vụnhu cầu nhân lực cho các công ty này, các trung tâm Nhật ngữ, Hàn ngữvà Hán ngữcũng bắt đầu ra đời và phát triển nhanh, đểphù hợp với nền kinh tếthị trường, hội nhập sâu rộng với nước ngoài diễn ra .

Tuy nhiên, việc ra đời quá nhiều các trung tâm ngoại ngữ cũng kéo theo nhiều vấn đề khác như: chất lượng đào tạo kém, học viên học xong không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, chương trình và nội dung giảng dạy không phù hợp với năng lực của học viên, cơ sở vật chất hạ tầng không đủ để phục vụ quá trình học của học viên…dẫn đến tình trạng nguồn nhân lực được đào tạo ra không đủ năng lực để phục vụcho yêu cầu của các công ty.

Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức là một trong những trung tâm dạy tiếng Trung Quốc đầu tiên ởtỉnh Thừa Thiên Huế được ra đời, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sựcho các công ty đó. Kể

Trường Đại học Kinh tế Huế

tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải đảm bảo những tiêu chí gì để đạt được mục tiêu là giữ được học viên cho trung tâm mình và không ngừng tăng số lượng cũng như chất lượng học viên. Bên trong trung tâm, bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, chương trình học, chương trình ngoại khóa... và chiến lược dịch vụ kèm theo cần có gì đểcó thể thực hiện mục tiêu trên tốt nhất. Làm sao để trung tâm hoạt động được tốt nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng như cầu sau cùng của học viên, phải làm thế nào để học viên hài lòng nhất và cần thay đổi những gì là vấn đề đặt ra mà trung tâm cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạoở trung tâm.

Trước vấn đề đặt ra đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để nhằm làm rõ mức độ hài lòng của học viên, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vàđềra các kiến nghị, biện pháp đểTrung tâm hoạt động được hiệu quả hơn, chất lượng đầu ra đảm bảo đạt yêu cầu đối với các công ty tuyển dụng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm ngoại ngữMỹ Đức.

- Mục tiêu cụthể:

Hệthống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn vềsự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạoởtrung tâm ngoại ngữMỹ Đức.

Đềxuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của học viên khi sửdụng dịch vụdịch vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữMỹ Đức.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Sựhài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức đang ở mức độnào?

-

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữMỹ Đức là gì?

- Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độhài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức trong thời gian tới?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học viên khi sửdụng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữMỹ Đức.

Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian):

- Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữMỹ Đức–Huế.

- Phạm vi thời gian:

Sốliệu thứcấp được thu thập từ2017–2018.

Sốliệu sơcấp được thu thập từ01/2108–04/2019.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đềtài nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứcấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quy trình nghiên cứu:

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Kiểm tra phương sai

Loại các biến có trọng sốEFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được

Kiểm định sựphù hợp của mô hình

Dò tìm sựvi phạm các giả định của hồi quy Kiểm định các giảthuyết

Hình 1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu

Thông tin dữliệu được thu thập qua điều tra các học viên đang sửdụng dịch vụcủa TTNNMĐ.

Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến

Cơ sởlý thuyết Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh mô hình và thang đo Mô hình và

thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng

(Bảng câu hỏi chính thức)

Kiểm định thang đo

Phân tích nhân tố

Điều chỉnh mô hình

Phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu và thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), đểcó thểphân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữliệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, tác giả quyết định gửi 170 phiếu khảo sát đến học viên.

 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tham khảo ý kiến từhọc viên có sử dụng dịch vụ tại TTNNMĐ về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu.

 Nghiên cứu định lượng

Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua phân tích chi tiết các dữliệu thu nhập được từbảng câu hỏi khảo sát gửi cho học viên đểxác định tính logic, tương quan các nhân tốvới nhau bằng phần mềm SPSS và từ đó đưa ra kết luận cụthể cho đềtài nghiên cứu.

Thu nhận từ phía học viên: Đã có 164 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 96.47% trong số đó phiếu không hợp lệlà 14 phiếu. Do đó, số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 150.

Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA…

6. Đóng góp của đề tài

- Vềmặt lí luận: khóa luận được thực hiện sẽgóp phần vào việc hệthống hóa cơ sở lý thuyết vềsựhài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt là dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Ngoại ngữ.

- Vềmặt thực tiễn:

Phác họa bức tranh tổng thểvềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.

Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm.

Giúp nhà quản lý Trung tâm phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra các

Trường Đại học Kinh tế Huế

giải pháp khắc phục, nâng cao sựhài lòng của học viên tại Trung tâm.

7. Bố cục của đề tài

PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀSỰHÀI LÒNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ỞTRUNG TÂM NGOẠI NGỮMỸ ĐỨC

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮMỸ ĐỨC

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa vềdịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụcó thểhiểu là: “Dịch vụlà một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đềcủa khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988).

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng”.

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thểtách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt bình thường.

- Tính vô hình (Intangible), Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

-Tính không đồng nhất (Heterogeneity), mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau vềkhu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sựkhác nhau vềtâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sửdụng nhiều lần... nên họcó những yêu cầu, đánh giá vềchất lượng dịch vụkhác nhau. Từ đó có thểthấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụphải đưa ra cách phục vụthích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

- Tính không thể tách rời (Inseparability) được thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giaiđoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sựgắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụtrở nên hoàn tất.

- Tính không thể lưu trữ được (Perishability), không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽmất đi nếu không ai sửdụng và không thểphục hồi lại sau khi sửdụng.

1.1.3. Phân loại dịch vụ

Dịch vụcó nhiều loại và có thểphân theo các tiêu thức cụthểchủyếu sau:

- Theo chủthểthực hiện dịch vụ:

Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...

Chủthểlà các tổchức xã hội như hoạt động của các tổchức từthiện.

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật,...

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo mục đích: có dịch vụphi lợi nhuận và dịch vụvì lợi nhuận.

-Theo nội dung: dịch vụnhà hàng khách sạn, dịch vụgiao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, phục vụcông cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học,...

1.1.4. Dịch vụ đào tạo

Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) và sử dụng dịch vụcủa khách hàng (học viên) diễn ra đồng thời, và dịch vụ nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụthể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007). Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp các hoạt động về khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động vận chuyển thư, hàng hóa, thì dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, huấn luyện nhằm cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thực tốt mà cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên... phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thểkhiến dịch vụ đào tạo này trởnên tồi tệ.

1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụlà mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụlà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua” (Theo TCVN & ISO 9000).

1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quảphỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng vềchất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Bery (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, những yếu tốgì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sựthiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng.

- Khoảng cách 2 (GAP2): khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tài bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉtrong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

- Khoảng cách 3 (GAP3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sựmong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụtận tâm.

- Khoảng cách 4 (GAP4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụvà thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ

Trường Đại học Kinh tế Huế

kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tếcó thểcung cấp vì sẽtạo ra một sựkỳvọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thểgây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳvọng của khách hàng vềdịch vụmà còn nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.

- Khoảng cách 5 (GAP5): khoảng cách giữa dịch vụkỳvọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tếvà sự kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụnhận được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Các kết quả rút ra được từnhững cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sởcho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụdo khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1. Chất lượng dịch

Truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụchuyển giao Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí

chất lượng.

Nhận thức của công ty vềkỳvọng của

khách hàng.

Nhu cầu riêng Kinh nghiệm

KC5

KC4

KC3

KC2 KC1

KH ÁC H HÀ NG

NHÀ QUẢ

N TRỊ MAR KETI NG

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ được khách hàng nhận định phụthuộc vào quy mô và phương hướng của GAP5.

Mô hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tả như sau:

GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin).

1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Vềbản chất, chất lượng dịch vụgiáo dục -đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.

Ởmỗi vị trí, người ta nhìn nhận vềchất lượngởnhững khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủvà cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);

Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sửdụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học.

Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:

chất lượng là sự vượt trội (hay sựxuất sắc); là sựhoàn hảo (kết quảhoàn thiện, không sai sót); là sựphù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sựphù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sửdụng.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Khái niệm

Có nhiều cách hiểu khác nhau vềsựhài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sựhài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon

H.G McDougall, 1996.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sởso sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độsau:

Kết quảnhận được < Mong đợi của khách hàng => Không hài lòng.

Kết quảnhận được = Mong đợi của khách hàng => Hài lòng.

Kết quảnhận được > Mong đợi của khách hàng => Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.

Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng.

1.3.2. Phân loại

Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệtốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉvềsản phẩm mà còn cảdịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất cà dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sựhài lòngổn định, họsẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. vì vậy, những

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽkhông thểnào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. vì vậy, họsẽkhông tích cực đóng góp ý kiến hay tỏra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của người khác.

lKhi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho khách hàng hài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sửdụng dịch vụ. Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họcó thểrời bỏtrung tâm bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng trung thành của trung tâm. Nắm bắt được điều này sẽgiúp trung tâm có những cải tiến chấtlượng dịch vụlinh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sựhài lòng của người học Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệhỗ trợ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác nhau như sự thực hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và mức độhài lòng chung. (Mohr, 1982).

Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu. Chua (2004) [9] đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quảcho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳvọng cao hơn những gì họnhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳvọng xuất hiệnở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R. L. và N. Thomson

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1999) [10] tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ. Kết quảphân tích dữliệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sựcảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tốquan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) [11]

tại Trường Đại học An Giang sửdụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo.

Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sựtin cậy vào nhà trường. Tác giảTrần Xuân Kiên (2006) [12] đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tếvà Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sựhài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứhai là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sởvật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Nguyễn Thị Thắm (2010) [13] khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tựnhiên - Đại học Quốc gia Thành phố HồChí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sựphù hợp và mức độ đáp ứng của chương trìnhđào tạo, tiếp đến là trình độ và sựtận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụhọc tập và điều kiện học tập. Từkết quả của những nghiên cứu trên, có thểnói, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

động đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụthì mức độhài lòng chung của họvềchất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên

1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụcủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ= mức độcảm nhận–mức độkỳvọng

Phần thứnhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứu vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985).

Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) Phương tiện hữu

hình

Sựtin cậy Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa trên định nghĩa truyền thống vềchất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụgồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến phụthuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳvọng và dịch vụcảm nhận của khách hàng:

- Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

 Khi công ty xyz hứalàm điều gìđó vào thời gian nào đó thì họsẽlàm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên.

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.

- Sự đáp ứng (Responsiness): thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

 Nhân viên công ty xyz phục vụbạn nhanh chóng đúng hạn.

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

- Sự đảm bảo (Assurance): thểhiện trìnhđộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nởvới khách hàng.

 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn.

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

 Nhân viên công ty xyz luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

 Nhân viên công ty xyz có đủkiến thức để trảlời câu hỏi của bạn.

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

 Công ty xyz thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

 Công ty xyz có nhân viên thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.

- Sự hữu hình (Tangibility): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sởvật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

 Các phương tiện vật chất trong dịch vụtại công ty xyz rất hấp dẫn.

 Công ty xyz bốtrí thời gian làm việc thuận tiện.

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng cần phải thay đổi hoặc bổsung các diễn đạt cho phù hợp.

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độcảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đềvới việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Croin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện hiện tại của doanh nghiệp phải ánh tốt nhất chất lượng dịch vụvà kỳvọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.

1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụdựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳvọng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.

1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến bên cạnh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chất năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽbởi hìnhảnh doanh nghiệp

Hình 4. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984)

Chất lượng kỹthuật là những giá trị mà khách hàng thực sựnhận được từdịch vụcủa nhà cung cấp. Nói cách khác, chất lượng kỹthuật là kết quảcủa quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng Chất lượng

mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hoạt động Marketing (PR, Quảng cáo, bán hàng giảm giá…).

Tác động bên ngoài:

truyền miệng, lối sống, thói quen văn hóa.

Hìnhảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹthuật Chất lượng chức năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.

Hìnhảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họdễdàng bỏqua những thiếu sót trong quá trình sửdụng dịch vụ.

1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)

Nghiên cứu của Mandy Kruger (2009), trong nghiên cứu ‘‘Student Satisfaction at the University of Twente’’, tác giả đưa ra năm yếu tố tác động đến sựhài lòng của sinh viên trường này, đó là: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chất lượng giảng viên, (4) Đời sống sinh viên, (5) Các dịch vụhỗtrợ.

1.4.5. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)

Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011), Trong nghiên cứu ‘‘A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in ThaiLand’’, tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa sinh viên như:

(1) Các khía cạnh không thuộc hội đồng sư phạm, (2) Các khía cạnh liên quan đến hội đồng sư phạm nhà trường, (3) danh tiếng của trường đại học, (4) khả năng tiếp cận trao đổi giữa sinh viên và nhà trường, (5) quy mô lớp học.

1.4.6. Nghiên cứu của Wei Yu (2011)

Nghiên cứu của Wei Yu (2011), trong nghiên cứu ‘‘Improving Customer Satisfaction Case Compass Foreign Language Centre, China’’, tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng tại trung tâm Compass bao gồm: (1) Môi trường học tập, (2) Bằng cấp và chất lượng của đội ngũ giáo viên, (3) Giáo trình và các dụng cụ hỗ trợ giảng dạy, (4) Giá, (5) Quy mô lớp học, (6) Sựchuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn, (7) Những lời khuyên có giá trịvà hợp lý.

1.4.7. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010)

Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010), với đề tài ‘‘Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên’’, tác giả đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường này như: (1) Cơ sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan tâm của nhà trường tới sinh viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộvà giảng viên, (5) Khả năng thực hiện cam kết.

1.4.8. Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007)

Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), trong nghiên cứu về ‘‘Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Thông tin Sài Gòn’’, tác giả chỉra hai yếu tố chính tác động đến sựhài lòng của sinh viên đó là (1) Môi trường giảng dạy và (2) là sự đáp ứng.

1.5. Mô hình nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. Trong số đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) và một sốmô hình khác.

Từnhững bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô thức ăn nhanh, các nghiên cứu của Cronin và Taylor cũng như Parasuraman đều cho thấy mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL.

Hơn nữa, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian với người trảlời. Thang đo SERVPERF đơn giản và cho kết quả tốt hơn bởi vì khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng (học viên) thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu đểtrảlời câu hỏi.

Tóm lại, trong nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa, ứng dụng và phát triển trên nền tảng mô hình SERVPERF và các mô hình khác với 7 thành phần là: Chương trình giảng dạy, Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục, Chất lượng đội ngũ giáo viên, Uy tín của trung tâm, Quy mô lớp học, Giá cả, Chất lượng đội ngũ tư vấn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên tại TTNNMĐ - Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

H1: Chương trình giảng dạy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên).

H2: Cơ sởvật chất và thiết bịgiáo dục có tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng (học viên).

H3: Chất lượng đội ngũ giáo viên có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng (học viên).

H4: Uy tín của Trung tâm có tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng (học viên).

H5: Quy mô lớp học có tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng (học viên).

H6: Giá cảcótương quan dương với sựhài lòng của khách hàng (học viên).

H7: Chất lượng đội ngũ tư vấn có tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng (học viên).

Chương trình giảng dạy

Cơ sởvật chất và thiết bịgiáo dục

Chất lượng đội ngũ giáo viên

Uy tín của trung tâm Quy mô lớp học

Giá cả

Chất lượng đội ngũ tư vấn

SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sởlý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụvà tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm trong mô hình này được tác giả đềxuất gồm 7 thành phần:

1. Chương trình giảng dạy: Nghiên cứu xây dựng thang đo chương trình giảng dạy bao gồm các biến đo lường như chương trình học có bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ, nội dung chương trình học có phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học, nội dung kiến thức học tập có phù hợp với khả năng, sự gắn kết của các khóa học, sựhứng thú đối với khóa học.

2. Cơ sởvật chất và thiết bị giáo dục: Nghiên cứu xây dựng thang đo cơ sở vật chất và thiết bị bao gồm các biến đo lường Chất lượng phòng học, diện tích phòng học, chất lượng trang thiết bị, chất lượng cơ sở vật chất, nội dung giáo trình, phục vụ nhu cầu khác như giữ xe, nhà vệ sinh,…

3. Chất lượng đội ngũ giáo viên: Nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng đội ngũ giáo viên bao gồm các biến đo lường như kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy của đội ngũ giáo viên, tác phong giảng dạy, cách phân bổ và sử dụng thời gian của giáo viên ở lớp, sự tôn trọng đối với ý kiến học viên, thời gian lên lớp, chương trình học được đưa ra, thái độ đối với học viên, giải đáp các thắc mắc của học viên.

4. Uy tín của Trung tâm: Nghiên cứu xây dựng thang đo uy tín của trung tâm bao gồm các biến đo lường như chất lượng so sánh với lời giới thiệu, thương hiệu có đáng tin cậy như lời giới thiệu, mức độyên tâm khi theo học tại trung tâm.

5. Quy mô lớp học: Nghiên cứu xây dựng thang đo quy mô lớp học gồm các biến đo lường hiệu quả của quy mô, mối tương quan giữa quy mô và hiệu quả, số lượng học viên trong lớp.

6. Giá cả: Nghiên cứu xây dựng thang đo giá cả gồm các biến đo lường như mức độhài lòng giữa giá và chất lượng giáo dục, mức độcạnh tranh giá của trung tâm với trung tâm khác, mong đợi của học viên so với giá mà họbỏra.

7. Chất lượng đội ngũ tư vấn: Xây dựng thang đo chất lượng đội ngũ tư vấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

gồm các biến đo lường như thái độvà tác phong của đội ngũ tư vấn, mứcđộ cập nhật thông tin mà đội ngũ tư vấn cung cấp,…

-Thang đo nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát. 7 nhân tố độc lập bao gồm Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín của Trung tâm (UTTT), Quy mô lớp học (QMLH), Giá cả (GIA), Chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV).

Bảng 1. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu Thành phần Mã hóa Nội dung

Chương trình giảng dạy (CTGD)

CTGD1 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học Ngoại ngữcủa Anh/chị.

CTGD2 Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học.

CTGD3 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của Anh/chị.

CTGD4 Các khóa học có sựgắn kết với nhau.

CTGD5 Anh/chịcảm thấy thích thú với khóa học.

Cơ sởvật chất và thiết bị giáo dục (CSTB)

CSTB1 Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu chuẩn vềâm thanh, ánh sáng.

CSTB2 Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học của Anh/chị.

CSTB3 Chất lượng hệ thống màn chiếu, Cassette, bàn ghế phục vụlớp học tốt.

CSTB4 Nhà vệ sinh và bãi giữ xe không gây khó chịu cho học viên.

Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV)

CLGV1 Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học.

CLGV2 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc.

CLGV3 Giáo viên sửdụng hiệu quảthời gian lên lớp.

CLGV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình Trung tâm đưa ra.

CLGV5 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên.

Uy tín của Trung tâm (UTTT)

UTTT1 Chất lượng của Trung tâm Ngoại ngữMỹ Đức đúng như những gì tôiđược giới thiệu.

UTTT2 Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức là thương hiệu rất đáng tin cậy.

UTTT3 Nhìn chung tôi hoàn toàn yên tâm khi theo học tại trung

Trường Đại học Kinh tế Huế

tâm.

Quy mô lớp học (QMLH)

QMLH1 Quy mô lớp học nhỏ giúp Anh/chị có nhiều sự tương tác hơn.

QMLH2 Số lượng học viên đăng ký trong một lớp thấp.

QMLH3 Lớp học có quy mô nhỏgiúp anh