Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

NGÔ THỊ NGỌC THẢO

NIÊN KHÓA: 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

PGS-TS. Hoàng Trọng Hùng

Sinh viên thực hiện:

Ngô Thị Ngọc Thảo Lớp: K51B QTKD Niên khóa: 2017–2021

Huế, 01/2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”

đây là đềtài nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chính xác.

Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên

Ngô Thị Ngọc Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và có thể điều chỉnh, hoàn thành tốt luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá nhân cũng như tập thể, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tếHuếvà quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế- Đại hoc Huế đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn và điều chỉnh nội dung nghiên cứu đềtài.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnhđạo, các anh chịcác phòng ban và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cũng như trong quá trình học tập và làm việc tại ngân hàng.

Cuối cùng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã luônđộng viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cốgắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những thiếu sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

Xin chân thành cám ơn tất cả!

Huế, tháng 01 năm2021 Sinh viên thực hiện Ngô ThịNgọc Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...i

LỜI CẢM ƠN... ii

MỤC LỤC... iii

DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ... viii

DANH MỤC BẢNG... ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1 Mục tiêu tổng quát ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1 Đối tượng nghiên cứu...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1 Phương pháp thu tập thông tin ...3

4.2 Thiết kếbảng hỏi...4

4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ...5

4.4. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ...5

4.4.1. Thống kê mô tả...5

4.4.2. Kiểmđịnh độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...6

4.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA...6

4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan ...8

4.4.5. Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T-test...8

4.4.6. Quy trình nghiên cứu ...9

4.4.7 Bốcục đềtài...11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...11

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ...12

1.1. Cơ sởlý luận ...12

1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân ...12

1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ...12

1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ...14

1.1.1.3. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần thiết để đo lường sựhài lòng của khách hàng...15

1.1.1.4. Một sốmô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ...17

1.1.1.5. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...23

1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP...25

1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ...29

1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) ...29

1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index–ECSI)...30

1.1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất...31

1.1.4.1. Các nghiên cứu liên quan ...31

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất và các giảthuyết ...32

1.1.4.3. Mã hóa thangđo...34

1.2. Kinh nghiệm nâng cao sựhài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...36

1.2.1 Kinh nghiệm từNgân hàng TMCP Á Châu (ACB)...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2. Kinh nghiệm từNgân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)...36

1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...37

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ...38

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á...38

2.1.1. Những thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...38

2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển...39

2.1.3. Tầm nhìn, sứmệnh, giá trị cốt lõi ...41

2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụcủa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...42

2.1.5. Cơ cấu tổchức của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...42

2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế...43

2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 ...45

2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 –2019 ...46

2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế...49

2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ...49

2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra...49

2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng của khách hàng ...52

2.2.2. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...58

2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA) ...60

2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...60

2.2.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập ...61

2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...66

2.2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân tại

ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế...68

2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sựtin cậy ...68

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ...69

2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm...70

2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ...71

2.2.4.5.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ...72

2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sựhài lòng ...73

2.2.5. Phân tích hồi quy...73

2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...73

2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy...74

2.2.5.3. Phân tích hồi quy...75

2.2.5.4. Đánh giá độphù hợp của mô hình ...77

2.2.5.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...78

2.2.5.6. Xem xét tự tương quan...78

2.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến...78

2.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư...79

2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...80

2.2.6.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: ...80

2.2.6.2. Những hạn chếcủa dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếvà nguyên nhân ...82

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ...86

3.1. Cơ sở đềxuất giải pháp ...86

3.1.1. Định hướng cụthểcủa ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...86

3.1.2. Mục tiêu ...86

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế...86

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân...86

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ...88

3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sởvật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xửlý thông tin...89

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát ...89

3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...90

3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độtin cậy...90

3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ...90

3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ...91

3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...92

3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ...93

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...94

1. KẾT LUẬN ...96

2. KIẾN NGHỊ...97

2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước ...97

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...99

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...100

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG...101

PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO...106

PHỤ

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT

KHCN Khách hàng cá nhân

TMCP Thương mại cổphần

TCTD Tổchức tín dụng

CTTC Công ty tài chính

DV Dịch vụ

CVTD Cho vay tiêu dùng

CLDV Chất lượng dịch vụ

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Tần suất

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá) KMO HệsốKaiser–Myer–Olkin

VIF Variance Inflation Factor (Hệsố phóng đại phương sai)

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh

(Servperf) ...20

Bảng 2: Thang đo SERVPERF...21

Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế...43

Bảng 4 : Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 ...45

Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017- 2019 ...47

Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra ...49

Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng ...52

Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập...59

Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc...60

Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...61

Bảng 11: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập ...62

Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...66

Bảng 13: Kết quảphân tích nhân tốbiến phụthuộc ...66

Bảng 14: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sựtin cậy...68

Bảng 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộcNăng lực phục vụ...69

Bảng 16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự đồng cảm...70

Bảng 17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộcPhương tiện hữu hình ...71

Bảng 18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Khả năng đáp ứng...72

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố

thuộc Sựhài lòng...73

Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson...73

Bảng 21: Hệsốphân tích hồi quy ...75

Bảng 22: Đánh giá độphù hợp của mô hình...77

Bảng 23: Kiểm định ANOVA...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ... 10

Sơ đồ2: Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL ... 18

Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvới sựhài lòng 24 Sơ đồ4: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ... 30

Sơ đồ5: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của các quốc gia EU... 30

Sơ đồ6: Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 32

Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổchức của ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế... 42

Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa ...80

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứu

Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi, những tiền gửi đó được đưa vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn, kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sựvận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tếkhu vực và thếgiới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh với chính các ngân hàng trong cùng hệ thống, mà bên cạnh đó nó còn phải đối đầu với các tổchức tài chính như: Công ty tài chính,Công ty bảo hiểm, Công ty thuê mua,… đã rađời và đang cùng chia sẻthịphần với nó.

Và một trong những yếu tố quan trọng đặt ra quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay chính là sựhài lòng của khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sựtồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sựtrung thành của khách hàng thì sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng cũng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Vậy vấn đề cần quan tâm hiện nay là làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước cần quan tâm và phải cố gắng thực hiện thường xuyên, liên tục, đểcó thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

Hiện nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện phát triển mạnh mẽcho các NHTM Việt Nam. Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộgiađình.

Vậy phải làm thế nào để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả?

Điều cần thiết nhất chính là phải hiểu và nắm bắt được những nhu cầu và mong

Trường Đại học Kinh tế Huế

muốn của khách hàng. Các ngân hàng hiện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệmới đểcung cấp các ngân hàng dịch vụhiện đại,… trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụtài chính.

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế đã triển khai loại hình cho vay tiêu dùng trong những năm qua.Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, việc cung cấp dịch vụ vẫn còn gặp ít khó khăn và thách thức về phía ngân hàng cũng như người vay tiêu dùng.

Xuất phát từ những thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

2.2. Mục tiêu cụthể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng.

+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã vàđang sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.

- Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017–2019. Dữliệu được thu thập trong khoảng thời gian từtháng 10/2020 –01/2021. Giải pháp được đề xuất từ nay đến 2025

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu tập thông tin

- Dữliệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp để thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụtại ngân hàng. Dữliệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và xửlý thông qua phần mềm SPSS 20.

- Dữliệu thứcấp: Các sốliệu vềdoanh sốcho vay chung; tài sản và nguồn vốn;

nhân sự; báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2017 –2019; các báo cáo chuyên đề, khóa luận tham khảo do ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp, các quy định và chính sách được ban hành bởi Ngân hàng Đông Á kết hợp với các thông tin có sẵn bên ngoài hay đãđược công bốtrên các Website.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: là phương pháp nghiên cứu sơ bộ, được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh các mô hình lý thuyết, đồng thời giúp điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và cụ thể hóa hơn bằng thực tế. Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm kết hợp một sốnội dung câu hỏi chuẩn bị trước để dự kiến mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi, xác định và điều chỉnh thang đo.Tiến hành khảo sát thửvới 30 đối tượng khách hàng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh và hoàn thiện sẽ được tiến hành khảo sát chính thức đối với khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại ngân hàng thành phố Huế nhằm thu thập sốliệu để tiến hành xửlý và phân tích.

4.2 Thiết kếbảng hỏi

Đề tài áp dụng một bảng câu hỏi cho cùng các đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kếgồm ba phần chính.

- Phần I: Thông tin chung (Các câu hỏi mang tính định hướng) - Phần II: Thông tin nghiên cứu

Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 mức độ:

(1)Hoàn toàn không đồng ý (2)Không đồng ý

(3) Phân vân (4)Đồng ý

(5)Hoàn toàn đồng ý

- Phần III: Thông tin cá nhân của khách hàng (bao gồm các câu hỏi vềthông tin cá nhân) như: độtuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp,... nhằm phục vụcho việc thống kê phân loại sau này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Đểcó thể xác định kích cỡmẫu, hiện nay có 2 công thức được sửdụng phổbiến là: xác định kích cỡmẫu theo trung bình và xácđịnh kích cỡ mẫu theo tỉlệ.

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các nghiên cứu có tổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sửdụng thang đotỷlệ(ML) hoặc các nghiên cứu sửdụng kiểm định tỷlệtổng thể.

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu về thang đo, xửlý dữliệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷlệ, chỉ cần có một quá trình điều tra thử đểtính giá trị độlệch chuẩn thì có thểáp dụng công thức này.

Hai phương pháp trên đều là những công thức đã được xây dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong và ngoài nước nên hai phương pháp đều có mức độtin cậy cao.

Phương pháp xác định kích thước mẫu

Trong nghiên cứu này, để đảm bảo kích thước quan sát phục vụ nghiên cứu và tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷlệvới kích cỡ mẫu thích hợp là 5 mẫu cho một tham sốcần ước lượng.

Mô hình nghiên cứu sẽgồm 23 biến quan sát. Do đó lượng mẫu tối thiểu sẽlà:

n = 23*5 = 115 (khách hàng)

Để đảm bảo tính đại diện cao cho đề tài nghiên cứu, đề tài triển khai khảo sát thăm dò ý kiến 125 kháchhàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếbao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại quầy.

4.4. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu 4.4.1. Thống kê mô tả

Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để mô tảnhững đặc tính cơ bản của dữliệu thu thập được từnghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhau. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Dữliệu đã mã hóa được xử lý với kỹthuật Frequency của SPSS đểtìm ra cácđặc điểm của mẫu nghiên cứu.

4.4.2. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alphalà hệsố cho phép đánh giá mức độ phù hợp khi đưa các biến quan sát nào đó thuộc vềmột biến nghiên cứu. Tuy nhiên hệsốtin cậy chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; để biết được biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sựmô tảcủa khái niệm cần đo đểloại bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại chúng ta sẽdựa vào hệsố tương quan biến tổng.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà:

Hệsốtin cậy Cronbach’sAlpha:

 α >= 0,9: Thang đo nhân tốrất tốt

 0,9 > α >= 0,8: Thang đo nhân tốtốt

 0,8 > α >= 0,7: Thang đo nhân tốchấp nhận được

 0,7 > α >= 0,6: Thang đo nhân tốchấp nhận được với các nghiên cứu mới

 0,6 > α >= 0,5: Thang đo nhân tốlà không phù hợp

 0,5 > α: Thang đo nhân tốlà không phù hợp 4.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong một bài luận văn, nghiên cứu khoa học, là phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

đo lường phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) đểchúng có ý nghĩa hơn.

 Các tiêu chí trong phân tích EFA

–Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốcủa KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO

≤ 1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốlà phù hợp. Nếu trị sốnày nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với tập dữliệu nghiên cứu.

–Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tốphải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắcở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

–Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue≥ 1mới được giữlại trong mô hình phân tích.

–Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

–Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệsốtải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Factor Loadingở mức ±0,3: Điều kiện tối thiểu đểbiến quan sát được giữlại.

+ Factor Loadingở mức ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

+ Factor Loadingở mức ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trên thực tế, việc nhớtừng mức hệsốtải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do vậyngười ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡmẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệsốtải là 0.3 với cỡmẫu từ 350 trởlên.

4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan Mô hình hồi quy có dạng:

Y =β0 +β1X1 +β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó:

Y: Biến phụthuộc (Sựhài lòng) β0: hệsốchặn (hằng số)

βk: hệsốhồi quy riêng phần

Xi: các biến độc lập trong mô hình (Sựtin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)

ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Theo mô hình hồi quy, dựa vào hệsốBeta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng ta có thể xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độra sao.

4.4.5. Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T-test

Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trong kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thểvới một giá trị cho trước, hoặc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể. Khi sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

phần mềm thống kê, chúng ta sửdụng cách tiếp cận mức ý nghĩa quan sát (Sig) để chấp nhận hoặc bác bỏgiảthuyết ban đầu.

Kiểm định giảthiết:

H0: µ = Giá trịkiểm định (Test Value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test Value) Trong phần mềm SPSS, với mức ý nghĩa α = 0,05

Sig. (2-tailed)≤ 0,05 : Bác bỏgiảthuyết H0

Sig. (2-tailed) > 0,05 : Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Trong thống kê, T-Test được chia thành 3 loại thông dụng, bao gồm:

+ One-Sample T-Test

+ Independent Samples T-Test + Paired Sample T-Test

 3 loại T-Test trong thống kê và mục đích sửdụng của từng loại:

- One-Sample T-Test: Dùng đểso sánh giá trị trung bình của một tổng thểvới một giá trị cụthể nào đó.

- Independent Samples T-Test: là một thửnghiệm thống kê kiểm định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phương tiện trong hai nhóm thống kê không liên quan hay không. Để biết được giữa hai nhóm này, nhóm nào có mức độ hài lòng cao hơn ta sẽ dùng phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test.

- Paired Sample T-Test: Phương pháp paired samples t-test được sử dụng cho mục đích so sánh sự biến đổi từng cặp giá trị trước khi và sau khi có một tác động gìđó (so sánh xem trước và sau có sựkhác biệt hay không).

4.4.6. Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

THANG ĐO CHÍNH THỨC

ĐIỀU CHỈNH

THẢO LUẬN

THANG ĐO NHÁP

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CRONBACH’S ALPHA NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN

TÍNH BỘI

BÁO CÁO

+ Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Alpha.

+ Loại các biến không phù hợp.

+ Đánh giá độ tin cậy các loại thang đo.

+ Loại các biến thang đo.

+ Phân tích các nhân tố khám phá EFA.

+ Kiểm tra sự hội tụ của các biến.

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.4.7 Bốcục đềtài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 1.1.Cơ sởlý luận

1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khách hàng cá nhân

1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổchức.

Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụlà hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hềtách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụtrong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, hoạt động cungứng dịch vụrất đadạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụcông cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.

Bản chất dịch vụ:

Bản chất của dịch vụbao gồm 3 đặc tính sau đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

– Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.

– Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.

– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

 Đặc điểm của dịch vụ:

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tính không đồng nhất: Khó có thểcó một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ sốkỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiệnở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

- Tính không thểcất trữ: Tính không thểcất trữ là hệ quảcủa tính vô hình và không thểtách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi

Trường Đại học Kinh tế Huế

mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

- Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta không thểnào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ

 Khái niệm:

Chất lượng dịch vụ(Service quality) là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khác nhau.

Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụvà nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

- Đặc điểm thứnhất: Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ. Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụphải có; cấp 2 là những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều và cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ.

- Đặc điểm thứhai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụthể

- Đặc điểm thứba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sựthỏa mãn của khách hàng

 Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ:

- Sựtin cậy (Reliability)

- Hiệu quảphục vụ(Responsiveness) - Sựhữu hình (Tangibles)

- Sự đảm bảo (Assurance) - Sựcảm thông (Empathy)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.3. Khái niệm sựhài lòng (sựthỏa mãn) của khách hàng:

* Khái niệm và phân loại sựhài lòng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng cảm nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như phảnứng của khách hàng vềviệc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc,giúp đỡ, phấn khích,vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

- Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sựhài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sựtácđộng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sửdụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sựhài lòngổn định, họsẽcảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụcủa công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, những khách hàng này tỏra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sửdụng sản phẩm dịch vụcủa công ty.

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty và họcho rằng rất khó để công ty có thểcải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Họcảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn nhu cầu của họmà vì họnghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiến hay tỏra thờ ơ với những nỗlực cải tiến của công ty.

Vì vậy, khi nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan trọng hơn nhiều.

* Sựcần thiết để đo lường sựhài lòng của khách hàng:

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau:

- Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan,mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung củatổ chức.

- Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận

- Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thiện chí hay không thiện chí với những tính năng cụ thể

- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đánh giá cao nhất.

- Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

- Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức biết được nguyên văný kiến của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức, So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.

- So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh,

- Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

- Xác định những vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.

- Dự báonhững hành động tích cực hay tiêu cực trong ý kiến của khách hàng 1.1.1.4. Một sốmô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

* Chất lượng dịch vụ theo thang đo ServQual:

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công cụnghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, bệnh viện, trường học,.. Thang đo SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm địnhở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 mục, bao gồm 4 mục thểhiện tính hữu hình (Tangibles), 5 mục thểhiện mức độ tin cậy (Reliability), 4 mục thểhiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục thể hiện sựbảo đảm (Assurance) và 5 mục thểhiện sự đồng cảm (Empathy)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sựnhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụvới chất lượng dịch vụthực tếcung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thểhiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa vềdịch vụvới họhay không.

Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụnhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụphụ thuộc vào sựnhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụthực tế và sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

(Nguồn: A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry)

* Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf:

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cốgắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụvà nhận thức của họsau khi sửdụng thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đãđưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sửdụng thang đo này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từnhững vấn đềtrên, một biến thểcủa thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVERF. Thang đo SERVERF được sửdụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như thang đo SERQUAL. Thang đó SERVERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình Servperf thì:

Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận của khách hàng Bảng 1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc (Servqual) và mô hìnhđãđược hiệu

chỉnh (Servperf)

MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

1. Tin cậy 1. Tin cậy

2. Đáp ứng 2. Đáp ứng

3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4. Năng lực phục vụ

5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn

4. Năng lực phục vụ

8. Tiếp cận 9. Thông tin

10. Hiểu biết khách hàng

5. Cảm thông

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL.

Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau gồm 21 biến quan sat được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2: Thang đo SERVPERF

Thành phần Biến quan sát

1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gìđó vào khoảng thời gian đãđược xác định và XYZ sẽthực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họhứa sẽthực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness):

thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn.

7. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡbạn.

8. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức

9. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

11. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn.

4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty XYZ có những nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn.

16. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles):

thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ.

17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụrất hấp dẫn tại XYZ.

21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.5. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụngthay thế cho nhau.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;

Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến chokhách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP:

Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định.

Phân loại đối tượng hoạt động cho vay tiêu dùng:

 Phân theo thu nhập:

- Những người thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu không khác mấy so với nhóm có thu nhập cao hơn. Do đó nếu có phương pháp phù hợp thì cũng có thểhình thành các khoản vay hợp lý tới nhóm đối tượng này.

- Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu hướng tăng trưởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹcủa nhóm này tuy ít song thu nhập trong tương lai của họ ổn định có thểchi trảcho những nhu cầu hiện tại.

- Những cá nhân có thu nhập cao: Những người này thường cần tới những khoản vay với tư cách là các khoản phụtrợlinh hoạt, trợgiúp thêm các khoản thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tư vào các khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù việc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họchỉ thểhiện một tỷtrọng nhỏtrong tổng số tài sản mà họsở hữu nhưng lại là một món tiền lớn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng rất quan tâm tới nhóm khách hàng này.

 Phân theo tình trạng công tác:

Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân còn phụthuộc rất nhiều tính chất công việc, nghềnghiệp. Xét theo khía cạnh này chúng ta có những nhóm khách hàng:

- Cán bộcông nhân viên chức.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Những người làm công việc kinh doanh riêng.

- Những người hành nghềchuyên nghiệp (Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn…..).

- Những người lao động tựdo.

Trên thực tế, những khách hàng thuộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu nhập cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng chủyếu phát sinh từ3 nhóm trên.

 Đặc điểm cho vay tiêu dùng:

- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc”

- Các khoản vay tiêu dùng thường có độrủi ro cao - Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

 Phân loại cho vay tiêu dùng:

 Căn cứvào mục đích vay:

- Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.

- Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch…

 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

- Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần sốnợvay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉmột lần khi đến hạn. Thườ