NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Ngô Y Trân Th.S.Nguyễn Như PhươngAnh Lớp: K49C KDTM

Niên khóa: 2015-2019

Huế, tháng 5 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô NguyễnNhư Phương Anh–người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơnsự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cảcác anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụkhách hàngđã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý đểtôi hoàn thành kỳthực tập và hoàn thành khóa luận này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cốgắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cảnhững sự giúp đỡ quý báu đó.

Sinh viên thực hiện

Ngô Y Trân

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT...v

DANH MỤC BẢNG ...vi

DANH MỤC HÌNH ... vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Nghiên cứu định tính ...3

4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...3

5. Kết cấu đềtài: ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...8

1.1. Cơ sởlý luận...8

1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...8

1.1.2. Chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại...13

1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại...20

1.1.4. Mô hìnhđềxuất...25

1.1.5. Giải thích các nhân tốtrong mô hình: ...25

1.1.6. Thiết kế thang đo...26

1.1.7. Giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2. Cơ sởthực tiễn...27 1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng TMCPở Việt Nam hiện nay...27 1.2.2. Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPở Huế...27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ.. ...29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ...29 2.1.1. Lịch sửhình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ...29 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế...30 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016- 2018 ...33 2.1.4. Tình hình vềchất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế...39 2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ...41 2.2.1. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu ...41 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế...51 2.2.3. Tiến hành phương pháp phân tích các nhân tố...56 2.2.4. Phân tích sự tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế...62 2.2.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...64 2.2.6. Kết quảphân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố...65 2.2.7. Kiểm định giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. ...67

3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế...67

3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế...69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...75

3.1. Kết luận...75

3.2. Kiến nghị...76

3.3. Hạn chếcủa đềtài...77

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...79

PHỤLỤC ...80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng

TMCP : Thương mại cổphần DVKH : Dịch vụkhách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộcông nhân viên TCTD : Tổchức tín dụng PGD : Phòng giao dịch

KH : Khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –

2018 ...34

Bảng 2.2: Tình hình laođộng tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016–2018...36

Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018...37

Bảng 2.4: Tình hình huyđộng TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 ...39

Bảng 2.5: Thống kê mô tảnhân tố “Sựtin cậy”...46

Bảng 2.6: Thống kê mô tảnhân tố “Mức độ đáp ứng”...47

Bảng 2.7: Thống kê mô tảnhân tố “Phương tiện hữu hình”...48

Bảng 2.8: Thống kê mô tảnhân tố “Sự đồng cảm”...49

Bảng 2.9: Thống kê mô tảnhân tố “ Năng lực phục vụ”...50

Bảng 2.10: Kiểmđịnh độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến độc lập...52

Bảng 2.11: Kiểm định độtin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến phụthuộc ..55

Bảng 2.12: Kết quảkiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett vềkhám phá ...57

Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tốvới phương pháp PrincipalCompoent Analysis..58

Bảng 2.14: Kết quảkiểm định KMO và kiểm định Bartlett vềkhám phá nhân tốEFA....61

Bảng 2.15: Kết quảphân tích EFA với nhân tốMức độhài lòng chung của khách hàng .62 Bảng 2.16: Tóm tắt các yếu tốcủa mô hình hồi quy tuyến tính...64

Bảng 2.17: Phân tích Anova...64

Bảng 2.18. Kết quảphân tích hồi quy đa biến...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ...10

Hình 1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng...12

Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại ...13

Hình 1.4. Mô hình SERVQUAL ...22

Hình 1.5: Mô hình SERVPERF ...24

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đềxuất...25

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổchức ...31

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính...41

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi ...41

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...42

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp...43

Biểu đồ2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm...44

Biểu đồ2.6: Kỳhạn khách hàng gửi tiết kiệm ...44

Biểu đồ2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận ...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Đất nướcta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chếthị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà., khi mà Việt Nam đã và đang gia nhập các tổ chức Quốc tế trên thế giới càng mở ra nhiều cơ hội hơn. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏvào sựphát triển của đất nước

Dịch vụtiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống của các ngân hàng, trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tếcó nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trởnên không an toàn, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sựan toàn và giá trị được nâng cao. Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Vậy hướng đến khách hàng cá nhân đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tìm kiếm, khai thác và thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng hiện tại đang trởthành một công cụkinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quảkinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cốgắng thực hiện với tất cảkhả năng của mình.

Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hoạt động tất yếu, khách quan.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng Thương mại cổphần Kỹ Thương Việt Nam–Chi nhánh Huếlà một trong những Ngân hàng trong 3 năm trởlại đây có sựphát triển bùng nổkhông hềnhẹ.

Dần dần nâng cao được uy tín và giá trị của bản thân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trải qua một thời gian dài hoạt động kểtừkhi thành lập, Ngân hàng đã có những thành công và đóng góp nhất định cho sựphát triển của nền kinh tếtỉnh nhà. Tuy vậy, với những kết quả đạt được song Ngân hàng cũng phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vịthếcủa mình với các đối thủcạnh tranh. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sựtồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” đểthực hiện.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềngân hàng TMCP nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay.

- Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đánh giá chất lượng dịch vụchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.

- Đềxuất một giải pháp nhằm củng cốvà nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệmđối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế.

 Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.

 Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016-2018. Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019.

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huếthông qua bảng câu hỏi để hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.

- Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác định đểthu thập dữliệu phục vụcho nghiên cứu.

4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2.1. Nguồn dữliệu thứcấp

- Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dự trữ như sách, báo ,tạp chí, các chuyên đềkhóa luận khoa học trên thư viện sốcủa trường ĐHKT Huế.

- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáoTechcombank Huếbao gồm:

Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các sốliệu kiên quan trong giai đoạn 2016-2018.



Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, kết hợp các nguồn thông tin thông qua sách, báo, tạp chí, internet và tronng các báo cáo chính thức của Tecombank Huế.

4.2.2. Nguốn dữ liệu sơ cấp: Các thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi khaỏsát từnhững ý kiến đánh giá của khách hàng.

4.2.1.1.Kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu

Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy giao dịch

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%

, sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau:

Trong đó n: là kích cỡmẫu

m: sốbiến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26 biến) Vậy sốmẫu cần diều tra là n= 26*5=130 mẫu.

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giảsẽtiến hàng điều tra 150 mẫu để đảm bảo độtin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể.

4.2.1.2.Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đềnghiên, muốn ước lượng sơ bộvề vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.

n=m*5

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2.1.3.Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu - Phân tích tần số

Là công cụ thống kê mô tả được sửdụng đểmô tảvà tìm hiểu về đặc tính phân phối của một sốmẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm sốlần xuất hiện, mô tảmột sốbiến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độtuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp…

- Phân tích thống kê mô tả

Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sửdụng phương pháp mô tảmẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu.

- Phương pháp đánh giá độtin cậy thang đo

Phương pháp kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha:

Hệsố Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sửdụng đểloại bỏ các biến không phù hợp, hạn chếcác biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Những biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽbị loại. Thang đo cóhệsố Crobach’s Alpha từ0.6 trở nên sẽ được sửdụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

- Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Theo Hair & cộng sự(1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading

>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75.

Trường Đại học Kinh tế Huế

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thểhiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue

>1 chứng tỏnhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải≥ 50%.

- Phân tích tương quan

Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc. Là căn cứ đểthực hiện phân tích hồi quy.

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độ lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig> 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.

- Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huếvà mức độ tác động của từng nhân tố.

- Đánh giá độphù hợp của mô hình

Hệsố xác định R²và R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thểhay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.

- Kiểm định độphù hợp của mô hình

Kiểm định giảthuyết thống kê nhằm đánh giá độtin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quảnghiên cứu định lượng

Giảthuyết H₀: β₁= β₂= β₃=…= β_P= 0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đểkiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả thuyết H₀(hệ số R² của tổng thểlà 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham sốhồi quy có ý nghĩa hay không (với độtin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

5. Kết cấu đềtài:

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG1:Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sởlý luận

1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association, AMA, 1960), dịch vụlà những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.(Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lýđiều hành, NXB lao động xã hội, 2007).

Tóm lại, có nhiều khái niệm vềdịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụlà hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nó không tồn tại ởdạng sản phẩm cụthể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụtrực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ.

Đặc điểm: 5 đặc trưng của dịch vụkhác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch vụcó những đặc trưng cơ bản sau:

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụlà vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụvẫn mang nặng tính vật chất.

 Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụkhông tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thểtạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụdựa vào những cảm nhận của họtrong những thời gian khác nhau, sựcảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sựcảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độkhác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.

 Tính không thểtách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thểtiến hành được.

 Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từkhu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụbị hạn chếbởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộgiữa thời điểm khác.

1.1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷgần đây, chất lượng dịch vụ đãđược xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹthuật và xã hội

Theo Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sựtuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độvà các hệ quảtừmột sựso sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức về những thứta nhận được”

Với quan điểm này, ta có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau vềchất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụlà rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họkhi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết được sựdự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụcó hiệu quả. Đây có thểxem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ(Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọet al, 2003)

 Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủquan khi chuyển các kỳvọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thểvà chuyển giao chúng đúng như kỳvọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gìđã cam kết.

 Khoảng cách 5: hình thành từsựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà sự đánh giá của khách hàng vềmức độ chất lượng tổng thểcủa dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệvới chất lượng mong đợi.

Từtìm hiểu vềchất lượng dịch vụ, ta có thểhiểu chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là khoảng cách giữa sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụtiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.

1.1.1.3. Mối quan hệvềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận. CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sựthỏa mãn của khách hàng luôn là vấnđề được đặt lên hàng đầu.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Hầu hết các nguyên cứu đều chỉ ra rằng CLDV có mối quan hệmật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian đó.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họsẽ thoảmãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện

Hình 1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp cácdịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan.

Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).

Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn.

Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao, kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một phần tăng, làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà.

1.1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối"giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

Hình 1.3: Chức năng củangân hàng thương mại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dướihình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.

• Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từchênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.

Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.

• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởngkinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thươngmại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

b. Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo

Trường Đại học Kinh tế Huế

đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệpvà cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.

c. Chức năng "tạo tiền"

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằngchuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toántrong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra.

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

(Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn (Quantri.vn biên tập và hệthống hóa)

1.1.2.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại

Vai trò của ngân hàng thương mại trong sự phát triển kinh tế chủ yếu là một trung gian tài chính. Với vai trò này, các ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường

Với chức năng của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tếthểhiện qua các nội dung sau:

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Thực tếcho thấy, đểphát triển kinh tế các đơn vị kinh tếcần phải có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗi ởmọi nơi mọi lúc và kịp thời cungứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ

Trường Đại học Kinh tế Huế

của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quảkinh tếvà chất lượng sản phẩm cho xã hội.

Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.

Bước sang cơ chế thị trường, đòi hỏi sự phát triển của tín dụng Ngân hàng đã làm biến đổi hoạt động ruỗng lát trong các nhà máy, xí nghiệp khơi dậy sức sống bằng các dây chuyền sản xuất hiện đại năng suất cao, thực hiện chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến. Điều không thểthực hiện bằng vốn tựcó của các doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ítỏi. Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng còn cung cấp một phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp. Một vấn đềluôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp. Một khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp. Đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề.

Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM). NHCT được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sửdụng như công cụ đểquản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệquốc gia. Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệthống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cungứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả.

Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sựhội nhập nền kinh tếquốc gia với nền kinh tếthếgiới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụthanh toán, nghiệp vụngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sựvận động của nền tài chính quốc tế.

1.1.2.4. Tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại

a. Khái niệm vềtiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật vềbảo hiểm tiền gửi.

(Theo Điều 6 Quy chếvềtiền gửi tiết kiệm số1160/2004/QĐ-NHNN).

Loại tiền gửi này được xem là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có một khoản tiền lớn hơn trong tương lai.( Bao gồm phần gốc là sốtiền lãi banđầu và khoản tiền lãi).

Đây là nguồn vốn tiềm năng của Ngân hàng, do đó để tăng thu nguồn vốn tiềm năng này, ngoài đưa ra chính sách lãi suất thích hợp đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, Ngân hàng còn đưa các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều bộ phận tiền gửi tiết kiệm cư dân như: Tiết kiệm có thưởng,...

b. Các hình thức gửi tiền tiết kiệm:

Theo Điều 6 Quy chếvềtiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, thì TGTK bao gồm TGTK có kì hạn và TGTK không kì hạn.

- TGTK không kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước. Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông thường mức lãi suất này sẽthấp hơn lãi suất có kỳhạn.Thông thường người tiêu dùng chọn hình thức tiết kiệm không kỳhạn này là đểmục đích nhờngân hàng giữtiền giúp một thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết. Do đótiết kiệm không kỳhạn có kỳ hạn ngắn, thậm chí được tính theo ngày.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ưu điểm:

 Được hưởng lãi suất thực theo ngày tính theo số dư còn lại cuối mỗi ngày.

 Có thể rút tiền được bất cứ lúc nào trong giờ hành chính giúp bạn chủ động trong việc huy động nguồn tiền hơn.

 Có thểsửdụng sốtiết kiệm này để đảm bảo vay vốn hay bảo lãnh cho người thứba vay vốn ngân hàng.

- TGTK có kì hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉcó thểrút tiền sau một kì hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổchức nhận tiền gửi tiết kiệm. Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳhạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng…

Căn cứ vào các thời hạn gửi tiền được lựa chọn khác nhau mà khách hàng cũng sẽ được hưởng các mức lãi suất khác nhau. Các mức này sẽ cao hơn so với mức lãi suất khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

TGKT có kỳ hạn được thiết kế dành cho KH cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kếhoạch sửdụng tiền trong tương lai. Khi gửi TK có kỳ hạn, KH thường chỉ rút được tiền khi đến hạn, nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của NH và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn, đồng thời cũng không được rút trước hạn từng phần.

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn

 Lãi suất là có trước và cố định trong suốt thời gian gửi.

 Số tiền lãi được tính hàng ngày và trả định kỳ hàng theo tháng/ quý/ năm theo từng thời hạn gửi.

 Các hình thức trảlãi: trả trước, trảsau và trả định kỳ.

 Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cốvay vốn tại các tổchức tín dụng.

1.1.2.5. Chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng: là năng lực của dịch vụ ngân hàng được NH cung ứng và được thể hiện qua mức độ thõa mãn nhu cầu và mong

muốn của KH mục tiêu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngày nay, CLDV trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của các Ngân hàng trên thị trường , là yếu tốthen chốt trong lợi thếcanh tranh mà hầu hết các NH đều công nhận. Kh sẽ càng thõa mãn khi CLDV NH càng cao. Điều này sẽ duy trì được lượng khách hàng truyền thống , đồng thời tạo dựng được uy tín, thương hiệu thu hút được nguồn khách hàng tiềm năng.

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa một rừng các ngân hàng thương mại và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là vấn đề quan trọng quyết định sựsống còn của mỗi ngân hàng đặc biệt khi mà hiện tại nguồn thu tín dụng mang nhiều rủi ro và ngày càng hạn chế.

1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Mô hình SERQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hốn hợp gọi là SERVQUAL, là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụphổbiến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thểvềchất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳdịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.

3.Năng lực phục vụ(competence): nói lên trìnhđộ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmở của thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.

Mô hình 10 yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thểsẽcó nhiều yếu tốcủa mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụbao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:(1) Sựtin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông; nhằm đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđếu có thể tác động đến yếu tốnày.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gìđã cam kết, hứa hẹn.Điều này đòi hỏi sựnhất quán trong việc thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.

3.Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời.

4.Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sựquan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sựcảm thông sẽ càng tăng.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứnhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.

Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứhai nhằm xác định“cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.

Nghĩa là căn cứvào dịch vụcụthểcủa DN được khảo sát để đánh giá. Phần thứba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do

-Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Tin cậy (Reliability) -Đáp ứng

(Responsiveness) -Năng lực phục vụ (Assurance)

- Cảm thông (Empathy)

Dịch vụkỳvọng (Expected Service)

Dịch vụcảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch vụcảm nhận

(Perceived Service Quality)

Trường Đại học Kinh tế Huế

doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đượcxác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trịkỳvọng.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trịlý thuyết cũng như thực tiễn. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụkhác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại, bổsung thêm một sốphát biểu.

Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF.

1.1.3.2. Mô hình SERVPERF ( Cormin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát biểu dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng do đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Năm 1992, thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳvọng. Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hình SERVPERF chỉ đo lường sự cảm nhận, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường CLDV.

-