Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC

HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

BÁCH VIỆT

NGUYỄN THỊ MI NI

Niên khóa: 2017-2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Mi Ni ThS Bùi Văn Chiêm MSV: 17K4021187

Lớp: K51B QTKD

Huế, tháng 1/2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Để đợt thực tập cuối khóa này đạt kết quả tốt đẹp, em xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS.

Bùi Văn Chiêm đã giúpđỡ tận tình, đưa ra những góp ý, nhận xét và hướng dẫn để em có thểhoàn thành tốt kỳthực tập nghề nghiệp của mình và cũng cảm ơn thầy vì đã truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm đểem có thểtiếp thu và vận dụng vào bài báo cáo của mình.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty TNHH MTV Bách Việt cùng sự giúp đỡnhiệt tình của các anh chị phòng Kếtoán – Hành chính, đã nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi đểem có những trải nghiệm thực tếkhi tham gia thực tập tại công ty.

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập thì không thể không tránh những thiếu sót, em rất mong nhận được sựchỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổsung, nâng cao ý thức của mình, phục vụtốt hơn công tác thực tập sau này.

Em xin chân thành cảm ơn.!

Huế, ngày 20 tháng 1năm 2021 Người thực hiện Nguyễn ThịMi Ni

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

MỤC LỤC...ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...v

DANH MỤC BẢNG ...vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...3

4.2. Phương pháp xửlý sốliệu ...3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...7

1.1. Khái quát vềhợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng ...7

1.1.1. Khái niệm vềhợp đồng xây dựng ...7

1.1.2.Đặc điểm của hợp đồng xây dựng...7

1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng...8

1.1.4. Tiến độthực hiện...10

1.1.5.Đàm phán hợp đồng ...10

1.1.6. Ký kết hợp đồng ...12

1.2.Cơ sởlý luận đánh giá chất lượng dịch vụxây dựng ...13

1.2.1. Dịch vụ. ...13

1.2.2. Chất lượng dịch vụ...14

1.2.3. Sựhài lòng của khách hàng...15

1.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà thỏa mãn nhu cầu...16

1.4. Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ...16

1.4.1. Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụcủa Gronroos ...16

1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman ...17

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA

CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT...19

2.1. Giới thiệu chung vềcông ty TNHH MTV Bách Việt ...19

2.1.1. Sơ lược vềsựhình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt.19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty TNHH MTV Bách Việt ...20

2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của công ty ...20

2.1.3.1. Tổchức bộmáy quản lý ...20

2.1.3.2. Mối quan hệgiữa các bộphận trong công ty ...23

2.1.3.3. Tổchức sản xuất kinh doanh ởcông ty TNHH MTV Bách Việt ...24

2.1.3.4. Tình hình laođộng của công ty TNHH MTV Bách Việt...26

2.1.3.5. Tình hình tài sản nguồn vốn cuảcông ty ...27

2.1.3.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuảcông ty...28

2.1.3.7. Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty...29

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềviệc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty. ...30

2.2.1. Mô tảmẫu...30

2.2.2. Đánh giá của khách hàng vềviệc thực hiện hợp đồng của công ty ...30

2.2.3. Kiểm tra sựphù hợp của thang đo...38

2.2.4. Phân tích nhân tốEFA: ...41

2.2.5. Phân tích hồi quy...46

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT ...50

3.1. Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán ...50

3.2. Lắng nghe, hỗtrợkhách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng...50

3.3. Xây dựng gói thầu phong phú, giá cảhợp lý và hỗtrợchi phí phát sinh ...51 3.4. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực ...52

3.6. Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng ...52

3.7. Lập phương án thiết kếvềtiến độvà cách thức thực hiện...53

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...54

3.1. Kết luận...54

3.2. Kiến nghị...55

3.2.1. Kiến nghịvới cơ quan nhà nước ...55

3.2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt ...55

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...56

PHỤ LỤC 1 ...58

PHỤ LỤC 2 ...61

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Kí hiệu Đầy đủ

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CBCNV Cán bộcông nhân viên

EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tốkhám phá

TC-KT Tài chính-Kế toán

CLDV Chất lượng dịch vụ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang

Mô hình 1 Mô hình SERPERF 18

Mô hình 2 Mô hình nghiên cứu đềxuất 18

Sơ đồ1 Tổchức bộmáy công ty TNHH MTV Bách Việt 23

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng Nội dung Trang

Bảng 1 Tình hình laođộng của công ty TNHH MTV Bách Việt ( 2017-2019) 26 Bảng 2 Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Bách Việt (2017-2019) 27 Bảng 3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bách Việt ()2017-2019 28 Bảng 4 Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty (2017-2019) 29 Bảng 5 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong mô

hình sựhài lòng

30

Bảng 6 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng 7 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốsựtin cậy

Bảng 8 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốgiá cả 32 Bảng 9 Đánh giácủa khách hàng đối với yếu tốsự đáp ứng 33 Bảng 10 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốsựcảm thông 34 Bảng 11 Đánh giá của khách hàng đối với Sựhài lòng 35 Bảng 12 Bảng kết quảphân tích hệsố Cronbach’s Alpha theo các nhân tố 37 Bảng 13 Bảng kết quảphân tích hệsố Cronbach’s Alpha của sựhài lòng 40 Bảng 14 Kết quảkiểm định của hệsốKMO và kiểm định Bartlett’s 41 Bảng 15 Kết quảphân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của

khách hàng vềviệc thực hiện hợp đồng

42

Bảng 16 Bảng phân nhóm và đặt tên biến đại diện 43

Bảng 17 Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc

44

Bảng 18 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA cho biến phụthuộc 45 Bảng 19 Kết quảphân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa 47 Bảng 20 Bảng kết quảhồi quy của mô hình sựhài lòng của khách hàng 47

Bảng 21 Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA 48

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang sống trong thời đại tri thức và sựphát triển của khoa học và kỹ thuật trên toàn thếgiới với đầy đủ cơ hội và thách thức. Đểtồn tại và phát triển, cá nhân hay tổchức đều phải tham gia vào nhiều mối quan hệ xã hội, đều phải có sự thỏa thuận và hợp tác cùng nhau, trong đó việc các bên thiết lập với nhau những quan hệ để chuyển giao cho nhau các lợi ích vật chất nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu đóng vai trò quan trọng và là tất yếu. Tuy nhiên, các mối quan hệ đó không tự nhiên có mà được hình thành từ các thỏa thuận về lợi ích cũng như các ràng buộc của đôi bên, từ đó mà hợp đồng xuất hiện nhằm đảm bảo cho mọi thỏa thuận được cam kết một cách chắc chắn. Các doanh nghiệp sẽkhông cung cấp dịch vụhay sản phẩm cho khách hàng của mình nếu không dựa trên một cam kết cụthểnào, và hợp đồng chính là công cụ, là cơ sở pháp lý để các doanh nghiệp này thực hiện. Trong một chừng mực nào đó, hợp đồng cho phép các doanh nghiệp tạo ra một luật lệ riêng – thông qua những điều khoản của thỏa thuận mà các bên đã giao kết – điều chỉnh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác. Bên cạnh những quyền và nghĩa vụ cơ bản mà pháp luật quy định thì các bên sẽ quy định cụ thểvề quyền và nghĩa vụ như cung cấp dịch vụtrong bao lâu, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá như thế nào, tiến độ thanh toán, trách nhiệm của các bên nếu không thực hiện cam kết của mình.

Có thểthấy rằng, dù là bằng văn bản hay bằng miệng thì hợp đồng luôn đóng vai trò là nền tản cho mối quan hệgiữa các bên. Khách hàng có thểso sánh các tiêu chí trên điều khoản của hợp đồng với kết qua thực tế để đánh giá sự hài lòng của mình đối với doanh nghiệp.Đặc biệt đối với công ty TNHH MTV Bách Việt - một công ty chuyên hoạt động về các lĩnh vực liên quan đến xây dựng thì những công việc luôn đòi hỏi sựcẩn thận và chắc chắn giữa công ty với các đối tác, giữa công ty với khách hàng. Đó là mối quan hệ giữa người bán và người mua, là chủ thầu và nhà đầu tư, là văn hoá trong giao tiếp với khách hàng, với đối tác kinh doanh. Để

Trường Đại học Kinh tế Huế

túc thì quá trình thực hiện hợp đồng phải đảm bảo đúng tiến độ, đúng chất lượng và giá cả như đã cam kết được công ty vô cùng chú trọng. Sựhài lòng của khách hàng cũng như những phản hồi đóng góp ý kiến sẽ giúp cho công ty nhìn nhận ra được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó xây dựng được niềm tin và thiết lập hìnhảnh đẹp vềcông ty trong con mắt khách hàng.

Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của những đánh giá từ phía khách hàng và những vấn đề liên quan còn hạn chế mà công ty đang gặp phải, nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giámức độhài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt.

Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng vềviệc thực hiện hợp đồng dựán xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt.

Đối tượng điều tra: khách hàng của công ty.

 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty TNHH MTV Bách Việt

Thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2017–2019.

Nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập sốliệu

4.1.1. Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp:

- Từbên trong doanh nghiệp: thu thập những dữ liệu được cung cấp từcác bộ phận kếtoán, kinh doanh, hành chính nhân sựcủa công ty:

+ Kết quảhoạt động kinh doanh, tình hình sửdụng vốn từng năm.

+ Hợp đồng, các quy định vềhợp đồng, danh sách khách hàng.

- Từbên ngoài doanh nghiệp: internet, giáo trình quản trịdịch vụ, sách báo.

Cách thức thu thập:

- Xin sốliệu trực tiếp từcác phòng ban.

- Thông qua quá trình làm việc để tiếp xúc và xây dựng mối quan hệvới nhân viên, tiến hành thu thập thông tin.

- Tham khảo tài liệu thông qua thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế - Tìm kiếm và tham khảo thông qua internet.

4.1.2. Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp:

- Quan sát thu thập thông tin.

- Thiết lập bảng hỏi để khảo sát thu thập thông tin từ danh sách các khách hàng đã và đang kí hợp đồng với công ty. Từ các thông tin cơ bản như địa chỉ, số điện thoại, gmail,..sẵn có thì tiến hành xuống điều tra thực tế, thu thập bằng bảng hỏi giấy hoặc bảng hỏi trực tuyến ( nếu xa hoặc khách hàng không có thời gian).

4.2. Phương pháp xửlý sốliệu

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữliệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữliệu. Phân tích dữliệu được tiến hành trên phần mềm SPSS.

Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo:Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệsố Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item Total Coreclation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước xửlý tiếp theo. Cụthểlà:

 Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.

 Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tốkhám phá là kỹthuật được sửdụng nhằm thu nhỏvà tóm tắt các dữliệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệqua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một sốít các nhân tố cơ bản.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sựthích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữliệu.

Có hai cách đểtiến hành phân tích nhân tố. Một là sốnhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước.

Nhà nghiên cứu xác định sốnhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệsốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).

Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố.

Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệgiữa các biến độc lập với các biến phụthuộc: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến:

Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1 Trong đó:

Y1: Biến phụthuộc Xi1: Các biến độc lập B01: Hằng số

Bi1: Các hệsốhồi quy (i>0)

 Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy : được đánh giá thông qua hệsố R² điều chỉnh.

 Kiểm định ANOVA: được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc. Cặp giảthiết:

H0: Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

H1: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

Mức ý nghĩa kiểm định làα= 5%. Nguyên tắc chấp nhận giảthiết:

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0

Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏgiảthiết H0

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.Kết cấu của khóa luận Gồm 3 phần chính

PHẦN I: Đặt vấn đề

PHẦN II: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt

Chương 3: Các giải pháp nâng cao sựhài lòng vềviệc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng 1.1.1. Khái niệm vềhợp đồng xây dựng

Xét về định nghĩa, hợp đồng có những đặc trưng pháp luật sau:

- Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia.

- Hai bên tham gia có vị trí bìnhđẳng trong hợp đồng.

- Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định.

- Quan hệhợp đồng là quan hệpháp luật.

Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng:

“Hợp đồng xây dựng là hợp đồng giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, theo đó, bên nhận thầu có nghĩa vụ thực hiện và bàn giao cho bên giao thầu một phần hoặc toàn bộ công trình xây dựng theo đúng yêu cầu của bên giao thầu trong thời hạn nhất định, còn bên giao thầu có nghĩa vụgiao cho bên nhận thầu các sốliệu, tài liệu, yêu cầu vềkhảo sát, thiết kế, mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có nghĩa vụ nghiệm thu và thanh toán khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ.”

1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng

Hợp đồng xây dựng mang những đặc điểm chung của hợpđồng dân sự. Tuy nhiên vềmặt pháp luật chuyên ngành, hợp đồng xây dựng vẫn có một số nét đặc thù sau:

Thứnhất, vềchủthể: bao gồm bên giao thầu bên nhận thầu.

Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính.

Bên nhận thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính khi bên giao thầu là chủ đầu tư; là nhà thầu phụ khi bên giao thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu có thểlà liên danh các nhà thầu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứhai, về hình thức hợp đồng xây dựng được lập thành văn bản và được ký kết bởi người đại diện đúng thẩm quyền theo pháp luật của các bên tham gia hợp đồng. Trường hợp một bên tham gia hợp đồng là tổ chức thì bên đó phải ký tên, đóng dấu theo quy định của pháp luật.

Điều kiện chung của hợp đồng xây dựng là tài liệu kèm theo hợp đồng quy định quyền, nghĩa vụ cơ bản và mối quan hệcủa các bên tham gia hợp đồng xây dựng.

1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng

Theo tính chất, nội dung công việc hợp đồng xây dựng có các loại sau:

Hợp đồng tư vấn xây dựng (viết tắt là hợp đồng tư vấn) là hợp đồng để thực hiện một sốhay toàn bộcông việc tư vấn trong hoạt động đầu tư xây dựng.

Hợp đồng thi công xây dựng công trình (viết tắt là hợp đồng thi công xây dựng) là hợp đồng để thực hiện việc thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình hoặc phần việc xây dựng theo thiết kế xây dựng công trình; hợp đồng tổng thầu thi công xây dựng công trình là hợp đồng thi công xây dựng đểthực hiện tất cả các công trình của một dự án đầu tư.

Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ (viết tắt là hợpđồng cung cấp thiết bị) là hợp đồng thực hiện việc cung cấp thiết bị đểlắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng cung cấp thiết bịcho tất cảcác công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Construction viết tắt là EC) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu thiết kế và thi công xây dựng công trình là hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ (tiếng Anh là Engineering Procurement viết tắt là EP) là hợp đồng đểthực hiện việc thiết kếvà cung cấp thiết bị đểlắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kếcông nghệ; hợp đồng tổng thầu thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệcho tất cảcác công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Procurement Construction viết tắt là PC) là hợp đồng đểthực hiện việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệvà thi công xây dựng công trình là hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệvà thi công xây dựng tất cảcác công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng thiết kếcung cấp thiết bịcông nghệvà thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Procurement Construction viết tắt là EPC) là hợp đồng để thực hiện các công việc từ thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ đến thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu EPC là hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệvà thi công xây dựng tất cảcác công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng chìa khóa trao tay là hợp đồng xây dựng để thực hiện toàn bộ các công việc lập dựán, thiết kế, cung cấp thiết bịcông nghệvà thi công xây dựng công trình của một dự án đầu tư xây dựng.

Hợp đồng cung cấp nhân lực, máy và thiết bị thi công là hợp đồng xây dựng để cung cấp kỹ sư, công nhân (gọi chung là nhân lực), máy, thiết bị thi công và các phương tiện cần thiết khác để phục vụcho việc thi công công trình, hạng mục công trình, gói thầu hoặc công việc xây dựng theo thiết kếxây dựng.

Theo hình thức giá hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau:

Hợp đồng trọn gói.

Hợp đồng theo đơn giá cố định.

Hợp đồng theo đơn giá điều chỉnh.

Hợp đồng theo thời gian.

Hợp đồng theo giá kết hợp là hợp đồng xây dựng sửdụng kết hợp các loại giá hợp đồng.

Theo mối quan hệcủa các bên tham gia trong hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hợp đồng thầu chính là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa chủ đầu tư với nhà thầu chính hoặc tổng thầu.

Hợp đồng thầu phụ là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa nhà thầu chính hoặc tổng thầu với nhà thầu phụ.

Hợp đồng giao khoán nội bộlà hợp đồng giữa bên giao thầu và bên nhận thầu thuộc một cơ quan, tổchức.

Hợp đồng xây dựng có yếu tố nước ngoài là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa một bên là nhà thầu nước ngoài với nhà thầu trong nước hoặc chủ đầu tư trong nước.

1.1.4. Tiến độthực hiện

Thời gian thực hiện hợp đồng được tính từngày hợp đồng có hiệu lực cho đến khi các bên đã hoàn thành các nghĩa vụtheo hợp đồng xây dựng đã ký.

Bên nhận thầu có trách nhiệm lập tiến độchi tiết thực hiện hợp đồng trình bên giao thầu chấp thuận để làm căn cứthực hiện.

Tiến độ thực hiện hợp đồng phải thể hiện các mốc hoàn thành, bàn giao các công việc, sản phẩm chủyếu.

Đối với hợp đồng thi công xây dựng của gói thầu có quy mô lớn, thời gian thực hiện dài, thì tiến độthi công có thể được lập cho từng giai đoạn.

Đối với hợp đồng cung cấp thiết bị, tiến độ cung cấp thiết bịphải thểhiện các mốc bàn giao thiết bị, trong đó có quy định vềsố lượng, chủng loại thiết bịcho từng đợt bàn giao.

Đối với hợp đồng EPC, hợp đồng chìa khóa trao tay, ngoài tiến độ thi công cho từng giai đoạn còn phải lập tiến độ cho từng loại công việc (lập dựán, thiết kế, cung cấp thiết bịvà thi công xây dựng).

Khuyến khích việc đẩy nhanh tiến độthực hiện hợp đồng trên cơ sởbảo đảm chất lượng sản phẩm của hợp đồng. Trường hợp đẩy nhanh tiến độ đem lại hiệu quả cao hơn cho dựán thì bên nhận thầu được xét thưởng theo thỏa thuận trong hợp đồng.

1.1.5. Đàm phán hợp đồng

Giai đoạn đàm phán ban đầu: Để đạt được một vài hiệu quả mong muốn, hai bên tham gia hợp đồng dự án thường cùng nhau đưa ra, làm rõ một vấn đề cho bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

kia về các điều khoản mà mỗi bên quan tâm. Các vấn đề này thông thường bao gồm: tên gọi, quy mô, nội dung và tất cả các mục tiêu cũng như yêu cầu muốn đạt đến của dự án; dự án có liệu có đưa vào kế hoạch của năm đó không; tính chất cụ thể của hai bên tham gia; các dự án tương tự hai bên đã từng tham gia trước đây, tình hình nguồn vốn và uy tín của chủ thể hai bên; liệu dự án đã đầy đủ các điều kiện vềvốn và các nguồn lực đểthực hiện hay chưa… Các vấn đềnày có thể được làm rõ ràng ngay tại nơi đàm phán, có vấn đề đểthu thập thêm thông tin và chuẩn bị cho các cuộc đàm phán thực tế ở giai đoạn tiếp theo.

Giai đoạn đàm phán thực tế: Được tổ chức trên cơ sở hai bên đã có sự hiểu biết lẫn nhau một cách sâu sắc. Chủ yếu là hai bên tiến hành thương lượng bàn bạc cụthể và các điều khoản chính trong hợp đồng dự án, thông thường bao gồm:

Mục đích tiêu chuẩn: là đối tượng về quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng, vì thế hai bên tham gia đều rất nghiêm chỉnh và coi trọng đàm phán liên quan đến mục đích tiêu chuẩn.

Chất lượng và số lượng: hợp đồng dựán phải ghi rõ yêu cầu và quy phạm về số lượng và chất lượng các đối tượng vềmục đích tiêu chuẩn. Vì số lượng và chất lượng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên nên phải hết sức chú ý trong quá trìnhđàm phán, đặc biệt đối với các dự án có liên quan đến nước ngoài.

Giá cả hoặc tiền thù lao: đây là một trong những điều khoản chủ yếu nhất trong việc đàm phán hợp đồng. Giá cả hay thù lao tính toán, thanh toán theo loại tiền nào là một vấn đề nên được xác định trước tiên, điều này là đặc biệt quan trọng với các dự án nước ngoài.

Thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng: thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng trực tiếp liên quan cơ quan chủquản xửlý các tranh chấp có thểphát sinh sau này.

Phương pháp nghiệm thu: khi đàm phán hợp đồng nên qui định rõ ràng thời điểm tiến hành nghiệm thu, tiêu chuẩn nghiệm thu và nhân viên/tổ chức đứng ra nghiệm thu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trách nhiệm vi phạm hợp đồng: hai bên tham gia nên ký kết các điều khoản vềtrách nhiệm vi phạm hợp đồng, tức là sai lầm có thể xuất hiện của hai bên tham gia gâyảnh hưởng đến hoàn thành dựán và ghi rõ ràng, chính xác trách nhiệm của cảhai bên.

Giai đoạn ký kết hợp đồng: Hợp đồng ký kết phải rõ ràng, cụ thể, các điều khoản phải đầy đủ và hoàn chỉnh, tránh sửdụng các từ ngữ mơ hồ, không rõ nghĩa.

Thông thường nên điều chỉnh nghiêm khắc các điều khoản có tính hạn chế trong hợp đồng; quy định rõ ràng cácđiều kiện có hiệu lực của hợp đồng, thời hạn có hiệu lực và các điều kiện cũng như trình tự kéo dài; đưa ra các quy định rõ ràng về các điều khoản có liên quan đến trọng tài và luật pháp để sử dụng phù hợp; có những quy ước quy định rõ ràng với việc lựa chọn trọng tài và hình thức khiếu nại.

1.1.6. Ký kết hợp đồng

Việc ký kết hợp đồng dự án đòi hỏi phải được thực hiện trình tự. Thông thường bao gồm bốn giai đoạn là gửi thư mời, đề nghị ký kết hợp đồng, trả lời đề nghị ký kết và nhận lời mời là hai giai đoạn cơ bản và quan trọng nhất. Nó là hai bước cần thiết không thểbỏqua trong việc ký kết hợp đồng dựán.

Thư mời ký kết hợp đồng:Thư mời nhằm dò hỏi ý kiến của một bên tham gia trong dự án với bên kia về một vài điều khoản trong hợp đồng dự án. Đây là điểu kiện trao đổi có liên quan trong hợp đồng dựán, cũng là một khâu không thể thiếu trong việc ký kết hợp đồng dự án thông thường, nó chỉ là một biểu hiện nguyện vọng của một bên tham gia trong dựán muốnđược tiến hành giao dịch với bên kia, nên không có bất kỳràng buộc nào vềpháp luật. Thư mời đềnghị ký kết hợp đồng có tính chất tìm hiểu điểu kiện giao dịch và mức độ mong muốn giao dịch của bên tham gia kia, từ đó đi đến quyết định có cần thiết tiếp tục đàm phán, bàn bạc với bên kia không.

Đềnghi ký kết hợp đồng: là các điều kiện trao đổi giao dịch mà một bên tham gia hợp đồng dự án đưa ra cho bên tham gia kia. Nó thể hiện tư tưởng muốn đạt được thỏa thuận cũng như ký kết hợp đồng dựán dựa vào các điều kiện giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

trao đổi đãđề ra. Đềnghị ký hợp đồng có hiệu lực pháp luật và có sựràng buộc đối với các bên tham gia trong hợp đồng, không được tuỳtiện rút lại hay hủy bỏ.

Trảlời đề nghị ký kết hợp đồng: là khi bên nhận được ký kết hợp đồng không đồng ý hoặc không hoàn toàn đồng ý với các điều kiện mà bên đề nghị ký đưa ra.

Để công việc thỏa thuận được tiếp tục, bên trảlời phải đưa ra các ý kiến sửa chữa thay đổi các điểu kiện của đề nghị hợp đồng.Trảlời đềnghị ký kết hợp đồng có thể bằng lời nói hoặc văn bản, nên phù hợp với phương thức mà đề nghị ký kết hợp đồng áp dụng.

Nhận lời mời: nhận lời mời được gọi là chấp thuận, là khi bên nhận đề nghịký kết hợp đồng là sau khi chấp nhận đề nghị ký kết hợp đồng của bên đưa ra đề nghị ký kết hợp đồng, đồng ý với điều kiện mà đối phương đưa ra. Nhận lời mời biểu hiện tư tưởng chấp nhận muốn đạt giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng dựa trên các điều khoản đã liệt kê. Nhận lời mời cũng giống như đề nghịký kết hợp đồng, vừa là hành vi của doanh nghiệp thương mại, vừa là hành vi mang tính chất pháp luật. Kết quả pháp luật quan trọng của việc nhận lời mời là sự đạt được các thỏa thuận giao dịch và hợp đồng được thiết lập

1.2. Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng 1.2.1. Dịch vụ.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong các nhành kinh doanh cũng như marketing.

Zeithaml, V.A and Bitner (2000) cho rằng dịch vụ bao gồm những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách tạo ra giá trịsửdụng cho họ.

“ Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụcó thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Văn Việt, 2017,trang 76, dẫn lại từPhilip Kotler and Kellers,2006) .

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nói tóm lại, dịch vụlà hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng được cải tiến và đa dạng cùng với sựphát triển của công nghệ.

Dịch vụcó 04 tính chất sau:

Tính vô hình (Intangibility): Bất kỳ dịch vụ thuần túy nào cũng không được đánh giá bằng việc sử dụng 1 hay nhiều giác quan nào trước khi nó được bán đi.

Hay, người mua không thể nhìn thấy dịch vụcó hình thù ra sao. Vì vậy, để tăng sự chắc chắn người ta sẽ tìm kiếm nhiều bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những chính đối tượng họgần, trang thiết bịhỗtrợcung cấp dịch vụmà họnhìn thấy.

Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc tính của dịch vụ là sản xuất và tiêu thụ song song cùng lúc. Nếu một người bất kỳ thuê dịch vụ thì bên cung ứng dịch vụphải là một phần của dịch vụ, dù bên cungứng là con người hay cỗmáy.

Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện qua chất lượng dịch vụ lệthuộc vào người cungứng về dịch vụ, thời gian, vị trí và phương thức dịch vụ được cungứng

Tính dễ bị phá vỡ, không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không như hàng hóa thông thường vì nó không có khả năng được cất trữ trong kho. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty cung cấp dịch vụluôn phải tìm cách nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng.

Ngoài tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tảvới các thuộc tính chính sau:

Tính không đồng nhất & ổn định về mặt chất lượng: Các doanh nghiệp đa số

khó có thể cung ứng dịch vụvới chất lượng hoàn toàn giống nhau.

Không thể hoàn trả dịch vụ: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có thể hoàn trảsản phẩm hữu hình/hàng hóa nhưng không thể hoàn trảdịch vụ.

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua trạng thái tâm lý khách hàng 1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ:

Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹthuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự(1985, 1988)

Trường Đại học Kinh tế Huế

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụrất quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sựkhác biệt giữa các doanh nghiệp với nhau.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”.

Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ 10 được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn là cảm giác của khách hàng ở trạng thái có được bắt nguồn từ việc so sánh giữa lợi ích do dùng dịch vụ mang lại và sự mong đợi/kỳ vọng của họ. Nếu lợi ích mang lại cao hơn chất lượng mong đợi thì dịch vụ được xem là có chất lượng. Nếu khách hàng càng thỏa mãn thì chất lượng dịch vụ càng tăng và ngược lại.

1.2.3. Sựhài lòng của khách hàng

“Sựhài lòng là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó” (Văn Việt, 2017, trang 76, dẫn lại từPhilip Kotler and Keller, 2006).

Theo Zeithaml, V.A and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua việc sản phầm dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họhay không.

“Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụcủa doanh nghiệp thểhiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng” (Văn Việt, 2017, trang 76, dẫn lại Oliver and Bearden, 1995).

Có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sựcảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible)(Văn Việt, 2017, dẫn lại Parasuraman et al, 1991).

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụcủa Gronroos

Gronroos (1984) Trong kinh doanh, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về CLDV và những nhân tố tác động đến CLDV. Để có được sự hài lòng của khách hàng,công tác quảnlý CLDV, doanh nghiệp nên kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng với chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) chỉ rõ CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi thành phần: chất lượng kỹ thuật, chức năng và hìnhảnh. Trong đó:

Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?). Hình ảnh:

đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tốtruyền miệng có tác động đáng kể đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman

Căn cứ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985), thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và cộng sựgiới thiệu gồm các thành phần sau:

(1) Năng lực phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Tín nhiệm; (5) Phương tiện hữu hình; (6)Đáp ứng; (7) An toàn; (8) Thấu hiểu; (9) Ân cần; (10) Thông tin. Thang đo bao quát gần như toàn bộ mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy vậy lại có sự phức tạp trong đo lường, giá trị phân biệt sẽ không đạt trong một số trường hợp. Do vậy, thang đo SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đưa ra với 20 biến quan sát của 05 thành phần, cụ thể như sau:

1/ Độ tin cậy (Reliability): Năng lực thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác đúng cam kết với khách hàng;

2/ Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, kiến thức, phong cách lịch sựcủa nhân viên phục vụ, kỹ năng làm cho khách tin tưởng;

3/ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thiết bịthông tin, vật liệu, nhân viên, cơ sở vật chất và thiết bịphải được thể hiện ngay ra ngoài;

4/ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn của khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụnhanh nhất có thể;

5/ Cảm thông (Empathy): Thái độhòa nhã, ân cần, quan tâm đến cá nhân mỗi khách hàng. Đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Mỗi phân đoạn đo chất lượng dịch vụ là 22 biến quan sát cho hai phân đoạn đầu mà khách hàng kỳvọng và cảm nhận được qua thực tế. Các biến dùng thang 18 Likert là 07 điểm. Biểu thịcủa chất lượng dịch vụ được đánh giá của sai biệt hay còn gọi là cảm nhận trừ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của công ty.

Mô hình 1: Mô hìnhSERPERF

Dựa trên cơ sở lý luận và những lý thuyết liên quan đến sựhài lòng của khách hàng và các mô hìnhđềxuất của tác giả đi trước, tác giả đãđưa ra mô hìnhđề xuất về sự hài lòng của khách hàng trong việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt.

Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sửdụng thang đo Likert để đánh giá mức độ tác độngảnh hưởng theo 5 mức độ:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Năng lực phục vụ Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng Chất

lượng dịch vụ

Sự đáp ứng Sự tin cậy

Phương tiện hữu hình

Giá cả

Sự cảm thông Sự hài lòng KH

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA

CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT.

2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Bách Việt

2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt Vào ngày 01/1/2000 công ty được thành lập theo quyết định số 3160/ QĐ – UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Sau nhiều năm họạt động, với nhiều khó khăn và thử thách công ty đã dần dầnổn định và ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Công ty đã không ngừng phấn đấu nhằm đạt được yêu cầu, kếhoạch kinh doanh một cách tốt nhất.

Giai đoạn từnhững năm 2000, 2003: tình hình công ty trong giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn, nguồn vốn kinh doanh ít, chủ yếu kinh doanh bằng nguồn vốn của Công ty mẹ.

Trải qua 3 năm hoạt động tuy công ty có rất nhiều cốgắng nhằm hoàn thiện bộ máy tổchức của công ty. Đến thời điểm này Ban lãnhđạo công ty đã mạnh dạn xác định phương hướng kinh doanh của công ty là xây dựng thi công các công giao thông, xây dựng các công trình công nghiệp, dân dụng, thủy lợi, cầu đường và một sốdịch vụkhác làm mặt hàng kinh doanh chủchốt của công ty.

Để ngày càng phát triển mạnh hơn trong lĩnh vực xây dựng, tạo thêm công ăn việc làm cho CBCNV, Ban lãnhđạo công ty đã mạnh dạn tham gia đầu thầu thi công các công trình xây dựng dân dụng có quy mô lớn và vẽthiết kếcác công trình khác.

Công ty được tổchức theo hình thức công ty TNHH một thành viên, hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân và được mởtài khoản tại CN Ngân hàng Công Thương Phú Bài – Hương Thủy và có khuôn dấu riêng đểhoạt động.

Trụ sở chính của công ty đóng tại 1151- Nguyễn Tất Thành – Thị xã Hương Thủy - tỉnh Thừa Thiên Huế.

Điện thoại công ty: 054.863860 –Fax: 054.861600

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty TNHH MTV Bách Việt 2.1.2.1. Chức năng

- Tổchức tham gia đấu thầu xây dựng các công trình xây dựng trong tỉnh.

- Đảm bảo và phát triển nguồn vốn được giao.

- Tạo công ăn việc làm cho người lao động.

2.1.2.2. Nhiệm vụ

Từ khi thành lập Công ty đựơc giao quyền chủ động trong kinh doanh. Công ty có tài khoản và con dấu riêng, tựhạch toán độc lập, do đó công ty có nhiệm vụ xây dựng, tổ chức nghiên cứu và thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình, thực hiện các biện pháp bảo đảm nhu cầu cung cấp nguyên vật liệu cho các công trình thi công mởrộng hướng phát triển.

Quản lý sửdụng vốn lưu động, tài sản vật tư theo đúng chế độchính sách hiện hành của Nhà nước, chế độkế toán chính xác, đầy đủ, kịp thời.

Thực hiện các nghĩa vụthuế, bảo hiểm và các nghĩ vụ khác theo quy định của Nhà nước.

Sửdụng có hiệu quảcác nguồn vốn của công ty, giảm chi tiêu kinh doanh đem đến mức thấp nhất, không ngừng tăng nguồn vốn tự có đểphát triển kinh doanh.

Thực hiện tốt chính sách cán bộ, có kếhoạch đểnâng cao trìnhđộ cán bộcông nhân viên, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.

2.1.3Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của công ty 2.1.3.1. Tổchức bộmáy quản lý

* Giám đốc:

Là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh theo chiến lược của Chủ tịch hội đồng quản trịvạch ra, là người đại diện pháp nhân của công ty.

Là người ra quyết định và chịu trách nhiệm vềhoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trước pháp luật.

Phụtrách công tác tổchức cán bộvà bộmáy quản lý, các bộphận sản xuất, thi công, bốtrí sắp xếp nhân sự.

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Phó giám đốc kỹ thuật:

Tham mưu cho Giám đốc công ty về thiết kế giám sát và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh vềmặt kỹthuật.

Điều hành chỉ đạo các đội thi công, chịu trách nhiệm chính với chủ đầu tư về chất lượng, kỹ, mỹthuật cũng như tiến độthi công công trình.

Thiết kế, giám sát các công trình.

* Phó giám đốc nội chính:

Tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác quản lý và điều hành công ty vềmặt quản lý nội chính của công ty.

Tổchức, sắp xếp các hoạt động liên quan đến công tác nhân sự, TCKT

*Phòng kế hoạch, kỹ thuật và quản lý công trình:

Tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác tổchức hoạt động của phòng, thực hiện công tác thi công, tư vấn thiết kế, tư vấn giám sát vềmặt kỹthuật các sản phẩm công trình xây lắp.

Chịu trách nhiệm với giám đốc về khâu quản lý chất lượng, kỹ, mỹ thuật, chất lượng công trình, tiến độthi công, lên khối lượng đểthanh toán kịp thời với chủ đầu tư.

Kiểm tra chất lượng vật liệu trước khi đưa vào công trình, đảm bảo theo yêu cầu thiết kế.

Thực hiện công tác tiếp thị, đấu thầu, nhận thầu, hợp đồng với bên A, hợp đồng nội bộ.

Kiểm tra hồ sơ dựthầu, tham mưu cho giám đốc quyết định giá đấu thầu.

Tham mưu cho lãnh đạo lập kếhoạch điều động các phương tiện, thiết bị đặc chủng do công ty quản lý, lập phương án mua sắm một số máy móc, thiết bị đặc chủng mà các đơn vị trực thuộc không thểmua sắm.

* Phòng kế toán:

Tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý, sử dụng và điều tiết nguồn vốn công ty đạt hiệu quảnhất, thực hiện nguyên tắc tàì chính theo luật định.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm tra đôn đốc và trực tiếp tham gia cùng các đơn vị để đối chiếu thu hồi công nợ, thanh quyết toán công trình.

Kiểm tra ghi chép sổ sách đúng chế độkếtoán, quản lý kếtoán thống kê định kỳ, câđối th chi và hạch toán lãi lỗ.

Giám sát và quản lý toàn bộtài sản, kiểm tra tình hình thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua việc ghi chép tính toán và phản ánh chính xác về tình hình sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn của công ty.

Lập và tổng hợp kếhoạch báo cáo tài chính năm với cấp trên.

* Phòng tổ chức hành chính:

Tham mưu cho giám đốc trong công ty trong việc thực hiện luật lao động, quản lý cán bộcông nhân viên, theo dõi lưu trữhồ sơ tài liệu ngườilao động.

Giúp giám đốc thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động và động viên cán bộ công nhân viên lao động trong công ty.

Lập kế hoạch đào tạo tuyển dụng, bố trí nhân sự trong công ty đảm bảo phù hợp các yêu cầu nhiệm vụcủa công ty.

Tổchức, kiểm tra, phổbiến an toàn lao động trong thi công.

Đề xuất phương án trả lương theo chế độ quy định của Nhà nước và kiểm tra việc chi trả lương đối với CBCNV.

Quản lý khuôn dấu, tiếp nhận, chuyển giao, lưu trữ công văn tài liệu.

* Chỉ huy công trường:

Tổchức thi công, theo dõi các biện pháp, kỹthuật và mặt bằng thi công, kiểm tra công việc của giám sát kỹthuật.

Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động của công trường, nhân viên trong ban chỉ huy công trường chịu sựphân công lãnhđạo trực tiếp của chỉ huy công trường.

Kiểm tra bảo hộ lao động và an toàn lao động của nhân viên, công tác bảo đảm an toàn vật tư, công tác vệ sinh môi trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổ chức tốt công tác nghiệm thu từng phần, nghiệm thu bàn giao, thường xuyên phản hồi các thông tin tại công trình lên giám đốc công ty để có những biện pháp tốt nhất cho từng công việc cụthể.

* Đội trưởng đội thi công:

Quản lý các công trìnhđang thi công.

Tổ chức thi công đúng thiết kế được duyệt, đảm bảo chất lượng, kích thước hình học, vệ sinh môi trường, an toàn lao động, sử dụng máy móc thiết bị hợp lý, đồng bộ và tránh lãng phí, vừa đẩy nhanh tiến độ, vừa góp phần cơ bản quyết định chất lượng công trình.

2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty

Trong công ty TNHH MTV Bách Việt có các mối quan hệsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mối quan hệ tư vấn tham mưu: là mối quan hệgiữa các phòng ban chức năng và giám đốc. Các phòng ban có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong quản lý, điều hành công việc.

Mối quan hệ chỉ huy: là mối quan hê giữa các phòng ban với nhau, là mối quan hệ cùng cấp, không phục tùng, không lãnh đạo mà chỉ phối hợp với nhau để hoàn thành các công việc thuộc chức năng của mình.

Mối quan hệ chức năng: là mối quan hệ giữa các phòng ban và đội. Nghĩa là các phòng ban với chức năng cụ thể của mình phải hướng dẫn cho đội những công việc trong chức năng của mình như các phòng ban tham mưu cho đơn vị trưởng về việc lập kếhoạch thi công, bỉện pháp tổchức thi công, kếhoạch cungứng máy móc thiết bị và lao động… đểhoàn thành các công trình của công ty.

Mối quan hệ đồng cấp: là mối quan hệgiữa các đội, có cùng quyền hạn, quyền lực như nhau, phối hợp với nhau để hoàn thành các công trình, hạng mục thi công xây lắp.

2.1.3.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh ởcông ty TNHH MTV Bách Việt Hình thức sản xuất kinh doanh mà công ty đang thực hiện gồm cả nhận thầu và đấu thầu. Sau khi ký kết hợp đồng kinh tế với chủ đầu tư (bên A), công ty tiến hành thực hiện hợp đồng xây lắp. Căn cứ vào tính chất, đặc điểm từng loại công trình và từng loại công việc, công ty giao cho các đơn vị phù hợp với công trình và phần việc đó. Việc kiểm tra, chỉ đạo tiến độ, kỹ thuật, sử dụng vốn, tham gia nghiệm thu kỷthuật, nghiệm thu thanh toán khối lượng đều do các phòng chức năng đảm nhiệm. Các phòng chức năng phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo không xảy ra tình trạng thiếu vật tư, máy móc thiết bị thi công, đảm bảo tiến độ, chất lượng công trình như hợp đồng kinh tế đã ký kết với chủ đầu tư.

Về vật tư Công ty chủ yếu giao cho phòng kế hoạch và các đội thi công mua ngoài theo yêu cầu thi công.

Về máy móc thiết bị thi công: Chủng loại máy móc thi công của công ty khá phong phú mặc dù hệsốhao mòn cao nhưng vẫn đáp ứng tốt yêu cầu thi công. Các đơn vị thông qua phòng kế hoạch để đăng ký và điều phối đối với các thiết bị máy

Trường Đại học Kinh tế Huế

móc đặc chủng, máy móc có giá trị lớn, các thiết bị còn lại các đơn vịhợp đồng trực tiếp với đơn vị thi công cơ giới để thực hiện. Ngoài ra công ty cũng tiến hành thuê máy móc thiết bị nếu thiếu hoặc nhận thấy thuận tiện cho việc thi công nhằm đảm bảo cho tiến độ thi công đạt yêu cầu.

Về nhân công: công ty chủ yếu sử dụng nhân công thuê bên ngoài,trong trường hợp công trình quá gấp rút hoặc nhân công bên ngoài không đảm đương nổi thìđòi hỏi phải cần thêm sựhợp tác của cán bộkỹthuật công ty.

Khi kết thúc hợp đồng xây lắp, công ty trực tiếp tổ chức quyết toán, thanh lý hợp đồng, bàn giao công trình, chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quảvà quá trình thực hiện hợp đồng, phối hợp với các đơn vị trực thuộc để thanh toán, thu hồi công nợ về tài khoản của công ty. Các đơn vị trực thuộc trực tiếp lập thủ tục cho việc thanh quyết toán, tổng nghiệm thu, thanh lý hợp đồng, bàn giao công trình, đồng thời chịu trách nhiệm chính trong việc thu hồi công nợ.

Về công tác bảo hành công trình: đơn vị trực thuộc được giao nhịêm vụ chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện và chịu chi phí, công ty kiểm tra giám sát công tác bảo hành và chỉ đạo tổchức thực hiện công tác này khi cần thiết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3.4. Tình hình laođộng của công ty TNHH MTV Bách Việt

Bảng 1: Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt giai đoạn 2017-2019

Chỉ tiêu

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu

(%) +/- (%) +/- (%)

Tổng số LĐ 22 100 25 100 25 100 3 13,64 0 0

I.Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

1.Đại học, cao đẳng 16 72,73 19 76 19 76 3 18,75 0 0

2.Trung cấp, sơ cấp 3 13,635 3 12 3 12 0 0 0 0

3.Lao động phổthông 3 13,635 3 12 3 12 0 0 0 0

II.Theo giới tính

1.Nam 18 81,82 20 80 20 80 2 11,11 0 0

2.Nữ 4 18,18 5 20 5 20 1 25 0 0

(Nguồn: phòng TC-HC công ty Bách Việt)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Số lao động đến cuối năm 2019 là 25 lao động.Tốc độ tăng của năm 2018 so với năm 2017 là 13,64% và năm 2019 so với năm 2018 không thay đổi. Vì chủyếu thuê lao động từ bên ngoài nên số lượng lao động tuy không tăng nhưng vẫn đảm bảo phân bổ hợp lý và hoàn thành công việc tốt tạo nên sự thuận tiện và hợp lý trong công việc sản xuất đặc thù của công ty.

Lao động nam chiếm tỷ lệ 81,82% (2017) lớn hơn rất nhiều lần so với lao động nữ, đến năm 2018 tỷlệ lao động nam tăng 11,11%.

Về trình độ lao động, trong những năm qua công ty đã chú trọng đào tạo và tiếp nhận thêm số lao động có trình độ để đáp ứng các yêu cầu của công việc, nhân viên có trình độ, Đại học – Cao đẳng tăng 18,75% trong năm 2018, công ty luôn tạo điều kiện cho lao động bổ sung về trình độ kiến thức, bằng cấp bằng các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn tại công ty và tại các sơ sở, hệ đào tạo bên ngoài nhằm tăng chất lượng của lực lượng lao động phổ thông đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụsản xuất trong giai đoạn mới.

2.1.3.5. Tình hình tài sản nguồn vốncuả công ty

Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Bách Việt giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

So sánh

2018/2017 2019/2018

+/- % +/- %

TÀI SẢN 690.213 705.103 788.013 14.890 2,16 82.910 11,76 1.Tài sản ngắn hạn 604.471 623.155 655.235 18.684 3,09 32.080 5,15 2.Tài sản dài hạn 85.742 81.948 132.778 -3.794 -4,42 50.830 62,03 NGUỒN VỐN 690.213 705.103 788.013 14.890 2,16 82.910 11,76 1.Nợphải trả 673.388 687.018 760.000 13.630 2,02 72.982 10,62 2. Vốn chủsởhữu 16.825 18.085 28.013 1.260 7,49 9.928 54,89 (Nguồn: phòng Kếtoán công ty Bách Việt)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng ta thấy tổng tài sản của công ty năm 2017 đạt 690.213 triệu đồng đến năm 2018 đạt 705.103 triệu đồng, tăng 2,16% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 788.013 triệu đồng, tăng 11,76% so với năm 2018. Tài sản ngắn hạn có xu hướng tăng qua các năm, từ 604.471 triệu đồng (2017) lên 655.235 triệu đồng (2019). Tài sản dài hạn năm 2019 tăng đến 62,03%, tuy nhiên tài sản dài hạn năm 2018 giảm 4,42% so với năm 2017 do ảnh hưởng từcác khoản thu dài hạn và tài sản cố định.

Tổng nguồn vốn của công ty tăng từ 690.213 triệu đồng (2017) lên đến 788.013triệu đồng (2019). Vốn chủsở hữu năm 2018 tăng 7,49% so với năm 2017 với tỷlệ tăng nợ phải trả2,02%. Nợ phải trả năm 2019 tăng 10,62% tương ứng với 72.982 triệu đồng so với năm 2018. Đến năm 2019, vốn chủ sở hữu đã tăng lên 28.013 triệu đồng tương đương 54,89% so với năm 2018 là 18.085 triệu đồng, điều này chứng minh cho sựphát triển không ngừng của công ty qua từng năm.

2.1.3.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty

Doanh thu của doanh nghiệp là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp.

Bảng 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bách Việt giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: triệuđồng

Chỉ tiêu 2017 2018 2019

So sánh

2018/2017 2019/2018

+/- % +/- %

Tổng doanh thu 17.008,72 18.926,86 19.008,94 1.918,14 11,28 82,08 0,43 Doanh thu thuần 16.581,05 17.213,25 18.754,27 632,2 3,81 1.541,02 8,95 Giá vốn hàng bán 14.381,68 14.824,86 14.998,84 443,18 3,08 173,98 1,17 Lợi nhuận gộp 2.199,37 2.388,39 3.755,43 189,02 8,59 1.367,04 57,23

(Nguồn: phòng Kếtoán công ty Bách Việt ) Qua bảng ta thấy, doanh thu của công ty trong năm 2018 là 18.926,86 triệu đồng so với năm