KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Thái Thị Hoài Nhi TS. Hồ Thị Hương Lan
Lớp: K51E - QTKD MSV: 17K4021178
Niên khóa 2017-2021
Trường ĐH KInh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành bài khóa luận này, ngoài sựnỗ lực cốgắng của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường đại học Kinh tế- Đại học Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổích hỗtrợ cho bài báo cáo. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến TS. HồThị Hương Lan đã tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn, định hướng cho tôi trong quá trình thực tập.
Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ Ban lãnh đạo, quý Anh/ Chị nhân viên trong Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã tạo nhiều điều kiện và hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi thực tập tại công ty đã tạo nhiều điều kiện và hỗtrợ nhiệt tình giúp em có nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thiện bài báo cáo này.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt được kỳ thực tập của mình một cáchtốt nhất có thể.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như thời gian, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong quá trình thực hiện bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để bài báo cáo thêm phần hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện
Thái Thị Hoài Nhi
Trường ĐH KInh tế Huế
MỤC LỤC
MỤC LỤC...ii
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT ...vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...2
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...2
4.2.Phương pháp phân tích, xửlý dữliệu...3
5. Bốcục ...3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐVẤN ĐỀLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH ...4
1.1. Một sốvấn đềlý luận về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp...4
1.1.1. Khái niệm vềcạnh tranh...4
1.1.2. Khái niệm về năng lực cạnh tranh ...5
1.1.3. Các cấp độ năng lực cạnh tranh...6
1.1.3.1. Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia ...6
1.1.3.2. Năng lực cạnh tranh cấp ngành ...7
1.1.3.3. Năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp ...8
1.1.3.4.Năng lực cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa...9
1.1.4. Lợi thếcạnh tranh...9
1.1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...11
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.5.1. Các yếu tốbên trong doanh nghiệp ...12
1.1.5.2. Các yếu tốbên ngoài doanh nghiệp...14
1.1.6. Khungphân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...19
1.1.6.1. Lý thuyết mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M. Porter ...20
1.1.6.2. Công cụ phân tích năng lực cạnh tranh thông qua ma trận SWOT...22
1.1.7.Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...23
1.1.7.1. Danh tiếng và thương hiệu ...23
1.1.7.2. Thịphần và khả năng chiếm lĩnh thị trường ...24
1.1.7.3. Hiệu quảsản xuất kinh doanh ...24
1.1.7.4. Các tiêu chí khác ...25
1.2 Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số đơn vị điển hình ...26
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của FPT Telecom- Chi nhánh Quảng Bình...27
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụviễn thông của VNPT Quảng Bình...28
1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụviễn thông của Viettel Quảng Trị...29
1.2.4. Bài học vận dụng cho FPT Telecom - Chi nhánh Huế...30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT–CHI NHÁNH HUẾ...31
2.1. Tổng quan về đơn vịnghiên cứu ...31
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...31
2.1.2. Cơ cấu tổchức ...33
2.1.3. Các yếu tốnguồn lực của công ty ...36
2.1.3.1. Tình hìnhlao động...36
Trường ĐH KInh tế Huế
2.1.3.2. Tình hình vốn kinh doanh...38
2.1.3.3. Cơ sởvật chất kỹthuật ...39
2.1.4. Các sản phẩm kinh doanh của công ty ...40
2.1.5. Thị trường FPT ...40
2.1.6. Kết quảkinh doanh...41
2.2. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổphần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế...43
2.2.1. Áp lực cạnh tranh trong ngành ...43
2.2.2. Áp lực từnhà cungứng ...51
2.2.3. Áp lực từsản phẩm thay thế...53
2.2.4. Áp lực từkhách hàng...53
2.2.5. Áp lực từ các đối thủtiềmẩn ...58
2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh của Công ty cổphần Viễn thông FPT- Chi nhánh huếthông qua ma trận SWOT ...60
2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Công ty cổphần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế...62
2.4.1. Những ưu điểm ...62
2.4.2. Những hạn chếbất cập ...64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁPNÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ...66
3.1. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổphần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế giai đoạn 2021-2025 ...66
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổphần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế...67
3.2.1. Giải pháp từnội lực Công ty Cổphần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế...67
3.2.2. Giải pháp về kinh doanh và chăm sóc khách hàng...69
Trường ĐH KInh tế Huế
3.2.3. Giải pháp khác ...70
PHẦN 3: KẾT LUẬN ...72
3.1. Kết luận...72
3.2. Hạn chếcủađềtài...74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...75
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL Asynmetric digital subscriber line( đường dây thuê bao số bất đối xứng) CBNV Cán bộ nhân viên
FTTH Mạng viễn thông băng rộng cáp quang
KH Khách hàng
NV Nhân viên
NLCT Năng lực cạnh tranh TT Huế Thừa Thiên Huế
Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội
VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group CPVT Cổphần viễn thông
DNVT Doanh nghiệp viễn thông KH - CN Khoa học - công nghệ
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Ma trận SWOT...23
Bảng 2.1 :Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung...32
Bảng 2.2 : Tình hìnhlao động của FPT Telecom chi nhánh Huếgiaiđoạn 2018-202036 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018–2020 ...38
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huếgiaiđoạn 2018 - 2020 ...41
Bảng 2.5: So sánh quy mô và trìnhđộ laođộng của các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực viễn thông tại Huếnăm 2019 ...43
Bảng 2.6: Các sản phẩm chủlực và khu vực hạtầng của các doanh nghiệp kinh doanh vềlĩnh vực viễn thông tại Huế...44
Bảng 2.7:Điểm mạnh,điểm yếu của FPT Telecom với VNPT...48
Bảng 2.8:Điểm mạnh,điểm yếu của FPT Telecom với Viettel ...49
Bảng 2.9: Các nhà cungứng lớn của FPT Telecom...52
Bảng 2.10 : Tình hình khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Huếgiaiđoạn 2018 - 2020 ...54
Bảng 2.11: Tình hình bán hàng của FPT Telecom chi nhánh Huếgiaiđoạn 2018 - 2020 ...55
Bảng 2.12: Biếnđộng khách hàng của Công ty CPVT FPT- Chi nhánh Huếgiai đoạn 2018-2020 ...56
Bảng 2.13: Cácđối thủtiềmẩn trên thị trường ngành viễn thông ...58 Bảng 2.14: Ma trận SWOT...60
Trường ĐH KInh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các khối tổng thểcủa lợi thếcạnh tranh ...10
Hình 1.2: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter...20
Hình 2.1: Logo Công ty Cổphần viễn thông FPT ...32
Hình 2.2: Logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT...47
Hình 2.3: Logo Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel...49
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức của FPT Telecom chi nhánh Huế...34
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới( WTO) vào năm 2007 là một bước ngoặt lớn, dấu mốc ghi nhận sự chuyển mình, hội nhập của kinh tế Việt Nam với các khu vực trên thế giới. Việc gia nhập WTO sẽ tạo ra các giá trị không chỉ về mặt hìnhảnh, mà còn trong bản thân nội tại nền kinh tế đang khao khát chuyển biến để phù hợp với sự vận động chung của nền kinh tế thế giới, thu hẹp khoảng cách giữa một nước đang phát triển như Việt Nam với các nước tiên tiến đã phát triển. Hiện nay, các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang không ngừng chạy đua trong cuộc cách mạng công nghệ số. Và có thể nói lĩnh vực viễn thông là một nhân tố vô cùng quan trọng trong công cuộc phát triển công nghệ số và hội nhập kinh tế.
Viễn thông là một trong những lĩnh vực phát triễn nhất trong lĩnh vực công nghệ thông tin hiện đại. Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến viễn thông trở thành ngành kinh doanh hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Trước sự phát triển của thị trường mạng viễn thông như hiện nay, đòi hỏi doanhnghiệp phải đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. Mặc dù gia nhập vào thị trường sau VNPT thế nhưng FPT Telecom đã thể hiện là một đơn vị cung cấp viễn thông uy tín, luôn cải thiện và nâng cao chất lượng lên hàng đầu.
Trong suốt quá trình hoạt động, FPT Telecom luôn nỗ lực với mục tiêu cao nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất. Đồng thời, FPT Telecom không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các xu hướng công nghệ mới để có thể đứng vững trên thị trường.
Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị và xây dựng chiến lược cạnh tranh đúng đắn hơn trong thời gian tới, việc xem xét lại vị thế cạnh tranh của FPT là vô cùng cần thiết. Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi xin chọn đề tài “ Đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế”làm khóa luận tốt nghiệp.
Trường ĐH KInh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: NLCT của Công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: NLCT được tiếp cận mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter trong đánh giá NLCT.
+ Phạm vi vềkhông gian: Nghiên cứu thực tiễn tại Công ty cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
+ Phạm vi vềthời gian: 2018-2021 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
+ Nghiên cứu các lý thuyết vềcạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh…. Tìm hiểu và thu thập các thông tin qua trang web, tạp chí khoa học, internet.... Ngoài ra khóa luận còn sửdụng sốliệu từ các bài luận văn và các công trình nghiên cứu của nhiều tác giảvềlĩnh vực mà đềtài quan tâm.
+ Nguồn nội bộ: Tài liệu thu thập được từ Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế bao gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn vốn, tình hình biến động khách hàng,...của công ty giai đoạn 2018-2020.
Trường ĐH KInh tế Huế
+ Nguồn thông tin về các loại hình dịch vụ cùng một số thông tin cần thiết khác tổng hợp từWebsite chính thức của Công ty cổphần viễn thông FPT.
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Phương pháp thống kê: Trên cơ sở những số liệu đã được thu thập và các nguồn tài liệu đã được tổng hợp với việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê để đánh giá hoạt động kinh doanh của Công ty.
-Phương pháp so sánh: Xác định mức độ tăng giảm và mối tương quan của các chỉ tiêu kế hoạch qua các năm, phân tích số tuyệt đối, tương đối, bình quân để phân tích, tính toán các chỉ tiêu và đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm.
- Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia: tham khảo ý kiến của giám đốc chi nhánh, trưởng phòng các bộ phận được vận dụng để xây dựng, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Được vận dụng để phân tích các cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động của công ty, hình thành phương án chiến lược kinh doanh, giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
5. Bố cục
Ngoài phần mở đầu và kết luận phần nội dung nghiên cứu gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến năng lực cạnh tranh.
Chương 2: Đánh giá nănglực cạnh tranh của Công ty cổphần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty giai đoạn 2021-2025.
Trường ĐH KInh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH
1.1. Một số vấn đề lý luận về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về cạnh tranh
Thuật ngữcạnh tranh được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, với đề tài nghiên cứu này sẽ đề cập khái niệm cạnh tranh trong khuôn khổ nền kinh tế. Trong nền kinh tế, cạnh tranh là yếu tốluôn gắn liền với nền kinh tếthị trường, tùy từng cách hiểu và cách tiếp cạnh mà có nhiều quan điểm vềcạnh tranh.
Theo Các Mác: “Cạnh tranh tư bản chủnghĩa là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa đểthu lợi nhuận siêu ngạch”(1).
Theo Michael Porter (1980) thì: “Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệquả giá cả có thể giảm đi.”(2).
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Cạnh tranh là hoạt động ganh đua hoặc tranh giành ít nhất giữa hai đối thủnhằm có được những nguồn lực hoặc ưu thếvềsản phẩm hoặc khách hàng vềphía mình,đạt được lợi ích tối đa”(3).
Theo Từ điển Bách khoa của Việt Nam thì “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hoá, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu, nhằm dành các điều kiện sản xuất, tiêu thụthị trường có lợi nhất”
Theo tác giả Đoàn Hùng Nam trong tác phẩm Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thời hội nhập cho rằng: “Cạnh tranh là một quan hệkinh tế, tất yếu phát sinh trong cơ chế thị trường với việc các chủ thể kinh tế ganh đua gay gắt để giành giật những điều kiện có lợi vềsản xuất và tiêu thụhàng hóa nhằm chiếm lĩnh thị
Trường ĐH KInh tế Huế
trường, giành lấy khách hàng để thu được lợi nhuận cao nhất. Mục đích cuối cùng trong cuộc cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích đối với doanh nghiệp và đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sựtiện lợi”(4).
Theo các tác giả của cuốn Các vấn đề pháp lý về thể chế, về chính sách cạnh tranh và kiểm soát độc quyền kinh doanh thì: “Cạnh tranh có thể được hiểu là sựganh đua giữa các doanh nghiệp trong việc giành một sốnhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường, để đạt được mục tiêu kinh doanh cụ thể”(5).
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, cạnh tranh là một điều kiện và là yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, là môi trường và động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng năng suất lao động và tạo đà cho sự phát triển của xã hội. Cạnh tranh của một doanh nghiệp là chiến lược của một doanh nghiệp với các đối thủtrong cùng ngành.
Với các cách tiếp cận khác thì cạnh tranh được định nghĩa như sau: Cạnh tranh là sự tranh đua, sự phấn đấu, vươn lên không ngừng giữa các doanh nghiệp trên cùng một thị trường bằng các biện pháp khác nhau nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường để đạt được mục đích kinh doanh cụ thể như thị phần, doanh số, lợi nhuận, danh tiếng…
1.1.2. Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế thị trường ngày nay. Hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về năng lực cạnh tranh, có thểdẫn ra một số quan điểm như sau:
Khái niệm năng lực cạnh tranh được đềcập đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1990. Theo Aldington Report (1985): “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh nghiệp có thểsản xuất sản phẩm và dịch vụvới chất lượng vượt trội và giá cảthấp hơn các đối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh đồng nghĩa với việc đạt được lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng bảo đảm thu nhập cho người lao động và chủ doanh nghiệp”. Định nghĩa này cũng được nhắc lại trong “Sách trắng về năng lực cạnh tranh của Vương quốc Anh” (1994). Năm 1998, Bộ thương mại và
Trường ĐH KInh tế Huế
Công nghiệp Anh đưa ra định nghĩa “Đối với doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh là khả năng sản xuất đúng sản phẩm, xác định đúng giá cả và vào đúng thời điểm. Điều đó có nghĩa là đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu suất và hiệu quả hơn các doanh nghiệp khác”(6).
Diễn đàn cấp cao vềcạnh tranh công nghiệp của Tổchức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) đã chọn định nghĩa về năng lực cạnh tranh cốgắng kết hợp cảdoanh nghiệp, ngành, quốc gia: “Năng lực cạnh tranh là sức sản xuất ra thu nhập tương đối cao trên cơ sởsử dụng các yếu tốsản xuất có hiệu quảlàm cho các doanh nghiệp, các ngành, các địa phương, các quốc gia và khu vực phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh quốc tế”(7).
Ở Việt Nam, theo ý kiến của một số chuyên gia, năng lực cạnh tranh là khả năng giành được thị phần lớn hơn trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, kể cả khả năng giành một phần hay toàn bộthị phần của đồng nghiệp.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Năng lực cạnh tranh là khả năng của một mặt hàng, một đơn vị kinh doanh, hoặc một nước giành thắng lợi (kểcảgiành lại một phần hay toàn bộthị phần) trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tiêu thụ”(3).
Như vậy, có thể hiểu năng lực cạnh tranh như sau: Năng lực cạnh tranh là sự thểhiện thực lực và lợi thếcủa chủthểkinh tếnhằm chiếm lĩnh và mởrộng thị trường, đạt được lợi ích lâu dài, thu được lợi nhuận ngày càng cao và cải tiến vịthếso với các đối thủcạnh tranh trên thị trường.
1.1.3. Các cấp độ năng lực cạnh tranh
Khi nghiên cứu năng lực cạnh tranh, người ta thường xem xét, phân biệt năng lực cạnh tranh theo bốn cấp độ: Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia, năng lực cạnh tranh cấp ngành, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm.
1.1.3.1. Năng lực cạnh tranh cấp quốc gia
Năng lực cạnh tranh ở cấp độ quốc gia thường phụ thuộc vào năng suất sử dụng nguồn lực của con người, tài nguyên và vốn của quốc gia đó, nó gắn liền với NLCT của tất cảcác chủthểbên trong nền kinh tế.
Trường ĐH KInh tế Huế
Theo diễn đàn kinh tế thế giới (WEF), thì năng lực cạnh tranh quốc gia được hiểu là “sức mạnh thể hiện trong hiệu quả kinh tế vĩ mô, đó là năng lực của một nền kinh tế đạt được và duy trì mức tăng trưởng bền vững, thu hút đầu tư, bảo đảmổn định kinh tếxã hội, nâng cao đời sống người dân trên cơ sở xác định các chính sách, thểchế bền vững tương đối và các đặc trưng kinh tế khác”(8).
Theo báo cáo về NLCT toàn cầu( The Global Competitiveness Report) của diễn đàn kinh tếthếgiới( WEF) năm 1997 thì NLCT của một quốc gia là khả năng mà quốc gia đó duy trì và đạt được những tiến bộ trong việc cải thiện mức sống, được phản ánh năng mức tăng GDP trên đầu người (9).
“Báo cáo Năng lực cạnh tranh toàn cầu” (Global Competitiveness Report- GCR) do WEF thực hiện và công bố là một trong những báo cáo quốc tế uy tín với lịch sử 40 năm; cung cấp cái nhìn sâu sắc, khá toàn diện phản ánh khả năng cạnh tranh của các nền kinh tế trên thế giới. Báo cáo Năng lực cạnh tranh toàn cầu đánh giá và xếp hạng năng lực cạnh tranh của 141 nền kinh tế, thông qua 103 chỉ sốchi tiết thuộc 12 nhóm (trụcột) vấn đề, gồm: (1) thểchế, (2) cơ sởhạtầng, (3)ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), (4) ổn định kinh tế vĩ mô, (5) y tế, (6) kỹ năng, (7) thị trường hàng hóa, (8) thị trường lao động, (9) thị trường tài chính, (10) quy mô thị trường, (11) mức độphức hợp trong kinh doanh, và (12) năng lực đổi mới, sáng tạo.
1.1.3.2. Năng lực cạnh tranh cấp ngành
Theo Franziska Blunck, năng lực cạnh tranh của một ngành là khả năng đạt được những thành tích bền vững của các doanh nghiệp trong ngành so với các đối thủ nước ngoài, mà không nhờsựbảo hộhoặc trợcấp (10).
Theo Diễn đàn cao cấp vềcạnh tranh công nghiệp của Tổchức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) năng lực cạnh tranh của ngành là khả năng của ngành trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế. Tuy là định nghĩa của cấp ngành, nhưng OECD đã gắn với điều kiện cạnh tranh quốc tế và định nghĩa này rất hợp lý trong điều kiện hội nhập kinh tế
Trường ĐH KInh tế Huế
quốc tếhiện nay.Như vậy, năng lực cạnh tranh ngành là năng lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong các ngành sản xuất khác nhau nhằm mục đích đầu tư có lợi hơn và kết quảlà tạo nên tỷsuất lợi nhuận bình quân và giá trị sản xuất. Năng lực cạnh tranh của một ngành thường xuyên vận động chứ không bất biến, cấu trúc của ngành luôn vận động, biến đổi.
1.1.3.3. Năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp
Ở cấp độ doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càng mở rộng thì cần có một tiềm lực đủ mạnh để có thểcạnh tranh trên thị trường. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được biểu hiện ở khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì và mở rộng thị phần, mức doanh lợi, lợi nhuận của doanh nghiệp trên thị trường trong nước, khu vực và thếgiới.
Theo Fafchamps cho rằng: “Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng của doanh nghiệp đó có thể sản xuất sản phẩm với chi phí biến đổi trung bình thấp hơn giá của nó trên thị trường, nghĩa là doanh nghiệp nào có khả năng sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tương tự như sản phẩm của doanh nghiệp khác nhưng với chi phí thấp hơn thì có khả năng cạnh tranh cao hơn”(8).
Theo nhà quản trị Micheal Porter, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể hiểu là khả năng chiếm lĩnh thị trường tiêu thụcác sản phẩm cùng loại (hay sản phẩm thay thế) của công ty đó. Năng lực giành giật và chiếm lĩnh thị trường tiêu thụ cao thì doanh nghiệp đó có năng lực cạnh tranh cao (11).
Như vậy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra được năng suất và chất lượng cao hơn đối thủcạnh tranh, chiếm lĩnh thịphần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững.
Để đánh giá được năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp, có thểsửdụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh, các yếu tố tác động và mô hình lý thuyết để xây dựng và lựa chọn giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động đạt được hiệu suất cao hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra giá trịcho khách hàng dựa trên sự khác biệt hóa trong các yếu tốcủa chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cảhai.
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.3.4.Năng lực cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa
Khi nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thể không bàn tới năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất cung cấp. Vì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là các hàng hóa dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp phải có năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ thể hiện năng lực của sản phẩm, dịch vụ đó thay thế một sản phẩm, dịch vụ khác đồng nhất hoặc khác biệt, có thể do đặc tính, chất lượng hoặc giá cảsản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm được coi là có năng lực cạnh tranh khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vềgiá cả, chất lượng, tính năng, kiểu dáng hay sự khác biệt trong bao bì, thương hiệu… so với các sản phẩm cùng loại.Tuy nhiên năng lực cạnh tranh của sản phẩm được định đoạt bởi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thấp thì năng lực cạnh tranh của sản phẩm cũng không thểcao.
Năng lực cạnh tranh cấp doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh cấp sản phẩm tuy là hai phạm trù khác nhau nhưng lại có quan hệ hữu cơ với nhau. Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp tạo ra năng lực cạnh tranh sản phẩm; nhưng năng lực cạnh tranh doanh nghiệp không chỉ do năng lực cạnh tranh sản phẩm quyết định mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa. Năng lực cạnh tranh sản phẩm là tổng hòa các đặc tính về tiêu dùng và giá trị vượt trội của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại trong điều kiện cung vượt cầu.
Như vậy, năng lực cạnh tranh của sản phẩm có thể hiểu là sự vượt trội so với các sản phẩm cùng loại về chất lượng và giá cả với điều kiện các sản phẩm tham gia cạnh tranh đều đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Có nghĩa là, những sản phẩm mang lại giá trị sử dụng cao nhất trên một đơn vị giá cả là những sản phẩm có khả năngcạnh tranh cao hơn.
1.1.4. Lợi thế cạnh tranh
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, trước hết cần xác định những lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Lợi thế cạnh tranh là những gì làm cho doanh
Trường ĐH KInh tế Huế
nghiệp nổi bật, trong khi các đối thủ cạnh tranh khác lại không làm được điều này.
Nhờ đó, doanh nghiệp sẽhoạt động tốt hơn so với những doanh nghiệp khác. Đây là yếu tố cần thiết phải có giúp công ty ngày thành công và tồn tại lâu dài, khác biệt so với đối thủcạnh tranh.
Lợi thếcạnh tranh tồn tại trong doanh nghiệp sẽmang lại những lợi ích như lợi thếvềchi phí, mang lại lợi ích vượt xa với các sản phẩm phẩm tranh tranh. Vây có thể thấy, yếu tố này giúp công ty cung cấp giá trị cao cho khách hàng. Từ đó, tạo ra lợi nhuận lớn hơn cho chính công ty. Có 4 yếu tố tạo nên lợi thếcạnh tranh là: hiệu quả, chất lượng, sựcải tiến và sự đáp ứng khách hàng.
Hình 1.1: Các khối tổng thể của lợi thế cạnh tranh
( Nguồn: (12))
Vềhiệu quả: Nếu coi một doanh nghiệp như là một hệthống chuyển hóa các hệ thống đầu vào thành đầu ra. Các đầu vào là các yếu tố cơ bản của sản xuất như là lao động, vốn, đất đai, quản trị và bí quyết công nghệ. Đầu ra là các hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất. Cách đơn giản nhất của hiệu quả là đem chia số lượng các
Nâng cao hiệu quảcác hoạt
động
Nâng cao chất lượng
Nâng cao sự đáp ứng khách
hàng
Cải tiến, đổi mới Lợi thếcạnh
tranh
Trường ĐH KInh tế Huế
đầu ra cho các đầu vào. Một công ty càng hiệu quảkhi nó cần càng ít đầu vào để sản xuất một đầu ra nhất định.
Vềchất lượng: Các sản phẩm có chất lượng phải đáng tin cậy theo nghĩa mà nó được thực hiện đúng như thiết kế và làm tốt điều đó, ngoài ra chất lượng cao dẫn đến hiệu quả cao hơn và đem lại chi phí thấp hơn. Chất lượng cao sẽ làm giảm thời gian lao động bị lãng phíđể làm ra các chi tiết sản phẩm bịkhuyết tật hay cung cấp dịch vụ không đáp ứng đủ tiêu chuẩn và giảm thời gian bỏ ra để sửa chữa khuyết tật sẽ làm cho năng xuất lao động cao hơn và chi phí đơn vị thấp hơn. Như vậy, chất lượng sản phẩm cao không chỉ để cho công ty đòi hỏi giá cao hơn về sản phẩm của mình mà còn hạthấp chi phí.
Về cải tiến: Cải tiến là bất kỳ những gì được coi là mới hay mới lạtrong cách thức mà một công ty vận hành hay sản xuất sản phẩm của nó. Cải tiến bao gồm những tiến bộ mà công ty phát triển vềcác loại sản phẩm, quá trình sản xuất, hệthống quản trị,cấu trúc tổchức và các chiến lược. Cải tiến có lẽlà khối quan trọng nhất của lợi thế cạnh tranh. Về dài hạn cạnh tranh có thể coi như một quá trình được dẫn dắt bằng sự cải tiến.
Về đáp ứng khách hàng: Một công ty có khả năng đáp ứng khách hàng tốt phải có khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy khách hàng sẽcảm nhận gía trị sản phẩm của công ty, và công ty có lợi thếcạnh tranh trên cơ sởkhác biệt.
Mỗi yếu tố đều có sự ảnh hưởng đến việc tạo ra sựkhác biệt. Bốn yếu tốnày sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị cao hơn thông qua việc hạthấp chi phí hay tạo sựkhác biệt vềsản phẩm so với cácđối thủ. Từ đó, doanh nghiệp có thểlàm tốt hơn đối thủvà có lợi thếcạnh tranh (19).
1.1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Các yếu tốchủyếuảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể phân ra làm 2 loại bao gồm các yếu tố
Trường ĐH KInh tế Huế
bên ngoài và các yếu tốbên trong doanh nghiệp.1.1.5.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của doanh nghiệp là khả năng đảm bảo nguồn lực tài chính cho hoạt động của doanh nghiệp nhằm đạt được các mụcđích mà doanh nghiệp đãđề ra. Như vậy, năng lực tài chính của doanh nghiệp được thể hiện ở quy mô vốn, khả năng huy động và sửdụng vốn có hiệu quả, khả năng quản lý tài chính.
Vốn là một nguồn lực mà doanh nghiệp cần có trước tiên trong quá trình thành lập và tổchức sản xuất kinh doanh. Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh là doanh nghiệp có nguồn vốn dồi dào, luôn chắc chắn huy động được vốn trong những trường hợp cần thiết. Muốn có nguồn vốn đảm bảo thì cần đa dạng hóa nguồn cung vốn, mặt khác việc đa dạng hóa nguồn vốn cũng giúp giảm phần nào rủi ro cho doanh nghiệp.
Một điều quan trọng không kém là việc sửdụng hiệu quảnguồn vốn. Muốn sử dụng tốt, trước tiên phải biết lựa chọn kênh huy động vốn phù hợp, chuẩn bị tâm lý huy động vốn, lên sẵn kế hoạch sử dụng vốn. Rất nhiều doanh nghiệp vì không hạch toán các chi phí rõ ràng, không có kế hoạch chủ động sử dụng vốn từ đầu nên nguồn vốn lớn huy động được không phát huy hết hiệu quả. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp nhất thiết phải quan tâm đến việc huy động vốn và hiệu quảsửdụng vốn.
Như vậy, để nâng cao năng lực tài chính, công ty cần phải củng cốvà phát triển nguồn vốn, đa dạng nguồn vốn, tăng vốn tựcó, mởrộng vốn vay, sửdụng hiệu quảcác nguồn vốn.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực quyết định đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đây là lợi thế so sánh hàng đầu của doanh nghiệp bởi nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Tiêu chí nguồn nhân lực của doanh nghiệp có thể được phản ánh thông qua:
Trường ĐH KInh tế Huế
- Số lao động: Đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ lao động về mặt số lượng, ngành nghề, giới tính, lứa tuổi đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.
- Chất lượng lao động: Chất lượng lao động được biểu hiện thông qua trìnhđộ học vấn, tỷ lệ lao động lành nghề, chuyên gia, quản lý, kỹthuật viên. Doanh nghiệp cần có các biện pháp quản lý số lao động, chất lượng lao động cũng như quản lý và sử dụng thời gian lao động hợp lý vì trongđiều kiệnđẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế như hiện nay, phát triển nguồn nhân lực sẽ là nền tảng phát triển bền vững và tăng lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệpĐểnâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú trọng bảo đảm cảchất lượng và số lượng lao động, nâng cao tay nghềcủa người lao động, khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý và cải tiến kỹthuật.
Trình độ công nghệ sản xuất
Công nghệ sản xuất là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Công nghệphù hợp cho phép rút ngắn thời gian sản xuất, giảm mức tiêu hao năng lượng và nguyên liệu, tăng năng suất, hạgiá thành sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra lợi thế quan trọng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệcòn tác động tới tổchức sản xuất của doanh nghiệp, nâng cao trình độ cơ khí hóa, tự động hóa của doanh nghiệp.Công nghệ thân thiện môi trường là xu thếvà tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp.
Đểcó công nghệphù hợp, doanh nghiệp cần có thông tin vềcông nghệ, chuyển giao công nghệ, tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, hợp lý hóa sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đầu tư đổi mới công nghệ. Đồng thời, doanh nghiệp cần đào tạo nâng cao trìnhđộ tay nghề đểsửdụng có hiệu quảcông nghệhiện đại.Để đánh giá năng lực công nghệkỹthuật có thểdựa vào các đặc tính như sau:
- Tính hiện đại: Biểu hiện ở các thông số như hãng sản xuất, năm sản xuất, công nghệthiết kế, giá trị còn lại của thiết bị.
- Tính đồng bộ: là điều kiện đảm bảo sự phù hợp giữa công nghệ, thiết bị với phương pháp sản xuất, chất lượng và độ
Trường ĐH KInh tế Huế
phức tạp của sản phẩm.- Tính hiệu quả: Thểhiện trình độ sửdụng máy móc thiết bị công nghệsẵn có đểphục vụchiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Tính đổi mới: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, máy móc thiết bị phải thíchứng được với yêu cầu, nhiệm vụcủa từng giai đoạn, từng phương án.
Nếu máy móc, thiết bị công nghệ không được sử dụng linh hoạt và chậm đầu tư đổi mới thì sẽ không đảm bảo được năng lực cạnh tranh cho DN.
Năng lực marketing
Năng lực marketing của doanh nghiệp là khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường, hoạch định chiến lược marketing và triển khai các chương trình marketing hỗn hợp, là khả năng quảng bá và phát triển thương hiệu. Việc xây dựng thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp là một vấn đề tối quan trọng. Bên cạnh đó, chính sách khuyến mãi, dịch vụ bán hàng và hậu mãi đóng vai trò quan trọng đến việc thu hút và xây dựng đội ngũ khách hàng truyền thống. Năng lực marketing tác động trực tiếp tới sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu, tăng thịphần, nâng cao vị thếcạnh tranh của doanh nghiệp.
1.1.5.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường vĩ mô
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào cũng đều chịu sự ảnh hưởng từ môi trường xung quanh và chịu sự tác động từchính bản thân doanh nghiệp.
Môi trường vĩ mô chính là môi trường mà doanh nghiệp đang hoạt động. Môi trường đó là tổng thểcác yếu tố cơ bản: môi trường chính trị - pháp luật, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa- xã hội, môi trường công nghệ.
-Môi trường chính trị- pháp luật:
Chính trị và pháp luật là nền tảng cho sựphát triển kinh tếcũng như cơ sởpháp lý cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh ở bất cứthị trường nào dù là trong nước hay nước ngoài. Yếu tố chính trị có tác động rất lớn đến hoạt động lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh quốc tế. Luật pháp tác động điều chỉnh trực tiếp đến hoạt động của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế. Luật pháp rõ ràng, chính trị ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của
Trường ĐH KInh tế Huế
các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu chịu ảnh hưởng của quan hệ các chính phủ, các hiệp định kinh tế quốc tế…phải quan tâm đến sựkhác biệt vềpháp luật giữa các quốc gia. Sựkhác biệt này có thể làm tăng hoặc giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động sản xuất kinh doanh trong một môi trường chính trị - luật pháp nhất định, doanh nghiệp cần nắm được các cơ hội và thách thức với mìnhđểphát huy tốt nhất nguồn lực bên trong nhằm đạt mục tiêu đềra một cách hiệu quả.
-Môi trường kinh tế: Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp và là nhân tốquan trọng nhất trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố của môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷgiá hối đoái...đều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Những biến động của môi trường kinh tếcó thể tạo ra cơ hội và cảnhững thách thức đối với doanh nghiệp.
Một nền kinh tế tăng trưởng sẽtạo đà cho doanh nghiệp phát triển, nhu cầu của người dân tăng lên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có cơ hội để thõa mãn những nhu cầu đó nhiều hơn và hệquả tất yếu là doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn và phát triển. Đồng thời với đó là tốc độtích luỹvốn đầu tư trong nền kinh tếcũng tăng lên, mức độ hấp dẫn đầu tư cũng sẽ tăng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Thị trường mở rộng chính là cơ hội tốt cho những doanh nghiệp biết tận dụng thời cơ, biết tự hoàn thiện mình, không ngừng vươn lên chiếm lĩnh thị trường, nhưng cũng là thách thức đối với những doanh nghiệp không có mục tiêu rõ ràng, chiến lược hợp lý.
Và ngược lại, khi nền kinh tế bị suy thoái, bất ổn định, tâm lý người tiêu dùng hoang mang, sức mua giảm sút, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để giữ khách hàng, giành giật khách hàng, lúc này doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp để đối phó với sựcạnh tranh khốc liệt hơn trên thị trường.
- Môi trường văn hóa - xã hội: Mọi doanh nghiệp đều hoạt động trong một môi trường văn hóa – xã hội nhất định và có mối liên hệ chặt chẽvới nhau. Đó là lối sống, phong tục, tập quán, thái độ tiêu dùng, trình độ dân trí, tôn giáo, thẩm mỹ...Chúng quyết định hành vi của người tiêu dùng, quan điểm của họ về sản phẩm,
Trường ĐH KInh tế Huế
dịch vụ, đó là những yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, muốn tồn tại được trên thị trường, doanh nghiệp không thể đi ngược lại những yếu tố đó.
Môi trường văn hóa – xã hội với những đặc điểm riêng biệt của nó sẽ điều chỉnh và tạo ra thời cơ cho tất cả các doanh nghiệp cùng kinh doanh. Vấn đề đặt ra là doanh nghiệp nào tận dụng được hiệu quả nhất các thời cơ có, nắm bắt kịp thời các nhân tốnhạy cảm của môi trường.
-Môi trường công nghệ:
Ngày càng có nhiều công nghệ và kỹ thuật mới ra đời, tạo ra các cơ hội cũng như nguy cơ cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải xem xét công nghệvà kỹthuật mà mình sử dụng có lạc hậu hay không. Việc áp dụng công nghệ và kỹthuật mới hiệu quả thường tạo ra áp lực lớn cho doanh nghiệp đang ở giai đoạn phát triển ban đầu hơn là doanh nghiệp lớn đã hoạt động lâu năm.Vì vậy, việc triển khai công nghệ phải ổn định tương đối và phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và thời gian sửdụng công nghệ.
Yếu tốcông nghệ được xem là yếu tốrất năng động, hàm chứa nhiều cơ hội và đe dọa đối với doanh nghiệp. Áp lực và đe dọa của yếu tố công nghệ như: công nghệ mới làm xuất hiện các sản phẩm thay thế đe dọa các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu, sựphát triển của công nghệmới làm cho công nghệhiện hữu bị lỗi thời tạo áp lực đổi mới công nghệ lên doanh nghiệp nhưng tạo điều kiện thuận lợi cho những người mới xâm nhập ngành; sự bùng nổ của công nghệ mới làm rút ngắn vòng đời công nghệtạo áp lực rút ngắn thời gian khấu hao so với trước đây. Bên cạnh những đe dọa thì sựphát triển của công nghệcũng tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp trong việc tạo ra sản phẩm chất lượng hơn, giá rẻ hơn làm tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời cũng có thểtạo ra thị trường mới cho sản phẩm và dịch vụcủa doanh nghiệp.
Mặt khác, công nghệ tiên tiến sẽ giúp doanh nghiệp xử lý thông tin một cách chính xác và có hiệu quả. Nhất là trong thời đại ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn thành công cũng cần có hệthống thu thập, xửlý, lưu trữ, truyền phát thông
Trường ĐH KInh tế Huế
tin một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, hiệu quả về thị trường và đối thủ cạnh tranh.
Môi trường ngành
Các yếu tố môi trường ngành tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Phân tích các yếu tố môi trường này giúp doanh nghiệp xác định được vị thếcạnh tranh trong ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
Từ đó, đưa ra những chiến lược hợp lý nâng cao sức cạnh tranh cho chính bản thân doanh nghiệp.
- Nhà cungứng:
Doanh nghiệp cung cấp các yếu tố đầu vào hay còn gọi là nhà cung ứng có vai tròđặc biệt quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bởi sản xuất bất kỳ một sản phẩm nào đều cần tới các yếu tố đầu vào. Nhà cung ứng có thể làm ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một số trường hợp như: chỉ có một sốít nhà cung cấp, khi không có sẵn sản phẩm thay thế, khi sản phẩm của nhà cungứng có tính khác biệt và được đánh giá cao bởi các đối thủ của người mua, việc thay đổi nhà cung cấp dẫn đến chi phí lớn... các nhà cung cấp thường tạo ra sức ép đối với doanh nghiệp thông qua việc đe dọa tăng giá hoặc làm giảm chất lượng hàng hoá cung ứng. Cả hai sự đe dọa này đều có nguy cơ làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp bởi tăng giá và giảm chất lượng hàng hoá đều gặp phải những phảnứng bất lợi từ phía khách hàng. Như vậy, có được nhà cung cấp uy tín, đảm bảo cung cấp các yếu tố đầu vào với giá cả hợp lý và chất lượng tương xứng sẽ là một trong những yếu tố duy trì năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chiến lược của các doanh nghiệp là liên doanh, liên kết chia sẻquyền lợi, xây dựng mối quan hệlâu dài thân thiện với các nhà cung cấp.
- Khách hàng:
Người mua là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay với nền kinh tế mở, sự xuất hiện của các nhà cung cấp ngày càng nhiều, các nhà cung cấp phải cạnh tranh trực tiếp với nhau để giữ khách hàng cho mình, như vậy khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Trường ĐH KInh tế Huế
Với xu thếcạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không chỉ vềchất lượng, giá cả, sựtiện lợi mà cảvề thái độ và phong cách phục vụ. Khách hàng có thể gây áp lực đối với doanh nghiệp bằng việc bắt ép giảm giá, đòi hỏi chất lượng tốt hơn... khiến doanh nghiệp đầu tư nhiều chi phí hơn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, điều này tất yếu dẫn đến giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, từ đó giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng thường gây áp lực là những nhóm khách hàng tập trung và mua với khối lượng lớn. Điều này sẽ dẫn đến thị phần của doanh nghiệp giảm chứng tỏsựgiảm sút năng lực cạnh tranh.
-Các đối thủcạnh tranh hiện tại:
Sự cạnh tranh nội bộ ngành: Cạnh tranh nội bộ là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện đang có mặt trong ngành. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành là yếu tốquan trọng tạo ra cơ hội hoặc mối đe dọa cho các doanh nghiệp. Nếu sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành yếu, các doanh nghiệp có cơ hội nâng giá nhằm thu được lợi nhuận cao hơn. Nếu sựcạnh tranh này là gay gắt thì sẽdẫn đến cạnh tranh quyết liệt về giá, nguy cơ làm giảm lợi nhuận của các doanh nghiệp.
Áp lực cạnh tranh nội bộngành chịu tác động tổng hợp của 3 yếu tố cấu thành: Cơ cấu ngành, mức độcầu và những trởngại ra khỏi ngành.
-Các đối thủtiềm năng:
Các đối thủ tiềm năng có thể là những doanh nghiệp sẽhoặc mới tham gia vào ngành, chọn mặt hàng của doanh nghiệp là mặt hàng kinh doanh hoặc là những doanh nghiệp muốn đa dạng hoá hoạt động thông qua việc xâm nhập vào thị trường của doanh nghiệp. Các đối thủ mới sẽ mang đến năng lực sản xuất mới với những chính sách hấp dẫn khách hàng hiệu quả, có thểtạo ra sựchuyển hướng tiêu dùng của khách hàng từ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ mới. Không phải bao giờ cũng gặp phải các đối thủtiềm năng, nhưng khi đối thủmới xuất hiện thì vị thếcạnh tranh của doanh nghiệp sẽ thay đổi. Do đó, áp lực cạnh tranh từ phía các đối thủ tiềm năng sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp luôn hướng tới sự hoàn thiện sản phẩm của mình, cung cấp tới khách hàng những sản phẩm hoàn chỉnh nhất, giá cả hợp lý nhất nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh
Trường ĐH KInh tế Huế
nghiệp cần tự tạo một hàng rào ngăn cản sự xâm nhập của đối thủ mới. Những hàng rào này là lợi thếsản xuất theo quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, chi phí chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chếxâm nhập các kênh tiêu thụ.
- Sản phẩm thay thế:
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm mang lại cho khách hàng tính năng và lợi ích tiêu dùng tương đương sản phẩm của doanh nghiệp hoặc cao hơn. Cạnh tranh từ phía sản phẩm thay thế là loại hình cạnh tranh gián tiếp. Một công cụ cạnh tranh đắc lực của sản phẩm thay thếlà giá cả. Các sản phẩm thay thế thường là kết quảcủa công nghệ mới, giá rẻ hơn nên khi sản phẩm của doanh nghiệp và sản phẩm thay thế có cùng các yếu tố như nhau về chất lượng, mẫu mã, sự thuận tiện... thì các sản phẩm thay thếcó giá càng rẻ sẽcàng hấp dẫnkhách hàng hơn, làm thu hẹp thị trường doanh nghiệp, hạn chế mức lợi nhuận dẫn đến giảm bớt năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.1.6. Khung phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Hiện nay, có nhiều lý thuyết được áp dụng để phân tích năng lực cạnh tranh của DN, từ việc phân tích lựa chọn chiến lược cạnh tranh cho DN. Các mô hìnhđược sửdụng nhiều nhất, phổ biến nhất để phân tích năng lực cạnh tranh của DN là ma trận SWOT và mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M.Porter. Tuy nhiên tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, lĩnh vực cụ thể mà các DN có thể lựa chọn mô hình phân tích năng lực cạnh tranh khác nhau sao cho có hiệu quảnhất, phù hợp nhất.
Trường ĐH KInh tế Huế
1.1.6.1. Lý thuyết mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M. Porter
Hình 1.2: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter
(Nguồn: (13))
Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp
Số lượng, quy mô nhà cung cấp sẽquyết định áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành, với doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có vài nhà cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm thay thếkhông có sẵn thì người mua không có sự lựa chọn nào khác ngoài những sản phẩm của người cung ứng. Trong trường hợp này, áp lực của nhà cungứng sẽ tăng lên.
Trường ĐH KInh tế Huế
Áp lực cạnh tranh từkhách hàng
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ gây áp lực đối với doanh nghiệp vềgiá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điều khiển cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau thông qua quyết định mua hàng. Áp lực của người mua chủ yếu có hai dạng là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Chính điều này làm cho các đối thủ cạnh tranh chống lại nhau. Tất cả những điều đó làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành.
Áp lực cạnh tranh từ các đối thủtiềmẩn
Các đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp trong tương lai. Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, áp lực của họmạnh hay yếu sẽphụthuộc vào các yếu tố: sức hấp dẫn của ngành thểhiện qua các chỉ tiêu tỷ suất sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong ngành, thứhai là những rào cản gia nhập ngành, đây là những yếu tốlàm cho việc gia nhập ngành khó khăn, tốn kém hơn. Trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, sự gia tăng năng lực sản xuất của một ngành sẽ làm gia tăng áp lực cạnh tranh, làm cho giá cảcó thểgiảm xuống, chi phí có thể tăng lên, dẫn đến suy giảm lợi nhuận. Do vậy, khả năng nhập cuộc của các doanh nghiệp mới là mối đe dọa cho các doanh nghiệp hiện tại trong ngành.
Áp lực từsản phẩm thay thế
Sản phẩm, dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thõa mản nhu cầu tương đương với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, và sẽ đe dọa trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi cung cấp trên thị trường. Các sản phẩm thay thếhạn chếmức lợi nhuận tiềm năng của một ngành do chúng tạo ra một ngưỡng tối đa cho mức giá mà các công ty trong ngành có thểkinh doanh có lãi.
Áp lực cạnh tranh từ các đối thủhiện tại
Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm dịch vụ trong ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành tạo nên một cường độcạnh
Trường ĐH KInh tế Huế
tranh. Sự cạnh tranh của những đối thủ hiện tại thể hiện sự ganh đua về vị trí cạnh tranh trong ngành với các công cụ cạnh tranh chủ yếu như giá, chất lượng, sự cải tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, tăng cường dịch vụkhách hàng hoặc bảo hành.
1.1.6.2. Công cụ phân tích năng lực cạnh tranh thông qua ma trận SWOT
Mô hình SWOT là mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp và đánh giá, dự báo những cơ hội, thách thức của môi trường kinh doanh bên ngoài. SWOT được viết tắt từ 4 chữ: Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threatens (thách thức). Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp, người ta thường tự đặt các câu hỏi sau:
• Điểm mạnh: là những lợi thế của DN, những ưu thế mà doanh nghiệp hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Xác định điểm mạnh nhằm giúp DN phát huy thế mạnh của mình.
• Điểm yếu: là những hạn chế của doanh nghiệp, những lỗ hổng, thiếu sót mà DN mắc phải, là những điều thua kém đối thủ. Xác định điểm yếu giúp DN tìm cách khắc phục, giải pháp đểcải thiện tình hình.
• Cơ hội: chính là những điều mà thị trường mang lại cho tất cảcác DN. Chính vì vậy vấn đề quan trọng là DN phải nắm bắt cơ hội một cách kịp thời, đi đầu so với đối thủvà có tầm nhìn chiến lược lâu dài.
• Thách thức: là những trở ngại, những mối lo ngại cho DN. Thấy được những thách thức của thị trường, DN cần phải có chiến lược hợp lý để vượt qua những thách thứcấy, biến thách thức thành cơ hội, triển vọng cho mình. Sau khi liệt kê được tất cả các yếu tốtrên bắt đầu hình thành các nhóm chiến lược:
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 1.1: Ma trận SWOT
Điểm mạnh(S) Điểm yếu(W)
Cơ hội (O) (S.O): Tận dụng những cơ hội mà thị trường mang lại nhằm phát huy một cách tối đa hiệu quả điểm mạnh của DN.
(W.O): Hạn chế một cách thấp nhất những yếu điểm của mình nhờ các cơ hội thị trường.
Thách thức(T) (S.T): Dựa vào ưu thế của DN vượt qua những thách thức, đe dọa của thị trường.
(WT): Hạn chế một cách tối đa yếu điểm nhằm tránh các thách thức, đe dọa.
1.1.7. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Có rất nhiều tiêu chí dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi xem xét, nghiên cứu và phân tích cụthểtình hình thực tế mỗi lĩnh vực hoạt động sẽ còn có thể sử dụng các tiêu chí khác mà phạm vi nghiên cứu chưa thểbao quátđầy đủ. Dưới đây là một sốyếu tốchủyếu thường được xem xét khi đánh giá về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp.
1.1.7.1. Danh tiếng và thương hiệu
Uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp được phản ánh chủ yếu ở văn hóa doanh nghiệp. Đối với những nhãn hiệu lâu đời, có uy tín cao thì doanh nghiệp phải thường xuyên chăm lo cho chất lượng, thường xuyên đổi mới, tạo sựkhác biệt về chất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm.
Đây là một yếu tốcó tính chất tổng hợp, là kết quảcủa nhiều yếu tốcấu thành.
Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp không phải là kết quả có được một sớm một chiều mà được hình thành thông qua một quá trình lâu dài, phức tạp.
Trường ĐH KInh tế Huế
Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp là tài sản vô hình của doanh nghiệp, khó đánh giá, nhưng được cho là có giá trị gấp nhiều lần so với khối tài sản hữu hình của doanh nghiệp.
Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp có thểphát triển, duy trì thành công thương hiệu của mình. Vì lẽ đó, chi phí cho hoạt động phát triển thương hiệu của doanh nghiệp, mức độ nổi tiếng của sản phẩm của doanh nghiệp, sự phổ dụng, mức độ ưa chuộng của khách hàng đối với sản phẩm… cũng vượt trội hơn so với đối thủcạnh tranh. Ngoài ra, đây cũng là một điều kiện tiền đềcho việc đưa ra sản phẩm mới, hay phát triển thị trường mới được thuận lợi, dễ dàng hơn so với đối thủ.
Với điều kiện kinh doanh hiện tại như ngày nay, việc xây dựng, duy trì và phát huy danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng được coi là một trong những nhiệm vụ sống còn, cần không ít những mảng, miếng phù hợp với chi phí không hềnhỏ.
1.1.7.2. Thị phần và khả năng chiếm lĩnh thị trường
Thị phần và khả năng chiếm lĩnh thị trường là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh. Thị phần là thị trường mà doanh nghiệp bán được sản phẩm của mình một cách thường xuyên và có xu hướng phát triển. Thị phần càng lớn càng chứng tỏ sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng, người tiêu dùng ưa chuộng, năng lực cạnh tranh cao nên doanh nghiệp hoàn toàn có thể chiếm lĩnh thị trường.
Để phát triển thị phần, ngoài chất lượng, giá cả, doanh nghiệp còn phải tiến hành công tác xúc tiến thương mại, tổchức các dịch vụ đi kèm, cung cấp sản phẩm kịp thời, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. Như vậy, ta thấy rằng thị phần là một tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.1.7.3. Hiệu quả sản xuất kinh doanh
-Năng suất lao động của doanh nghiệp
Trường ĐH KInh tế Huế
Năng suất lao động là chỉtiêu tổng hợp của mọi yếu tố: con người, công nghệ, cơ sởvật chất kỹthuật, tổchức phối hợp…Năng suất của máy móc, thiết bị, công nghệ được đo bằng lượng sản phẩm làm ra trong một đơn vịthời gian.
Năng suất lao động của một doanh nghiệp càng cao bao nhiêu thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao bấy nhiêu với các doanh nghiệp cùng loại. Có năng suất cao là nhờ tổ chức sản xuất kinh doanh tốt, sử dụng tối ưu các nguồn lực, giảm tối đa các chi phí. Vì vậy, năng suất là tiêu chí quan trọng để xem xét, đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố cấu thành quan trọng hàng đầu của năng lực cạnh tranh của sản phẩm mà năng lực cạnh tranh của sản phẩm lại là yếu tốcấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp kinh doanh 10 mặt hàng đều không có năng lực cạnh tranh thì chắc chắn doanh nghiệp đó không thể có năng lực cạnh tranh.
Tiêu chí chất lượng sản phẩm được chia thành 4 nhóm chỉ tiêu là: nhóm chỉ tiêu thẩm mỹ, nhóm an toàn –vệsinh, nhóm kỹ thuật và nhóm kinh tế. Doanh nghiệp nào có cùng sản phẩm đạt mức chất lượng tốt nhất, doanh nghiệp đó sẽ có năng lực cạnh tranh cao nhất.
1.1.7.4. Các tiêu chí khác
Ngoài các tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đã liệt kê ở trên đây, có thể kể đến một số yếu tố khác cũng thường được dùng khi đánh giá như chất lượng sản phẩm, chi phí sửdụng sản phẩm, dịch vụ sau khi bán…
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng của năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp nào có cùng sản phẩm đạt mức chất lượng tốt nhất, doanh nghiệp đó sẽ có năng lực cạnh tranh cao nhất.. Khi chất lượng cuộc sống ngày càng tăng thì người ta càng có xu hướng lựa chọn hàng hoá đẹp, tốt, có chất lượng cao hơn là chọn hàng hoá có giá rẻ.
Tuỳtheo mặt hàng mà tiêu chí chất lượng có thể thay đổi. Đối với hàng tiêu dùng, thì những hàng hoá có kiểu dáng hiện đại, màu sắc phù hợp với thị hiếu, chất lượng tốt....
Trường ĐH KInh tế Huế
sẽ thu hút khách hàng và được lựa chọn. Đối với mặt hàng thiết bịmáy móc, tiêu dùng dài ngày thì sự ưu việt của các tính năng, độ tin cậy cao, tiện nghi sử dụng là những yếu tốquyết định.
Giá bán sản phẩm, dịch vụcũng là một chỉ tiêu dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh tốt là doanh nghiệp biết hoạt động, biết tổ chức sản xuất kinh doanh tốt, giảm thiểu chi phí, do vậy giá bán sản phẩm, dịch vụ hạ mà vẫn có lãi. Ngược lại, cũng trong điều kiện như vậy nếu doanh nghiệp tổchức hoạt động không tốt, giá bán sản phẩm, dịch vụcao sẽlàm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng là một yếu tốquan trọng để doanh nghiệp, ngành nâng cao sức cạnh tranh cho hàng hoá của mình, và cho bản thân doanh nghiệp.Thực tếcho thấy rằng, hàng hoá của hai doanh nghiệp có chất lượng, giá cả tương đương nhau thì khách hàng sẽ chọn hàng được doanh nghiệp ph
