TRƯỜNGĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ –DỆT MAY THIÊN AN PHÁT
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Huy
Lớp : K49B QTKD
Niên khóa : 2015-2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN !
Đểhoàn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giáđể em bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với công việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc mắc cho em trong quá trình làm bài.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Nhân sự trong Công ty Cổphần Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp. Thời gian cuối năm này, mặc dù anh chị công việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em thu thập thông tin bổ ích đểhoàn thành khóa luận.
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệem trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty đểem có thểrút ra những hạn chếvà hoàn thiện mình hơn trên con đường sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe đểtiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thếhệmai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày….tháng…..năm 2019 Sinh viên
Nguyễn Đức Huy
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN !...i
MỤC LỤC ... ii
DANH MỤC HÌNH ... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ... vii
DANH MỤC BẢNG ... vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT ... vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...1
3. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...2
4.1.Phương pháp thu thập dữliệu...2
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...2
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...4
4.2. Phương pháp phân tích dữliệu ...4
5. Kết cấu đềtài ...4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...6
1.1. Tổng quan vềlý luận ...6
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1. Chất lượng ...6
1.1.1.1. Khái niệm ...6
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...8
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng...10
1.1.2.1. Khái niệm ...10
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL ...11
1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL...12
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệthống quản lý chất lượng ...15
1.1.3. Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015...16
1.1.3.1. Khái quát vềISO ...16
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ...20
1.1.4. Một sốlợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 ...26
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát những năm trước...26
1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước...27
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế...27
1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước ...28
1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thếgiới ...30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ –DỆT MAY THIÊN AN PHÁT...33
2.1. Tổng quan vềCông ty Cổphần Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát...33
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...33
2.1.1.1. Khái quát chung...33
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển ...33
2.1.2. Tầm nhìn, sứmệnh và giá trị cốt lõi của tổchức ...34
2.1.3. Sơ đồtổchức- chức năng của từng đơn vị...36
2.1.4. Tình hình nhân sựcủa công ty giai đoạn 2015-2017 ...38
2.1.5. Một sốchỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017...41
2.2. Thực trạng áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổphần Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát ...42
2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổchức ...42
2.2.1.1. Hiểu tổchức và bối cảnh của tổchức...42
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm ...44
2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng ...46
2.2.1.4. Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của hệthống ...46
2.2.2. Sựlãnhđạo ...48
2.2.2.1. Sựlãnhđạo và cam kết hướng vào khách hàng ...48
2.2.2.2. Chính sách chất lượng ...52
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức ...52
2.2.3. Hoạch định...53
2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội ...53
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng ...58
2.2.3.3. Hoạch định sự thay đổi...60
2.2.4. Hỗtrợ...60
2.2.4.1. Nguồn lực ...60
2.2.4.2.Năng lực ...70
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.4.3. Nhận thức ...70
2.2.4.4. Trao đổi thông tin ...71
2.2.4.5. Thông tin dạng văn bản ...71
2.2.5. Điều hành...74
2.2.5.1. Hoạch định và kiểm soát điều hành...74
2.2.5.2. Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ...75
2.2.5.3. Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụdo bên ngoài cung cấp ...76
2.2.5.4. Sản xuất và cung cấp dịch vụ...79
2.2.5.5. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ...84
2.2.5.6. Kiểm soát đầu ra không phù hợp...84
2.2.6. Đánh giá hiệu quảhoạt động ...88
2.2.6.1. Theo dõi,đo lường, phân tích và đánh giá...88
2.2.6.2. Sựthỏa mãn của khách hàng ...88
2.2.6.3. Xem xét của lãnhđạo ...89
2.2.7. Cải tiến...89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ –DỆT MAY THIÊN AN PHÁT...92
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty ...92
3.2. Đào tạo vềchất lượng...93
3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu ...97
3.4. Hoàn thiện hệthống tài liệu...99
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...101
3.1. Kết luận...101
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Kiến nghị...102
3.2.1. Kiến nghịvới Công ty Cổphần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát...102
3.2.2. Kiến nghịvới nhà nước ...103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...105
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Sốtổchức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thếgiới theo quốc gia...31
Hình 1. 2: Sốchứng chỉ ISO 9001 trên thếgiới theo ngành nghề. ...31
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng...51
Hình 2. 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình ...56
Hình 2. 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp...78
Hình 2. 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến...87
Hình 2. 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ...90
Hình 3. 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu...98
Hình 3. 2: Chu trình Deming ...99
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1. 1: Bộmáy quản lý của Công ty...36
Sơ đồ2. 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may...80
Sơ đồ3. 1: Quy trìnhđào tạo chất lượng ...94
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017 ...39
Bảng 2. 2: Bảng kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741 Bảng 2. 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018...59
Bảng 2. 4: Tình hình laođộng của công ty 10 tháng đầu năm 2018...62
Bảng 2. 5: Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản ...74
Bảng 2. 6: Quy trình kiểm soát sựkhông phù hợp...86
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮVIẾT TẮT
Trường Đại học Kinh tế Huế
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CSCL Chính sách chất lượng
CTCP Công ty Cổ phần
HĐQT Hội đồng Quản trị
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
MTCL Mục tiêu chất lượng
PTGĐ Phó Tổng Giám đốc
QLCL Quản lý chất lượng
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TGĐ Tổng Giám Đốc
THIANCO Công ty Cổ phần Đầu tư –Dệt may
Thiên An Phát
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đềtài
Xu thếhội nhập kinh tếkhu vực và thếgiới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để có thế tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.Đểthíchứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch toán kế toán, và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp ở Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sựsẽ đem lại hiệu quảcao cho quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản lý ngày càng tốt hơn.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vềnội dung nghiên cứu:
Nội dung chính của đềtài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đềvề lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
- Phạm vi vềkhông gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát, có địa chỉtại đường số5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi vềthời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từngày24/09/2018 đến ngày 30/12/2018.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1.Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy định, quy trình tại các bộphận trong công tylàm cơ sở đểphân tíchvà đánh giá.
-Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
Trường Đại học Kinh tế Huế
+Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chịnhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự và một sốphòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại Công ty.
+Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chế theo quan điểm của cá nhân tác giả như: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉ phỏng vấn đối với những nhà quản trị trung gian (Như Trưởng các phòng ban: Kế toán Tài chính, Nhân Sự, Kế hoạch Thị trường, Kỹ Thuật,…) thì đa số họ sẽ trả lời phỏng vấn sao cho thể hiện rằng đơn vịcủa mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL. Dấu đi những điểm thực hiện chưa tốt để tránh sự đánh giá không tốt về đơn vị của mình. Làmảnh hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Công ty.
-Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
+Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đềtình hình áp dụng HTQLCL đểtiến hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện HTQLCL của CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
+Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩnở tất cảcác phòng ban, ởtất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽcó những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng HTQLCL tại Công ty.
+Qua quá trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giảnhận thấy rằng: Nhóm chất lượng làm việc khá tốt, nắm được tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tại đa số các đơn vị. Tuy nhiên, do số lượng chuyên viên của nhóm chất lượng còn hạn chế nên vẫn chưa nắm hết được tất cả tình hình thực hiện bộTC này tại Công ty, vẫn còn chưa kiểm soát và chưa nắm được tình hình thực hiện tại một số đơn vị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2.Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
- Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web….về các bài viết liên quan đến đềtài.
- Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quảkinh doanh; tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2017, 2018.
+ Thu thập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động của CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn.
+ Đọc và thu thập các thông tin từhệthống tài liệu của Công ty vềmột sốvấn đề liên quan đến đềtài.
- Các thông tin tổng hợp được từcác bối cảnh của tổchức, quy trình, quyđịnh, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của Công ty.
4.2.Phương pháp phân tích dữliệu
Để hoàn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủyếu theo các phương pháp như sau:
- Phương pháp tổng hợp và so sánh sốliệu qua từng năm để phân tích sự biến động vềtài sản, doanh thu, nguồn vốn, laođộng,...
- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 của Công ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện HTQLCL của Công ty.
5. Kết cấu đềtài Phần 1: Đặt vấn đề
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu -Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
-Chương 3: Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quảáp dụng hệthống quản lý chất lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCPĐầu tư –Dệt may Thiên An Phát.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan vềlý luận
1.1.1. Chất lượng 1.1.1.1. Khái niệm
“Chất lượng”là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đãđược các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sửdụng sản phẩm”.
- Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thểtạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềmẩn”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm vềchất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa vềchất lượng được thừa nhậnở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổchức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bịcoi là kém chất lượng cho dù trìnhđộ công nghệsản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sửdụng như nhau, sản phẩm nào thoảmãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến”.
- Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất vềchất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụquảcho cảquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổchức.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thểchia làm hai nhóm: các yếu tốbên ngoài và các yếu tốbên trong.
** Nhóm các yếu tốbên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của một sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thểhiện như sau:
-Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng khách hàng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần lưuý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường đểcó các chiến lược và sách lược đúng đắn.
-Trìnhđộ kinh tế, sản xuất
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độthỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm.
b. Sựphát triển của khoa học–kỹthuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối
Trường Đại học Kinh tế Huế
bởi sựu phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết quảcủaứng dụng khoa học kỹthuật vào sản xuất là tạo ra sựnhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế + Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chếtạo sản phẩm mới c. Hiệu lực của cơ chếquản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơchếquản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kếhoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả
-Chính sách đầu tư
- Tổchức quản lý vềchất lượng
**Nhóm yếu tốbên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thịbằng quy tắc 4M, đó là:
-Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
- Machines: Khả năng vềcông nghệ, máy móc thiệt bịcủa doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệthống tổ chức đàm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong bốn nhân tốnói trên, nhân tố con người được xem là nhân tốquan trọng nhất.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệthống quản lý chất lượng 1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tựsinh ra, chất lượng không phải là một kết quảngẫu nhiên, nó là kết quảcủa sự tác động của hàng loạt các yếu tốcó liên quan chặt chẽvới nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tốnày. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL..
QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thểhiện ngày càng đầy đủbản chất phức tạp của vấn đềchất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mởrộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản phẩm. Điều này thểhiện qua một số định nghĩa sau:
- Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệthống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiệnảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổchức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãnđầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
- A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham sốchất lượng, duy trì mức chất lượng đãđạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tếnhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.”
- Giáo sư - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
“Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượn, kinh tếnhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thểtất cảcác thành phần của một kếhoạch hành động”.
- Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệthống chất lượng”.
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): QLCL là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL
HTQLCL là quản lý hệthống trong mối liên quan đến mọi bộphận, mọi người và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của một quá trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác QLCL trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL
HTQLCL mà các công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của HLQLCL. Tùy theo cách đánh giá, lịch sửchất lượng có thểchia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước của chất lượng như sau:
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (QI: Quality Inspection)
Trong một thời gian dài, kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quảvới yêu cầu đãđặt ra nhằm xác định sựkhông phù hợp.
Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt yêu cầu phải được tách riêng ra đểsửa chữa, tái chếhoặc hủy bỏ.
Nội dung của các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không đểcác sản phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực hiện vai trò của một bộlọc đểphân chia sản phẩm làm hai phần:
- Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại trong phạm vi doanh nghiệp đểxửlý.
- Phần sai hỏng bên ngoài: Là sai hỏng mà KCS không phát hiện ra được để sản phẩm lọt đến tay người tiêu dùng.
Nếu bộ lọc làm việc tốt, thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng sốhai sai hỏng về cơ bản là không đổi. Vì tỷlệsai hỏng bình quân của một doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độquản lý và trìnhđộkỹthuật của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là không tìm ra được đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc kiểm tra như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn vềthời gian, nhân lực.
Việc kiểm tả đãđẩy trách nhiệm vềchất lượng cho những người kiểm tra chất lượng, mà họlại là những người tách biệt với quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm.
+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (QC: Quality Control)
Khi sản xuất công nghiệp phát triển cảvềmức độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng lớn cán bộkiểm tra ngày càng phải đông, chi phí cho chất lượng sẽngày càng lớn.
Tiến sĩ Juran nói: “Chất lượng không được kiểm tra sản phẩm mà nó phải xuất phát ngay từ đầu”. Ông đưa ra khái niệm “Vòng xoắn chất lượng” hay còn gọi là vòng Xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn biến động theo chiều hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai đoạn: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra, đóng gói, bán, lắp đặt chạy thử, bảo dưỡng kỹthuật, dịch vụsau khi bán hàng, thu thập thông tin phản hồi.
Toàn bộhoạt động liên quan đến mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù được thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy, tại mỗi khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng ngừa” thay thếbiện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụcủa mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau đây:
- Kiểm soát con người.
- Kiểm soát phương pháp.
- Kiểm soát nguyên vật liệu.
- Kiểm soát trang thiết bịdùng trong sản xuất và thửnghiệm.
- Kiểm soát thông tin.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên cần lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song với kiểm tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất định và ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm soát chất lượng phải gồm cảchiến lược kiểm tra.
+ Giai đoạn 3:Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng được đưa ra từ những năm 50 ở Anh. Nếu như mục đích của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người cungứng sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổchức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cung ứng. Mặt khác người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bào chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên quy trình, quy định kỹthuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ,...
Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau: “ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng răng sản phẩm hoặc dịch vụ thảo manc đầu đủcác yêu cầu chất lượng”.
+ Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (QM: Quality Management)
QLCL là bước phát triển tiếp theo củađảm bảo chất lượng. Nó bao trùm tất cả các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
QLCL được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94): “ QLCL là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
Trường Đại học Kinh tế Huế
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống chất lượng”.
+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management)
QLCL toàn bộ", "Quản lý chất lượng đồng bộhay Quản lý chất lượng toàn diện hoặc quản lý chất lượng tổng thể, tức TQM (Total Quality Management) trước hết là một triết lý vềquản trị. TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các công ty. Quản lý chất lượng đồng bộluôn nhấn mạnh rằng tất cảcác hoạt động của công ty cần phải hướng tới việc thực hiện MTCL. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoảmãn khách hàngởmức tốt nhất cho phép.
TQM được phát triển bởi bậc thầy về quản lý; đó là Edwards Deming J.Juran và A.V.Feigenbaum.1
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “ Quản lý chất lượng toàn diện”
phải được trang bị mọi điều kiện về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong nội bộdoanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài”.
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệthống quản lý chất lượng
Bảy nguyên tắc QLCL được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm giúp cho Lãnhđạo của Doanh nghiệp/Tổchức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổchức của mình:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
QLCL là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sựlãnhđạo
1https://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_chất_lượng_toàn_diện
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lãnhđạo các cấp nhất quán vềmục đích và định hướng, tạo điều kiện cho mọi người được tham gia vào việc đạt được các MTCL của tổchức.
- Nguyên tắc 3: Sựgắn kết và năng lực của con người
Tất cả mọi người được trao quyền và tham gia và gắn kết vào việc tạo giá trị.
Toàn bộtổ chức luôn nâng cao năng lực của mìnhđể tạo ra giá trị. Năng lực có được thông qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình
Kết quảquá trình hiệu quả hơn khi các hoạt động của quá trình được hiểu và quản lý tốt. Quá trình cũng cần có các tiêu chí đánh giá, xác định sự tương giao của các quá trình với nhau trong một hệthống chặt chẽ.
- Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Cải tiến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp, không có điểm dừng trong cải tiến.
- Nguyên tắc 6: Công bốquyết định
Ra quyết định dựa trên những phân tích và đánh giá các dữ liệu, các thông tin có nhiều khả năng đểtạo ra kết quảmong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định.
- Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Đểthành công bền vững, tổchức quản lý các mối quan hệ của họ với các bên liên quan (chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, bên đào tạo, cơ quan thẩm quyền, khách hàng, cộng đồng...).2
1.1.3. Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 1.1.3.1. Khái quát vềISO
2http://hanhgia.com/vi/san-pham-dich-vu/31-iso-9000/215-7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (Viết tắt theo tiếng anh là ISO hay iso, International Organization for Standardization)là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra cáctiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. ISO được thành lập ngày 23 tháng 2năm1947. Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tạiGeneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018 ISO có161 thành viên quốc gia.
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủlà ISO 9001:2015 - Hệthống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (Quality Management Systems– Requirements) đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một HTQLCL. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với HTQLCL của một tổ chức. TC ISO 9001:2015 là TC ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.3
Được ban hành từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được soát xét trong các năm 1994, năm 2000, năm 2008. Ủy ban Kỹthuật chịu trách nhiệm soạn thảo ISO 9001 của tổ chức ISO (ISO/TC 176)đã làm việc trong giai đoạn hơn 3 năm, từ tháng 2/2012- giai đoạn thiết kế. Giai đoạn soát xét đã tiếp nhận hơn 3000 ý kiến đánh giá với tỷlệ hơn 80% tán thành với các bản dựthảo, đồng thời các bản góp ýđến từcác tiểu ban kỹ thuật TC 176 quốc gia, và ngày 15 tháng 9 năm 2015, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 chính thức được ban hành.4
TC ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống QLCL một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽtạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sựnhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủtục không
3https://vi.wikipedia.org/wiki/
4http://acsregistrars.vn/to-chuc-quoc-te-ve-tieu-chuan-hoa-iso
Trường Đại học Kinh tế Huế
cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng nhưý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt.
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức.
Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệthống tiên tiến hơn như: quản lý chất lượng toàn diện (TQM), sản xuất tinh gọn (Lean manufacturing), triết lý cải tiến theo nguyên tắc 6 sigma (6 sigma),…
ISO 9001 là tiêu chuẩn HTQLCL được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Tính đến năm 2014,theo khảo sát của ISO survey (2014), đã có 1.138.155 tổchức, công ty của 188 quốc gia trên toàn thế giới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này, trong đó tập trung chủ yếu ở 2 lục địa là Châu Âu với tổng số 483.719 chứng chỉ, chiếm 42,5% và Châu Á-Thái Bình Dương với 476.027 chứng chỉ, chiếm 41,8%. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn nền tảng để hình thành các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp quan trọng như Thiết bị y tế (ISO 13485), Công nghiệp ô tô (ISO/TS 16949)...cũng như tích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như quản lý Môi trường (ISO 14001), quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp (OHSAS 18001), quản lý An toàn vệsinh thực phẩm (ISO 22000), quản lý An toàn thông tin (ISO/IEC 27001), quản lý Năng lượng (ISO 50001)...5
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộtiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo hai quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015:
5 http://www.quacert.gov.vn/vi/tin-tuc-noi-bat.nd149/tieu-chuan-quoc-te-iso-90012015-va-huong-chuyen-doi- he-thong-quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso-90012008-sang-iso-90012015.i427.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015)đểcó thểhiểu ý nghĩa của những thuật ngữdùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là“Cơ sởvà từvựng của hệthống quản lý chất lượng”.
+ ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng.
Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của HTQLCL, Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach).
- Các phiên bản của ISO 9001:2015 bao gồm:
ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng- Các yêu cầu).
ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương:TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng- Các yêu cầu). Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001.
Trường Đại học Kinh tế Huế
ISO 9001:2015 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng- Các yêu cầu). Đây là phiên bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 sẽ hết hạn vào tháng 9/2018.6
1.1.3.2.Các điều khoản của Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 TCVN ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có ba điều khoản giới thiệu về HTQLCL và bảy điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:
1. Phạm vi
Tiêu chuẩn quốc tếnày mang tính tổng quát và dựkiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụcung cấp với hai yêu cầu chính:
-Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật pháp và chế định.
- Cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định.
2. Tài liệu viện dẫn
ISO 9000:2015, HTQCLC– Cơ sởvà từvựng.
3. Thuật ngữ và định nghĩa
Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2015 được áp dụng.
4 Bối cảnh của tổchức
4.1 Hiểu tổchức và bối cảnh của nó
Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và những gì có ảnh hưởng đến khả năng tổ chức đạt được (các) kết quảmong muốn của HTQLCL của mình.
6https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2 Sựhiểu biết vềcác nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Doảnh hưởng hoặcảnh hưởng tiềm ẩn của họvào khả năng của tổchức trong việc cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và yêu cầu luật định và chế định áp dụng, tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL và yêu cầu của các bên quan tâm này.
4.3 Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định biên giới và áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng nhằm thiết lập phạm vi của hệthống này.
4.4 Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của nó
Tổchức phải xác định các quá trình cần thiết của HTQLCL và các áp dụng của chúng trong toàn bộtổchức và phải: xác định các đầu vào vàđầu ra từcác quá trình này; xác định trình tự và tương tác của các quá trình này; xác định và áp dụng tiêu chuẩn, phương pháp để đảm bảo tính hiệu quảcủa các quá trình; xác định các nguồn lực cần thiết; phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình này; xác định các rủi ro và cơ hội; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đạt được các đầu ra mong đợi của chúng; cải tiến các quá trình và HTQLCL.
5 Vai trò lãnhđạo
5.1 Vai trò lãnhđạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh được vai trò lãnh đạo và cam kết đối với HTQLCL vềtính hiệu lực của HTQLCL;đảm bảo CSCL và các MTCLđược thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổchức;đảm bảo sựtích hợp các yêu cầu HTQLCL vào các quá trình tác nghiệp của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL; truyền đạt tầm quan trọng của QLCL; đảm bảo rằng HTQLCL đạt được các kết quả mong đợi; tham gia, chỉ đạo và hỗtrợ việc thực hiện HTQLCL;
thúc đẩy cải tiến liên tục;
Đồng thời, Lãnhđạo cao nhất phải chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết về mọi phương diện liên quan đến việc hướng vào khách hàng.
5.2 Chính sách chất lượng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì CSCL sao cho phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các MTCL; bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm cam kết cải tiến liên tục HTQLCL; CSCL phải được truyền đạt, thấu hiểu và được áp dụng trong tổchức;
5.3 Vai trò tổchức, trách nhiệm và quyền hạn
Lãnhđạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò liên quan được thiết lập, truyền đạt và hiểu rõ trong tổchức.
6 Hoạch định
6.1 Các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
Khi hoạch định cho HTQLCL, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập trong 4.1, 4.2,xác định những rủi ro và cơ hội cần được giải quyết.
Tổ chức phải lập kế hoạch đối với các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội; làm thế nào để: Tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của HTQLCL; đánh giá tính hiệu lực của các hành động này.
6.2 Các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
Tổ chức phải thiết lập các MTCL tại các bộ phận chức năng, cấp độ và quá trình cần thiết đối với HTQLCL.
Khi hoạch định cách thức đạt mục các MTCL của mình, tổchức phải xác định:
Điều gì phải được hoàn thành; những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu; ai sẽphải chịu trách nhiệm; khi nào chúng phải được hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.
6.3 Hoạch định sự thay đổi
Khi tổ chức xác định các nhu cầu cho sự thay đổi đối với HTQLCL, các thay đổi phải được thực hiện theo hoạch định (xem 4.4)
7 Hỗtrợ
7.1 Các nguồn lực
Tổchức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL. Các nguồn lực bao gồm: Nhân lực; cơ
Trường Đại học Kinh tế Huế
sởhạtầng, môi trường cho việc vận hành của các quá trình; các nguồn lực theo dõi và đo lường; tri thức của tổchức; năng lực.
7.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức phải có nhận thức về: CSCL; các MTCL liên quan; các đóng góp của họ đối với tính hiệu lực của HTQLCL; những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu HTQLCL.
7.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến HTQLCL bao gồm:Điều gì tổchức sẽtruyền thông; khi nào truyền thông; truyền thông cho ai vànhư thếnào.
7.5 Thông tin dạng VĂN BẢN
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì đểchứng tỏtính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữvà hủy bỏ. Các thông tin phải được lưu giữ lại làm bằng chứng cho việc cải thiện liên tục HTQLCL.
8 Điều hành
8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu vềchế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.
8.2 Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu vềchế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
8.3 Thiết kếvà phát triển sản phẩm và dịch vụ
Tổchức phải thiết lập, thực hiện và duy trì một quá trình thiết kếvà phát triển thích hợp để đảm bảo sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụdo bên ngoài cung cấp
Tổchức phải đảm bảo các quá trình bên ngoài cung cấp sản phẩm dịch vụphù hợp với yêu cầu và xác định việc kiểm soát, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động được áp dụng cho các quy trình, sản phẩm, dịch vụ được bên ngoài cung cấp và phải tiến hành kiểm tra, xác nhận và đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu.
8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổchức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụvà khả năng của các quá trình đạt được kết quả như hoạch định. Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết và kiểm tra, xác nhận bảo vệ, bất kỳsựmất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết, tổchức phải bảo đảm sựphù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải thực hiện việc sắp xếp theo hoạch định, ở các giai đoạn thích hợp, để xác nhận rằng các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng. Việc chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng không được tiến hành cho đến khi sắp xếp như hoạch định để xác nhận sự phù hợp đã được hoàn thành một cách thỏa đáng, trừ trường hợp đãđược phê duyệt của cấp có thẩm quyền liên quan và, khi có thể, của khách hàng.
8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo quá trình các đầu ra không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không mong muốn. Tổ chức phải thực hiện hành động thích hợp dựa trên bản chất của sự không phù hợp và ảnh hưởng của nó đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Điều này cũng áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm hoặc trong khi cung cấp các dịch vụ.
9 Đánh giá kết quảhoạt động
9.1 Theo dõi,đo lường, phân tích và đánh giá
Tổ chức phải xác định, thực hiện, phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt động đo lường để đảm bảo sựphù hợp của HTQLCL.
Theo dõi đo lường thông tin về cảm nhận của khách hàng về mức độ và nhu cầu mong đợi của họ, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bốtrí sắp xếp đãđược hoạch định;
9.2 Đánh giá nội bộ
Tổchức phải thực hiện việc đánh giá nội bộ theo tần suất định trước để cung cấp thông tin vềsựphù hợp và hiệu lực HTQLCL
9.3 Xem xét của lãnhđạo
Lãnhđạo cao nhất phải xem xét HTQLCL của tổchức theo tần suất định trước để đảm bảo sựphù hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực liên tục của nó và liên kết với các chiến lược định hướng của tổchức.
10 Cải tiến 10.1 Khái quát
Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết để đạt được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
10.2 Sựkhông phù hợp và hành động khắc phục
Khi một sựkhông phù hợp xảy ra, bao gồm cảcác sựkhông phù hợp phát sinh từcác khiếu nại, tổchức phải phảnứng với sựkhông phù hợp đó; đánh giá đểloại bỏ (các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn;
thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các hành động khắc phục được thực hiện; thực hiện các thay đổi đối với HTQLCL, nếu cần thiết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10.3 Cải tiến liên tục
Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, tính thỏa đáng, và hiệu lực của HTQLCL .Tổchức phải xem xét các đầu ra của việc phân tích và đánh giá, và các đầu ra của việc xem xét của lãnhđạo, để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội phải được giải quyết như một phần của cải tiến liên tục không.
1.1.4. Một sốlợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015
-Khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩmvà dịch vụ đáp ứng yêu cầu củakhách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
-Tạo thuận lợi cho các cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
-Giải quyếtrủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và mục tiêu của tổ chức;
-Khả năng chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu quy định củaHTQLCL.
-Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác như hệ thống Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning ) và Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM - Customer Relationship Management ).
HTQLCL giúp các doanh nghiệp đạt được lợi ích trên thì các doanh nghiệp cũng cần biết rằng nó chỉ là một công cụchứkhông phải là mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp cần đạt tới. Một HTQLCL không dẫn tới sự cải tiến quá trình sản xuất hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụmột cách tự động. Nó không thểgiải quyết tất cả các vấn đề khúc mắc trong doanh nghiệp. Muốn đạt được điều đó cần có sự thực hiện nghiêm túc của các thành viên trong doanh nghiệp.7
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát những năm trước.
CTCP Đầu tư – Dệt May Thiên An Phát được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 19/05/2008. Nhưng phải đến năm 2010 công ty mới chính thức triển khai áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001. Tuy nhiên, trong thời điểm này phiên bản
7https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
Trường Đại học Kinh tế Huế
của HTQLCL ISO 9001 mà công ty áp dụng là phiên bản năm 2008. Công ty đã áp dụng và duy trì việc áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2008 trong suốt 6 năm từ năm 2010 đến năm 2016. Cho đến tháng 5 năm 2016, Công ty chuyển sang áp dụng phiên bản mới nhất của HTQLCL theo TC ISO 9001 là phiên bản năm 2015. Và áp dụng phiên bản này cho đến nay. Phiên bản năm 2015 của HTQLCL có những bước tiến lớn, rất logic so với các phiên bản trước đây, đáp ứng yêu cầu cả hiện tại và tương lai của các tổchức, nhấn mạnh sựcan dựcủa lãnh đạo vào HTQLCL, đưa vào nội dung tư duy dựa trên rủi ro và gắn chính sách, MTCL vào các chiến lược của tổ chức.
1.3. Tình hình áp dụng HTQLCLtrong và ngoài nước
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Như đãđềcậpởmục (1.1.3.1), đối với các doanh nghiệp đã áp dụng phiên bản trước đó của HTQLCL ( ISO 9001:2008) thì bắt buộc phải chuyển đổi sang phiên bản mới (ISO 9001:2015) chậm nhất là đến hết tháng 09/2018. Do đó, các doanh nghiệp trong tất cả các tỉnh thành phố ở nước ta nếu muốn duy trì việc áp dụng HTQLCL buộc phải chuyển đổi sang phiên bản năm 2015, trong đó có tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thời điểm mà đề tài khóa luận này đang được thực hiện thì tất cảdoanh nghiệp trên địa bàn Thừa Thiên Huếnếu như vẫn còn tiếp tục duy trì việc áp dụng HTQLCL thì đã hoàn tất việc chuyển đồi từ phiên bản ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO 9001:2015.
Trước đó, HTQLCL chủ yếu được triển khai áp dụng ở các doanh nghiệp sản xuất và là doanh nghiệp tư nhân là chủ yếu. Do đó, nhà nước có chủ trương áp dụng HTQLCL cho tất cảcác loại hình doanh nghiệp, cơ quan và công ty. Do đó, SởKhoa Học và Công Nghệtỉnh Thừa Thiên Huế đãđưa vào nghiên cứu và nghiệm thu đề tài
“Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đề tài “ Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ” do Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lư
