HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LA BEACH

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

......

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

LA BEACH

TRẦN THỊ THU THỦY

Huế, 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

......

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN

LA BEACH

Sinh viên thực hiện:

Trần ThịThu Thủy Lớp: K50A-KDTM Niên khóa: 2016 –2020

Giáo viên hướng dẫn:

TS.Lê Thị Phương Thanh

Huế, 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập và làm việc thực tế tại đơn vị thực tập. Những thông tin và sốliệu trong bài khóa luận về khách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và em không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường vềsự cam đoan này của mình.

Huế, ngày29tháng4năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy

(4)

Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường, những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơn các thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyềnđạt cho em những kinh nghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong công việc sau này.

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xin chân thành cám ơn cô PhươngThanhđã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài và góp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua.

Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chịtrong khách sạn LA Beach đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời gian em đi thực tập tại đây.

Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của bản thân. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập.

Sau cùng, vì điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH còn chưa nhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chế cho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửa chữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn!

Ngày 29tháng04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Thủy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung...2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1. Quy trình nghiên cứu...3

4.2. Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.3. Phương pháp xử lí số liệu...5

5. Bố cục đề tài nghiên cứu...6

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN...7

1.1. Khái niệm cơ bản vềdu lịch và khách du lịch...7

1.1.1. Khái niệm du lịch ...7

1.1.2. Khái niệm khách du lịch ...7

1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn...8

1.2.1. Khái niệm về khách sạn...8

1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn...8

1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...9

1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix ...10

1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn...11

1.4. Hoạt động thu hút khách ...14

1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng...14

1.4.1.1. Khái niệm khách hàng...14

1.4.1.2. Vai trò của khách hàng...15

1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng...15

1.4.2. Hoạt động thu hút khách ...16

1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành...16

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn...20

1.6.1. Nhóm nhân tốkhách quan ...20

1.6.1.1. Điều kiện tựnhiên và hệthống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia ...20

1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp...20

1.6.1.3. Mối quan hệgiữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tếquốc dân ...21

1.6.2. Nhóm nhân tốchủquan ...22

1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn...22

1.6.2.2. Uy tín và thứhạng của khách sạn ...22

1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát...22

1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...22

1.7.2. Thang đo khảo sát...23

1.8. Kết luận chương 1...23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH...25

2.1. Giới thiệu vềkhách sạn LA BEACH ...25

2.1.1. Lịch sửhình thành...26

2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH...26

2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH...28

2.1.4. Sơ đồ của khách sạn...31

(7)

2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach...33

2.1.7. Các dịch vụkhách sạn cung cấp ...33

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach..33

2.2.1. Nguồn khách ...33

2.2.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn...35

2.3. Đối thủ cạnh tranh...41

2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay...43

2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay...44

2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH ...45

2.6.1. Các hoạt động Marketing–mix của khách sạn ...45

2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm...45

2.6.1.2. Chiến lược giá ...45

2.6.1.3. Chiến lược phân phối ...46

2.6.1.4 Con người...47

2.6.1.5 Quy trình phục vụ...47

2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình...48

2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến ...49

2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn...50

2.6.2.1. Ưu điểm...50

2.6.2.2. Nhược điểm...51

2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach... 52

2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...52

2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và sửdụng dịch vụcủa khách hàng ...56

2.7.3 Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha...61

2.7.3.1. Chính sách sản phẩm...61

2.7.3.2. Chính sách giá...62

2.7.3.3. Chính sách phân phối...63

2.7.3.4. Chính sách con người...64

2.7.3.5. Chính sách quy trình phục vụ...65

2.7.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.7.3.7. Chính sách xúc tiến...67

2.7.4. Kiểm định One-Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach...67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH ...76

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn...76

3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn ...76

3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn ...76

3.1.1.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn ...76

3.2. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach...77

3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH...78

3.3.1. Chiến lược sản phẩm...78

3.3.2. Chiến lược giá ...79

3.3.3. Chiến lược phân phối ...79

3.3.4. Chiến lược về con người...80

3.3.5. Chính sách quy trình phục vụ...81

3.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình...81

3.3.7. Chiến lược xúc tiến ...81

3.4. Điều kiện đểthực hiện các giải pháp ...82

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...83

1. Kết luận ...83

2. Kiến nghị...84

2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương...84

2.2. Đối với khách sạn La Beach...84

TÀI LIỆU THAM KHẢO...86

PHỤ LỤC...87

(9)

DANH MỤCCÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015)...17

Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015)...18

Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach...29

Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach:...29

Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach...33

Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach...34

Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach...35

Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020...39

Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach:...42

Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác...43

Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác...44

Bảng 12: Giới tính của khách hàng...52

Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng...53

Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng...54

Bảng 15: Thu nhập của khách hàng ...55

Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn...56

Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin...57

Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng...58

Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng...59

Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng...60

Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm...61

Bảng 22: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá...62

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

Bảng 23: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối...63

Bảng 24: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người...64

Bảng 25: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ...65

Bảng 26: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình...66

Bảng 27: Kết quảkiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến...67

Bảng 28 : Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chính sách sản phẩm...68

Bảng 29 : Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chính sách giá...69

Bảng 30: Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chính sách phân phối...70

Bảng 31: Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chính sách con người...71

Bảng 32: Kết quả kiểm định One- Sample T Test về quy trình phục vụ...72

Bảng 33: Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chứng cứ hữu hình...73

Bảng 34: Kết quả kiểm định One- Sample T Test về chính sách xúc tiến...74

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤCCÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014)...19

Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014)...19

Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014)...19

Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng...52

Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng...53

Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng...54

Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng...55

Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn...56

Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin...57

Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng...58

Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng...59

Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng ...60

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...3

Sơ đồ 2: Sơ đồ của khách sạn La beach...31

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach

...32

(12)

DANH MỤC VIẾT TẮT

SP Sản phẩm

GIA Giá

PP Phân phối

N Con người

QT Quy trình phục vụ CC Chứng cứ hữu hình

XT Xúc tiến

OTA Online Travel Agent_Kênh bán phòng trực tuyến TA TravelAgency_Đại lí lữ hành/công ty du lịch Sig Significance_Mức ý nghĩa

Spss

Statistical Package for the Social Sciences_ Phần mềm hệ thống thống kê trong khoa học xã hội

(13)

PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch trên toàn thế giới, nước Việt Nam chúng ta cũng theo kịp xu hướng, ngày càng quan tâm, chú trọng đến việc phát triển ngành du lịch trong nước, vì vậy, hình ảnh du lịch của quốc gia ngày càng được nâng cao.

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều nước trên thế giới biết đến, rất nhiều địa điểm du lịch của Việt Nam được bình chọn là điểm đến yêu thích của khách quốc tế như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà Nội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng), Nha Trang,...

Thành phố Đà Nẵng đang là thành phố có sự phát triển về du lịch một cách rõ rệt, mạnh mẽ, tăng trưởng vượt bậc. Đà Nẵng là một nơi đứng đầu Đông Nam Á, vượt qua cả Thái Lan và Indonesia để vươn lên là thành phố hấp dẫn khách du lịch nhất trong khu vực. Đà Nẵng đã được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cao cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm.

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càng tốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Đà Nẵng có ngày càng nhiều những khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, homestay,... để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uống của du khách trong và ngoài nước khi ghé thăm.

Hiện nay, vì sự xuất hiện dày đặt của các khách sạn nên trong ngành kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt. Để có thể đứng vững trong thị trường này, khách sạn phải có thật nhiều khách hàng bởi vì khách hàng cực kì quan trọng, quyết định việc tồn tại và phát triển của khách sạn.La Beach là khách sạn mới nên không những không thể tránh khỏi cạnh tranh mà còn phải tìm cách để thu hút

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

thêm nhiều khách hàng biết đến khách sạn. Việc thu hút khách hàng và duy trì nguồn khách cho khách sạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo khách sạn luôn tồn tại và phát triển lâu dài. Hoạt động Marketingcó thể làm được điều này, marketing mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và duy trì khách hàng đối với mọi doanh nghiệp. Hoạt động marketing mix là không thể thiếu đối với mỗi một doanh nghiệp kể cả khách sạn. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach” để làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn La Beach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thu hút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể

Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketing mix của khách sạn La Beach.

Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt động marketing đến kinh doanh của khách sạn La Beach.

Đềxuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing trong việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach.

3.Đối tượngvà phạm vinghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn LA BEACH

(Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng)

Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng của khách sạn LA BEACH ở Đà Nẵng.

Thời gian nghiên cứu: 30/12/2019-19/04/2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2.Phương pháp thu thập dữliệu

 Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thu thập các dữ liệu, lý thuyết liên quan đến marketing, đặc biệt là về mô hình nghiên cứu marketing mix 7P tại khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Thu thập các dữ liệu, thông tin về khách sạn La Beach từ khách sạn và thông qua website của khách sạn.

Thu thập dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo: các bài luận văn của những anh chị đi trước có cùng đề tài hoặc đề tài tương tự.

 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn La Beach.

Dữ liệu định tính:

Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn, qua đó thiết lập các chỉ tiêu rồi xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách hàng nội địa đã lưu trú tại khách sạnLa Beach.

Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu bằng cách phỏng vấn các nhân viên tại khách sạn vềcác vấn đề liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn.

Dữliệu định lượng: Sử dụng bảng hỏi

Thang đo được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng là thang đo Likert 5 mức độ:

Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý.

Mức 2 = Không đồng ý.

Mức 3 = Trung lập.

Mức 4 = Đồng ý.

Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý.

Dữ liệu được thu thập từ những ý kiến của khách nội địa(bằng cách phỏng vấn thông qua bảng hỏi) đã lưu trú tại khách sạn La Beach về chính sách marketing để thu hút khách hàng của khách sạn thông qua bảng hỏikhảo sát.

Sau khi thiết lập bảng hỏi, bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử cho 15 khách hàng để khảo sát xem mức độ phù hợp của bảng hỏi, xem thử khách hàng có hoàn toàn hiểu rõ ý của các câu hỏi hay không, sau đó thông qua kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng hỏi phỏng vấn sao cho phù hợp với khách hàng để bảng hỏi hoàn thiện một cách tốt nhất sau đó sẽ tiến hành khảo sát chính thức.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Phương pháp chọn mẫu điều tra

 Phương pháp chọn mẫu:

+ Xác định kích thước mẫu

 Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát:

N_min= Số biến quan sát * 5 = 30*5 = 150

Do đó, để đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát ta chọn kích thước mẫu là 150.

+ Xác định phương pháp chọn mẫu.

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Khi xin phép khách sạn để tiến hành điều tra, để không ảnh hưởng đến không gian làm việc của khách sạn, khách sạn cho phép tôi điều tra trong vòng 20 ngày những khách hàng nội địa đã trả phòng và đang ngồi ở đại sảnh.

Tôi tiến hành điều tra cho đến khi đạt được cỡ mẫu thích hợp (150 phiếu) thì kết thúc điều tra.

4.3. Phương pháp xử lí số liệu

Sửdụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các sốliệu đã thu thập được.

 Thống kê mô tảcác biến: Nghề nghiệp, giới tính, độtuổi, thu nhập, sốlần đến khách sạn La Beach, mục đích đến khách sạn, cách thức đặt phòng tại khách sạn, nguồn thông tin, ý định quay lại La Beach, sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người, quy trình, chứng cứhữu hình, xúc tiến.

 Kiểm tra độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s alpha:

Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach's Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ3 biến quan sát trở lên ) chứ không tính được độtin cậy cho từng biến quan sát ( Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB Tài chính, Tải bán lần 2 Trang 355 )

Mức giá trịhệsốCronbachs Alpha (Nguồn Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB HồngĐức, Trang 24 ).

 Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

 Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sửdụng tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

 Từ0,6 trở lên, thang đo lường đủ điều kiện.

Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, còn các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn sẽbịloạibỏ khỏi mô hìnhnghiên cứu.

 Kiểm định One sample T-test:

Là kiểm định giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng vềcác yếu tố.

Giảthiết:

H_0:μ = Giá trị kiểm định (Test Value) H₁:μ ≠Giá trịkiểm định (Test Value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏH₀ khi H₀ đúng, α=0,05

o Nếu sig> 0,05: chưa có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthiết H₀

o Nếu sig ≤ 0,05: có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H₀ 5.Bố cục đề tài nghiên cứu

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần: phần đặt vấn đề, phần nội dung và kết quả nghiên cứu, phần kết luậnvà kiến nghị.

Phần nội dung và kết quả nghiên cứucủa bài khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởlý luận.

Chương 2: Thực trạng vềhoạt động marketing mix của khách sạn LA BEACH Chương 3: Một sốgiải pháp thu hút khách đến khách sạn LA BEACH

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN 2: NỘI DUNGVÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN

1.1. Khái niệm cơ bản vềdu lịch và khách du lịch 1.1.1. Khái niệm du lịch

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Dulịchlà các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời củacon người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giảitrí,và các mục đích khác”.

Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịchlà các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

1.1.2. Khái niệm khách du lịch

Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đidu lịchhoặc kết hợp đidu lịch,trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”.

“Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sốngở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”

 Phân loại khách du lịch:

Theo điều 10, luật du lịch năm2017:

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm về khách sạn

Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹthuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụcó liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụkhách du lịch”.

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tếvà trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệthống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).

Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,... thìcũng có thểtrảtiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó. Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm,... Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng,...

Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí.

1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụviệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú).

1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không,...những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố địnhbanđầu tương đối lớn.

Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn,...) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn.

Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn.

Ngoài chi phímua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.

Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác.

Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm cácnhân viên thời vụ.

1.3.Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1.3.1.Khái niệm về marketing và marketing-mix

Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau:

“Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.”

Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”,

“Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cảnhững gì họcần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”.

Tổchức Du lịch thếgiới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổchức du lịch”.

Chuyên gia marketing E. Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.

4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến).

7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).

8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence(chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm:

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.

Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời, vì thể, các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn khi cung cấp cho khách hàng phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất để có thể làm hài lòng người tiêu dùng ở mức độ cao nhất, ở khách sạn không có sản phẩm phế phẩm cũng như sản phẩm lưu kho, sản phẩm của khách sạn không thể nào lưu trữ được, nó sẽ hoàn toàn mất đi nếu không được khách hàng sử dụng, do đó khả năng tiếp nhận, sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định hoàn toàn đến doanh thu của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của đơn vị khách sạn đó.

Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại: Sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất.

 Sản phẩm vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt thường, có thể chạm vào, sờ, nắm được, có thể nhận biết được chất lượng của sản phẩm ngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm đó. (ví dụ: đồ ăn, thức uống tại khách sạn,...)

 Sản phẩm phi vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng không thể nhìn thấy được, không thể chạm vào được, khách hàng sẽ không thể nào biết được chất lượng của sản phẩm nếu như khách hàng chưa sử dụng qua sản phẩm đó. (ví dụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn: cách nhân viên chăm sóc khách hàng, hành vi, thái độ của nhân viên,...)

Giá cả:

Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ có các phương pháp định giá khác nhau.

Có 3 chiến lược định giá sản phẩm:

 Chiến lược định giá thấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

 Chiến lược định giá cao

 Chiến lược định giá theo thị trường

Khách sạn sẽ dựa vào từng hoàn cảnh để áp dụng chiến lược giá thích hợp nhất, để nâng cao kết quả kinh doanh cho khách sạn.

Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm/dịch vụ đó cùng với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Giá cả trong kinh doanh khách sạn khá linh động, mềm dẻo, có thể tăng hoặc giảm vào mùa thấp điểm hay cao điểm để tối da hóa lợi nhuận cho khách sạn.

Phân phối:

Kênh phân phối trong marketing được chia làm 3 nhóm chính:

Sản phẩm lưu trú tại khách sạn được phân phối qua 2 kênh phân phối là trực tiếp và gián tiếp.

 Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ khi khách hàng đến trực tiếp tại khách sạn hoặc khi khách hàng gọi điện thoại đến, hoặc bán sản phẩm/dịch vụ thông qua trang fanfage riêng trên facebook, thông qua website riêng của khách sạn (không liên quan đến bên thứ 3).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

 Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn bán sản phẩm/dịch vụ thông qua các công ty du lịch lữ hành, thông qua các hãng sân bay và thông qua các kênh online như booking.com, agoda, expedia,...(khách sạn sẽ tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3).

Xúc tiến:

Để có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải có các chiến lược quảng bá, xúc tiến hợp lí để thu hút được nhiều khách hàng, kích thích hành động mua sản phẩm/dịch vụ của khách sạn.

Khách sạn quảng cáo thương hiệu, hình ảnh của khách sạn lên những trang thông tin truyền thông đại chúng, chạy quảng cáo trên facebook, youtube,...

Khách sạn sẽ có những ưu đãi, khuyến mãi vào những dịp lễ (đặc biệt sẽ khuyến mãi nhiều vào mùa thấp điểm), có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho những khách hàng lâu năm, khách hàng đi với số lượng lớn,...

Con người

Chính sách con người trong marketing mix luôn được các doanh nghiệp đầu tư và chú trọng (kể cả khách sạn).

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố chon người.

Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ngoài dựa vào chất lượng của sản phẩm (chất lượng phòng ở, đồ ăn,...) còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, hành vi của người phục vụ.

Để nhân viên của mình tạo ra được sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn phải chú trọng đến 2 vấn đề là đào tạo và đãi ngộ đối với nhân viên:

 Đào tạo nhân viên: Khách sạn tổ chức những chương trình chia sẻ về kiến thức, kinh nghiệm của những người có chuyên môn cao, truyền đạt lại cho những nhân viên của mình để nhân viên nâng cao trình độ và chuyên môn của bản thân.

 Đãi ngộ nhân viên: Khách sạn có các chính sách đãi ngộ nhân viên như: mua bảo hiểm xã hội, thưởng vào các dịp lễ, chế độ thai sản,...

Quy trình:

Quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng phục vụ và kết nối những công đoạn trong quá trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ lại với nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Quy trình phục vụ của khách sạn phải chuyên nghiệp thì mới tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Quy trình phục vụ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình gồm 4 giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn.

 Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.

 Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

 Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.

Chứng cứ hữu hình:

Chứng cứ hữu hình bao gồm: Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên,…

Khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng của khách sạn thông qua những gì mà họ thấy được. Do đó, muốn có ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khách sạn phải đầu tư vào địa điểm khách sạn (có dễ tìm hay không), tòa nhà khách sạn, đại sảnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị,...

1.4. Hoạt động thu hút khách

1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 1.4.1.1. Khái niệm khách hàng

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

“Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổchức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Khách hàng chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm–dịch vụ.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

“Khách hàng là người mua hoặc là người có sự quan tâm một loại hàng hóa / dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.”

“Khách hàng của một tổchức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

1.4.1.2. Vai trò của khách hàng

Vai trò của khách hàng chính là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Khách hàng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp.

Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp trong mọi ngành nghề đều có sự cạnh tranh cực kì khốc liệt, tàn khốc thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Khách hàng là yếu tố trọng yếu quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Bởi vì hàng hóa sản phẩm sản xuất ra để nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng, nhu cầu sử dụng của khách hàng (người tiêu thụ), nếu như doanh nghiệp không có khách hàng (khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp) thì sản phẩm của doanh nghiệp đó sẽ bị ứ đọng, tồn kho, không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp không bán được sản phẩn, dịch vụ của mình và sẽ dẫn đến doanh nghiệp không có doanh thu, không có lợi nhuận và dẫn đến tác hại nghiêm trọng nhất là doanh nghiệp đó sẽ bị phá sản.

1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

Việc khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó phải trải qua rất nhiều giai đoạn.

Khách hàng phải tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ đó.

Sau khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, khách hàng sẽ tìm hiểu kĩ hơn về thông tinsản phẩm dịch vụ mà họ muốn.

Khách hàng phải xem xét sản phẩm đó có thật sự cần thiết đối với họ hay không, họ có nhất thiết phải mua sản phẩm/dịch vụ đóhay không và sản phẩm/dịch vụ đó có đáp ứng đủ, thỏa mãn các nhu cầu của họ đặt rahay không.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Trước khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giá cả của sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp tương đương, các doanh nghiệp bán các sản phẩm tương đối giống nhau để quyết định mua một cách đúng đắn nhất.

1.4.2. Hoạt động thu hút khách

Trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi thế, nếu khách sạn muốn tồn tại lâu dài, muốn phát triển bền vững thì khách sạn phải có các chính sách thu hút khách hàng một cách đúng đắn nhất, nghiêm túc nhất...

Các hoạt động thu hút khách của khách sạn phải sôi nổi, phong phú, đa dạng,...

Để thu hút khách hàng, nhiều khách sạn cho chạy quảng cáo trên các kênh online như: facebook, google,...

Khách sạn cũng phải có rất nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút, lôi kéo khách hàng đến với khách sạn (nhất là mùa thấp điểm).

1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành

 Trên thế giới:

Theo Hội đồng Du lịch và Lữhành Thế giới (2015), ngành du lịch và lữ hành đã đạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được kỳvọng sẽ tiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015) Năm 2014

Năm 2014 (tỉlệ đóng góp vào nền

kinh tế)

Năm 2015 (tốc độ tăng trưởng dựkiến) Đóng góp trực tiếp vào

GDP

2,364.8 tỷ

dollar 3.1% 3.7%

Đóng góp trực tiếp vào lực lượng lao động

105,408,000

công việc 3.6% 2%

Tổng mức chi tiêu của khách nước ngoài/

1,383.8 tỷ

dollar 5.7% 2.8%

Tổng mức chi tiêu của khách nội địa

3,642.1 tỷ

dollar 4.7% 3.7%

Tổng mức chi tiêu của khách lữhành

3,850.2 tỷ

dollar 2.3% 3.3%

Tổng mức chi tiêu của khách thương mại

1,175.7 tỷ

dollar 4.0%

Tổng vốn đầu tư 814.4 tỷ

dollar 4.3% 4.8%

Cũng theo Grant Thornton Việt Nam, ngành du lịch và khách sạn toàn cầu tiếp tục đạt được các chỉ sốkinh doanh tích cực trong năm 2015, qua đó tạo cơ sởcho các lãnh đạo của ngành tiếp tục tin vào đà tăng trưởng trong tương lai. Ngoài ra, các quốc gia thuộc khối BRIC (Brazil, Nga,Ấn Độ, Trung Quốc) cũng được kỳvọng sẽ là động lực tăng trưởng của ngành du lịch và khách sạn toàn cầu nhờ tầng lớp trung lưu đang tăng mạnh tại các quốc gia này.

 Tại Việt Nam:

Theo Hội đồng Du lịch và Lữhành Thếgiới (2015), ngành du lịch và lữhành tại Việt Nam đãđạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được kỳvọng sẽtiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015: (Nguồn: WTTC, 2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) Năm 2014

Năm 2014 (tỉlệ đóng góp vào nền kinh tế)

Năm 2015 (tốc độ tăng trưởng dựkiến) Đóng góp trực tiếp vào

GDP

8,593.9 triệu

dollar 4.6% 7.9%

Đóng góp trực tiếp vào lực lượng lao động

1,963,500 công

việc 3.7% 3.6%

Tổng mức chi tiêu của khách nước ngoài

7,792.1 triệu

dollar 4.9% 7.4%

Tổng mức chi tiêu của khách nội địa

7.263.5 triệu

dollar 3.9% 9.4%

Tổng mức chi tiêu của khách lữhành

13,503.8 triệu

dollar 4.1% 7.9%

Tổng mức chi tiêu của khách thương mại

1,551.8 triệu

dollar 0.5% 7.6%

Tổng vốn đầu tư 4,552.8 triệu

dollar 10% 7.1%

Số liệu thống kê chính thức từ Tổng cục Thống kê cũng ghi nhận trong năm 2014, tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7,874,312 lượt, tăng 4 % so với năm 2013; trong đó phân tích cụthể như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014)

Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014)

Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) (Nguồn: Tổng cục Thống kê, 2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 1.6.1. Nhóm nhân tốkhách quan

1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia

Tài nguyên du lịch của một quốc gia là yếu tố thúc đẩy con người (khách du lịch) đến quốc gia đó du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên du lịchcủa quốc gia.

Việt Nam là đất nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh ở các nơi như: SaPa, Đà Lạt, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang,...vì vậy, đây cũng là một lợi thế cho khách sạn La Beach để quảng bá khách sạn khi thu hút khách quốc tế ghé thăm.

Đà Nẵng là thành phố có rất nhiều địa điểm du lịch được yêu thích như: Cầu Vàng (ở khu sinh thái Bà Nà Hill), Núi Thần Tài, Biển Mỹ Khê, Bán đảo Sơn Trà, Cầu tình yêu,...do vậy Đà Nằng càng ngày càng thu hút các du khách nội địa cũng như khách quốc tế đến tham quan du lịch tại Đà Nẵng.

Đà Nẵng là thành phố trung gian, nằm ở giữa Huế và Quảng Nam, do đó khi khách du lịch đến nơi đây, ngoài việc đi tham quan tại các địa điểm có ở Đà Nẵng như Bà Nà Hill, núi thần tài, công viên Châu Á Asian Park, cầu tình yêu,... du khách cũng có thể đến tham quan Huế (cố đô Huế, Bạch Mã, chùa Thiên Mụ, cầu Tràng Tiền, cầu gỗ lim,...) và Quảng Nam (Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm, Vinpearl Land Nam Hội An,...) trong ngày vì khoảng cách giữa Đà Nẵng và 2 địa điểm đó là rất gần.

(Trung tâm thành phố Đà Nẵng cách trung tâm thành phố Huế khoảng 100km và cách thành phố Hội An khoảng 22km).

1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp

Chính trị và an ninh trật tự của một đất nước là một vấn đề rất quan trọng mà các khách du lịch quan tâm (đây là vấn đề khách du lịch quan tâm hàng đầu) bởi vì khi các du khách đi đến nơi khác để du lịch, tham quan là khi họ muốn nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái, thư giãn tinh thần, hồi phục thể lực sau quãng thời gia làm việc và học tập

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

căng thẳng mệt mỏi, họ không muốn có bất cứ lo âu nào về chính trị, an ninh khi họ đi du lịch, du khách muốn có sự an tâm tuyệt đối khi họ đi du lịch.

Việt Nam là một đất nước có tình hình chính trị ổn định, an ninh quốc gia tốt, không có các vấn đề nhạy cảm về chính trị, không có các cuộc bạo động, không có các cuộc khủng bố xảy ra,...vì vậy, Việt Nam là quốc gia mà rất nhiều khách quốc tế cảm thấy an tâm khi đến đây du lịch, nghỉ dưỡng. Ngoài ra, Việt Nam là đất nước rất hiếu khách, sẽ không có sự đối xử bất công, thiếu lịch sự đối với khách du lịch.

Việt Nam đã được WTO công nhận là “Điểm đến an toàn và kì diệu”. Sự an toàn là sức hút nổi bật để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.

Ngoài ra, chính phủ Việt Nam cũng có những hoạt động tích cực như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho các nước thuộc Asian, mở rộng, tạo cơ hội cho các doanh ngiệp nước ngoài đầu tư vào trong nước. Điều này đã khiến du lịch Việt Nam ngày càng phát triển hơn.

1.6.1.3. Mối quan hệgiữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tếquốc dân Ngành giao thông vận tải: giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu du lịch.Giao thông vận tải của Việt Nam ngày càng phát triển khiến thời gian di chuyển của du khách được rút ngắn lại làm giảm sự chờ đợi mệt mỏi của khách hàng. Ở Việt Nam có các sân bay nội địa, sân bay quốc tế có thể đáp ứng các nhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế. Hiện nay, dịch vụ xe Grap của Việt Nam rất phát triển, nó hiển thị sẵn tuyến đường, thời gian đến và giá tiền vì thế chỉ cần tải app Grap, những du khách từ nước ngoài hay từ địa phương khác đến đều không sợ bị lấy giá cao tiền đi xe trong quá trình di chuyển khi đi du lịch.

Ngành nông nghiệp: cung cấp các nguyên liệu, lương thực cho các nhà hàng, khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách.

Ngành công nghiệp: ngành công nghiệp sản xuất ra các sản phẩm công nghiệp như: xe cộ, máy móc...phục vụ cho các ngành khác và ngành du lịch.

Ngành xây dựng: Ở Việt Nam hệ thống cầu, cống,... được xây dựng rất vững chắc. Hệ thống đường xá cũng rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách.

Ngành thông tin liên lạc: Internet ở Việt Nam cực kì phát triển, hầu hết tất cả các quán trà sữa, quán cà phê, tiệm ăn, nhà hàng, khách sạn,...đều có internet miễn phí.

Đây là một ưu thế vô cùng nổi trội của Việt Nam trong xu hướng internet phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

rộng rãi trên toàn cầu.

Nền kinh tế của địa phương: Khi du khách đến du lịch, việc tiêu dùng của du khách thông qua việc họ mua sắm, họ sử dụng các dịch vụ ăn uống, đưa đón,...đã tác động đến nền kinh tế của địa phương đó.

1.6.2. Nhóm nhân tốchủquan

1.6.2.1. Vịtrí, kiến trúc của khách sạn

Vị trí và kiến trúc của khách sạn phải gắn bó chặt chẽ với nhau và sẽ ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Vị trí của khách sạn phải thuận lợi để tạo điều kiện cho du khách tìm kiếm, đi lại và dễ dàng tham quan các địa điểm du lịch lân cận.

Kiến trúc của khách sạn phải hài hòa, đồng điệu với môi trường xung quanh khách sạn.

Kiến trúc của khách sạn phải kiên cố, bền vững, chắc chắn và độc đáo, có thể thu hút, tạo được ấn tượng với khách hàng.

1.6.2.2. Uy tín và thứhạng của khách sạn

Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của tất cả các khách bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn.

Uy tín của khách sạn càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng, khách sạn đó là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn.

Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hình ảnh của khách sạn.

1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát 1.7.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu sử dụng trong bài khóa luận: Mô hình Marketing mix 7P.

Dựa trên các nghiên cứu có liên quan và qua quá trình thực tập tại khách sạn, mô hình nghiên cứu được lựa chọn để đưa vào đề tài nghiên cứu là mô hình marketing mix 7P bao gồm các yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

1.7.2. Thang đo khảo sát

Thang đo Likert: thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi nhà tâm lí học người Mỹ - Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo Likert được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này là thang đo Liker truyền thống có 5 mức độ từ mức độ thấp nhất là 1 hoàn toàn không đồng ý đến mức độ cao nhất là 5 hoàn toàn đồng ý. Thang đo này được sử dụng để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing mix của khách sạn.

Thang đo định danh: là thang đo được sử dụng để phân loại đặc điểm của các đối tượng khảo sát như giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập…

1.8. Kết luận chương 1

Qua chương 1, ta có thể biết được ngành du lịch ở Việt Nam đang rất phát triển, ngành này cũng được chính phủ quan tâm và chú trọng. Và ngành khách sạn chính là ngành sẽ phát triển đi đôi với ngành du lịch. Để hiểu sâu hơn về du lịch và khách sạn, ta sẽ tìm hiểu các định nghĩa như du lịch là gì, khách du lịch là gì, khách du lịch được chia làm bao nhiêu loại, khách sạn là gì, kinh doanh khách sạn là gì,đặc điểm của kinh doanh khách sạn, các sản phẩm/dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, tình hình phát triển của ngành du lịch lữhành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Tất cả các doanh nghiệp kể cả khách sạn thì đều phải có khách hàng. Khách hàng có rất nhiều loại và vai trò của khách hàng là vô cùng quan trọng, doanh nghiệp phải hiểu được đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Muốn có khách hàng, bắt buộc doanh nghiệp phải có những hoạt động để thu hút khách hàng và doanh nghiệp phải tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.

(37)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGVỀHOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH

2.1. Giới thiệu vềkhách sạn LA BEACH

Tên đăng kí kinh doanh: Công ty TNHH MTV danafarm Số điện thoại: 02363532266

Hotline: 0774462170

Email: labeachhotel@gmail.com Website: labeachhotel.com Cơ sở hạ tầng:

Tầng 1: Lễ tân Tầng 2: Nhà hàng

Tầng 3 đến Tầng 8: Phòng (mỗi tầng có 5 phòng)

 Vị trí của khách sạn:

Khách sạn LA Beach Đà Nẵng tọa lạc tại đường Lê Bình, nằm ngay khu vực phố biển Phạm Văn Đồng, cách bãi biển Mỹ Khê 1km (biển Mỹ Khê là một trong những điểm đến không thể bỏ qua khi đến Đà Nẵng, đã được tạp chí Forbes nhận định là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh) , khi ở tại LA Beach Hotel, khách hàng chỉ mất 7 phút đi bộ để đi đến biển Mỹ Khê để tham quan, chụp ảnh.

Khách sạn LA Beach cách cầu Sông Hàn chỉ 1,5 km, cách cầu Rồng khoảng 2km, cách Cầu Trần Thị Lý khoảng 2,3 km ...

Khách sạn LA Beach nằm ở quận Sơn Trà, thuận tiện để du khách có thể tham quan các điểm tham quan nổi tiếng khác của Đà Nẵng ở núi Sơn Trà như: Bãi đá obama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ,...

Xung quanh khách sạn LA Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, siêu thị cực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản,...tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn LA Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi, tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những món quà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(38)

 Kiến trúc của khách sạn:

Khách sạn La Beach mang hơi hướng kiến trúc hiện đại phù hợp với phố xá thành thị phồn hoa của thành phố Đà Nẵng (kiến trúc của khách sạn La Beach rất hài hòa với quang cảnh xung quanh)

 Uy tín và thứ hạng của khách sạnLa Beach:

Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của khách sạn La Beach bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn. Uy tín của khách sạn La Beach càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng, La Beach là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn tin tưởng vào La Beach.

Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng cho nên tất cả các khách sạn kể cả La Beach đều rất quan tâm, chú trọng đến uy tín, thứ hạng của khách sạn mình.

Mặc dù khách sạn La Beach là khách sạn mới nhưng La Beach đang dần có uy tín trong lòng khách hàng.

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại La Beach Hotel đều cảm thấy hài lòng và có các đánh giá rất tốt về khách sạn.

2.1.1. Lịch sửhình thành

Khách sạn LA BEACH khai trương vào tháng 8 năm 2019 với cơ sở vật chất đạt chuẩn 3 sao theo bố cục hiện đại, trẻ trung.

Với 31 phòng ở cùng 1 căn hộ, La Beach là địa điểm cung cấp đến cho khách hàng một chỗ lưu trú tuyệt vời.

Nhà hàng của khách sạn nằm trong khuôn viên cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẵn sàng tư vấn mọi yêu cầu của khách hàng.

2.1.2.Các loại phòng của khách sạn LA BEACH SUPERIOR TWIN ROOM

 Kích thước phòng: 24 mét vuông

 Loại phòng: Phòng ngủ đôi

 Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em

 Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ,2giường đơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(39)

 Tiện nghi củaphòng superior twin:

 Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn.

 Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.

 View:Nhìn rathành phố, cửa sổ.

 Truyền thông & Công nghệ: Ti vimàn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, kênh vệ tinh,...

DELUXE DOUBLE ROOM

 Loại phòng: 1 giường đôi nhìn ra biển

 Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em

 Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 1giường lớn

 Tiện nghi phòng:

 Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn.

 Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.

 View: nhìn ra biển, cửa sổ

 Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, kênh vệ tinh,...

PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM

 Loại phòng: 1 Giường đôi nhìn ra biển

 Lượng người thích hợp: 3 người lớn, 1trẻ em

 Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ Phòng ngủ : 1 Giường lớn

 Tiện nghi phòng:

 Phòng ngủ: Máy lạnh, trà / cà phê miễn phí, ấm đun nước điện, bàn, minibar, hộp an toàn.

(40)

 Phòng tắm: Nhà vệ sinh, bồn tắm, áo