TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ NHẬT LINH
Niên khóa: 2016 – 2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Nhật Linh Lớp: K50A-QTKD
Khóa: 2016-2020
Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Trương Thị Hương Xuân
Huế, 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cám Ơn
Lời Cảm Ơn Sau quá trình thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) cùng với việc vận dụng những kiến thức đã được học tại trường Đại học Kinh Tế Huế thì tôi đã hoàn thành được bài thực tập của mình.
Để hoàn hành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn:
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi trường làm việc.
Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị phòng Dịch vụ và Marketing của Agribank chi nhánh TTH đã trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng dẫn Ths. Trương Thị Hương Xuân đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Do thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH và quý thầy cô đánh giá, góp ý để tôi có thể hoàn thiện tốt nhất bài thực tập nghề nghiệp cuối khóa.
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Nhật Linh
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan và trung thực.
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Nhật Linh
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cảm ơn...i
Lời cam đoan ...ii
Mục lục ...III Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu...VI Danh mục bảng biểu ...VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ ... VIII PHẦN MỞ ĐẦU...1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
4. Phương pháp nghiên cứu ...2
5. Kết cấu của luận văn...2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...4
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ...4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ...4
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...5
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...6
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...7
1.1.5 Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng...12
1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...15
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...15
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...15
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...16
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử ...17
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...19
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới ...22
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới ...22
1.3.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nước...24
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank: ...25
Tóm tắt chương 1...27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...28
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế...28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam...28
2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế...30
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...42
2.2.1 Chỉ tiêu định tính: ...42
2.2.2 Các tiêu chí định lượng...49
2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHDT ...67
2.2.4 Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH ...69
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế...71
2.3.1 Đánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT...71
2.3.2 Kết quả đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHDT ...74
2.3.3 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...75
2.3.4 Nguyên nhân ...77
Tóm tắt chương 2...80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...81
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH...81
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế trong những năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi
nhánh TTH trong những năm tới ...82
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH ...83
3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới ...83
3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ...86
3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ...88
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...89
3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...90
Tổng kết chương 3...91
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...92
TÀI LIỆU THAM KHẢO...95
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHDT Ngân hàng điện tử
TTH Thừa Thiên Huế
ĐVT Đơn vị tính
GD Giao dịch
KH Khách hàng
TMCP Thương mại cổ phần
Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại quốc tế
VNPay Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam
MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại và Công nghệ Mpay Viettel Tập Đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác ...23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 ...36 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank chi nhánh TTH ...37 Bảng 2.3: Thể hiện quy mô nhân sự của Agribank chi nhánh TTH trong 3 năm 2016-2018 ...40 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường...43 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường ...43 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank ...45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank tính tới thời điểm hiện tại ...52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH...59 Bảng 2.9: Dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH ...61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking...64 Bảng 2.11: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TTH...64 Bảng 2.12: Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH...66 Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH ...68 Bảng 2.14: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH...70 Bảng 2.15: Đánh giá thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh TTH ...31 Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH .48
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động không nhỏ đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, góp phần làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực NH chiếm một vị trí quan trọng. Hoạt động phát triển ngân hàng điện tử (NHDT) đã mang đến cho NH một vị thế mới. Bên cạnh khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ NHDT đã từng bước xây dựng được hình ảnh thân thiện với các KH, song dịch vụ NHDT còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Phát triển dịch vụ NHDT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ này cho thấy được nhiều ưu điểm. Nó vừa mang lại nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng vừa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, dịch vụ NHDT đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận, đánh giá là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hướng tới thị trường NH bán lẻ.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh NHDT đem lại NH, Agribank chi nhánh TTH trong thời gian qua đã có những bước tích cực nhằm phát triển thị trường này. Bởi Huế là một thành phố du lịch phát triển với một thị trường năng động và đầy tiềm năng. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ NHDT nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (NH) và mang lại những tiện ích cho khách hàng (KH) và bước đầu gặt hái được những thành công.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ NHDT tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh TTH nói riêng vẫn còn không ít những vấn đê khó khăn, bất cập nhất định cần được khắc phục.Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nửa dịch vụ NHDT giúp Ngân hàng Agribank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra bất thiết.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung:
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT, đánh giá thực trạng về tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch NHDT tại Agribank chi nhánh TTH.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHDT
+ Phân tích đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ ngân NHDT tại Agribank chi nhánh TTH.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng chính của đề tài:
+ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về NHDT và hoạt động phát triển dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH.
+ Thực tiễn hoạt động phát triển NHDT của Agribank chi nhánh TTH.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHDT tại Agribank chi nhánh TTH từ đầu năm 2016 đến hết năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm:
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu.
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:
- Website chính thức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh TTH.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TTH.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TTH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch NHDT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ NH được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[1]
Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHDT”.[2]
Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh NH. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ NH được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự.
Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. [1]
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:[4]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng đến nay. Có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHDT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHDT được phát triển qua từng giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của NHDT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHDT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch NH vẫn thể hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh NH.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information). Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho KH.
Giai đoạn 3: Hoạt động NH qua Internet (Internet Banking). Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự khác biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, KH, cơ quan quản lý…
Một vài NH liên kết trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHDT hoàn chỉnh.
Giai đoạn 4: Dịch vụ NHDT E-bank (Electronic Banking). Chính là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với KH của NH, việc sử dụng dịch NHDT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHDT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…
Dịch vụ NHDT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ NHDT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất.
Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình.
Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những dịch vụ NHDT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. [5]
Dịch vụ NHDT không bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng không cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê… KH có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.[5]
Dịch vụ NHDT có chi phí giao dịch thấp nhất:
Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một NH, dịch vụ NHDT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.[5]
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ NHDT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHDT là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ NHDT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHDT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, NH và KH càng có lợi.[5]
Dịch vụ NHDT có tính toàn cầu hóa:
Phát triển dịch vụ NHDT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, KH có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHDT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của NH mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.[5]
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHDT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện tại dịch vụ NHDT được các ngân hàng cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHDT như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng (internet - banking) và kios banking.[6]
1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking) Đặc điểm
Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện giao dịch NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - banking, KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sử dụng dịch vụ home - banking KH sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới NH, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với NH, không bị phụ thuộc vào giờ
Trường Đại học Kinh tế Huế
mở, đóng cửa của NH, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại NH. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, KH nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía KH, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ NHDT có được.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ
Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Ứng dụng và phát triển Home - banking là một bước tiến của các NHTM trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh những tiện ích mang lại cho KH, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như:
- Đối với NH: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới NH nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống NH khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía KH.
- Đối với KH: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho KH dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của KH. Nếu KH để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking) Đặc điểm
Hệ thống Phone - banking của ngân hàng mang đến cho KH một tiện ích NH mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, KH sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua Phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với KH và NH sẽ có những rủi ro sau:
- Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từ phía KH.
- Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản KH.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking):
Đặc điểm
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng viễn thông di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho KH có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ,
Trường Đại học Kinh tế Huế
mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt. KH có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình.
Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, KH có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ
Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của KH. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó KH sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.
- Đối với NH: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía KH.
Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho KH khi lựa chọn sản phẩm.
- Đối với KH: việc KH không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.
1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center) Đặc điểm
Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho KH qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa
Trường Đại học Kinh tế Huế
đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet… và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của NH một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của NH giành cho KH, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho KH, từ đó giúp KH tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ
Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet - banking) Đặc điểm
Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ NH qua mạng internet. KH với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của NH.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH.
KH có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH.
Điều kiện về cơ sở hạ tầng
Internet - banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóa đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của KH được thực hiện một cách an toàn nhất.
Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng
So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet - banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin KH… tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với NH. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi KH không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này.
- Rủi ro đối với KH: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, KH có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản.
1.1.4.6. Kiosk ngân hàng Đặc điểm
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ hệ thống NH phục vụ mình.
Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng, nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím. Các Kiosk có thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng.
Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho KH:
- Xem số dư tài khoản
- Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra - Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ - Thanh toán hóa đơn
- Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau
- Thiết lập, chính lệnh hoặc hủy lệnh đã được đặt ra với tài khoản của KH - Xem các khoản thanh toán vay
Dịch vụ Kiosk banking là một loại dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà KH đã sử dụng.
1.1.5. Lợi ích và hạn chế của việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng 1.1.5.1. Lợi ích [7]
Đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí: Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ NHDT giúp NH tiết kiệm chi phí rất nhiều. Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí
Trường Đại học Kinh tế Huế
đi lại… được tiết kiệm tối đa. Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHDT sẽ giúp các NH giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch vì vậy các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí nhân viên, chi phí cho trang thiết bị… đỡ tốn kém hơn mà ngân hàng vẫn đaem bảo phục vụ KH.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHDT, các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền - hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Mở rộng phạm vi hoạt động: Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHDT cho phép KH tiếp cận nhanh với những phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp NH đa dạng hóa sản phẩm và tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và hơn hết là nâng cao vị thế cạnh tranh.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Đặc biệt NHDT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, Công ty chứng khoán, Công ty tài chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một KH hay một nhóm KH có liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư…
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ chân KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH.
NH và dịch vụ NHDT là mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng, đáp ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng KH.
Đối với khách hàng: NHDT đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, an toàn, thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm của KH.
-Nhanh chóng, thuận tiện:
Hiệu quả của dịch vụ NHDT mang lại đó chính là việc KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi nên tiết kiệm thời gian cho KH. Một mặt NHDT giúp KH liên lạc nhanh chóng với NH tại bất kì thời điểm nào (24h/ngày, 7 ngày/tuần) và ở bất cứ đâu (ở nhà, văn phòng hay đi công tác). Đối với KH có ít thời gian đến để giao dịch trực tiếp với NH, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, quy mô giao dịch không lớn rất ưa thích dịch vụ này. Mặc khác, NHDT giúp KH giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn thông tin tài khoản, giúp KH tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao dịch.
- An toàn: KH sẽ không phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng như giao dịch truyền thống hạn chế được rủi ro trong quá trình vận chuyên. Khi bị mất hay thất lạc
Trường Đại học Kinh tế Huế
các phương tiện để giao dịch qua NHDT mọi thông tin về tài khoản của KH vẫn được đảm bảo an toàn.
- Linh hoạt: Thông qua bản sao kê tài khoản KH dễ dàng kiểm tra, quản lý chi tiêu của mình. Hơn nữa, dịch vụ mà NHDT cung cấp được chuẩn hoá, quy phạm hóa nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các NH khác nhau hay thậm chí là trong cùng một hệ thống NH, do sự không đồng đều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên.
- Tiết kiệm: Chi phí giao dịch qua NHDT được đánh giá là thấp, đặc biệt là giao dịch qua Internet.
1.1.5.2. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử [8]
-Đòi hỏi KH có trình độ và kiến thức nhất định. KH phải sử dụng được thiết bị có kết nối mạng và có những hiểu biết cơ bản về dịch vụ mới có thể sử dụng được. Có nhiều giao dịch quan trọng và phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được hoặc một số dịch vụ NHDT không được thiết lập. Do đó có nhiều trường hợp KH vẫn phải đến giao dịch tại quầy để được tư vấn và đề xuất hướng giải quyết.
- Tính an toàn và bảo mật: Hacker có thể xâm nhập và ăn cắp mật khẩu truy cập tài khoản của KH bằng công nghệ cao mà KH không hề biết. Do đó, tiền trong tài khoản của KH bị mất mà không biết bản thân nhầm lẫn hay do lỗi của NH. Đó là lý do mà KH luôn ngần ngại khi giao dịch qua eBanking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng giấy cụ thể vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ vẫn là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
- Ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, vẫn chưa đáp ứng được. Muốn đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại quầy.
- Vốn đầu tư ban đầu lớn để có trang thiết bị hiện đại, ngoài ra còn có chi phí bảo trì, duy trì, phát triển, đổi mới công nghệ. Đồng thời đòi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ để quản lý, vận hành.
- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHDT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều này làm luồn tiền chảy vào NH nhiều hơn, đa dạng hơn, sớm chuyển sang nền kinh tế không dùng tiền mặt.
- Đối với KH: Dịch vụ NHDT giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức KH cũng như nhân viên NH và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh, hiệu quả hơn.
- Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHDT ra đời tạo cho các NH thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận, giúp NH tạo ra nhiều mối quan hệ tốt hơn với KH. Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ. Phát triển NHDT giúp NH nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ở trên thương trường. Tạo thuận lợi cho các NH trong việc hội nhập quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới.
- Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ này giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả. Thanh toán điện tử biến nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại.
- Đối với chính phủ: Thông qua hệ thống NHDT, chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia có tình trạng tham nhũng cao trên thế giới.[9]
1.2 Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHDT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHDT thông qua việc tăng mức độ hài lòng của KH gắn liền với việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.[10]
Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và thu nhập cho NH trong giai đoạn hiên nay và tương lai. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là một quá trình gồm nhiều nội dung như gia tăng
Trường Đại học Kinh tế Huế
quy mô dịch vụ, đa dạng hóa, hợp lý hóa cơ cấu về chủng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng trưởng thị phần cung ứng đồng thời kiểm soát được rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp các dịch vụ NHDT.[11]
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [12]
- Thứ nhất, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các NH. Các NH chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
- Thứ hai, dịch vụ NH do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của KH hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến NHđể giao dịch.
- Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NH thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. KH ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với NH có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang NH có chất lượng tốt hơn.
- Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của KH trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân KH cũ và thu hút KH mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động NH.
- Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các NH phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ NH tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ NHDT không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc KH, luôn coi “KH là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả KH và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho NH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng KH. Đến năm 2020, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHĐT ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Các tiêu chí định tính [13]
a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Khi công nghệ càng hiện đại, các NH sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp KH truy cập sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương phức truyền thông, các giao dịch chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn.
KH chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho KH. Dịch vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho KH sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
KH hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà NH cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của KH. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà KH cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ NHDT. Chăm sóc KH là những điều cần thiết mà NH làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn phục vụ và giữ chân KH mà mình đang có.
c. Độ chính xác
Chỉ cần lỗi hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến toàn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của NH. Để giúp KH có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp NH cần mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ KH, xử lý các sự cố phát sinh cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình. Tiêu chí này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT hoàn hảo và cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
d. Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho NH và KH. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các NH quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử để không bị lộ thông tin, không làm thất thoát tiền bạc cho KH. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH, tránh gây thiệt hại cho KH và NH.
1.2.3.2 Các tiêu chí định lượng[4]
a. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NH hiện nay. Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NH càng lớn càng chứng tỏ NH đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NH đó càng cao. Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.
b. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của KH sử dụng dịch vụ NHDT, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút KH sử dụng dịch vụ NHDT hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng KH qua các năm.
Sự gia tăng số lượng KH = Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước.
c. Doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng KH lớn nhưng tần suất sử dụng của KH ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, không đem lại hiệu quả cho NH và KH khi cung cấp dịch vụ. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng KH sử dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà KH thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và có xu hướng tăng chứng tỏ KH đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của KH, tiềm năng phát triển thấp.
d. Doanh thu từ dịch vụ NHDT
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHDT.
e. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được tính như sau: Doanh thu từ dịch vụ NHDT - Chi phí cho hoạt động NHDT.
Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ NHDT cho KH trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của NH từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong lương lai. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ NHDT và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài[14]
a. Môi trường kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển.
b. Môi trường pháp lý:
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước. Hoạt động của NH thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của NH phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển. Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
c. Môi trường công nghệ
Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và NHDT nói riêng của các NH hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến cho phép các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình vươn xa hơn ngoài trụ sở NH, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn, thu hút nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư, phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa.
Bên cạnh đó, công nghệ NH được xem là một công cụ sức mạnh trong cạnh tranh giữa các NH. Với các trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật hiện đại sẽ giúp NH đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch an toàn, nhanh chóng và an toàn.
1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng a. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường.
b. Khả năng và điều kiện sử dụng
Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NH. Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này.
Mặt khác sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định... Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
1.2.4.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng a. Năng lực tài chính của ngân hàng
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ NH hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn. Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn. Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM.
b. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT. Không phải cứ ngân hàng nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau. Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NH và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ NHĐT tương ứng. Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NH chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT. Trước hết, NH phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại. Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường.
d. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao.
Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc KH đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ. Nguồn nhân lực của NH đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ KH tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, quyết định sự thành công của NHĐT.
d. Hoạt động Marketing của ngân hàng
Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào. Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, chưa được nhiều người quan tâm đến. Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của KH. Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp, kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
e. Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho KH. Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu... rất lớn và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các NH phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho KH và chính NH.
1.3. Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam và thế giới 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHDT trên thế giới
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, HồngKông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Sm
