ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU

THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI

Sinh viên thực hiện:

Trần Thị Hà

Lớp: K49A Marketing Niên khóa: 2015-2019

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Bùi Văn Chiêm

Huế, tháng 1 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

L Ờ I C ẢM ƠN

Được sựphân công của quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế- Đại học Huế, sau hơn batháng thực tập tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

“ Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI”. Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ đểhoàn thành khóa luận.

Trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo- Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm, người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt thời gian thực tập.

Tôi cũng xin gửi lời chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại học kinh tế- Đại học Huếnói chung cũng như thầy cô Khoa quản trị kinh doanh nói riêng đã truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận này.

Xin cảm ơn tới ban giám đốc và tất cả các anh chị trong khách sạn Mường Thanh Lai Châu đã dìu dắt, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết cho tôi trong thời gian qua.

Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 1 tháng 1 năm 2019.

Sinh viên thực hiện Trần ThịHà

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KPI : Chỉ số đánh giá hiệu quảhoạt động ĐVT : Đơn vịtính

TD : Tuyển dụng

NSLĐ : Năng suất lao động ĐH : Đại học

CĐ, TC : Cao đẳng, trung cấp

THPT, THCS : Trung học phổthông, trung học cơ sở TB : Trung bình

NQ-HĐND : Nghị quyết- Hội Đồng Nhân Dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC CÁC BẢNG...vi

DANH MỤC HÌNH ... vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

3. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Đối tượng nghiên cứu ...3

5. Phương pháp nghiên cứu ...3

5.1. Phương pháp thu thập số liệu...3

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...4

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ..4

1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn...4

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ...4

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn ...5

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn ...6

1.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực...8

1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực...8

1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực ...8

1.2.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực...9

1.2.4 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực ...10

1.2.5 Vai trò của việc Quản trị nguồn nhân lực...10

1.3 Những vấn đề cơ bản về sử dụng nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực ...11

1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực ...11

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực ...12

1.3.3 Ý nghĩa của sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực ...13

1.4 Nhóm KPI trong quản trị nguồn nhân lực...13

1.4.1 Khái niệm KPI ...13

1.4.2 Đặc điểm của chỉ số KPI ...14

1.4.3 Vai trò của KPI ...15

1.5 Một số chỉ số của KPI trong quản trị nguồn nhân lực...16

1.5.1 KPI đánh giá về chế độ lương ...18

1.5.2 KPI về tuyển dụng và bố trí...19

1.5.3 KPI về đào tạo...21

1.5.4 KPI về đánh giá công việc...21

1.5.5 KPI về năng suất của nguồn nhân lực ...22

1.5.6 KPI về tỷ lệ nghỉ việc...23

1.5.7 KPI về an toàn lao động ...24

1.6 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn...25

1.7 Cơ sở thực tiễn ...26

1.7.1 Thực trạng kinh doanh trong lĩnh vực du lịch – khách sạn ở Việt Nam ...26

1.7.2 Sự quan tâm của tỉnh Lai Châu đối với kinh doanh trong lĩnh vực du lịch- khách sạn ...27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Ở LAI CHÂU ...28

2.1 Tổng quan về khách sạn...28

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh ...28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ...29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ...29

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ...29

2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh ...29

2.1.4.2 Tình hình lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ...29

2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn...32

2.1.4.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ..32

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Đánh giá công tác sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Lai

Châu thông qua bộ chỉ số KPI...34

2.2.1KPI trong công tác trả lương, đãi ngộ ...34

2.2.2 KPI trong tuyển dụng và bố trí nhân lực ...37

2.2.3 KPI trong đào tạo nguồn nhân lực ...45

2.2.4 KPI trong công tác đánh giá công việc ...49

2.2.5 KPI về năng suất của nguồn nhân lực ...50

2.2.6 KPI về tỷ lệ nghỉ việc...51

2.2.7 KPI về an toàn lao động ...52

2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh ...56

2.4 Đánh giá công tác sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu...57

2.4.1 Ưu điểm ...57

2.4.2 Nhược điểm ...58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH ...59

PHẦN 3: KẾT LUẬN...64

1. Kết luận ...64

2. Một số kiến nghị: ...65

TÀI LIỆU THAM KHẢO...67

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017...30 Bảng 2.2: Cơ cấu phòng của khách sạn Mường Thanh Lai Châu...32 Bảng 2.3: Tình hình du khách đến nghỉ tại khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ....33 Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ...34 Bảng 2.5: Thu nhập bình quân của nhân viên khách sạn qua 2 năm 2016-2017 ..35 Bảng 2.6: Mức độ đãi ngộ qua tiền thưởng đối với nhân viên của khách sạn ...36 Bảng 2.7: Nhu cầu tuyển dụng tại khách sạn qua 2 năm 2016-2017 theo từng bộ phận

...37 Bảng 2.8: Các chỉ tiêu KPI tuyển dụng của khách sạn trong 2 năm 2016-2017....41 Bảng 2.9: Các chỉ tiêu KPI về đào tạo của khách sạn trong 2 năm 2016-2017...47 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tại khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ...50 Bảng 2.11: Chỉ tiêu KPI về năng suất lao động của khách sạn trong 2 năm 2016- 2017 ...51 Bảng 2.12: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên khách sạn trong 2 năm 2016-2017...52 Bảng 2.13: Tỷ lệ báo cáo an toàn lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017

...53 Bảng 2.14: Chỉ tiêu KPI về an toàn lao động của khách sạn trong 2 năm 2016- 2017 ...54 Bảng 2.15: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 ...56

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình tuyển dụng tổng quát tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu39 Hình 2: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường nền kinh tế toàn cầu đang trên đà phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn vận động tích cực tìm ra các giải pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh đểtồn tại bền vững, phát triển và củng cố uy tín của mình. Cùng với đó, nhu cầu của con người ngày càng cao, phong phú về mặt vật chất lẫn tinh thần. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu, một nhu cầu không thểthiếu khi trìnhđộ kinh tế, dân trí và xã hội đã phát triển.

Hiện nay, Việt Nam đang bước vào tiến trình hội nhập, quá trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa, nền kinh tế đang dần đạt được nhiều thành tựu hơn, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển. Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lí, tài nguyên thiên nhiên, chính sách của Nhà nước về định hướng phát triển, ngành du lịch đã trở thành mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tếquốc dân.

Cùng với sựphát triển của ngành kinh tếdu lịch, chúng ta không thểkhông nhắc đến đóng góp của việc kinh doanh khách sạn- là một mặt không thể thiếu tạo nên sự thành công và góp một phần không nhỏvào doanh thu của ngành du lịch. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước. Mặc dù ngày càng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của du khách, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một vài khuyết điểm để khách hàng phải phàn nàn. Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đó chính là con người. Để có được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng và lành nghề thì công tác quản trị nguồn nhân lực cũng đóng một vai trò rất quan trọng.

Nguồn lực có vai trò quan trọng nhất và mang tính quyết định chính cho sựphát triển kinh tếcủa doanh nghiệp là nguồn nhân lực. Đây chính là yếu tốcủa sựphát triển và mục tiêu cuối cùng của sự phát triển đó chính là sự phục vụngày càng tốt hơn của con người, nâng cao chất lượng cuộc sống của con người. Như vậy, con người vừa là mục tiêu vừa là động lực của sựphát triển xã hội. Quản trị nguồn nhân lực giữvai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân tích và xem đây là một chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt được ba mục tiêu: nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng và cách thức làm việc, đảm bảo tính hợp pháp. Do đó, quản trịnguồn nhân lực có vai trò là một bộphận không thểthiếu được trong công tác quản lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nó tìm kiếm, phát triển những hình thức và đưa ra những phương pháp tốt để tất cả các thành viên có thể đóng góp được nhiều nhất cho mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho chính bản thân người lao động không ngừng phát triển.

Nhận thức được cơ hội, tiềm năng phát triển, khách sạn Mường Thanh Lai Châu cũng đã gặt hái được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh. Cũng như tất cảcác doanh nghiệp khác, nguồn nhân lực cũng đóng một vai trò quan trọng và là vấn đề hàng đầu làm nên sựthành công của khách sạn Mường Thanh Lai Châu.

Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, cũng như qua thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Lai châucó cơ hội tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lựcở đây, vì vậy tôi xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI”.Để thông qua đềtài này, có thể giúp tôi có cái nhìn rõ nét hơn về hiệu quả sử dụng và cách lập nên các chỉ tiêu đo lường hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực của khách sạn và điển hìnhở đây là khách sạn Mường Thanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:Đánh giá được hiệu quảcông tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động KPI. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảsử dụng nguồn nhân lực của khách sạn.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống các lý luận, quan điểm liên quan đến kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực của khách sạn nói chung và sửdụng hiệu quảnguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh nói riêng.

- Phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh, nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI để đánh giá được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu.

3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Lai Châu.

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của Khách sạn Mường thanh Lai Châu và các giải pháp nâng cao hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực tại khách sạn.

- Phạm vi thời gian: Đánh giá hiệu quảsử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh ở Lai châu trong hai năm 2016-2017 và đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực.

4. Đối tượng nghiên cứu

Hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường ThanhởLai Châu.

5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các phòng ban liên qua, phòng kếtoán, phòng nhân sự.

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu.

Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê: Dựa trên tài liệu đã tổng hợp, thu thập đểphân tích kết quả được dùng để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh.

- Phương pháp phân tích đánh giá.

- Phương pháp so sánh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Mặc dù ra đời muộnhơn các ngành kinh tế khác nhưng ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một hiện tượng phổbiến, dần chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tếthếgiới.

Ngày nay, con người không những đòi hỏi thỏa mãn về mặt vật chất mà cái họ hướng đến nhiều nhất trong cuộc sống đó chính là sự thỏa mãn về mặt tinh thần. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho du khách thuê phòng ngủ nữa mà nó là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng, đó chính là nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi….. Chính vì vậy, đểthỏa mãn nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã có nhiều giải pháp, cách thức khác nhau, ứng với mỗi nhu cầu lại có một đặc trưng sản phẩm, dịch vụphù hợp.Các dịch vụcủa khách sạn trở nên phong phú và đa dạng về chủng loại trở thành điểm mẫu chốt để kinh doanh khách sạn được thành công.

Đểhoạt động quản lí và điều hành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải hiểu đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Đã có nhiều định nghĩa về kinh doanh khách sạnứng với mỗi thời kì phát triển khác nhau và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng tạo nên nhiều cách hiểu khác nhau vềloại hình kinh doanh này.

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Hương Loan: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trữ, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉvà giải trí của họtại các điểm du lịch của họnhằm mục đích có lãi.”

Theo định nghĩa trên thì nghành kinh doanh khách sạn được chia làm 3 lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụbổsung. Các hoạt động này

Trường Đại học Kinh tế Huế

tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

Do đặc tính của loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch nên nó có những đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc trưng chủyếu:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Cùng với sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉcó thểthành côngởnhững nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tốquyết định động cơ thúc đẩy nhu cầu của con người. Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch, trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽkhông tồn tại và phát triển được.

Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hóa, xã hội của địa điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.Do đó, đểkinh doanh khách sạn có hiệu quảcần phải cân nhắc thật kĩ lưỡng vềquy mô, kiến trúc, cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn phải phù hợp với giá trịtài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vôn đầu tư lớn

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng vềtài chính, khi họ đãđược thỏa mãn vềmặt vật chất, họsẵn sàng chi trảcho các dịch vụcủa khách sạn để được thỏa mãn về mặt tinh thần. Cho nên đòi hỏi của họvề sản phẩm của khách sạn phải có chất lượng cao nên đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có dung lượng vốn lớn.

Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải được trang bị hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứhạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí ban đầu của khách sạn lên cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu như trước đây, dịch vụmà khách sạn cung cấp chỉbao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủyếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bịbó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như giải trí, chữa bệnh, hội họp. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.

Mặt khác, sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và nó yêu cầu phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Bên cạnh đó, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ trong ngày. Chính vì thếcần phải sửdụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Vì phải sửdụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết tốt vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụkhách sạn.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng chịu sựchi phối của các quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tếxã hội…

Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải biết và nghiên cứu sựbiến động của các quy luật đểphát huy các tác động có lợi, đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quảcao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh tếmà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ý nghĩa kinh tế

Từ khi nhu cầu về dịch vụ của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh doanh du lịch càng phát triển. Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những nhiệm vụquan trọng của nghành du lịch. Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn có mỗi quan hệ tương tác với nhau, hỗtrợvà tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển.

Phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, tăng và thúc đẩy nền kinh tế quốc dân đi lên, đồng thời khuyến khích phát triển cơ sởhạtầng cho các điểm du lịch.

kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân.

Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân, đồng thời làm giảm tỷlệ thất nghiệp. Không những giải quyết được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.

Như vậy, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế của bất kì quốc gia nào có hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì nước mình còn nghèo và laođộng dư thừa nhiều.

Ý nghĩa xã hội

+Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu vềtinh thần của bản thân. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Không những thế còn nâng cao được mức sống cảvềvật chất lẫn tinh thần cho nhân dân.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi cảchâu lục và trên thếgiới.

Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả kinh tếlẫn xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực 1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực do xuất phát từ các cách nhìn nhận khác nhau:

- Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực là tổng thểcác tiềm năng lao động của con người của một quốc gia, một vùng lảnh thổ, một địa phương đã được chuẩn bị ở một mức độ nào đó, có khả năng huy động vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội, của đát nước. Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành các nguồn lực của quốc gia như nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính.

Nguồn nhân lực được nghiên cứu trên giác độ số lượng và chất lượng. Số lượng được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số. Các chỉ tiêu này có liên quan mật thiết với chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số. Chất lượng nguồn nhân lực được nghiên cứu dựa trên các khía cạnh vềsức khỏe, trình độ học vấn, trình độchuyên môn nghiệp vụ, năng lực phẩm chất,…

- Theo nghĩa hẹp hơn: Nguồn nhân lực là toàn bộlực lượng lao động trong nền kinh tế quốc dân, nghĩa là bao gồm những người trong độ tuổi nhất định nào đó, có khả năng lao động, thực tế đang có việc làm và những người thất nghiệp. Nguồn nhân lực của một tổ chức, một cơ quan quản lý nhà nước là hệ thống các công chức bao gồm số lượng, chất lượng, tiềm năng hiện có và tiềm năng của đội ngũ công chức, phù hợp và đáp ứng yêu cầu của chiến lược phát triển tổchức trong một thời kỳnhất định.

Tiềm năng đó được bao hàm tổng hòa tiềm năng về thểlực, trí lực và tâm lực của các công chức có thể đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụcủa tổchức.

Trong thời đại hội nhập kinh tế, con người là một trong những yếu tốquan trọng của việc phát triển kinh tế. Chính vì vậy, việc phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực chiếm một vị trí rất quan trọng.

1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực

Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ, trong nước hay ngoài nước thì nhân lực luôn là yếu tố làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ, tham gia vào quá trình vận hành và sản xuất sản phẩm nhằm tạo nên uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quảthìđối với nguồn nhân lực của bất kì

Trường Đại học Kinh tế Huế

một doanh nghiệp nào cũng đều phải có chuyên môn cao và sửdụng hiệu quả về mặt số lượng lẫn chất lượng. Như vậy nguồn lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng:

- Nguồn nhân lực là yếu tốtạo thuận lợi cho doanh nghiệp: Chỉ có con người mới sáng tạo ra hàng hóa, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp không thể đạt tới mục tiêu mà họ đề ra nếu như không có những con người làm việc hiệu quả. Vì sản phẩm mà khách sạn cung cấp là sản phẩm dịch vụnên cần có sự tham gia trực tiếp của con người. Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thông qua sự phục vụcủa nhân viên. Khách hàng cảm nhận và đánh quá được chất lượng sản phẩm thông qua quá trình phục vụcủa nhân viên. Do đó, nguồn lực trong khách sạn là nhân tốquan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quảkinh doanh của khách sạn.

- Nguồn nhân lực là yếu tốmang tính chiến lược.

- Nguồn nhân lực là nguồn lực vô tận.

Như vậy nguồn nhân lực có vai trò quyết định đến đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng.

1.2.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực

Khi nền văn minh của nhân loại phát triển ởmức“siêu tốc” như hiện nay, thì yếu tốvật chất, máy móc, công nghệ…bị đẩy vào lạc hậu chỉtrong một thời gian ngắn. Chỉ có yếu tố con người là mãi mãi và không bao giờlỗi thời, lạc hậu trong mọi thời đại.

Một nhà quản trị học tại California đã nhận định rằng: “Yếu tố giúp ta nhận biết được một xí nghiệp hoạt động tốt hay không tốt, thành công hay không thành công chính là lực lượng nhân sự của nó. Những con người cụ thể với lòng nhiệt tình và óc sáng kiến. Mọi thứcòn lại: máy móc, thiết bị, của cải vật chất, công nghệ… đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được nhưng con người thì không thể”. Nếu không muốn thất bại thì yếu tố lựa chọn đầu tiên, quan trọng nhất trong tất cả các lựa chọn mà mọi nhà quản trịsửdụng là yếu tố con người.

Và khi đã có trong tay một đội ngũ lao động, nhà quản trị cần phải biết cách sử dụng nguồn lao động như thế nào để đạt được hiệu quảnhất trong việc quản lý .Đểtrở

Trường Đại học Kinh tế Huế

thành nhà quản trị giỏi, trước hết nhà quản trị cần phải hiểu được thế nào là Quản trị nguồn nhân lực

Theo James H. Donnelly, Jr.James L. Gibson và John M. Ivancevich thì: “Quản trịnguồn nhân lực là một quá trình thực hiện các mục tiêu của tổchức bằng cách tuyển mộ, giữlại, chấm dứt, phát triển và sửdụng hợp lý nguồn nhân lực trong tổchức”.

Theo TS. Trần Kim Dung: “Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con người của một tổchức nhằm đạt được kết quảtối ưu cho cảtổchức lẫn nhân viên”.

1.2.4 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu các vấn đề vềquản trị con người trong các tổchứcở tầm vi mô có hai mục tiêu cơ bản:

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổchức.

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên được phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.

1.2.5 Vai trò của việc Quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nhân lực giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các quản trị gia quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Việc nghiên cứu quản trị nhân lực nhằm đạt được 3 mục tiêu hàng đầu:

- Nhằm nâng cao năng suất lao động

- Nhằm cải thiện chất lượng và chính cách làm việc - Nhằm đảm bảo tính hợp pháp

Do đó, quản trị nhân lực có vai trò là một bộ phận không thể thiếu được của công tác quản lý sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp. Nó tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt để mọi thành viên có thể đóng góp được nhiều nhất cho mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo điều kiện đểchính bản thân người lao động phát triển không ngừng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Những vấn đề cơ bản về sử dụng nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực

Sử dụng nguồn nhân lực là một vấn đề rất quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sựthành công hay thất bại của bất kì doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp nào có nguồn nhân lực tốt, hiệu quảsẽcó khả năng cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp khác, chính vì thếmà lợi thếvềnguồn nhân lực cũng tạo ra được lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp.

Nhưng không phải cứcó nguồn lực với trình độchuyên môn, tay nghề cao mà đã đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Ngoài ra nó còn phụthuộc vào rất nhiều các yếu tố khác như chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như các thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, và yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là trình độquản lý, phong cách quản lý của các nhà quản trị nhân lực. Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không vì nguồn nhân lực chính là chủthểcủa tổchức, làm ra doanh thu, lợi nhuận cho tổchức.

Sửdụng nguồn nhân lực trong bất kì tổchức nào cũng đều được xem xét trên hai góc độ: sửdụng nhân lực về số lượng và sửdụng nhân lực theo cơ cấu. Như vậy, vấn đềsửdụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đều được xem xét trên hai góc độlà số lượng và chất lượng.

Ứng với mỗi thời kỳ phát triển kinh tế khác nhau, cơ hội và thách thức của thị trường cũng có những biến đổi tác động mạnh mẽ vào doanh nghiệp, do đó sử dụng nguồn nhân lực hợp lý được đặt lên hàng đầu, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích và đánh giá tình hình sửdụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhằm phân loại và nắm chắc về số lượng cũng như chất lượng lao động hiện có trong doanh nghiệp.

Thông qua đó phát hiện ra những bất hợp lý và hạn chế tăng phí sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp, so sánh kỳ này với kỳ trước hoặc với kếhoạch. Phát hiện ra các nguyên nhân giúp cho các doanh nghiệp kịp thời khắc phục, nhằm khai thác và sử dụng hiệu quả hơn nguồn nhân lực nhằm đạt được hiệu quảkinh doanh trong kỳtới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Hiệu quảlà tiêu chuẩn để đánh giá mọi hoạt động kinh tế- xã hội, là chỉtiêu kinh tế- xã hội tổng hợp đểlựa chọn trong các phương án, đưa ra phương án hoạt động tốt nhất trong mọi lĩnhvực.

Hiệu quả sử dụng lao động là một trong những tiêu chí cơ bản để đánh giá việc thực hiện mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, có ba quan điểm chính về vấn đề này như sau:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các chỉ tiêu kết quảsản xuất kinh doanh như tổng doanh thu, tổng lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được hay thểhiện thông qua tiền lương bình quân một lao động.

- Quan điểm thứhai cho rằng hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực không phải được thể hiện ở những chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh mà ở hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đúng ngành nghề, đảm bảo sức khỏe, an toàn cho người lao động, mức độ chấp hành kỷluật của mỗi lao động, khả năng cải tiến kỹthuật ở mỗi lao động, ở bầu không khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, mỗi quan hệthân thiết giữa nhà quản lý với người lao động và khả năng đảm bảo công bằng cho người lao động. Có thểthấy rằng quan điểm này không hề quan tâm đến các chỉtiêu kết quả như doanh thu hay lợi nhuận.

- Quan điểm thứba cho rằng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực không những chỉ thể hiện ở những chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh mà còn ở khả năng sử dụng nguồn nhân lực đúng ngành nghề, đảm bảo sức khỏe, an toàn cho người lao động, mức độ chấp hành kỷluật của mỗi người, khả năng sáng kiến cải tiến kỹthuật, bầu không khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, mỗi quan hệ thân mật giữa nhà quản lý với người lao động và khả năng đảm bảo công bằng cho người lao động. Quan điểm này có ý nghĩa tổng quát nhất, đó là hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực tăng khi kết quảsản xuất kinh doanh tăng, trong khi các yếu tố khác không thay đổi.

Đánh giá được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp đưa ra được các cách thức sửdụng lao động hợp lý, vận hành những lao động trong tổ chức một cách thống nhất và linh hoạt nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để đánh giá được hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực bao gồm những chỉ tiêu sau: Năng suất lao động bình quân, hiệu suất sử dụng lao động, hiệu quả sử dụng lao động và mức độ đảm nhiệm lao động.

1.3.3 Ý nghĩa của sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực

Đối với khách sạn

Hiệu quảsửdụng nguồn nhân lực là cơ sở để tái sản xuất mở rộng, cải thiện đời sống của cán bộ, công nhân viên.

Hiệu quả lao động là căn cứ chính xác và quan trọng để doanh nghiệp đánh giá lại công tác sửdụng lao động cho bản thân tổchức của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ rút ra được cách sử dụng lao động một cách hợp lý, giảm những hao phí không cần thiết nhằm đem lại hiệu quảcao cho doanh nghiệp.

Đối với nhân viên

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là nhân tố chính thúc đẩy tinh thần người lao động phát huy tối đa mọi khả năng của mình. Sử dụng nguồn nhân lực càng cao thì đồng nghĩa với việc đời sống của chính bản thân lao động cũng được nâng cao.

Đối với xã hội

Hiệu quả sửdụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp phải đặt trong mỗi quan hệ mật thiết chung với hiệu quả sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, góp phần phản ánh được trình độ sản xuất và mức độ hoàn thiện của quan hệ sản xuất trong cơ chế thị trường. Trình độ phát triển của lực lượng sản xuất càng cao thì quan hệ sản xuất càng hoàn thiện.

1.4 Nhóm KPI trong quản trị nguồn nhân lực 1.4.1 Khái niệm KPI

KPI – Key Performance Indicators trong tiếng anh được hiểu là các chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu, hay chỉ số đo lường sựthành công, hay còn được gọi bằng tên phổ biến là chỉ số đánh gía hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả, sự tăng trưởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đãđềra. Nó giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trưởng so với mục tiêu của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2 Đặc điểm của chỉ số KPI

KPI là những chỉ số nhằm đo lường hiệu quả hay sự thành công của các hoạt động trong tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu mà nhà quản trị đưa ra. Mỗi một chức danh, phòng, ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Các nhà quản trị sẽáp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quảcác hoạt động đó.Mỗi chức danh, phòng, ban lại có những chỉ số KPI riêng, tuy nhiên, các chỉ số KPI đều mang những đặc điểm sau:

Đáp ứng được năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – được chỉ rõ trong phương pháp quản trịmục tiêu MBO– SMART, đó là:

S = Specific–cụthể, rõ ràng. Các chỉsố đưara phải thật cụthể, rõ ràng. Các chỉ số khi đưa ra phải giải thích được chỉ số này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn chỉ sốnày? Chỉsố này được đo lường như thếnào?

M –Measureable – có thể đo đếm được. Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là chỉsố KPI do không có cách nào đo được sựnổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh với các doanh nghiệp khác.

A = Achievable – có thể đạt được. Có rất nhiều các chỉ số KPI đo lường được nhưng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công. Khi chọn lựa các KPI nên chọn lựa những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu. Chỉ sốnày sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận thấy họcó nhiều yếu tốnhằm đạt được mục tiêu một cách thực tế. Vậy các KPI đưa ra cũng phải là những chỉ sốthực tếcó thể đạt được.

R = Realistic – Thực tế. Các chỉ số đưa ra cũng cần cân nhắc và theo sát mục tiêu và thực tế. Không nên đưa ra những chỉ số nằm ngoài khả năng đo lường thực tế hoặc những KPI không đúng với thực tếcông việc.

T = Timed – Có thời hạn. Các chỉ số này được áp dụng trong thời gian bao lâu, khi nào?

Là các chỉsốphi tài chính:

Trường Đại học Kinh tế Huế

KPI không được biểu thị bằng đơn vị tiền tệ như đồng, đôla,… Nó có thể là số nhân viên tuyển dụng thành công trong một đợt tuyển dụng hay có bao nhiêu cuộc gặp gỡhàng ngày của nhân viên bán hàng với khách hàng,…

Các chỉsốphải được theo dõi thường xuyên:

Không giống với các chỉsố đo lường khác, KPI là chỉsố thường xuyên được theo dõi và đánh giá, tùy theo thực trạng doanh nghiệp mà việc đánh giá được tiến hành theo tháng, quý hay năm.

Chịu tác động bởi đội ngũ quản trịcấp cao:

Việc theo dõi thường xuyên sựbiến động, thay đổi của các KPI luôn thu hút đội ngũ quản trị bởi đây là cách làm tương đối đơn giản, làm căn cứ để cấp quản trị đưa ra những quyết định của mình.

Đòi hỏi nhân viên các cấp phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp:

KPI có thể được gắn với từng nhân viên, để từ đó đo lường và đánh giá được nhân viên. Vì vậy chỉ có hiểu rõ KPI và có sự điều chỉnh hoạt động làm việc của bản thân nhằm hoàn thành tốt mục đích từchính phía cá nhân từng nhân viên.

Có tác động đáng kể và tích cực tới các chỉ tiêu được đặt ra trong doanh nghiệp

Việc theo dõi KPI sẽcho doanh nghiệp biết họphải làm gì, thayđổi như thế nào.

Cũng từ đó, sựcải thiện KPI sẽ có tác động tích cực tới các chỉsốkhác.

1.4.3 Vai trò của KPI

Giúp các cấp độ trong công ty xác định rõ các mục tiêu, cách thức thực hiện và đo lường các kết quảdựa vào các chỉsốhiệu suất.

Đo lường được kết quảthực hiện công việc trong quá khứ, hiện tại, tương lai của các cấp độtrong tổchức, tạo điều kiện cho khắc phục tức thời và điều chỉnh từng bước đi thích hợp đểthực hiện thành công chiến lược.

Đo lường được các yếu tố trọng yếu của tổ chức để đảm bảo thành công trong hiện tại, tương lai và phát triển bền vững.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bản thân các thước đo đã là công cụdẫn đường và tạo sức hút lôi kéo mọi người thực hiện cải tiến liên tục. Nếu các thước đo này nhắm đến việc thực hiện thi Chiến lược, Sứmệnh thì chúng sẽlà công cụ đắc lực đểquản lý chiến lược hữu hiệu.

Khắc phục được hạn chếcủa các phương pháp truyền thống như đo lường năng suất, quản lý theo phương pháp tài chính, đó là: chu kì còn đo dài, chưa chỉ rõ được vấn đề.

Giải quyết đượccăn bản 4 rào càn trọng thực thi chiến lược–lý do chính của nạn thất bại trong quản lý chiến lược là: rào cản tầm nhìn, rào cản con người, rào cản nguồn lực và rào cản quản lý.

Từ việc chấm điểm kết quảthực hiện KPI giúp đánh giá chính xác kết quảcông tác đạt được của mỗi cấp độ, có thể đưa ra các chính sách đãi ngộ khen thưởng thích đáng, kịp thời.

Tạo cơ sở khoa học cho hoạch định, phát triển các tài sản vô hình như: chiến lược đào tạo, phát triển các tài sản vô hình như: chiến lược đào tạo, phát triển tri thức của doanh nghiệp; tối ưu hóa giá trị các yếu tốquản lý thuộc các quá trình nội bộ; khai thác các giá trị có thể từ khách hàng. Đó là nền tảng có thể có được từcác thành công vềtài chính.

1.5 Một số chỉ số của KPI trong quản trị nguồn nhân lực

Có rất nhiều các chỉ số KPI đã vàđang được sửdụng, phát triển trong các doanh nghiệp. Số lượng các KPI sẽ được gia tăng nhiều hơn cùng với sựphát triển của kinh tếxã hội. Cho nên, rất khó đểcó thểnói hiện nay có bao nhiêu chỉ sốKPI. Tuy nhiên, có thểphân chia KPI theo 3 nhóm lớn như sau:

Nhóm các chỉ số KPI dùng trong các ngành kinh tế lớn

Trong các ngành kinh tế lớn, để đo lường sự thành công và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, các nhà quản trị thường xây dựng những chỉ sốnhất định, thống kê để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là những chỉ số đãđược nghiên cứu và thống nhất trong toàn ngành, dễ dàng trong quá trình theo dõi, đánh giá, chỉ cần qua một vài chỉ số đo lường hoạt động có thể biết được các đối thủ cạnh tranh của mình trong ngành đang hoạt động, phát triển như thếnào.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức

Ngày nay, các chỉ số KPI đánh giá quá trình hoạt động của tổ chức được chú trọng hơn cả, bởi nó phản ánh đúng thực trạng hoạt động của doanh nghiệp và chỉ ra cho họthấy phải làm gì để cải thiện tình hình, phát triển, nhằm đạt được các mục tiêu từ nhân viên đến bộphận và toàn bộ doanh nghiệp. Các chỉ sốKPI ứng với hoạt động này được phân chia thành 4 nhóm như sau:

- Nhóm chỉ sốKPI tài chính - Nhóm chỉ sốKPI hoạt động - Nhóm chỉ sốKPI khách hàng - Nhóm chỉ sốKPI nguồn nhân lực

KPI là chỉ số được thường xuyên theo dõi sẽ giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời sửa chữa thay đổi những yếu kém và cải thiện tổ chức tổ chức theo hướng tích cực.

Nhóm các KPI được xây dựng theo các khung chương trình

Mỗi ngành hoạt động bao gồm nhiều quá trình, nhiều hạng mục công việc chính của ngành đó. Mỗi quá trình, hạng mục sẽ được đánh giá bằng các chỉ số KPI nhất định. Chúng tập hợp lại với nhau thành những khung chương trình đánh giá mang tính chuẩn mực tương đối, phục vụcho các mục đích quản lý khác nhau của nhà quản trị.

Qua đây ta thấy, nhóm chỉ số KPI nguồn nhân lực hay KPI trong hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là những chỉ số được xây dựng nhằm đánh giá được hiệu quả, sự phát triển của các hoạt động thuộc chức năng quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp so với các mục tiêu đãđề ra. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực bao gồm nhiều hoạt động khác nhau có vai trò tương đương nhau, bất kì một giai đoạn hay một hoạt động nào trong quá trình quản trị nguồn nhân lực gặp rắc rối cũng có thể mang đến những hậu quảnghiêm trọng cho doanh nghiệp.Cho nên, từng hoạt động quản trị phải được theo dõi chặt chẽ, nghiêm túc, đòi hỏi cần có những chỉ tiêu đo lường riêng, thích hợp và hiệu quả. Dưới đây là những chỉ số đo lường được sửdụng trong nhiều doanh nghiệp trên thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5.1 KPI đánh giá về chế độ lương

Mức thu nhập trung bình Công thức =

Ý nghĩa: Chỉ số này được dùng khi xem xét mức thu nhập trung bình của toàn công ty, giúp doanh nghiệp xem xét mức thu nhập trung bình của công ty mình đã phù hợp hay chưa với thu nhập trung bình của nghành hay các đối thủ cạnh tranh khác.

Điều này có ý nghĩa rất quan trọng, bởi thu nhập luôn là mối quan tâm lớn nhất của nhân viên, việc có thu nhập bằng hoặc cao hơn so với trung bình nghành hoặc trung bình của các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng nhân viên bị thu hút bởi đối thủcạnh tranh khác.

 Mức thu nhập giờ công trung bình Công thức =

Ý nghĩa: tỷ lệ này là tỷ lệ so sánh thu nhập trung bình của doanh nghiệp so với mức thu nhập trung bình của nghành. Tuy nhiên, tỷ lệ này thường phù hợp với các doanh nghiệp trực tiếp tổ chức, sản xuất, trong đó lao động chia ca và tính giờ công.

Đối với những doanh nghiệp này, đây cũng là chỉsố được người ta quan tâm.

Mức thu nhập theo chức danh Công thức =

Ý nghĩa: Khi xem xét mức thu nhập trung bình theo chức danh, doanh nghiệp có thể xem xét mức thu nhập trung bình của công ty bạn đã phù hợp hay chưa với thị trường bên ngoài.

Tỷ lệ chi phí lương Công thức =

Ý nghĩa: chỉ số này giúp doanh nghiệp xem xét xem mức chi phí này đã hợp lí chưa, có phù hợp với tỷ lệ trong nghành hay không, có phù hợp với tỷ lệ doanh thu, doanh sốcủa doanh nghiệp hay không. Nếu tổng chi phí lương trong doanh nghiệp cao hơn so với doanh số đạt được trong một khoảng thời gian tương đối dài là tín hiệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

không tốt cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây lại là điều tất yếu đối với doanh nghiệp mới tham gia thị trường.

1.5.2 KPI về tuyển dụng và bố trí

 Tỷ lệ hoàn thành số lượng ứng viên TD1 =

Với chỉ sốnày giúp doanh nghiệp đo lường được mức độhiệu quảcủa bảng miêu tảcông việc và chất lượng hồ sơ nhận được thông qua các kênh tuyển dụng.

Tổng số hồ sơ trong đợt tuyển dụng Chỉsốnày chính là hồ sơ xin việc.

Ý nghĩa: chỉ số này đo lường mức độhiệu quảtruyền thông của doanh nghiệp, số lượng hồ sơ nhiều có thểlà do danh tiếng công ty, có thểdo truyền thông tốt, có thểdo công việc hấp dẫn.

Lưu ý: Có thể có trường hợp do thông báo không rõ ràng về yêu cầu, trách nhiệm, tiêu chuẩn nên số hồ sơ nộp có thể nhiều nhưng số lượng hồ sơ đạt được yêu cầu ít, gây mất thờigian cho việc sàng lọcứng viên.

Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu so với tổng số ứng viên

Khái niệm:Ứng viên đạt yêu cầu là cácứng viên đạt các yêu cầu cơ bản theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp đềra.

Công thức tỷlệ ứng viên đạt yêu cầu:

TD2 =

Ý nghĩa: Nếu tỷ lệ này càng cao cho thấy doanh nghiệp đã truyền thông tốt những yêu cầu cơ bản, cốt lõi của doanh nghiệp đến các ứng viên. Việc các ứng viên tựnhận biết được yêu cầu và tự so sánh đối chiếu với khả năng của bản thân, nếu thấy đáp ứng đủhoặc mới phần mới tham dự ứng tuyển sẽgiúp doanh nghiệp đỡvất vả hơn hơn trong việc lọc hồ sơ ứng viên. Tuy nhiên, nếu tỷlệ này quá thấp, chứng tỏdoanh nghiệp đã không truyền thông cho ứng viên hiểu tiêu chuẩn, nội dung công việc và điều kiện công việc là gì, dẫn đến việc các ứng viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu khi tham gia dựtuyển.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nếu như tỷ lệ này cao thì chứng tỏ quảng cáo đã xác định đúng thị trường mục tiêu, đã truyền thông những điểm cốt lõi của công việc đẫn đến cácứng viên, giúp bộ phận tuyển dụng đỡvất vảvà giảm tốn kém trong việc lọcứng viên.

Chỉ số thời gian hoàn thành công tác tuyển dụng

Chỉ số thời gian hoàn thành công tác tuyển dụng là chỉ số được đo lường bằng thời gian tuyển dụng thực tếso với thời gian tuyển dụng mong muốn.

TD3 =

Chi phí tuyển dụng bình quân một ứng viên

Khái niệm: Nhằm đo lường được mức chi phí tuyển dụng trung bình cho mỗi công nhân viên được tuyển chọn.

Chi phí tuyển dụng được tính cho tất cảcác hoạt động tuyển dụng bao gồm: Chi phí đăng quảng cáo, lệ phí sử dựng các trang web đăng tuyển, chi phí cho hội đồng tuyển dụng,…..

Công thức:

TD4 =

Mức độ đáp ứng nhu cầu tuyển dụng

Khái niệm: ứng viên đạt yêu cầu là các ứng viên đạt yêu cầu cơ bản theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp đềra.

Công thức:

TD5 =

Ý nghĩa: nếu tỷlệnày càng cao cho thấy doanh nghiệp đã truyền thông tốt những yêu cầu cơ bản, cốt lõi của doanh nghiệp đến các ứng viên. Việc cácứng viên tựnhận biết được yêu cầu và tự so sánh đối chiếu với khả năng của bản thân nếu thấy đáp ứng đủ hoặc một phần mới tham dự ứng tuyển sẽ giúp doanh nghiệp đỡ vất vả hơn trong việc lọc hồ sơ ứng viên. Tuy nhiên, nếu tỷlệnày quá thấp, chứng tỏdoanh nghiệp đã không truyền thông cho ứng viên hiểu tiêu chuẩn, nội dung công việc và điều kiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

công việc là gì, dẫn đến việc các ứng viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu cũng như tham gia dựtuyển.

1.5.3 KPI về đào tạo

Tổng số giờ đào tạo nhân viên

Công thức: Chỉ số này bằng tổng số giờ huấn luyện trong một đơn vị thời gian cho mỗi chức danh.

Ý nghĩa: Chỉsố này cho biết, bạn đã huấn luyện nhân viên đủ thời gian hay chưa theo kế hoạch. Tuy nhiên, không nên chỉ hiểu theo nghĩa hẹp của chỉ số này để dẫn đến việc đối phó, hình thức, đào tạo cho đủgiờ. Mà sốgiờ đào tạoở đây là sốgiờ ứng với nội dung thiết yếu cần được đào tạo.

Chi phí đào tạo Công thức:

Chi phí huấn luyện trung bình =

Ý nghĩa: Với những tổ chức, doanh nghiệp hoạt động kinh tế, việc tính toán các loại chi phí để có được đội ngũ nhân viên giỏi là điều hiển nhiên như bất cứ lĩnh vực nào khác trong tổchức, doanh nghiệp. Chi phí huấn luyện cho biết doanh nghiệp đang đầu tư cho một nhân viên bằng bao nhiêu, từ đó có những hướng điều chỉnh, xem xét để đạt tới mức hợp lí thống nhất trong toàn doanh nghiệp và được áp dụng cho những lần tiếp theo.

Lưu ý: doanh nghiệp nên tính chi phí theo chức danh đểtiết kiệm được thời gian và tài chính trong doanh nghiệp. Trong đó, tổng chi phí bằng chi phí thuê giảng viên (hoặc giảng viên nội bộ), các giáo trình, phương tiện học tập,..

1.5.4 KPI về đánh giá công việc

Việc đánh giá công việc là tùy thuộc rất nhiều vào phương pháp mà mỗi công ty lựa chọn và sử dụng, sao cho thích hợp nhất với điều kiện của công ty trong hiện tại, tuy nhiên, sau khi đánh giá, đây là những sốliệu được quan tâm.

Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ Công thức =

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tỷ lệ này của toàn công ty và của từng bộ phận trong công ty. Nếu tỷ lệ quá thấp của công ty hoặc của từng bộ phận cần chú ý xem xét, cân nhắc có thể các tỷlệquá thấp là do trưởng bộphận đó đánh giá quá khắt khe, hoặc ngược lại hầu như không có nhân viên bị đánh giá kém hoặc tốt cũng cần lưuý. Những trường hợp như vậy đều cho nhà quản trịnhững cái nhìn thiếu chính xác và thực tế về nhân viên và dẫn đến sự kém hiệu quả trong hoạt động đánh giá nhân viên. Điều này cũng có thể gây ra những bất bình trong nhân viên, từ đó gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc.

Tỷ lệ nhân viên hoàn thành 100% công việc Công thức =

Ý nghĩa: Tỷ lệ này cho bạn biết số nhân viên đảm bảo công việc là bao nhiêu ? Việc xem xét tỷ lệ này cung cấp cho doanh nghiệp những tín hiệu tốt, kịp thời khen thưởng, động viên nhân viên, từ đó thúc đẩy nhân viên cống hiến và phát triển. Tỷlệ này cần được thiết lập và đưa ra so sánh giữa các bộphận với nhau, giữa các tháng với nhau.

Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy

Công thức = Số lượng vi phạm trong một tháng. Có thể phân loại vi phạm theo bộphận, nếu gom theo lĩnh vực thì càng tốt, ngoài ra doanh nghiệp có thểphân ra làm mức độnghiêm trọng của vi phạm.

Ý nghĩa: Bên cạnh việc hoàn thành 100% công việc, thì việc giữ gìn trật tự, kỉ cương trong quá trình làm việc cũng cần được đưa vào quá trình xem xét. Nó cho thấy trách nhiệm, hành vi, thái độ, con người của nhân viên trong một môi trường tập thể chung trong quá trình làm việc. Có không ít trường hợp do vi phạm nội quy quá nhiều như đi muộn, hút thuốc trong giờlàm,.. cũng là lí do khiến nhân viên bịsa thải.

1.5.5 KPI về năng suất của nguồn nhân lực

Doanh số / nhân viên

Chỉ tiêu này đánh giá một nhân viên tạo ra được bao nhiêu đồng trong một năm.

Chỉ tiêu này hữu ích khi đánh giá các đơn vị cùng kinh doanh một sản phẩm của công ty hoặc so sánh với đối thủcạnh tranh để xác định hiệu quảcủa nguồn nhân lực.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lợi nhuận / nhân viên

Chỉ tiêu này đánh giá một nhân viên tạo ra được bao nhiêu đồng trong một năm.

Chỉ tiêu này hữu ích khi đánh giá các đơn vị cùng kinh doanh một sản phẩm của công ty hoặc so sánh với đối thủcạnh tranh để xác định hiệu quảcủa nguồn nhân lực.

Chi phí hành chính / nhân viên

Khái niệm: Chi phí hành chính bao gồm: chi phí sửa và bảo trì máy tính, bàn ghế, điện nước hoặc sửa chữa các dụng cụ văn phòng. Chi phí văn phòng phẩm không đưa vào loại chi phí này, nếu công ty quy định ngân sách cho từng loại văn phòng phẩm thì nó mang tính chất chi phí đầu tư, doanh nghiệp chỉ đưa chi phí này vào chi phí trên khi doanh nghiệp không có quy định ngân sách và không kiểm soát được chi phí này.

Ý nghĩa: Chi phí này chỉ hữu ích khi so sánh giữa các năm hoặc các đơn vị với nhau. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp xây dựng được định mức chi phí thì có khả năng sẽ kiểm soát được nó khi so sánh chi phí thực tếvới định mức chi phí.

Năng suất

Chỉ tiêu này đo lường còn phụthuộc vào loại sản phẩm dịch vụcủa từng công ty.

Để sử dụng nó cần kết hợp thêm với những KPI sản xuất. Đối với các đơn vị không tính được năng suất qua sản phẩm thì có thể tính qua doanh số của đơn vị đó. Ví dụ doanh sốcủa toàn bộnhà hàng thì do bộphận phục vụtrực tiếp thực hiện.

1.5.6 KPI về tỷ lệ nghỉ việc

Tổng thời gian đi làm muộn toàn công ty

Doanh nghiệp cần xem xét tổng thời gian đi muộn từng tháng, và so sánh sự tăng giảm của nó đểcó các biện pháp quản trịthích hợp.

So sánh thời gian đi làm muộn của các bộ phận

Công thức: Tổng thời gian / tổng nhân viên

Ý nghĩa: Dựa vào chỉsốnày, doanh nghiệp sẽbiết rằng bộphận nào bị mất thời gian nhiều nhất, do vậy sẽcó biện pháp để hạn chế, đảm bảo năng suất công việc.

Tỷ lệ ngày nghỉ, ốm

Công thức:Tỷ lệ ngày nghỉ, ốm = Số ngày nghỉ + ốm / tổng số ngày làm việc trong tháng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ý nghĩa: Nếu công ty có tỷlệnày cao, doanh nghiệp cần xem xét lại các nguyên nhân đểkhắc phục.

1.5.7 KPI về an toàn lao động

An toàn lao động luôn là vấn đề được quan tâm chặt chẽ, đặc biệt trong một số lĩnh vực đặc thù như khai thác, xây dựng, hóa chất,…. Vì vậy, một số doanh nghiệp nước ngoài, các chỉ số về an toàn lao động cho công nhân đã được xây dựng nhằm theo dõi gắt gao quá trình thực hiện an toàn lao động.

Tỷ lệ báo cáo an toàn lao động

Công thức = Tổng số lao động trong một tháng của mỗi bộ phận sản xuất. Tuy nhiên chỉsố này luôn được các tổchức cốgắng giữ ởmức cực thấp.

Ý nghĩa: việc sử dụng tỷ lệ này giúp các nhà quản trị giám sát được quá trình thực hiện an toàn lao động một cách tổng quát và đơn giản nhất, nhằm định hướng cho việc thực hiện an toàn lao động trong doanh nghiệp.

Tỷ lệ mất mát do an toàn lao động

Công thức = tổng thời gian mất mát của các chức danh liên quan đến một tai nạn lao động.

Ý nghĩa: Tổng chi phí liên quan đến thời gian mất mát bao gồm chi phí mất đi do xảy ra tai nạn lao động và chi phí xử lí an toàn lao động.

Tỷ lệ chi phí mất do an toàn lao động

Công thức = Sốsản phẩm bị mất x đơn giá (của người liên quan) + chi phí xửlí an toàn lao động.

Ý nghĩa: xét dưới góc độ kinh tế, việc xảy ra tai nạn lao động đem lại những tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Với chỉ số này, các doanh nghiệp nên theo dõi chi phí này ở các bộ phận khác nhau, với những tính chất công việc khác nhau, và so sánh theo từng tháng đểcó các biện pháp điều chỉnh thích hợp.

Thời gian huấn luyện an toàn lao động

Việc huấn luyện cho cán bộ, công nhân viên về an toàn lao động là việc làm rất cần thiết trong các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là việc làm cần được ưu tiên lên hàng đầu nhằm tránh những tổn thất đáng tiếc có thểxảy ra. Tuy nhiên, việc huấn huyện và lường trước cho nhân viên về các trường hợp liên quan đến an toàn lao động thường

Trường Đại học Kinh tế Huế

không phải là dễ, bởi ít ai có thểtính toán một cách chính xác các t