• Không có kết quả nào được tìm thấy

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực"

Copied!
87
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC

LÊ PHẠM NHƯ THÙY

Niên khóa 2017–2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH --------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢCTHIẾT KẾ BỞI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lê Phạm Như Thùy Th.S Trần Đức Trí

Lớp: K51-TMĐT

Mã sinh viên: 17K4041097 Khóa: 2017 - 2021

Huế, tháng 05 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất cả thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung và các thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập và rèn luyện. Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu để giúp em cũng như các bạn hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.

Hơn thế nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đầy đủ số liệu và đóng góp cho em những thông tin, ý kiến hữu ích trong thời gian thực tập tại công ty. Kính chúc công ty ngày càng vững mạnh và phát triển trên con đường hội nhập.

Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kiến thức bản thân và năng lực còn hạn chế, để hoàn thiệt khóa luận này sẽ không khỏi tránh những sai sót, rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý trân thành từ quý thầy cô giáo để em có thể sửa chữa, bổ sung, tích lũy được những kiến thức phục vụ cho công việc của mình sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Lê Phạm Như Thùy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1. Tính cấp thiết của đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Quy trình nghiên cứu...3

4.2. Phương pháp thu thập dữliệu...3

4.2.1. Dữliệu thứcấp ...3

4.2.2. Dữliệu sơ cấp ...3

4.3. Phương pháp xửlý sốliệu ...5

5. Bốcục của đềtài...8

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TỔNG LỰC...9

1.1. Cơ sởlý luận...9

1.2. Cơ sởthực tiễn...24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH...30

CÔNG NGHỆTRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC ...30

2.1. Tổng quan vềcông ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực ...30 2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH công nghệtruyền thông Tổng Lực ...33

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG

LỰC ...55

3.1.Định hướng nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực ...55

3.2. Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực ...56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...59

1. Kết luận...59

2. Kiến nghị...59

2.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý ...60

2.2. Vềphía công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực ...60

TÀI LIỆU THAM KHẢO...62

PHỤLỤC 1 ...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

Bảng 2: Các nhân tố tác động đến sựhài lòng website ...20

Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tốnghiên cứu...23

Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên ThếGiới ...26

Bảng 5: Thống kê số người sửdụng Internet khu vực Đông Nam Á...27

Bảng 6: Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực. ...32

Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra ...33

Bảng 8: Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty ...34

Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong...36

mẫu quan sát ...36

Bảng 10: Bảng KMO cho các nhân tố tác động lên sựhài lòng của khách hàng ...38

Bảng 11: Ma trận xoay nhân tốcác biến độc lập ...38

Bảng 12: Bảng kết quảkiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...40

sựhài lòng ...40

Bảng 13: Kết quảxoay nhân tốsựhài lòng...40

Bảng 14: Hệsố tương quan pearson...42

Bảng 15: Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter...43

Bảng 16: Kiểm định Anova ...44

Bảng 17: Kết quảphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố45 Bảng 18: Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với từng nhân tố...48

Bảng 19: Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với thang đo sựhài lòng ...49

Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính ...50

Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độtuổi...50

Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độtuổi khác nhau ...51

Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn ...51

Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau ...52

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNHẢNH

Sơ đồ 1: Sơ đồbộmáy tổchức công ty...32

Hình 1: Sơ đồquy trình nghiên cứu của đềtài ...3

Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB ...21

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đềxuất...21

Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế...31

Hình 5: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...42

Hình 6: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ...47

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp (DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính... và duy trì các mối liên hệvới khách hàng và đối tác hiệu quả hơn.

Cùng với sự phát triển Internet thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống cònđối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thểchiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.

Đối với một doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp và góp phần thu hút các khách hàng mới.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn tựviệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động bất cứlĩnh vực kinh doanh nào của nền kinh tếmuốn đạt tới.

Với công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực, để duy trì ưu thế dẫn đầu về công nghệ cũng như ứng dụng TMĐT so với các công ty khác trong ngành thì chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kếwebsite phải được chú trọng.

Từ những vấn đề trên có thể thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và có ý nghĩa rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng ca khách hàng đối vi các website thương mại điệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

n tử được thiết kếbi công ty TNHH Công nghTruyn thông Tng
(9)

Lc” để làm đềtài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ đó nhận biết và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử do công ty xây dựng.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về website thương mại điện tử, và sựhài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử.

-Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.

-Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang thuê dịch vụ thiết kế website thương mại điện tửcủa công ty.

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệthống hóa thông qua sơ đồsau:

Hình 1: Sơ đồquy trình nghiên cứu của đềtài 4.2.Phương pháp thu thập dữliệu

4.2.1. Dữliệu thứcấp

Đềtài thu thập dữliệu thứcấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đềlý luận về sự hài lòng; thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty; các giảthuyết và mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.

Nguồn nội bộdoanh nghiệp như:phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kếtoán Nguồn bên ngoài gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện tử, tạp chí khoa học và một sốnguồn khác.

4.2.2. Dữliệu sơ cấp

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính

Xác định vấn đềnghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ Phỏng vấn sơ bộ Bảng câu hỏi chính thức

Phỏng vấn chính thức

Thu thập, xửlý và phân tích dữliệu Kết luận và báo cáo

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tốcó khả năng tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.

Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc vềmột vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm vềdịch vụkhách hàng của công ty. Bên cạnh đó, tôi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh thang đo và đểhiểu sâu hơný kiến cũng như đánh giá của khách hàng vềdịch vụ.

Nghiên cứu định lượng

Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.

Tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực bằng bảng hỏi được thiết kếsẵn.

Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đềtài nghiên cứu.

Cỡmẫu

Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn cácđiều kiện sau:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tốEFA thì sốbiến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau:

n= m*5 = 25*5 = 125 Trong đó: n là kích thước mẫu

m là sốbiến quan sát

Trong đề tài nghiên cứu này sửdụng 6 nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 125.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50

Trong đó: n là kích thước mẫu

m là sốbiến độc lập dựa vào mô hình

Với đềtài này sốbiến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:

n= 8*6+ 50=98

Đểsố lượng mẫu thỏa cảhai công thức trên ta sẽchọn mẫu lớn nhất là 125. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi chọn kích thước mẫu là 140.

Tiếp cận mẫu khảo sát

Với số lượng khách hàng cần điều tra là 140, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách khảo sát những khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụcủa công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lựctheo phương pháp ngẫu nhiên.

4.3.Phương pháp xửlý sốliệu

Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các công cụthống kê mô tảvà các kiểm định giảthuyết thống kê.

4.3.1. Phân tích thống kê mô tả(Descriptive Statistics)

Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đềnghiên cứu.

X=∑Xi*fi/∑fi Trong đó X: Giá trịtrung bình

Xi: Lượng biến thứi fi: Tần sốcủa giá trịi

∑fi: Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ 4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan
(13)

biến tổng nhỏ hơn 0,3. Mức giá trị hệsố Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):

Từ0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

Từ0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo sửdụng được

Từ0,6 trởlên: Có thểsửdụng được 4.3.3. Phân tích nhân tkhám phá EFA

Phân tích nhân tốkhám phá EFA là một phương pháp phân tích địnhlượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA thìđiều kiện cần đó là dữliệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:

Hệsố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốcủa KMO phải đạt giá trị từ0,5 trở lên (0,5=<KMO=<1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốphù hợp.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn0,05 chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

Hệsốtải nhân tố> 0,5.

Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tốcó trịsốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình.

Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tốlà phù hợp.

4.3.4.Phương pháp hồi quy tuyến tính

Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước lượng giá trị trung bình tổng thểtừ đó đưa ra mô hình hồi quy.

Mô hình có dạng: Y= β0+ β1X1+ β2X2+…+ βnXn+ ei Trong đó:

Y là biến phụthuộc (sựhài lòng) của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

β là hệsốhồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vịthì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị

eilà biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương pháp sai số δ2

Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Giá trịR2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệsố xác định R2 hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0,60 thì mô hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữliệuởmức 60%.

4.3.5. Kiểm định One–Sample T-test

Kiểm định One–Sample T-test cho phép so sánh giá trịtrung bình của tổng thể với một giá trịcụthể nào đó.

Cặp giảthuyết và đối tuyết

H0: Giá trịtrung bình của tổng thểbằng với giá trị kiểm định H1: Giá trịtrung bình của tổng thểkhác với giá trị kiểm định Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:

Sig≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H0 Sig > 0,05: chấp nhận giảthuyết H0.

4.3.6. Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance)

Dùng đểkiểm định sựkhác biệt vềgiá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu nhập, độ tuổi. Và dùng kiểm định Inderpendent T – Test để kiểm định sựkhác biệt về giới tính.

Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện đểphân tích kiểm định ANOVA.

Giảthuyết:

H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau.

H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tốkhác nhau.

Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác nhau.
(15)

Nếu giá trị sig > 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tốbằng nhau. Đủ điều kiện đểphân tích tiếp kiểm định ANOVA.

ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giảthuyết:

H0: Giá trịtrung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trịtrung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố

Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

Nếu giá trị sig >0,05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụthuộc.

5. Bốcục của đềtài

Đềtài gồm có 3 phần:

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử, websitethương mại điện tửvà sựhài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử.

Chương 2: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền thông Tổng Lực.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệTruyền Thông Tổng Lực.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNLIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THIẾT KẾWEBSITETHƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾBỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC

1.1.Cơ sởlý luận

1.1.1. Khái quát chung về thương mại điện t 1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tửlà một bước phát triển mới của thương mại thếgiới trong vài thập kỷ gần đây, đây là sự phát triển tất yếu của thương mại thế giới trong thời đại bùng nổ công nghệthông tin và viễn thông. TMĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển của Internet.

Tuy nhiên vào những năm 60 của thế kỷ XX khi Internet chưa chính thức ra đời thì thương mại điện tử đãđược biết đến và sử dụng trong các giao dịch kinh doanh từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), trong việc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư tín điện tử(e-mail),... nhờviệc kết nối các mạng nội bộ(Intranet); trong chuyển khoản điện tử(EFT) giữa các ngân hàng nhờ các mạng chuyên dụng,... Và ngày nay, sựbùng nổcủa cuộc cách mạng công nghệthông tin, sựphát triển không ngừng của Internet cả về chiều rộng lẫn chiều sâu đã tạo nền tảng cho thương mại điện tử ngày càng phát triển, thu hút được sự quan tâm của nhiều người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, nhiều quốc gia, nhiều khu vực trên thếgiới.

Khái niệm về TMĐT tuy còn khá mới mẻ đặc biệt là với Việt Nam nó mới chỉbiết đến trong vài năm gần đây nhưng đãđược nhiều tổchức quốc tếvà nhiều quốc gia đềcập đến.

a. Khái niệm về TMĐT của Tổchức hợp tác và phát triển kinh tế(OECD)

Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”. Để làm rõ nghĩa

“giao dịch điện tử”, OECD đãđưa ra 2 khái niệm khác nhau phù hợp với từng mức độ phát triển của TMĐT là định nghĩa rộng và định nghĩa hẹp.

Theo định nghĩa rộng “Giao dịch điện tử (e-transaction) là việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chức
(17)

công cộng hoặc tư nhân, được thực hiện thông qua mạng máy tính (Computer mediated network). Hàng hoá và dịch vụ được đặt mua qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và dịch vụ có thể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến”. Theo định nghĩa hẹp “Giao dịch điện tửlà việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức công cộng hoặc tư nhân, được thực hiện thông qua mạng thông tin toàn cầu Internet. Hàng hoá và dịch vụ được đặt mua qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và dịch vụcó thể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến”.

Như vậy, cảhai khái niệm rộng và hẹp về “Giao dịch điện tử” của OECD đều đề cập đến việc giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó bao hàm sự thoả thuận của các bên vềviệc mua bán một hay nhiều loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó. Trong khái niệm rộng, giao dịch điện tử có thể được thực hiện trên bất cứ mạng nào, bằng bất cứ phương tiện nào. Khái niệm này phù hợp với hoạt động TMĐT ở các nước mà TMĐT đã trở thành một phần không thể thiếu của hoạt động thương mại nói chung, ví dụ ở Mỹ, đất nước có các hệ thống mạng rất phát triển. Đối với các nước có hoạt động thương mại kém phát triển, khái niệm hẹp tỏ ra phù hợp hơn với lý do ở những nước này hệthống mạng thường chỉgiới hạnở mạng Internet.

Khía cạnh thứhai của định nghĩa liên quan đến những hoạt động hoặc quy trình thương mại được bao gồm hoặc loại trừ trong TMĐT. Khác với nhiều định nghĩa khác về TMĐT, định nghĩa của OECD không giới hạn trong các giao dịch mua, bán hàng hoá mà còn bao gồm nhiều hoạt động như đấu thầu, tư vấn, đấu giá, marketing...

Khi đề cập đến khía cạnh thứ 3 của định nghĩa, OECD cho rằng có 3 chủ thể tham gia vào TMĐT là: doanh nghiệp, người tiêu dùng và các cơ quan Chính phủ.

Giữa các chủ thể này hình thành lên 3 mối quan hệ chính trong TMĐT là giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữa doanh nghiệp với các cơ quan Chính phủ. Theo OECD, các doanh nghiệp là chủ thể quan trong nhất trong TMĐT vì trong thực tế, các giao dịch TMĐT chủyếu được thực hiện bởi doanh nghiệp và 80% giá trị TMĐT của thếgiới (dự đoán của OECD) là nhờ hoạt động TMĐT của các doanh nghiệp.

b. Khái niệm về TMĐT của Ngân hàng Thế

Trường Đại học Kinh tế Huế

giới (World Bank).
(18)

Theo World Bank (http://www.worldbank.org), TMĐT bao gồm các hoạt động sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua mạng Internet”. Theo cách định nghĩa này, TMĐT được coi như một hệthống không chỉ bao gồm các giao dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụmà còn bao gồm các giao dịch gián tiếp hỗsinh lợi như kích thích nhu cầu vềmột loạt hoàng hoá, dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng... được gộp trong hoạt động Marketing.

Nếu như cách nhìn nhận về TMĐT của OECD nghiêng vềviệc xác định các nhân tố cấu thành TMĐT thì định nghĩa của World Bank lại đề cập chủ yếu đến các hoạt động diễn ra trong TMĐT được thực hiện trên cơ sở mạng Internet. Do được tiếp cận theo hướng đi từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa của OECD đã đề cập cụ thể đến TMĐT, nhờ đó sựhình dùng về TMĐT được đầy đủ hơn.

c. Khái niệm về TMĐT của Tổchức thương mại ThếGiới (WTO).

Trong định nghĩa của mình về TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình các sản phẩmđược giao nhận cũng như thông tin sốhoá thông qua mạng Internet”.

Bên cạnh những định nghĩatrên, có quan điểm cho rằng TMĐT có thể được hiểu theo nhiều nghĩa, tuỳthuộc vào góc độnghiên cứu. Chúng ta có thểxem xét khái niệm TMĐT được nhìn nhận các góc độ khác như sau:

Bảng 1: Khải niệmTMĐT từ các góc độ

Góc độ Mô tả

CNTT

TMĐT là việc cung cấp thêm thông tin, sản phẩm, dịch vụ, các phương tiện thanh toán qua đường dây điện thoại, mạng truyền thông hoặc qua các phương tiện điện tửkhác.

Kinh doanh

TMĐT là việcứng dụng công nghệ(Chủyếu là CNTT) đểtự động hoá các giao dịch kinh doanh và kênh thông tin kinh doanh.

Dịch vụ

TMĐT là công cụ để các doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụvà tăng tốc độ cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Trực tuyến

TMĐT cung cấp khả năng tiến hành hoạt động mua bán hàng hoá, trao đổi thông tin trực tuyến trên Internet cùng nhiều dịch vụtrực tuyến khác.

(Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce–A manager’s guide, Addison Weskey Publisher) 1.1.1.2. Những tác động của thương mại điện tử

Lợi ích của thương mại điện tử Giảm chi phí và tăng lợi nhuận

Kinh doanh trên mạng giúp các công ty giảm nhiều loại chi phí như chi phí cho việc xửlý những yêu cầu bán hàng, cung cấp, các yêu cầu hỏi về giá cả, và xác nhận các sản phẩm có sẵn. Các văn phòng, cửa hàng điện tử chi phí hoạt động thấp hơn nhiều so với văn phòng truyền thống, phục vụ được đồng thời lượng khách hàng lớn hơn hàng ngàn lần, hoạt động 24/7. Công ty Cisco Systems đã dựtính rằng mỗi tháng họcó thểbớt được 500,000 cuộc gọi mỗi tháng và mỗi năm có thể tiết kiệm được hơn 500 triệu đô la khi kinh doanh qua mạng.

Dịch vụkhách hàng tốt hơn

TMĐT có nghĩa là dịch vụkhách hàng nhanh hơn và chất lượng cao hơn. Thay vì phải gọi điện cho công ty và chờnhân viên kiểm tra tài khoản của bạn, giờ đây bạn chỉ cần truy cập trực tiếp vào tải khoản cá nhân của mình trên Web chỉ mất vài giây. Nó giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, mà sựthoảmãn cũng cao hơn.

Tăng cơ hội bán và mua

Các doanh nghiệp có thể dùng TMĐT trong quá trình mua bán để xác định các đối tác cung và cầu mới. Trong TMĐT thoả thuận về giác cảvà chuyển giao các mặt hàng dễ dàng hơn vì Web có thể cung cấp thông tin cạnh tranh về giá cảrất hiệu quả.

TMĐT đẩy mạnh tốc độ và tính chính xác để các doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin và giảm chi phí cho cảhai bên trong các giao dịch.

Nhiều sựlựa chọn hơn

Người kinh doanh có thể đồng thời biết được nhiều loại sản phẩm và các dịch vụ từ nhiều người bán khác nhau. Thay vì nhiều ngày phải gửi thư từ, mang theo một quyển mẫu hoặc các mô phỏng sản phẩm hoặc thậm chí là giao dịch qua fax, thì người kinh doanh ngày nay có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

truy cập ngay vào các tràn Web với nguồn thông tin phong
(20)

phú và đa dạng hơn.

Tăng phúc lợi xã hội

Thanh toán điện tử của việc trả thuế, lương hưu, và phúc lợi xã hội với chi phí thấp, an toàn và nhanh chóng hơn. Thương mại điện tử có thể đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụtới những nơi xa, miễn làở đócó máy tính nối mạng.

Hạn chếvà thách thức của thương mại điện tử

Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có không ít những hạn chế khi tham gia TMĐT. Hầu hết các mặt hàng đều có thể kinh doanh trên mạng những hàng hoá không thuận lợi khi bán trên mạng như sản phẩm dễ hỏng, các đồ trang sức đắt tiền hoặc đồ cổ không thể kiểm tra một cách chính xác theo các công nghệmới. Ngoài ra còn một sốvấn đề như sau:

Vấn đềan toàn

Tham gia TMĐT cũng có rất nhiều rủi ro. Trong năm 2005 theo tạp chí Economist có 85% người Mỹ e ngại khi gửi sổ thẻ tín dụng trên mạng, và hàng triệu khách hàng tiềm năng lo sợ bị mất số thẻ tín dụng trong các giao dịch qua Internet.

Khách hàng phải cảm thấy thực sự tin tưởng trước khi tham gia mua bán trên mạng.

Khó thống nhất cơ sởdữliệu

Khó khăn xuất hiện trong việc thống nhất cơ sở dữ liệu đang hiện hành và phần mềm xửlý giao dịch được thiết kế cho thương mại truyền thống thành phần mềm dành riêng cho thương mại điện tử.

Khó tính toán lợi nhuận so với chi phí đầu tư

Trong thương mại điện tử chi phí và lợi nhuận rất khó xác định. Chi phí có thể thay đổi nhanh chóng thậm chí trong thời gian ngắn thực hiện dự án thương mại điện tửdo những công nghệ cơ bản đang thay đổi nhanh chóng. Nhiều công ty đã gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ được nhân công có kỹ năng về công nghệ, thiết kế và quá trình kinh doanh cần thiết để làm thương mại điện tửcó hiệu quả.

Trở ngại về văn hoá và luật pháp

Có một số người tiêu dùng cảm thấy không thoải mái khi xem các hàng hoá trên màn hình máy tính. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý mà thương mại điện tử được quản lý là các văn bản luật mới ban hành nên còn nhiều thiếu sót. Luật kiểm soát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

thương mại điện tử được viết ra khi các tài liệu được ký dự tính hợp lý trong bất kì giao dịch kinh doanh nào.

1.1.2. Website và Websitethương mại điện t 1.1.2.1. Khái niệm Website

Theo định nghĩa của Bách khoa Toàn thư tiếng Việt (Wikipedia) thì website được định nghĩa như sau: Website còn gọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP. Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (website động). Website có thể được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on Rails...)

1.1.2.2. Khái niệm Website thương mại điện tử

Dựa theo quy định của Nhà nước Việt Nam, trong khoản 8 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử có chỉ rõ về khái niệm trên như sau:

“Website thương mại điện tử bán hàng là các trang webdo các thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình”.

Có thể hiểu đơn giản như sau: “Website thương mại điện tử là những trang web do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán sản phẩm của công ty đó kinh doanh, không cho các thương nhân khác bán trên trang web của mình”.

Một website bán hàng chuyên nghiệp và tạo được sự uy tín của khách hàng thì website đó phải có logo xác nhận màu xanh của Bộ Công Thương. Tức là doanh nghiệp tạo ra website này cần phải thông báo với Bộ Công Thương thì mới được phép hoạt động.

Vậy tóm lại, điều kiện đểthiết lập TMĐTlà:

- Các doanh nghiệp, thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc cá nhân đãđược cấp mã số thuế cá nhân.

- Có tên miền website hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên

Internet.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

-Đã thông báo với Bộ Công Thương về việc thiết lập trang web bán hàng theo quy định.

1.1.2.3.Đặc điểm của website thương mại điện tử

Chuyển đổi từ website có giao diện cũ sang một website thương mại điện tử chuyên nghiệp đang là xu hướng thu hút rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Theo quy định từ Điều 29 đến Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tửđặc điểm của các trangthương mại điện tửcó gì nổi bật so với website thường:

Thao tác thuận tiện và nhanh chóng

Thao tác thuận tiện và nhanh chóng là đặc điểm của các trang thươngmại điện tử đầu tiên được so sánh với web thường. Đặt vị trí vào tâm thếcủa khách hàng khi truy cập vào một website mua hàng, họluôn muốn tìm thấy được thông tin đầy đủ về sản phẩm mà mình mong muốn một cách dễdàng và nhanh chóng nhất.

Cung cấp thông tin nhanh và chính xác

Yếu tố cơ bản và cũng là đặc điểm của website thương mại điện tử nổi trội hơn hẳn so với website bán hàng thông thường đó là cung cấp cho khách hàng các thông tin vềsản phẩm một cách nhanh –chính xác– và đầy đủ nhất.

Ở các website thương mại lớn, doanh nghiệp sẽ thiết lập cấu trúc website rất rõ ràng và khoa học để người mua dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp một cách nhanh nhất. Cấu trúc đó được tích hợp các bộlọc tìm kiếm đểphân luồng rõ ràng các cấp độ như lọc theo giá cả, theo độphổbiến, chất liệu sản phẩm, kích cỡ,… Nhờ vậy mà trải nghiệm mua sắm của khách hàng sẽtrở nên đơn giản hơn.

Dễ dàng tương tác với người bán

Đặc điểm của website thương mại điện tử khiến khách hàng cảm thấy yêu thích nữa đó là sự tương tác hai chiều một cách dễdàng giữa bên bán và bên mua. Bởi các website thương mại chuyên nghiệp hiện nay đều trang bị phần mềm chat trực tuyến, một tính năng tuyệt vời đểphía doanh nghiệp có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.

Bên cạnh đó, website TMĐTcó tích hợp tính năng thảo luận, hỏi đáp và đánh giá sản phẩm trực tiếp trên trang web giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo được niềm tin từ phía khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng dễ

Trường Đại học Kinh tế Huế

dàng nhận thấy những mặt hàng bán
(23)

chạy của doanh nghiệp đểtìm hiểu thêm.

Hình thức thanh toán đa dạng

Ngày nay thanh toán bằng tiền mặt gần như được thay thế bằng thanh toán qua thẻ ngân hàng, mã QR, chuyển khoản rất nhanh chóng và hiện đại. Việc đa dạng trong hình thức thanh toán cũng chính là ưu điểm của các website thương mại điện tử vì nó tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cả người mua và người bán đạt được mục đích của mình.

Tính năng giỏ hàng yêu thích

Tính năng giỏ hàng yêu thích là tính năng giúp cho khách hàng một list các sản phẩm mà mình muốn lưu lại. Người mua luôn bị thu hút nhiều món hàng hơn so với danh sách mình cần mua như thu hút bởi khuyến mãi hay những đánh giá tốt mà mình cũng đang dự định mua,… Từ đó, nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ bán thêm được sản phẩm, còn nếu khách hàng không mua ngay thì đây cũng là trải nghiệm tốt trên website thương mại điện tử của bạn và chắc chắn sẽ quay lại vào lần sau.

Hìnhảnh và video trực quan, chất lượng

Hình ảnh hay video trực quan về sản phẩm là thứ rất quan trọng bởi nó là thứ khách hàng muốn nhìn thấy đầu tiên khi tìm kiếm trên một website TMĐT. Vậy nên, các trang website điện tử đều có chức năng hiển thị phần hình ảnh trực quan với tỷ lệ loadảnh nhanh chóng để khách hàng không phải chờ đợi.

Gia tăng khả năng mua hàng

Khi trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng thì việc chốt đơn và gia tăng thêm khả năng mua hàng cũng không gặp nhiều khó khăn. Đặc điểm của website thương mại điện tử là tạo một môi trường vô cùng thuận tiện, hiện đại và dễ dàng thao tác nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.

1.1.2.4. Các loại website thương mại điện tửphổbiến

Web thương mại điện tử là một loại website được thiết kế nhiều nhất hiện nay với mục đích kinh doanh trực tuyến. Nhờ vào phương thức kinh doanh trên website mà rất nhiều doanh nghiệp thu về cho mình một mức lợi nhuận khổng lồcộng thêm việc thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Dưới đây là hai loại website TMĐT chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

yếu mà bất kỳai kinh doanh cũng cần biết:
(24)

Website dành cho bán hàng online

Công nghệ phát triển, người người nhà nhà sử dụng đồ công nghệ và lĩnh vực kinh doanh online trở thành một lĩnh vực vô cùng tiềm năng cho các chủ shop. Càng ngày, chúng ta càng thấy có hàng trăm website bán hàng online mọc lên với đa dạng các mặt hàng phục vụcho tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau.

Ưu điểm của loại website này là cho phép thanh toán trực tuyến hoặc nhận hàng rồi thanh toán sau vô cùng tiện lợi và nhanh chóng. Các cổng thanh toán online cũng đã kịp thời liên kết với hầu hết các ngân hàng trong nước nên người dùng chỉ cần thao tác vài bước đơn giản là đã có thểmua hàng thành công.

Sàn thương mại điện tửtrực tuyến

Đối với những doanh nghiệp có mô hình nhỏ thì việc tự xây dựng website bán hàng online riêng tốn rất nhiều chi phí và công sức để chăm chút. Thay vào đó, chợ điện tử trực tuyến ví dụ website thương mại điện tử nổi tiếng như sàn Lazada, Shopee… là một sựlựa chọn không tồi vì nó giúp cho cả người bán và người mua dễ dàng sửdụng.

Người bán chỉ cần đăng ký một tài khoản bán hàng và cam kết theo chính sách trên chợ điện tử thế là bạn đã có ngay một gian hàng cho mình. Tiếp đó là các bước bày bán sản phẩm của mình thông qua việc nhập thông tin sản phẩm, giá bán kèm với hìnhảnh minh họa.

1.1.3. Sựhài lòng của khách hàng

Oliver (1980) đãđưa ra lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụhay sản phẩm của một tổchức với hai nhân tố tác động độc lập đó là kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ đó sau khi trải nghiệm.

Sựhài lòng là phảnứng thỏa mãn của người tiêu dùng và định nghĩa là trạng thái tâm lý khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó của người tiêu dùng thông qua trải nghiệm khách hàng (Oliver, 1997, 13). Có hai khía cạnh về sựhài lòng; đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối, tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm; và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ, tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng (Yüksel & Yuksel, 2001).

Sự hài lòng của khách hàng là phản

Trường Đại học Kinh tế Huế

ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm
(25)

nhận giữa trải nghiệm và sự mong đợi. Sựhài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng vềmột hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hayđáp ứng vượt mức mong đợi trong quá trình sửdụng hàng hóa, dịch vụ đó (Kotler, 2001).

Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008) cho rằng sự hài lòng của một khách hàng là một khái niệm đo lường tất cảcác mức độ thỏa mãn của khách hàng đó với tổ chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách hàng. Rủi ro cảm nhận là một rào cản trong việc hình thành lòng trung thành với tác động điều hướng tiêu cực đối với mối quan hệhài lòng–trung thành (Tuu & cộng sự, 2011).

Các nhà cung cấp dịch vụtrong mọi ngành công nghiệp nỗlực vì sựhài lòng của khách hàng bởi vì sự hài lòng có tác động đến hiệu suất và lợi ích của nhà cung cấp dịch vụ(Ryu & cộng sự, 2012).

Trong bối cảnh tương tác máy tính của con người, sựhài lòngđược coi là yếu tốchính quyết định các ý định hành vi tích cực, ví dụ: ý định mua lại, truyền miệng điện tử (e- WOM) và lòng trung thành lâu dài (Anderson & Srinivasan, 2003; Hsu & cộng sự, 2012).

1.1.4. Sựhài lòng website của khách hàng

Cheung & Lee (2005) cho rằng sựhài lòng website bị tác động bởi độtin cậy của thông tin, khả năng truy cập hệ thống và khả năng sửdụng. Sựtiện ích, thông tin sản phẩm, thiết kếwebsite và bảo mật tài chính là những yếu tốchi phối trong việc đưa ra đánh giá hài lòng của khách hàng (Szymanski & Hise, 2000).

Chakraborty & cộng sự(2007), Chen & Wells (1999) chỉ ra hiệu quảcủa website bán hàng B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) sẽphụthuộc vào các yếu tố: cá nhân, tương tác liên quan tới giao dịch, tương tác không liên quan đến giao dịch, nội dung thông tin, tổchức, quyền riêng tư/bảo mật và sựgiải trí.

Liu & Arnett (2000) đã khẳng định chất lượng thông tin, sửdụng hệthống, chất lượng thiết kếhệthống, sựvui vẻlà những yếu tốtạo nên sựthành công và sựhài lòng của khách hàng khi truy cập vào website. Tiếp nối những nghiên cứu trên, Loiacono & cộng sự (2002), Yoo & Donthu (2001) đã xem xét ýđịnh mua sắm và viếng thăm trởlại của khách hàng đối với website phụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuộc vào tính dễdàng sửdụng, tính hữu ích, sựgiải trí, mối quan
(26)

hệ. Trong đó, độtrễtải về, điều hướng/tổchức và tương tác lại là những yếu tố tác động đến sựhài lòng cho khách hàng khi truy cập vào website (Palmer, 2002).

Wolfinbarger & Gilly (2003) cho rằng khách hàng sẽhài lòng với website và từ đó sẽ trởnên trung thành phụthuộc vào hỗtrợtoàn diện/độtin cậy, thiết kếwebsite, quyền riêng tư/bảo mật và dịch vụkhách hàng. Phát triển nghiên cứu này, Kim & cộng sự(2006) cũng đã tái khẳng định sựhài lòngđiện tử(E-satisfaction) bị tác động bởi nhu cầu thông tin, hiệu suất dịch vụ, sựtiện lợi, lợi ích về giá, xu hướng công nghệvà sựan toàn.

Schaupp & cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng sựhài lòng website tácđộng đến ý định kết nối trởlại website và chịu sự tác động của chất lượng thông tin, hiệu suất cảm nhận và ảnh hưởng xã hội. Sự hài lòng với hành động tương tác trước tiên với website có ảnh hưởng tích cực đối với lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng, giá trị sửdụng của website tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với website (Luis &

cộng sự, 2008). Website là kênh liên lạc chính giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Một website chất lượng cao có thể khiến khách hàng hài lòng và giúp biến trình duyệt Web thành người mua (Wang & cộng sự, 2015). Để chất lượng website ảnh hưởng tới dòng cảm nhận của khách hàng, cảm nhận này lại tác động đến sự hài lòng và ýđịnh mua hàng của họ. Thêm vào đó, dòng cảm nhận cũng là trung gian của mối quan hệ giữa chất lượng website, thỏa mãn khách hàng và ý định mua hàng (Ali, 2016).

Bên cạnh đó, Simeon (1999), Huong (2007) đã đề xuất một mô hình tổng hợp trong việc đánh giá chiến lược website, được gọi là mô hình AIPDB (Attracting: thu hút; Information: thông tin; Postion: định vị; Delivering: truyền tải; Building relationship: xây dựng quan hệ) để phát triển hoặc tăng cường tiềm năng chiến lược của website thương mại điện tử. Mô hình AIPDB cũng được nghiên cứu thực nghiệm dựa trên quan điểm của người tiêu dùng trong số các cửa hàng sách trực tuyến tại Singapore (Yang, 2003). Trên cơ sở các nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp các nhân tố tác động đến sựhài lòng khách hàng đối với website.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Bảng 2: Các nhân tố tác động đến sựhài lòng website

Nhân tố Khái niệm Tác giả

Thu hút (Công cụ

hỗtrợ)

Các công cụhỗtrợtrực tuyến và ngoại tuyến như:

email, banner, phiếu giảm giá, chương trình khuyến mại.

Huong (2007)

Chất lượng thông tin

Website có thểcung cấp cho người truy cập thông tin đa dạng, có giá trịvềsố lượng, chất lượng.

Barnes & Vidgen (2002);

Kim & cộng sự(2006) Định vị

-Điều hướng - Giao diện

Khả năng của một website đểsắp xếp nội dung và hìnhảnh theo cách làm tăng sựrõ ràng của thông tin

và giúp khách hàng dễdàng tìm thấy thông tin cần thiết.

Gommans (2001);

Semeijin & cộng sự (2005); Parasuraman

(2005)

Truyền tải - Tốc độ - Bảo mật

Tốc độtruy cập ban đầu vào website và tốc độhiển thịgiữa các trang.

Khả năng của một website đểbảo vệthông tin cá nhân, tài chính và giao dịch liên quan của khách truy

cập.

Wolfinbarger (2003);

Loiacono & cộng sự (2002)

Wolfinbarger & Gilly (2003); Parasuraman

(2005) Xây dựng

quan hệ (Cộng đồng)

Khả năngcủa một website đểtạo nền tảng cho khách truy cập đểchia sẻmối quan tâm chung và thúc đẩy

giao tiếp

Kurnia & cộng sự(2005)

(Nguồn: Quân (2020) 1.1.5. Mô hình nghiên cu

Nghiên cứu này sẽsửdụng mô hình AIPDB nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng với website của các doanh nghiệp bán lẻtrong linh vực điện tử ởViệt Nam cùng với mô hình nghiên cứu thểhiện cụthể. Từviệc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tửcủa khách hàng và các mô hình nghiên cứu nêu trên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Mô hình AIPDBđược thểhiện như sau:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB

Xét vềmặt lý luận và ý nghĩa cũng như sựphù hợp với mục tiêu, đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu nên tôi đưa ra mô hình nghiên cứu đềxuất như sau:

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đềxuất A (Attracting): Thu hút

I (Informing): Thông tin

B (Building elationships): Xây dựng

quan hệ

P (Positioning): Định vị

D (Delivering): Truyền tải

(CL) Chất lượng thông tin

(BM) Bảo mật (GD) Giao diện (CC) Công cụhỗtrợ

(CD) Cộng đồng

Hài lòng website

(HL) (TD) Tốc độ

(CL) Chất lượng thông tin

(BM) Bảo mật (GD) Giao diện (CC) Công cụhỗtrợ

(CD) Cộng đồng

Hài lòng website

(HL) (TD) Tốc độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này sẽ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các thang đo cho từng nhân tố mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” để xem xét các nhân tố tác động như thế nào lên nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” từ đó xây dựng các giải pháp đểnâng sao sựhài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kếbởi công ty.

Các giảthuyết nghiên cứu của mô hình

H1: Công cụ hỗ trợ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực, nghĩa là công cụ hỗ trợ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

H2: Chất lượng thông tin tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là Chất lượng thông tin được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

H3: Giao diện tỷlệthuận với sựhài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kếbởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực, nghĩa là giao diện được đánh giá càng cao thì sựhài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

H4: Tốc độ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là tốc độ được đánh giá càng cao thì sựhài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

H5: Bảo mật tỷlệthuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực, nghĩa là bảo mật được đánh giá càng cao thì sựhài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

H6: Cộng đồng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệtruyền thông Tổng Lực, nghĩa là cộng đồngđược đánh giá càng cao thì sựhài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Thiết kế thang đo dùng cho đềtài

Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tốnghiên cứu

Nhân tố Mã hóa Các biến quan sát

Công cụ hỗtrợ

CC1 Quảng cáo trực tuyến hấp dẫn, Quảng cáo được nhắc nhở để trởlại

CC2 In địa chỉ web trong các tài liệu quảng cáo làm tăng sựquan tâm cho việc dùng thửwebsite

CC3 Thường xuyên trở lại để kiểm tra các chương trình khuyến mãi mới nhất

Chất lượng thông tin

CL1 Website cung cấp thông tin kịp thời CL2 Website cung cấp đầy đủthông tin CL3 Website cung cấp chất lượng cao

CL4 Website cung cấp trang web thông tin hữu ích cung cấp dễ hiểu

Tốc độ

TD1 Website không lãng phí thời gian TD2 Có rất ít thời gian chờ đợi

TD3 Website đang cungcấp truy cập tốt

Giao diện

GD1 Giao diện sáng tạo

GD2 Giao diện nhìn chuyên nghiệp GD3 Giao diện có màu sắc thu hút GD4 Giao diện thoảmãn trực quan GD5 Thông tin trình bày hấp dẫn

Bảo mật

BM1 Website có bảo mật đầy đủ

BM2 Sự riêng tư của mìnhđược bảo vệ

BM3 Tin rằng website này sẽkhông sửdụng sai thông tin cá nhân BM4 Công ty đứng sau website có uy tín

Cộng đồng

CD1 Website cung cấp nền tảng tốt, thuận tiện giao tiếp

CD2 Website cung cấp forum thú vị, có cộng đồng trực tuyến tốt CD3 Có thể hưởng lợi từnội dung có sẵn trong diễn đàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

1.2.Cơ sởthực tiễn

1.2.1. Tình hình sửdụng internetởViệt Nam

Tính đến tháng 1/2019, Việt Nam có hơn 50,05 triệu người dùng internet chiếm 53% dân số, tăng 6% sovới năm 2018. Số người dùng internet được xem làở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số.

Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tửvà Công nghệ (TMĐT và CNTT) có 10% số người tham gia khảo sát cho biết, thời lượng sửdụng internet mỗi ngày là dưới 3 giờ. 36% số người tham gia khảo sát sử dụng internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Máy tính xách tay và điện thoại di động tiếp tục là phương tiện phổ biến nhất được người truy cập internet sửdụng, với tỷlệ tương ứng là 75% và 65%. Số lượng người dân truy cập internet qua các thiết bị khác như máy tính bảng cũng tăng mạnh với 19% từ năm 2014 đến năm 2016.

Máy tính để bàn từng là phương tiện phổ biến nhất năm 2010, chiếm 84% lượng người sử dụng; năm 2018 chỉ còn 33% người tham gia khảo sát tiếp cận qua phương tiện này. 90% số người khảo sát cho biết địa điểm truy cập internet thường xuyên là tại nhà. Địa điểm phổ biến thứ hai là nơi làm việc chiếm 48%. Các địa điểm công cộng, trường học, cửa hàng internet chiếm tỷlệ tương ứng là 22%, 16% và 5%.

Cập nhật thông tin tiếp tục là mục đích sửdụng internet hàng ngày phổbiến nhất, tăng từ 87% năm 2015 và lên 93,5% năm 2016. Đa số người tham gia khảo sát sửdụng internet hàng ngày đểtham gia các diễn đàn, mạng xã hội (81,2%), truy cập e-mail (73,8%), xem phimảnh, nghe nhạc (64,8%) và nghiên cứu học tập (63,9%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).

Kết quảkhảo sát của Cục TMĐT và CNTT với người dân có mua sắm trực tuyến năm 2019 cho thấy, 58% số người truy cập internet đã từng mua hàng trực tuyến. Loại hàng hóa được mua trực tuyến phổ biến là đồ công nghệ và điện tử chiếm 60%, tăng 25% so với năm 2018. Các mặt hàng được người tiêu dùng trực tuyến ưa chuộng khác là quần áo, giày dép, mỹ phẩm (60%), sau đó đến đồ gia dụng (34%), sách và văn

phòng phẩm (31%)…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.2.2. Hiu quả ứng dụng thương mại điện t

Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2019, có 6% người mua hàng trực tuyến trả lời rất hài lòng với phương thức mua hàng này; 41% người mua trả lời hài lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2018; 48% người mua cho biết cảm thấy bình thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng. Giá trị sản phẩm dịch vụ người mua hàng chọn mua nhiều nhất là mức từ 1 đến 3 triệu đồng, chiếm 29%. Theo sau là mức trên 5 triệu đồng với 26% người chọn mua và mức được ít người chọn mua nhất là từ 3 đến 5 triệu đồng với 11%.

Theo kết quả khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa hoặc lo ngại vềvấn đềan toàn khi thanh toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, 22% website cho rằng chi phí cho dịch vụvận chuyển giao nhận còn cao.

Bên cạnh đó, cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó khăn cho 20% website. Các trởngại khác, như: khách hàng lo ngại vềvấn đềthông tin cá nhân bị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn trong việc tích hợp thanh toán điện tửgây trở ngại ít hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 -17% website TMĐT.

1.2.3. Tình hình vận hành website thương mại điện tử

Theo cuộc khảo sát được tiến hành hàng năm của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm cuối năm 2019, thì tỷlệdoanh nghiệp sửdụng webside không thay đổi nhiều so với các năm trước, vẫnởmức 45%.

Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp đã chú trọng tới việc cập nhật thông tin thường xuyên lên website, đã có 54% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày so với tỷlệ 50% năm 2018.

Các hình thức quảng cáo website TMĐT, mạng xã hội với ưu điểm số lượng người sử dụng cao, chi phí thấp đã trở thành một công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp sử dụng để quảng bá website TMĐT của mình (50%).

Tiếp đến là công cụ tìm kiếm (47%) và báo điện tử (35%). Tuy nhiên, khi được hỏi về hiệu quả của việc quảng cáo website TMĐT qua các hình thức, 39% doanh nghiệp đánh giá cao việc quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm, tiếp theo là mạng xã hội (28%).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

1.2.4. Tình hình phát triển thương mại điện tửtrên ThếGiới

Gần đây, Internet phát triển rất nhanh chóng, năm 1994 toàn thế giới mới có 3,2 triệu địa chỉ Internet, năm 1996 con số này đã tăng gấp 4 lần là 12,9 triệu địa chỉ với khoảng 67,5 triệu người sử dụng, năm 1998 là 36,7 triệu địa chỉ với khoảng 100 triệu người sử dụng. Năm 2000, số người sử dụng Internet là 500 triệu người. Trong năm 2001, số người sử dụng Internet trên thế giới tăng 30%. Tính đến 6 tháng đầu năm 2004 con số 783.196.598 người đã nâng tỷ lệ số người sử dụng Internet toàn thế giới lên 12,39%. Năm 2005, và tính đến ngày 19 tháng 9 năm 2006, có trên 1 tỷ người (chính xác là 1,086,250,903) người trên hành tinh sửdụng Internet và 70% trong số đó làm những công việc liên quan đến TMĐT (tổng hợp tử tạp chí và báo cáo của UNCTAD, Internet World Statistics).

Doanh thu của TMĐT cũng tăng lên nhanh chóng, năm 1999 toàn thế giới đạt khoảng 18 tỷ USD, năm 2000 khoảng 31 tỷ USD, năm 2001 đạt 71 tỷ USD, năm 2000 trên 200 USD, và những năm trở lại đây đạt trên 1000 tỷUSD. Doanh thu từ TMĐT phần lớn là của Mỹ, chiếm dao động từ gần 40% đến gần 50% so với toàn Thế giới.

Trong khi đó khu vực Châu Á – Thái Bình Dương chỉ thu được doanh thu nhỏ từ TMĐT, dao động từ 5% đến 10% tổng doanh thu của Thế giới. Châu Âu và Nhật Bản cũng có doanh thu từ TMĐT khá cao.

Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên ThếGiới

Khu vực Dân số (Người) Người sửdụng (Người)

Tỷlệ người dùng Internet/sốdân

(%)

Thếgiới 6,499,697,060 1,017,859,457 15.66

Châu Úc 33,956,977 17,690,762 52.09

Châu Mỹ 885,381,908 304,835,025 34.42

Châu Âu 807,289,020 290,121,957 35.93

Châu Á 3,857,858,227 382,474,213 9.91

Châu Phi 915,210,928 22,737,500 2.48

(Nguồn:http://www.vnnic.net.vn)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Bảng 5: Thống kê số người sửdụng Internet khu vực Đông Nam Á

Tên Quốc Gia Dân số Số người sửdụng Tỷlệ

Khu vực ASEAN 563,864,681 31,868,000 5,73

Malaysia 27,392,442 10,040,000 36,65

Singapore 4,300,000 2,421,000 56,30

Bruney 393,568 56,000 14,22

Thái Lan 66,527,571 8,420,000 12,65

Philippines 85,712,221 7,820,000 9,12

Việt nam 83,000,000 10,700,000 12,89

Indonesia 221,900,701 18,000,000 8,11

Lào 5,719,497 20,900 0,36

Campu

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Hiểu được rằng hoạt động Content Marketing càng hiệu quả thì các doanh nghiệp càng đạt được nhiều lợi ích khác nhau, như: nhận diện thương hiệu, thúc đẩy khách

Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra tập trung vào việc hoàn thiện chất lượng của dịch vụ mạng internet của Công ty Cổ phần Viễn thông

Bài nghiên cứu đã phần nào chỉ ra được một số yếu tố có tác động đến sự hài lòng của các đại lý, và lượng hóa được mức độ hài lòng của các đại lý đối

Từ các phần trình bày trên, chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL hay biến thể SERVPERF chỉ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các lĩnh vực truyền

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới

Với những kinh nghiệm và bài học quý báu trong thời gian phát triển qua, công ty sẽ cố gắng hơn nữa để tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng thương

Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải

Nhìn chung, tất cả các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang đều ở mức