Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA

TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

PHẠM TRỌNG TÍN

Niên khóa: 2017-2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA

TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Phạm Trọng Tín

Lớp : K51A–KDTM MSV : 17K4041105 Niên khóa: 2017-2021

Giảngviên hướng dẫn:

ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Huế, tháng 01 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡcủa Th.S Nguyễn Quốc Khánh là người đã luôn theo sát và tận tình hướng dẫn cho em từ khi tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi và cho đến khi kết thúc nghiên cứu.

Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh TếHuế đã tận tình truyền đạt kiến thức học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉlà nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để chúng em bước vào đời một cách vững chắc và tựtin.

Em cũng xin chân thành cảm ơnBan lãnh đạo, các anh, chịphòngĐiều hành nghiệp vụvà phòng Bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp em tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho đềtài này.

Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thểbạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn động viên, khích lệcho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với khả năng và thời gian có hạn nên nghiên cứu của em không thểtránh khỏi những thiếu sót. Vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, chỉ bảo, góp ý tận tình của quý thầy, cô giáo để ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn kiến thức của mình.

Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn!

Huế, năm 2021 Sinh viên thực hiện

Phạm Trọng Tín

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC...ii

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT...vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ. BIỂU ĐỒ...viii

DANH MỤC BẢNG...ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài:...1

2. Mục tiêu nghiên cứu:...2

2.1. Mục tiêu chung: ...2

2.2. Mục tiêu cụthể: ...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...3

3.1.Đối tượng : ...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...3

4. Phươngpháp nghiên cứu:...3

4.1.Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, sốliệu : ...3

4.1.1 Sốliệu thứcấp: ...3

4.1.2 Sốliệu sơ cấp: ...4

4.2.Phương pháp chọn mẫu, cỡmẫu :...4

4.3.Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu: ...5

4.4.Phương pháp phân tích dữliệu: ...6

4.5.Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: ...10

5. Kết cấu đề tài:………11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...12

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...12

1.1. Dịch vụ...12

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ:...12

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...12

1.1.2.1. Tính vô hình: ...12

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.4. Tính không lưu giữ được:...13

1.2. Dịch vụInternet cáp quang ...13

1.2.1. Khái niệm dịch vụmạng internet cáp quang: ...13

1.2.2. Cấu trúc của hệthống mạng internet cáp quang: ...14

1.2.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang: ...15

1.3. Sựhài lòng của khách hàng ...16

1.3.1. Khái niệm vềsựhài lòng:...16

1.3.2. Các nhân tốquyết định đến sựhài lòng của khách hàng: ...17

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ...17

1.3.2.2. Giá cảdịch vụ...22

1.3.2.3. Quảng cáo - Khuyến mãi...24

1.3.2.4. Sựthuận tiện...25

1.4. Các mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng...26

1.4.1. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng ...26

1.4.1.1. Nguồn gốc và việc sửdụng chỉsốhài lòng của khách hàng:...26

1.4.1.2. Mục tiêu của việc sửdụng chỉsốhài lòng khách hàng (CSI):...27

1.4.2. Mô hình chỉsốhài lòng của khách hàng (CSI model): ...27

1.4.3. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:...31

1.4.4. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam: ...33

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo...36

1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu: ...36

1.5.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: ...39

1.5.3. Các thang đo:...41

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐHUẾ...43 2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụcủa VNPT Thừa Thiên Huế: ...46

2.1.4. Cơ cấu tổchức: ...47

2.1.5. Tình hình laođộng của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: ...48

2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :...51

2.3. Thực trạng cung cấp dịch vụmạng internet của VNPT Thừa Thiên Huếtrong thời gian từ2017–2019 ...53

2.3.1.Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giaiđoạn 2017– 2019:...53

2.3.2. Thực trạng vềchất lượng dịch vụ:...54

2.3.3. Thực trạng vềgiá cảdịch vụ: ...55

2.3.4. Thực trạng vềquảng cáo–khuyến mãi:...56

2.3.5. Thực trạng vềsựthuận tiện: ...56

2.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phốHuếqua khảo sát điều tra ...57

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra...57

2.4.1.1. Thu thập thông tin: ...57

2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra: ...57

2.4.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo: ...61

2.4.3.Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế: ...63

2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụmạng cáp quang: ...68

2.4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson: ...68

2.4.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy: ...70

2.4.4.3. Đánh giá độphù hợp của mô hình: ...72

2.4.4.4. Kiểm định sựphù hợp của mô hình: ...72

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.5. . Kiểm định giá trịtrung bình các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng

...74

2.4.5.1. Chất lượng dịch vụ: ...74

2.4.5.2. Giá cảdịch vụ:...76

2.4.5.3. Quảng cáo khuyến mãi: ...77

2.4.5.4. Sựthuận tiện:...79

2.4.6. Phân tích sựkhác biệt từkết quảkhảo sát khách hàng ...80

2.4.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn ……….80

2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính : ...82

2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độtuổi:...83

2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghềnghiệp: ...84

2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trìnhđộ: ...86

2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng: ...87

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐHUẾ...89

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023...89

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023: ...89

3.1.2. Mục tiêu chung: ...90

3.1.3. Mục tiêu cụthể: ...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1. Giải pháp vềChất lượng dịch vụ:...92

3.2.2. Giải pháp vềGiá cảdịch vụ: ...93

3.2.3. Giải pháp vềQuảng cáo - khuyến mãi: ...94

3.2.4. Giải pháp vềSựthuận tiện: ...95

3.2.5. Giải pháp khác:...96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 97

1. Kết luận: ...97

2. Kiến nghị...98

2.1. Đối với cơ quan quản lý: ...98

2.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: ...99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 100

PHỤLỤC...102

Trường Đại học Kinh tế Huế

- TTKD : Trung tâm kinh doanh

- VNPT : Tập đoàn Bưu chính –Viễn Thông Việt Nam - FTTH : Fiber To The Home

- CBCNV : Cán bộcông nhân viên - KH : Khách hàng

- BCVT : Bưu chính viễn thông - CSI : Chỉsốhài lòng khách hàng

- ACSI : Chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ

- ECSI : Chỉsốhài lòng khách hàng của các quốc gia EU - CLDV : Chất lượng dịch vụ

- GCDV : Giá cảdịch vụ

- QCKM : Quảng cáo khuyến mãi - STT : Sựthuận tiện

- HLC : Sựhài lòng

- EFA : Phân tích nhân tốkhám phá - KMO : HệsốKaiser–Mayer - Olkin - Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa - ANOVA :Phân tích phương sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH... 14

Sơ đồ1.2 : Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng... 22

Sơ đồ1.3: Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Mỹ... 28

Sơ đồ1.4: Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng các quốc gia EU... 29

Sơ đồ 1.5: Mô hìnsh chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông của M- K.Kim….... 31

Sơ đồ1.6: Mô hình sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động của Thái Thanh Hà.... 34

Sơ đồ 1.7: Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Phạm Đức Kỳvà Bùi nguyên Hùng... 35

Sơ đồ1.8: Mô hình nghiên cứu đềxuất... 37

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế... 48

Biểu đồ2.1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa...73

Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ Normal Q-Q plot của kiểm định phân phối chuẩn…...…………81

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1: Bảng mô tảlý thuyết mô hình sựhài lòng khách hàng của M-K. Kim...32

Bảng 1.2: Bảng mô tảlý thuyết mô hình sựhài lòng khách hàng của Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng...35

Bảng 1.3:Thang đo mức độhài lòng...41

Bảng 2.1 : Phân bổ lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế... 49

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh internet FTTH của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017-2019...52

Bảng 2.4: Cước mạng internet FTTH của VNPT tại Thành PhốHuế năm 2019...55

Bảng 2.5:Đặc trưng của các đối tượng điều tra...57

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...62

Bảng 2.7: Kết quảkiểm định KMO and Bartlett's Test...64

Bảng 2.8: Kết quảphân tích các nhân tố...65

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ……… ……….71

Bảng 2.11 :Tóm tắt mô hình hồi quy...72

Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA...72

Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”...75

Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Giá cảdịch vụ”...77

Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Quảng cáo khuyến mãi”...78

Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Sựthuận tiện”...79

Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn……….………....81

Bảng 2.18: Kiểm định Independent T-Test các nhân tốcấu thành hài lòng dịch vụtheo giới tính...82 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA các nhân tốcấu thành hài lòng dịch vụ theo độ tuổi.84

Trường Đại học Kinh tế Huế

………

……….………..85

Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA các nhân tốcấu thành hài lòng dịch vụtheo trìnhđộ....86 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo thu nhập bình quân tháng...888

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài:

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với sựphát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình traođổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với sự phát triển đó, một lĩnh vực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụinternet.

Các nhà cung cấp đã vàđang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãiđểthu hútkhách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụcủa nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòngđã trởthành chiếnlược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụtrong nổlực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.

Nhu cầu sử dụng internet của người dân thành phố Huế ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị cung cấp dịch vụ internet. Chính sựcạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụviễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sựlựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sửdụng cao nhất.

Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.

Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNPT là một trong những đơn vị hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của VNPT là cung cấp dịch vụ Internet cáp quang. Là nhà mạng đầu tiên, tiên phong lĩnh vực mạng internet VNPT Thừa Thiên Huế đã không ngừng nỗlực duy trì và phát huy chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của VNPT không ngừng tăng lên. Trong thời buổi đầy cạnh tranh giữa VNPT và các đối thủ ngày càng khốc liệt, để VNPT phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụmàđơn vị đã cung cấp đến khách hàng.

Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòngđối với chất lượng dịch vụInternet cáp quang của VNPT là một điều không phải là dễdàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang là rất cần thiết, là tiền đề để VNPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưara các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phốHuế” đểlàm đềtài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu chung:

Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phốHuế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụinternet cáp quang của VNPTtrên địa bàn thành phốHuế.

2.2. Mục tiêu cụthể:

- Hệthống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụinternet cáp quang trong ngành viễn thông.

-Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT tại thành phốHuế.

-Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1.Đối tượng :

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phốHuế.

Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đang hay đã từng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ởthành phốHuế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Vềnội dung: Đềtài tập trung nghiên cứu, đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụInternet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phốHuế.

- Vềkhông gian: trên phạm viđịa bàn thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Thời gian:

+Đối với sốliệu thứcấp: Sốliệu thứcấp được thu thập trong giai đoạn 2017–2019.

+ Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 10/2020 đến 11/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu:

4.1.Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, sốliệu : 4.1.1 Sốliệu thứcấp:

- Nguồn thông tin chung vềcác loại hình dịch vụinternet tổng hợp từwebsite, tài liệu đào tạo của TTKD VNPT.

- Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet của VNPT tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.

- Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017- 2019.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu thập từcác nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện và một số website về viễn thông trong và ngoài nước…

4.1.2 Sốliệu sơ cấp:

Thu thập thông tin khách hàng cá nhânđang sử dụng dịch vụinternet của TTKD VNPT tại thành phốHuếthông qua bảng hỏi.

Thiết kếbảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được thiết kếgồm 2 phần :

+ Phần 1 của bảng hỏi được thiết kếvới các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của khách hàng.

+ Phần 2 của bảng hỏi được thiết kếvới các câu hỏi Likert gồm có 5 mức độtheo thứtự tăng dần từ 1 đến 5 để thu thập thông tin vềsựhài lòng của khách hàngđối với dịch vụinternet cáp quang tại thành phố Huế do TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp.

Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT tại địa bàn thành phố Huế. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành.

4.2.Phương pháp chọn mẫu, cỡmẫu :

Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn mẫu xác suất, tức là chọn những đối tượng nghiên cứu có thểtiếp cận được.

Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ mạng internet tính đến năm2019, chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thểtiếp cận được. Đối tượng là những người đang sửdụng mạng internet cáp quang của VNPTởtất cả các độtuổi. Các bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng theo danh sách mẫu nghiên cứu, đồng thời điều tra trực tiếp khách hàng đã chọn ra được từdanh sách mẫu.

Cỡmẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

thập dữliệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức:

n = sốbiến x 5 Trong đó:

n : cỡmẫu

Sốbiến: là các nhân tố liên quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (27 biến)

Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏcác phiếu không hợp lệ) tối thiểu là:

n = 27 x 5 = 135

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 20 ngày tại các phường trên địa bàn thành phố Huế mà VNPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụ inernet cáp quang. Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến vấn đềnghiên cứu.

4.3.Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu:

Sốliệu thứcấp sẽ được phân loại và hệthống hóa qua các năm trên cơ sởcác báo cáo kết quảhoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của VNPT Thừa Thiên Huế.

Sốliệu sơ cấp được tổng hợp và xửlý thông qua phần mềm SPSS 20.

Đểthực hiện nghiên cứu này, tôiđã tiến hành qua 2 bước chính như sau:

Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra.

Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.4.Phương pháp phân tích dữliệu:

- Vận dụng Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh đểphân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụinternet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trên cơ sởcác sốliệu thứcấp đãđược tổng hợp.

Công cụchủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họsửdụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụviễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm (thểhiện ý kiến cho rằng họcó mức kỳvọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụmạng viễn thông).

Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽcho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cách tích vào ô trònthích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở phần bảng câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Likert tương tự ởphần cuối của bảng câu hỏi.

Các dữliệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xửlý bằng phần mềm SPSS 20.

Một số phương pháp phân tích được sửdụng trong nghiên cứu như sau:

Bước 1: Lập bảng tần số đểmô tảmẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghềnghiệp, thu nhập, v.v…

Bước 2: Cronbach Alpha

Những mục hỏi đo lường cùng một cấu trúc ẩn thì phải có mối liên quan với những mục còn lại trong nhóm đó. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Vì hệsốCronbach Alpha chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo (Theo GS.TS Nguyễn Đình Thọ), và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của

Trường Đại học Kinh tế Huế

thang đo, nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệsốnày nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được.

Đây là phương pháp cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bịloại. Thang đo có hệ sốCronbach Alpha từ0.6 trở lên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sửdụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độtin cậy từ0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Bước 3: Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tốkhám phá, trịsốKMO ( Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốKMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tốcó khả năng khôngthích hợp với các dữliệu.

Ngoài việc cần phải quan tâm đến kết quả của KMO, tác giả còn quan tâm đến kiểm định Bartlett, xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích (% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố).

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tốcó Eigenvalue lớn hơn1 thì mới được giữlại trong mô hình.Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một

Trường Đại học Kinh tế Huế

Factor loading (FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, việc lựa chọn giá trị của EFA phụthuộc vào cỡ mẫu quan sát và mục đích của nghiên cứu.

Nếu FL≥ 0.3 là đạt được mức tối thiểu với cỡmẫu khoảng 300, FL≥ 0.4 được xem là quan trọng và FL ≥ 0.5 được xem như là cóý nghĩa thực tiễn. Khi cỡmẫu khoảng 100 thì nên chọn FL ≥ 0.55, còn nếu cỡ mẫu 50 thì nên chọn FL≥ 0.75.

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố.

Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn, cụthể:

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Component matrix (Rotated component matrix): Một phần quan trọng trong bảng kết quảphân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tốchứa các hệsố biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệsốtải nhân tố(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sửdụng phương pháp trích nhân tốprincipal components nên các hệsốtải nhân tố phải có trọng sốlớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

Bước 4: Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) và kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, việc xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập được thực hiện thông qua việc phân tích hồi quy và tương quan. Tuy nhiên trước khi phân tích hồi quy ta cần thực hiện phân tích tương quan để kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

+ Phân tích tương quan: được thực hiện để phân tích mối quan hệ tương quan giữa biến phụthuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

pháp phân tích này sửdụng hệsố Pearson để lượng hóa mức độchặt chẽvềmối quan hệ giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì chứng tỏhai biến có mối liên hệ tương quan tuyến tính càng chặt chẽ. Cụthể:

|r| 0.20 : Không có mối quan hệ tương quan 0.21|r|0.40: Tương quan yếu

0.41|r|0.60: Tương quan trung bình 0.61|r|0.80: Tương quan mạnh 0.81|r|1.00 : Tương quan rất mạnh

+ Phân tích hồi quy đa biến: thực hiện phương pháp hồi quy đa biến theophương pháp Enter, đó là tất cảcác biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quảthống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình. Tiếp tục tiến hành dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệsốphóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R² đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

+ Kiểm định giảthuyết: Kiểm định giảthuyết về độphù hợp của mô hình. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy Bê-ta. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụthuộc.

Bước 5: Kiểm định tham sốtrung bình tổng thểvà phân tích ANOVA Trường hợp mẫu độc lập (Independent Samples T-test)

Phép kiểm định này được sử dụng trong trường hợp chúng ta cần so sánh trị trung bình về một tiêu chí nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà chúng ta quan tâm. Trước khi thực hiện kiểm định trung bình, ta cần thực hiện kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể. Kiểm định này có tên là Levene, với giả thiết Ho rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau. Kết quả của việc chấp nhận hay bác bỏ Hoảnh hưởng quan trọng đến việc chúng ta sẽlựa chọn loại kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thểnào: kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phương sai khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phân tích ANOVA

Việc phân tích ANOVA nhằm kiểm định giảthiết các tổng thểnhóm có trị trung bình bằng nhau. Phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương sai này giúp ta so sánh trị trung bình của nhóm 3 biến phân loại trở lên. Trong phạm vi đề tài này phân tích phương sai một yếu tố (One- Way ANOVA) được sử dụng nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt về có ý nghĩa thống kê hay không về sự ảnh hưởng của các biến định tính lên biến sựhài lòng.

Trong trường hợp giả thuyết vi phạm yêu cầu của kiểm định tham số thì kiểm định phi tham sốKruskal-Wallis được thay thếcho kiểm định ANOVA.

Y (HLC)= β + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn Trong đó:

Y: Biến phụthuộc

β0: Hệsốchặn ( hằng số)

βi: Hệsốhồi quy riêng phần ( Hệsốphụthuộc ) Xi: Các biến đọc lập trong mô hình

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biên độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả cảu mô hình sẽ giúp ta xác định được chiềuảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.

- Phương pháp tổng hợp và luận giải: giúp làm rõ hơn thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của VNPT hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quangở thành phốHuếcủa VNPT Thừa Thiên Huế.

4.5.Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Khảo sát ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý liên quan đến công việc cung cấp dịch vụ internet để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác

Trường Đại học Kinh tế Huế

đáng, có căn cứkhoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao, làm cơ sởcho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế của TTKD VNPT trong những năm tiếp theo.

5. Kết cấu đềtài:

Để tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

 Phần I:Đặt vấn đề

 Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1.Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2. Thực trạng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phốHuế

Chương 3. Định hướng và giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phốHuế

 Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ:

Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.

Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nàođó nhằm tạo giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’.

Theo Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụcó bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính dễhỏng và tính không thể chia tách’’.

Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trịcho khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thểnhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụkhông có sản phẩm hữu hình và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉthông qua việc sửdụng dịch vụ, khách hàng mới có thểcảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2. Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sựkhác nhau của các mức độthực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụcó thể được xếp hạng từrất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ...

Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụcó mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụtrởnên khó thực hiện

1.1.2.3. Tính không thểtách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thểhiệnở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sửdụng ngay trong quá trìnhđó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

1.1.2.4. Tính không lưu giữ được:

Ta không thểcất trữdịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụsẽbiến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cốgắng bán các dịch vụ ởmức cao nhất của nó.

1.2. Dịch vụInternet cáp quang

1.2.1. Khái niệm dịch vụmạng internet cáp quang:

Internet là một hệthống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kết nối chuyển gói dữliệu dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.

Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ internet cáp quang như sau: Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đơn giản nhất, internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độmạng sẽnhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần.

Internet cáp quang là cách gọi khác của FTTH, là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber-To-The-Home. Là dịch vụtruy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kểcảdịch vụtruyền hình giải trí.

1.2.2. Cấu trúc của hệthống mạng internet cáp quang:

(Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)

Sơ đồ1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dàn phối tuyến: là nơi tập trung tất cảcác kết cuối của đầu dây các sợi cáp và từ đó tỏa ra các nơi trong mạng. Dàn phối tuyến thường nằm trong phòng máy tổng đài và là nơi xuất phát tất cả các cáp cho mạng thuê bao. Nhờ có dàn phối tuyến và dây cáp UTP, các mạch thuê bao trong tổng đài được nối vào mạng cáp. Dàn phối tuyến tạo sựmềm dẻo trong việc đấu nối số thiết bị tổng đài với đôidây cáp mạng ngoại vi và cũng là nơi kiểm tra, giám sát và đo thử mạng cáp.

Cáp chính: là cáp xuất phát từ dàn phối tuyến đến tủ cáp. Cũng có trường hợp cáp chính đi thẳng từ dàn phối tuyến đến tập điểm. Trên đường đi, cáp chính có thể chia nhỏ ra đến các tủ cáp. Trong trường hợp này vẫn gọi là cáp chính vì xuất phát từ dàn phối tuyến.

Tủ cáp: là nơi tập trung các kết cuối của 1 hay nhiều sợi cáp chính từ dàn phối tuyến đến và các kết cuối của mạng cáp phối từtập điểm đến. Nhờ có tủcáp mà mạng cáp trở nên mềm dẻo và linh hoạt hơn trong khu vực chưa có dự báo nhu cầu chính xác. Tủ cáp còn là nơi đo thử, kiểm tra, xác định hư hỏng cáp, cũng là nơi cho phép gắn các thiết bị bảo vệ (cầu chì bảo an –nếu khu vực thường xuyên bị sét đánh), cũng như các thiết bịdò–kiểm tra cáp. Tủcáp hiện nay thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối.

Cáp phối: là cáp xuất phát từtủ cáp đến tập điểm.

Tập điểm: là nơi kết cuối 1 tuyến cáp từ tổng đài, là điểm nối rẽ từng đôi dây đến nhà thuê bao. Tùy theo yêu cầu, tập điểm có thể treo trên cột, gắn trên vách tường hoặc đặt ngầm trong hầm cáp. Tập điểm thường có dung lượng 10 đôi, 20 đôi, 30 đôi, 50 đôi.

Đường dây thuê bao: là dây nối từtập điểm đến các thiết bị đầu cuối tại nhà thuê bao. Dây thuê bao có thể đi ngầm hay treo trên cột điện, thường có chiều dài từ300m trởlại. Dây thuê bao được nối với modermđểkết nối internet.

1.2.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang:

Ưu điểm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dung lượng tải cao hơn – Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của khách hàng.

- Suy giảm tín hiệu ít–Tín hiệu bị mất trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng.

- Tín hiệu ánh sáng – Không giống tín hiệu điện trong cáp đồng, tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp. Điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn.

- Sửdụng điện nguồn ít hơn – Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát có thểsửdụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng.

- Tín hiệu số –Cáp quang lý tưởng thích hợp đểtải thông tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính.

- Không cháy–Vì không cóđiện xuyên qua Cáp quang, vì vậy không có nguy cơ hỏa hoạn xảy ra.

Nhược điểm:

- Nối cáp khó khăn, yêu cầu cáp phải càng thẳng càng tốt, không gập.

- Chi phí–Chi phí hàn nối và thiết bị đầu cuối cao hơn so với cáp đồng.

1.3. Sựhài lòng của khách hàng 1.3.1. Khái niệm vềsựhài lòng:

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụthuộc sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và sựkỳvọng, nếu kết quảthực tếthấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

tranh. Vậy “Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sựhài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ”.

Theo Nguyễn Xuân Lãn & ctg, sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, họcó thể đánh giá kết quảcủa quyết định mua. Nếu đánh giá thuận lợi, nghĩa là nhu cầu hay mục đích của khách hàng được đáp ứng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại. Sựhài lòng là tình cảm nảy sinh khi người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định. Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.

Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Theo đó, sự hài lòng là một trạng thái chủquan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê, đồng thời phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụkhách hàng nhân thức được. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau nhưng nhìn chung sựhài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố như: tình cảm; thái độcủa khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng vềkhả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp; kết quảthực hiện dịch vụ; ý định sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ.

1.3.2. Các nhân tốquyết định đến sựhài lòng của khách hàng:

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm và đặc trưng của chất lượng dịch vụ:

Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua thì chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi đã mua và sửdụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu cũng như việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sởcho việc thực hiện các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ . Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹthuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sựmongđợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họvềkết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ mà họ đang sửdụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất vềchất lượng dịch vụ.

Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định nghĩa chung vềchất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳvọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụbao gồm những đặc trưng sau:

 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụcó chất lượng là dịch vụ thểhiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụinternet cáp quang chịuảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụcó chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với các dịch vụcấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

Trường Đại học Kinh tế Huế

hữu hình hay vô hình của các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thểnhận biết chất lượng dịch vụcủa VNPT so với các đối thủcạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủvà chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thểdễ dàng hơn mà thôi.

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng dịch vụsẽquyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thếmạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụphải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cốgắng hết mìnhđể đáp ứng các nhu cầu đó.

 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khác hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trịdịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được.

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức vềchất lượng dịch vụ là quá trình so

Trường Đại học Kinh tế Huế

sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụthể của nhà cung cấp dịch vụnhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từdịch vụmà còn bao gồm những đánh giá vềquá trình thực thi dịch vụ.

b. Các nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụthuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó.

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụdựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sửdụng dịch vụ. Dựa trên 10 thành phần trong thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ có thể tổng quát lại thành 5 nhóm vấn đề chính để hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụsau:

(1) Tính hữu hình: Vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng. Đối với hoạt động cung cấp dịch vụinternet cáp quang tính hữu hìnhđược thểhiện thông qua việc đáp ứng cơ sở hạ tầng viễn thông để cung cấp dịch vụ, cơ sở trang thiết bị văn phòng phục vụ khách hàng, hệthống cửa hàng giao dịch và nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

(2) Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.Ở đây đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụviễn thông phải đảm bảo thực hiện các cam kết trong quá trình cung cấp dịch vụinternet cáp quang của đơn vịmình cho khách hàng như thời hạn giải quyết sựcố, dịch vụcung cấp đúng các tiêu chuẩn ngành đã công bố.

(3) Sự nhạy bén: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thể hiện thông qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, tận tình và chu đáo với khách hàng ngay từ phút đầu tiên và các dịch vụ hậu mãi vềsau trong quá trình duy trì dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4) Sựchắc chắn: Kiến thức, sựhiểu biết, chuyên môn và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. Thể hiện việc chuyên nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụvững vàng đểtạo nên sựan tâm cho người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp.

(5) Sựthấu cảm: Thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm, lo lắng của khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt. Điều này thểhiện trong phương châm hoạt động của mỗi công ty. Doanh nghiệp viễn thông nào đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, doanh nghiệp đó sẽtồn tại.

Trên thực tế, các nhân tốquyết định và cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụvà từng thị trường khác nhau. Qua đó ta thấy, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ khác nhau như: siêu thị, nhà hàng, khách sạn, du lịch, hàng không, viễn thông...

c. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà quản trị thường cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độhài lòng của khách hàng. Tuy nhiên theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy sựhài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner 2000).

Theo Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002 chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng . Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khác hàng có mối quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Sơ đồ1.2 : Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 1.3.2.2. Giá cảdịch vụ

a. Khái niệm vềgiá cả:

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sửdụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mình sử dụng. Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Một trong những phương thức đểthông tin ra bên ngoài vềdịch vụlà giá cảcủa dịch vụ, nó có thể ảnh hưởng rất lớn đối với nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, mức độhài lòng và giá trịcảm nhận.

b. Mối quan hệgiữa giá cảvà sựhài lòng:

Theo Fornell (1996), yếu tố đầu tiên để xác định sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tốthứhai là giá cảcảm nhận . Sản phẩm dịch vụcó tính vô

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụthay thếmà nóảnh hưởng vào sựhài lòng vềdịch vụ mà người tiêu dùng sửdụng . Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụcảm nhận và giá cảdịch vụ(Hallowel, 1996). Giá cảcó vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cảcủa dịch vụ tương tựcủa các nhà cung cấp khác.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụcó chất lượng cao nhất mà họsẽ mua những sản phẩm dịch vụ đem lại cho họsựhài lòng nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng vềgiá và chi phí (chi phí sửdụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sựhài lòng của khách hàng.

Cùng với sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽcủa thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng vềdịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệsâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trảmột chi phí nào đó để đổi lại giá trị sửdụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từdịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽcó cảm nhận vềtính cạnh tranh của giá cảlà thỏa đáng hay không. Chỉkhi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sửdụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽhài lòng.

Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sựhài lòng của khách hàng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tốgiá cả đến sựhài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ởba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủcạnh tranh - Giá so với mong đợi của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chiphí cơ hội để có được dịch vụ.

1.3.2.3. Quảng cáo - Khuyến mãi

a. Khái niệm Quảng cáo - Khuyến mãi :

Quảng cáo là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trảtiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng đ�