ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

Niên khóa: 2015 – 2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ

TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

TRẦN THỊ DUYÊN

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

Huế, tháng 01 năm 2019

Giảngviên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Họvà tên sinh viên : Trần ThịDuyên

Lớp : K49A-QTKD

Mã sinh viên : 15K4021021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ

TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

(3)

Lời Cảm Ơn

Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình những kỹ năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã học được ở nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này đồng thời có thể thực hiện và hoàn thành tốt bài báo cáo này.

Trên thực tế không có sự hoàn thiện nào mà không gắn liền sự hỗ trợ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em có được môi trường học tập, rèn luyện có hiệu quả nhất. Em cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – người trực tiếp hướng dẫn thực tập cho em, đã tận tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này và đã chia sẽ những kinh nghiệm, hiểu biết của mình để giúp cho em có thể hoàn thành quá trình thực tập tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn thầy!

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ nhân viên tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đã tạo cơ hội và trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý vô cùng quý báu để em hoàn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết mình nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Duyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu...2

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.2.Phương pháp xửlý sốliệu ...6

5. Kết cấu khóa luận ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG...9

1.1 Cơ sởlý luận ...9

1.1.1. Tổng quan vềquỹtín dụng nhân dân ...9

1.1.1.1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân...9

1.1.1.2. Mục tiêu của quỹtín dụng nhân dân ...9

1.1.1.3. Nguyên tắc tổchức của Qũy tín dụng nhân dân...9

1.1.2.Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụtín dụng...10

1.1.2.1. Dịch vụ...10

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ...11

1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụtín dụng ...13

1.1.3. Cho vay tiêu dùng...13

1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng ...13

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.3.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng...14

1.1.3.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng ...16

1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ...17

1.1.3.5. Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng ...19

1.1.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng...20

1.2.Cơ sởthực tiễn ...23

1.2.1. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụcho vay tiêu dùng tại các QTD. ...23

1.2.2. Kinh nghiệm hoạtđộng dịch vụCVTD của các QTDND tại Hà Tĩnh...24

1.2.3. Một số đềtài nghiên cứu vềhoạt động cho vay tiêu dùng ...24

1.2.4. Mô hình nghiên cứu có liên quan ...25

1.2.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸTÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH ...30

2.1 Tổng quan vềQuỹtín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch...30

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ...30

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh...31

2.1.3. Hệthống tổchức bộmáy...32

2.1.3.1. Cơ cấu tổchức bộ máy và lao động của QTDND liên xã Bắc Thạch ...32

2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng, ban. ...33

2.1.4. Chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai...36

2.1.5. Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch...37

2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch…...39

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ...42

2.2.1. Quy trình cho vay tại QTDND liên xã Bắc Thạch ...42

2.2.2. Tình hình cho vay tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ...43

2.2.2.1. Tình hình doanh sốcho vay ...43

2.2.2.2. Tình hình doanh sốthu nợ...46

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay ...48

2.2.2.4. Tình hình nợ quá hạn...50

2.2.2.5. Tình hình nợ xấu ...52

2.3.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã BắcThạch...53

2.3.1. Thông tin chung vềmẫu điều tra ...53

2.3.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ...53

2.3.1.2. Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụCVTD ...56

2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụCVTD...56

2.3.1.4. Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng ...57

2.4. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha...57

2.5. Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)…...61

2.5.1. Phân tích nhân tốkhám phá các biến độc lập...61

2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng”...64

2.6. Phân tích hồi quy ...65

2.6.1. Kiểm tra hệsố tương quan...65

2.6.2.Đánh giá độphù hợp của mô hình...67

2.6.3. Kiểm định độphù hợp của mô hình ...67

2.6.4. Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...69

2.7. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND liên xã Bắc Thạch ...70

2.8.Xu hướng sửdụng dịch vụ trong tương lai...75

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸTÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH. ...77

3.1 Định hướng hoạt động của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ...77

3.1.1.Định hướng chung ...77

3.1.2.Định hướng riêng...77

3.2. Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch...78

(7)

3.2.1. Nhóm giải pháp đểcải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”...78

3.2.2. Nhóm giải pháp đểcải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”...79

3.2.3. Nhóm giải pháp đểcải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”...79

3.2.4. Nhóm giải pháp đểcải thiện nhân tố “Độtin cậy”...80

3.2.5. Một sốgiải pháp khác...81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...83

1. Kết luận...83

2.Kiến nghị...84

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước–Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh...84

2.2. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương...84

TÀI LIỆU THAM KHẢO...86

PHỤLỤC ...88

(8)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

QTDND Qũy tín dụng nhân dân

QTD Qũy tín dụng

UBND Uỷban nhân dân

HTX Hợp tác xã

NHHTX Ngân hàng hợp tác xã

TCTD Tổchức tín dụng

NHNN Ngân hàng nhà nước

HĐQT Hội đồng quản trị

BKS Ban kiểm soát

KH Khách hàng

SXKD Sản xuất kinh doanh

CVTD Cho vay tiêu dùng

DSCV Doanh sốcho vay

DSCV NH Doanh sốcho vay ngắn hạn

DSCV TDH Doanh sốcho vay trung dài hạn

DSTN Doanh sốthu nợ

DSTN NH Doanh sốthu nợngắn hạn

DSTN TDH Doanh sốthu nợtrung dài hạn

DNCV Dư nợcho vay

DNCV NH Dư nợcho vay ngắn hạn

DNCV TDH Dư nợcho vay trung dài hạn

NQH Nợquá hạn

NQH NH Nợquá hạn ngắn hạn

NQH TDH Nợquá hạn trung dài hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình tạo lập nguồn vốn đểthực hiện hoạt động tín dụng...37

Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2015-2017 ...40

Bảng 2.3: Doanh sốcho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015-2017... 43

Bảng 2.4: Doanh sốcho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sửdụng giai đoạn 2015-2017...45

Bảng 2.5: Doanh sốthu nợkhách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015–2017... 46

Bảng 2.6: Doanh sốthu nợkhách hàng cá nhân theo mục đích sửdụng giai đoạn 2015-2017...47

Bảng 2.7: Dư nợcho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015–2017 ... 48

Bảng 2.8: Dư nợcho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sửdụng giai đoạn 2015–2017...49

Bảng 2.9: Nợquá hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015–2017 ...50

Bảng 2.10: Nợquá hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sửdụng giai đoạn 2015–2017 ...51

Bảng 2.11: Tỷlệnợquá hạn giai đoạn 2015-2017... 52

Bảng 2.12: Nợxấu và tỷlệnợxấu giai đoạn năm 2015 –2017... 52

Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng điều tra ...53

Bảng 2.14: Thời gian sửdụng dịch vụCVTD ... 56

Bảng 2.15: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụCVTD... 56

Bảng 2.16: Mục đích vay của khách hàng...57

Bảng 2.17: Bảng kiểm định độtin cậy thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha... 58

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 ...61

Bảng 2.19: Phân tích nhân tốkhám phá lần 2 ... 62

Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test... 64

Bảng 2.21: Phân tích nhân tốkhám phá...65

Bảng 2.22: Ma trận hệsố tương quan giữa các nhân tốvà biến phụthuộc...66

Bảng 2.23: Đánh giá độphù hợp của mô hình hồi quy...67

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA^avề độphù hợp của mô hình ... 68

Bảng 2.25: Kết quảphân tích hồi quy đa biến... 69

Bảng 2.26: Thống kê giá trịtrung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CVTD theo từng tiêu chí ... 71

Bảng 2.27: Xu hướng sửdụng dịch vụ trong tương lai...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng...26

Sơ đồ1.2: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy QTDND liên xã Bắc Thạch ...33

Sơ đồ2.2: Mô hìnhđiều chỉnh ...70

(11)

PHẦN I: ĐẶTVẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Qũy tín dụng hiện được coi là một trong những trung gian tài chính, nắm giữ một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế đang mở cửa hội nhập. Khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng lên. Bên cạnh các doanh nghiệp, các công ty cần nguồn vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh thì hiện nay các cá nhân cũng là những người cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Xuất phát từ nhu cầu đó, hiện nay hệ thốngQũy tín dụng đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, trong đó dịch vụ cho vay tiêu dùng là một trong những dịch vụ phát triển mạnh nhất.

Cho vay tiêu dùng là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho so với các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy nó có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế.Đối tượng mà các Qũy tín dụng hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, có nhu cầu vay rất đa dạng. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay ngày càng có nhiều Qũy tín dụng mới và đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng nên đòi hỏi Qũy tín dụng cần phải nâng cao hơn về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng. Muốn thực hiện được điều này thì cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để từ đó tìm rađược những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nắm bắt được xu thế hiện nay, Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đã không ngừng đẩy mạnh, phát huy và hoàn thiện về các dịch vụ mà Qũy tín dụng đã cung cấp. Đặc biệt trong những năm qua thì tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng đang được nâng cao và đã gặt hái được một số kết quả khá cao, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải cải thiện. Vì vậy việc nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất là rất cấp bách.

Từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tếtại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạchtrong thời gian thực tập, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Dựa trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch và thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng một cách hiệu quả trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hoạt động cho vay tiêu dùng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch trong giai đoạn 2015-2017.

- Phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi khônggian: Tại trụ sở Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Phạm vi thời gian: Từ 24/9/2018 đến 30/12/2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp

- Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa họcđể tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu.

- Các số liệu về quy mô, cơ cấu lao động,tình hình hoạt động cho vay, báo cáo kết quả kinh doanh của Qũy tíndụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

- Tìm kiếm, thu thập một số thông tin liên quan từ Internet, báo, tạp chí.

Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

- Đọc, thu thập, tập hợp và phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet và ác mô hình nghiên cứu có liên quan.

- Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến quan sát với nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát thử bảng hỏi đãđược phác thảo. Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó để đưa ra bảng hỏi chính thức.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài chủ yếu được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn những khách hàng là khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch thông qua phiếu điều tra khảo sát. Kết quả nghiên cứu được dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng:

- Phác thảo bảng hỏi, tiến hành điều tra thử một số khách hàng bất kì. Sau đó chỉnh sửa, hoàn thiện bảng hỏi chính thức nhằm thu được kết quả tốt để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

- Phỏng vấn chính thức: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thích tất cả các nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách đầy đủ, chính xác nhữngthông tin cần thu thập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

 Phương pháp lập bảng hỏi

Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất lượng dich vụ và thực tiễn hoạt động CVTD của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:

- Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.

- Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert.

Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn toàn không đồng ý” với phát biểuvà lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu.

- Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm tên, giới tính khách hàng, độtuổi,nghề nghiệp.

 Phương pháp chọn mẫu

+ Cách chọn mẫu:Lựa chọn phương phápchọn mẫu thuận tiện

Trên lý thuyết thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng và yêu cầu bảo mật thông tin của Qũy tín dụng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng, ở nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng điều tra.

+ Xác định kích thước mẫu Công thức tính như sau:

n = Z²_α-2p(1-p) e²

Trong đó:

- n: kích thước mẫu.

- Z_α/2: giá trịtới hạn tương ứng với độtin cậy (1– α), với mức α= 5 %, z= 1,96 - P là tỷlệcủa tổng thể

- ε: sai sốmẫu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Thông thường ta không biết tỷlệ p,q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p +q = 1, vì vậy p*q = 0,5 lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q = 0,25. Do gặp nhiều thời gian và những giới hạn vềthời gian tôi chọn độtin cậy là 95% và sai sốcho phép e = 9%. Lúcđó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡ là:

= (1,96²*0,5*0,5)/0,09²= 118 Như vậy cỡ mẫu là n = 118 mẫu

Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Green (1991) gợi ý rằng, kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50 + 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mô hình hồi quy, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Green, 1991). Như vậy, với số biến độc lập của mô hình nghiên cứu là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 mẫu.

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu cần thiết là n = m*5, trong đó: n là kích cỡ mẫu và m là số biến quan sát. Trong phiếu khảo sát chính thức có 27 biến (m = 27) nên cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là n = 27*5 =135 mẫu.

Kết hợp các phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu để điều tra khảo sát là 135 quan sát.

 Quy trìnhđiều tra

- Bước 1: Xây dựng bảng hỏi

Tổng hợp, tìm hiểu tài liệu để tiến hành xây dựng bảng hỏi.

- Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết

Tínhđại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu bao gồm 27 biến quan sát do đó số lượng mẫu cầnthiết là 135 mẫu.

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiện điều tra các khách hàngđang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại QTDND liên xã Bắc Thạch.

- Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra độ tin cậy và tính chính xác của bảng hỏi.

Sau khi điều tra thử và hiệu chỉnh bảng hỏi hoàn thiện sẽ tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn tại quầy giao dịch của QTDND liên xã Bắc Thạch. Số phiếu điều tra phát ra là 135 phiếu, số phiếu thu về là 135 phiếu, không có phiếu nào không hợp lệ. Tất cả 135 phiếu sẽ được đưa vào phân tích phù hợp.

4.2. Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Mô hìnhđánh giá chất lượngSERVQUAL với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.

Các tiêu chí đánhgiá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnhtạiQũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

Đề tài được thực hiện bằng việc khảo sát bằng phiếu điều tra các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng và dữ liệu thu thập được từ khách hàng sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 20.0. Đầu tiên, thống kê mô tảtần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số. Thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,trìnhđộ học vấn, thời giansử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lậpbảng Frequencies, kết quả của thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu.Tiếp theo sẽ thực hiện các kiểm định để đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng:

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được và đưa vào các bước để phân tích tiếp theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập 2 – năm 2008, NXB Hồng Đức). Cụ thể là:

- Hệ số Cronbach’s Alpha >0,8: Hệ số tương quan cao.

- 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Chấp nhận được.

- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA –Exploratory Factor Analysis):

Nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 120 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 135 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,5. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập 2– năm 2008, NXB Hồng Đức)..

 Kiểm định mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:

Y = β₀+β₁X₁ + β₂X₂+…+ β_nX_n Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch Β_k: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k

X_i: Biến độc lập trong mô hình

 Kiểm định giá trị trung bình tổng thểOne-sample T-test:

Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để đánh giá trung bình mức độ đánh giá của khách hàng các nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

+ Điều kiện để áp dụng:

- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.

- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấpxỉ phân phối chuẩn.

+ Kiểm định giả thiết:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Giả thiết:

- H0: μ = m - H1: μ ≠ m

- α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định Đọc kết quả:

- Sig.≤ α = 0,05: bác bỏ giả thuyết H₀

- Sig. > α =0,05: không bác bỏ giả thuyết H₀ 5. Kết cấu khóa luận

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm có liên quan và các đặc điểm, nguyên tắc của Qũy tín dụng nhân dân.

- Trình bày cơ sở thực tiễn, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đềtài.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Tổng quát về bộ máy tổ chức, tình hình họat động kinh doanh và dịch vụ cho vay tiêu dùng của Qũy Tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũytín dụng nhân dân liên xã BắcThạch, từ đó sử dụng các mô hình phân tích, kiểm định để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

- Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan vềquỹ tín dụng nhân dân 1.1.1.1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân

Qũy tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viên, giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống. Hoạt động của QTDND bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để phát triển.

1.1.1.2. Mục tiêu của quỹtín dụng nhân dân

Đáp ứng được yêu cầu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuận tiện, thường xuyên và ổn định, lâu dài với mức giá cả có thể chấp nhận được để các thành viên có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và qua đó thu được lợi nhuận cao nhất từ hoạt động sản xuất kinh doanh của riêng mình chứ không phải trước hết nhằm mục tiêu thu được lợi tức vốn góp cao nhất từ các hoạt động của QTDND.

Góp phần phát triển kinh tế- xã hội, tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, hạn chế cho vay nặng lãi trênđịa bàn hoạt động. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình trong quá trình hoạt động, các QTDND vừa phải đảm bảo đủ trang trải các chi phí đã bỏ ra, vừa phải đảm bảo có tích lũy với quy mô ngày càng lớn để phát triển nhằm mục tiêu hỗ trợ các thành viên được lâu dài, với điều kiện ngày càng thuận lợi hơn, chất lượng tốt hơn, chi phí hợp lý hơn.

1.1.1.3. Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân

Tự nguyện gia nhập và ra Quỹ tín dụng nhân dân: Mọi công dân Việt Nam, các hộ gia đình và cácđối tượng khác có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 21 Nghị định

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

này đều có thể trở thành thành viên Quỹ tín dụng nhân dân; thành viên có quyền ra Quỹ tín dụng nhân dân theo quy định của điều lệ Quỹ tín dụng nhân dân.

Quản lý dân chủ và bìnhđẳng: Thành viên Quỹ tín dụng nhân dân có quyền tham gia quản lý, kiểm tra, giám sát Quỹ tín dụng nhân dân và có quyền ngang nhau trong biểu quyết.

Tự chịu trách nhiệm và cùng có lợi: Quỹ tín dụng nhân dân tự chịu trách nhiệm vềkết quả hoạt động của mình; tự quyết định về phân phối thu nhập, bảo đảm Quỹ tín dụng nhân dân và thành viên cùng có lợi.

Chia lãi bảo đảm kết hợp lợi ích của thành viên và sự phát triển của Quỹ tín dụng nhân dân: Sau khi làm xong nghĩa vụ nộp thuế, lãi còn lại được trích một phần vào các quỹ của Quỹ tín dụng nhân dân, một phần chia theo vốn góp của thành viên, phần còn lại chia cho thành viên theo mức độ sử dụng dịch vụ của Quỹ tín dụng nhân dân do Đại hội thành viên quyết định.

Hợp tác và phát triển cộng đồng: Thành viên phải phát huy tinh thần tập thể, nâng cao ý thức hợp tác trong Quỹ tín dụng nhân dân và trong cộng đồng xã hội; hợp tác giữa các Quỹ tín dụng nhân dân với nhau ở trong nước và ngoài nước theo quy định của pháp luật

1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.2.1. Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gìđó vô hình dạng”.

Theo Fitzsimmons 2014, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Các đặc điểm cơ bảncủa dịch vụ Dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

- Tính vô hình dạng: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Qúa trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra tiêu thụ cùng lúc). Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

- Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, mó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quảnlý.

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).

Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và còn giúp cho doanh nghiệp định hướng, phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người cảm nhận sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ.

- Tính cungứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

- Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ.

1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

1.1.3. Cho vay tiêu dùng

1.1.3.1. Khái niệm và phân loạicho vay tiêu dùng

Khái niệm

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họcó cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch…

Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”.

Phân loại

- Căn cứ vào mục đích cho vay:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

+ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.

+ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch…

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.

+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài.

+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này.

1.1.3.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng

Đối với Qũy tín dụng

Hoạt động CVTD của QTD trong cơ chế thị trường hiện nay đang có sự canh tranh rất gay gắt và đây cũng là dịch vụ cần được quan tâm vì đây là hoạt động mang lại nguồn doanh thu chính cho QTD.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Nước ta đang trong thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới. Do đó, tất yếu sẽ dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt giữa các QTD với các ngân hàng hay giữa các QTD với nhau. Vì vậy, CVTD ra đời giúp đa dạng hóa hoạt động tín dụng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giúp tăng khả năng cạnh tranh củaQTD với các đối thủ cạnh tranh, thu hút được khách hàng mới, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Bằng cách mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD thì số lượng khách hàng biết đến QTD, sử dụng dịch vụ của QTD sẽ ngày càng nhiều hơn, đây chính là một công cụ Marketing rất hiệu quả. QTD thực hiện hoạt động CVTD sẽ giúp thay đổi suy nghĩ của công chúng, họ thấy rằng QTD không chỉ quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà còn quan tâm đến những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của người tiêu dùng. Từ đó mà hìnhảnhvà uy tín của QTD sẽ tăng lên rất nhiều.

Đối với người tiêu dùng

Mỗi con người chúng ta ai cũng có những nhu cầu khác nhau, từ những nhu cầu đơn giản như ăn, mặc, ngủ….cho đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui chơi giải trí…Tuy nhiên không phảibất cứ lúc nào chúng ta cũng có thể đáp ứng được các nhu cầu đó vì nó còn phụ thuộc vào yếu tố quan trọng đó chính là khả năng thanh toán, chi trả cho những nhu cầu đó của người tiêu dùng. Nhờ dịch vụ CVTD này ra đời mà người tiêu dùng có thể đáp ứng được nhu cầu của mình, được hưởng những điều kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt là trong các trường hợp đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Tuy vậy người tiêu dùng vẫn cần tính toán việc chi tiêu một cách chính xác, cụ thể, hợp lý, không được vượt quá mức cho phép và phải đảm bảo khả năng chi trả.

Đối với nhà sản xuất

Nhờ CVTD các doanh nghiệp đẩy nhanh được tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tăng vòng quay vốn, mở rộng sản xuất, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận. CVTD cũng yêu cầu nhà sản xuất không ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ, mẫu mã, chất lượng sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh. Không những thế, CVTD còn là một nguồn giúp cho các cá nhân, các nhà kinh doanh có thể huy động vốn để đầu tư cho việc sản xuất kinh doanh.

Đối với nền kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Hoạt động CVTD giúp thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, thu hút đầu tư, phát triển xã hội và tạo sự năng động cho nền kinh tế. CVTD được dùng để hỗ trợ về các chỉ tiêu hàng hóa và dịch vụ nên có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ đó nền kinh tế được ổn định và nâng cao, phát triển vươn tầm quốc tế.

Hoạt động cho vay còn góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng đầu tư phát triển kinh tế. Các khoản vay cng cấp cho các hộ gia đìnhđã góp thêmđộnglực để họ có thể phát triển một số ngành nghề kinhdoanh tạo ra hiệu quả kinh tế.

1.1.3.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng

- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vaylớn

Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn lắm. Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì người tiêu dùng phải có một khoản tích luỹ từ trước và họ chỉ tìm đến Qũy tín dụng để vay bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Tuy nhiên số lượng các khoản vay tiêu dùng là lớn do đối tượng của vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.

- Các khoảncho vay tiêu dùng có lãi suất “Cứng nhắc”

Không như các khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt là các khoản vaytiêu dùng trả góp.

- Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao

Vì đối tượng của các hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp, chu kỳ kinh tế, còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng.

Đó chính là tâm lý tiêu dùng, người tiêu dùng muốn vay tiêu dùng nhưng không muốn trả. Trong những trường hợp như vậy, cho dù có nắm giữ tài sản đảm bảo ngân hàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác do các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối mặt với rủi ro lãi suất.

- Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn

Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng thường có quy mô khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng còn phải chịu một số chi phí như chi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…

- Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất

Chính vì triển vọng về lợi nhận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên thế giới hiện nay đều hướng sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này. Coi nó như một hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng

Các nhân tố khách quan - Tình hình nền kinh tế

Nền kinh tế là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động CVTD. Nó vừa có thể tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những thách thức trong việc phát triển, nâng cao dịch vụ CVTD. Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng thì sẽ tạo ra được cơ hội cho dịch vụ CVTD phát triển. Bởi vì, khi nền kinh tế tăng trưởng thì kéo theo đó là điều kiện sống của con người được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng của họ cũng sẽ tăng, họ tin tưởng vào thu nhập trong tương lai. Khi đó họ sẽ đi vay tiêu dùng nhiều hơn để nhằm thảo mãn nhu cầu, nâng cao chất lượng cuộc sống của mình. Va ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, khủng hoảng thì thu nhập của người dân cũng sẽ suy giảm, tình hình thất nghiệp tăng cao vì vậy người tiêu dùng có xu hướng tích lũy hơn là tiêu dùng. Do đó, hoạt động CVTD cũng sẽ bị suy giảm.

- Nhân tốchính trị,pháp luật

Sự ổn định của môi trường chính trị có ảnh hưởng rất rõ nét đối với hoạt động của các ngân hàng bởi một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ thu hút các nguồn đầu tư từ nhiều hướng khác nhau, kinh tế phát triển bền vững, chất lượng cuộc sống của người dân được đảm bảo.

Khi một nhà nước ra đời thì kèm theođó là sự ra đời của các bộ luật nhằm quản lý đất nước một cách tốt nhất. Khi các điều luật được quy định một cách rõ ràng,đúng đắn, có định hướng tốt thì xã hội sẽ phát triển một cách ổn định. Trong dịch vụ CVTD thì yếu tố pháp luật cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến việc cho vay của các ngân hàng. Khi pháp luật quy định rõ ràng và chặt chẽ thì sẽ thúc đẩy hoạt động CVTD phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

triển vì nó tạo được sự antoàn, chắc chắn, giảm thiểu các rủi ro cho cả người vay lẫn ngân hàng cho vay.

- Nhân tố môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa, xã hội cũng là một trong những nhân tố tác động tới hoạt động CVTD. Hành vi của người dân thực chất phản ánh sự tác động của môi trường, văn hóa, xã hội. Nếu trong xã hội mà mọi người dân đều cần cù lao động, chăm chỉ làm việc và tích lũy thì nhu cầu vay tiêu dùng của xã hội và người dân sẽ không cao

Các nhân tố chủ quan - Chính sách tín dụng:

Ở mỗi ngân hàng thì chính sách tín dụng được xem là kim chỉ nam đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng hướng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của các hoạt động tín dụng.Có được một chính sách tín dụng đúng đắnthì sẽ có thể thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tíndụng, tuân thủ luật pháp, đường lối chính sách của Nhà Nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng có đúng đắn hay không. Bất cứ tổ chức tín dụng nào muốn có chất lượng tín dụng đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng, thích hợp cho đơn vị của mình.

- Công tác tổ chức:

Công việc được sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trongđơn vị, sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng; theo dõi, quản lý sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng.

- Chất lượng nhân sự:

Các nhân viên làm việc trong ngân hàngđược coi là yếu tố quan trọngquyết định đến sự thành bại trong việc quản lý vốn tín dụng cũng như trongcác hoạt động của tín dụng khác. Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đối phó kịp thời, có hiệu quả với các tình huống khác nhau của hoạt động tín dụng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ (có khả năng nắm bắt nhu cầu của KH, xử lý đơn xin vay nhanh chóng, đánh giá tài sản thếchấp, giám sát số tiền cho vay ngay từ khi cấp tiền vay cho tới khi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

thu hồi được nợ hoặc xử lý xong món nợ theo chính sách cho vay của ngân hàng,…) sẽ giúp cho tín dụng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra trong quá trình thực hiện các hoạt động tín dụng.

- Quy trình tín dụng:

Thực hiện đúng quy trình tín dụng là điều rất quan trọng bởi vì quy trình tín dụng bao gồm những quy định cần phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng, nó được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay chođến khi thu hồi được nợ. Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay không tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp giữa các bước trong quy trình tín dụng. Kiểm tra quá trình cho vay giúp nắm được nguyên nhân diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp để có những hành động điều chỉnh hoặc can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra. Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu cho chất lượng tín dụng, góp phần cải thiện chất lượng tín dụng. Sự nhạy bén trong việc phát hiện kịp thời những điều kiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cùng những biện pháp xử lý chính xác, đúng lúc sẽ giảm thiểu các khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ có tác dụng tích cực đối với chất lượng tín dụng. Sự phù hợp giữa các bước trong quy trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được luân chuyển theo đúng kế hoạch đãđịnh, nhờ đó đảm bảo chất lượng tín dụng.

- Thông tin tín dụng:

Nhờ có thông tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết có liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay. Thông tin tín dụng có thể thu được từ các nguồn sẵn; từ khách; từ các cơ quan chuyên về thông tin tín dụng ở trong và ngoài nước; từ các nguồn thông tin khác. Số lượng, chất lượng của thông tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định thị trường, khách hàng,…để đưa ra những quyết định phù hợp. Thông tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro trong hoạt động tín dụng càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao.

1.1.3.5. Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng

 Nguyên tắc CVTD

- Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

sau khi sử dụng để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể duy trì được hoạt động.

- Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thỏa thuận vay vốn giữa khách hàng và ngân hàng.

- Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách hàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, được coi là giá mua quyền sử dụng vốn.

- Nguyên tắc tài sản đảm bảo: để bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng khi khách hàng vi phạm các điều kiện vay vốn hoặc khi chủ nhân của các tài sản thế chấp không còn khả năng thanh toán cho ngân hàng.

- Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: tất cả các khoản tín dụng phải được sửdụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn.

 Điều kiện CVTD

- Khách hàng là cá nhân người Việt Nam.

- Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.

- Khách hàng phải có khả năng tài chính đảm bảo trả được nợ trong thời hạn cam kết.

- Mục đích sử dụng vốn vay phải hợp pháp.

- Phải hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay.

- Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi; phương án đầu tư, phục vụ đời sống khả thi kèm phương án trả nợ khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật.

- Thực hiện đầy đủ các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước.

1.1.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng

 Chỉ tiêu định lượng - Doanh số cho vay

Doanh số cho vay bao gồm tất cả các khoản vay phát sinh trong năm tài chính.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Các khoản vay mà khách hàng vay lại sau khi thanh lý hợp đồng vay cũ hoặc khách hàng mới vay lần đầu.

- Doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ bao gồm tất cả các khoản thu vốn gốc mà khách hàng trả trong năm tài chính kể cả vốn thanh toán kết thúc hợp đồng hoặc vốn mà khách hàng trả một phần.

- Chỉ tiêu về dư nợ

Chỉ tiêu dư nợ này được tính bằng số tuyệt đối, nó phản ánh số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tính tới một thời điểm nhất định. Tổng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay, từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa có khả năng thu hút khách hàng, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng. Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳtừng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau. Do đó, khi đánh giá chúng ta phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của khách hàng và ngân hàng.

Tỷ lệ dư nợ CVTD = Dư nợ CVTD

× 100 Tổng dư nợ cho vay

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Qua chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh được quy mô CVTD so với tổng quy mô cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ dư nợ này càng cao chứng tỏ hoạt động CVTD của ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu vay của khách hàng.

- Vòng quay vốn cho vay

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng. Vòng quay vốn tín dụng càng nhanh được coi là hiệu quả.

Vòng quay vốn tín dụng = Doanh số thu nợ

× 100 Dư nợ bình quân

Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ vòng quay CVTD càng nhanh, điều này cũng chứng tỏ việc thu hồi vốn nhanh và đúng hạn do đó tỷ lệ này cao cũng chứng tỏ chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

CVTD là rất tốt. Mặt khác vòng quay vốn CVTD nhanh chứng tỏ tốc độ luân chuyển tiền tệ nhanh, ngân hàng đã tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng h óa. Với một lượng vốn nhất định nhưng do tốc độ chu chuyển vốn CVTD nhanh nên ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu vốn CVTD của doanh nghiệp trong phát triển kinh doanh.

- Chỉ tiêu nợ quá hạn

Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đáo hạn mà khách hàng không trả được cho QTD.

Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD = Nợ quá hạn CVTD

× 100 Dư nợ CVTD

Chỉ tiêu này thấp chứng tỏ tình hình kinh doanh của chi nhánh tốt, cho biết cho vay tiêu dùng của chi nhánh mang lại lợi nhuận và có khả năng thu hồi được. Ngược lại nếu chỉ tiêu này cao thì hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang hoạt động không mấy hi