Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng

(1)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa Lớp: QTKDK48

Lời Cảm Ơn

Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, sự giúp đỡ, dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Thầy. Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều thông qua từng buổi gặp trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận cùng Thầy, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Đại học kinh tế Huế

(2)

Huế, tháng 04, năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...1

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp thu thập số liệu ...2

5. Dự kiến bố cục...3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ DU LỊCH...4

1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch...4

1.1.1. Khái niệm về phát triển...4

1.1.2. Khái niệm về du lịch...4

1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch ...5

1.1.3.1. khái niệm dịch vụ ...5

1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ ...5

1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch ...6

1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch ...6

1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch ...7

1.1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch...8

1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp ...9

1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch ...10

1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ...10

1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới...12

1.2.3. Phát triển dịch vụ mới...13

1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ...14

1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch...15

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch ...15

1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ...15

1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ...17

Đại học kinh tế Huế

(4)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

...20

2.1. Giới thiệu chung về công ty ...20

Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”...20

Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế. ...20

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...20

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh...22

2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh ...23

2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty ...23

2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của công ty...25

2.2. Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ...30

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng...30

2.2.2. Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ ...31

2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng...36

2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty...36

2.2.3.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty...36

2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ...37

2.2.3.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Tour...38

2.2.3.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour ...39

2.2.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...40

2.2.3.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ...41

2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ mới ...41

2.2.5. Mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty ...43

2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch tại công ty. ...44

2.3.1. Chất lượng nguồn nhân lực...44

2.3.2. Chính sách marketing còn hạn chế ...44

2.3.3. Tính liên kết trong quá trình phát triển còn yếu ...45

2.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Đại Bàng...45

Đại học kinh tế Huế

(5)

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ...47

DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG ...47

3.1. Định hướng phát triển công ty ...47

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ...48

3.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ...48

3.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ ...50

3.2.3. Phát triển dịch vụ mới...52

3.2.4. Hoàn thiện hệ thống cung ứng...53

3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực của công ty...55

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...58

2.1. Đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ...59

2.2. Đối với chính quyền tỉnh thừa thiên Huế ...59

TÀI LIỆU THAM KHẢO...61

(6)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Lao động phân theo trình độ chuyên môn tại công ty năm 2017 ...26

Bảng 2.2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty du lịch Đại Bàng...28

Bảng 2.3: Tình tình lượt khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng...30

Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2014 – 2016 ...32

Bảng2.5: Tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty ...34

Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bổ sung của công ty qua 3 năm ( 2014- 2016) ...35

Bảng 2.7: Các dịch vụ du lịch mới dự kiến của công ty trong thời gian sắp tới ...42

Đại học kinh tế Huế

(7)

DANH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...12

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch...43

HÌNH: Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng ...24

Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty ...26

Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch Đại Bàng ...31

Hình 4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch Đại Bàng ...32

Hình 5: Đồ thị doanh thu lữ hành trong tổng doanh thu ...34

Hình 6: Đồ thị doanh thu bổ sung trong tổng doanh thu ...35

Đại học kinh tế Huế

(8)

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tại Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam. Nhưng đồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch, không ít công ty du lịch phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường. Doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty và hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng. Trong đó không thể không kể đến các hoạt động về đổi mới phát triển dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu và thu hút khách hàng đến với dịch vụ của công ty.

Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.

Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Cổ Phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng cũng là một công ty được hình thành vào ngày 25 tháng 10 năm 2012, có trụ sở chính tại số 115 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế. Ngoài ra, công ty cũng có một vài chi nhánh ở các tỉnh khác như Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng.

Công ty luôn tìm cách để phát triển dịch vụ du lịch của mình. Tuy nhiên, Với đội ngũ nhân sự còn khá trẻ do mới thành lập chưa lâu còn phải đối mặt với nhiều yếu tố đe dọa hiệu quả kinh doanh, khai thác sản phẩm du lịch vẫn còn hạn chế, doanh nghiệp vẫn còn lúng túng trong việc lựa chọn loại hình dịch vụ nào để đột phá phát triển du lịch nhằm đạt được mục tiêu đề ra,... Từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài

“Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.

Đại học kinh tế Huế

(9)

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa 2 Lớp: QTKDK48

2.2. Mục tiêu cụ thể

-Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

-Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian qua.

-Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đại Bàng trong thời gian tới.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty du lịch Đại Bàng

+ Về thời gian: Khoảng thời gian được nghiên cứu để đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong khoảng thời gian 2014-2016. Các giải pháp, đề xuất áp dụng trong thời gian này đến 2020.

4. Phương pháp thu thập số liệu

4.1. phương pháp thu thập thông tin

-Thu thập từ các nguồn nội bộ: báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu về thị trường khách và cơ cấu khách của công ty.

-Thu thập từ các thông tin, tài liệu liên quan từ các bài viết trước, báo chí, internet,...

4.2. phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

-Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến tổ chức, nhân sự tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng trong những năm gần đây.

-Các dữ liệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

Phương pháp so sánh:

Đại học kinh tế Huế

(10)

Phương pháp so sánh được hiểu là sự biến động hay thay đổi giữa chỉ tiêu hiện tại so với kế hoạch, giữa thực hiện năm này so với năm trước đó, hoặc thực hiện giữa năm này so với kế hoạch năm tới.

Có 3 kỹ thuật so sánh cơ bản:

+ So sánh theo chiều dọc: thường chọn một chỉ tiêu cơ bản làm gốc, sau đó chia giá trị của các chỉ tiêu còn lại cho tiêu chí gốc để thấy được cơ cấu phần trăm của các chỉ tiêu.

+ So sánh theo chiều ngang: thường dùng bảng chia cột biến động tuyệt đối và tương đối.

+ So sánh xác định xu hướng và tính liên hệ của các chỉ tiêu với quy mô chung.

4.3. Phương pháp quan sát, thực hành và tham khảo

Thông qua những ngày tháng thực tập tại công ty, tham gia và thực hiện một số hoạt động dịch vụ của công ty, quan sát hoạt động của công ty từ đó đánh giá các hoạt động thực tế và đề xuất giải pháp cải tiến.

Tham khảo một số tài liệu phục vụ cho quá trình làm báo cáo như các giáo trình, các trang web có nội dung liên quan, tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty, và các anh chị khóa trước.

5. Bố cục của khóa luận

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung nghiên cứu được cấu trúc thành ba chương sau:

Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp.

Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.

Chương 3:Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian tới.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

(11)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1. Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm về phát triển

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cho cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.

1.1.2. Khái niệm về du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

Tuy nhiên, hiện nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất.

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, ta có một số khái niệm du lịch khác nhau như:

Guer Freuler cho rằng: “ du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.

Theo quan điểm của Hienziker và Kraff: “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”.

Theo nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “ du lịch là việc tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí”.

Tóm lại, chúng ta có thể hiểu rằng: “ du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những

Đại học kinh tế Huế

(12)

nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.

1.1.3. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.3.1. khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ đa dạng của từng loại dịch vụ sẽ khác nhau.Các đặc trưng cơ bản đó là:

 Tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, với đặc trưng này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất, tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Từ đó, người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không chuyển hóa được. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng sẽ khác nhau. Những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu khác biệt của khách hàng. Về cơ bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi các dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc trưng này làm cho việc chuyển hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

 Tính không tách rời: Đặc trưng này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

 Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực

Đại học kinh tế Huế

(13)

hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính nhanh hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc trưng này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu trữ được của dịch vụ, người ta gắng bán dịch vụ với mức giá cao nhất của nó.

1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch

Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số khái niệm như:

Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.

Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam thì: “ dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.

Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch. Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.

Có thể hiểu đầy đủ thì: “ Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.

=> Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh.

1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch được phân chia thành 2 nhóm sau:

Đại học kinh tế Huế

(14)

- Nhóm các loại hình dịch vụ du lịch chính:

+ Dịch vụ lữ hành: là dịch vụ chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra, dịch vụ lữ hành còn cung cấp một số sản phẩm du lịch và hoạt động kinh doanh tổng hợp khác như ( đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ khách sạn, tư vấn du lịch,...) nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.

+ Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện dịch vụ này, người ta thường dùng nhiều phương tiện khác nhau ( tàu hỏa, tàu thủy, ô tô, xe máy,...).

+Dịch vụ lưu trú: Nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn uống, nghỉ ngơi trong quá trình thực hiện chuyến đi của họ, khách du lịch có thể chọn các khả năng như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen,...

- Nhóm dịch vụ du lịch bổ sung: là các dịch vụ phục vụ nhu cầu đòi hỏi rất đa dạng và phát sinh trong chuyến đi của du khách bao gồm:

+ Dịch vụ vui chơi giải trí: là loại hình giúp du khách đạt được sự thỏa mãn cao trong mỗi chuyến đi. Bởi vậy, nên thời gian của du khách phần lớn được các nhà tổ chức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu di tích, xem văn nghệ,...

+ Dịch vụ mua sắm: thực tế đây cũng là hình thức giải trí không thể thiếu trong một chuyến đi du lịch của du khách, được thực hiện thông qua các siêu thị, cửa hàng, làng nghề truyền thống, làng mỹ nghệ, tạp hóa, vải lụa,...

+ Dịch vụ trung gian và bổ sung khác: y tế, công nghệ thông tin, internet, sữa chữa,... tuy phụ trợ nhưng loại hình dịch vụ này cũng góp phần làm thỏa mãn chuyến đi của du khách và tham gia vào việc tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh nơi khách dừng chân.

1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch

-Phát triển dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.

Đại học kinh tế Huế

(15)

-Phát triển dịch vụ du lịch là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch.

1.1.5.1.Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch.

Hoạt động kinh doanh của công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở các điểm đến du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong những các nhân tố mà nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải quan tâm khi tiến hành xây dựng công ty du lịch. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo ra cảnh quan môi trường kinh doanh mà còn chi phối đến quy mô hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch

Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư tương đối cao. Đặc tính này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch

+ Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng ngày. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các cơ sở phục vụ trang thiết bị chất lượng cao. Để làm được điều này thì đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải có một số vốn lớn để đầu tư.

Hoạt động kinh doanh du lịch cần phải có lực lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp cao.

Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chu kỳ:

+ Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cải trong việc điều hành công ty du lịch. Công ty du lịch luôn thể hiện đặc tính tuần hoàn, điều này ảnh hưởng đến việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theo từng thời vụ, từng ngày, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ du lịch và thị trường mà công ty du lịch đang kinh doanh.

 Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

-Dịch vụ du lịch chủ yếu là dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu rõ yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, từ đó có cách phục vụ tốt hơn.

Đại học kinh tế Huế

(16)

-Trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ trùng với quá trình tiêu thụ dịch vụ cả về thời gian và không gian. Tức là thời gian làm việc của nhân viên trùng với thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ của công ty du lịch.

-Công ty du lịch bao gồm các ngành nghề khác nhau, vì vậy chuyên môn hóa các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế.

Hoạt động kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, công việc quản lý công ty là hết sức quan trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh bởi hoạt động kinh doanh du lịch rất đa dạng, gồm các hoạt động như: cho thuê phòng nghĩ, tổ chức các hội nghị, hướng dẫn khách tham quan, bán vé máy bay giá rẻ,... Khả năng thành công của các doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố do vậy tất cả các công ty kinh doanh du lịch đều phải chú ý nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách.

1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp

Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kích thích phát triển các ngành kinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho Quốc gia.

Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế.

Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến các miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường Quốc tế.

Góp phần thúc đẩy xây dựng đời sống văn hóa tinh thần, khai thác, bảo tồn các di sản văn hóa dân tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hóa độc đáo của dân tộc. Dịch vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu biết thêm về phong tục tập quán và nền văn hóa đậm đà bản sắc của từng vùng miền và của con người Việt Nam xưa và nay.

Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du lịch, góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch tạo sức hấp dẫn đặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương.

Phát triển dịch vụ du lịch se định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá trị. Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch, những công ty đầu tư một cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao. Sự đánh giá cao cho phép những công ty

Đại học kinh tế Huế

(17)

gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp nhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do. Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc dịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao. Đôi khi những chi phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính. Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới sẽ khó thành công hơn.

Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan, họ phát triển dịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công. Các doanh nghiệp có thể hạn chế rủi ro bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụ mới có hiệu quả hơn. Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành công cao thì sự tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết. Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao vẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành công của dịch vụ mới. Không thể đơn giản yêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại. Việc phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công ty muốn coi là trọng tâm. Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể để chấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới. Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là dành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới. Kết quả nghiên cứu và phát triển không chắc chắn đến mức độ là khó có thể sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dự toán ngân sách. Điều quan trọng là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tư cho dự án phát triển các dịch vụ du lịch một cách có hiệu quả.

1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch 1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ

Tăng quy mô cung ứng dịch vụ là quá trình làm tăng năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, là tiêu chí phản ánh sự kết hợp một cách có hiệu quả các yếu tố nguồn lực. Điều này có ý nghĩa là khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả doanh thu của công ty tăng lên. Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch bao gồm:

Đại học kinh tế Huế

(18)

+ Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vậ chất kiến trúc thì không thể thành lập công ty du lịch được.

+ Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh du lịch.

+ Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Cơ sở vật chất: là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch.

+ Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết.

Ngoài yếu tố nguồn lực thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bản của doanh nghiệp:

+ Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển của công ty. Nhìn chung, hiện nay quy mô các công ty du lịch còn thấp, ảnh hưởng đến việc đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ. Do đó, để tăng giá trị dịch vụ, tăng doanh thu thì phải tăng vốn đầu tư.

+ Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quy mô lao động tăng thì lao động trong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch. Nhu cầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới. Vì vậy, doanh nghiệp không ngừng mở rộng các quy mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp.

Đại học kinh tế Huế

(19)

1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới

 Chất lượng dịch vụ du lịch

-Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby thì: “ Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu”.

Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng là sự phù hợp của dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cung ứng phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.

-Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

 Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

(20)

Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp.

-Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Brasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí sau:

+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năng khôi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

+ Tính hữu hình: Là hiện diện của của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

1.2.3. Phát triển dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ có chất lượng cao. Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới, khách hàng ngày càng đòi hỏi và khắt khe với các loại dịch vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, Tình tình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn,...Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh doanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh.

+Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh.Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo nhiều hướng khác nhau:

Đại học kinh tế Huế

(21)

Hoàn thiện các dịch vụ hiện có: Sự hoàn thiện dịch vụ này được thực hiện với những mức độ khác nhau như:

+ Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: giá trị sử dụng của dịch vụ không thay đổi nhưng hình thức thay đổi thay đổi nhằm tạo nên sự hấp dẫn đối với khách hàng và duy trì lượng bán.

+ Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạ giá thành dịch vụ mà chất lượng không đổi.

+ Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: là vừa thay đổi về hình thức bên ngoài và vừa thay đổi chất lượng bên trong.

Phát triển dịch vụ mới tương đối: Dịch vụ đầu tiên của doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới, chi phí để phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó để định vị được dịch vụ trên thị trường vì du khách vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không đem lại lợi nhuận: Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vậy một dịch vụ được xem là mới hay không thì phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó.

Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng.

1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ

 khái niệm

Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán.

 Nội dung

-Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ.

Đại học kinh tế Huế

(22)

-Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, đánh mất khách hàng chính là đánh mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nâng cao thị phần chính là mở rộng thị trường.

-Bên cạnh thị phần, thì mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trí của doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hàng sử dụng các dịch vụ. Mức độ nhận biết càng cao thì hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét.

 Vấn đề cần lưu ý khi mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ

-Việc mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ có thể thành công khi dịch vụ cung ứng có chất lượng cao với hình thức đa dạng, giá cả hợp lý.

-Tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng để khách hàng có thể tiếp cận với chi phí thấp nhất.

1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch

- Phát triển du lịch bền vững, theo quy hoạch, kế hoạch đảm bảo hài hòa giữa kinh tế, xã hội và môi trường; phát triển có trọng tâm, trọng điểm theo hướng du lịch văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái; bảo tồn, phát huy giá trị của tài nguyên du lịch.

- Bảo đảm lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng, lợi ích chính đáng và an ninh, an toàn cho khách du lịch, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch.

- Bảo đảm sự tham gia của mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trong phát triển du lịch.

- Góp phần mở rộng quan hệ đối ngoại và giao lưu quốc tế để quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam.

- Phát triển đồng thời du lịch trong nước và du lịch quốc tế, tăng cường thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch 1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện dịch vụ du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Việc phát triển ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

Đại học kinh tế Huế

(23)

- Cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch bao gồm nguồn vốn, khoa học kỹ thuật và công nghệ, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như hệ thống vận tải, giao thông, đường xá, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí phục vụ nhu cầu du khách, các chính sách phát triển du lịch của các đơn vị kinh doanh du lịch như từ nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành cho đến các chính sách của cơ quan, chính quyền địa phương. Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn là rất lâu. Để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này đòi hỏi phải nổ lực rất lớn. Cơ sở vật chất được đầu tư tốt sẽ tạo điều kiện phát triển du lịch.

- Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng dịch vụ cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.

 Nguồn nhân lực

Trong du lịch, ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục vụ khách thì yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công cho ngành du lịch và phát triển dịch vụ du lịch đó là con người.

- Con người là nhân tố trung tâm và là mục đích của nền sản xuất xã hội. Con người giữ vai trò quyết định đối với sản xuất. Các yếu tố của nguồn nhân lực có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động là số lượng, chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực.

- Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định chất lượng phục vụ trong du lịch. Nguồn nhân lực trong du lịch cũng quyết định hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch.

 Vốn kinh doanh

Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có nguồn vốn. Đặc biệt là lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,... là những lĩnh vực cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành và duy trì.Vì vậy, vốn

Đại học kinh tế Huế

(24)

có ý nghĩa vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của doanh nghiệp. Do đó, để phát triển dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu một nguồn vốn khá lớn để thực hiện một số chi phí như đầu tư, cải tiến, xây dựng các chính sách nhằm công tác phát triển dịch vụ của công ty.

 Trình độ tổ chức và quản lý

Nhân tố này đóng vai trò quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhà quản lý luôn chú trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Kết quả và hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ du lịch của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của doanh nghiệp, việc xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.

1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Nguồn khách

-Khách hàng là người tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch. Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? từ đâu tới? cơ cấu khách sắp xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vân chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương. Loại chương trình du lịch nào mà khách du lịch tìm kiếm. Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực mà chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào? Chính vì vậy để đảm bảo “ đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.

 Chính trị và pháp luật

Đây là nội dung không thể xem nhẹ trong môi trường kinh doanh. Bao gồm: luật pháp, các chính sách và cơ chế nhà nước đối với ngành kinh doanh.

Đại học kinh tế Huế

(25)

-Chế độ và chính sách pháp luật là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển du lịch. Một quốc gia dù có giàu về nguồn lực thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng,...nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triển. Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội. Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối.

-Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng du lịch.

Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phức tạp là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng.

 Giá cả hàng hóa và dịch vụ

-Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định mua dịch vụ. Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ.

Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu họ sẽ còn một khoản có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên... Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt. Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch khó khăn, trắc trở.

-Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn.

Nguyên nhân từ nhiều phương diện: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thể thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếng của dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch ở khu vực đó.

-Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ. Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam. Trong tương lai, ngành du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực.

Đại học kinh tế Huế

(26)

 Tính thời vụ

-Do chịu ảnh hưởng của các yếu tố địa lý tự nhiên khắc nghiệt và thất thường, nên hoạt động phát triển dịch vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Về mùa hè ( từ tháng 3 đến tháng 9 hàng năm) hầu hết các nhà nghĩ, khách sạn dường như không còn phòng, các dịch vụ trên bãi biển sôi động và náo nhiệt, và ngược lại trong mùa mưa hoạt động của ngành chỉ tập trung cho khách công vụ, hội nghị,...

-Trên thực tế, khắc phục tính thời vụ trong hoạt động du lịch là một vấn đề rất khó khăn và có xu hướng ngày càng phức tạp do sự phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên, thời tiết khí hậu nơi du khách chọn đến. Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức tổng hợp để cố gắng giảm thiểu những khó khăn do tính chất này gây ra, nhằm tận dụng công suất trang thiết bị và nhân lực cùng những chi phí thường xuyên phải trả và đạt được hiệu quả hoạt động kinh doanh.

 Các nhân tố khác

-Sự phân bố các tài nguyên ( tự nhiên và nhân văn) có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu tại chỗ của nhiều làng nghề truyền thống đã cạn kiệt, phải vận chuyển từ những nơi khác với chi phí cao, điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ du lịch.

-Cơ cấu dân cư, sức mua của dân cư và du khách sẽ đặt ra những yêu cầu về quy mô phát triển và cơ cấu của các doanh nghiệp du lịch. Việc phân bố các doanh nghiệp du lịch gắn bó mật thiết với sự phân bố dân cư, và cụ thể hơn là cần phân bố ở ngay trong lòng các điểm dân cư ( thành phố, các trung tâm). Đây là điểm khác với công nghiệp là nhiều ngành công nghiệp được phân bố xa các khu dân cư, thậm chí ở những nơi xa xôi. Đối với doanh nghiệp du lịch thì ngược lại.

Đại học kinh tế Huế

(27)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

2.1. Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”

Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế.

- Chi nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp - Đồng Hới.

- Văn phồng Giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An – TP Huế

- Văn phòng Giao Dịch Đà Nẵng: 250 Thanh Thủy, Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Email:booking@dulichdaibang.com

Website:https://dulichdaibang.com,https://www.khamphadisan.com Logo:

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

- Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) được thành lập ngày 25/10/2012. Trải qua 5 năm hoạt động, công ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung. Mỗi năm công ty đã tổ chức tour du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh hiệu quả, công ty còn chú trọng nhưng công tác xã hội ý nghĩa như:

là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế. Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

2.1. Giới thiệu chung về công ty

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

2.1. Giới thiệu chung về công ty

Đại học kinh tế Huế

(28)

Huế Kênh Du Lịch Huế (http://kenhdulichhue.com), tham gia các hoạt động của tình và thành phố. Tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân”đến đồng bào nghèo trên địa bàn. Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh khác.

- Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, trong quá trình hoạt động, bước đầu công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng (cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng) gặp nhiều khó khăn. Việc đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua các mỗi quan hệ sẵn có. Điều này duy trì trong thời gian đầu khi công ty mới thành lập khiến thu không bù chi. Mặc dù đã có chuẩn bị từ trước nhưng với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục.

- Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức mới để áp dụng vào công việc.

- Bộ phận lữ hành du lịchlà bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vài trò chủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất. Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc. Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã tổ chức thành