Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG KHÁC BIỆT CỦA CÔNG TY TNHH LONDON SALES

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Trần Thị Nhật Huyền PGD TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K50A QTKD

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

L ời C ảm Ơ n

Trong quá trình hoàn thành khóa luận tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và các nhân khácnhau.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô của Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất để tôi có thể hoàn thành được khóa luận.

Tôi cũng xin gửi lời chân thành đến ban lãnh đạo, đội ngũ quản lý và những nhân viên của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn London Sales đã giúp đỡ và cung cấp những tư liệu quý báu, tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình tôi tham gia thực tập tại công ty.

Đặc biệt, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đã có những chỉ dẫn, nhận xét và hướng dẫn tận tình để tôi có thể thuận lợi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Những nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chỉ nằm trong phạm vi khả năng cho phép nên không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ dạy thêm từ quý thầy cô giảng viên.

Huế, tháng12năm 2019

Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhật Huyền

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp...3

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...5

4.3. Phương pháp xử lí số liệu...6

5. Nội dung đề tài ...6

PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...8

1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu ...8

1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng ...8

1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng...8

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ...8

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng ...11

1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng ...12

1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng ...15

1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thương mại ...16

1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM...17

1.1.2.2. Các phương thức bán hàng của Doanh nghiệp Thương Mại ...26

1.1.2.3. Công tác tổ chức kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại ...31

1.1.3. Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thương mại....37

1.1.3.1. Nguồn thông tin phục vụ đánh giá ...38

1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh ...39

1.1.4. Các yếu tố tác động tới hoạt động bán hàng trong thực tiễn doanh nghiệp...41

1.1.4.1. Các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp...42

1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp...46

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH LONDON SALES TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH ...48

2.1. Tình hình cơ bản của công ty TNHH TMTH London Sales ...48

Trường Đại học Kinh tế Huế

iv

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...48

2.1.2. Mục tiêu, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và sứ mệnh ...49

2.1.3. Danh mục sản phẩm làm đẹp tại công ty TNHH London Sales ...49

2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH London Sales...54

2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của công ty TNHH London Sales...54

2.1.3.2. Chức năng của các phòng ban...54

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động tại công ty TNHH London Sales ...56

2.2. Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales...57

2.2.1. Danh mục ngành hàng mỹ phẩm đang được phân phối bởi công ty TNHH London Sales ...57

2.2.2. Phân tích một số các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của công ty TNHH London Sales...58

2.2.3 Chiến lược bán hàng của công ty TNHH London Sales ...66

2.2.4 Hoạt động training cho nhân viên bán hàng tại công ty TNHH London Sales ....68

2.2.5 Chế độ lương và hoa hồng tại công ty TNHH London Sales ...69

2.2.6 Công tác nhập và dự trữ hàng hóa của công ty TNHH London Sales ...71

2.2.7 Phân loại khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty TNHH London Sales ...71

2.2.7.1 Phân loại khách hàng ...71

2.2.7.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ...73

2.3 Tình hình tiêu thụ 4 dòng sản phẩm của công ty TNHH London Sales ...74

2.3.1 Tình hình tiêu thụ 4 dòng sản phẩm theo doanh thu ...74

2.3.2 Tình hình tiêu thụ ngành hàng theo các tháng trong năm của công ty TNHH London Sales ...76

2.3.3 Tình hình tiêu thụ ngành hàng theo khu vực thị trường của công ty TNHH London Sales ...78

2.3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales ...80

2.3.4.2 Chỉ tiêu lợi nhuận ...80

2.3.4.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng ...81

2.3.4.3 Chỉ tiêu thu nhập của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH London Sales ....82

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Yếu tố tạo nên sự thành công trong hoạt động bán hàng của công ty TNHH London

Sales ...83

2.5 Những khó khăn tồn tại trong hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales ...87

2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty London Sales ...88

2.6.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ...88

2.6.2. Kết quả đánh giá về hoạt động bán hàng ...89

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LONDON SALES ...92

3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng tại công ty TNHH London Sales...92

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales ...94

3.2.1. Thực hiện hoạt động truyền thông hiệu quả...95

3.2.2. Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên hiệu quả ...96

3.2.3. Không ngừng mở rộng và phát triển thị trường ...97

3.2.4 Xây dựng quy trình bán hàng đa dạng hơn ...97

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...98

1. Kết luận ...98

2. Kiến nghị ...100

TÀI LIỆU THAM KHẢO...101

PHỤ LỤC: THỐNG KÊ MÔ TẢ...102

Trường Đại học Kinh tế Huế

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

KH: Kế hoạch

NVBH: Nhân viên bán hàng OM: Quản lý điều hành DSM: Quản lý tài chính

CSLM: Quản lý dịch vụ khách hàng ADM: Quản lý hành chính

HRM: Quản lý nguồn nhân lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ nhân viên nước ngoài và người Việt trong công ty năm 2018 ...57

Biểu đồ 2.2: Tần suất sử dụng sản phẩm chăm sóc da...59

Biểu đồ 2.3: Những sản phẩm chăm sóc da mặt phổ biến ...60

Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu hằng tháng cho chăm sóc da ...61

Biểu đồ 2.5: Yếu tố ảnh hưởng chọn mua mỹ phẩm ...62

Biểu đồ 2.6: Nguồn website tham khảo mua hàng ...63

Biểu đồ 2.7Tỉ trọng sử dụng mỹ phẩm ở từng nhóm tuổi từ 15 – trên 40 tuổi...64

Biểu đồ 2.8: Tình hình doanh thu của công ty London Sales ...75

Biểu đồ 2.9: Doanh số nhãn hàng Origani tại TTTM Diamond năm 2018 ...76

Biểu đồ 2.10: Doanh số theo vùng trong năm 2018...79

Trường Đại học Kinh tế Huế

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từ năm 2016-2018 ...56

Bảng 2.2: Danh mục 4 dòng sản phầm chính của công ty TNHH London Sales ...58

Bảng 2.3 Tỉ trọng sử dụng mỹ phẩm ở từng nhóm tuổi từ 15 – trên 40 tuổi ...63

Bảng 2.4: Chế độ lương và hoa hồng trong tháng đầu tiên và tháng thứ 2...70

Bảng 2.5: Chế độ lương và hoa hồng trong tháng thứ 3 ...70

Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi...71

Bảng 2.7: Chính sách chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc ...73

Bảng 2.8: Doanh số bán hàng của 4 dòng sản phầm từ 2016-2018 ...75

Bảng 2.9 Tình hình doanh số theo khu vực địa lý trong năm 2018 ...78

Bảng 2.10: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng từ 2016-2018 ...80

Bảng 2.11: Chỉ tiêu hoàn thành lợi nhuận 2016-2018 ...81

Bảng 2.12: Tiền lương trung bình hằng tháng của nhân viên từ năm 2016-2018 ...82

Bảng 2.13: Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng ...89

Bảng 2.14: Đánh giá về chính sách chăm sóc khách hàng ...90

Bảng 2.15: Đánh giá về trình độ nhân viên...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Các dạng kênh phân phối...30 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức chung của công ty TNHH London Sales ...52

Trường Đại học Kinh tế Huế

1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong hoạt động kinh doanh, bán hàng là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp, là xương sống quyết định đến sự tồn tại của bất cứ doanh nghiệp. Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ cho đến những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó chính là hoạt động quản trị kinh doanh phải đạt được hiệu quả, mang về được nguồn thu nhập qua hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Với mỗi loại hình doanh nghiệp khác nhau mang mỗi hình thức bán hàng khác nhau, điều đó phụ thuộc nhiều vào đặc điểm và tính chất của mỗi công việc. Hoạt động bán hàng không đơn giản chỉ là bán một sản phẩm cho khách hàng mà là bán một giải pháp. Hơn thế nữa, công việc bán hàng là công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng và thái độ, trong đó người bán hàng phải khơi gợi được những nhu cầu tiềm ẩn bên trong của khách hàng. Làm được như vậy sẽ giúp cho hoạt động bán hàng trở nên hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

Làm đẹp là một trong những nhu cầu luôn được con người quan tâm và chú ý đến. Các xu hướng làm đẹp luôn được cập nhật, các sản phẩm cũng như các công nghệ làm đẹp tiên tiến đều được người tiêu dùng đánh giá và chọn lựa. Thị trường Việt Nam với dân số lên đến gần 95 triệu người, nửa dân số là nữ. Đây là thị trường lớn và đang phát triển trong tương lai do đó những hãng mỹ phẩm tên tuổi trên thế giới chọn Việt Nam là điểm đến. Tại thị trường Việt Nam đã có rất nhiều trung tâm làm đẹp, hãng mỹ phẩm lớn và nhỏ từ trong và ngoài nước được mở ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Khách hàng đã và đang quan tâm nhiều về chất lượng hơn là giá tiền của sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, đây cũng là thời điểm để những nơi sản phẩm và dịch vụ đẹp uy tín có cơ hội khai thác thị trường và dần khẳng định thương hiệu, vị trí của mình.

Hoạt động về lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc da phụ nữ đã trên 10 năm trên các quốc gia lớn khác như Mỹ, Philipin, Singapore,… Công ty TNHH London Sales chọn Việt Nam là điểm đến tiếp theo. Với đội ngũ chuyên gia chăm sóc da chuyên nghiệp và đội ngũ quản lý với những chiến lược khác biệt hóa trong hoạt động kinh doanh, Công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

TNHH London Sales đã dần chiếm được chỗ đứng trong lòng phái nữ Việt Nam nhờ vào việc phân phối những sản phẩm hữu cơ tự nhiên từ những hãng tên tuổi lớn trên thế giới và đạt được độ tin cậy cao về cao về chất lượng của sản phẩm. Nhận thức được vai trò quan trọng của hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với một nhãn hiệu sản phẩm. Tôi chọn đề tài: “Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales”. Thông qua việc được làm nhân viên bán hàng và tiếp xúc trực tiếp với chiến lược bán hàng đầy khác biệt và độc đáo của công ty, tôi được học hỏi nhiều kỹ năng và kiến thức giúp ích cho việc kinh doanh trong tương lai của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung

Phân tích hoạt động bán hàng của công ty đa quốc gia London Sales

• Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các kiến thức về hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm tại các doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng của công ty đa quốc gia London Sales.

- Phân tích chiến lược, chính sách của công ty đa quốc gia London Sales tại thị trường Việt Nam.

- Đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng của ngành mỹ phẩm của công ty đa quốc gia London Sales

- Thông qua kết quả thực tế của doanh nghiệp có các đánh giá chủ quan và khách quan tới hệ thống bán hàng.

- Đề xuất các giải pháp và định hướng để nâng cao hiệu quả của hệ thống bán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3

3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian.

Hoạt động bán hàng ngành hàng mỹ phẩm của công ty đa quốc gia London Sales tại thị trường TP Hồ Chí Minh.

Phạm vi thời gian: từ ngày 16/9/2019 đến 22/12/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

• Phương pháp tiếp cận.

Phương pháp tôi sử dụng để lấy thông tin nghiên cứu đó là phương pháp quan sát và phỏng vấn trực tiếp. Trong quá trình thực tập 3 tháng tại công ty ĐQG London Sales, tôi được làm việc với vai trò là chuyên viên tư vấn sản phẩm. Quản lý trực tiếp của tôi là Jonathan - quản lý nhãn hàng Blackpearl - người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực mỹ phẩm. Địa điểm làm việc của tôi là khu trung tâm thương mại Diamond - 34 Lê Duẩn, Quận 1 TP Hồ Chí Minh. Tôi thực hiện phỏng vấn để lấy thông tin của 2 nhân viên bán hàng và 2 quản lý trực tiếp tại store:

1. Niv Mendelshon (Chuyên gia chăm sóc da) 2. Johnathan Itskowitz (Chuyên gia chăm sóc da) 3. Đào Hoàng Ân (NVBH)

4. Nguyễn Thị Hồng Vi (NVBH)

• Nghiên cứu định tính.

Đầu tiên tôi áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Gặp gỡ trực tiếp Maayan Dohag phụ trách khu vực TP Hồ Chí Minh về chiến lược của công ty ĐQG London Sales khi thâm nhập vào thị trường làm đẹp tại Việt Nam. Bà là người có hơn 40 năm kinh nghiệm trong kinh doanh làm đẹp tại nhiều quốc gia khác trên thế giới như Mỹ, Anh, Úc,.. đồng thời cũng đứng ra trực tiếp đào tạo những quản lý nhãn hàng cho thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

trường Việt Nam. Qua đó làm rõ được sự khác biệt trong hoạt động bán hàng của từng khu vực so với Việt Nam và đưa ra những chiến lược bán hàng hiệu quả. Niv là quản lý trực tiếp của nhãn hàng lớn nhất của công ty BlackPearl. Ông có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực làm đẹp ở các quốc gia khác. Ông là người đã phá vỡ kỉ lục doanh số của công ty nhờ vào chiến lược bán hàng và thuyết phục khách hàng khác biệt. Cuộc phỏng vấn trực tiếp đã cho tôi một góc nhìn rộng và đa chiều hơn về hoạt động bán hàng trực tiếp. Cuối cùng, hằng ngày được làm việc trực tiếp với 2 chuyên viên bán hàng khác, là những người có hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng, tôi đã được học hỏi và phỏng vấn chuyên sâu hơn về những cách nhìn nhận khách hàng, cách tiếp cận đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, cũng như cách hóa giải lời từ chối của khách hàng để đạt được mục tiêu doanh số theo từng kì.

• Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến của khách hàng, thông qua đó có thể nắm bắt thông tin cần thiết về hoạt động bán hàng diễn ra của nhãn hàng. Đồng thời thông qua đó để tiến hành đánh giá về hiệu quả của hoạt động bán hàng của công ty London Sales thông qua ý kiến khách hàng.

- Xác định kích thước mẫu

Qua tìm hiểu, tôi nhận thấy hiện nay có 2 công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu, đó là: xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ. Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình.

n =

Trong đó: n – kích cỡ mẫu

Z²

ᵅ/

ε²

Trường Đại học Kinh tế Huế

5

σ – độ lệch chuẩn ε – sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: zα/2=1,96.

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vẫn trực tiếp, sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn, kết quả thu được σ=0,183

Thay vào công thức tính cỡ mẫu theo trung bình, ta đƣợc:

(1,96)²*(0,183)²

n= ^=49,8

(0,05)² Từ kết quả trên, ta lấy tròn 50 mẫu.

Như vậy, sẽ tiến hành điều tra 50 khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng dưới dòng thông tin phản hổi từ phía khách hàng.

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp về đề tài hoạt động bán hàng của các tập đoàn đa quốc gia hoạt động tại thị trường Việt Nam. Thông qua việc nghiên cứu các trang web của công ty London Sales trên nhiều thị trường khác nhau, các bài báo, video và phản hồi của giới truyền thông và khách hàng về công ty. Các website chuyên ngành về lĩnh vực bán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra còn thu thập số liệu thực từ các phòng ban kinh doanh trong công ty về báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu theo từng kì,...

4.3. Phương pháp xử lí số liệu

-Phương pháp thống kê và tổng hợp lại số liệu, kết quả kinh doanh của công ty qua các năm. Sử dụng đồ thị và bảng biểu để giúp minh họa cho từng thời kì.

-Phương pháp so sánh: thông qua số liệu doanh thu của từng kì ở những khu vực khác nhau, sử dụng số liệu để so sánh về hiệu quả hoạt động bán hàng. Từ đó xác định những yếu tổ trong bán hàng tác động trực tiếp đến tình hình kinh doanh của công ty.

Tôi sử dụng phương pháp phân tích số tương đối để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, sự phát triển của công ty qua từng thời kì.

- Phương pháp xử lí số liệu qua SPSS 16

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

1.Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

2.Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó đƣợc kiểm tra lại lần 2).

3.Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu bằng thống kê tần số, thống kê mô tả.

5. Nội dung đề tài Phần I: Đặt vấn đề 1. Lí do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu

5. Nội dung đề tài

Phần II: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

7

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 1.1. Cơ sở lí luận

1.2. Cơ sở thực tiễn

Chương 2: Phân tích chiến lược bán hàng khác biệt của công ty TNHH London Sales 2.1. Tổng quan về công ty TNHH London Sales

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales 2.3. Kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH London Sales Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty TNHH London Sales

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng

Kinh doanh là một hoạt động đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp trong đó bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Hiểu bán hàng theo quan niệm cổ điển, hoạt động bán hàng chỉ đơn giản là giao dịch hàng hóa và tiền giữa hai bên người bán, người mua. Kết thúc quá trình bán hàng là kết thúc sự giao dịch giữa hai bên. Tuy nhiên theo quan điểm hiện đại: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.” Theo quan điểm hiện đại, hoạt động bán hàng mang ý nghĩa sâu sắc hơn. Trong đó bán hàng là một nghệ thuật giúp khơi gợi nhu cầu của người mua một cách khéo léo. Nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng thông qua sản phẩm mà công ty cung cấp. Do đó hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng và gợi tạo được sự mong muốn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. Kết quả của quá trình này là khách hàng nhận được sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu, bên doanh nghiệp nhận được lợi nhuận xứng đáng.

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vai trò của bán hàng được thể hiện qua nhiều mặt khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng mô hình kinh doanh. Nhìn chung vai trò của hoạt động bán hàng đó là đem lại lợi nhuận cho công ty, giúp công ty duy trì được các hoạt động khác và đóng góp cho xã hội. Hoạt động bán hàng có hiệu quả hay không sẽ được

Trường Đại học Kinh tế Huế

9

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau:

+ Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, đảm bảo cung và cầu gặp nhau, khâu quan trọng nối sản xuất với tiêu dụng. Từ đó góp phần ổn định giá cả thị trường của nhiều mặt hàng khác nhau.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Lợi nhuận là sự chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Hoạt động bán hàng phát sinh doanh thu thu được từ việc bán ra sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh đó bán hàng phát sinh những chi phí như chi phí sản xuất, chi phí nhân công,.. Việc giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận từ hoạt động bán hàng sẽ giúp cho công ty có được lợi nhuận cao nhất, đóng góp cho sự phát triển lâu dài của công ty.

+ Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình. Thị trường nhìn chung là tổng hợp nhiều khách hàng với nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau. Do đó các doanh nghiệp có xu hướng cung ứng nhiều mặt hàng khác nhau để thu được thị phần tối ưu. Cạnh tranh là yếu tổ không thể không nhắc đến. Thị trường càng hấp dẫn thì cạnh tranh càng cao. Doanh nghiệp càng phải nâng cao chiến lược kinh doanh và hoạt động bán hàng để phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Tổ chức hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được năng lực cạnh tranh.

+ Hoạt động kinh doanh đi kèm với cơ hội là những rủi ro không lường trước được.

Việc đảm bảo an toàn trong kinh doanh là điều kiện để doanh nghiệp phòng ngừa trước những rủi ro. Trong hoạt động bán hàng, doanh nghiệp phải đều đặn duy trì được mức doanh thu qua từng kì, và tăng trưởng theo từng mức để đảm bảo an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thể để có thể chiếm lấy thị trường và phân khúc tiềm năng. Bán hàng là khâu hoạt động quan trọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

đóng góp sự thành công chiến lược của doanh nghiệp. Trong đó chiến lược bán hàng đối với từng khu vực, với từng đối tượng khách hàng khác nhau là yếu tố quan trọng để làm cho doanh nghiệp khác biệt so với đối thủ. Nhờ sự khác biệt của doanh nghiệp mà khách hàng lựa chọn mua của doanh nghiệp thay vì đối thủ.

+ Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, hoạt động bán hàng giúp phản chiếu tình hình kinh doanh, phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả của hoạt động kinh doanh sẽ được đánh giá thông qua lợi nhuận doanh nghiệp thu được. Trong đó là số lượng hàng hóa mà doanh nghiệp bán ra. Hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành.

Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng góp phần quyết định đến các nghiệp vụ khác như phần nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động tạo nguồn mua hàng, sản xuất và dự trữ,... lợi nhuận là phần mà khách hàng thu được sau khi bán hàng, là nguồn vốn để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là góp phần nâng cao vị thế và thị phần của doanh nghiệp. Đóng góp cho niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lâu dài.

Thị trường luôn luôn biến động, dù cho có xuất hiện nhiều mô hình kinh doanh khác hay thị hiếu của khách hàng thay đổi không ngừng thì chiến lược cho hoạt động bán hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Việc tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để tối ưu hóa được lợi nhuận cao nhất là nhiệm vụ hằng ngày doanh nghiệp phải giải quyết để duy trì được thế mạnh. Doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận ấn tượng thường là những doanh nghiệp có được hệ thống bán hàng hiệu quả, giảm chi phí đến mức thấp nhất nhưng vẫn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

11

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng được chia thành hai mục tiêu cơ bản: mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Doanh nghiệp muốn đạt được hai mục tiêu trên phải có những chiến lược cụ thể. Bắt đầu từ việc đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của công ty, từ đó xác định xem doanh nghiệp muốn phục vụ nhóm thị trường và phân khúc nào. Sau đó phân tích những thách thức và cơ hội trong thị trường đó. Doanh nghiệp phải đặt mục tiêu kinh doanh sao phù hợp với tiềm lực và từ đó thúc đẩy bộ phận bán hàng thực hiện hóa những mục tiêu đó. Những mục tiêu nên được cụ thể hóa về những con số liên quan đến tăng trưởng hằng năm, lợi nhuận, doanh thu cho từng khu vực và đại lý cụ thể.

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Từng thời điểm doanh nghiệp nên có những mục tiêu cho phù hợp. Có thể thực hiện đồng thời một hoặc nhiều mục tiêu khác nhau.

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu cơ bản nhất đến doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tùy thuộc vào từng loại hình và kích thước mà mỗi doanh nghiệp tự đặt cho mình những chỉ tiêu khác nhau. Tuy nghiên doanh nghiệp cần kiên định cũng như là linh hoạt trong việc đề ra những mục tiêu, cụ thể hóa những con số càng tốt về số phẩm bán ra, chi phí và doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.

Mục tiêu hướng đến con người liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự, quá trình bồi dưỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc và là những người đam mê trong lĩnh vực buôn bán. Đội ngũ quản lý phải biết tuyển dụng và đào tạo được một đội ngũ bán hàng phù hợp nhất và đưa ra những chính sách thưởng, hoa hồng hay phạt phù hợp. Mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên rất quan trọng để có thể duy trì được sự cân bằng và ổn định trong kinh doanh. Cần có sự phối hợp nhịp

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhàng, mang tính tập thể sẽ góp phần hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng. Một người quản lý không những thông thạo các quy trình và năng lực bán hàng tốt mà còn phải là người biết tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như là việc giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lượng bán hàng. Thực hiện những hoạt động trên giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu hướng về con người, không chỉ giúp nâng cao đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mà còn là góp phần vào sự tăng trưởng lợi nhuận về lâu dài cho công ty.

1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng

Bán hàng tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Những kiểu bán hàng truyền thống như bán hàng tại chợ, tại các gian hàng, cửa hàng, hay là trong các cửa hàng tự phục vụ, bán tại quầy,... Bán hàng theo những hình thức được tồn tại từ lâu đời và vẫn được tiếp diễn đến hiện tại. Khi xã hội ngày càng phát triển thì các hình thức bán hàng được thay đổi cho thích hợp. Nhu cầu của con người cũng thay đổi cộng thêm sự tiến bộ của khoa học và kĩ thuật thì các kiểu bán hàng qua điện thoại, bán hàng online, bán hàng trên các website thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến hơn. Những hình thức bán hàng mới tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng mua bán với người bán. Các phương pháp bán hàng được sử dụng phổ biến sau đây:

Bán hàng trực tiếp (direct selling):

Hình thức bán hàng trực tiếp là hình thức bán hàng nhanh nhất để các sản phẩm dịch vụ của công ty được đến tay người tiêu dùng. Người bán hàng sẽ gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về những thông tin và sản phẩm đồng thời khơi gợi nhu cầu cho khách hàng.

Người bán hàng sẽ thuyết phục khách hàng trực tiếp để bán được hàng. Các thông tin giữa hai bên sẽ được trao đổi trực tiếp.

Bán hàng trực tiếp mang lại lợi ích quan trọng cho những người muốn có cơ hội kiếm thu nhập và xây dựng một doanh nghiệp của riêng họ, cho người tiêu dùng thay thế cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

13

các cửa hàng bán lẻ và một cách hiệu quả chi phí để doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị trường.

Người tiêu dùng được hưởng lợi từ việc bán hàng trực tiếp vì sự tiện lợi và dịch vụ mà nó cung cấp, bao gồm trình diễn và giải thích cá nhân về sản phẩm, giao hàng tận nhà và đảm bảo sự hài lòng hào phóng.

Chi phí trong bán hàng trực tiếp thường thấp. Thông thường, một bộ công cụ bán hàng có giá khiêm tốn là tất cả những gì cần thiết để bắt đầu, và có rất ít hoặc không có hàng tồn kho hoặc cam kết tiền mặt khác để bắt đầu. Điều này trái ngược với các doanh nghiệp khác với chi phí và rủi ro liên quan đến các khoản chi lớn hơn. Bán hàng trực tiếp cung cấp một kênh phân phối cho các doanh nghiệp với các sản phẩm sáng tạo hoặc đặc biệt với chi phí hoặc lý do khác không phù hợp với bán lẻ khác.

Nhược điểm của phương pháp bán hàng trực tiếp là chi phí tiếp cận đến khách hàng sẽ cao hơn. Doanh nghiệp phải chi ra một khoản lớn để tiếp cận khách hàng.

Bán hàng qua điện thoai (telesales)

Với sự bùng nổ của các phương tiện di động để liên lạc, các doanh nghiệp khai thác triệt để sự thuận tiện của điện thoại di động là phương tiện để kết nối bán hàng cho người tiêu dùng. Phương pháp bán hàng trực tiếp qua điện thoại này giúp tiết kiệm các chi phí đi lại phát sinh giữa người mua và người bán.

Dịch vụ telesales giúp mở rộng quảng cáo và đại diện cho doanh nghiệp một cách khéo léo. Hiện nay, đa số các nhân hoặc công ty có xu hướng đọc quảng cáo email hoặc truy cập trang web. Một khía cạnh quan trọng khác của telesales bên ngoài là nó cho phép các công ty thực hiện nghiên cứu và cập nhật các xu hướng thị trường hiện tại. Các dịch vụ telesales được thiết kế để thích ứng với sự thay đổi bởi vì chúng liên quan đến sự tương tác của con người.

Tiếp thị qua điện thoại liên quan đến chi phí thấp hơn so với sử dụng lực lượng bán hàng bên ngoài, tiết kiệm tiền cho các doanh nghiệp nhỏ. Một lợi thế khác của tiếp thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

từ xa là doanh nghiệp có thể mở rộng kinh doanh bằng cách bán cho khách hàng ở các lãnh thổ bán hàng khác, cho dù ở địa phương hay quốc gia. Tiếp thị qua điện thoại cũng cung cấp một cách để theo dõi với các khách hàng hiện tại. Giữ liên lạc với khách hàng giúp doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn. Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng được cải thiện có thể có tác động đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Bên cạnh những ưu điểm, bán hàng qua điện thoại có những nhược điểm lớn. Đầu tiên là phản ứng của khách hàng không phải lúc nào cũng thân thiện. Một số khách hàng thấy các cuộc gọi không mong muốn gây phiền nhiễu hoặc cảnh giác với các trò gian lận. Từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm công ty.

Bán hàng trên các trang thương mại điện tử:

Trong thập kỷ qua, người tiêu dùng liên tục thay đổi cách họ muốn mua sắm và các thương nhân đang cố gắng theo kịp. Người mua hàng tìm kiếm, so sánh và mua từ các trang web trực tuyến, thị trường, ứng dụng di động, cửa hàng thực tế và các trang web xã hội. Khi công nghệ tiên tiến hỗ trợ hành trình của họ, người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm trên các trang thương mại điện tử nhiều hơn. Đây là hình thức bán hàng mới trong thời đại công nghệ hiện nay.

Ưu điểm của hình thức này là sự thuận tiện khi truy cập để mua hàng. Từ đó đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm được tốt hơn. Về phía doanh nghiệp họ có thể giảm bớt các chi phí liên quan cửa hàng, chi phí nhân công bán hàng,... Nhược điểm của phương pháp này là khách hàng không được trải nghiệm sản phẩm trực tiếp mà phải đợi đến lúc mua về. Ngoài ra khách hàng phải trả các chi phí vận chuyển hàng từ người bán đến mình.

Ngoài ba hình thức bán hàng phổ biến trên còn xuất hiện nhiều hình thức bán hàng khác như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

15

Bán hàng tận nhà: đó là hình thức nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn về sản phẩm/dịch vụ từ đó bán hàng trực tiếp cho khách hàng.

Bán hàng B2B: là hình thức bán hàng giữa các doanh nghiệp với nhau. Doanh nghiệp này sẽ thực hiện bán hàng cho doanh nghiệp khác.

1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng

Bán hàng là sự tương tác giữa người mua tiềm năng và nhân viên bán hàng của công ty. Do đó bán hàng là một nghệ thuật để khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đồng thời thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Quá trình bán hàng được khái quát thành bảy bước cụ thể sau đây:

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bước đầu tiên phải xác định được ai là khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện sẵn sàng và có khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là quá trình xác định liệu một khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay mong muốn mà công ty có thể đáp ứng hay không, và liệu khách hàng tiềm năng có thể mua sản phẩm hay không.

Bước 2: Chuẩn bị

Đây là bước chuẩn bị để doanh nghiệp liên hệ ban đầu với một khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp sẽ cần thu thập và nghiên cứu thông tin liên quan, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, giá cả và thông tin của đối thủ cạnh tranh. Thiết kế thành một bài thuyết trình hoàn hảo để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Bước 3: Tiếp cận

Sau khi có nắm vững đầy đủ các thông tin về sản phẩm cũng như những thông tin để phục vụ cho việc bán hàng, người bán hàng sẽ tiếp cận những khách hàng để trao đổi trực tiếp và tìm hiểu xem phản ứng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là bước quan trọng để xác định cụ thể những nhu cầu mong muốn của khách hàng từ đó doanh nghiệp điều chỉnh cách bán hàng cho phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 4: Thấu hiểu

Lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng và chứng minh làm thế nào sản phẩm của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó. Ngoài ra phải cho khách hàng thấy sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt như thế nào so với sản phẩm của đối thủ.

Bước 5: Xử lý các phản đối

Đây là một phần quan trọng của quá trình bán hàng. Phản đối có thể hữu ích vì khách hàng nói với nhân viên bán hàng những gì cần tập trung để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng tiềm năng. Nhân viên bán hàng cần học cách vượt qua sự phản đối thông qua việc chuẩn bị và có sẵn thông tin phù hợp để giải quyết chúng.

Bước 6: Ký kết hợp đồng

Bước cuối cùng của một quá trình bán hàng là khi doanh nghiệp bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng là người sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp. Doanh nghiệp thu được lợi nhuận từ hoạt động bán hàng còn khách hàng thì có được sản phẩm giúp thỏa mãn nhu cầu của mình.

1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Hàng hóa được đem bán ra thị trường là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Quá trình trên tất yếu dẫn đến sự hình thành của các doanh nghiệp thương mại đóng vai trò trong sự luân chuyển từ hàng hóa đến tay người tiêu dùng.

Như vậy doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đích chủ yếu để thực hiện việc lưu thông hàng hóa. Trong đó doanh nghiệp thương mại phải đầu tư cơ sở vật chất, nhân công để việc lưu thông hàng hóa đến người tiêu dùng dễ dàng hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

17

1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM

Hoạt động thương mại bao gồm không chỉ các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ mà còn là các hoạt động đầu tư cho sản xuất dưới các hình thức đầu tư trực tiếp và đầu tư gián tiếp nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác.

Sự lưu thông hàng hóa là một tất yếu đến từ nhu cầu ngày càng đa dạng của con người.

Doanh nghiệp thương mại là trung gian để giữa nhà sản xuất và khách hàng. Từ đó cả hai bên đều có được lợi. Doanh nghiệp sản xuất bán được hàng hóa cho khách hàng kiếm được lợi nhuận. Khách hàng thỏa mãn được nhu cầu từ việc tiêu dùng hàng hóa.

Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm:

- Nghiên cứu thị trường:

Ngày nay, gần như không thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả mà không tiến hành nghiên cứu thị trường. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường là một công ty kinh doanh đạt được một bộ giải pháp để phát triển quy trình kinh doanh, tăng lợi nhuận, cải thiện hiệu suất công ty, điều tra các đối thủ cạnh tranh và có được nhiều khách hàng hài lòng hơn.

Nghiên cứu thị trường là một quá trình liên tục để thu thập, điều tra và giải thích thông tin về một thị trường cụ thể mà một công ty hoạt động hoặc một sản phẩm / dịch vụ mà công ty cung cấp để bán ở thị trường đó, cũng như về các đối thủ tiềm năng và hiện tại và khách hàng tiềm năng, hiện tại và tiềm năng người mua và tiêu thụ sản phẩm / dịch vụ được cung cấp. Tiến hành nghiên cứu thị trường có nghĩa là phân tích tất cả thông tin về thị trường, sản phẩm / dịch vụ, khách hàng và đối thủ cạnh tranh để nghiên cứu các cách thức khả thi để công ty vận hành thành công trên thị trường,thu hút đối tượng mục tiêu và cạnh tranh lợi thế.

Nghiên cứu thị trường rất quan trọng đối với doanh nghiệp thương mại vì những lý do sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Doanh số tăng. Thông qua nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có được thông tin có giá trị giúp xác định mức độ thành công của sản phẩm hay dịch vụ, mức giá tốt nhất có thể đặt cho sản phẩm, dịch vụ và khách hàng quan tâm đến việc mua và tiêu thụ. Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những lựa chọn đúng đắn hơn giúp tăng doanh số.

Quản lý khách hàng tốt hơn. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường là doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ của các chiến dịch tiếp thị (bảng câu hỏi, cuộc họp, thảo luận, nhắn tin) để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, giảm khung thời gian trong đó sản phẩm ,dịch vụ tiếp cận khách hàng, điều tra nhu cầu hiện tại và tương lai và kỳ vọng của khách hàng, và đạt được sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

Tăng trưởng kinh doanh. Do nghiên cứu thị trường, doanh số của doanh nghiệp có xu hướng tăng lên và quản lý khách hàng trở nên tốt hơn.

- Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau:

- Xác định vấn đề hoặc cơ hội

Phần quan trọng nhất của quá trình nghiên cứu tiếp thị là xác định vấn đề. Để thực hiện bất kỳ nghiên cứu và thu thập dữ liệu, doanh nghiệp phải biết những gì đang muốn cải thiện thông qua việc nghiên cứu. Nghiên cứu chi tiết thị trường phải trả lời được câu hỏi: Ai mua hàng? Mua bao nhiêu? Cơ cấu của loại hàng? Mua ở đâu? Mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh? Nghiên cứu chi tiết thị trường giúp doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng về loại hàng mà doanh nghiệp kinh doanh.

Ngoài ra còn nghiên cứu những điểm mạnh yếu của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh về các đặc tính của sản phẩm và giá cả,...

- Thu thập dữ liệu

Có hai loại thu thập dữ liệu: định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng phân tích toán học và yêu cầu kích thước mẫu lớn. Kết quả của dữ liệu này làm sáng tỏ sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Thông tin này có thể giúp doanh nghiệp xác định

Trường Đại học Kinh tế Huế

19

nhiều điều, chẳng hạn như khách hàng tiềm năng đến từ đâu, đặc điểm nhân khẩu, tuổi tác, giới tính của khách hàng, số lần khách hàng mua sản phẩm,...

Phương pháp định tính giúp doanh nghiệp phát triển và điều chỉnh phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp này có thể giúp chủ doanh nghiệp xác định vấn đề và thường sử dụng phương pháp phỏng vấn để tìm hiểu về ý kiến, giá trị và niềm tin của khách hàng. Với nghiên cứu định tính, kích thước mẫu thường nhỏ.

- Các phương pháp sau dùng để thu thập dữ liệu:

Phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn sâu là một trong những cách linh hoạt nhất để thu thập dữ liệu từ những người tham gia nghiên cứu. Một lợi thế khác của việc phỏng vấn trực tiếp những người tham gia nghiên cứu là ngôn ngữ phi ngôn ngữ của họ có thể được quan sát, cũng như các thuộc tính khác về họ có thể đóng góp cho hồ sơ người tiêu dùng. Phỏng vấn có thể có hai hình thức cơ bản: Sắp xếp phỏng vấn và phỏng vấn ngẫu nhiên.

Các cuộc phỏng vấn được sắp xếp rất tốn thời gian, đòi hỏi phải cân nhắc hậu cần về lập kế hoạch và lập kế hoạch, và có xu hướng khá tốn kém để thực hiện. Các quy trình lấy mẫu chính xác có thể được sử dụng trong các cuộc phỏng vấn được sắp xếp có thể đóng góp vào tính hữu ích của bộ dữ liệu phỏng vấn. Ngoài ra, khía cạnh trực diện của phỏng vấn sâu có thể dẫn đến tiếp xúc với sự thiên vị của người phỏng vấn, vì vậy đào tạo người phỏng vấn nhất thiết phải trở thành một phần của dự án phỏng vấn sâu.

Phỏng vấn ngẫu nhiên thường diễn ra trong trung tâm mua sắm, trên các góc phố và thậm chí ở ngưỡng cửa nhà của mọi người. Với các cuộc phỏng vấn đánh chặn, việc lấy mẫu là không có xác suất. Vì các lý do rõ ràng, các cuộc phỏng vấn ngẫu nhiên phải ngắn gọn, chính xác và không đặt câu hỏi ngoài lề.

Thu thập dữ liệu trực tuyến đang nhanh chóng thay thế các phương pháp truy cập thông tin khác của người tiêu dùng. Khảo sát ngắn và thăm dò ý kiến ở khắp mọi nơi trên các phương tiện mạng xã hội. Diễn đàn và phòng trò chuyện có thể được tài trợ

Trường Đại học Kinh tế Huế

bởi các công ty muốn tìm hiểu thêm từ những người tiêu dùng tình nguyện tham gia.

Thông qua những phương pháp trên, thu thập dữ liệu trực tuyến ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi vì tính thuận lợi và dễ dàng.

- Xử lý thông tin:

Sau khi có được thông tin thu thập từ thị trường việc quan trọng cần phải xử lý thông tin. Nếu thông tin không được xử lý đúng cách sẽ dẫn đến việc sai lầm trong việc ra quyết định. Trong kinh doanh chỉ cần một thông tin sai có thể dẫn đến sự thất bại. Đội ngũ nghiên cứu thị trường có trách nhiệm phân tích số liệu, mã hóa thông tin thu thập thành những chỉ tiêu trong nghiên cứu. Sau đó phân tích những chỉ tiêu trong thống kê như tần suất, số lượng khách hàng mua sản phẩm, mức trung bình… để tiến đến việc ra quyết định.

- Ra quyết định: Doanh nghiệp cần phải ra quyết định sau khi đã có được những thông tin từ thị trường. Để có thể đưa ra quyết định đúng đắn, doanh nghiệp cần xác định những điểm mạnh điểm yếu cũng như những cơ hội và thách thức trên thị trường. Đưa ra những quyết định liên quan đến thị trường, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Kế hoạch cần phải cụ thể và khả thi, đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu của việc nghiên cứu thị trường đó là tạo được lợi nhuận, đảm bảo sự mở rộng thị trường cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu thị trường bao gồm hai loại: nghiên cứu khái quát và nghiên cứu chi tiết thị trường:

- Nghiên cứu khái quát thị trường: Nghiên cứu về tổng cung của hàng hoá, tổng cầu hàng hoá, giá cả thị trường của hàng hoá, chính sách của Chính phủ về hàng hoá đó (kinh doanh tự do, kinh doanh có điều kiện, khuyến khích kinh doanh hay cấm kinh doanh). Qua đó doanh nghiệp tự mình xác định những mặt hàng mình muốn kinh doanh, cũng như thị trường tiềm năng và phân khúc khách hàng doanh nghiệp muốn phục vụ. Doanh nghiệp cần phân tích cụ thể về thị trường tiềm năng và khả năng doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

21

- Nghiên cứu chi tiết thị trường: Doanh nghiệp trước khi thực hiện kinh doanh cần lập kế hoạch nghiên cứu chi tiết thị trường. Cụ thể ở đây là mặt hàng doanh nghiệp muốn kinh doanh, mặt hàng này hướng về đối tượng khách hàng nào. Từ đó doanh nghiệp phân tích những phân khúc thị trường vẫn chưa được khai thác và xác định nguồn lực doanh nghiệp hiện có có đủ để thỏa mãn những nhu cầu của phân đó hay không.

Nghiên cứu chi tiết thị trường phải làm rõ được những câu hỏi như: Ai là khách hàng tiềm năng? Khách hàng sẵn sàng chi bao nhiêu để mua sản phẩm? Chân dung khách hàng tiềm năng? Đối thủ cạnh tranh? Dung lượng của thị trường? Tóm lại nghiên cứu chi tiết thị trường phải nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng và những đối thủ cạnh tranh đồng thời xác định được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Tạo nguồn - Mua hàng

Hoạt động tạo nguồn là hoạt động mở đầu trong hoạt động kinh doanh đồng thời đây cũng là hoạt động quan trọng đảm bảo sự hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp. Tạo nguồn là hoạt động mở đầu cho lưu thông hàng hóa do đó cần đảm bảo hoạt động này được làm đúng quy trình. Trong cơ chế thị trường tự do, hoạt động tạo nguồn xuất hiện trước hoạt động bán hàng, từ đó hoạt động tạo nguồn là tiền đề tạo ra nguồn hàng hóa ban đầu để khai triển toàn bộ hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Chi phí bắt đầu phát sinh với hoạt động tạo nguồn, đồng thời lợi nhuận của doanh nghiệp cũng đến từ việc doanh nghiệp có lấy được nguồn hàng tốt với mức giá hợp lý hay không. Do đó nhiều hoạt động sai lầm của doanh nghiệp phát sinh ở giai đoạn này sẽ gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải cẩn trọng trong hoạt mua hàng và nên tạo mối quan hệ lâu dài với các đối tác phân phối để có thể có được nguồn hàng tốt với mức giá phải chăng. Trên hết nguồn hàng nhập về phải đồng bộ, đúng quy cách, chủng loại, chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thương mại khi mua hàng không tránh khỏi những trường hợp mua hàng kém chất lượng, mẫu mã lỗi mốt, chủng loại và kích cỡ không phù hợp với khách hàng, từ đó dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhuận. Doanh nghiệp thương mại dù không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm thì phải chuẩn bị khâu tạo nguồn và mua hàng thật chuẩn xác tránh gây tổn thất không đáng có.

Có hai nguồn chính giúp cho doanh nghiệp thương mại tạo nguồn hàng hóa:

- Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà sản xuất

Để có thể có được nguồn từ các nhà sản xuất hàng hóa, doanh nghiệp cần phải chứng minh rằng doanh nghiệp có nhiều vốn và không gian để dự trữ sản phẩm. Đồng thời doanh nghiệp phải chứng minh có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hoạt động lấy hàng từ các nhà sản xuất nếu thành công doanh nghiệp sẽ có được lợi thế kinh tế rất lớn. Ngược lại nếu doanh nghiệp không thể thuyết phục công ty sản xuất cung cấp sản phẩm cho mình thì doanh nghiệp cần tìm những nguồn cung ứng khác để duy trì mặt hàng kinh doanh.

- Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà cung cấp bán buôn

Tìm nguồn cung ứng sản phẩm từ các nhà cung cấp bán buôn là một cách dễ dàng hơn để dự trữ dành cho doanh nghiệp. Các nhà cung cấp bán buôn có nhiều khả năng cung cấp cho bạn nguồn cung ổn định của cổ phiếu kinh doanh tương đối lớn với giá thấp hơn mức trung bình của thị trường.

Tìm nguồn cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp từ các nhà cung cấp bán buôn sẽ yêu cầu vốn thấp hơn vì khối lượng có thể đặt hàng có thể thấp hơn nhiều so với yêu cầu của nhà sản xuất. Do đó, lợi nhuận giảm nhẹ nếu doanh nghiệp chọn phương pháp tìm nguồn cung ứng này là xứng đáng, nếu doanh nghiệp không phải là một quy mô lớn.

Tìm nguồn cung ứng sản phẩm là một hoạt động kinh doanh quan trọng, là trung tâm của sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp thương mại nên dành thời gian để giải quyết tất cả các chi tiết có liên quan của quy trình kinh doanh này trước khi khởi động doanh nghiệp của mình.

- Dự trữ hàng hóa:

Trường Đại học Kinh tế Huế

23

Doanh nghiệp thương mại cần có hoạt động dự trữ hàng hóa sau khi đã tạo nguồn sản phẩm. Định nghĩa dữ trữ hàng hóa là đảm bảo cho doanh nghiệp luôn có đủ hàng hóa để cung cấp thường xuyên cho hoạt động kinh doanh. Dự trữ hàng hóa bao gồm các hoạt động sau: hoạch định, tổ chức, kiểm soát hàng hóa dự trữ trong doanh nghiệp. Để có được kế hoạch dự trữ hàng hóa hiệu quả doanh nghiệp cần nghiên cứu tình hình mua và bán đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng của khách hàng. Sau đó tổ chức và kiểm soát hoạt động dự trữ hiệu quả tránh gây tổn thất. Dự trữ hàng hóa mang tính 2 mặt: dự trữ quá ít so với nhu cầu của khách hàng làm giảm lợi nhuận, mất đi sự hài lòng của khách hàng nhưng dự trữ quá nhiều gây tình trạng ứ đọng hàng hóa, hàng hóa không luân chuyển dẫn đến hàng bị lỗi mốt, hư hỏng, tăng chi phí bảo quản, vốn không được luân chuyển, gây khó khăn khi doanh nghiệp muốn đầu tư lại. Tóm lại mục đích của dữ trữ hàng hóa là duy trì hàng hóa cho đủ số lượng, chất lượng đồng bộ, đáp ứng được nhu cầu của thị trường tại từng thời điểm. Dự trữ hàng hóa hiệu quả sẽ giúp nâng cao lợi nhuận về kinh tế cho doanh nghiệp.

- Quản trị bán hàng:

Hoạt động cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thương mại đó là bán hàng. Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.

Qúa trình luân chuyển hàng hóa được diễn ra theo trình tự như sau: Mua vào - Dự trữ - Bán ra. Hoạt động tạo nguồn mua hàng sẽ là tiền đề cho hoạt động bán hàng. Bán hàng tuy là hoạt động sau cùng nhưng có yếu tố quyết định rất quan trọng đến khâu trước đó.

Sau mỗi hoạt động bán hàng thì doanh nghiệp nên quyết định xem có hoạt động tạo nguồn nên mua nhiều hơn hay ít hơn, chủng loại nào được khách hàng yêu thích, mặt hàng nào bán chậm. Sau đó quyết định đến việc nên dự trữ những mặt hàng nào để

Trường Đại học Kinh tế Huế

đem được lợi nhuận cao. Do đó hoạt động bán hàng rất quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng đến cả chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Thực hiện tốt hoạt động bán hàng cũng như thống kế được số liệu từ thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp có được lợi nhuận cao, thu hồi vốn nhanh, quay vòng vốn tốt, mở rộng đầu tư ra các mặt hàng khác. Điều này còn giúp cho doanh nghiệp điều hòa được lượng hàng hóa mua vào và dự trữ một cách hợp lý. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động kinh doanh, các DNTM cũng hoàn thành việc thực hiện những nghĩa vụ mà nhà nước đã đề ra đối với chính sách thuế, hay các chính sách cho thuê,... đây cũng là một trong những hoạt động quan trọng, là quyền lợi và nghĩa vụ của doanh nghiệp.

- Tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng là tiếp thị mới, và nó là công cụ bán hàng mới. Một số DNTM lớn và nhỏ đều biết có các hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả. Họ đã học cách tập trung nỗ lực vào dịch vụ khách hàng tuyệt vời và để dịch vụ khách hàng đó thúc đẩy doanh số trong tương lai, và thậm chí còn có thể giảm sự phụ thuộc vào phiếu giảm giá và các chiến thuật tương tự.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời làm tăng niềm tin. Khách hàng cần cảm thấy thoải mái với cách họ đối xử với doanh nghiệp, không chỉ bởi những nhân viên bán hàng vui vẻ mà bởi tất cả những người khác trong doanh nghiệp đã giúp đỡ đỡ họ bất cứ khi nào họ cần. Khi họ hài lòng với mọi thứ liên quan đến dịch vụ, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với doanh nghiệp, hạn chế việc khách hàng thực hiện chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm hoặc chuyển qua sử dụng hàng của đối thủ.

Phục vụ khách hàng hiệu qua có thể biến việc mua hàng thành thói quen. Vì việc án hàng dễ nhất là bán hàng theo thói quen. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời hỗ trợ mua hàng theo thói quen từ đó làm khách hàng tránh e ngại khi mới lần đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Khi một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ DNTM, khách hàng cũng mua trải nghiệm đi kèm với việc mua nó. Do đó nhân viên bán hàng là người trực tiếp phục

Trường Đại học Kinh tế Huế

25

vụ khách hàng nên có những thái độ cư xử phù hợp đồng thời biết cách tạo mối quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng quay lại mua cho những lần sau.

- Vận dụng các hoạt động Marketing trong kinh doanh

Bán hàng và tiếp thị là hai chức năng kinh doanh trong một tổ chức - cả hai đều tác động đến việc tạo ra doanh thu và doanh thu. Thuật ngữ, bán hàng, đề cập đến tất cả các hoạt động dẫn đến việc bán hàng hóa và dịch vụ. Và tiếp thị là quá trình khiến mọi người quan tâm đến hàng hóa và dịch vụ được bán. Bán hàng là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả các hoạt động dẫn đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý mối quan hệ với khách hàng tiềm năng (khách hàng tiềm năng) và cung cấp giải pháp cho khách hàng tiềm năng cuối cùng dẫn đến bán hàng. Và tiếp thị bao gồm tất cả các hoạt động giúp thu hút sự quan tâm đến doanh nghiệp. Các nhà tiếp thị sử dụng nghiên cứu và phân tích thị trường để hiểu lợi ích của khách hàng tiềm năng. Bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm điều hành các chiến dịch để thu hút mọi người đến với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục tiêu chính của tiếp thị là nhìn bức tranh lớn và quảng bá cho công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ và thương hiệu. Bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm định giá sản phẩm và truyền đạt cách sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Và mục tiêu của nó thường dài hạn hơn vì các chiến dịch có thể kéo dài trong nhiều tháng. Đối với bán hàng, trọng tâm là đạt chỉ tiêu và mục tiêu khối lượng bán hàng - và những mục tiêu này có xu hướng ngắn hạn hơn. Mục tiêu bán hàng thường được đo lường qua từng tháng. Mục tiêu được xác định và quản lý bán hàng tính toán bộ phận, nhóm và nhân viên bán hàng cá nhân của họ cần bán bao nhiêu để đáp ứng mục tiêu bao quát.

Cơ sở dữ liệu CRM là một công cụ có thể được sử dụng để tính toàn toàn bộ doanh số, tiếp thị của công ty. Cơ sở dữ liệu giúp tất cả các bộ phận quản lý mối quan hệ với các liên hệ, bất kể họ đang ở giai đoạn nào trong vòng đời của khách hàng. Phương tiện truyền thông xã hội cũng có thể được tận dụng vì ngày nay đa số khách hàng đều dùng điện thoại để giao tiếp hay mua hàng hóa. Để tiếp thị, phương tiện truyền thông xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

có thể được sử dụng để quảng bá nội dung và để bán hàng, nó có thể được sử dụng như một phần của chiến lược bán hàng xã hội.

- Quản trị các nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra:

DNTM không chỉ quan tâm đến việc quản lý các hoạt động kinh doanh về mua bán hàng hóa mà còn phải biết quản