Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ ĐỨC THỌ

TRƯƠNG TÚ ANH

Niên khóa 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ ĐỨC THỌ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Trương Tú Anh PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Lớp: K50AMARKETING Niên khóa: 2016-2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên.

Trước hết, tôi xin bày tỏlòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Văn Phát đã tận tâm hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt những năm học vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ đã tạo điều kiện cho tôi được làm việc và học hỏi. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnanh Hoàng Đức Nguyên Thọ đã nhiệt tình chỉ dẫn đểtôi có thểhoàn thành bài luận văn tốt nhất.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giúp tôi trong suốt quá trìnhđiều tra thông tin.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã luôn tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡtôi trong suốt quá trình học tập và thực tập.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảmơn!

Huế, ngày 10tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trương Tú Anh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...vi

DANH MỤC BẢNG ...vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ... viii

DANH MỤC HÌNH ...ix

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1

1.Tính cấp thiết của đề tài...1

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1.Đối tượng:...2

3.2.Đối tượng điều tra:...2

3.3.Phạm vi: ...2

4.Phương pháp nghiên cứu ...2

4.1.Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu ...2

4.2.Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu ...3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY ..6

1.1.Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy...6

1.1.1.Dịch vụ bảo dưỡng ...6

1.1.2.Dịch vụ sửa chữa ...7

1.2.Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...8

1.2.1.Sự hài lòng của khách hàng...8

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.2.1.1.Khái niệm ...8

1.2.1.2.Mục tiêu đo lường ...8

1.2.1.3.Phân loại ...9

1.2.2.Chất lượng dịch vụ ...10

1.2.2.1.Khái niệm ...10

1.2.2.2.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ...11

1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...11

1.2.4.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ...12

1.2.4.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model) ...12

1.2.4.2.Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)...13

1.2.4.3.Mô hình SERVQUAL ...14

1.2.4.4.Mô hình SERVPERF...15

1.3.Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ...16

1.3.1.Giả thuyết nghiên cứu...16

1.3.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất ...16

1.3.3.Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi ...17

1.4.Cơ sở thực tiễn...19

1.4.1.Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam...19

1.4.2.Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông ...21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ...23

(6)

2.1.Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ

(Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) ...23

2.1.1.Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam...23

2.1.2.Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ...24

2.1.3.Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018 ...25

2.1.4.Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ ...27

2.2.Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ...32

2.2.1.Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...32

2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...37

2.2.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập ...37

2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc...40

2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA ...40

2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập ...40

2.2.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc ...45

2.2.4.Phân tích tương quan hệ số Pearson ...46

2.2.5.Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...47

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ...55

3.1.Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới ...55

3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ ...55

3.2.1.Giải pháp cho sự tin cậy ...55

3.2.2.Giải pháp cho sự đảm bảo ...56

(7)

3.2.3.Giải pháp cho khả năng đáp ứng ...56

3.2.4.Giải pháp cho phương tiện hữu hình ...57

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...59

1. Kết luận ...59

2. Kiến nghị ...60

2.1.Đối với các cấp chính quyền ...60

2.2.Đối với Yamaha Việt Nam...60

PHỤ LỤC ...63

(8)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

STT Số thứ tự

VAMM Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers CVT Continuously Variable Transmission

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DN ...26

Bảng 2. 2 Thông tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp ...33

Bảng 2. 3 Số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ 36 Bảng 2. 4 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến...38

Bảng 2. 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ...40

Bảng 2. 6 Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát...40

Bảng 2. 7 Kết quả phân tích nhân tố EFA ...41

Bảng 2. 8 Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc...45

Bảng 2. 9 Kết quả phân tích nhân tố EFA ...46

Bảng 2. 10 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ...47

Bảng 2. 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) ...48

Bảng 2. 12 Kết quả kiểm định ANOVA...49

Bảng 2. 13 Kiểm định đa cộng tuyến ...50

Bảng 2. 14 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...50

Bảng 2. 15 Kết luận các giả thuyết...53

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính ...32

Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ các loại xe khách hàng đang sử dụng ...35

Biểu đồ 2. 3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Yamaha 2S Đức Thọ ...36

Biểu đồ 2. 4 Mục đích của khách hàng khi đến tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ ...37

(11)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)...13

Hình 1. 2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng...13

Hình 1. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...17

Hình 2. 1 Lịch bảo dưỡng miễn phí...28

Hình 2. 2 Phiếu bảo dưỡng miễn phí lần 1 ...29

Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu ...52

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường kinh doanh ngày càng trở nên khắc nghiệt, doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường cần rất nhiều yếu tố khác nhau và sự hài lòng của khách hàng không còn là vấn đề xa lạ. Nhiều doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề xuất cách thức quản trị marketing tốt hơn. Tuy nhiên không phải chỉ những công ty, tập đoàn lớn mới đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà kể cả doanh nghiệp nhỏ cũng cần thiết. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên thường xuyên thực hiện bởi vì đây chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và làm khách hàng trung thành hơn, giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh và đứng vững trên thị trường.

Ở Việt Nam có nhiều phương tiện đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng tuy nhiên xe máy vẫn đang phục vụ đắc lực cho cá nhân, gia đình và xã hội, thậm chí số lượng tiêu thụ xe máy của nước ta nằm trong top thế giới. Xe máy thay thế dần xe đạp, xe máy cũng thuận lợi hơn các phương tiên giao thông công cộng đường bộ. Đối với những vùng xa, vùng cao và giao thông khó khăn, xe máy là phương tiện giao thông và chuyên chở hiện đại, quan trọng. Thị trường xe máy tuy không còn tăng mạnh như trước nhưng nhu cầu sử dụng vẫn rất lớn với sự cạnh tranh gay gắt của những cái tên như Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, Piaggio. Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn nhưng ngoài việc quan tâm đến mẫu mã, chất lượng thì nhu cầu về các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy cũng rất được chú trọng. Nghiễm nhiên bảo dưỡng và sửa chữa xe máy đã trở thành một loại dịch vụ của xã hội, một nghề để sinh sống. Đó là lý do mà hiện nay các trung tâm bảo dưỡng, sửa chữa xe máy phát triển rất sôi động đồng thời sự cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn.

Do đó muốn tồn tại và hướng tới sự phát triển bền vững thì Doanh nghiệp tư nhân (DNTN) Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ cần phải đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa xe máy cho khách hàng, tạo ra phong cách chuyên nghiệp trong dịch vụ. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp cần phải nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

- Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

 Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

3.2. Đối tượng điều tra:

Khách hàng sử dụng dịch vụ của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

3.3. Phạm vi:

 Không gian: Dữ liệu được thu thập tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và khách hàng sử dụng dịch vụ của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ trên địa bàn huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.

 Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2016-2018 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu - Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu thứ cấp:

 Nguồn bên trong: Sử dụng các tài liệu có được của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

 Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí… và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng.

- Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp:

Thu thập từ khách hàng thông qua điều tra bảng hỏi trong thời gian từ ngày 02/11 đến ngày 13/11/2019.

 Thông tin cần thu thập:

 Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (Giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…).

 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

- Phương pháp chọn mẫu:

 Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là cách thức chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và tính dễ tiếp cận khách hàng.

- Kích cỡ mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100, (Hải và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu là 115 mẫu (23x5). Để đạt được kích thước mẫu tối thiếu nghiên cứu sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. 130 bảng hỏi gửi đến khách hàng. Số bảng hỏi thu về là 130 và số bảng hỏi hợp lệ là 130.

4.2. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu

Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu trả lời xem có hợp lý không.

Số liệu thu thập được từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu. Mục đích là mô tả mẫu điều tra tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra

- Kiểm tra độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach Alpha): Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total Correlation) là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice Hall Intternational trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75.

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản thống kê thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalues > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

- Phân tích hồi quy:Mục đích là để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến cáo cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Kiểm định ANOVA:Dùng để kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Giả thuyết H₀: β₁= β₂= β₃=…= β_P= 0

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả thuyết H₀(hệ số R² của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG

VÀ SỬA CHỮA XE MÁY

1.1. Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy 1.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng

- Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc và kịp thời phát hiện các hỏng hóc nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng.

- Đặc điểm:

Theo Hùng Lê (2015, trang 68) thì “Chế độ bảo dưỡng xe máy chủ yếu được phân thành bảo dưỡng theo thông lệ, bảo dưỡng định kì và bảo dưỡng theo thời điểm.

Bảo dưỡng định kì tức chỉ xe máy cứ chạy được một quảng thời gian nhất định hoặc sau một hành trình nhất định phải tiến hành bảo dưỡng toàn diện, như làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh, thậm chí là thay thế thiết bị. Khâu bảo dưỡng này có thể tiến hành theo tuần, tháng, quý và năm, nhưng hiện nay đa số các hàng sản xuất xe máy quy định phải tiến hành bảo dưỡng định kì theo từng cấp độ sau khi chạy được quãng đường nhất định. Theo quãng đường chạy có thể phân thành bảo dưỡng cấp 1, bảo dưỡng cấp 2, bảo dưỡng cấp 3, thậm chí là bảo dưỡng cấp 4 hoặc cao hơn, cấp độ càng cao thì khâu bảo dưỡng càng toàn diện”.

- Mục đích: trong quá trình hoạt động, các chi tiết và bộ phận của xe máy rất dễ bám bụi, sai lệch, hao mòn và hư hỏng. Việc sử dụng đúng và bảo dưỡng tốt là những điều kiện quan trọng bảo đảm an toàn cho người, duy trì ổn định sự hoạt động của các hệ thống và tăng thời gian sử dụng của xe.

Theo Lê Xuân Tới (2007, trang 220) thì bảo dưỡng xe máy là công tác thực hiện thường xuyên nhằm mục đích:

 Đảm bảo vệ sinh cho các chi tiết, bộ phận và toàn bộ xe.

 Giữ gìn và đảm bảo các đặc tính kĩ thuật của các chi tiết hệ thống. Bảo đảm xe làm việc an toàn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

 Bảo đảm tuổi thọ của xe, nâng thời gian sử dụng, xe ít hư hỏng lẻ tẻ, ít hao nhiên liệu và giảm chi phí cho người sử dụng.

 Kịp thời phát hiện các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đúng lúc luôn luôn đảm bảo tính năng kĩ thuật không gây ra các hư hỏng lớn sau này.

Để đạt được mục đích trên công tác bảo dưỡng kĩ thuật thường theo sự chỉ dẫn của nhà chế tạo. Nội dung cơ bản như sau:

 Lau chùi sạch sẽ các bộ phận của xe từ phanh, vành, động cơ…

 Thay thể, vô dầu mở cho các chi tiết xe theo định kì. Thường thì xe nên thay thế định kì khi đi được 3000 - 4000 km.

 Kiểm tra và điều chỉnh các hệ thống, chi tiết theo yêu cầu kĩ thuật chính xác như hiệu chính xupap, cân lửa, lọc gió, ly hợp…

 Kiểm tra các cơ phận lắp ghép bằng vít, bulong, guzong…

 Sửa chửa kịp thời các hư hỏng lặt vặt.

1.1.2. Dịch vụ sửa chữa

- Khái niệm: Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của xe được gọi là sửa chữa.

- Phân loại: Xe máy sau một thời gian hoạt động mặc dù đã được bảo dưỡng đầy đủ nhưng vẫn bị hư hỏng. Vì vậy phải tiến hành sửa chữa, tuỳ theo thời gian hoạt động và mức độ hư hỏng mà đưa xe máy vào sửa chữa theo các cấp sửa chữa sau:

 Tiểu tu: Do tổ sửa chữa hoặc trạm bảo dưỡng thực hiện. Nội dung là khắc phục những hư hỏng đột xuất.

 Trung tu: Là mức độ sửa chữa vừa thực hiện theo định kỳ giữa hai kỳ sửa chữa lớn. Nội dung bao gồm những hư hỏng nhỏ.

 Đại tu: Là phục hồi, sửa chữa, thay thế các chi tiết trong xe máy nhằm hoàn thiện tính năng kĩ thuật toàn bộ xe.

- Mục đích: sau thời gian làm việc một xe máy bình thường kể cả xe mới đều phải kiểm tra, điều chỉnh và sửa chữa nhằm khắc phục những hỏng hóc để giúp xe trở lại hoạt động trong tình trạng tốt, đảm bảo an toàn cho người lái xe.

Đây là điều cần thiết để giữ cho xe máy luôn làm việc ở tình trạng tốt, an toàn,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

công việc kiểm tra điều chỉnh định kì, thường xuyên phát huy được công suất tiết kiệm nhiên liệu, giảm chi phí sửa chữa bất thường tránh hư hỏng nặng. Công việc kiểm tra, điều chỉnh định kì là công việc chính của người sử dụng xe thường có thể tự thực hiện.

Dựa vào lịch kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hoặc một nơi sửa chữa tin cậy làm giúp những nội dung do người sử dụng yêu cầu. Cũng có thể trao đổi tình trạng xe và hỏi ý kiến các trạm bảo dưỡng xe máy nếu phát hiện hư hỏng cần sửa chữa ngay.

(Phạm Đình Vượng và Nguyễn Văn Dương, 2003)

1.2. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1. Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Tóm lại có thể hiểu đơn giản sự hài lòng của khách hàng là “Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa hiệu quả nhận thức được với lỳ vọng về sản phẩm”. Nếu hiệu quả kém hơn so với kỳ vọng khách hàng sẽ không hài lòng, Nếu hiệu quả phù hợp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và Nếu hiệu quả vượt trội so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. (Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015)

1.2.1.2. Mục tiêu đo lường

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Sự hài lòng càng cao thì càng có nhiều lợi ích như:

 Khách hàng sẽ tin tưởng, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp hơn.

 Tiếp tục thử và mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

 Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

 Khi khàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ sẽ có tâm lý ít thay đổi nhãn hiệu nếu có cùng chức năng.

 Tiết kiệm chi phí hơn bởi vì chi phí phục vụ khách hàng trung thành ít hơn tìm kiếm khách hàng mới.

 Khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp:

 Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng.

 Lắng nghe ý kiến của khách hàng và hiểu khách hàng hơn.

 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của khách hàng.

 Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với từng dịch vụ cụ thể.

 Từ đó có thể dự đoán những thay đổi trong ý kiến của khách hàng và đề xuất cách tổ chức hợp lý hơn.

1.2.1.3. Phân loại

Phân loại sự hài lòng khách hàng gồm 3 loại:

 Hài lòng tích cực: thể hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên.

 Hài lòng ổn định: khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của tổ chức.

 Hài lòng thụ động: nhóm khách hàng này thường ít tin tưởng vào tổ chức và họ cho rằng rất khó để tổ chức có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.2.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.2.1. Khái niệm

Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hãy tìm hiểu về khái niệm dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho một bên khác.

Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. (Nguyễn Thị Thúy Đạt, 2018)

C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Theo Philip Kotler thì dịch vụ được định nghĩa như sau:

“Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):

“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt có 4 đặc điểm là tính vô hình, tính đa chủng loại, tính không thể tách rời và tính không dự trữ. Từ những đặc điểm này có những nhận định sau về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

Theo Kotller thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi cíh và thỏa mãn đầy đử nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms, 1983).

1.2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman đã khái quát hóa 5 nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy

- Hiệu quả phục vụ - Sự hữu hình - Sự đảm bảo - Sự cảm thông

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được nhiều tác giả nghiên cứu và tranh luận và rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện.

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model) Theo Phạm Thị Thu Hương trong bài giảng các mô hình nghiên cứu chỉ số sự hài lòng khách hàng thì “Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

 Chất lượng kĩ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật.

 Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Giá trị cảm nhận

(Perceivd value)

Sự hài lòng của

khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi

(Expectations)

Chất lượng cảm nhận (Perceived

quality)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình 1. 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Hình 1. 3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(Nguồn: Gronroos 1984)

1.2.4.3. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability)

- Tính đáp ứng (Responsiveness) Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kĩ thuật Chất lượng chức năng Các hoạt động marketing

truền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

- Tính đảm bảo (Assurance)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Sự đồng cảm (Empathy)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2.4.4. Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor cho rằng khung phân tích theo mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lần giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng.

Theo đó chất lượng được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như và đo lường như là “một thái độ”.

SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó trực tiếp làm giám 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn. Chất lượng dịch vụ là tiền đề sự hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

của khách hàng và có thể có hiệu ứng tố hơn tới ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ.

1.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậycó tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng.

H2: Khả năng đáp ứngcó tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng.

H3: Sự đảm bảocó tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng.

H4: Sự đồng cảmcó tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng.

H5: Phương tiện hữu hìnhcó tương quan dương với sựhài lòng của khách hàng.

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng hàng đầu của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào. Đây là tiêu chí để đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thu hút khách. Xét trong phạm vi nghiên cứu liên quan đến đề tài thì tác gia đã tham khảo một số nghiên cứu liên quan đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Nguyễn Trung Hiếu (2014) thì mô hình nghiên cứu đề xuất là sự hài lòng ảnh hưởng bởi:

- Chất lượng dịch vụ

 Chất lượng tương tác

 Chất lượng môi trường vật chất

 Chất lượng kết quả - Giá cảm nhận

Võ Hồng Phong (2013) thì sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng bởi:

- Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo

- Sự đồng cảm - Khả năng đáp ứng - Độ tin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Trong quá trình tìm hiểu các mô hình nghiên cứu định tính dựa trên thực trạng hoạt động của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia là chủ doanh nghiệp và các nhân viên thì các yếu tố đã dược điều chỉnh và thay đổi phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Vì đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy nên mô hình có sự tương đồng với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Ngoài ra, đối tượng khảo sát của nghiên cứu lần này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng, họ có trình độ và sự hiểu biết khác nhau nên việc đo lường dễ dàng thực hiện, có hiệu quả, trong nghiên cứu này tôi sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng nên các yếu tố phù hợp với tiêu chí của chỉ số hài lòng khách hàng:

1.3.3. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy của cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ theo mô hình SERVPERF được đề xuất gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và được hiểu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy của cửa hàng Yamaha 2S Đức thọ với 23 biến quán sát. Trong đó, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần khá năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần sự

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách

hàng

Hình 1. 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.

Sự tin cậy(Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên)

1. Là cửa hàng uy tín, đáng tin cậy.

2. Cửa hàng luôn giao xe đúng hạn.

3. Nhân viên giải thích, tư vấn rõ ràng, thuyết phục về những hư hỏng của xe và hướng dẫn cụ thể sau khi kiểm tra và sửa chữa.

4. Phí thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa là hợp lý.

5. Chất lượng phụ tùng chính hãng và giá phụ tùng, linh kiện thay thế là hợp lý.

Khả năng đáp ứng (Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng)

1. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

2. Nhân viên cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ và giao trả xe.

3. Nhân viên cố gắng để thời gian chờ của khách hàng ở mức thấp nhất.

4. Dù cửa hàng đông khách nhưng vẫn đảm bảo chất lượng trong việc bảo dưỡng và sửa chữa.

5. Có nhân viên đến sửa chữa tận nơi trong trường hợp như xe bị hư hỏng giữa đường.

Sự đảm bảo(Thể hiên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng)

1. Cửa hàng sẽ sửa chữa hoặc bồi thường nếu xảy ra sai sót.

2. Nhân viên có trình độ chuyên môn.

3. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

4. Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng.

5. Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng (không sợ bị đổi phụ tùng, linh kiện hoặc cố ý phá xe để làm xe hỏng nhiều và lấy tiền nhiều hơn)

Sự đồng cảm(Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng) 1. Những khiếu nại thắc mắc sẽ được nhân viên giải đáp cụ thể, rõ ràng.

2. Nhân viên luôn hiểu rõ, quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

3. Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (thay nhớt miễn phí…) 4. Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng.

Phương tiện hữu hình (Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị để thực hiện dịch vụ)

1. Cửa hàng rộng rãi, tiện nghi, có vị trí mặt bằng thuận tiện.

2. Nhân viên có trang phục gọn gàng, chỉn chu.

3. Cửa hàng có trang thiết thiết bị hiện đại phục vụ cho việc bảo dưỡng và sửa chữa.

4. Cửa hàng có cơ sở vật chất rộng rãi, tiện nghi, phục vụ tốt (khu vực chờ, nước uống, sách báo,…).

Theo Lassar & ctg (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 3 biến thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát sau đây:

1. Anh/chị hài lòng với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ.

2. Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây.

3. Anh/chi sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ.

1.4. Cơ sở thực tiễn

1.4.1. Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam

Dân số Việt Nam tính đến nữa đầu năm 2019 là hơn 96 triệu dân và phượng tiện phổ biến nhất phục vụ cho việc đi lại của lượng dân cư đông thứ 15 thế giới hiện nay chính là xe máy. Theo thống kê của Motorcyclesdata.com (trang thông tin cập nhật toàn bộ các thị trường xe hai bánh lớn trên thế giới (bao gồm cả xe máy và môtô), như châu Âu, Bắc Mỹ, châu Phi và Trung Đông, châu Á - Thái Bình Dương và thị trường ASEAN) Việt Nam đang đứng thứ 4 trên thế giới với lượng xe máy tiêu thụ mỗi năm khoảng hơn 3 triệu chiếc, đứng sau các thị trường Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia.

Ngành công nghiệp xe hai bánh của Việt Nam đang bị chi phối bởi năm nhà sản xuất chính là Honda, Yamaha, Suzuki, SYM và Piaggio, chiếm hơn 97% tổng thị trường (số liệu bao gồm cả xe sản xuất và nhập khẩu trong nước ).

Sau sự tăng trưởng ổn định được báo cáo trong bốn năm qua, thị trường bắt đầu năm 2019 vẫn chưa khởi sắc. Theo dữ liệu được báo cáo bởi MInister of

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Trong quý 2, xu hướng được cải thiện nhẹ và nửa đầu kết thúc với doanh số 1.491.332, giảm 5,3%. Trong quý thứ ba doanh số bán hàng là 260.282 trong tháng 7 (-8,4%), 264.049 trong tháng 8 (-6,4%) và 310.494 (+3,4%) trong tháng 9 với con số hiện tại là 243.856 đơn vị, giảm 4,7 %.

Sau một năm khởi đầu rụt rè, công ty dẫn đầu thị trường Honda đã gần như phục hồi toàn bộ doanh số đã mất trong phần đầu năm và đến tháng 9 đã tăng 0,5% với 78,6% thị phần tương đương 1,84 triệu doanh số. Trong khi đó, Yamaha, đã mất 23,8% so với năm ngoái và Yamaha vừa ra mắt hai mẫu xe mới trên thị trường nhằm phục hồi, nhưng cần thời gian để có thể thấy hiệu quả. Ở vị trí thứ ba có SYM, với doanh số tăng 0,8%, tiếp theo là Piaggio (giảm 7%) và Suzuki (-5,9%). Trong số các thương hiệu nhập khẩu thì Benelli tỏa sáng nhất, trong khi thương hiệu mới ra mắt là Vinfast đã cho ra mắt xe máy điện Vinfast Klara đạt sự quan tâm lớn và khá thành công.

Trong nhiều năm trở lại đây, thị trường xe máy được dự đoán là có dấu hiệu bão hòa ở nhiều phân khúc. Tuy nhiên, tại một vài phân khúc xe máy cao cấp vẫn đang tăng trưởng khá mạnh, các hãng xe vẫn liên tục tăng trưởng về doanh thu và sản phẩm.

Hiệp hội Các nhà sản xuất xe máy Việt Nam là Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers (VAMM) vừa công bố số liệu doanh số của 5 nhà sản xuất xe máy bán ra tại thị trường Việt Nam. Theo đó, trong quý III, các hãng sản xuất xe máy thành viên VAMM bán ra tổng số 831.440 chiếc xe máy các loại. Lượng xe máy bán ra trong quý III tăng so với quý II (749516 chiếc), giảm 33.518 xe so với cùng kỳ năm 2018.

Trong 9 tháng đầu năm đã bán được hơn 2,33 triệu xe máy các loại, tương đương mỗi ngày có khoảng 8.600 xe máy được bán ra thị trường.

Trong khi nhiều đại lý xe máy Honda đồng loạt tăng giá xe, đặc biệt là các mẫu xe “hot” như Honda SH ABS, Honda Airblade, Honda Vision 2020 thì ở chiều ngược lại, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, Yamaha và SYM lại có chiến lược giảm giá các mẫu, đồng thời liên tiếp cho ra mắt thị trường nhiều mẫu xe mới, thêm nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.

Theo dự đoán của các doanh nghiệp, doanh số bán hàng tại thị trường Việt Nam năm 2019 sẽ chỉ đạt từ 3,1 – 3,38 triệu chiếc xe máy, không tăng trưởng so với cùng kỳ hoặc tăng trưởng âm. Tuy nhiên, thống kê số liệu thị trường xe máy trong những năm vừa qua có thể thấy thị trường này có tính chất chu kỳ. Sau 3 năm (2012 - 2014)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

sụt giảm liên tiếp, đến năm 2015 đà tăng trưởng mới bắt đầu trở lại ở mức 4% với 2,8 triệu xe được bán ra; năm 2016 là 3,1 triệu xe ghi nhận mức tăng trưởng 9,5%; năm 2017 là 3,27 triệu xe, tăng 4,8%. Đỉnh cao về doanh số bán phải kể đến năm 2018 với 3,38 triệu xe, tương đương với năm 2011 đạt 3,37 triệu xe, sau đó là đi ngang hoặc đi xuống.

Các doanh nghiệp cho rằng thị trường tăng trưởng trở lại giai đoạn 2015-2018 là do chu kỳ đổi xe mới của người tiêu dùng đồng loạt diễn ra. Bởi cứ sau khoảng 5 năm sử dụng (bắt đầu từ năm 2011), người tiêu dùng lại có xu hướng đổi xe. Chu kỳ này đang có xu hướng lặp lại. Nếu theo đúng chu kỳ này thì có khả năng đến năm 2020, thị trường xe máy sẽ bắt đầu sôi động trở lại. Tuy nhiên, thị trường hiện nay đã khác do với giai đoạn các năm trước, bởi sự ra đời của xe máy điện với nhiều mẫu mã mới, pin lưu trữ lâu hơn, đi xa hơn với chi phí rẻ, cộng với xu hướng mua ô tô đang diễn ra khá mạnh mẽ khiến nhu cầu về xe máy đang giảm đi.

Tuy nhiên, dù sức mua đang có dấu hiệu chững lại, Việt Nam vẫn đang xếp thứ 4 thế giới về tiêu thụ xe, sau Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia. Nhiều ý kiến cho rằng thị trường xe máy có quy mô 3 triệu chiếc/ năm sẽ còn giữ trong thời gian dài. Trong đó, phân khúc xe tay ga cao cấp sẽ tăng trưởng cao hơn so với mức tăng trưởng chung của toàn thị trường xe máy. Nguyên nhân là do sự tiện dụng của xe máy xăng vẫn vượt trội so với xe điện và có một sự thật rằng kể cả khi “lên đời ô tô” thì mỗi gia đình người Việt vẫn cần có ít nhất một chiếc xe máy nhằm phục vụ nhu cầu đi lại ở khoảng cách gần.

1.4.2. Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông

Hiện nay ở Huế có tổng cộng 29 đại lý ủy nhiệm (Honda với 10 đại lý ủy nhiệm, Yamaha với 15 đại lý ủy nhiệm, SYM với 2 đại lý ủy nhiệm, Suzuki có 1 đại lý ủy nhiệm và Piaggio với 1 đại lý ủy nhiệm).

Thị trường xe máy tuy không còn sôi động như trước đây do đời sống ngày càng được nâng cao và mọi người chuyển sang sử dụng phương tiện khác như ô tô, đồng thời các sản phẩm mới tung ra thị trường cũng đang dần ưa chuộng nhưng xe máy vẫn nằm giữ vai trò quan trọng trong việc đi lại của người dân ở Huế. Các hãng lớn như Honda, Yamaha… vẫn cho ra mắt sản phẩm mới đồng thời có nhiều chương trình, sự kiện để tri ân khách hàng như các hoạt động thay dầu miễn phí, giới thiệu các sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

phẩm mới của Honda, giảm giá phụ tùng, hướng dẫn lái xe an toàn, phục vụ ca múa nhạc miễn phí thu hút nhiều người dân địa phương tham gia.

Nam Đông là một huyện miền núi của tỉnh Thừa Thiên Huế, gồm thị trấn Khe Tre và 10 xã là Hương Phú, Hương Sơn, Thượng Quảng, Thượng Long, Thượng Nhật, Thương Lộ, Hương Lộc, Hương Hòa, Hương Giang và Hương Hữu. Theo thống kê, đến nay dân số trên địa bàn huyện là 6.809 hộ, với tổng số dân là 28.267 người, trong đó dân tộc thiểu số 12.268 người (chiếm 43,40%). Lực lượng lao động của địa phương 15.226 người, trong đó: Nữ 7.308 người, chiếm 47,99%. Thành thị 2017 lao động, nông thôn 13.209 lao động. Đã qua đào tạo 6.298 người, chiếm 41,36%. Số người đang làm việc và có nhu cầu làm việc 15.181 người. Lao động thất nghiệp (chưa có việc làm ổn định) 50 người. Khác với nhiều năm trước đây thì tình hình kinh tế của huyện ngày càng khởi sắc, thu nhập của người dân ngày càng tăng và đời sống dần được nâng cao. Tại đây có các tuyến đường giao thông huyết mạch đã và đang được hoàn thành trong tương lai sẽ tạo một diện mạo mới cho nơi đây. Xe máy vẫn là phương tiện chính yếu của người dân ở huyện Nam Đông, tuy nhiên khác với nhiều năm trước thì hiện nay số lượng xe máy ngày càng tăng và dự đoán sẽ còn tăng nữa.

Không chỉ tăng về số lượng mà mọi người bắt đầu thay đổi các dòng xe và lựa chọn những mẫu mã mới, hiện đại và đương nhiên sử dụng công nghệ phức tạp hơn đòi hỏi các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cũng phải được nâng cấp, đó là cơ hội cho dịch vụ này phát triển. Tuy nhiên thì các cửa hàng bảo dưỡng và sửa chữa có sự đầu tư nghiêm túc về quy mô, nguồn nhân lực thì vẫn còn rất ít, hầu như chỉ là những tiệm nhỏ lẽ vừa không đảm bảo về chất lượng mà cũng không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, bài luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, mục đích của bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đồng thời luận văn cũng đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Đây chính là cơ sở để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ ở chương 2.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ

2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ)

2.1.1. Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam

Công ty công nghiệp Yamaha (Yamaha Corporation) được thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 1887 là một công ty Nhật Bản chuyên nhiều lĩnh vực khác nhau từ những nhạc cụ, động cơ, xe gắn máy cho đến những thiết bị điện.

Yamaha ban đầu là một công ty chế tạo đàn piano, Torakusu Yamaha là người sáng lập vào năm 1887 tại thành phố Hamamatsu, Shizuoka, Nhật Bản. Nhờ nắm được công nghệ chế tạo hợp kim nhẹ, bền trong các chi tiết của đàn piano nên từ sau Thế chiến 2, Yamaha bắt đầu ứng dụng thành công những kinh nghiệm đó vào sản xuất động cơ và xe máy. Yamaha Motors hiện là nhà sản xuất xe máy lớn thứ 2 thế giới, đội đua Yamaha có tay đua kỳ cựu Valentino Rossi.

Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Yamaha Motor Việt nam thành lập ngày 24 tháng 1 năm 1998, sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy. Có số vốn cố định lên đến 37.000.000 USD, hơn 6.500 nhân viên Yamaha Việt Nam luôn đi đầu trong việc nghiên cứu và chế tạo ra các mẫu xe có thiết kế thể thao, đẹp mắt, động cơ, mạnh và ổn định.

Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam là công ty liên doanh giữa Việt Nam, Nhật Bản, và Malaysia, chuyên sản xuất và lắp ráp xe gắn máy mang thương hiệu nổi tiếng Yamaha.

Luôn phấn đấu để trở thành Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam tạo ra KANDO (KANDO là một từ tiếng Nhật diễn tả cảm xúc vừa hài lòng vừa phấn khích mạnh mẽ khi trải nghiệm một điều gì đó có giá trị vượt trội).

“Mang lại những trải nghiệm mới mẻ và làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi khách hàng trên toàn thế giới.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Yamaha Motor nỗ lực phấn đấu nhằm hiện thực hóa giấc mơ của mọi khách hàng với niềm đam mê và khát khao sáng tạo, luôn đi tiên phong mang lại những sản phẩm tuyệt hảo và giá trị vượt trội thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

Với Slogan là “Revs Your Heart” (Khơi dậy đam mê), Yamaha luôn muốn tạo ra những giá trị và trải nghiệm vượt trội, làm phong phú cuộc sống cho mọi khách hàng.

Các dòng xe Yamaha tại Việt Nam được sản xuất với công nghệ tiên tiến, là kết tinh của nền công nghiệp hiện đại và phát triển. Chất lượng các dòng xe đã được khẳng định trên toàn thế giới và còn luôn luôn là một trong những thương hiệu đi đầu với nhiều mẫu mã, kiểu dáng đa dạng, mới mẻ đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng của nhiều tầng lớp khác nhau. Sản phẩm được bảo hành, bảo trì trong môi trường kĩ thuật tiên tiến với mạng lưới đại lý, cửa hàng phủ trên toàn quốc.

Yamaha Motor Việt Nam hiện có 3 dòng xe bao gồm xe số (4 sản phẩm), xe tay ga (6 sản phẩm) và xe thể thao (5 sản phẩm). Cùng với đó là hệ thống Yamaha Town (Yamaha 3S), Yamaha Town Sport Shop, Yamaha 2S trên toàn quốc.

2.1.2. Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ Lịch sử hình thành và phát triển:

DNTN Thương Mại và Dịch vụ Đức Thọ thành lập vào ngày 30 tháng 5 năm 2011, chủ doanh nghiệp là Ông Hoàng Đức Nguyên Thọ. Địa chỉ tại 117 Khe Tre, Khu vực I, Thị trấn Khe Tre, Huyện Nam Đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Được công nhận là đại lý Yamaha 2S đầu tiên và duy nhất tại huyện Nam Đông. Trong suốt hơn 8 năm hoạt động cửa hàng luôn liên tục chủ động đổi mới, nâng cấp cùng với sự hỗ trợ về cơ sở vật chất, đào tạo và nhiều sự hỗ trợ khác từ Yamaha để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Ngành nghề kinh doanh chính bao gồm:

Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác. Sửa chữa xe máy

Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác. Mua bán phụ tùng xe máy

- Giới thiệu về mô hình đại lý Yamaha 2S:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Cửa hàng Yamaha 2S (Dịch vụ-phụ tùng) xuất hiện từ năm 2007 và đến nay đã có khoảng 128 cửa hàng. Yamaha 2S ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khắp cả nước, đặc biệt là khách hàng ở vùng xâu vùng xa mà công ty chưa có đại lý Yamaha 3S tại đó. Có đội ngũ chuyên gia và thợ máy chuyên nghiệp, những người sẽ bảo trì và sửa chữa cho chiếc xe Yamaha của khách hàng. Họ được đào tạo bài bản trong khóa đào tạo chính hãng của Yamaha, giúp xe luôn trong trạng thái vận hành tốt nhất.

Cửa hàng có 2 hình thức:

 Dịch vụ (Service): dịch vụ bảo hành, bảo trì và