KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---*---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN PHAN GIA THỦY LY
NIÊN KHÓA 2016 -2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---*---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K50 Marketing
Niên Khóa 2016 -2020
Huế, tháng 04/2020
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành khóa luận này, ngoài sự nổlực cốgắng của bản thân tôi nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tếHuế, Ban Lãnhđạo công ty, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơnQuý thầy cô đã giúpđỡtôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã giúpđỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chịphòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các phòng ban khácđã luôn nhiệt tình giúpđỡtôi trong quá trình thu thập sốliệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn .
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đãđóng góp ý kiến cũng như sự động viên, khích lệtrong quá trình học tập và nghiên cứu đềtài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng gópý kiến đểbài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chânthành cám ơn!
Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Gia Thủy Ly
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nghĩa
BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động)
CLDV Chất lượng dịch vụ
CNTT&TT Công nghệthông tin và truyền thông
DV Dịch vụ
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTTB Giá trịtrung bình
ICT Information & Communication Technologies (Công nghệthông tin và truyền thông) ISO International Organization for Standardization
(Tiêu chuẩn hóa quốc tế)
KC Khoảng cách
KMO HệsốKaiser–Myer–Olkin POSM Point of Sale Materials
(Trưng bày tại điểm bán) SMS Short Message Services
(Dịch vụtin nhắn)
SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
TCN Tiêu chuẩn ngành
TT&TT Thông tin và truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên Bảng Trang
Bảng 1.1: Thang đo đềxuất...22
Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 ...26
Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụkinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế...30
Bảng 2.2: Thịphần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm...36
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm giai đoạn 2016-2018 ...37
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 ...38
Bảng 2.5: Tình hình laođộng của Mobifone Thừa Thiên Huếqua 3 năm 2016-2018 ...41
Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone giai đoạn 2017-2018 ...42
Bảng 2.7: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻcủa Mobifone Thừa Thiên Huếgiaiđoạn 2016-2018 ...43
Bảng 2.8: Mô tảmẫu nghiên cứu theo giới tính...44
Bảng 2.9: Mô tảmẫu nghiên cứu theo độtuổi ...45
Bảng 2.10: Mô tảmẫu nghiên cứu theo trìnhđộhọc vấn...46
Bảng 2.11: Mô tảmẫu nghiên cứu vềnghềnghiệp ...47
Bảng 2.12: Mô tảmẫu nghiên cứu vềmức thu nhập hàng tháng...48
Bảng 2.13: Mô tảmẫu nghiên cứu vềthời gian sửdụng dịch vụmạng Mobifone ...49
Bảng 2.14: Mô tảmẫu nghiên cứu vềloại thuê bao đang sửdụng ...49
Bảng 2.15: Mô tảmẫu nghiên cứu vềchi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho dịch vụmạng di động ...51
Bảng 2.16: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ...54
Bảng 2.17: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc ...56
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test...57
Bảng 2.19: Kết quảphân tích nhân tốEFA cho các biến độc lập...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.20: Kết quảphân tích nhân tốEFA cho biến phụthuộc ...61
Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc...62
Bảng 2.22: Hệsố xác định độphù hợp của mô hình ...65
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA...65
Bảng 2.24: Hệsốphân tích hồi qui ...66
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tốchất lượng cuộc gọi...68
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốcấu trúc giá...69
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụ gia tăng...70
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsựthuận tiện...71
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụkhách hàng...72
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT Tên Trang
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...3
Sơ đồ1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự...16
Sơ đồ1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowicz và cộng sự...18
Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất...24
Sơ đồ2.1: Sơ đồtổchức của Mobifone Thừa Thiên Huế...32
Hình 2.1: Thống kê mô tảmẫu giới tính ...45
Hình 2.2: Thống kê mô tả độtuổi...46
Hình 2.3: Thống kê mô tảtrìnhđộhọc vấn ...47
Hình 2.4: Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu vềnghềnghiệp ...48
Hình 2.5: Thống kê mô tảvềchi tiêu hàng tháng cho dịch vụmạng điện thoại di động .52 Hình 2.6: Thống kê mô tảkhoản chi nhiều nhất cho dịch vụmạng điện thoại di động...53
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành PhốHuế...67
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU...1
1. Tính cấp thiết của đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...1
3. Câu hỏi nghiên cứu ...2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2
5. Phương pháp nghiên cứu ...3
5.1. Phương pháp thu thập sốliệu ...4
5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra...4
5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡmẫu...4
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra ...5
5.3. Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu ...6
6. Kết cấu đềtài ...9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...10
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG...10
1. CƠ SỞLÝ LUẬN ...10
1.1. Tổng quan vềdịch vụ...10
1.1.1. Khái niệm ...10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ...11
1.2. Dịch vụ thông tin di động...12
1.3. Chất lượng dịch vụ...13
1.3.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...13
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ...14
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ...14
1.5. Các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...15
1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và cộng sự(1985) ...15
1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowics và cộng sự( 1990) ...17
1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL...18
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thểcủa thang đo
SERQUAL) ...19
1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế...20
1.6.1. Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất...20
1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế...21
2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC ...24
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...27
2.1. Tổng quan vềCông ty viễn thông Mobifone ...27
2.1.1. Giới thiệu chung vềcông ty ...27
2.2. Giới thiệu tổng quan vềMobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...29
2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...29
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...29
2.2.3. Cơ cấu tổchức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...32
2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế....36
2.2.5. Thực trạng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế...39
2.3. Kết quảnghiên cứu ...44
2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra...44
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụthông tindi động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế...53
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính...62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ...74
3.1. Cơ sở đềxuất giải pháp ...74
3.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước...74
3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới...75
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone
ThừaThiên Huế...76
3.2.1. . Nhóm giải pháp vềdịch vụkhách hàng ...76
3.2.2. Nhóm giải pháp vềsựthuận tiện ...77
3.2.3. Nhóm giải pháp vềdịch vụ gia tăng...77
3.2.4. Nhóm giải pháp vềchất lượng cuộc gọi...78
3.2.6. Một sốgiải pháp khác...79
KẾT LUẬN ...81
1. Kết luận...81
2.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...83
2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...84
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0, với sựphát triển mạnh mẽvềmặt công nghệ, dịch vụviễn thông diđộng hiện nay nó trởnên rất phổbiến và không thểthiếu trong cuộc sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sựliên kết giữa các nhân viên trong chính doanh nghiệp của họ. Hiện nay, thị trường viễn thông cũng đangdần bão hòa và có sựcạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thịphần lớn hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến kĩ thuật , đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụvà những giá trị gia tăngphải được đảm bảo tốt nhất so với đối thủnhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Và một điều rằng, công ty muốn sống còn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào đểMobifone vẫn giữ được thịphần của mìnhđồng thời vẫn phát triển trong tương lai? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủcạnh tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết đểgiữchân khách hàng hiện tại và lôi kéo thêm những khách hàng tiềm năng. Vì thếTổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huếnói riêng phải có những cách thức nàođểthu hút khách hàng từ đónâng cao chất lượng dịch vụ,gia tăng sựhài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.
Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tốmà khách hàng quan tâm và khách hàng đánh giá như thếnào vềchất lượng dịch vụthông tin di độngở nơi đây. Đây là lý do tôi lựa chọn đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế”làm đềtài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụcho khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụthể:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Hệthống hóa lý luận vềchất lượng dịch vụ.
- Phântích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành PhốHuế.
-Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.
-Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:
- Những yếu tốnàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tốchất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone như thếnào?
- Mobifone đãđáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mìnhởmức độnào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành PhốHuế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng:
+Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
+ Đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhânđã vàđang sửdụng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Vềmặt không gian: Tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, địa chỉ48Đống Đa, thành phốHuế.
+ Về mặt thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020. Sốliệu thứcấp được thu thập chủyếu trong giai đoạn 2016-2018. Sốliệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
sơ cấp được điều tra bằng phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh mảng di động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế đểhoàn chỉnh bảng câu hỏi, sauđó điều tra khách hàng sử dụng thuê bao di động mạng Mobifone từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020. Hệthống giải pháp đềxuất cho giai đoại 2020-2025.
+ Vềmặt nội dung: Đánh giácác yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đềxuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành PhốHuế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các bước tiến hành nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào các kết quảcông trình nghiên cứu đi trước có liên quan, đềtài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giảthuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộvà nghiên cứu chính thức.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua hoạt động nghiên cứu, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến các chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu và các giảthuyết nghiên cứu của đềtài.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữliệu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
Kết quảthu thập sẽ được xửlí bằng phần mềm xửlí sốliệu SPSS 20.0.
5.1.Phương pháp thu thập sốliệu
+ Dữliệu thứ cấp: Những sốliệu được thu thập phục vụcho việc làm đề tài trong giai đoạn năm 2016-2018, tài liệu vềcác báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh , chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone giai đoạn 2016-2018, qua website của công ty, các bài báo, tạp chí, các bài nghiên cứu khoa học.
+ Dữliệu sơ cấp: Công cụchủyếu là bảng câu hỏi đêthu thập thông tin khách hàngđã vàđang sửdụng mạng Mobifone
5.2.Phương pháp chọn mẫu điều tra
5.2.1.Phương pháp xác định kích cỡmẫu
Do đặc điểm của đềtài nghiên cứu nên tác giảsửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đểdễthu thập thông tin từ khách hàng. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa trên sựthuận lợi hay tính dễtiếp cận của đối tượng điều tra,ởnhững nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang 40). Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đềnghiên cứu; hoặc đểkiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộvềvấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& ctg ; 2003) trong phân tích nhân tốEFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡmẫu không nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu m là sốbiến đưa vào bảng hỏi, m=24
Nghiên cứu này có 24 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 120. Đểtránh sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡmẫu điều tra sẽlà 135.
Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick & Fidell (1996), đểphân tích hồi quy đạt kết quảtốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu phải thỏa mãn công thức n>=50 + 8*m. Trong đó n là kích thước mẫu và m là sốbiến độc lập. Như vậy theo công thức này với sốbiến độc lập của mô hình là m=5 thì cỡmẫu tối thiểu sẽlà n>= 50 + 8*5= 90.
Kết hợp cácphương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡmẫu đủlớn đểcó thểphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đềtài nghiên cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu đểtiến hành điều tra là 120 mẫu, tuy nhiên tác giảtiến hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Sốmẫu khảo sát thu được hợp lý là 149 mẫu điều tra.
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Đối với điều tra khảo sát bảng hỏi tại quầy giao dịch
Trong giai đoạn này, do hạn chếtiếp cận vềtệp danh sách khách hàng nên tác giả chọn phương pháp điều tra ngẫu nhiên, phương pháp này được thực hiện bằng cách khi khách hàng đến tại quầy giao dịch của Mobifone, khi khách hàng giao dịch xong sẽtiến hành xin khảo sát khách hàng. Tức là khi khách hàng đi ra thì tác giảsẽchọn một khách hàng ngẫu nhiên và xin khảo sát bằng bảng hỏi có sẵnnhưng nếu kháchhàng được chọn không đồng ý phỏng vấn vì lý do cá nhân khiến tác giảkhông thu thập được thông tin khách hàng thì tác giảnên chọn khách hàng khác đểtiến hành thu thập dữliệu. Trong đó, sốphiếu phát ra là 90 bảng nhưng thu về5 bảng không hợp lệvà chỉcòn lại 85 bảng hợp lệ.
Đối với điều tra khảo sát tại các địa điểm đông người
Tác giả đến trực tiếp những địa điểm đông người như chợ, khu dân cư, kí túc xá, các tạp hóa đểhỏi trực tiếp khách hàng có sửdụng mạng Mobifone hay không và
Trường Đại học Kinh tế Huế
sau đó xin khách hàng để được phỏng vấn điều tra. Sốmẫu điều tra thu vềhợp lệlà 64.
5.3. Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu
Sau khi lấy được sốliệu nghiên cứu, sốliệu được xửlý, phân tích trên phần mềm SPSS 20.0.
5.3.1. Phương pháp phân tích thống kê
Các đại lượng mô tảsửdụng trong nghiên cứu là:
Mean: Giá trịtrung bình dùngđểphảnứng mức độtrung bình của hiện tượng và so sánh hai tổng thểhiện tượng nghiên cứu cùng loại và không có cùng quy mô.
Sum: hàm tổng cộng dùng đểtính tổng các nhóm nhân tố, các tần sốxuất hiện của các biến.
Maximum, minimum: Giá trịlớn nhất, giá trịnhỏnhất cho thấy sựchênh lệch giữa các nhân tốvới nhau.
5.3.2. Phân tích độtin cậy của thang đo
Bằng cách sửdụng hệsố Cronbach‘s Alpha đểbiết mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại bỏcác biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu từ đó đểtính sự thay đổi của từng biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó:
- Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bịthừa biến - 0,95 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sửdụng được
- 0,7 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới.
5.3.3.Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA
Trong lý thuyết, phân tích nhân tốkhám phá EFA là kỹthuật nhằm thu nhỏvà tóm tắt các dữliệu.Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sửdụng đểtìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.
Việc thu thập và tóm tắt dữliệu nhằm mụcđích:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhận dạng các nhân tố đểgiải thích mối quan hệgiữa các biến.
- Nhận dạng các biến mới thay thếcho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy đa biến.
Trong phân tích nhân tốkhám phá, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố, trịsốKMO phải có giá trịnằm trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trịsốKMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với dữliệu (Hair và cộng sự, 1998).
Ngoài ra, phân tích nhân tốcòn dựa vào kiểm định Eigenvalue và hệsốtải nhân tố (Factor Loading). Kiểm định Eigenvalue là tiêu chí được sửdụng phổbiến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue≥ 1 mới được giữlại trong mô hình. Eigenvalueđại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Còn hệsốtải Factor loading là những hệsố tương quan giữa các biến và các nhân tố.Theo như các nghiên cứu trước đây, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading
>0.3 thì cỡmẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải >0.75.(Theo Hair &ctg 1988,111).
5.3.4.Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương phápthống kê nghiên cứu mối liên hệcủa một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trịcủa biến phụthuộc trên cơ sởgiá trịcủa biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tốcần trảiqua 4 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụthuộc thông qua ma trận hệsố tương quan. Điều kiện đểphân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽgiữa các biến độc lập với nhau và biến phụthuộc. Tuy nhiên, khi hệsố tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thểxảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy
- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy.
-Đánh giá độphù hợp của mô hình bằng hệsố xác định R2 (R Square) hoặc R2 điều chỉnh(Adjusted R Square). Đa số thường sửdụng R2điều chỉnh để đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụthuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình.
- Sửdụngphương pháp phân tích ANOVA kiểm định sựphù hợp của mô hình đểlựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giảthuyết H0, không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụthuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trịsốthống kê F có Sig rất nhỏ(< 0,05) thì giảthuyết H0bịbác bỏ,khi đó có thểkết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thểgiải thích cho sựbiến thiên của các biến phụthuộc.
-Xác định các hệ sốcủa phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ sốhồi quy riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụthuộc khi biến độc lập Xk
thay đổi 1 đơn vịtrong khi các biến độc lập khác vẫn giữnguyên.
Bước 3: Kết luận vềmức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độcủa các biến phụthuộc có thểxuất hiện trong mô hình
- Kiểm định sựvi phạm các giảthuyết của hồi quy tuyến tính -Đưa ra mô hình thực nghiệm
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó:
Y:biến phụthuộc–Quyết định sửdụng β0: hệsốchặn (hằng số)
βk: hệsốhồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệsốBeta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
Trường Đại học Kinh tế Huế
độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình vàảnh hưởng với mức độra sao.
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Một sốvấn đềlý luận, thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại Thành phốHuế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm
Ngày nay, dịch vụlà một lĩnh vực kinh tếlớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển đi cùng với nó là trìnhđộchuyên môn hóa và sự phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụcàng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thểnói trìnhđộphát triển cao của các ngành dịch vụlà sựbiểu hiện của một xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụtheo một hướng khác nhau:
- Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụcủa tác giả Nguyễn Thượng Thái biên soạn)đãđưa ra định nghĩa như sau: “ Một dịch vụlà một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sựchuyển giao sởhữu nào cả”.
- Theo Philip Kotler (2012) dịch vụlà các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụmang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủthểhoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụmongđợi những giá trịtừviệc sửdụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệthống; nhưng họkhông nhận quyền sởhữu bất cứcác yếu tốvật chất nào liên quan.
- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ(AMA), dịch vụlà những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhông nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Từ đó có thểthấy rằng Dịch vụlà một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có
Trường Đại học Kinh tế Huế
thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sựchuyển giao sởhữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sựkì vọng và thỏa mãn cho bản thân và những giá trịtừviệc sửdụnghàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệthống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau vềmỗi loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉnhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thếcần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả...
1.1.2.2. Tính không thểtách rời
Dịch vụkhông thểbịtách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sựhiện diện của khách hàng.
Do đó chất lượng dịch vụsẽrất khó đoán trước mà sẽdựa vào phán đoán chủquan cao và chúng ta không thểtích lũy, tích trữdịch vụcũng như không thểkiểm nghiệm trước.
Thách thức của tính không thểtách rời:
▪Nhà cungứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
▪Không thểkiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụvà tiêu thụxảy ra đồng thời nên người ta không thểkiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
▪ Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờxảy ra liên quan đến khách hàng).
1.1.2.3. Tính không đồng đều vềchất lượng
Chất lượng dịch vụtùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổchức không thểdựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụmình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụlại chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thểthực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải bất kì dịch vụnào cũng có thểtự động hóa quá trình cung cấp được.
1.1.2.4. Tính không thểdựtrữ được
Dịch vụchỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt đểcất vài kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữlại, không thể đem tiêu thụhay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.1.2.5. Tính không thểchuyển quyền sởhữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sởhữu và trởthành chủ sởhữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụthì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụmang lại trong một thời gian nhất định.
( Nguồn: T.S Nguyễn Thượng Thái) 1.2. Dịch vụ thông tin di động
Theo điều 3 chương I Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xửlý thông tin giữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụviễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụgiá trị gia tăng.
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụcung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụtiện ích mọi lúc mọi nơi.
Như vậy về cơ bản có thểhiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụtruyền kí hiệu, tín hiệu, sốliệu, chữviết, âm thanh, hìnhảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hay nói cách khái quát nhất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trịvà mang lại lợi ích tổng hợp cho người sửdụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thếgiới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụliên lạc và nó được phân ra thành 2 loại: đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụgiá trị gia tăng.
Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tếkinh doanh dịch vụthông tin di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 loại như sau:
+ Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụthoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức:
gói cước trả trước và gói cước trảsau.
+ Dịch vụgiá trị gia tăng:Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụnhu cầu đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình...
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thịphần, thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thểbỏqua yếu tốchất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quảcủa sựso sánh của khách hàng, được tạo ra sự mong đợi của họvềdịch vụ đó và sựcảm nhận của họkhi sửdụng dịch vụ đó. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụtrong lý thuyết dịch vụlà chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng trước khi sửdụng dịch vụvới những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đạt được kì vọng của họthì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụcó chất lượng hoàn hảo.
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm vềchất lượng sản phẩm, có thể coi chấtlượng dịch vụlà mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụthỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.
“Chất lượng dịch vụlà mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụmà khách hàng cảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985)
DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, quan hệbên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sựbiểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sựgiao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Khó đo lường và đánhgiá chất lượng của dịch vụso với chất lượng của hàng hóa hữu hình.
Nhận thức vềchất lượng dịch vụlà kết quảcủa quá trình so sánh giữa sựmong đợi của khách hàng vềchất lượng mà dịch vụcụthểmang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quảmang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thếnào.
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin diđộng cũng mang nhiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụviễn thông:
Các dịch vụviễn thông không phải là vật thểchếtạo mới mà là hiệu quảcó ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thểtựsáng tạo ra mà chỉthực hiện chức năng truyền đưa vềmặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Mọi sựbiến đổi vềhình thức hay nội dung thông tin đều làm giảm hoặc mất giá trịcủa dịch vụ.
Do không phải là vật chất cụthểnên các dịch vụviễn thông không thể đưa vào lưu kho.
Quá trình sản xuất ra dịch vụgắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụtrùng với quá trình sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quảcó ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên
Trường Đại học Kinh tế Huế
không thểthay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu vềchất lượng dịch vụ thường cao hơn bởi đây là dịch vụcó giá trịtiêu dùng ngay một lần.
Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Đểthực hiện việc truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vịtham gia, mỗi đơn vịchỉthực hiện một giai đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.
Tải trọng viễn thông dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thểdiễn ra, cần phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu vềtruyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng nhưng nó xuất hiện không đều vềkhông gian và thời gian.
1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sửdụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Parasuraman và cộng sự (1985) đãđưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủquan khi chuyển các kỳvọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụthểvà chuyển giao chúng đúng như kỳvọng. Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng không đúng các tiêu chí đãđịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV (chất lượng dịch vụ).
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụchuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng có thểlàm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gìđã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng khi khách hàng tiêu thụdịch vụ. Parasuraman và cộng sự(1985), cho rằng chất lượng dịch vụchính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách trước. Do đó, đểrút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}.
Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowics và cộng sự( 1990) Khoảng cách CLDV có thểtồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hềsửdụng DV nhưng được nghe người khác nói về DV đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng vềCLDV cung cấp với nhận thức thực tếcủa khách hàng vềCLDV sau khi họ đã sử dụng DV. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sựthiết kế- vận hành dịch vụvà các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xácđịnh các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống vềviệc lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đềnghiên cứu: Những yếu tốgìđóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông?
Các nhà quản lý DV làm thế nào đểcó thểgiảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quảcủa nhiệm vụlập kếhoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tốgồm: (1) hìnhảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từbên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹthuật và chức năng kỳvọng của sản phẩm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.2: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Nguồn: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990))
1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Mô hình CLDV khoả ợc Parasuraman & cộng sựtiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộmô hìnhđo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &
cộng sự, 1988, 1991).
Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sựcảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của CLDV, gồm:
(1)-Độtin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
của nhân viên phục vụcung cấp DV cho khách hàng.
(3)-Năng lực phục vụ(Competence): Nói lên trìnhđộ chuyên môn thực hiện DV. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5)-Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho DV.
Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận - Giá trịkỳvọng
1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thểcủa thang đo SERQUAL)
Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ đượcđánh giá chỉthông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá vềchất lượng dịch vụtrong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Do đó, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũnggiống như thang đo SERVQUAL khi loại bỏcác giá trịkỳvọng.
Theo mô hình SERQUAL thì CLDV = Mức độcảm nhận–Giá trịkì vọng. Còn theo mô hình SERPERF thì CLDV = giá trịcảm nhận. Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với so với SERVQUAL, không bịlặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trảlời chỉvới
Trường Đại học Kinh tế Huế
bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL:Độtin cậy, Độphản hồi, Sự đảm bảo, Sựcảm thông và tính hữu hình. Mặc khác, một sốnghiên cứu vềso sánh tính hiệu quảcủa SERVQUAL và SERPERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái niệm sựkì vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trảlời. Thực tế, đa số người trảlời ghi mức kì vọng của họvềmột sản phẩm dịch vụchất lượng tốt chỉ ở2 và mức 4 mức 5 (chỉ dùng trong thang đo 5 mức độ) cho hầu hết câu hỏi. Nghĩa là khi tách riêng giữa phạm trù kì vọng và sựcảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối giữa việc mức chi tiêu thực tế của mình. Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữliệu thu thập, dẫn đến giảm độtin cậy và tính khôngổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERPERF tuy đơn giản nhưng lại được đánh giá là có kết quảtốt hơn khi hỏi chung khách hàng vềmức độ cảm nhận, họ có xu hướng cân đối giữa mức chi tiêu thực tếcủa họvới chất lượng dịch vụtốt nhất mà họcó thểnhận được so với cảm nhận thực tế trong đầu đểtrảlời bảng câu hỏi.
1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
1.6.1. Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụlà: mô hình chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos( 1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhưng có lẽmô hình của Parasuraman và cộng sự được sửdụng rộng rãi hơn bởi tính cụthểvà chi tiết để đánh giá.
Dựa trên những thành phần và biến quan sát của thang đo gốc và kếthừa thêm những đề tài trước, mô hình nghiên cứu được đềxuất đểphù hợp với dịch vụthông tin di động phù hợp với địa điểm thực tập- Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vận dụng mô hình SERVPERF với các nhân tố mới thể hiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độphủsóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độphong phú của các dịch vụgiá trị gia tăng trên nền di động gồm 5 nhân tốchính bao gồm:
chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91. Trích từPhạm Đức Kỳ, 2006).ỞViệt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ của hai tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) được đềxuất.
1.6.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụthôngtin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế
Vận dụng mô hình SERPERF với các nhân tốmới thểhiện đặc trưng của ngành như chất lượng và độphủsóng, cấu trúc giá cước, thù tục hòa mạng, độphong phú của các dịch vụgiá trị gia tăng trên nền diđộng gồm 5 nhân tốchính bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sựthuận tiện và dịch vụkhách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M Noam, 91.
Trích từPhạm Đức Kỳ, 2006. Với cơ sởlý thuyết như trên, đặc biệt là từmô hình nghiên cứu sựtrung thành của khách hàng vềdịch vụ thông tin di động Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) , tác giả đã xây dựng mô hìnhđánh giá chấtlượng dịch vụthông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuếvới 5 thành phần chính: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụgiá trị gia tăng, sựthuận tiện, dịch vụkhách hàng.
Các biến quan sát của các yếu tốtrong thang đo được đềxuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở. Đối với các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sựthuận tiện và dịch vụkhách hàng, tác giảquyết định sửdụng thang đo của tác giảKim Moon-Koo.., et al,. (2004) và được điều chỉnh từngữ, loại bỏcác biến quan sát đểphù hợp với đề tài được thực hiện trên địa bàn Thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong đó các biến quan sát được mô tả như sau:
Bảng 1.1: Thang đo đề xuất
STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Chất lượng dịch vụ 1 Chất lượng cuộc
gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng đàm thoại rõ ràng
Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại Phạm vi phủsóng rộng khắp
Nhà mạng thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng như họ đã cung cấp
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn thành phố (đang sinh sống)ổn định
2 Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá
cước
Giá cước của các loại dịch vụphù hợp với chất lượng được cung cấp
Dễdàng chọn lựa loại giá cước
Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ
3 Dịch vụgiá trị gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và
sựtiện lợi
Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng Luôn được cập nhật
Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng
Thuận tiện, đơn giản trong sử dụng dịch vụgiá trị gia tăng
4 Sựthuận tiện Thủtục hòa mạng và quy
trình thủtục thay đổi dịch
vụ
Thủtục hòa mạng dễdàng
Thời gian khắc phục sựcốdịch vụnhanh chóng
Thủ tục cắt- mở mạng, thay Sim đóng cước đơn giản, thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện
Các chi nhánh, các đại lý của nhà mạng hoạt động đúng giờ, phù hợp với khách hàng
5 Dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Hệthống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng và
giải quyết các khiếu nại
Hệthống chăm sóc khách hàng 24/24 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng
Thái độ phục vụcủa nhân viên chu đáo, tận tình
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
6 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthông tin di động
Tôi hoàn toàn tin tưởng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng Mobifone là quyết định đúng đắn
Dựa trên mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồsau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đềxuất của tác giả) Các giảthuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động
H2: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với chất lượng dịch vụthông tin di động
H3: Thành phần dịch vụgiá trị gia tăng có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động
H4: Thành phần sự thuận tiện có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động
H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dươngvới chất lượng dịch vụ thông tin di động
2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN QUỐC
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT 2017 cho thấy, thời gian qua thị trường viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục có sự cạnh tranh tích cực. Năm 2016, cả nước có 74 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất, giảm 6 doanh nghiệp so với năm 2015; sốdoanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ Internet là 51, giảm 1 doanh nghiệp so với năm 2015. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông, Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng, tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6% so với năm 2015.
Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính tớihết tháng 9/2018 ước tính số lượng thuê bao Internet trên toàn quốc đạt 76.76 triệu người, trong đó thuê bao băng rộng cố định ước đạt 12.56 triệu thuê bao và thuê bao băng rộng di động ước đạt 64.2 triệu thuê bao.Trong 9 tháng đầu năm 2018, tiếp đà tăng trưởng từ năm 2017 cùng đó số lượng thuê bao cũng trở lại với chu kì tăng trưởng, doanh thu từ dịch vụ di động ước tính đạt 5 tỷ USD.Tính tới hết tháng 9/2018, số lượng thuê bao di động trên toàn thị trường ước đạt 123.91 triệu thuê bao, tăng 3.25% so với thời điểm cuối năm 2017.
Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), năm 2019, tổng doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng 18,67%), nộp ngân sách 47.000 tỷ đồng (tăng 36,7%). Số thuê bao băng rộng tăng đều, chất lượng dịch vụ liên tục được cải thiện.Trong nhiều năm liền, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất là Viettel, Vinaphone, MobiFone luôn chiếm trên 90%, năm 2019 tăng cao nhất, lên tới 96,2%, các doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 3,8% thị phần.
Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 của Tập đoàn VNPT đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kế hoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ đồng, bằng 100,1% kế hoạch, tăng 10% so với thực hiện năm 2018. Với 4.000 nhân viên, năng suất lao động đạt 9 tỷ đồng/năm, ước tính doanh thu của MobiFone đạt gần 36.000 tỷ đồng, kết thúc năm 2019, mức lợi nhuận trước thuế của MobiFone ước đạt 6.078 tỷ đồng, hoàn thành 100,5% kế hoạch năm, tăng 3,5% so với năm 2018, nộp ngân sách nhà nước ước đạt 5.526 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm. Theo nguồn tin riêng của Báo Đầu tư, doanh thu ước tính của Viettel năm 2019 cũng vượt mức 250.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt khoảng hơn 30.000 tỷ đồng. Trong khi viễn thông truyền thống có chiều hướng suy giảm, thì nhóm các dịch vụ số lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh thu từ dữ liệu của các nhà mạng tăng lên hơn 30% tổng doanh thu
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ. Thị trường điện toán đám mây đạt doanh thu khoảng 220 triệu USD với khoảng 20% giải pháp nội địa, 80% là bán hàng cho các doanh nghiệpngoại, đạt tốc độ tăng trưởng 40%/năm. Nền kinh tế Internet được đánh giá có quy mô 12 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 38%/năm.
Theo số liệu mới nhất của Bộ TT&TT, cục viễn thông tính đến cuối tháng 4 năm2019, cả nước có hơn 132 triệu thuê bao di động phát sinh lưu lượng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019
Tổng số thuê bao điện thoại di động có phát sinh lưu lượng 133,781,662 Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt đông chỉsửdụng thoại,
tin nhắn 74,041,903
Thuê bao trả trước 69,541,964
Thuê bao trảsau 4,499,939
Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sửdụng dữliệu 59,739,759
Thuê bao trả trước 54,915,972
Thuê bao trảsau 4,823,78
(Nguồn: BộTT&TT)
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone
2.1.1. Giới thiệu chung vềcông ty
Tên đầy đủ Tổng công ty Viễn thông Mobifone Tên viết tắt Mobifone
Trụsởchính Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Hotline 18001090
Website www.mobifone.vn
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động.Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệthông tin, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone được cục quản lí chất lượng BộTT–TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực,Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước
Trường Đại học Kinh tế Huế
và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.
Logo
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việcphối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.
Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻ trung, hiện đại lại vừa thể hiện sự tin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin tưởng, hể hiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng.
Với slogan “ Kết nối giá trị-khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.
Đốivớikhách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách.
“Kết nối giá trị” chínhlà mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng hơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn.
Đốivới đốitác
Mobifone cam kết “khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thể.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobi
