GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thu Phương PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K47A-QTKDTH

Niên khóa: 2013 - 2017

Huế, tháng 05 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh Tế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý giá trong suốt ba năm qua.

Đặc biệt, tôi xin chân th ành cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tốt nghiệp để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đại học này.

Tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, các cô chú cùng các anh chị đang làm việc tại khách sạn Mercure Hội An Royal đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập thông tin nghiên cứu. Bên cạnh đó, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến chị ĐặngThị Hà Châu–Trưởng bộ phận nhà hàng đã không ngại công việc quản lý bận rộn mà quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tôi từng chi tiết nhỏ nhất trong công việc mà tôi không biết. Đã động viên, nhắc nhở để tôi luôn hoàn thành tốt mọi công việc được giao.

Do thời gian cũng như kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp này của tôi còn nhiều thiếu sót, rất mong được đóng góp bổ sung của quý thầy cô.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện NguyễnThị Thu Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC HÌNHẢNH ...vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ... viiI DANH MỤC BẢNG BIỂU ...ix

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài...1

2. Mục đích nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu ...2

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...2

4.1.1. Dữliệu thứcấp ...2

4.1.2. Dữliệu sơ cấp:...3

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu...3

5. Bốcục khóa luận ...3

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN ...4

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt động kinh doanh trong khách sạn ...4

1.1.1. Khái niệm chung vềkhách sạn ...4

1.1.2.Các loại hình khách sạn ...5

1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn...6

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...7

1.1.4.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến ...7

1.1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. ...8

1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ...9

1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ...10

1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụtrong khách sạn...10

1.1.5.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ...10

1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú...11

1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống...11

1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụbổsung ...12

1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn ...12

1.2.1. Vai trò và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...12

1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống...14

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...14

1.2.3.1. Cơ sởvật chất kỹthuật ...14

1.2.3.2. Yếu tố con người ...15

1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ...18

1.2.4. Một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...20

1.2.4.1. Chỉtiêu kinh tếtổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.20 1.2.4.2. Chỉtiêu chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ...20

1.2.4.3. Chỉtiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ...21

1.2.4.4. Chỉtiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống...21

1.2.4.5. Hệsốsửdụng chỗngồi ...22

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN...23

2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thếgiới...23

(5)

2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phốHội An nói riêng trước yêu cầu nâng

cao hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ...25

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL ...31

3.1. Giới thiệu khái quát vềKhách sạn Mercure Hội An Royal ...31

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...31

3.1.1.1. Tổng quan vềKhách sạn Mercure Hội An Royal ...31

3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...32

3.1.2. Tổchức bộmáy của khách sạn Mercure Hội An Royal ...38

3.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức bộmáy...38

3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban ...40

3.1.3. Tổng quan vềhoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal...44

3.1.3.1. Dịch vụphòng và các loại phòng ...44

3.1.3.2. Phòng hội nghị...45

3.1.3.3. Nhà hàng và Bar ...46

3.1.3.4. Dịch vụbổsung...47

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong 3 năm ( 2014 –2016)...48

3.2. Thực trạng và hiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal...50

3.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống – Restaurant Hội An Royal...50

3.2.2. Cơ sởvật chất kỹthuật thuộc bộphận dịch vụ ăn uống...51

3.2.3. Mô hình quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal ...53

3.2.3.1. Mô hình tổchức quản lý của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống...53

3.2.3.2. Nhiệm vụ của từng vịtrí tại bộphận Kinh doanh dịch vụ ăn uống ...54

3.2.3.3. Cơ cấu đội ngũ lao động của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống –Restaurant Royal Hội An...57

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

3.2.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An

Royal...58

3.2.4.1 Tình hìnhđón khách sủa Khách sạn Mercure Hội An Royal...58

3.2.5. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...60

3.2.6. Kết quả kinh doanh ăn uống và một sốchỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động kinh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...61

3.2.6.1. Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal...61

3.2.6.2. Đánh giá chỉtiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...62

3.2.6.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...63

3.2.6.4. Đánh giá hiệu quảsửdụng chỗngồi của Khách sạn Mercure Hội An Royal..64

CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL TRONGGIAI ĐOẠN 2017- 2020 ...66

4.1. Xu thếphát triển dịch vụ ăn uống nói chung ...66

4.2. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong năm 2017 - 2020 ...67

4.2.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong năm 2017- 2020 ...67

4.2.1.1 Nghiên cứu thị trường ...67

4.2.1.2 Nâng cao hiệu quảsửdụng vốn ...67

4.2.1.3. Tiết kiệm chi phí...68

4.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal trong thời gian tới ...68

4.2.2.1. Mục tiêu của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống...68

4.2.2.2. Nhiệm vụcủa bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống ...69

4.3. Một sốgiải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017 -2020 ...69

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

4.3.1. Hoàn thiện cơ sởvật chất kỹthuật ...70

4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...70

4.3.3. Tăng cường hoạt động marketing của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống ...72

4.3.4. Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống...73

4.3.5. Tạo nguồn cung ứng thực phẩm, nguyên liệu đầu vào ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảm bảo an toàn ...73

4.3.6. Các giải pháp khác...74

PHẦN 3. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ...75

1. Kết luận...75

2. Kiến nghị- đềxuất ...77

2.1. Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở văn hóa, thể thao và du lịch Tỉnh Quảng Nam...77

2.2. Đối với lãnhđạo khách sạn và cán bộquản lý bộphận dịch vụ ăn uống ...79

TÀI LIỆU THAM KHẢO...81

(8)

DANH MỤC HÌNHẢNH

Hình 1. Dựbáotăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tếtrên toàn thếgiới đến 2030 ...24 Hình 2. Nhà hàng Mercure Hội An Royal...46 Hình 3. Dịch vụ thuê xe đạp miễn phí...47

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 . Cơ cấu tổchức bộmáy Khách sạn Mercure Hội An Royal...39 Sơ đồ 2. Cơ cấu tổchức quản lý bộphận nhà hàng Hội An Royal...53

(10)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017...27

Bảng 2. Lượng khách du lịch nội địa giai đoạn 2000–2016 ...29

Bảng 3. Nguồn lực lao động của khách sạn Mercure Hội An Royal ...43

Bảng 4. Cơ cấu các loại phòng khách sạn ...45

Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong 3 năm ( 2014 –2016). ...48

Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của từng dịch vụ của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoan 2014-2016 ...49

Bảng 7. Cơ sởvật chất kỹthuật tại bộphận nhà hàng Mercure...51

Bảng 8. Cơ cấu lao động của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống ...57

Bảng 9. Tình hình đón khách của khách sạn Mercure Hội An Royal giai đoạn 2014 – 2016. ...59

Bảng 10. Kết quảkinh doanh dịch vụ ăn uống trong 2 năm 2015 –2016 ...61

Bảng 11. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal trong 2 năm (2015 –2016) ...62

Bảng 12. Hiệu quảsửdụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ...64

. ...65

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài

Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tếquốc dân. Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụbổsung.

Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ được phép quá coi trọng nghiệp vụnày và coi nhẹnghiệp vụkia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộnhằm tạo thành một hệthống dịch vụthống nhất, toàn diện và bổtrợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến

“cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quảmà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là chỉtiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.

Theo qui luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tựmình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã, đang và sẽluôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút sựquan tâm của tất cảcác nhà quản lý, các học giảkinh tếdu lịch.

Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Khách sạn Mercure Hội An Royal, tôi xin

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mụcđíchnghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal nhằm đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao của khách sạn. hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệthống hoá cơ sởlý luận vềkhách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quảkinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, đểtừ đó có cáinhìn tổng quát vềnhững vấn đềnày.

- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal, chú trọng vềhiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống.

- Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đềtài tập trung nghiên cứu về hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Mercure – Thành phốHội An–Tỉnh Quảng Nam.

- Phạm vi thời gian: từ ngày 04/01 đến ngày 29/04 năm 2017. Đềtài sửdụng số liệu thứcấp năm 2014 - 2016 từcác phòng ban của Khách sạn Mercure Hội An Royal.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu 4.1.1. Dữliệu thứcấp

Dữliệu thứcấp được lấy từnhiều nguồn khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Mercure Hội An Royalnhư doanh thu, lao động, kết quảhoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của khách sạn.

- Một sốcông trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học.

- Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từInternet.

- Dữliệu của khách sạn trên website.

4.1.2. Dữliệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc quan sát nhân viên trong công ty làm việc, quan sát, tiếp cận thực tếtình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thông qua lượt khách đến sửdụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

4.2. Phương pháp tổng hợpvà phân tích số liệu

Đểnghiên cứu đề tài này, ngoài phương pháp duy vật duy vật biện chứng, tôi còn sửdụng một số phương pháp khác như:

- Phương pháp so sánh đểso sánh các kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận, hệ sốchỗngồi của khách sạn qua 3 năm 2014 –2016.

- Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp, phương pháp đánh giá là phương pháp dùng đểthống kê hoặc tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế, từ đó cho thấy được tình hình chung của khách sạn, nhằm đánh giá một cách tương đối thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

-Phương pháp quan sát thực tế.

5. Bốcục khóa luận

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận - kiến nghị và phụ lục, đề tài nghiên cứu bao gồm 4 nội dung chính sau:

Chương 1: Cơ sởlý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quảkinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Chương 2: Cơ sởthực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal.

Chương 4: Một sốgiải pháp chủyếu nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017–2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt động kinh doanh trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm chung vềkhách sạn

Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độcung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ởmỗi quốc gia. Các khái niệm vềkhách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độvà mức độ phát triển của nó qua từng thời kì. Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn đểtừ đó có cái nhìn toàn diện hơn vềkhái niệm này.

Thuật ngữKhách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thếkỷXX.

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của chính phủvề cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ10 buồng ngủtrở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch ”.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữdu lịch và khách sạn” của Khoa Du lịch –Khách sạn Trường Đại học Kinh tếQuốc dân đã bổsung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thểsửdụng trong học thuật và nhận biết vềkhách sạnởViệt Nam:

“ Khách sạn là cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủtiện nghi), dịch vụ ăn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 -Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụkhác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn làcơ sở lưu trú du lịch chủyếu” (Luật Du lịch, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, trang 21).

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳai cũng có thể trảtiền đểthuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủcho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủvà phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụgiải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

1.1.2.Các loại hình khách sạn - Theo vị trí địa lý:

Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel).

- Theo mức cung cấp dịch vụ:

Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel).

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳthuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạnở mỗi nước: theo tiêu thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel).

- Theo quy mô của khách sạn:

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.

- Theo hình thức sởhữu:

Gồm có : khách sạn tư nhân, kháchsạn nhà nước, khách sạn liên doanh.

1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càngtăng cao nên họ có điều kiện để chăm sóc đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sựcạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉvà giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn: Phần 1 - TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương ”)

Trong khái niệm vềkinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉrõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trìnhđưa ra lại mặc định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

động cung cấp các dịch vụphục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một sốcác khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một sốcác khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tếlớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơivà giải trí của họkhi tới sửdụng dịch vụcủa khách sạn nhằm mục đích có lãi”.

1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.4.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụthuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏthì doanh thu từhoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quảhay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ đểngủ qua đêm do nhỡnhàng công việc,… nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

tài nguyên du lịch tại điểm du lịchảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứhạng của khách sạn tại đấy tức làảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹthuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong phòng ngủcó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.

1.1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủyếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sựphục vụnày không thể cơ giới hóa được mà chỉthực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày.Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sựluôn sẵn sàng đểcung cấp dịch vụcho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thểgiảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bốtrí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cảtiền bạc nữa.

1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Chúng ta có thểthấy, khác với một sốcác ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏlẻtới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹthuật đểtạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài đểduy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đấtởnhững vịtrí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹthuật càng tăng lên, sựsang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đốiổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.

Ngoài ra, có thểthấy là đểxây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy thì giá thànhđất đai cũng cao hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó kinhdoanh lưu trú và kinh doanh dịch vụ ăn uống là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch biển hoặc du lịch núi.

Dù là chịu sựchi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹcác quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu đểkhắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch vụcó chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sựvận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụtrong khách sạn 1.1.5.1.Đặc điểm sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất.

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

khách sạn không thểthửmùi vị, nghe, hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

- Sản phẩm dịch vụkhách sạn có tính không thuần nhất hay tính dị chủng : sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào kỹ năng, kỹthuật của từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp và phụ thuộc vào từng cảm nhận của khách hàng. Vì vậy với cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽcó các cách phục vụkhách hàng khác nhau;

tương tự, cùng một sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽcó những cảm nhận, trải nghiệm khác nhau.

- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụkhách sạn được làm ra và tiêu thụcùng một lúc.

1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụchính là dịch vụ lưu trú và dịch vụbổsung. Các dịch vụnày không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷtrọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng khôngtạo ra giá trị mới. Hoạt động củacác cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từdạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Từphân tích trên có thể định nghĩa như sau:

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụcho thuê buồng ngủvà các dịch vụbổsung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụbổsung

Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụbổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụvà các nhóm dịch vụ như:

+ Dịch vụthẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.

+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.

+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệthuật, dạhội, karaoke.

+ Các dịch vụy tế: xông hơi, massage.

+ Các dịch vụthểthao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.

1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quảhoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1. Vai trò và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉlà hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộnhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sửdụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

 Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

 Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ nghỉcho khách.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủcác dịch vụvà là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một sốnhà hàng, bộ phận tiêc –hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồtổchức phổbiến của bộphận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thểthiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận.

Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quảkinh doanh vì không khai thác triệt đểkhả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoảmãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Dovậy, nguồn khách của khách sạn sẽbị giảm xuống.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độtuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụbổsung.

Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thểtạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vịriêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng cầu lượng khách tại khách sạn.

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽquyết định đến uy tín và thứhạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụcác sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

1.2.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách.

-Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không đểxảy ra những sai sót trong quá trình phục vụkhách.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụthuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xửcủa nhân viên đối với khách.

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo vềtính vệsinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm.

Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hìnhăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụphải hiểu rõ vềtừng loại sản phẩm cụthể đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.2.3.1.Cơ sởvật chất kỹthuật

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹrất cao, vì vậy cần có hệthống cơ sởvật chất kỹthuật chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có ktôi ngon thì phải có máy ktôi, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụpha chếtheo từng kiểu loại và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

thểhiện được văn hoá đồuống…

Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống như bát, đĩa, dao, dĩa, khăn ăn…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹthuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹthuật đầy đủ với chất lượng tốt cònảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quảkinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên trong nhà hàng, khách sạn.

1.2.3.2. Yếu tố con người

i. Đội ngũ lao động phục vụ

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụlà kết quảcuối cùng của lao động sống.

Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệvà họcũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụkhác trong khách sạn và họcó thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụtrong khách sạn thì dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được coi là một trong những dịch vụ có số lượng nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽgặp từbảo vệtới nhân viên mở cửa, nhân viên lễtân và sau khi làm thủtục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang hành lý của khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này được coi là bộmặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

và lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên cũng rất quan trọng. Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu như trang thiết bị, đồdùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như không tỏ ra thân thiện, không tiếp nhận ý kiến phản hồi phàn nàn từ khách…. Sẽ làm cho khách có cảm nhận nhân viên tại khách sạn nói chung không chuyên nghiệp, không có tinh thần làm việc khi phục vụ khách. Điều này làm giảm giá trị chung của khách sạn đi rất nhiều. Cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khách sạn, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thếnào. Từnhững đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổchức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bốtrí và sửdụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽquyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.

Với ý nghĩa, vaitrò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :

- Có nghiệp vụchuyên môn cao và khả năng ứng xửtốt.

- Hiểu biết xuất xứcủa từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.

- Hiểu biết vềtâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.

- Hiểu biết vềnghi lễvà giao tiếp.

- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ(từ20–30 tuổi), còn với các bộphận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độtuổi.

- Yêu cầu vềgiới tính: các công việcởbar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữgiới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thểcần nhiều nữvì họlà những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.

- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họphải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.

ii.Đội ngũ quản lý

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trìnhđộ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tếvà có óc phán xét sáng suốt. Như vậy mới có thểhiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào khi mua sản phẩm của mình. Tất cảnhững cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sựquyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sựhài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển. Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất luợng phục vụ tốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh.

iii.Qui trình làm việc

Giai đoạn chuẩn bị trước giờ ăn:

Công việc chuẩn bị trước giờ khách đến là một hoạt động quan trọng trong quy trình phục vụ, đảm bảo đồ dùng, dụng cụ phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, sạch sẽ. Trước tiên nhân viên bộphận buồng sẽtiến hành làm vệ sinh nhà hàng, lối ra vào, phòng vệ sinh. Sau đó, các nhân viên nam sẽ tiến hành kê xếp bàn ghế, trong khi đó các nhân viên nữ tiến hành lau dụng cụ ăn uống phục vụ trong bữa tiệc. Sau khi bàn ghế được kê xếp ngay ngắn, các nhân viên trải khăn bàn rồi tiến hành đặt trên bàn gồm khăn ăn, lọ hoa, tăm, hũ gia vịnhỏgồm tiêu và muối do quản lý quy định.

Giai đoạn đón dẫn khách:

Khách đến, nhân viên phục vụ mở cửa và chào đón khách đến. Nhân viên hướng dẫn cho khách vị trí bàn ngồi hoặc chỉ dẫn cho khách đến vị trí bàn còn trống.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Trong lúc chào đón khách, nhân viên nên có những câu hỏi thăm sức khỏe khách. Đó vừa là cách thăm dò khách vềnhững gì ngày hôm qua khách đã trải nghiệm tại khách sạn, bên cạnh đó, còn tạo cho khách sựvui vẻ, hài lòng khicos nhân viên quan tâmđến mình.

Giai đoạn phục vụ khách ăn uống:

Nhân viên phục vụ luôn chú ý quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách như hướng dẫn khách lối đi vệ sinh; lấy thêm đũa, thìa, ly, kê thêm ghếvào bàn ngồi ghép;

thu dọn các đĩa thức ăn đã hết, dụng cụ ăn đã dùng xongđể thuận tiện cho khách trong khi ăn và thuận tiện cho khách đặt các món ăn kếtiếp.

Gian đoạn thanh toán và tiễn khách:

Khi khách đã dùng xong bữa ăn tại nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ nói lời cảm ơn, đồng thời chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn. Sau đó, nhân viên sẽ thanh toán hóa đơn cho khách, khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ Mastcard.Đôi lúc, có vài khách chỉ ghé qua không lưu trú tại khách sạn, nhân viên có thểchia sẻvới khách vài địa điểm thú vị mà du khách có thểghé tới. Trước khi khách rời đi, nhân viên luôn nởnụ cười thân thiện và chúc khách có chuyến đi vui vẻ.

Giai đoạn thu dọn:

Do đặc điểm phục vụ buffet là chủ yếu nên khối lượng phục vụ tùy theo mùa hoặc thời điểm. Ngay khi có bàn nào khách dứng dậy nhân viên phục vụtiến hành thu dọn dụng cụtrên mặt bàn, đưa bát đĩa xuống khu vực rửa bát, nhập khăn bàn và khăn ăn đưa xuống bộphận giặt là. Sau đó, nhân viên buồng phòng tiến hành quét dọn, lau chùi sàn nhà sạch sẽ. Cuối cùng, nhân viên phục vụ kê xếp lại bàn ghế như vị trí cũ, trải khăn bàn mới và xếp lại dao nĩa mới cho các dịch vụtiếp theo.

1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

i. Chủng loại sản phẩm

 Vềchủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn.

+ Ăn Âu, Ăn Á.

+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tựchọn món tuỳthuộc vào sở thích cá nhân.

Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng khách ăn chọn món ngày càng đông.

+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kểcả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.

Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nướng) và nhiều hình thức phục vụ khác nhau tuỳthuộc vào yêu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồuống thì bao gồm đồuống có sẵn và đồ uống tựpha chế.

ii. Chất lượng sản phẩm

Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹcao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của từng đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn khác không có được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tốquan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài của khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.4.1. Chỉ tiêu kinh tếtổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Công thức tổng quát:

H

_ău

=

^ă

ă Trong đó:

H

_ău

:

Hiệu quảkinh tếtrong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

D

ău: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống.

C

_ău:Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

+ Nếu H_ău>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.

+ Nếu H_ău=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn.

+ Nếu H_ău<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.

- Doanh thu thực tếtừkinh doanh dịch vụ ăn uống.

Dtt = ∑ Sij x Gij

Trong đó:

Dtt : Doanh thu thực tếtừkinh doanh dịch vụ ăn uống.

Sij : Suất ăn thứi loại j Gij : Giá suất ăn thứi loại j

1.2.4.2. Chỉtiêu chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Chi phí kinh doanh

dịch vụ ăn uống = Chi phí cố định cho kinh

doanh dịch vụ ăn uống + Chi phí biến đổi cho kinh doanh dịch vụ ăn uống

(31)

1.2.4.3. Chỉtiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

H

_dlău

=

^ă

ă

x 100

Trong đó :

H_dlău: Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống . L_ău: Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

C_ău: Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

1.2.4.4. Chỉtiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Năng suất lao động bình quân của bộphận kinh doanh dịch vụ ăn uống:

H

_lđău

=

^ă ă Trong đó:

H_lđău: Năng suất lao động bình quân trong kinh doanhăn uống.

D_ău: Tổng doanh thu từhoạt động kinh doanh ăn uống.

Nău : Số lao động của bộphận kinh doanh ăn uống.

+ Hiệu quả lao động bình quân của bộphận kinh doanh ăn uống.

H bqău =

^ă ă Trong đó:

Hbqău: Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống.

Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.2.4.5. Hệsốsửdụng chỗngồi

H cn = X 100

Trong đó:

H_cn : Hệ sốsử dụng chỗngồi.

CH_sd: Tổng số lượt chỗngồi thực tế đã sử dụng.

CH_tk: Tổng số lượt chỗngồi theo thiết kế.

(33)

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thếgiới

Theo nhận định chung của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), trong thời gian tới, du lịch tiếp tục tăng trưởng trên phạm vi toàn cầu. Số lượng khách du lịch quốc tế dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt. Đông Nam Á được đánh giá sẽ trở thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt.

Dự báo năm 2030, khách du lịch đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe và tôn giáo sẽ chiếm 31% tổng lượng khách du lịch quốc tế; với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; và với mục đích công việc và nghề nghiệp chiếm 15%. Đáng lưu ý, nhu cầu trải nghiệm của khách du lịch hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trị tự nhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi).

Dự báo đến năm 2030, vận chuyển du lịch quốc tế bằng đường hàng không sẽ tiếp tục phát triển với tốc độ cao hơn một chút so với vận chuyển đường bộ, đường sắt và đường thủy: trung bình 3,4%/năm so với 3,2% năm. Đến năm 2030, 51% lượng khách du lịch quốc tế sẽ đi du lịch bằng đường hàng không so với 49% bằng các phương tiện khác.

Mục đích chuyến đi du lịch được dự báo không có thay đổi lớn theo thời gian.

Khách du lịch đi với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí sẽ tăng với tốc độ tăng chung của khách du lịch quốc tế (3,3%/năm) trong khi khách du lịch đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe, tôn giáo và các mục đích khác sẽ tăng với tốc độ cao hơn một chút (3,5%/năm) và khách du lịch đi với mục đích công việc, nghề nghiệp sẽ tăng với tốc độ chậm hơn (3,1%/năm).

Sự phát triển của công nghệ thông tin được đánh giá là đã làm thayđổi phương thức tiếp cận và chia sẻ thông tin của khách du lịch, đặc biệt làảnh hưởng của mạng xã hội và các ứng dụng trên internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, đòi hỏi cơ quan quản lý các điểm đến phải thay đổi phương thức xúc tiến quảng bá và định hướng thị trư�