Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng công ty Viễn Thông MobiFone

(1)

Outline, Shadow

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠIMOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 -TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

TRẦN HOÀNG BẢO NGỌC

Niên khóa 2016–2020

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2 Formatted:Justified

Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Justified Formatted:Font: 26 pt

Formatted:Indent: Left: 0,25 cm, Right:

0,25 cm, Space Before: 0 pt

Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠIMOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 -TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Trần Hoàng Bảo Ngọc Th.Sĩ Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K50 Marketing

Outline, Shadow Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2 Formatted:Centered

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Font: 13 pt Formatted:Centered

Formatted:Tab stops: 2 cm, Left + Not at 1,27 cm

Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Font: 13 pt Formatted:Centered

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

Formatted:Centered, Indent: First line: 0 cm, Right: 0,5 cm, Space After: 8 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

Formatted:Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width)

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)

Formatted:Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width)

Formatted:Indent: First line: 2,5 cm, Space Before: 0 pt, After: 8 pt

Formatted

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 23 pt, Font color: Red

Formatted:Indent: First line: 2,5 cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, toàn thể Cán bộ, công nhân viên củaMobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 -Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đặc biệt là các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp thuộc công ty trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận.

Là một sinh viến lần đầu tiên được thực tập tại một doanh nghiệp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần ba tháng thực tập tại doanh nghiệp các anh chị trong công ty đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng tôi đã được các anh chị của Phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các phòng ban khác tạo điều kiện và môi trường làm việc thực tế giúp em nắm vững, hệ thống lại những kiến thức đã học trong Nhà trường để liên hệ vào thực tế công việc, có nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo Th.S Tống Viết Bảo Hoàng – người hướng dẫn khóa luận đã dành nhiều thời gian quý báu của mình để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian thực hiện luận văn này.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viêncủa công tyđã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, nhà chuyên môn cũng như tạo môi trường thích hợp cho tôi được thực tập, học hỏi tại công ty.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Trần Hoàng Bảo Ngọc

Formatted:Indent: First line: 2,5 cm Formatted:Justified, Indent: First line: 1 cm, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Formatted:Justified, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Formatted:Centered, Indent: First line: 10 cm, Line spacing: 1,5 lines, No

widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Formatted:Font: Not Bold

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ... xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ... xiii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu tổng quát ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể ...3

3. Câu hỏi nghiên cứu...3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

4.1. Đối tượng nghiên cứu ...3

4.2. Phạm vi nghiên cứu: ...3

5. Phương pháp nghiên cứu ...4

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...7

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...7

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...7

5.1.2.1. Phương pháp tiếp cận mẫu ...7

5.1.2.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu ...8

5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...14

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG...14

1.1. Cơ sở lý luận...14

1.1.1. Khách hàng và hành vi mua của khách hàng ...14

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ...14

1.1.1.2. Khái niệm và mô hình hành vi mua của khách hàng ...14

1.1.1.2.1. Khái niệm ...14

1.1.1.2.2. Mô hình hành vi khách hàng...15

1.1.1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...21

1.1.2. Quyết định mua của khách hàng ...25

1.1.3. Tổng quan về dịch vụ ...27

Formatted:Centered

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ...27

1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...28

1.1.3.3. Lý thuyết về dịch vụ 4G ...29

1.1.3.3.1. Khái niệm dịch vụ 4G ...29

1.1.3.3.2. Tính năng của dịch vụ 4G ...30

1.1.3.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 4G ...30

1.1.3.3.4. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G ...32

1.1.3.3.5. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G...32

1.1.3.3.6. Các ưu điểm nổi bật ...34

1.1.3.3.7. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ...35

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan ...35

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng...36

1.1.4.1.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)...36

1.1.4.1.2. Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ...37

1.1.4.1.3. Mô hình chấp thuận công nghệ - Technology Acceptance Modle – TAM .38 1.1.4.1.4. Mô hình về xu hướng tiêu dùng ...39

1.1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...40

1.1.4.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu...40

1.1.4.2.2. Phát triển các giả thiết nghiên cứu ...42

1.1.4.2.3. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài ...45

1.2. Cơ sở thực tiễn...46

1.2.1. Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4G ở Việt Nam hiện nay ...46

1.2.2. Đặc điểm của thị trường Việt Nam ...49

1.2.3. Thị trường dịch vụ 4G tại Thừa Thiên Huế ...50

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ...52

2.1. Giới thiệu tổng quan về MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế...52

2.1.1. Quá trình hình thành MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...54

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...57

2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế...61

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...64

2.1.6. Tình hình phát triển thuê bao ...65

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ 4G tại Mobifone Thừa Thiên Huế...66

2.2.1. Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G...66

2.2.2. Tốc độ gia tăng lưu lượng 4G bình quân ...67

2.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế...68

2.2.4. Thị phần và đối thủ cạnh tranh ...70

2.3. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 - Tổng công ty Viễn thông MobiFone...71

2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra ...71

2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 - Tổng công ty Viễn thông MobiFone. ...73

2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo...74

2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...79

2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính...85

2.3.2.4. Phân tích phương sai (ANOVA) ...91

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE ...96

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ 4G tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...96

3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 ...96

3.1.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước ...96

3.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông của Tỉnh Thừa Thiên Huế ...97

3.1.1.3. Định hướng chung cho dịch vụ 4G MobiFone...98

3.1.1.4. Định hướng cho dịch vụ 4G MobiFone tại Thừa Thiên Huế ...99

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

3.2. Một số giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

4G ...100

3.2.1. Đối với nhóm nhân tố về “Ảnh hưởng nhóm tham khảo” ...100

3.2.2. Đối với nhóm nhân tố về “Nhận thức dễ sử dụng” ...100

3.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích” ...101

3.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Sự tín nhiệm thương hiệu” ...101

3.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”...102

3.2.6. Một số giải pháp liên quan đến nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ 4G tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế...103

3.2.6.1. Nâng cao hiệu quả Marketing ...103

3.2.6.2. Tăng cường chất lượng dịch vụ...104

3.2.6.3. Hỗ trợ và phát triển kênh phân phối...104

3.3. Những hạn chế của đề tài...106

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...107

1. Kết luận...107

2. Kiến nghị ...108

2.1. Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhánh Huế ...108

2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ...108

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...110

LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC

Formatted:Justified, Space Before: 0 pt, Tab stops: 0,5 cm, Left + 1,25 cm, Left + 1,5 cm, Left + 1,75 cm, Left + 2 cm, Left Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Justified Formatted:Font: Not Bold

Formatted:Heading 1, Justified, Space Before: 0 pt, Line spacing: single Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt

Formatted:Justified

Formatted:Font: Times New Roman Formatted:Justified, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

2G : Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai) 2,5G : Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G

3G : Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba) 3,5G : Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G

4G : Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư) LTE : Long Term Evolution – Cải tiến dài hạn

BTTTT : Bộ thông tin truyền thông ĐBH : Điểm bán hàng

ĐL : Đại lý

EPGE : Enhanced Data Rates for GMS Evolution (web di động) GPS : Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng

hợp)

VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty dịch vụ thông tin di động Việt Nam)

Formatted:Font: Times New Roman, 15 pt Formatted:Centered, Space Before: 0 pt, After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li

Formatted:Justified, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1: Tốc độ tải xuống/tải lên dữ liệu ...34

Bảng 2: Thông số trung bình về tốc độ của các thế hệ...35

Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...45

Bảng 4: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...56

Bảng 5: Tình hình lao động của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm 2016 – 2018 ...63

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...64

Bảng 7: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của MobiFone TThừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 – 2018 ...65

Bảng 8: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS 2G tại Thừa Thiên Huế từ năm 2016 đến 2017 ...68

Bảng 9: Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G và 4G qua hai năm 2017 và 2018 của MobiFone...68

Bảng 10: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016– 2018 ...69

Bảng 11: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 – 2018 ...70

Bảng 12: Đặc điểm mẫu điều tra ...71

Bảng 13: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu quan sát 74 Bảng 14: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test ...80

Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ...82

Bảng 16: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Quyết định sử dụng ...84

Bảng 17: Kết quả xoay nhân tố giá trị cảm nhận chung...85

Bảng 18: Tương quan giữa các biến trong mô hình ...86

Bảng 19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp...88

Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố89 Bảng 22: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo giới tính ...92

Formatted:Centered, Space Before: 0 pt, After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li Formatted:Font: Times New Roman, 15 pt Formatted:Font: Times New Roman, 15 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Bảng 23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi...93 Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau ...93 Bảng 25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập ...94 Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau...95 Bảng 27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp ...96

Formatted:Justified, Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Formatted:Centered, Level 1, Line spacing:

1,5 lines, No widow/orphan control

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

DANH MỤCHÌNH,SƠ ĐỒ

Formatted:Centered, Level 1, Space Before: 0 pt, After: 8 pt

Formatted:Font color: Auto

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi khách hàng...18

Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ...25

Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...27

Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA...36

Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ...38

Hình 3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model - TAM...39

Sơ đồ 4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone...42

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức...57

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...87

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ...91

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...13

Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ...20

Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...21

Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA...32

Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ...33

Hình 3: Mô hình Chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model - TAM...34

Sơ đồ 5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone...37

Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...40

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức...47

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...82

Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ...85

PHẦN I: DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thành phần thông tin tìm hiểu ...73

Formatted:Normal, Centered, Level 1, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Formatted:Justified, Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Formatted:Normal, Centered, Level 1, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control

Formatted:Font: Times New Roman, Bold, English (U.S.)

Formatted:Normal, Justified, Line spacing:

1,5 lines, No widow/orphan control Formatted:Font: 13 pt

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Font color: Auto, English (U.S.)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Formatted:Right, Border: Top: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thế giới đang trong thời kì cách mạng khoa học công nghệ 4.0 cũng như việc phát triển toàn cầu hóa, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển mạnh mẽ từ kết nối không dây và đó chính là xu hướng phát triển trong thời đại mới.

Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2,5G (GPRG), 2,75G (EDGE) cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến bây giờ là 4G (LTE)đánh dấu tiêu chuẩn mới cho Internet di động tại Việt Nam. Điều này hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 vào không gian di động nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các người dùng. Ngoài ra, sự phát triển của 4G(LTE )sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỉ nguyên kết nối của thế giới, là cơ sở để phát triển bùng nổ các loại hình dịch vụ trên mạng 4G. Với tốc độ kết nối dữ liệu tăng, các dịch vụ Internet truyền thống nhanh chóng dịch chuyển, đáp ứng nhu cầu người dùng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó hàng loạt các dịch vụ, ứng dụng sẽ phát triển trên nền tảng internet of thingIoT, thành phố thông minh,... nên việc đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng 4G (LTE)không chỉ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà mạng mà sẽ thúc đẩy phát triển hệ sinh thái trên môi trường này.

Theo đánh giá của các chuyên gia, sự triển khai mạnh mẽ mạng 4G (LTE)sẽ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 4G nhằm thỏa mãn kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng như: Các dịch vụ nội dung số, các dịch vụ IoT, dịch vụ truyền hình, nghe nhìn trực tuyến, giao dịch điện tử, thương mại điện tử, mạng xã hội, các ứng dụng phát triển thành phố thông minh... Tuy nhiên, để thực hiện các quy định quản lý của bộ Thông tinTT &Truyền thôngTTvề các dịch vụ giá trị gia tăng đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viến thông.

Bên cạnh đó, các nhà mạng viễn thông phải đối mặt với những thách thức không hề nhỏ

Formatted:Heading 1, Left, Space Before:

0 pt, Line spacing: single

Formatted:Level 2, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm

Formatted:Line spacing: 1,5 lines

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

liên quan tới cơ sở hạ tầng kỹ thuật như: nâng cấp hệ thống mạng lưới kỹ thuật, các đường truyền tốc độ cao, quản trị lưu lượng hiệu quả, cải tiến các phần mềm quản lý thuê bao, phát triển các thiết bị đầu cuối tương thích công nghệ 4G và bảo mật thông tin trên nền tảng mạng 4GLTE.

MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong năm 2017 và bây giờ đang trong giai đoạn phát triển. Với mức tăng trưởng 4.6%/năm, đây là mức tăng trưởng khá cao, nhưng việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của công ty MobiFone trên địa bàn thành phố Huế còn chưa được chú trọng. Nên việc nắm bắt được các nhân tố tác động đến việc sử dụng 4G giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 4G và các dịch vụ đi kèm để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là tiền đề để MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển các loại hình dịch vụ khác trong tương lai.

Ngoài ra, xu hướng Internet trên thế giới hiện nay là Internet di động. Công nghệ 4G, 5G đang và sẽ là nền tảng cực kỳ quan trọng cho sự phát triển Internet tại Việt Nam. Đặc biệt, công nghệ 5G sẽ là một nền tảng quan trọng để phát triển nền kinh tế số, hệ sinh thái số, công nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0. Hiện nay rất nhiều dịch vụ giải trí, truyền hình, thương mại điện tử, GTVT, y tế... đã được cung cấp trên nền công nghệ viễn thông hiện hành.

Xuất phát từ những thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng công ty Viễn Thông MobiFone” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G tại Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đển việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng tại Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhTổng công ty viễn thông tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng công ty Viễn Thông MobiFone. Để từ đó xây dựng giải pháp thúc đầy khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone.

Formatted:Level 2, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm

Formatted:Level 3, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng tại thành phố Huế.

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế.

Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế sử dụng dịch vụ 4G của công ty.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone của khách hành tại thành phố Huế?

- Câu hỏi 2: Các nhân tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào?

- Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế?

- Câu hỏi 3: Công ty cần áp dụng những biện pháp gì để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Thời gian khảo sát: 2016 – 2018

o Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016 – 2018.

o Dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng việc khảo sát, thu thập thông tin khách hàng qua bảng khảo sát.

-Không gian: Thành phố Huế

Formatted:Level 3, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: 1,5 lines

Formatted:Level 2, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:

0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm

Formatted:Line spacing: Multiple 1,45 li

Formatted:Level 3, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li

Formatted:Line spacing: Multiple 1,45 li Formatted:Level 3, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

-Thời gian: 01/10/2019 đến 20/12/21019

-Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone, qua đó xem xét những yếu tố chủ chốt tạo cho khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính sách, chiến lược cải thiện, nâng cao và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone.

5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và bảng hỏi định tính Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan, tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sửu dụng dịch vụ 4G của Mobifone Huế.

Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là ban giám đốc, các anh chị quản lý, nhân viên của Tổng công ty viễn thông Mobifone Huế, cụ thể là các anh chị của phòng cham sóc khách hàng và phòng khách hàng doanh nghiệp.

Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G Mobifone. Nghiên cứu được tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi được xây sựng dựa trên cơ sở lý thuyết đã được thu thập từ dữ liệu thứ cấp. Sau quá trình phòng vấn những nội dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu.

5.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu 5.2. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảnh hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế.

Formatted:Level 2, Line spacing: Multiple 1,45 li, No bullets or numbering

Formatted:Level 2, Line spacing: Multiple 1,45 li, No bullets or numbering Formatted:Level 2, Line spacing: Multiple 1,45 li, No bullets or numbering, Tab stops:

Not at 0,75 cm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Quy trình nghiên cứu

5.3. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp

Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập

Xác định thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập

Điều tra định tính Thu thập dữ liệu

Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Điều tra định lượng và thử nghiệm chính thức

Kết quả nghiên cứu Thu thập, xử lý và phân tích dữ

liệu bằng SPSS

0,75 cm, Left Formatted:Font: Bold

Formatted:Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check spelling or grammar

Formatted:Level 2, Space After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,45 li

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Not Bold

Formatted:Left Formatted:Left Formatted:Centered

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp

Xác định thông tin và nguồn

thông tin cần thu thập Xác định thông tin cần thu thập và phương pháp thu thập

Điều tra định tính Thu thập dữ liệu

Điều tra định lượng và thử nghiệm chính thức

Kết quả nghiên

cứu Thu thập, xử lý và phân tích dữ

liệu bằng SPSS Dữ liệu sơ cấp

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Not Bold, English (U.S.), Do not check spelling or grammar

Formatted:Justified, Level 2, Indent: First line: 0 cm, Space After: 8 pt, Line spacing:

Multiple 1,45 li

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check spelling or grammar

Formatted:Font: Times New Roman, 13 pt, Not Bold, English (U.S.), Do not check spelling or grammar

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check spelling or grammar

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Do not check spelling or grammar

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check spelling or grammar

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

5.4.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.4.1.5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các loại thông tin thu thập:

- Các lý thuyết liên quan: Đề tài sử dụng phần tham khảo lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, một số mô hình liên quan đến hành vi khách hàng từ các tài liệu liên quan đến ý định hành vi khách hàng ở các tạp chí, diễn đàn, khóa luận, website...

- Các tài liệu và số liệu về công ty, tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập từ phòng nhân sự, phòng hành chính tổng hợp của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế và từ trang điện tử của Mobifone.

5.4.2.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.

+ Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát.

 Phần nội dung khảo sát:

Câu hỏi nhân khẩu học: Bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của người lao động như tên, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Với thang đo sử dụng là hệ thống thang đo định danh.

Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.

5.4.3.5.1.2.1.Phương pháp tiếp cận mẫu

Phương pháp tiếp cận mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện. Đối với

Not at 0,75 cm

Formatted:Level 5, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm Formatted:Line spacing: Multiple 1,45 li

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

phương pháp này, dữ liệu thông tin được thu thập qua bảng hỏi được để tại quầy giao dịch của Tổng công ty, nhân viên sẽ gửi bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone khi đến giao dịch tại đây.

Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.

Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng... để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.

5.4.4.5.1.2.2.Phương pháp xác định cỡ mẫu

Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau:

n = z p(1 − p) e

Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép làε=10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

n = z p(1 − p)

e = 1,96 (0,5 × 0,5)

0,1 = 96.04

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.

Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 144 quan sát trong mẫu điều tra.

Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn Đình Thọ tính cỡ mẫu phải đảm bảo tuân theo công thức n ≥ 5p+8. Với p làsố biếnsô sbieens độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi

Formatted:Level 5, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

quy, thì số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 144 quan sát.

Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn nhất là 1550 quan sát.

5.4.5.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Các bước phân tích được tiến hành như sau:

Thống kê mô tả dữ liệu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt, thang đó có Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.

Phân tích các nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được.

Theo lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá EFA là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích:

- Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.

- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi quy đa biến.

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold

Formatted:Level 3, Indent: Left: 0 cm, First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li Formatted:Line spacing: Multiple 1,45 li Formatted:Line spacing: Multiple 1,55 li

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

- Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Tiêu chuẩn này dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá được xem là thích hợp khi 0,5≤ KMO≤ 0,1, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative: Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát. Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu % còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố. Thực hiện xoay các nhân tố sẽ giúp ta nhận thấy biến quan sát thuộc nhân tố nào.

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn biểu thị tương quan giữa các biến với các nhân tố. Đây là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Theo như các nghiên cứu trước đây, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

-Kiểm định phân phối chuẩn

Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến (gọi là biến phụ thuộc hay biến đươc giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là biến độc lập hay biến giải thích). Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bước sau:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan

Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số tương quan lớn thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến

Formatted:Condensed by 0,2 pt Formatted:Condensed by 0,2 pt Formatted:Condensed by 0,2 pt

Formatted:Indent: Left: 0 cm, First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0,63 cm + Indent at: 1,27 cm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

độc lập này được giải thích bằng một biến khác) Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy:

- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác địnhR (R Square) hoặcR điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số các nghiên cứu trước đây sử dụng hệ số R điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình.

- Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương quan trong phần dư của phép hồi quy, Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 là phù hợp, chứng tỏ mô hình hồi quy không có sự tự tương quan trong phần dư.

- Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyếtH , không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyếtH bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc.

Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, có thể sử dụng được.

- Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số tương phóng đại phương sai (VIF-Variance Inflation Factor).

- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (β ), đây là hệ số hồi quy riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lậpX hay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên.

Bước 3: Kiểm định sự khác biệt

Công cụ sử dụng là phân tích phương sai (ANOVA). Phương pháp thực hiện là kiểm định có hay không sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể được xác định theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Bước 4: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và sự đoán các mức độ của biến phụ thuộc trong tương lai.

Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Đưa ra mô hình thực nghiệm.

5.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của đề tài nghiên cứu nãy sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của công ty Mobifone Huế có thể nhận diện ra được đâu là những nhân tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G Mobifone của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhừm gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Formatted:Indent: Left: 0 cm, First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li, Bulleted + Level: 1 + Aligned at: 0,63 cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

PHẦN II:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUCƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khách hàng và hành vi mua của khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Theo Perters Ducker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng: Khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị”, nó là tài sản quan trọng nhấtmặc dù giá trị của họ không được ghi nhận vào trong báo cáo công ty.

Theo định nghĩa của Wikipedia: “Khách hàng là người muahoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.1.1.1. Nói tóm lại, khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hoặc một nhóm mua sắm sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loạibỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Khách hàng có thể là người mua, người sử dụng hoặc người ảnh hưởng.Lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.1.2. Khái niệm và mô hìnhLý thuyết vềhành vi mua củakhách hàng 1.1.1.2.1. Khái niệm

1.1.1.2. Theo Kotler & Levy: Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và

0 pt, Line spacing: single

0 pt, Line spacing: single, No bullets or numbering, Tab stops: Not at 1 cm + 1,25 cm + 1,5 cm

Formatted:Font: Not Bold

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Formatted:Font: (Default) Times New