TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM MSSV: 16K4021102
Lớp: K50A - QTKD Niên khóa: 2016 - 2020
Giảng viên hướng dẫn:
Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường Kinh tế Huế.
Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều thông qua những buổi nói chuyện, thảo luận cùng thầy, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em trong khoảng thời gian thực tập tại đây.
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cùng tập thể cán bộ nhân viên của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời chúc sức khỏe và thành công!
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Giáng Trâm
Lời Cảm Ơn
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Quốc Phương.
Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra là quan điểm cá nhân sau quá trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Giáng Trâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ... i
LỜI CAM ĐOAN ...ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...vii
DANH MỤC BẢNG ...viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ... ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2
2.1. Mục tiêu chung ... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ... 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 4
4.2. Phương pháp xử lý số liệu ... 7
5. Cấu trúc đề tài ... 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ... 11
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại ... 11
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại... 13
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân... 15
1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng... 18
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 19
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ... 19
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 19
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ... 21
1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng ... 21
1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính ... 25
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .... 25
1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ... 25
1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân ... 27
1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng... 28
1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ... 30
1.1.8.1. Mô hình SERVQUAL ... 30
1.1.8.2. Mô hình SERVPERF ... 31
1.1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ... 31
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại... 37
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ... 37
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... 41
2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 41
2.1.1. Giới thiệu về Agribank ... 41
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 43
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ... 44
2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 46
2.1.4.1. Tình hình lao động... 46
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ... 48
2.1.4.3. Tình hình huy động vốn... 53
2.1.4.4. Tình hình cho vay ... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay... 56
2.2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện tại... 57
2.2.3. Thời gian và lãi suất cho vay ... 58
2.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân... 59
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 62
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 67
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ... 67
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo... 70
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 72
2.3.4. Phân tích tương quan ... 76
2.3.5. Phân tích hôi quy ... 78
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 81
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 86
2.4.1. Kết quả đạt được ... 86
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân... 87
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ... 89
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 89
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Agribank ... 89
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 90
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 91
3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ... 91
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy ... 92
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ... 93
3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng ... 95
3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ... 96
3.2.6. Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ ... 98
3.2.7. Một số các giải pháp khác ... 98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 100
1. Kết luận... 100
2. Kiến nghị... 101
2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ... 101
2.2. Kiến nghị với Agribank ... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO... 104
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ... 107
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS... 110
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
DSCV Doanh số cho vay
DSTN Doanh số thu nợ
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TSĐB Tài sản đảm bào
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập... 34
Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc... 35
Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát ... 35
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 46
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế……... 52
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 53
Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 55
Bảng 2.5. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 62
Bảng 2.6. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 63
Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 65
Bảng 2.8. Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 66
Bảng 2.9. Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế... 67
Bảng 2.10. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính... 68
Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ... 70
Bảng 2.12. Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập... 72
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập... 73
Bảng 2.14. Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ... 75
Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ... 75
Bảng 2.16. Phân tích tương quan Pearson... 76
Bảng 2.17. Tóm tắt mô hình hồi quy... 78
Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy... 78
Bảng 2.19. Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng ... 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất... 33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.... 44 Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 61 Hình ảnh
Hình 2.1: Logo Agribank ...41 Hình 2.2. Phân phối chuẩn của phần dư ...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính sự cạnh tranh đó càng trở nên gây gắt hơn bao giờ hết. Đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH).
Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành NH và bài toán về nợ xấu vẫn còn nhức nhối chưa giải quyết được. “Việc khống chế tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 14% chứng tỏ Chính phủ đã đồng thuận với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc ưu tiên tăng trưởng ổn định, bền vững, khắc phục tình trạng tín dụng phong trào, tín dụng tập trung vào các lĩnh vực rủi ro cao”. Sẽ mất dần những doanh nghiệp “sân sau” của NH khi những dự án bất động sản không còn là mảnh đất màu mỡ để họ “xào nấu tiền bạc”. Việc đầu tư tín dụng sẽ chủ yếu vào hai nguồn là cho vay cá nhân và cho vay sản xuất kinh doanh, hai lĩnh vực này đòi hỏi năng lực NH thực chất hơn đối với cho vay bất động sản. Do đó, NH tái cơ cấu phải dựa trên nâng cao năng lực tín dụng, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm… ngoài việc chỉ nhắm vào cho vay như trước đây.
Bên cạnh đó, cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NH. Được đánh giá là thị trường tiềm năng. Đẩy mạnh phát triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay hướng đến với doanh thu tương đối tốt và an toàn. Muốn mở rộng dịch vụ này NH cần chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút KH và tạo ưu thế cạnh tranh.
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định này của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi
Trường Đại học Kinh tế Huế
với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với NH của bạn. Đây cũng là nguyên nhân thúc đẩy các NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Nhận thức được điều đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã xem việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một trong những mục tiêu hàng đầu và đã đạt được một số kết quả đáng kể. Tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hiệu quả triệt để do nhiều nguyên nhân. Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn theo sát định hướng phát triển chung của đất nước cũng như Agribank, ngày càng chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trên thực tế, nghiệp vụ cho vay đối với KHCN thực hiện tương đối tốt, song việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nghiệp vụ này còn gặp không ít khó khăn và bất cập. Mặt khác, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay KHCN còn khá lớn, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của NH.
Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng Tín dụng và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”cho luận văn của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực cho vay KHCN. Đồng thời tạo điều kiện giúp người người lao động tiếp cận với nguồn vốn của NH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay KHCN của NHTM.
Thứ hai, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018.
Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.
Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng khảo sát: Những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian:Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 09/2019 - 12/2019. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2016 - 2018, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11/2019.
Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ cho vay KHCN giai đoạn 2016 - 2018, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan.
Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến…
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại phòng Tín dụng. Đây là những người trực tiếp tham gia thực hiện các dịch vụ cho vay của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động cho vay KHCN đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm:
Các dịch vụ cho vay KHCN mà NH đang cung cấp?
Quy trình, các công đoạn trong dịch vụ cho vay KHCN?
Những vấn đề tồn tại trong thủ tục cho vay KHCN của NH?
Yếu tố đầu tiên mà KH quan tâm khi đến vay vốn tại NH?
Các công nghệ thông tin mà NH đang ứng dụng trong dịch vụ KH?
4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin
Trường Đại học Kinh tế Huế
thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.
Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích cỡ mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố:
n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra
m là số biến quan sát
Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 31 biến quan sát là:
n = 5*31 = 155 (mẫu)
Đối với với phân tích hồi quy đa biến:Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức:
n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra
m là số biến độc lập
Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 6 biến độc lập là:
n = 50 + 8*6 = 98 (mẫu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 155 mẫu.
Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 170 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời.
Cách chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Theo quan sát thực tế, khi thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thì lượng KH đến vay vốn tại phòng Tín dụng tương đối đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng ước tính mỗi ngày là 20 người.
Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 11/2019 với 17 ngày làm việc và 170 phiếu khảo sát được phát ra như vậy mỗi ngày cần điều tra 170/17 = 10 KH.
Điều tra ngày đầu tiên
Bước 1:Xác định khoảng cách mẫu k = 20/10 = 2
Bước 2:Điều tra KH đâu tiên đến vay vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Bước 3:Cách 1 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 10 KH.
Điều tra các ngày tiếp theo cũng như vậy cho đến khi khảo sát đủ 170 phiếu thì dừng lại.
Cách điều tra
Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều tra viên đứng tại bàn tư vấn của chuyên viên tư vấn tín dụng, từ khi NH mở cửa đến sau khi KH hoàn tất các thủ tục, thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối hoặc trùng với
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1:Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ.
Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 20 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát.
Bước 3:Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức.
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần 2:Một số thông tin cá nhân của KH.
4.2. Phương pháp xử lý số liệu
Để có số liệu cần thiết phục vụ cho việc thực hiện các nội dung của đề tài đặt ra thì sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi sẽ tiến hành hiệu chỉnh mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập và chuyển sang phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 25.0
Phương pháp tổng hợp:Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này.
Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra hạn chế được các sai số và kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế hơn.
Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Bernstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Giúp việc phân tích dữ liệu thuận lợi, nhanh chóng chính xác hơn. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. Các tiêu chí trong phân tích EFA:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
Trường Đại học Kinh tế Huế
để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05).
Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 .
Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ.
Phân tích hồi quy:Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, hình ảnh, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 mục như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM ra đời gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các NH hầu như là giống nhau song quan niệm về NH lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới, có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như:
Theo từ điển kinh tế tài chính NH: “Ngân hàng thương mại là tổ chức chịu sự điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính”
Theo đạo luật NH Hoa Kỳ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.
Theo đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, định nghĩa NHTM: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM có 3 chức năng cơ bản là: Chức năng trung gian tài chính, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Đây là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Trong đó, chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền sẽ góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay
Căn cứ theo khoản 1 Điều 3, Chương I của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với KH được ban hành kèm theo Quyết định 324/1998/QĐ-NHNN ngày 30/09/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam, xác định: “Cho vay là hình thức của cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế- xã hội tại khu vực mà NHTM đang hoạt động.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay
Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của KH và mục tiêu quản lý của NH, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau:
Căn cứ vào thời hạn cho vay
Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tai sản lưu động.
Cho vay trung và dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Mục đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, các dự án đầu tư dài hạn.
Căn cứ vào hình thức đảm bảo
Cho vay có tài sản đảm bảo (TSĐB): Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Cho vay không có TSĐB: Là loại cho vay không các tài sản thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân KH vay vốn để quyết định cho vay.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản vay mà vốn vay được sử dụng để bổ sung cho nhu cầu mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay thực hiện các dự án đầu tư...
Cho vay tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn vay được KH sử dụng để phục vụ nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng nhà ở...
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng. KHCN có thể là cá nhân hoặc là hộ gia đình.
Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng. Theo đó, NH cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NH.
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn:Hầu hết, KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô cho vay KHCN của NH lại lớn, vì mỗi món vay dù nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều.
Thời hạn của các khoản vay thường ngắn:Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn và trung hạn, các khoản vay dài hạn thường ít phát sinh hơn.
Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao: Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của NH. Xuất phát từ bản thân KH vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi KH cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ,
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, NH thường xuyên yêu cầu KHCN phải có TSĐB khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN.
Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc: Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ: Số lượng khoản vay phụ thuộc vào nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao, người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ NH. Ngoài ra, mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể: Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH.
Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
Đối với nền kinh tế - xã hội: Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân. Cho vay KHCN đã tích cực khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệu quả cao.
Đối với ngân hàng: Do có đối tượng KH rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của NH được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho KH còn giúp cho NH thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ NH bán lẻ như: gửi tiết kiệm, chuyển lương qua tài khoản, giao dịch thanh toán, dịch vụ NH điện tử… Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu KH sẽ tạo nét khác biệt cho NH trong cạnh tranh với đối thủ. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ cho vay
Trường Đại học Kinh tế Huế
NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng cá nhân: KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như:
y tế, giáo dục, mua sắm, du lịch… KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh. Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả.
Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, giúp họ linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế.
1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của KH là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của KH. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.
Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chính là mức độ dịch vụ cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của KH.
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH.
Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó.
1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhân của KH về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của KH về sản phẩm, dịch vụ các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng KH có mối quan hệ sâu sắc
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua. Một trong những phương thức để thông tin ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, giá cả thường được xem như công cụ thay thế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Đặc biệt, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của ngành NH như hiện nay thì lãi suất và các phí liên quan có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của KH.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng
Doanh số cho vay (DSCV):Là tổng số tiền NH cho vay ra trong một thời kỳ nhất định không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Đây là con số mang tính thời kỳ thường theo tháng, quý hoặc năm phản ánh một cách khái quát nhất về hoạt động cho vay trong năm tài chính. Nếu trong năm DSCV của NH lớn, đạt tỷ lệ cao và cao hơn so với năm trước có nghĩa là hoạt động cho vay của NH có hiệu quả và đang được mở rộng. Tuy nhiên sự tăng trưởng này phải phù hợp với tình hình cho vay của NH trong từng thời kỳ.
Doanh số thu nợ (DSTN):Phản ánh lượng vốn thực tế mà KH trả nợ cho NH và được tính theo phương pháp cộng dồn trong một thời kỳ nhất định thường là một năm tài chính. DSTN phụ thuộc vào kỳ hạn trả nợ.
DSCV, DSTN dùng để đánh giá KH cũ, đánh giá lịch sử vay - trả để tính toán lợi ích thu đươc từ mỗi KH. Hoặc đôi khi là để ràng buộc KH chuyển doanh thu về tài khoản tại NH.
Dư nợ cho vay: Cho biết tại một thời điểm xác đinh nào đó NH hiện còn cho vay bao nhiêu. Đây là một chỉ tiêu thống kê thời điểm, vì vậy trong nhiều trường hợp để so sánh và đánh giá mức độ hiệu quả và sự tăng trưởng cho vay giữa các thời kỳ khác nhau.
Tổng dư nợ cao chứng tỏ NH cho vay được nhiều, uy tín của NH tương đối tốt, có khả năng thu hút KH. Ngược lại, khi tổng dư nợ thấp chứng tỏ NH không có khả
Trường Đại học Kinh tế Huế
KH, khả năng tiếp thị kém, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cả NH. Tuy nhiên, tổng dư nợ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả cho vay của NH cao vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động cho vay, vượt quá khả năng về vốn cũng như khả năng kiểm soát rủi ro của NH, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của NH thấp hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm. Vì vậy, chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác nhau.
Do đó, khi đánh giá phải đặt vào mối quan hệ với nguồn vốn, điều kiện cụ thể của NH và KH.
Hiệu suất sử dụng vốn vay
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = ổ ư ợ
ổ ố độ x 100%
Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay KHCN so với khả năng huy động vốn của NH. Tức là 100 đồng vốn huy động được thì NH cho KH vay bao nhiêu đồng. Nó xem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng về vốn của bản thân NH cũng như nền kinh tế chưa.
Tỷ lệ nợ quá hạn
Căn cứ theo quyết định 493/2005/QĐ-NHNN chất lượng nợ và các yếu tố định tính dư nợ cho vay được xếp 5 nhóm bao gồm:
Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn):bao gồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn; Nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại.
Nhóm 2 (Nợ cần chú ý): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày; Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu. Có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi, nhưng có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn): bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; Nợ được miễn hoặc giảm lãi do KH không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng. Không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn. Có khả năng tổn thất.
Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ):bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai. Có khả năng tổn thất cao.
Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn): bao gồm các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý. Không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đáo hạn mà KH không trả được cho NH. Nợ từ nhóm 2 trở đi được coi là nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = ợ á ạ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này cho biết tại thời điểm xác định cứ 100 đồng NH đã cho vay thì có bao nhiêu đồng là nợ quá hạn. Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của một NHTM. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH có độ an toàn cao tức là mức rộ rủi ro thấp. Tuy nhiên, nợ quá hạn đối với hoạt động tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng đối với NH là điều tất yếu. Do đó, NH cần tìm ra nguyên nhân, biện pháp xử lý cũng như đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp để đưa tỷ lệ này xuống giúp hạn chế tối ưu những rủi ro, nâng cao hiệu quả cho vay.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu là các khoản cho vay được đánh giá có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ, khả năng thu hồi rất thấp, mức độ rủi ro cao. Nợ từ nhóm 3 trở đi được coi là nợ xấu.
Tỷ lệ nợ xấu KHCN = ợ ấ
ổ ư ợ x 100%
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, hiệu quả cho vay kém và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh cũng như sự tồn vong của NH. NH phải tìm cách giảm chỉ tiêu này xuống mức thấp nhất có thể. Những khoản nào thực sự không thu hồi được thì phải hạch toán vào chi phí hoạt động của NH và lấy quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp vào.
Lợi nhuận từ cho vay KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của NH từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Khoản vay được đánh giá là có chất lượng khi khoản vay đó tạo được thu nhập cho NH. NH cũng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động với mục đích kinh doanh cuối cùng là lợi nhuận. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu chủ yếu để NH tồn tại và phát triển. Hoạt động cho vay có lãi chứng tỏ NH không chỉ thu được vốn, đủ khả năng chi trả các khoản chi phí mà còn có thêm lợi nhuận. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần tăng lợi nhuận cho NH. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại.
Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của NH
ợ ậ ừ ạ độ
ổ ợ ậ x 100%
Tỷ lệ này cho biết, trong tổng lợi nhuận của NH có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN. Tỷ lệ càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay đối với KHCN có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của NH và ngược
Trường Đại học Kinh tế Huế
lại. Ngoài ra, nó còn phản ánh vị trí, tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của NH.
1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm các chính sách, pháp luật của nhà nước và của chính NH. Để đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả thì hoạt động cho vay KHCN của NH cần tuân thủ các quy định về nguyên tắc cho vay, quy trình cho vay và chính sách cho vay của NH.
- Độ an
