ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG THAICORP CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN AN BẢO DUYÊN

(1)

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực hiện:

Hoàng Quốc Cường Lớp: K50 QTKD

Niên khóa: 2016–2020

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Lê Thị Phương Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Kinh tếHuế, em đã tích lũy cho bản thân của mình được nhiều kiến thức và kinh nghiệm dành cho bản thân. Để có thể hoàn thành được bài Khóa luận tốt nghiệp của mình, ngoài sựcốgắng của bản thân, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, động viên và chia sẻcủa nhiều cá nhân và tập thể.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tếHuế, đặc biệt là quý thầy cô giáo của khoa Quản trịkinh doanh đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức để bây giờ em có thể chuẩn bị mọi thứmột cách tốt nhất để đến áp dụng vào thực tiễn.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo TS. Lê Thị Phương Thảo, người đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡem hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, các anh, các chị ởcông ty TNHH An Bảo Duyên đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty. Đồng thời em xin cảm ơn các anh chị phòng Kế toán đã cung cấp những số liệu thực tế cho em hoàn thành tốt bài khóa luận này.

Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, khích lệ, quan tâm em trong suốt quá trình thực tập, cảm ơn bạn bè đã giúp em có thêm được nhiều phương pháp, thông tin đểhoàn thành tốt đềtài.

Lời sau cùng, em kính chúc thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý của mình. Đồng thời kính chúc các anh chịtrong công ty TNHH An Bảo Duyên luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Em xin chân thành cám ơn!

Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2020 Sinh viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT………. iv

DANH MỤC BẢNG ……….. v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ……….. vii

DANH MỤC HÌNH……….... vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ……….... .. vii

PHẦN I– ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của vấn đề...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu tổng quát ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phươngpháp nghiên cứu. ...3

4.1. Nghiên cứu định tính...3

4.2. Nghiên cứu định lượng...3

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ...3

4.4. Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu. ...4

5. Kết cấu đềtài ...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...7

1.1. Cơ sởlý luận của đềtài...7

1.1.1. Kênh phân phối. ...7

1.1.1.1. Khái niệm kênh phân phối. ...7

1.1.1.2. Vai trò của kênh phân phối. ...7

1.1.1.3. Chức năng của kênh phân phối...8

1.1.1.4. Sốcấp của kênh phân phối. ...9

1.1.1.5. Các thành viên của kênh phân phối. ...10

1.1.2. Quản lý kênh phân phối và chính sách phân phối...11

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.1.3. Hệthống hóa lý luận vềbán lẻ...14

1.1.3.1. Khái niệm...14

1.1.3.1. Phân loại bán lẻ...14

1.1.4. Lý thuyết vềsựhài lòng ...15

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ...16

1.1.6. Lựa chọn mô hình ...20

1.2. Cởsởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu ...22

1.2.1. Sựquan tâm của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối ...22

1.2.2. Tình hình bán lẻtại thị trường Quảng Trị...23

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG THAI CORP CỦA CÔNG TY TNHH AN BẢO DUYÊN...24

2.1. Sơ lược vềcông ty Thai Corp International Việt Nam ...24

2.2. Công ty TNHH An Bảo Duyên ...24

2.2.1. Tổng quan vềcông ty ...24

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty...25

2.2.2.1. Chức năng...25

2.2.2.2. Nhiệm vụ...25

2.2.3. Tổchức bộmáy quản lý của công ty. ...26

2.2.4. Tình hình sửdụng lao động tại công ty giai đoạn 2017-2019 ...28

2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH An Bảo Duyên giai đoạn 2017-2019 ...30

2.2.6. Kết quảkinh doanh của công ty TNHH An Bảo Duyên giai đoạn 2017- 2019 32 2.2.7. Đặc điểm hàng hóa kinh doanh của công ty TNHH An Bảo Duyên...33

2.2.8. Đặc điểm vềsản phẩm kinh doanh của công ty TNHH An Bảo Duyên phân phối nhãn hàng Thai Corp ...35

2.2.9. Tình hình phân phối các nhãn hàng Thai Corp tại công ty TNHH An Bảo Duyên ...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.3.3. Xác định các nhân tốtảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻbằng

phương pháp phân tích nhân tốEFA...53

2.3.4. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tốvà sựhài lòng của nhà bán lẻ 60 2.3.5. Mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ61 2.3.6. Kiểm định sựkhác biệt vềmức độhài lòng trung bình giữa các nhóm nhà bán lẻ...64

2.3.7. Mô tảsự đánh giá của nhà bán lẻ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họvềchính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên. ...66

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...76

3.1. Định hướng hoàn thiện chính sách phân phối nhằm nâng cao sựhài lòng của các nhà bán lẻ đối với công ty TNHH An Bảo Duyên ...76

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên ...77

3.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốCung cấp hàng hóa...77

3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốChính sách bán hàng ...78

3.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tố Thông tin đến khách hàng...78

3.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốHỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị...79

3.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao yếu tốMối quan hệcá nhân ...79

3.2.6. Giáp pháp nhằm nâng cao yếu tốNhân viên bán hàng ...80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...81

1. Kết luận ...81

2. Kiến nghị...82

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

SPSS: Statistical Package for the Social Sciences

EFA: Exploratory Factor Analysis

TCI: Thai Corp International

CCHH: Cung cấp hàng hóa

CSBH: Chính sách bán hàng

TT: Thông tin đến khách hàng

HTCSVC: Hỗtrợ cơ sởvật chất

QHCN: Quan hệcá nhân

NVBH: Nhân viên bán hàng

HL: Hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Bảng 2.1: Tình hình laođộng công ty giai đoạn 2017-2019……….. 28

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2017-2019………... 30

Bảng 2.3: Kết quảkinh doanh của công ty TNHH An Bảo Duyên giai đoạn 2017- 2019……… 31

Bảng 2.4: Danh sách các ngành hàng mà công ty TNHH An Bảo Duyên đang kinh doanh……….. 33

Bảng 2.5: Doanh thu từng ngành hàng năm 2019 của công ty………... 33

Bảng 2.6: Danh mục các sản phẩm của nhãn hàng ThaiCorp mà công tyđang phân phối………. 34

Bảng 2.7: Kết quảkiểm định thang đo Cung cấp hàng hóa………... 44

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định thang đo Chính sách bán hàng………... 45

Bảng 2.9: Kết quảkiểm định thang đo thông tin đến khách hàng……….. 45

Bảng 2.10: Kết quản kiểm định thang đo hỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị………. 46

Bảng 2.11: Kết quảkiểm định thang đo Mối quan hệcá nhân (lần 1)………... 47

Bảng 2.12: Kết quảkiểm định thang đo Mối quan hệcá nhân (lần 2)………... 47

Bảng 2.13: Kết quảkiểm định thang đo Nhân viên bán hàng……… 48

Bảng 2.14: Kết quảkiểm định thang đo Sựhài lòng……….. 49

Bảng 2.15: Tổng hợp kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo được chấp nhận……… 50

Bảng 2.16: Kết quảkiểm đinh KMO và Bartlett’s Test………. 53

Bảng 2.17: Tổng phương sai trích các nhân tốbiến độc lập……….. 54

Bảng 2.18: Ma trận xoay các nhân tốbiến độc lập……….... 55

Bảng 2.19: Kết quảkiểm định Bartlett và hệsốKMO của các biến phụthuộc…… 58

Bảng 2.20: Tổng phương sai trích của các nhân tốbiến phụthuộc………... 58

Bảng 2.21 Ma trận xoay các nhân tốbiến phụthuộc………. 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

Bảng 2.23: Kết quảphân tích hồi quy……… 60

Bảng 2.24: Kết quảkiểm định độphù hợp của mô hình……… 61

Bảng 2.25: Mô hình hồi quy………... 62

Bảng 2.26: Kết quảkiểm định phân phối chuẩn………... 64

Bảng 2.27: Kết quảkiểm định sai khác phương sai………. 64

Bảng 2.28: Kết qủa kiểm định sai khác giá trị trung bình……….. 64

Bảng 2.29: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốCung cấp hàng hóa……… 65

Bảng 2.30: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốChính sách bán hàng…………. 67

Bảng 2.31: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng……. 68

Bảng 2.32: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốHỗtrợ cơ sởvật chất thiết bị…. 70 Bảng 2.33: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốMối quan hệcá nhân…………. 71

Bảng 2.34: Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tốNhân viên bán hàng………….. 72

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Biểu đồ2.2: Tỷlệ các nhóm khách hàng được chia theo thời gian bán các sản phẩm ThaiCorp………...…….39 Biểu đồ2.3: Các nhãn hàng ThaiCorpđược các nhà bán lẻphân phối….….……….. 40 Biểu đồ2.4: Tỷlệ nhóm khách hàng được chia theo doanh sốnhãn hàng ThaiCorp

mua vào hàng tháng……….……… 41

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối liên hệgiữa nhà sản xuất và khách hàng trong trường hợp có và không có nhà phân phối……….8

Hình 2.2: Các cấp kênh phân phối……… 9

Hình 2.3: Hai loại hàng lòng của nhà bán lẻ……….………17 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của nhà bán lẻcủa Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000)………... 18 Hình 2.5: Mô hình phân tích sựhài lòng của nhà bán lẻcủa Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí, 2011………... 19 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu được sửdụng………21

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ2.1: Tổchức bộmáy quản lý của công ty……… 26 Sơ đồ2.2. Mô hình kênh phân phối của nhà phân phối An Bảo Duyên……… 35

(10)

PHẦN I– ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề

Hoạt động thương mại dịch vụ ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân bên cạnh hoạt động sản xuất. Bởi nhờ có hệ thống phân phối hàng hóa và các Công ty thương mại mà sản phẩm dễ dàng đến được tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Cũng chính bởi vậy mà việc nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống phân phối hàng hóa có ý nghĩa lớn với nền kinh tế nói chung và các Công ty thương mại nói riêng.

Trong lý thuyết tiếp thị truyền thống, kênh phân phối đóng một vai trò quyết định trong quá trình sản xuất và tiêu dùng– thúc đẩy sự trao đổi và xóa bỏsựkhác biệt vềkhông gian và thời gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.

Để hoạt động phân phối thành công, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cần phải thấu hiểu khách hàng một cách chính xác và kịp thời để đưa ra chiến lược phù hợp đáp ứng đầy đủnhững nhu cầu khắt khe mới có thể đảm bảo thị phần, duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh.

Công ty TNHH An Bảo Duyên là một doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyên phân phối các mặt hàng tiêu dùng. Công ty hiện là nhà phân phối độc quyền các sản phẩm của nhãn hàng ThaiCorp tại tỉnh Quảng Trị. Tuy nhiên, hiện nay công ty cũng đang đối mặt với những đối thủ cạnh tranh phân phối cùng nhãn hàng như hàng lậu hay hàng tuồn ra từ các siêu thị lớn nhỏ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị với chất lượng tương tựvà giá rẻ hơn.

Trong khi đó, nhà bán lẻlà một trong những thành viên của kênh phân phối. Họ đóng vai trò vừa là người mua vừa là người bán mà công ty không thểlàm tốt hơn. Họ là người ảnh hưởng đến việc tiêu thụsản phẩm của khách hàng. Nhà bán lẻ là cầu nói giữa công ty và người tiêu dùng. Để sản phẩm của mình được tiêu thụ, các công ty phải coi trọng vai trò của nhà bán lẻ. Sự hài lòng của nhà bán lẻ đang ngày càng trở thành một yếu tốchiến lược quan trọng của mọi công ty phân phối.

Từnhững vấn đề trên, tôi nhận thấy việc xác định mức độ hài lòng của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

năng cạnh tranh là vô cùng cần thiết. Đó là lý do tôi chọn thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty trách nhiệm hữu hạn An Bảo Duyên”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty TNHH An Bảo Duyên, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ.

2.2. Mục tiêu cụthể

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến phân phối hàng hóa, các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của công ty TNHH An Bảo Duyên.

Phân tích những đánh giá của nhà bán lẻ về chính sách phân phối của công ty TNHH An Bảo Duyên.

Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty TNHH An Bảo Duyên.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

Hoạt động phân phối là gì?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty?

Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty?

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty TNHH An Bảo Duyên.

Đối tượng điều tra: nhà bán lẻ đã và đang mua hàng Thai Corp của công ty

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:

+ Nghiên cứu được thực hiện từngày: 31/12/2019 đến ngày 19/04/2020 + Dữliệu thứcấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ: 2017 đến 2019 + Dữliệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 10/3/2020 đến ngày 24/3/2020

Phạm vikhông gian: địa bàn tỉnh Quảng Trị.

4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1. Nghiên cứu định tính

Đọc, tập hợp, phân tích thông tin từ giáo trình,Internet, sách báo nghiệp vụ và các tài liệu liên quan đến đơn vịthực tập, các đề tài có liên quan đến vấn đềcủa đềtài tác giả đang thực hiện. Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổsung các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu.Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát bảng hỏi được tác giả phác thảo. Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó tác giảmới đưa ra bảng hỏi chính thức.

4.2. Nghiên cứu định lượng

- Thông tin thứ cấp: thu thập số liệu từ các bộ phận kế toán, bán hàng trong công ty cũng nhưý kiến của đội ngũ nhân viên đưa hàng trực tiếp xuống các cửa hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đểbiết tình hình hoạt động của công ty trong những năm qua.

-Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn các nhà bán lẻhiện đang phân phối các sản phẩm Thai Corp trên địa bàn tỉnh Quảng Trị bằng bảng hỏi.

4.3.Phương pháp chọn mẫuvà kích thước mẫu

-Xác định kích thước mẫu: Theo “ Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng–Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): sốmẫu cần thiết đểphân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát ( trong phiếu điều tra chính thức là 30 biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện tối thiếu như sau: n = m*5 =

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Phương pháp chọn mẫu: Tổng thể khách hàng được chia theo tiêu thức khu vực địa lý ( 7 Huyện,1 thịxã và 1 thành phố).

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu điều tra,, tôi tính ra tỷ lệ các nhóm khách hàng chia theo tiêu thức địa lý, sau đó tại mỗi khu vực tôi chọn ra số lượng mẫu điều tra sao cho đảm bảo tỉ lệcác nhóm khách hàng của mẫu bằng với tỉlệcác nhóm khách hàng của tổng thể. Kết quả như sau:

Bảng 1.1:Đặc điểm tổng thể điều tra phân chia theo tiêu thức địa lý Khu vực địa lý Sốkhách hàng

trong mẫu điều tra

Sốkhách hàng trong tổng thể

Tỷlệ(%)

Thành phố Đông Hà 28 76 18.7

Thịxã Quảng Trị 21 57 14.0

Huyện Cam Lộ 19 51 12.6

Huyện Đa Krông 5 12 3.0

Huyện Gio Linh 14 38 9.4

Huyện Hải Lăng 16 43 10.6

Huyện Hướng Hóa 7 19 4.7

Huyện Triệu Phong 15 40 10.0

Huyện Vĩnh Linh 25 69 17.0

Tổng 150 405 100.00

(Nguồn: Công ty An Bảo Duyên) - Cách tiếp cận mẫu: Tại mỗi khu vực, tôi tiến hành chọn mẫu bằng cách cầm trên tay danh sách khách hàng của khu vực đó, gán sốthứtựcho mỗi khách hàng, sau đó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên bằng lệnh random của excel.

Kết quả ra khách hàng nào thì tiến hành điều tra khách hàng đó, những khách hàng đãđiều tra xong thì loại bỏkhỏi danh sách tổng thể.

Đối với những khách hàng từchối điều tra thì loại ra khỏi danh sách tổng thểvà thực hiện chọn ngẫu nhiên khách hàng khác để tiếp tục điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu.

4.4.Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu.

- Khi thu thập xong dữ liệu từ các khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

- Tổng hợp thống kê: tập hợp các sốliệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.

- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

Thứnhất, mã hóa bảng hỏi bằng phần mềm SPSS.

Thứ hai, nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê và tần số.

Thứba, tiến hành bước xửlý và phân tích sốliệu.

Phân tích độtin cậy (hệsố Cronbach’sAlpha)

Dùng đểkiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ sốnày càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.

Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

Đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và các tác giả, 1998). Nhằm rút ngắn các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các đại lý trong kênh. Có thể tạo nên các nhân tố mới hợp lý hơn 6 nhóm nhân tố đưa ra trong mô hìnhđầu.

Phân tích tương quan

Được sử dụng để xem xét mối tương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập.Là điều kiện để phân tích hồi quy. Để đủ điều kiện phân tích hồi quy thì phải có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc. Đồng nghĩa giữa biến độc lập với biến phụthuộc giá trị Sig. < 0,05.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Được sửdụng đểmô hình hóa mối quan hệnhân quảgiữa các biến, trong đó có một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tảhình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đề tài này, biến phụthuộc là sựhài lòng của nhà bán lẻ, còn các biến độc lập là đánh giá của khách hàng đối với chính sách phân phối các nhãn hàng ThaiCorp của công ty TNHH An Bảo Duyên.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Enter) với phần mềm SPSS. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệsốR² điều chỉnh. Giá trị R² điều chỉnh không phụthuộc vào độlệch phóng đại của R²do đó được sửdụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định ANOVA được sửdụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộtập hợp các biến độc lập hay không, và giảthuyết H₀được đưa ra là β₁=β₂=β₃ =β₄ =β₅=β₆=0. Trị thống kê F được tính ra từ giá trị R² của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽgiúp khẳng định sựphù hợp của mô hình hồi quy.

5. Kết cấu đềtài

Ngoài phần mở đầu, phụlục và tài liệu tham khảo, bốcục bao gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp của công ty trách nhiệm hữu hạn An Bảo Duyên

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các nhà bán lẻ

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sởlý luận của đềtài

1.1.1. Kênh phân phối.

1.1.1.1. Khái niệm kênh phân phối.

Theo quan điểm Marketing (Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2007) thì “Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cánhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Nói cách khác đây là một nhóm các tổchức và cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho các sản phẩm hoặc dịch vụsẵn sàng cho người tiêu dùng hoặc người sửdụng công nghiệp”

Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay công ty tự gánh vác hay giúp đỡchuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụthểhay một dịch vụ trên con đường từnhà sản xuất đến người tiêu dùng”.

Như vậy, nhìn nhận một cách tổng quát thì kênh phân phối là một tập hơp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hóa hoặc thông qua các trung gian tới người mua cuối cùng. Nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng là các trung gian.

1.1.1.2. Vai trò của kênh phân phối.

Mặc dù trong một chừng mực nào đó người sản xuất sẽ mất quyền kiểm soát đối với việc người phân phối trung gian bán hàng cho ai và như thế nào khi người sản xuất chuyển giao một phần công việc cho những người trung gian, những người sản xuất vẫn sửdụng người trung gian vì họsẽ đem lại những lợi ích nhất định.

Nguyên nhân chủ yếu của việc sử dụng những người trung gian là họ có hiệu quảcao nhất trong việc đảm bảo phân phối hàng hóa rộng lớn và đưa hàng hóa đến các thị trường mục tiêu. Nhờ quan hệtiếp xúc, kinh nghiệm, việc chuyên môn hóa và quy mô hoạt động, những người trung gian sẽ đem lại cho công ty sản xuất nhiều cái lợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

+Nhà sản xuất có điều kiện tập trung nguồn lực vào sản xuất, đầu tư vàochuyên môn hóa cao

+Tối thiểu hóa số lần tiếp xúc bán hàng cần thiết để thỏa mãn thị trường mục tiêu

( S: nhà sản xuất, K: khách hàng, P: nhà phân phối) (Nguồn: Philip Kotler,2007,Marketingcăn bản) Hình 2.1: Mối liên hệgiữa nhà sản xuất và khách hàng trong trường hợp có và

không có nhà phân phối

Hình 2.1 trình bày một trong những nguồn tiết kiệm chủyếu được bảo đảm nhờ sử dụng những người trung gian. Ở hình bên trái cho thấy ba nhà sản xuất muốn đến được ba khách hàng bằng phương pháp marketing trực tiếp, phương án này đòi hỏi phải thết lập 9 mối liên hệ riêng biệt. Trong hình bên phải cho thấy công việc của 3 nhà sản xuất đó thông qua 1 nguồn phân phối là người thiết lập các mối liên hệvới cả 3 khách hàng. Với hệthống này chỉcần 6 mối liên hệ. Như vậy người phân phối trung gian đã giúp giảm bớt khối lượng công việc cần làm.

1.1.1.3. Chức năng của kênh phân phối

Chức năng cơ bản chung nhất của kênh phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người sử dụng với đúng mức giá, đúng chủng loại, đúng thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Tất cảcác thành viên của kênh phải thực hiện các chức năng cụthểsau:

- Thông tin: thu thập và phân phối thông tin vềkhách hàng, nhà sản xuất và các yếu tố tác động khác môi trường cần thiết cho lập kế hoạch và hỗ trợ tiến trình trao

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

- Xúc tiến: soạn thảo và thực hiện hoạt động truyền thông thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ.

- Thiết lập các mối liên hệ: tìm kiếm và giao tiếp với khách hàng tiềm năng.

- Kết nối giữa cung và cầu: làm cho sản pẩm, dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của người mua, bao gồm các hoạt động sản xuất, phân loại, tập hợp, đóng gói.

- Thương lượng: thỏa thuận về giá cả và những điều kiện khác để thực hiện bước tiếp theo là chuyển giao quyền sởhữu hay quyền sửdụng.

- Phân phối vật chất: vận chuyển, bảo quản, dựtrữsản phẩm.

- Tài trợ: tìm kiếm và sử dụng các nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của kênh.

- Chia sẽrủi ro: gánh chịu rủi ro khi thực hiện nhiệm vụcủa kênh phân phối.

1.1.1.4. Sốcấp của kênh phân phối.

Có thểphân loại các kênh phân phối theo sốcấp tạo thành chúng. Cấp của kênh phân phối là một người trung gian bất kỳthực hiện một sốcông việc nào đó nhằm đưa hàng hóa và quyền sở hữu hàng hóa đến gần với người mua cuối cùng. Bởi vì người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng cũng thực hiện một công việc nhất định, nên họ cũng nằm trong thành phần của một kệnh bất kỳ. Hình dưới giới thiệu một số kênh Marketing có chiều dài khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Kênh cấp không (còn gọi là kênh marketing trực tiếp) gồm nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Ba phương thức bán hàng trực tiếp cơ bản là bán hàng lưu động, bán qua bưu điện và bán qua các cửa hàng của người sản xuất.

Kênh một cấp bao gồm một người trung gian. Trên thị trường người tiêu dùng, những người trung gian này thường là người bán lẻ, còn trên các thị trường hàng tư liệu sản xuất thì người trung gian thường là đại lý tiêu thụ hay người mô giới.

Kênh hai cấp bao gồm hai người trung gian. Trên các thị trường người tiêu dùng, ngươi trung gian này thường là người bán sỉ và bán lẻ, còn trên các thị trường hàng tư liệu sản xuất thì có thể là người phân phối hay đại lý công nghiệp.

Kênh ba cấp gồm ba người trung gian.

Cũng có những cấp nhiều kênh hơn nhưng ít khi gặp. Theo quan điểm của người sản xuất kênh phân phối càng nhiều cấp thì càng ít khả năng kiểm soát.

1.1.1.5. Các thành viên của kênh phân phối.

Kênh phân phối có ba loại thành viên cơ bản, đó là:

- Người sản xuất: bao gồm rất nhiều loại từ công nghiệp, nông nghiệp, lâm nghiệp, dịch vụ… Bao gồm nhiều loại công ty, sản xuất sốlớn hàng hóa và dịch vụvới mục đích tạo ra sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường.

-Người trung gian:

+ Trung gian bán buôn: bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân mua hàng hóa để bán lại cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác (các nhà bán lẻ, bán buôn khác, các doanh nghiệp sản xuất, các tổchức xã hội và cơ quan nhà nước). Nó cũng bao gồm các doanh nghiệp hoạt động như các đại lý hoặc người mô giới trong việc mua hoặc bán hàng hóa cho khách hàng. Người bán buôn còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng của họ. Người bán buôn thích hợp với việc thực hiện các công việc phân phối cho khách hàng của họ bao gồm: đảm bảo sự sẵn sàng của sản phẩm; cung cấp dịch vụ khách hàng; đưa ra tập hợp hàng hóa phù hợp; chia nhỏ hàng hóa và tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

+ Trung gian bán lẻ: Người bán lẻ bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh bán hàng hóa cho người tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình và các dịch vụcho thuê bổtrợ cho việc bán hàng hóa.

+ Vai trò của người bán lẻ trong các kênh phân phối liên quan đến quy mô và loại hình bán lẻ bao gồm: phát hiện nhu cầu của khách hàng, tìm và bán những hàng hóaở thời gian, địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn. Hơn nữa, họtạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợpởthời gian mà khách hàng sẵn sàng mua.

- Người tiêu dùng cuối cùng: là người trực tiếp sửdụng các sản phẩm bán ra từ nhà sản xuất.

1.1.2. Quản lý kênh phân phối và chính sách phân phối 1.1.2.1. Quản lý kênh phân phối

Quản lý kênh được hiểu là toàn bộ các công việc quản lý điều hành hoạt động của hệ thống kênh nhằm bảo đảm sự hợp tác giữa các thành viên kênh đã được lựa chọn qua đó thực hiện các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp. Bao gồm:

- Tuyển chọn thành viên: Mỗi nhà sản xuất đều có khả năng khác nhau trong việc thu hút các trung gian đủtiêu chuẩn cho kênh phân phối đã chọn của mình. Một số nhà sản xuất không khó khăn gì trong việc tuyển chọn trung gian phân phối trung gian. Trong một số trường hợp, việc hứa hẹn về kiểu phân phối độc quyền hay chọn lọc cũng thu hút được đủsố người có nguyện vọng tham gia vào kênh phân phối.

- Khuyến khích các thành viên của kênh: Các thành viên của kênh phải thường xuyên được khuyến khích để làm việc tốt nhất. Trước hết, các nhà sản xuất phải tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của các thành viên trong kênh, các trung gian thương mại là các doanh nghiệp kinh doanh độc lập, là một thị trường độc lập, có sức mạnh riêng, có chiến lược kinh doanh riêng, các trung gian hoạt động như một người mua cho khách hàng của họ. Họnỗlực bán cảnhóm hàng chứkhông phải chỉ bán một mặt hàng riêng lẻ.

- Đánh giá hoạt động các thành viên của kênh: Nhà sản xuất phải định kỳ đánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

hư hỏng, mức độ hợp tác trong những chương trình quảng cáo và huấn luyện của doanh nghiệp và những dịch vụ mà họcung cấp. Việc đặt định mức doanh sốcho các trung gian thương mại để sau từng thời kỳ, đánh giá mức độ đạt được của từng trung gian trong kênh có tác động khuyến khích hoạt động của họ. Việc đánh giá thành viên kênh phải theo tiêu chuẩn hợp lý và được các thành viên ủng hộ. (Trương Đình Chiến,2008, Quản trịkênh phân phối).

1.1.2.2. Chính sách phân phối.

a. Khái niệm chính sách phân phối

Theo giáo trình Marketing lý thuyết, trường Đại học Ngoại Thương, NXB Giáo dục 2000: “Chính sách phân phối là toàn bộ các hoạt động để đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng hay người sửdụng”.

Nói một cách khác, chính sách phân phối liên quan đến tất cảcác quyết định về hoạt động phân phối như lựa chọn kênh phân phối, phương thức phân phối, lựa chọn trung gian, xử lý đơn đặt hàng, lượng hàng dự trữ… Hoạt động phân phối giải quyết các vấn đề hàng hóa dịch vụ sẽ được đưa đến người tiêu dùng như thế nào. Các quyết định vềphân phối hàng hóa thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định Marketing khác.

b. Mục đích và yêu cầu của chính sách phân phối

* Mục đích của chính sách phân phối

Theo quan điểm Marketing, việc xây dựng một chính sách phân phối không chỉ dừng lạiở việc quyết định khối lượng hàng hóa sẽtiêu thụthông qua sựhoạt động của các trung gian mà nó còn bao gồm cảviệc tổ chức vận hành của các mạng lưới trung gian đó để kết hợp nhịp nhàng hoạt động tiêu thụ hàng hóa phù hợp với từng biến động trên thị trường. Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp không phải chỉ để bán được sản phẩm mà còn nhằm mục đích khác.

Thứ nhất, chính sách phân phối sản phẩm đảm bảo đưa hàng hóa dịch vụ kịp thời từ người sản xuất tới người tiêu dùng. Vì việc sản xuất hàng hóa ở một địa điểm còn người tiêu dùng thìở khắp mọi nơi, mà ngay trên một khu vực thị trường nhu cầu của người tiêu dùng cũng rất đa dạng và phong phú. Họ có những yêu cầu ngày càng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

cao về chất lượng hàng hóa dịch vụ. Trong môi trường có rất nhiều nhà cung cấp, khách hàng sẽ lựa chọn hàng hóa mà nó đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong đợi của các nhân họ. Để làm được điều đó, trước tiên hoạt động phân phối của doanh nghiệp phải bảo đảm cung cấp đủ số lượng cần thiết ở đúng nơi và đúng thời điểm. Điều này đòi hỏi phải có chính sách phân phối linh hoạt.

Thứhai, qua hệthống phân phối doanh nghiệp còn thuđược tài chính để bù đắp vào chi phí để tiếp tục tái đầu tư. Khi quyền sở hữu hàng hóa được di chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng thì dòng tiền tệ, thanh toán sẽchảy ngược từ người tiêu dùng vềnhà sản xuất và tương tựvới các trung gian thương mại.

Thứ ba, hệthống phân phối là kênh thông tin giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Các thành viên tham gia vào hoạt động phân phối sẽcung cấp thông tin vềhàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Và ngược lại, doanh nghiệp cũng nhận được thông tin phản hồi từ thị trường, từ người tiêu dùng. Qua đó, doanh nghiệp sẽhoàn thiện sản phẩm và dịch vụcủa mình cũng như phát triển sản phẩm mới để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, hoạt động phân phối còn góp phần xây dựng, củng cố hình ảnh của doanh nghiệp và các nhãn hiệu hàng hóa thông qua mối quan hệ thường xuyên, liên tục giữa các thành viên trung gian với người tiêu dùng cuối cùng.

* Yêu cầu của chính sách phân phối

Với những mục đích như trên thì việc hoạch định một chính sách phân phối mạnh và đáng tin cậy là một nhiệm vụ cơ bản và khó khăn với mỗi doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có một chính sách phân phối riêng phù hợp với thị trường mục tiêu của mình, tuy nhiên nhìn chung các chính sáchấy phải đáp ứng được bốn yêu cầu:

- Phân phối đúng sản phẩm: phải đảm bảo cung ứng đúng loại mặt hàng, đảm bảo vềcảsố lượng lẫn chất lượng.

- Phân phối đúng nơi: hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp phải phù hợp với nhu cầu tiêu dùng trên từng khu vực thị trường, đúng nơi mà người tiêu dùng đó cần.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Phân phối với chi phí tối thiểu: bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn bán được hàng hóa, thu lợi nhuận với chi phí thấp nhất.

Tiết kiệm chi phí nghĩa là doanh nghiệp đã tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm lên thị trường bằng giá và tăng nguồn vốn tái đầu tư trong dài hạn.

Trong các yêu cầu trên, không thể tăng lên tối đa mức phục vụ khách hàng và giảm tối thiểu chi phí phân phối. giữa mức độ phục vụ và chi phí phân phối có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau. Các doanh nghiệp có thể tùy thuộc vào đặc điểm của từng khu vực thị trường để cân đối và hài hòa từng mục tiêu cụthểnhằm đáp ứng mục tiêu chung của chính sách phân phối.

1.1.3. Hệthống hóa lý luận vềbán lẻ 1.1.3.1. Khái niệm

Trần Minh Đạo (2006) cho rằng: “ Bán lẻ là tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụtrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng đểhọ sửdụng cho bản thân chứkhông phải kinh doanh”.

Theo thư viện học liệu mở VN (VOER) “ Bán lẻbao gồm những hoạt động liên quan đến việc sản phẩm hóa hay dịch vụtrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng đểhọ sửdụng vào mục đích cá nhân”.

Nhà bán lẻlà một doanh nghiệp hoặc một người bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng, trái ngược với một người bán buôn hoặc nhà cung cấp, người thường bán hàng hóa cho các doanh nghiệp khác (theo từ điển Business Dictionary).

Trong khi đó, Trần Minh Đạo (2006) lại định nghĩa “Nhà bán lẻlà những người chuyên bán một sốchủng loại sản phẩm, dịch vụnhất định cho người tiêu dùng đểhọ sử dụng vào mục đích cá nhân. Bất kỳtổchức nào ( nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ)bán cho người tiêu dùng cuối cùng đều đang làm chức năng của bán lẻ”.

1.1.3.1. Phân loại bán lẻ

Có thể phân loại bán lẻ theo một số các tiêu thức sau đây (Trần Minh Đạo, 2006):

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Theo số lượng dịch vụnhà bán lẻ cung cấp, người ta chia ra làm ba loại bán lẻ:

cửa hàng tựphục vụ, cửa hàng bán lẻcung cấp dịch vụhạn chếvà các cửa hàng bán lẻ cung cấp đầy đủcác dịch vụ.

Theo mặt hàng bán lẻ, người ta chia ra cửa hàng bán lẻchuyên doanh, cửa hàng bách hóa, siêu thị, cửa hàng tiện dụng. Cửa hàng chuyên doanh chuyên bán các dòng sản phẩm hẹp và chuyên sâu. Cửa hàng bách hóa bán nhiều loại hàng hóa khác nhau, mỗi mặt hàng là một quầy riêng. Siêu thị là những trung tâm bán lẻ lớn, chi phí thấp, tựphục vụgiá thấp, doanh sốcao. Cửa hàng tiện dụng là các cửa hàng nhỏ, bán một số mặt hàng phục vụnhu cầu thường xuyên của người tiêu dùng,

Theo giá của nhà bán lẻ, người ta chia ra cửa hàng chiết khấu (giảm giá), cửa hàng kho, cửa hàng bán bằng catalog.

Theo hình thức bán, có thểchia ra làm 2 loại là bán lẻ qua cửa hàng và bán lẻ không qua cửa hàng. Bán lẻkhông qua cửa hàng có nhiều hình thức như đặt hàng qua thư, mua hàng qua máy bán hàng tự động, mua hàng qua điện thoại, mua hàng qua mạng, bán lẻtại nhà.

Theo hình thức sở hữu, bao gồm các loại cửa hàng bán lẻ độc lập, các chuỗi cửa hàng của một công ty, các hợp tác xã bán lẻ, các đại lý độc quyền kinh tiêu.

1.1.4. Lý thuyết vềsựhài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau vềsựhài lòng của khách hàng. Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụvà kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụthể nhất, sựhài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòngđời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sựthỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng (customer

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvới những kỳvọng của anh ta.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khách biệt giữa kết quả nhật được và kỳ vọng, nếu kết quảnhật được thấp hơn kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳvọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳvọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳvọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh sựkhôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sựthỏa mãn của khách hàngcao hơn đối thủcạnh tranh. Như vậy sẽhài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sựhài lòng cũng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tốthực sựquyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.

Giá trị khách hàng tạo ra sựhài lòng và mức độthỏa mãn của khách hàng.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ

Đối với doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng là khách hàng nhưng là khách hàng tổ chức, khác với khách hàng cá nhân (họkhông phải là người sửdụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng, họmua với số lượng lớn…). Vì thế khi nghiên cứu sựhài lòng của nhà bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía cạnh khác để đưa ra những thang đo khác nhau.

Nghiên cứu của Bert Rosembloom (1991) đã chỉ ra rằng đa số các thành viên kênh phân phối thường đánh giá cao những đảm bảo của nhà sản xuất trong 4 lĩnh vực:

(1) dòng sản phẩm mang lại lợi nhuận tốt; (2) hỗtrợ xúc tiến quảng cáo; (3) hỗ trợ về quản lý; (4) chính sách buôn bán và quan hệhữu nghị. Nghiên cứu này đã phát hiện ra những yếu tố chính được các thành viên trong kênh phân phối nói chung và các nhà bán lẻ nói riêng đều đánh giá cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Nghiên cứu của ba tác giả Skinner, Gassenheimer và Kelly (1992) cũng đề cập đến sự hài lòng của nhà bán lẻ. Nghiên cứu này cho thấy sựhài lòng của các nhà bán lẻ có thể bị ảnh hưởng bởi sự sẳn sàng hợp tác giữa nhà cung cấp và các nhà bán lẻ.

Kết quảcho thấy mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giữa các nhà bán lẻvà các nhà sản xuất làm tăng sựhợp tác đồng thời làm giảm sựmâu thuẫn giữa họ. Sựcộng tác và những mâu thuẫn nhẹ đi làm cho sựhài lòng ngày càng cao hơn. Tuy nhiên nghiên cứu này chưa chỉ ra được những yếu tố cụ thể nào làm cho nhà quản trị có thểtiếp cận để cải thiện tình hình kênh phân phối của doanh nghiệp một cách tốt nhất.

Trong khi đó, nghiên cứu của Geynskens, Steenkamp và Kumar (1999) đã phát hiện ra rằng sự hài lòng trong mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và nhà sản xuất có thể thuộc 2 loại : hài lòng vềkinh tếvà hài lòng về xã hội. Hài lòng vềkinh tế liên quan đến phảnứng tích cực của một thành viên kênh đối với sản lượng kinh tếtích cực của mối quan hệ như doanh số và lợi nhuận. Hài lòng về xã hội là những phản ứng cảm tính tích cực của thành viên kênh đến khía cạnh xã hội, không liên quan đến lợi ích kinh tế như giao tiếp cá nhân với đối tác. Sau khi trao đổi giữa các nhà lý thuyết và các chuyên gia Geynskens, Steenkamp và Kumar (1999) quyết định đưa ra 24 yếu tố đo lường sựhài lòng vềkinh tếvà 22 yếu tố đo lường sựhài lòng vềxã hội. Nghiên cứu tiếp theo của Geyskens và Steenkamp (2000) còn cho thấy hai loại hài lòng có một ảnh hưởng đến các nhân tố khác nhau trong mối quan hệ. Ví dụsựhài lòng về kinh tế ảnh hưởng đến sựtrung thành theo một hướng tích cực. Sựphàn nànảnh hưởng nhiều đến sựhài lòng vềxã hội nhiều hơn và ít ảnh hưởng vềsựhài lòng vềkinh tế. Nghiên cứu này đãđóng góp quan trọng vào việc nghiên cứu sựhài lòng của các nhà bán lẻ đối với nhà sản xuất.

(27)

Ngoài ra, Schellhase, Hardock và Ohlwein (2000) trong nghiên cứu sựhài lòng của các nhà bán lẻ đối với công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar, Tengelman và một số công ty khác đã xác định được 10 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của các nhà bán lẻ đối với các nhà sản xuất. Đó là: (1) tiếp xúc cá nhân (person contact), (2) đóng gói/hậu cần (logistics/package), (3) khuyến mãi (selling promotions), (4) mức độ hợp tác (cooperation intensity), (5) trưng bày (shelf service), (6) quản lý sản phẩm (product management), (7) chính sách giá (price policy), (8) chính sách bán hàng (sales conditions), (9) chất lượng và linh động (quality and flexibility), (10) các tình huống (conditions). Trong nghiên cứu này ta thấy yếu tố “ mức độ hợp tác” cũng được nhắc đến, bên cạnh đó còn có 9 yếu tốnữa được đề cập đến. Nghiên cứu này đã chỉ ra một cách chi tiết và rõ ràng được những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với nhà sản xuất.

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của nhà bán lẻcủa Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000).

Mô hình đánh giá sựhài lòng của nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam của Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí (2011). Trong nghiên cứu này tác giảchỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhà bán lẻ bao gồm: (1) cung cấp hàng hóa; (2) chính sách bán hàng; (3) thông tin bán hàng, (4) nghiệp vụ bán hàng, (5) cơ sở vật chất thiết bị; (6) quan hệcá nhân. Cụ thểcác yếu tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Hình 2.5: Mô hình phân tích sựhài lòng của nhà bán lẻcủa Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh Trí, 2011

Yếu tố cung cấp hàng hóa giữ vai trò quan trọng, nó là yếu tố cơ bản để hình thành nên mọi quan hệ mua bán. Nếu không có hàng hóa thì không có giao dịch xảy ra. Cho dù là hàng hóa có tính vô hình ở lĩnh vực dịch vụ hay là hàng hóa hữu hình ở lĩnh vực sản xuất thì hàng hóa là một yếu tố không thể thiếu. Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản và công việc kinh doanh của các đại lý bản lẻ.

Yếu tốthứ hai được đề cập đến là chính sách bán hàng, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của nhà bán lẻ, một trong những yếu tố thuộc sự hài lòng về kinh tếcủa nhà bán lẻ.

Yếu tốthứba là sựhỗtrợ về cơ sở vật chất và trang thiết bị. Điều này thểhiện sự hỗ trợ quan tâm của doanh nghiệp đối với các đại lý và cũng góp phần quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Yếu tố này được đưa vào là vì nó là công cụ hỗ trợ việc bán hàng cho các đại lý bán lẻ, giúp tăng thêm lợi nhuận và thực hiện công việc kinh doanh dễ dàng hơn.

Yếu tố thứ tư là sự hỗ trợ về thông tin cho đại lý bán lẻ. Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh thì thông tin là yếu tố không thể thiếu. Thông tin phải luôn được cập

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Yếu tốthứ năm làsựhỗtrợ vềnghiệp vụbán hàng. Yếu tốnày hết sức cần thiết đểcập nhật dịch vụ, quy trình mới,… đảm bảo lợi ích của các đại lý bán lẻ giúp cho công việc bán hàng của họ trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh, giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm và sửdụng hàng hóa, dịch vụ.

Riêng với doanh nghiệp, yếu tố này làm tăng doanh thu bán hàng và thịphần.

Yếu tố thứ sáu là mối quan hệ cá nhân. Yếu tố này thì hầu hết các mô hình nghiên cứu trước đều có nói đến nhưng với những tên gọi khác nhau. Yếu tố này được đưa vào mô hình này không chỉ vì nó được đề cập đến nhiều lần từnhững nghiên cứu trước mà còn xuất phát từ một nguyên nhân rất quan trọng đó là phong tục tập quán của người Á Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng. Họ rất coi trọng những quan hệ ngoài kinh doanh, giữ chữ “Tín” những mối giao tiếp này thường ảnh hưởng rất lớn đến những quan hệtrong kinh doanh.

1.1.6. Lựa chọn mô hình

Đểlựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài nghiên cứu, tôi dựa trên cơ sở lý thuyết là các mô hình nghiên cứu được công bố kết hợp với cơ sở thực tiễn là phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định tính khách hàng. Đối với phương pháp phỏng vấn chuyên gia, tôi tiến hành phỏng vấn anh Nguyễn Quang Huy, là giám sát bán hàng công ty Thai Corp Internetional tại khu vực Quảng Trị nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp. Với câu hỏi đặt ra “Theo anh thì những yếu tố nào ảnh hưởng đến sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng Thai Corp

?”, câu trảlời thu được từanh Nguyễn Quang Huy bao gồm các yếu tố: Chương trình giảm giá, chiết khấu, khuyến mãi; Cung cấp hàng hóa; Hỗ trợ công cụ bán hàng;

Cung cấp thông tin; Mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Những yếu tố được chuyên gia đưa ra tương đối trùng khớp với mô hình của Phạm Đức Kỳ, Trần MỹVân, Lương Minh Trí (2011). Theo chuyên gia thì công ty không có yếu tốHỗtrợvềnghiệp vụ bán hàng cho khách hàng bởi vì đặc điểm của hàng hóa là hàng hóa thiết yếu, nhu cầu người tiêu dùng cao, mua thường xuyên, việc bán những hàng hóa này cực kỳ đơn giản không cần quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh phương pháp phỏng vấn chuyên gia,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

định các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của họ. Kết quả định tính thu được bao gồm 5 yếu tốtrùng với ý kiến của chuyên gia và bổsung thêm yếu tốnhân viên bán hàng.

Có thể thấy, nhân viên bán hàng là cầu nối giữa khách hàng và công ty, họ là hình ảnh đại diện của công ty, người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên có quan hệmật thiết với các nhà bán lẻ. Tại công ty TNHH An Bảo Duyên, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ các nhà bán lẻ, nắm bắt thông tin và nhu cầu của họ, cung cấp cho các nhà bán lẻnhững thông tin cần thiết vềsản phẩm, chương trình khuyến mãi và thị trường. Theo các nhà bán lẻ được phỏng vấn, việc họhài lòng với chính sách phân phối của công ty phụthuộc một phần vào nhân viên bán hàng của công ty.

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu được sửdụng

Như vậy, kết hợp kết quả nghiên cứu định tính đối với chuyên gia và 3 khách hàng bán lẻ tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu sựhài lòng của nhà bán lẻ đối với các chính sách phân phối của công ty TNHH An Bảo Duyên bao gồm 6 yếu tố: (1) Cung cấp hàng hóa, (2) Chính sách bán hàng, (3) Thông tin đến khách hàng, (4) Hỗtrợ cơ sở vật chất thiết bị, (5) Mối quan hệcá nhân, (6) Nhân viên bán hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

1.2. Cởsởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu

1.2.1. Sựquan tâm của các nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối

Việt Nam đang được đánh giá là một trong những thị trường bán lẻ năng động và hấp dẫn nhất trong khu vực Châu Á và trên thếgiới. Với dân số hơn 90 triệu người với hơn 70% dân số ở độ tuổi từ 16 đến 64 chính là nhân tố hứa hẹn tiềm năng phát triển của ngành bán lẻ. Thu nhập bình quân đầu người tăng dần, tỷ lệ đô thị hóa cao, điều kiện sống ngày càng được nâng lên, môi trường kinh tếduy trì sự ổn định và thuế thu nhập doanh nghiệp có xu hướng ngày càng giảm là những yếu tố khiến ngành bán lẻcủa Việt Nam hấp dẫn trong mắt nhà đầu tư.

Các con sốthống kê của Tổng cục thống kê cho biết, kết thúc năm 2018 doanh thu bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 3.306,1 nghìn tỷ đồng, tăng 12.4% so với năm 2017.

Đáng chú ý, theo cơ quan thống kê, doanh số bán lẻ mặt hàng lương thực, thực phẩm tăng 12,6%; đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị gia đình tăng 12,3%; may mặc tăng 12,1%; vật phẩm văn hóa, giáo dục tăng 10,5%;… so với cùng kỳ năm ngoái. Nhu vậy, rõ ràng thị trường bán lẻ trong nước đang tiếp tục tăng trưởng và có doanh sốlớn hơn khá nhiều so với dụbáo mà nhiều nhà bán lẻ và các công ty tư vấn quốc tế đưa ra trước đó.

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được phân chia thành 2 thành phần chính là thị trường bán lẻhiện đại bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại lớn như: Big C, VinMart, Co.op Mart,…. và thị trường bán lẻtruyền thống bao gồm các đại lý, tiệm tạp hóa nhỏ lẻ. Theo thống kê của Bộ Công Thương, tính đến hết năm 2017, cả nước có 8.539 chợ, trong đó gần 75% là chợ nông thôn. Đa phần các chợhoạt động hiệu quả (97%) và thiên về chức năng kinh doanh bán lẻ. Bên cạnh đó, cả nước có 957 siêu thị và 189 trung tâm thương mại. Phần lớn các siêu thị và trung tâm thương mại chỉ tập trung tại các thành phối lớn và khu vực nội thành. Chính vì thế, có thểnói thị phần bán lẻtruyền thống được chiếm bởi các đại lý, tiệm tạp hóa chứa đầy tiềm năng và rất đáng được quan tâm. Nếu muốn khai thác những cơ hội của phần thị trường này, các doanh nghiệp thương mại và nhà cung cấp cần biết khách hàng bán lẻ quan tâm đến chính sách phân phối của công ty như thếnào.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Trước đây, khi thị trường bán lẻ chưa phát triển, số lượng nhà cung cấp và các doanh nghiệp thương mại còn ít, cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối chưa gay gắt, các doanh nghiệp thương mại tập trung nhiều hơn đến việc làm hài lòng nhà bán lẻ khiến quyền lực của họ gia tăng. Giờ đây, sự quan tâm của khách hàng không chỉ là giá cả, chương trình khuyến mãi mà còn rất nhiều yếu tố khác của chính sách phân phối, và mức độ quan tâm đến những yếu tố đó cũng vô cùng lớn.

1.2.2. Tình hình bán lẻtại thị trường Quảng Trị

Theo cục thống kê tỉnh Quảng Trị, hoạt động thương mại, dịch vụ 6 tháng đầu năm 2019 trên địa bàn tỉnh khá sôi động; kinh tế của tỉnh duy trì được tốc độ tăng trưởng khả nên sức mua tiêu dùng của người dân tăng; tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụtiêu dùng có mức tăng trưởng khá. Hàng hóa trên thị trường phong phú về chủng loại, đa dạng về mẫu mã; hàng hóa sản xuất trong nước chất lượng cao ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng; giá cả ổn định… Các ngành chức năng tăng cường công tác quản lý thị trường; tổchức các đoàn kiểm tra về vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống hàng lậu, gian lận thương mại… nhằm bảo vệ người tiêu dùng.

Doanh thu bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 13.167,19 tỷ đồng, tăng 10,44% so với cùng kỳ năm 2018. Các nhóm hàng có tổng mức bán lẻlớn và tăng khá: hàng may mặc tăng 12,25%; gỗvà vật liệu xây dựng tăng 11,63%; đồ dùng, dụng cụtrang thiết bị gia đình tăng 10,59%; lương thực, thực phẩm tăng 10,13%; xăn dầu các loại tăng 9,87%...

Đặc điểm các nhà bán lẻ tại Quảng Trị hiện nay là số lượng các nhà bán lẻ truyền thống như: chợ, quầy tạp hóa… với quy mô nhỏ nhưng số lượng rất lớn, còn nhà bán lẻhiện đại như: siêu thị, trung tâm thương mại,… với quy mô nhỏvà số lượng ít. Đặc điểm tiêu dùng của người Quảng Trị thường có xu hướng tiết kiệm, chi tiêu dè dặt và kỹ lưỡng, đây là một nét văn hóa đặc trưng của vùng miền đã ăn sâu vào tư tưởng,ảnh hưởng đến sựphát triển của thị trường bản lẻtại tỉnh Quảng Trị..

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG THAI CORP CỦA CÔNG TY TNHH

AN BẢO DUYÊN

2.1.Sơ lược vềcông ty Thai Corp International Việt Nam

Thai Corp International Việt Nam(“TCI”) là công ty phân phối hàng tiêu dùng hàng đầu với gần 20 năm kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam.

Hiện tại, TCI làm việc với tất cả các kênh phân phối lớn và có hơn 300 đại diện kinh doanh tại các tỉnh thành phốnhằm chăm sóc tất cảcác nhà phân phối và cửa hàng bán lẻ trên toàn Việt Nam. TCI cung cấp dịch vụ nhanh hơn trực tiếp tới các siêu thị, đại lý, cửa hàng bán sỉvà lẻtại thành phốHồChí Minh.

Trong năm 2010, TCI trở thành một trong những công ty lấy được giấy phép kinh doanh thương mại của chính phủViệt Nam cho phép công ty phân phối hàng hóa, xuất nhập khẩu và kinh doanh tại Việt Nam. Hiện tại, TCI có mạng lưới phân phối tại 64 tỉnh thành với hơn 1000 đại lý cho hơn 50 ngàn cửa hàng bán lẻtại Việt Nam.

Với chức năng chính là bán và phân phối, TCI là nhà phân phối chính của các mặt hàng tiêu dùng Thái Lan và các nước khác như nước uống tăng lực Red Bull, cá hộp ba cô gái, khăn giấy Cellox và Zilk, sản phẩm sửa Duch Mill, mì ăn liền Mama, sản phẩm sửa Nestle and Bear, sản phẩm có cồn ThaiBev và Brandy, nước trái cây Bireley, bánh gạo Want Want và Dozo. Tất cảcác sản phẩm có tên tuổi này được biết và chấp nhận bởi người tiêu dùng Việt Nam.

2.2. Công ty TNHH An Bảo Duyên 2.2.1. Tổng quan vềcông ty

Công ty TNHH An Bảo Duyên là công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối hàng hóa tiêu dùng theo mô hình kênh phân phối truyền thống. Là nhà phân phối chính thức cho các tập đoàn lớn trong và ngoài nước với các thương hiệu lớn như Yến Sào Khánh Hòa, BEL VietNam, Thai CorpInternational, Taisun, Nước tăng lực Carabao, ,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Công ty TNHH An Bảo Duyên được thành lập và hoạt động từ ngày 19/01/2015 với trụ sở tại số 25 Lương Ngọc Quyến, Phường 3, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị

Đến ngày 14/6/2017 Công ty chuyển trụsở đến địa chỉ520 Quốc Lộ 9, Phường 3, TP.Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị.

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty 2.2.2.1. Chức năng

Công ty TNHH An Bảo Duyên là công ty chuyên phân phối các sản phẩm tiêu dùng như Phô mai Con Bò Cười, Nước yến Sanest, Cá hộp, Giấy vệ sinh,… Công ty luôn đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu, đảm bảo chất lượng sản phẩm bán ra và giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của người tiêu dùng.

2.2.2.2. Nhiệm vụ

Với vai trò là nhà phân phối độc quyền của nhiều sản phẩm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, công ty TNHH An Bảo Duyên cung cấp cơ sở vật chất đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi để các Tổng công ty theo dõi được một cách chi tiết hoạt động tiêu thụ sản phẩm của mình cũng như giúp công ty đưa ra được các chính sách khuyến khích giúp cho hoạt động tiêu thụ đạt được những mục tiêu bán hàng đềra.

Các nội dung về hoạt động kinh doanh, kế hoạch và chương trình hoạt động trong từng thời kỳ được đề xuất bởi các tổng công ty mà công ty phân phối độc quyền đều được công ty thực hiện theo đúng dưới sựhỗtrợ của kiểm soát viên, đại diện của công ty tại doanh nghiệp và một nhân viên điều hành của công ty TNHH An Bảo Duyên.

Xây dựng, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường và khả năng kinh doanh của công ty để tổchức xây dựng, thực hiện cácphương án tiêu thịsản phẩm.

Tổchức tiêu thụ hàng hóa với chất lượng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Quản lý vốn kinh doanh theo chế độ, chính sách đảm bảo hiệu quảkinh tế, đảm bảo cho việc bảo toàn và phát triển vốn, thực hiện nghiên túc, đầy đủcác chủ trương và chế độcủa Nhà nước.

Thực hiện nghiêm túc các thủtục mua bán.

Quản lý đội ngũ cản bộ, thực hiện phân phối thu nhập hợp lý nhằm chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộcông nhân viên công ty.