• Không có kết quả nào được tìm thấy

Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt"

Copied!
127
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

TRẦN THỊ HÀ

Huế, 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY

TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị PSG.TS Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K51A Kinh Doanh Thương Mại Niên khoá: 2017 - 2021

Huế,tháng 5 năm2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Để hoàn thành và thực hiện tốt khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình và bạn bè.

Lời đầu tiên em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập trên ghế nhà trường và thực hiện tốt bài khóa luận này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào là người chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em trong suốt quá trình 3 tháng đi thực tập tốt nghiệp và trang bị những kiến thức còn thiếu để hoàn thành bài khóa luận này.

Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, các anh chị trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra. Từ đó, giúp em có được những kiến thức và kĩ năng để hoàn thành tốt bài khóa luận này.

Mặc dù bản thân em đã rất cố gắng trong quá trình thực tập cuối khóa và tìm hiểu kỹ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên vẫn khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong giảng viên có thể bỏ qua và góp ý để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hà

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

Lời Cảm Ơn

DANH MỤC VIẾT TẮT...vi

MỤC LỤC ...i

DANH MỤC BẢNG ... vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ...x

DANH MỤC HÌNH ...xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2.Đối tượng khảo sát ...3

3.3. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phươngpháp nghiên cứu...3

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp ...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...4

4.2.Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu...5

4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡmẫu...5

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...6

4.3.Phương pháp phân tích...6

4.3.1. Phân tích sốliệu thứcấp...6

4.3.2. Phân tích sốliệu sơ cấp ...7

4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả...7

4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...7

4.3.2.3. Phân tích nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

khám phá EFA ...7
(5)

5. Kết cấu đềtài...9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH ...10

1.1.Cơ SởLý Luận...10

1.1.1. Dịch vụ...10

Khái niệm ...10

1.1.1.1. Đặc điểm...10

1.1.1.2. 1.1.2. Dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành...12

1.1.3. Chất lượng dịch vụ...12

Khái niệm ...12

1.1.3.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...13

1.1.3.2. 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...15

Mô hình SERQUAL của Parasuraman...15

1.1.4.1. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor ...17

1.1.4.2. Mô hình RSQS của Dabhplhar ...18

1.1.4.3. 1.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...19

1.3. Thiết kế thang đo...21

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆCAO QUỐC ĐẠT ...25

2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...25

2.1.1. Giới thiệu chung vềdoanh nghiệp...25

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụcủa công ty...25

2.1.3. Cơ cấu bộmáy và chức năng các phòng ban trong công ty ...26

2.1.4.Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt...27

Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 –2020...27

2.1.4.1. Chức năng và nhiệm vụcủa các phòng ban ...28

2.1.4.2. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 –2020...30

2.1.4.3.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công

nghệcao Quốc Đạt ...34

2.2.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp...34

2.2.2. Chính sách bảo hành...37

Máy in laser Brother...37

2.2.2.1. Máy in laser Cannon...39

2.2.2.2. Máy in màu Espon...39

2.2.2.3. Chính sách bảo hành chung của công ty ...40

2.2.2.4. 2.2.3. Nội dung dịch vụsửa chữa ...41

2.2.4. Quy trình dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in ...42

Quy trình dịch vụ bảo hành ...42

2.2.4.1. Quy trình dịch vụsửa chữa ...45

2.2.4.2. 2.2.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in...46

Năng lực chuyên môn...46

2.2.5.1. Thái độphục vụdịch vụ...47

2.2.5.2. Đánh giá kết quảlàm việc của bộphận kỹthuật...47

2.2.5.3. 2.2.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty ...48

2.3.Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...49

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...49

2.3.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...52

2.3.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha...58

2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...60

Phân tích nhân tốkhám phá EFA của các biến độc lập ...60

2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung...63 2.3.4.2.

2.3.5. Mô hình hồi quy ...63

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

Kiểm định độphù hợp của mô hình ...65

2.3.5.3. Kết quảhồi quy ...65

2.3.5.4. 2.4.Đánh giá chung vềthực trạng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...67

2.4.1. Đáng giá của khách hàng vềsự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...68

2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...70

2.4.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...72

2.4.4. Đáng giá của khách hàng vềmức độ đồng cảm khi sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...74

2.4.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ...75

2.4.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sửdụng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆCAO QUỐC ĐẠT ...80

3.1.Định hướng ...80

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...80

3.2.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ”...81

3.2.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo”...81

3.2.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm”...82

3.2.4. Giải pháp về “Phương tiện hữuhình”...83

3.2.5. Giải pháp về “Sựtin cậy”...83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

...85
(8)

TÀI LIỆU THAM KHẢO...87 PHỤLỤC ...90

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên

VCSH Vốn chủ sở hữu

NPT Nợ phải trả

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TP Trưởng phòng

NV Nhân viên

Sig. Signficance (Mức ý nghĩa)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...22

Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...24

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 –2020 ...27

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của côngty qua 3 năm 2018 –2020 ...30

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2018 –2020...31

Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 –2020 ...32

Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ...41

Bảng 2.6: Cơ cấu kỹthuật máy in ...46

Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm của đối tương khảo sát ...49

Bảng 2.8: Loại dịch vụkhách hàng sửdụng ...52

Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sửdụng ...53

Bảng 2.10: Thời gian sửdụng dịch vụcủa khách hàng ...54

Bảng 2.11: Sựcốkhách hàng gặp phải ...55

Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận ...56

Bảng 2.13: Kết quảkiểm định hệsố Cronbach’s Alpha của thang đo...58

Bảng 2.14: Tổng hợp các biến sau khi phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha...60

Bảng 2.15: Kết quảchạy EFA các biến độc lập ...61

Bảng 2.16: Kết quảchạy EFA biến phụthuộc ...63

Bảng 2.17: Kiểm định hệsố tương quan Pearson mô hình hồi ...64

Bảng 2.18: Kiểm định mức giải thích của mô hình...64

Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA vềsựphù hợp của mô hình...65

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy dựa trên cách tính giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố...66

Bảng 2.21: Đánh giá sựtin cậy dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...68

Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

cao Quốc Đạt...70
(11)

Bảng 2.24: Kiểm định GTTB các tiêu chí thuộc nhân tố “ mức độ đồng cảm” của khách hàng đối với dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in...74 Bảng 2.25: Đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...76 Bảng 2.26: Đánh giá chung dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt...78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Biểu đồ2.2: Mẫu theo độtuổi ...50

Biểu đồ2.3: Mẫu theo nghềnghiệp...51

Biểu đồ2.4: Mẫu theo thu nhập ...52

Biểu đồ2.5: Mẫu theo loại dịch vụsửdụng...53

Biểu đồ2.6: Mẫu theo loại máy in sửdụng ...54

Biểu đồ2.7: Mẫu theo thời gian sửdụng dịch vụ...55

Biểu đồ2.8: Mẫu theo sựcốmắc phải ...56

Biểu đồ2.9: Mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận ...57

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt ..26 Sơ đồ2.2: Quy trình bảo hành...43 Sơ đồ2.3: Quy trình sửa chữa ...45

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ...16

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL ...17

Hình 1.3: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996) ...18

Hình 1.4: Mô hình tiền đềvà trung gian Dabhplhar và ctg (2000) ...19

Hình 2.1: Máy in laser Brother HL 2321D...34

Hình 2.2: Máy in laser Canon LBP 252DW ...35

Hình 2.3: Máy in Canon LBP2900...35

Hình 2.4: Máy in laser đen trắngHP M402DW...36

Hình 2.5: Máy in phun màu Epson L310 ...36

Hình 2.6: Máy in phun màu Epson L805 ...37

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tếthị trường hiện nay, vớixu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu môi trường kinh doanh đang diễn ra hết sức phức tạp, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do vậy, để duy trì và phát triển được buộc các doanh nghiệp phải định hướng tốt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.

Doanh nghiệp phải nghiên cứu và tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tìm hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình ở cả trong và ngoài nước để có thể có những chính sách phù hợp, các giải pháp hiệu quả để từ đó hoạt động một cách tốt nhất. Đối với những công ty kinh doanh các sản phẩm vềthiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông còn đối mặt với nhiều áp lực do sự thay đổi nhanh vềcông nghệ. Bên cạnh việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm điện tửtốt vềchất lượng, giá cả hợp lý, tính cập nhật cao thì còn phải quan tâm chú trọng hơn đến chất lượng các sản phẩm, thiết bị sau khi bán hay các dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa.

Công ty Trách nhiệm Hữu Hạn Một thành viên (TNHH MTV) Công nghệ cao Quốc Đạt hiện đang là một trong những doanh nghiệp uy tín tại Thành phốHuế trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin. Ngành nghề kinh doanh chính của công ty là tư vấn và lắp đặt camera, thay thếlinh kiện điện tử; kinh doanh các loại máy văn phòng (như laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch…).

Sau hơn 3 năm hoạt động, nhờ vào đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, có trách nhiệm và đầy nhiệt huyết đã giúp Quốc Đạt có một lượng khách hàng lớn, các sản phẩm và dịch vụ của công ty dần dần chiếm được niềm tin của nhiều khách hàng, thương hiệu cũng ngày càng có uy tín trên thị trường Thành phốHuế.

Tuy nhiên Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt đang là một doanh nghiệp còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong ngành nên cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức lớn. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp về cung cấp dịch vụ công nghệthông tin với quy mô tăng tưởng và phát triển caoở thị trường Thành phốHuếcũng như ở thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Loại sản phẩm và dịch vụ liên quan đến các loại máy in đang là dịch vụ mà công ty đáp ứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

được cho khách hàng một cách nhiều nhất, đa dạng nhất và mang lại được nguồn doanh thu lớn nhất. Hiện nay, hầu hết các công ty, doanh nghiệp, văn phòng hay các hộ gia đình đều có nhu cầu sử dụng máy in để giải quyết nhanh chóng việc in ấn tài liệu, nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc. Tác dụng của máy in trong thời đại công nghệ số là điều mà không ai có thểphủnhận, mang đến tínhứng dụng cao, hiệu quảkinh tế lớn. Song hiện nay, chất lượng dịch vụ liên quan máy in nói chung và chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Quốc Đạt vẫn còn gặp nhiều bất cập cảvề đội ngũ nhân viên, phương thức hoạt động, khả năng đáp ứng,….Vì vậy, để có thể tiếp tục duy trì và phát triển ngày càng lớn mạnh hơn trên thị trường, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vềchất lượng dịch vụsửa chữa đi kèm bảo hành máy in, buộc Quốc Đạt phải có những giải pháp cụthể và hợp lý để nhằm nâng cao hiệu quảlàm việc, hoạt động kinh doanh của mình vềmặt hàng, dịch vụ đang kinh doanh này. Để thực hiện tốt hoạt động này trong những thời gian tới, trước hết Quốc Đạt cần phải phân tích hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được tốt nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, thực hiện tốt các dịch vụ hậu mãi sau bán... Từ đó có những giải pháp hợp lý nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho khách hàng.

Xuất phát từnhững lý do đó nên tôi đã chọn đề tài:“ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”để làm đềtài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Từ đó đưa ra những đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa một sốvấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo

hành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Xác định các nhân tốcóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

Đề xuất một sốgiải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

3.2.Đối tượng khảo sát

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

3.3. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, 81 Tôn Thất Dương Kị, TP Huế

Phạm vi thời gian:

- Dữliệu thứcấp: Để đảm bảo tính cập nhật của đềtài, số liệu thứ cấp được thu thập tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong phạm vị thời gian từ năm 2018đến năm 2020.

- Dữliệusơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu các dữliệu sơ cấp trong vòng 3 tháng ( từtháng 01/2021đến tháng 04/2021).

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành; và tìm hiểu công tác sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động sửa chữađi kèm bảo hành máy in tại công ty.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp thu thập dliu thcp
(18)

Thu thập các thông tin từcác phòng ban ( phòng Kế toán – Tài chính, Phòng Kếhoạch, Phòng Kinh doanh) trong Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gồm:

-Sơ lược tổng quan vềthông tin doanh nghiệp

-Cơ cấu tổchức và chức năng nhiệm vụcủa từng phòng ban trong công ty.

- Tình hình nguồn nhân lực của công ty.

- Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2018đến năm 2020.

- Tình hình tài sản, nguồn vốn trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 của công ty.

-Các chính sách và điều kiện áp dụng chính sách sửa chữađi kèm bảo hành máy in của công ty.

Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về đánh giá vềchất lượng dịch vụ được thu thập từ:

- Sách, các tạp chí khoa học.

- Các trang web vềtài liệu học vụ.

- Các bài khóa luận tốt nghiệp, các luận văn có liên quan tại thư viện trường Đại học Kinh tếHuế.

- Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn và cán bộ phụ trách hướng dẫn thực tập tại công ty.

4.1.2. Phương pháp thu thập dliệu sơ cấp Nghiên cứu sơ bộ

Nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu đãđược xây dựng từlý thuyết và các đềtài liên quan, bước đầu tiên nghiên cứu áp dụng phỏng vấn các chuyên gia. Thực hiện thu thập dữliệu này thông qua việc tiến hành phỏng vấn người lãnh đão, nhân viên (n=7) làm việc tại bộ phận kỹthuật vềcác vấn đề liên quan đến hoạt động sửa chữađi kèm bảo hành máy in của công ty. Các phương pháp chính được sửdụng bao gồm: i) quan sát và ghi chép trong quy trình cung cấp dịch vụ; ii) thảo luận và phỏng vấn mởvới giám đốc công ty, trưởng phòng kỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuật, nhân viên kỹthuật, nhân viên thủkho của công ty. Thông tin từ
(19)

bước này được sử dụng để xây dựng bảng hỏi, sau đó được tiến hành điều tra thửsau đó hiệu chỉnh, bổ sung để đưa ra bảng hỏi chính thức.

Bảng hỏi sửdụng thang đo Likert với mức độ được đánh sốtừ 1 đến 5 tương ứng với những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”, như sau:

1 - Rất không đồng ý.

2– Không đồng ý 3–Trung lập 4– Đồng ý 5 - Rất đồng ý

Cấu trúc bảng hỏi gồm: i) Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích và tầm quan trọng của việc điều tra, thông tin cá nhân của đối tượng điều tra; ii) Phần chính: Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tựhợp lý và logic theo các khía cạnh mục tiêu nghiên cứu; sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 tương ứng với những ý kiến đánh giá của khách hàng là “ Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”; iii) Phần cuối: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia điều tra.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cuộc điều tra bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt tại Thành phố Huế.

Kết quả thu được chính thức sẽ được áp dụng vào để kiểm định lại mô hình lý thuyết đãđềxuất trước đó.

4.2.Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡmẫu

Trong bài nghiên cứu, tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cũng theo bài nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằngkích thước mẫu thông thường ít nhất gấp 4 hoặc 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố. Vậy ta có công thức tính sốphiếu điều tra phát ra dựa theo hai bài nghiên cứu trên là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Trường hợp 1: Nếu cuộc điều tra dựa trên hình thức phát bảng hỏi, công thức tính sốphiếu điều tra:

Sốphiếu hợp lệ= Sốbiến quan sát × 5 × 1.5

Trường hợp 2: Nếu cuộc điều tra dựa trên hình thức phỏng vấn trực tiếp, công thức tính sốphiếu điều tra:

Sốphiếu hợp lệ= Sốbiến quan sát × 5

Trong nghiên cứu, tôi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo trường hợp 2. Mô hình khảo sát trong đề tài gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt.Do đó, kích thước mẫu là:

N = 23 × 5 = 115 Khách hàng.

Tuy nhiên, đểtránh những sai sót xảy ra trong quá trình điều tra, tác giả tăng kích thước mẫu lên là 130 khách hàng. Như vậy, số phiếu phát ra để thực hiện khảo sát là 130 phiếu.

4.2.2. Phương pháp chọn mu

Mẫu điều tra được lựa chọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Dựa trên danh sách khách hàng, đối tượng tham gia vào cuộc điều tra là các khách hàng sửdụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty trên địa bàn thành phố Huế. Do sự giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành tiến hành phỏng vấn khách hàng trong vòng 20 ngày.

4.3.Phương pháp phân tích

Từnhững thông tin và sốliệu thu thập được qua các nguồn dữliệu sơ cấp và thứ cấp, tiến hành phân tích, xửlý các số liệu thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS để từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét một cách khách quan và chính xác nhất vềchất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in của công ty đang cung cấp cho khách hàng.

4.3.1. Phân tích sliu thcp

Tóm tắt và trình bày các dữliệu thu được thông qua hệthống bảng biểu, đồthị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

4.3.2. Phân tích sốliệu sơ cấp

Từ những dữ liệu thu được từ bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa, nhập các thông số, làm sạch và xửlý, phân thích trên hệthống SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Thông qua hệ thống SPSS, tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng các phương pháp sau:

4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả: là các phương pháp nhằm phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu thông qua việc thu thập sốliệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc điểm cơ bản của dữliệu.

Các đại lượng được sửdụng trong nghiên cứu gồm:

Mean: Giá trị trung bình nhằm phản ánh mức độ trung bình của hiện tượng và dùng đểso sánh hai tổng thểhiện tượng nghiên cứu cũng loại, không cùng quy mô.

Sum: Giá trị tổng đểtính tổng của các nhân tố, tần suất các biến xuất hiện.

Maximum và Minimum: Tương ứng là Giá trị lớn nhất và Giá trị nhỏnhất để xác định sựchênh lệch giữa các biến với nhau.

4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm xác định mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo đó:

Hệsố Cronbach’s Alpha < 0,3 : Biến rác,thang đo bịloại bỏ.

Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,6 : Biến đáng tin cậy và được giữlại

0,7 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được

0,8 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sửdụng được

0,95> Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt

Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bịthừa biến 4.3.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tốEFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụthuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụthuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F ( F<k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Factor loading (hệsốtải nhân tốhay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (Theo Hair và các tác giả; 1998, 111).

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0.5

- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer –Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét các giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

- Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.

4.3.2.4. Kiểm định One Sample T–Test

Các giảthiết nghiên cứu sẽ được kiểm định One Sample T– test để kiểm định có hay không mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

 Cặp giảthiết:

H0 : Không có mối qua hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc H1 : có mối qua hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc

Với mức ý nghĩaSig.= 0.05 đểkết luận chấp nhận hay bác bỏgiảthiết.

 Nguyên tắc chấp nhận giảthiết:

Nếu mức ý nghĩa Sig. < 0.05: Bác bỏgiảthiết H0

Nếu mức ý nghĩa Sig. > 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy là kỹthuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan sát của biến phụthuộc và biến độc lập. Nó cho phép
(23)

đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trìnhước lượng này người ta có thể dựbáo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+….+ βiXi + ei Trong đó:

Y là biến phụthuộc β0 là hệsốchặn (hằng số) βi là hệsốhồi quy riêng phần

Xi là các biến độc lập trong mô hình ei là biến độc lập ngẫu nhiên

5. Kết cấu đề tài Đềtài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết qủa nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa

Chương 2: Chất lượng dịch vụbảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụbảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH

1.1.Cơ Sở LýLuận 1.1.1. Dịch vụ

Khái niệm 1.1.1.1.

Hiện nay, Dịch vụ được định nghĩa với nhiều khái niệm khác nhau tiêu biểu như:

Theo giáo trình Kinh tếcủa ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thểlực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.

Theo Heizer & Brender (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”.

Theo Philip Kotler nhận định rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm vật chất”.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, nói rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau nhưng nhìn chung có thể thấy: Dịch vụlà hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm 1.1.1.2.

Theo lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler, dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác với các hàng
(25)

hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được. Những đặc điểm cụthể đólà:

Tính vô hình

Khác với hàng hóa hữu hình có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thểnhìn thấy, cân đo đong đếm, thửnghiệm hoặc kiểm định. Do đó mà dịch vụ không thểdễdàng truyền đạt thông điệp đến tay khách hàng trước khi sửdụng được.

Tính không thểcất giữ

Bởi dịch vụ có tính vô hình nên nó không thể được lưu giữ cũng như lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Dịch vụ được tạo ra và đồng thời được sửdụng trong suốt quá trình nóđược tạo ra.

Tính không đồng nhất

Tính đồng nhất được nhắcở đây là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ được sắp xếp từ rất thấp đến hoàn hảo. Tính đồng nhất liên quan đến sựbiến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ thay đổi theo từng khách hàng, dịch vụ hoặc người thực hiện. Tính biến thiên này dễ dàng và thường xuyên xảy ra bởi dịch vụ tương tác cao đến con người.

Tính không thểtách rời (không chuyên quyền sở hữu)

Tính không thể tách rời của dịch vụ được nhắc ở đây là sự khó khăn trong việc phân định giữa việc tạo thành và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này hầu hết thường phải đồng thời diễn ra cùng nhau.

Khách hàng khi mua hàng hóa thì được chuyên quyền sở hữu và mặc nhiên trở thành người sở hữu loại hàng hóa mình đã mua. Khi đã mua dịch vụ đó, khách hàng chỉ được sử dụng và hưởng tất cả lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

1.1.2. Dịchvụsửa chữa đi kèm bảo hành

Do tình hình phát triển của nền kinh tếcũng như thu nhập của xã hội ngày càng tăng cao, yêu cầu của khách hàng cũng ngày một khắt khe hơn, nhà cung cấp cũng xuất hiện nhiều, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ(SPDV) cho khách hàng là một tất yếu giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Sau đây là một sốcách hiểu vềbảo hành và sửa chữa:

Theo từ điển Tiếng Việt: Bảo hành là là cam kết sửa chữa miễn phí những lỗi hỏng hóc, nếu có, trong một thời hạn nhất định của cơ sởsản xuất hoặc nơi bán ra mặt hàng. Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất vớ khách hàng của họ, bảo đảm rằng, trong một thời gian nhất định được đưa ra, chất lượng và hiệu quảcủa sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.

Bảo hành là lời hứa của công ty vềviệc sửa chữa lỗi sản phẩm xảy ra trong một khoảng thời gian xác định. Nó cũng là một công cụ tiếp thị cạnh tranh. Bảo hành có thể được sửdụng đểtruyền đạt thông tin vềchất lượng cơ bản của một sản phẩm và để phân biệt một công ty cung cấp từcác dịch vụcạnh tranh (Menezes và Quelch 1990)

Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụbảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).

Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sựcủa các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi ra quyết định mua hàng của họ.

Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977).

Sửa chữa là sửa những chỗ hư hỏng, sai sót. Là phục hồi trang thiết bị thông tin, dẫn đường, giám sát hàng không để đạt được tình trạng hoạt động bình thường phù hợp với tiêu chuẩn đã phê chuẩn.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ Khái niệm

1.1.3.1.

Chất lượng dịch vụlà một vấn đề nhận được nhiều sựquan tâm của các nhà kinh tế về sự thành công trong việc vận dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụlà cái mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận về dịch vụ khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng vềmột dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳvọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳvọng trong chất lượng dịch vụlà những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứkhông phải sẽ thực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.

Theo Hurbert (1995): Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sửdụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụrất dễbị ảnh hưởng bởi các yếu tốbên ngoài và dễbịnhầm lẫn.

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thìđa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽcó nhiều cấp độtuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềmột dịch vụ”

Đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ 1.1.3.2.

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:
(28)

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụcó chất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụchịuảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người sửdụng dịch vụ.

Tính cungứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức phục vụvà hình thức cungứng dịch vụsẽquyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Đây là yếu tốbên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụcấp thấp.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụhay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của doanh nghiệp.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì

Trường Đại học Kinh tế Huế

đặc điểm này càng trở
(29)

nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng.

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình SERQUAL của Parasuraman 1.1.4.1.

Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường thông qua các chỉ tiêu mang tính định lượng, tiêu biểu như đồ bền, thông số kĩ thuật, màu sắc, số lượng,..

Tuy nhiên, ngược lại, với những sản phẩm dịch vụ, người ta không thể đo lường bằng các thông số định lượng bởi đặc tính cửa các sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất,…

Do đó, Parasuraman đãđề xuất ra mô hình SERVQUALđể có thể đo lường chất lượng dịch vụmột cách gián tiếp. Đo lường ở đây là sựchênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sựcảm nhận của họvềdịch vụ. Thông qua sựchênh lệch này, nhà cung cấp dịch vụsẽbiết được mức độhài lòng của khách hàng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman,1991) Các mức độkhoảng cách trong mô hình:

Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó.

Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụcụthể.

Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụthực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Khoảng cách 5 ( GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụkhách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ.

Theo Parasuraman và công sự của mình, 1985 thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, an toàn, thông tin, tín nhiệm hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình.Tuy nhiên, sau hai giai đoạn làm sạch thì vào năm 1988, 10 yếu tố được rút gọn thành 5 yếu tốvới 22 biến đo lường chất lượng kỳvọng và dịch vụcảm nhận:

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor

1.1.4.2.

Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng qua nhiều nghiên cứu kiểm định, và đã được thừa nhận như một thang đo mang cả giá trị lý thuyết và thực tiễn cao. Song việc đo lường của mô hình này là tương đối dài dòng. Dođó, nhắm khắc phục tính hạn chế này, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đãđề xuất ra một biến thể là SERVPERE.

Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận của khách hàng. Do xuất phát từmô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF cũnggiữlại các thành phần của mô hình SERVQUAL (. Mô hìnhđo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. (Nguồn: quantri.vn)

Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện

hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Mô hình RSQS của Dabhplhar 1.1.4.3.

Mô hình RSQS là mô hình được áp dụng trong ngành bán lẻ được phát triển bởi Dabhplhar và ctg (1996). Mô hình RSQS gồm năm yếu tố là (1) Tương tác cá nhân, (2)Độ tin cậy, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Chính sách hoạt động và (5) Cơ sởvật chất.

Yếu tố thứ nhất - “Tương tác cá nhân” thể hiện thông qua thái độ, tính cách thể hiện dịch vụcủa nhân viên. Yếu tốthứhai -“Độtin cậy” thểhiện đúng cam kết của công ty đối với khách hàng của mình, yếu tố này tương ứng với yếu tố “Sựtin cậy” trong mô hình SERVPERF. Yếu tốthứ ba –Giải quyết vấn đề” được đề cập đến khả năng giải quyết thắc mặc, khiếu nai của khách hàng, đây là một thành phần mới so với các thành phần khác của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm đánh giá mức độ tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Với yếu tốthứ tư –– “Chính sách hoạt động” bao gồm các chính sách chung về chất lượng hàng hoá, bảo hành sửa chữa, giá cả,…; đây cũng là một yếu tố mới so với các thành phần của mô hình SERVPERF và được đưa ra nhằm xem xét tác động của chính sách hoạt động đối với chất lượng dịch vụ. Và yếu tốcuối cùng -“Cơ sở vật chất” được thể hiện thông qua tính hiện đại và tiện nghi của cơ sởvật chất. Thành phần này cũng tương ứng với yếu tố “Phương tiện hữu hình” của mô hình SERVPERF.

Hình 1.3: Mô hình RSQS của Dabhplhar và ctg (1996)

(Nguồn: Dabhplhar và ctg, 1996) Đến năm 2000, Dabhplhar và cộng sự đề xuất ra mô hình tiền đề và trung gian.

Đây có thểxem là mô hình toàn diện vềchất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiệu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình còn xem xét các yếu tốtiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

đề, trung gian và kết quảcủa chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được xem như
(33)

là tiền đề giúp chất lượng dịch vụtốt hơn và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvới sựhài lòng của khách hàng và ýđịnh hành vi của khách hàng.

Hình 1.4: Mô hình tiền đềvà trung gian Dabhplhar và ctg (2000)

(Nguồn: Dabhplhar và ctg, 2000) 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa. Đồng thời thông qua các nghiên cứu liên quan, các nhân tố được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụng nhiều trong các công trình nghiên cứu, các luận văn, giáo trình, tác giả quyết định sửdụng 5 nhân tố để xác định trong nghiên cứu này:

(1) Độ tin cậy: thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xácvà đúng hạn thoảthuận ngay lần đầu.

(2) Khả năng đảm bảo: thể hiện khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý được các khiếu nại, sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nởvới khách hàng, thểhiện sựquan tâm và giữbí mật cho khách hàng.

(4) Sự đồng cảm: thểhiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xửcông bằng, chu đáo nhất có thể. Khiến khách hàng cảm thấy mìnhđược quan tâm và nhận được đồng cảm từcông ty.

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, ngoại hình, trang phục, thái độcủa nhân viên, các thiết bịphục vụcho dịch vụ. Nói tổng quát, đây là những gì mà khách hàng có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

chính mắt nhìn thấy sựhiện hữu của chúng.
(34)

Trên thực tế, mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng, các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú nên việc áp dụng một mô hình vào một vấn đềnghiên cứu cụthểlà không phù hợp. Tuy nhiên, khi áp dụng vào môi trường của công ty đang hoạt động, tác giảquyết định dựa trên mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và công sựbởi lý do:

- Mô hìnhSERVPERF xác định chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận sẽ là yếu tố tác động nên dễ dàng thực hiện. Và mục tiêu mà đề tài hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ nên đòi hỏi phải đo lường được cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.

Vì vậy, thông qua các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan (như mô hình SERVPERF), đồng thời dựa trên tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có điều chỉnh các biến để phù hợp với bối cảnh của công ty. Mô hình vẫn xem xét 5 nhân tốthen chốt là: (1) Độtin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Sơ đồ1.1: Mô hình nghiên cứu đềxuất

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992) H1: Độtin cậy

H2: Khả năng đảm bảo

H3: Năng lực phục vụ

H4: Sự đồng cảm

H5: Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụbảo hành và sửa chữa máy in

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Các giảthuyết đưara

H1: Có mối quan hệcùng chiều giữa “Độ tin cậy” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Khả năng đảm bảo ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Năng lực phục vụ” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H4 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Sự đồng cảm” và “Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt”; và ngược lại.

H5 : Có mối quan hệcùng chiều giữa “Phương tiện hữuhình” và “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt”; và ngược lại.

1.3. Thiết kế thangđo

Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 cấp độ.

Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in.

Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaranman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sựgồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Trong đó:

(1) Độtin cậy gồm 4 biến quan sát

(2) Khả năng đảm bảo gồm 4 biến quan sát (3) Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát (4) Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát (5) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:

Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt

STT

hiệu Nội dung Nguồn

ĐỘTIN CẬY

1 TC1

Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.

- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin &

Taylor, 1992

- Mô phỏng theo

Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

2 TC2 Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu.

3 TC3 Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.

4 TC4 Thông tin khách hàng được đảm bảo.

KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO

5 DB1 Nhân viên công ty lịch sựvà tôn trọng

khi gặp anh/chị. - Mô phỏng theo

Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin &

Taylor, 1992

- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

6 DB2 Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.

7 DB3 Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chịnhanh chóng.

8 DB4 Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

9 PV1 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chuđáo.

- Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình 10 PV2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo
(37)

hành, sửa chữađầy đủvà dễhiểu. SERVPERF của Cronin &

Taylor, 1992

- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

11 PV3 Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.

12 PV4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

13 DC1 Nhân viên công ty nhớ thông tin

khách hàng. - Mô phỏng theo

Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin &

Taylor, 1992

- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

14 DC2 Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự.

15 DC3 Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.

16 DC4 Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

17 HH1 Các tài liệu liên quan đến bảo hành,

sửa chữađầy đủ. - Mô phỏng theo

Parasuraman và cộng sự (1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin &

Taylor, 1992

- Mô phỏng theo Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.

18 HH2 Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chữa.

19 HH3 Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ.

20 HH4 Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng.

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(38)

Thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in.

Dưa trên kết quả nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt được xây dựng và mã hoá như sau:

Bảng 1.2:Thangđo chất lượng dịch vụsửa chữađi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt

STT Ký hiệu Nội dung

ĐÁNH GIÁ CHUNG

21 DGC1 Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt.

22 DGC2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt

23 DGC3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ sửa chữađi kèm bảo hành của công ty Quốc Đạt

(Nguồn: Mô phỏng theo Parasuraman và cộng sự(1988) (1991); Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(39)

CHƯƠNG 2:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TYTNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

2.1. Tổng quan vềCông ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 2.1.1. Giớithiệu chung về doanh nghiệp

Tên giao dịch: Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt

Đại chỉ: 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Ngành nghề kinh doanh chính: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

Mã sốthuếdoanh nghiệp: 3301607114

Đại diện pháp luật: HồThanh Tú

Ngày thành lập:20/03/2017

Số điện thoại: 0234 3818009–0987 000 055

Email:quocdathue@gmail.com

Webside: quocdathue.com

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Chức năng của doanh nghiệp

- Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thị trường.

- Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh các loại sản phẩm điện tử như máy văn phòng (laptop, máy tính, máy chấm công, máy in, máy quét mã vạch,…); cung cấp, tư vấn và lắp đặt camera an ninh, thiết bị báo trộm, điện năng lượng mặt trời, các dịch vụ photocopy, inấn, văn phòng phẩm; dịch vụsửa chữa, thay thếlinh kiện điện tử.

Nhiệm vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động của doanh nghiệp:
(40)

- Tổchức hoạt động kinh doanh

- Tìmđối tác và khách hàng đểtiêu thụhàng hóa

- Sửdụng hợp lý nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực, cơ sởhạ tầng nhằm giảm chi phí bán hàng, đảm bảo hiệu quảhoạt động kinh doanh.

-Đưa ra các chính sách bán hàng, chiến lược kinh doanh phù hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

- Thực hiện đầy đủ các quy định vềthuế, ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật và các văn bản quy định của ngành.

2.1.3. Cơ cấubộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty

* Tổ chức bộ máy

Sơ đồ2.1:Sơ đồbộmáy quản lý của Công ty TNHH MTV Công nghệcao Quốc Đạt

(Nguồn: Phòng kếhoạch)

Giám đốc Phòng Kế

Hoạch TP Kế Hoạch

Điều phối NV Thu

Mua NV Kinh

doanh

Phòng Kế toán

Kế toán trưởng

Kế toán viên

Thủ quỹ

Thủ kho

Phòng Kỹ thuật

TP kỹ thuật Kỹ thuật máy tín h Kỹ thuật

máy in

Kỹ thuật công trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(41)

2.1.4.Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Cơ cấu lao độngcủa công ty qua 3 năm 2018–2020.

2.1.4.1.

Một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một tổ chức đó là nguồn nhân lực. Hiểu rõ được sức ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến với sự phát triển của công ty, Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt không ngừng cố gắng nâng cao năng lực của nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Sau đây là tình hình laođộng của Công ty Quốc Đạt giai đoạn năm 2018 -2020:

Bảng 2.1: Cơcấulao động của công ty qua 3năm 2018–2020

Chỉtiêu

Năm 2018 (Người)

Năm 2019 (Người)

Năm 2020 (Người)

2019/2018 2020/ 2019

+/- % +/- %

Tổng lao động 18 23 23 5 27,7 0 0

1. Theo giới tính

Nam 10 14 14 4 40 0 0

Nữ 8 9 9 1 12,5 0 0

2. Theo trìnhđộchuyên môn

Trên đại học 1 1 1 0 0 0 0

Đại học 5 8 8 3 60 0 0

Cao đẳng, trung

cấp 4 5 5 1 33,3 0 0

Sơ cấp và công

nhân kỹthuật 8

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và lĩnh vực Resort cần quan tâm, chú ý đến từ những dịch vụ nhỏ nhất như: giao tiếp ứng xử với khách hàng, trang

mô hình hồi quy về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty TNHH Lữ hành Global đã nêu rõ mức độ quan trọng

PT2 Giỏ hàng đảm bảo chất lượng cho từng loại hàng hóa PT3 Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự PT4 Các số điện thoại đặt hàng của siêu thị luôn luôn hoạt

Xưởng dịch vụ của Hyundai Quảng Trị có khả năng đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng về một dịch vụ chuyên nghiệp trong việc sửa chữa xe, đại tu xe, làm đẹp xe, độ xe,…

Vì vậy, mỗi doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và giữ chân những nhân viên giỏi thì cần tạo được động lực làm việc cho nhân viên.Điều đó

Học thuyết của Herzberg (1959) đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến động lực và sự thỏa mãn của người lao động, có tác động tới việc thiết kế và thiết

Do đó, hành vi động lực (hay hành vi được thúc đẩy, được khuyến khích) trong tổ chức là kết quả tổng hợp của sự kết hợp tác động của nhiều yếu tố như văn hóa của tổ

Trong thời gian học tập và nghiên cứu tại khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, gia đình, bạn