Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM

:

NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG

NIÊN KHÓA: 2016 - 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Hoài Thương Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MSV: 16K4091043

Lớp: K50A Marketing

Huế, tháng 12 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Trải qua hơn 3 tháng thực tập, một khoảng thời gian không quá dài nhưng cũng đủ để tôi mở rộng được tầm nhìn và tiếp thu nhiều hơn những kiến thức thực tế, giúp tôi hiểu rõ hơn về những quy trình, cách thức trong hoạt động kinh doanh và những điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.. Từ đó tôi nhận thấy được rằng, ngoài những giờ học lý thuyết trên giảng đường thì việc cọ xát với thực tế là vô cùng quan trọng.

Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn khi bắt đầu một môi trường mới cho đến khi kết thúc và hoàn thành được khóa luận như ngày hôm nay thì tôi không thể quên những cá nhân và đơn vị đã giúp đỡ tôi:

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh là người đã theo sát, chỉ bảo và góp ý tận tình để tôi hoàn thành được bài báo cáo quan trọng lần này.

Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói chung và các anh/ chị trong phòng HTKD nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được học tập và làm việc trong môi trường đầy nhiệt huyết và chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn gia đình đã luôn bên cạnh động viên ủng hộ tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thực hiên nghiên cứu tốt đề tài này.

Tuy bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc hẳn vẫn còn những hạn chế thiếu xót về kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn.

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài Thương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

Tôi xin cam đoan rằng:

- Đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, không có sự sao chép của những người khác.

- Số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận lần này được lấy thực tế từ chính doanh nghiệp tôi thực tập.

- Mọi sự giúp đỡ khác cho việc thực hiện khóa luận này đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoài Thương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đề tài ...1

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...3

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...4

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...6

4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp ...6

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...6

5. Kết cấu đề tài: ...9

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM....10

1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ...10

1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ ...10

1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. ...12

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ...13

1.2.1. Khái niệm dịch vụ: ...13

1.2.2. Chất lượng dịch vụ: ...14

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ...15

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: ...15

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ...15

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. ...16

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...17

1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ...18

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.4. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 19

1.4.1. Trên thế giới: ...19

1.4.2. Tại Việt Nam. ...19

1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...20

1.6. Thang đo ...21

1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ...21

1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ...22

1.6.3. Mã hóa dữ liệu ...22

1.7. Cơ sở thực tiễn...24

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM....27

2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ...27

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam...27

2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển...27

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng trong Công ty BVNT Quảng Nam...28

2.1.4. Tình hình lao động của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ...30

2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của công ty...31

2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam ...34

2.2.1. Thống kê mô tả ...34

2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...34

2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát ...39

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo...45

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến...47

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ...48

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc...50

2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy ...51

2.2.3.1. Phân tích tương quan ...51

2.2.3.2. Phân tích hồi quy ...52

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.2.4. Kiểm định các giả thuyết ...58

2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3 ....58

2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi...62

2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ...63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM...64

3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam...64

3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ...65

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ...65

3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng...65

3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Công ty cần cải thiện năng lực phục vụ bằng các giải pháp sau ...66

3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...66

3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm...67

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...68

1. Kết luận...68

2. Kiến nghị ...68

TƯ LIỆU THAM KHẢO...71

(8)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

BVNT Bảo Việt Nhân Thọ

BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ

PPNC Phương pháp nghiên cứu

HTKD Hỗ trợ kinh doanh

PTKD Phát triển kinh doanh

DN Doanh nghiệp

KH Khách hàng

BH Bảo hiểm

(9)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.0: Tình hình lao động của công ty BVNT Quảng Nam ...31

giai đoạn 2016 – 2018 ...31

Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. ...32

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018...32

Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018...33

Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT .33 Quảng Nam...33

Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng ...34

Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng ...35

Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng...36

Bảng 2.8: Thu nhập của khách hàng ...36

Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT ...37

Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT trong thời gian tới ...38

Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT ...39

Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” ...40

Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng” ...41

Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” ...42

Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm” ...43

Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình” ...44

Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng” ...44

Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập ...46

Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng”...47

Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...48

Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ...49

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ...50

Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ...50

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson...51

Bảng 2.25: Tóm tắt mô hình...53

Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ...53

Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...54

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự tin cậy...58

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đáp ứng...59

Bảng2.30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố năng lực phục vụ...60

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đồng cảm...60

Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố PTHH...61

Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự hài lòng...62

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...62

Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi ...62

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính ...63

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 ...11

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996 ...18

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng...20

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty BVNT Quảng Nam ...29

Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng ...34

Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng...35

Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng ...36

Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng...37

Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT 38 Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT ...39

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...55

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, trong đó nhu cầu đảm bảo một cuộc sống ổn định và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện việc tích trữ trong tương lai có nhiều cách khác nhau: tự mình tích trữ tiền mặt ,vàng, đôla, gửi tài khoản, đóng cổ phần hay đầu tư,...Tất cả các biện pháp trên đều đem lại lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ thuộc. Có rất nhiều biện pháp hữu hiệu để bảo vệ con người qua nhiều biến cố nhưng biện pháp nào là hữu hiệu nhất cho bản thân, cho gia đình và cho cả xã hội.

Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm phát triển rất mạnh mẽ, và con người cũng nhận thức tốt hơn về BHNT. Bảo Hiểm Nhân Thọ ra đời không những là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. BHNT không chỉ mang lại sự ổn định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho toàn xã hội.

Hiện nay BHNT đang hoạt động rất sôi nỗi khi cũng có rất nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê thị trường BHNT tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam không ngừng tăng lên: 12 doanh nghiệp năm 2012, 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 và 18 doanh nghiệp năm 2019. Trong 18 doanh nghiệp đó chỉ có duy nhất một công ty bảo hiểm của Việt Nam đó là Bảo Việt Nhân Thọ. BVNT là một trong những công ty ra đời và kinh doanh BHNT sớm nhất và hiệu quả nhất. BVNT đang phải chịu sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Công ty BHNT có vốn đầu tư nước ngoài như Prudential, Dai-ichi life, Fubon life,...Đây sẽ là thách thức cũng chính là thách thức và cũng là cơ hội để BVNT tự đánh giá lại chất lượng, dịch vụ của mình nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên sân nhà. Trong đó khách hàng là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Theo “Thông tin thị trường bảo việt nhân thọ, 2019” tính đến nay, mạng lưới của BVNT gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, có hơn 300 điểm phục vụ khách hàng và gần 50 sản phẩm các loại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu bảo vệ, đầu tư tài chính của người dân Việt Nam. Trong đó BVNT Quảng Nam là một trong những công ty thành viên đem lại doanh thu khai thác luôn nằm trong top đầu so với các công ty thành viên còn lại. Gần đây nhất, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ thì tổng doanh thu hợp nhất năm 2018 ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong đó, BVNT Quảng Nam với mức doanh thu là 106,782,631,550đ xếp vị thứ 4 so với 76 Công ty thành viên. Con số này chỉ xếp sau doanh thu của BVNT Hà Nội với doanh thu là 124,851,256,455đ, TP. Hồ Chí Minh là 121,411,603,513đ, Phú Thọ là 118,055,682,011đ. BVNT Quảng Nam đã có được những thành công như vậy là nhờ vào điều gì? Ông Nguyễn Ngọc Anh – Giám đốc công ty BVNT Quảng Nam cho biết:

“Sự hài lòng của khách hàng đối với Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam nói riêng là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến sự thành công của chúng ta. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam là khác nhau, vẫn còn rất nhiều ý kiến tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT, đó là do tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT là một công việc quan trọng và phải được thực hiện liên tục, thường xuyên để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ BHNT của công ty. Có như thế, ta mới giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng”. Để hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam thì ta sẽ đến gần hơn với đề tài mà tác giả đã trải qua hơn 3 tháng thực tập để trải nghiệm, quan sát và tìm hiểu

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”.

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu a.Mục tiêu chung:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Tác giả nghiên cứu và làm rõ các vấn đề về BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT, sự hài lòng. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, từ đó đề xuất những giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam.

b.Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cuả khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a.Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

b.Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam.

c.Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian:

+ Các số liệu thứ cấp về doanh thu, chi trả quyền lợi,…được tác giả thu thập tại công ty trong giai đoạn năm 2016 đến năm 2018

+ Các số liệu sơ cấp được tác giả khảo sát qua bảng hỏi đối với những khách hàng có giao dịch gần nhất dưới 3 năm

- Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam 4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng cho đề tài nghiên cứu này được thu thập chủ yếu tại các phòng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cụ thể như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

- Thông tin về tình hình lao động của các nhân viên trong công ty được lấy từ phòng hành chính công ty BVNT Quảng Nam.

- Kết quả hoạt động kinh doanh, quyền lợi bảo hiểm chi trả, số hợp đồng khai thác,…được lấy từ phòng HTKD và phòng PTKD công ty BVNT Quảng Nam.

Ngoài ra, các số liệu thứ cấp khác trong đề tài nghiên cứu còn được tác giả thu thập từ một số nguồn thông tin khác như: internet, báo chí, luật doanh nghiệp,…

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp + Phương pháp nghiên cứu định tính:

Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia là các quản lý đứng đầu các khu vực, văn phòng đại diện thuộc công ty BVNT Quảng Nam. Họ là những người hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ ý kiến của nhóm chuyên gia này, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHNT.

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty BVNT Quảng Nam. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng. Sau đó, phát phiếu điều tra đó cho 10 khách hàng xem họ đánh giá thế nào, họ có cung cấp đầy đủ những thông tin trong bảng hỏi không, từ ngữ trong bảng hỏi có dễ hiểu không. Từ đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát chính thức.

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

* Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dựa trên số lượng khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam để tiến hành khảo sát.

* Phương pháp tính cỡ mẫu:

Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:

+ Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát:

Nmin = Số biến quan sát * 5 = 23*5= 115

+ Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Nmin = 8*5 + 50 =90

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 115. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150.

* Cách thức tiếp cận mẫu:

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách:

Tác giả gửi 105 phiếu điều tra cho 7 cán bộ quản lý tại 7 khu vực thuộc công ty BVNT Quảng Nam, mỗi khu vực là 15 phiếu điều tra nhằm đảm bảo tính đồng đều trong quá trình khảo sát. Các cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại văn phòng đại diện trực thuộc khu vực mình điền thông tin đánh giá cần thiết vào bảng hỏi.

Vì chỉ có 15 bảng hỏi cho mỗi khu vực nên việc khảo sát là rất nhanh. Kết quả khảo sát được cán bộ trả về cho tác giả tại vị trí thực tập công ty BVNT Quảng Nam vào cuối tuần.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Còn lại 45 phiếu điều tra được tác giả khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại công ty BVNT Quảng Nam. Tác giả hướng dẫn cụ thể khách hàng đánh thông tin đánh giá của họ vào bảng hỏi, kết quả khảo sát có trực tiếp ngay sau đó.

Đã có 150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các khu vực, văn phòng đại diện. Với kết quả nhận lại là 137 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 91.3% trong đó có 17 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt yêu cầu còn lại để đưa vào phân tích là 120 phiếu.

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp tổng hợp

Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu.

Phương pháp so sánh

Sau khi có số liệu tổng hợp từ các phòng, tác giả tiến hành só sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng. Từ đó, tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện.

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi có đủ 120 bảng hỏi đạt yêu cầu từ cuộc khảo sát, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp:

Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều kỹ thuật được thực hiện trong thống kê mô tả như:

- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu

- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu

- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;

Peterson, 1994; Slater, 1995).

0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được

0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05

- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)

- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)

- Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố

Phân tích tương quan và hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam.

SHL = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Ut Trong đó:

- SHL là biến phụ thuộc (SHL: sự hài lòng) - Các biến độc lập:

X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ X4: Phương tiện hữu hình X5: Sự đồng cảm

- β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với SHL - β0: hằng số

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau:

Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ(-1 ≤ R

≤ 1)

Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của SHL được giải thích bởi các biến Xi

Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0:β1=

β2= β3= β4= β5

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữu liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p- value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định có sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu, ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định.

5. Kết cấu đề tài:

Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần

Phần 1 là đặt vấn đề: Ở phần này, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Phần 2 là nội dung nghiên cứu, trong nội dung nghiên cứu tác giả chia làm 3 chương, chương 1 tác giả nêu những vấn đề lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, chương 2 là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương 3 nêu một số gải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam.

Phần 3 là kiến nghị và giải pháp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM.

1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ 1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ

- Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định:

“Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.”

- Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.”

- Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,…

- Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019

Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019

Trong đó, công ty Bảo Việt Nhân Thọ là công ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ:Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ bản sau:

- Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro.

- Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm.

- Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.

- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp.

- Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.

Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4 loại hình BH sau:

- Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.

- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.

- Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó.

- Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người tham gia bảo hiểm.

1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.

Vai trò:

- Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng.

- Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội

- Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch. Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội.

- Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động. Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,…

- Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật.

Ý nghĩa:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp... giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn.

- Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai nạn.

- Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột.

- Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò của Bảo hiểm nhân thọ (2018)”

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ:

Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu:

- Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng. Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

-Theo Joseph Juran & Frank Gryna“Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả sẽ quan điểm này để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng N

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng:

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.

- Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.

- Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque & Gordon H.G MeDougall, 1996). Và ở đề tài này, chúng ta sẽ dựa vào khái niệm này để làm rõ vấn đề nghiên cứu.

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo nhà nghiên cứu Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại như sau:

a.Hài lòng tích cực:

Đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, cảm thấy rất hài lòng khi giao dịch. Họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ và đây cũng là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành đối với dịch vụ của công ty , họ là

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

những người tin tưởng cao đối với dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.

b.Hài lòng ổn định:

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.

c.Hài lòng thụ động:

Đây là nhóm những khách hàng vẫn có sự hài lòng nhưng ít tin tưởng vào dịch vụ và họ cho rằng công ty khó có thể đáp ứng được hết nhu cầu của họ. Họ cảm thấy hài lòng bởi vì họ nghỉ rằng dịch vụ của công ty chỉ ở ngang mức tạm chấp nhận được chứ không thể nào tốt hơn được nữa. Vì vậy, họ sẽ tỏ ra thờ ơ với những nổ lực phát triển của công ty.

Kết luận: Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết nhưng làm thế nào để họ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT của công ty là quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động thì họ có thể rời bỏ dịch vụ bất cứ lúc nào, vì thế BVNT phải có những cải biến tích cực về dịch vụ BHNT đối với từng nhóm khách hàng để đem lại hiệu quả lớn nhất cho công ty.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

a.Chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Crronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng.

b.Giá cả dịch vụ.

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

tương ứng. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này, thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác.

c.Các nhân tố khác.

Ngoài chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, còn có nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp. thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, các chương trình khuyến mãi,…

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo “luận văn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, 2014”, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996

1.3.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ a.Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Mô hình của Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích về cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

b.Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)

Mô hình Servqual được Parasuraman công bố vào năm 1985, sau đó được hiệu chỉnh vào năm 1988, Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ đưuọc xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách ahfng khi sử dụng dịch vụ.

c.Mô hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình này là một biến thể của mô hình Servqual, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong Servqual, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000) Brady et al (2002)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

dẫn trong Lam (2011).

d.Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng, quan hệ (Parasuraman, 1994) Theo mô hình này, sự thỏa mãn khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

Thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ.

1.4. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

1.4.1. Trên thế giới:

- Nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu- giám đốc viện Công nghệ Campusvaf bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi về “ Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ấn Độ được đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011. Nghiên cứu nàu ứng dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

- Điều tra thực nghiệm của tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả)- Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ (tháng 7/2010) về “Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ”. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng sự dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh công ty và công nghệ.

- Nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm Malaysia” của Affiaine Ahmad, khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Malaya(UM), Kuala Lumpur, Malaysia (2007) dựa vào thang đo Servqual.

1.4.2. Tại Việt Nam.

- Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Trà Vinh dựa trên mô hình dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor năm 1992.

- Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Bá Linh về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm bảo minh Đà Nẵng”. Tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003).

- Năm 2013, Nguyễn Thị Thanh Hương- Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Lạc Hồng cũng đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” với mô hình Servqual để phục vụ cho luận văn thạc sĩ của mình.

1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ của BHNT và sự thỏa mãn của khách hàng như hình sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Mô hình này đề nghị chất lượng dịch vụ công ty được xác định theo năm thành phần cơ bản như sau:

Sự tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như đúng hạn, kịp thời, không sai sót,…

Sự hài lòng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Sự đáp ứng: Là sự mong muốn, sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn, của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.

Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trinhfcung cáp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

1.6. Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 23 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần sự tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần sự đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm năm biến quan sát, (4) thành phần sự đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:

a.Thành phần sự tin cậy:

1.Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch 2.Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót

3.Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm

4.BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm.

5.BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.

b.Thành phần sự đáp ứng:

1.Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn.

2.Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn.

3.Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn.

4.Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

5.Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được.

c.Thành phần năng lực phục vụ:

1.Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng.

2.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

3.Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ.

4.Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác.

5.Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng.

d.Thành phần sự đồng cảm:

1.BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2.BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn.

3.Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn.

4.BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

e.Thành phần phương tiện hữu hình:

1.Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.

2.Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo.

3.Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt.

4.Công ty có thời gian làm việc thuận lợi.

1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

1. Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT.

2.Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT.

3.Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam.

1.6.3. Mã hóa dữ liệu

- Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết được trình bày ở phần tiếp theo, cụ thể mã hóa sữ liệu: sự tin cậy (STC), sự đáp ứng (SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (SDC), phương tiện hữu hình (PTHH), sự hài lòng (SHL)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

SỰ TIN CẬY

- STC1: Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch - STC2: Hợp đồng bảo hiểm không bị sai sót

- STC3: Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm

- STC4: BVNT Quảng Nam là nơi tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết các quyền lợi bảo hiểm

- STC5: BVNT giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG

- SDU1: Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn - SDU2: Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, đúng hẹn - SDU3: Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn

- SDU4: Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi - SDU5: Tất cả các đối tượng đều có thể tham gia được NĂNG LỰC PHỤC VỤ

- NLPV1: Nhân viên có thái độ ôn hòa, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng

- NLPV2: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

- NLPV3: Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ - NLPV4: Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác

- NLPV5: Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM

- SDC1: BVNT thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn - SDC2: BVNT đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bạn - SDC3: Nhân viên trong công ty quan tâm đến cá nhân bạn

- SDC4: BVNT thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- PTHH1: Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự - PTHH2: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

- PTHH3: Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt - PTHH4: Công ty có thời gian làm việc thuận lợi.

SỰ HÀI LÒNG

- SHL1: Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng của sản phẩm của BVNT

- SHL2: Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của BVNT

- SHL3: Hài lòng về khả năng phục vụ của các chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam

1.7. Cơ sở thực tiễn:Sự ra đời và phát triển Bảo hiểm Nhân Thọ.

a) Trên thế giới:

Bảo hiểm nhân thọ là sự chia sẻ rủi ro giữa một số đông và một vài người trong số họ phải gánh chịu. Có thể nói nguyên tắc này lần đầu tiên được ghi vào lịch sử là năm 1583 ở London và hợp đồng đầu tiên được ký kết với người được bảo hiểm là William Gibbons. Trong hợp đồng thoả thuận rằng một nhóm người góp tiền và số tiền này sẽ được trả cho người nào trong số họ bị chết trong vòng một năm. Lúc đó ông William Gibbons chỉ phải đóng 32 bảng phí bảo hiểm và khi ông chết (trong năm đó), người thừa kế của ông được hưởng số tiền 400 bảng.

Hợp đồng BHNT ra đời đầu tiên vào năm 1583 ở London nhưng đến năm 1759 công ty BHNT đầu tiên mới ra đời, công ty bảo hiểm Philadelphia của Mỹ, tuy nhiên chỉ bán các hợp đồng bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của họ. Tiếp theo là Anh năm 1765, Pháp năm 1787, Đức năm 1828, Nhật Bản năm 1881, Hàn quốc năm 1889, Singapore năm 1909. Năm 1860 bắt đầu xuất hiện mạng lưới đại lý bảo hiểm nhân thọ.

Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985 doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla và đến năm 2006, doanh thu phí BHNT toàn thế giới đạt 2014 tỷ đôla. Doanh thu phí bảo hiểm ngày càng tăng đó chính là vì nó đóng góp vai trò to lớn không chỉ trong từng gia đình và từng cá nhân trong việc ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro mà còn thể hiện rõ trên toàn thể xã hội như thu hút vốn đầu tư.

b) Tại Việt Nam:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

Trước năm 1954, ở miền Bắc những người làm việc cho Pháp đã mua BHNT và một số gia đình đã được hưởng quyền lợi từ các hợp đồng bảo hiểm này. Các hợp đồng bảo hiểm trên đều do các công ty bảo hiểm của Pháp trực tiếp thực hiện.

Trong những năm 1970, 1971 ở miền Nam công ty bảo hiểm Hưng Việt đã triển khai một số loại hình bảo hiểm nhân thọ như: an sinh giáo dục, bảo hiểm trường sinh (bảo hiểm nhân thọ cả đời), bảo hiểm có thời hạn 5,10 năm hay 20 năm. Nhưng công ty này hoạt động trong thời gian rất ngắn chỉ 1-2 năm nên hầu hết người dân chưa biết nhiều về loại hình bảo hiểm này.

Năm 1987, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đã tổ chức nghiên cứu đề tài: "Lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và sự vận dụng vào thực tế Việt Nam" đã được Bộ Tài chính công nhận là đề tài cấp bộ. Qua việc đánh giá các điều kiện kinh tế - xã hội của Việt Nam, năm 1990 Bộ Tài chính đã cho phép Bảo Việt triển khai "bảo hiểm sinh mạng cá nhân - một loại hình ngắn hạn của bảo hiểm nhân thọ ". Đến hết năm 1995 đã có trên 500000 người tham gia bảo hiểm với tổng số phí trên 10 tỷ VND.

Qua việc nghiên cứu tác dụng cũng như sự cần thiết phả