ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

TRẦN THỊ NY

Khóa học: 2013 - 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

Sinh viên thực hiện:

TRẦN THỊNY Lớp: K47A-QTKDTH Niên khóa: 2013 - 2017

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN

Huế, tháng 04 năm 2017

(3)

L Ờ I C ẢM ƠN !

Trên thực tếkhông có sựthành công nào mà không gắn liền với những sựhỗtrợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh TếHuế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thểhoàn thiện được.

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Kinh TếHuế đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản TrịKinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em đểem có thểhoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này.

Vàđặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khắc Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.

Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thị xã Hương Thủy,và đến quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị trong ngân hàng cùng các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thểtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮC VÀ KÝ HIỆU...vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... vii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Lý do chọn đềtài ...1

2.Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1.Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.2.Câu hỏi nghiên cứu...3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...4

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...4

3.2.Phạm vi nghiên cứu ...4

4.Phương pháp nghiên cứu ...5

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu...4

4.2.Phương pháp chọn kích cỡ mẫu ...4

4.3.Phương pháp điều tra...Error! Bookmark not defined. 4.4.Phương pháp xửlý sốliệu ...6

5.Kết cấu đềtài ...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...7

1. Cơ sởlý luận ...7

1.1. Những vấn đềchung vềkhách hàng và dịch vụkhách hàng ...7

1.1.1. Khách hàng ...7

1.1.2. Dịch vụkhách hàng ...8

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụngân hàng ...8

1.1.2.1 Nộidung cơ bản của dịch vụkhách hàng ...9

(5)

1.2. Khái quát về ngân hàng thương mại ...11

1.3. Hệthống lý thuyết vềchất lượng dịch vụngân hàng ...12

1.3.1. Định nghĩavềchất lượng ...12

1.3.2. Định nghĩa vềdịch vụ...12

1.3.3. Lý luận vềchất lượng dịch vụ...13

1.3.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...13

1.3.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...14

1.3.4. Lý luận về chất lượng dịch vụngân hàng ...14

1.3.4.1 Khái niệm vểchất lượng dịch vụngân hàng ...14

1.3.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụngân hàng ...15

1.3.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...16

1.3.5.1 Sựhài lòng của khách hàng ...16

1.3.5.2. Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượn dịch vụ...18

1.3.6. Mô hình nghiên cứu...18

1.3.6.1.Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ(ACSI) ...18

1.3.6.2.Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman ert al (1985) ...19

1.3.6.3. Mô hìnhthang đo SERVQUAL,SERVPERE...21

2.Cơ sởthực tiễn:...23

2.1.Khái quát tình hình ngân hàngởViệt Nam...23

2.2. Tình hình ngân hàngởThừa Thiên Huếvà Thị xã Hương thủy...25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY ...26

2.1. Tổng quan vềNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy...26

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...26

2.1.2. Cơ cấu tổchức của NHNN & PTNT–Chi nhánh thịxã Hương Thủy ...27

2.1.3. Tình hình sửdụng lao động tại NHNN & PTNT–Chi nhánh thịxã Hương Thủy...29

2.1.4. Tình hình nguồn vốn của NHNN & PTNT–Chi nhánh thịxã Hương Thủy. ...31

(6)

2.1.5.Một sốkết quảkinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

–Chi nhánh thịxã Hương Thủy ...34

2.2.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thịxã Hương Thủy. ...36

2.2.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra ...36

2.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha ...42

2.2.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank-Chi nhánh Tx.Hương Thủy ...44

2.2.3.1.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về cơ sởvật chất ...44

2.2.3.2.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về độtin cậy ...45

2.2.3.3.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềsự đáp ứng ...47

2.2.3.4.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ...48

2.2.3.5.Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềsự đồng cảm...49

2.2.4. Đánh giá thanh đo bằng phân tích nhân tốEFA...50

2.2.4.1. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập...50

2.2.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc...53

2.2.5. Xây dựng phương trình hồi quy bội ...53

2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng dành cho Ngân hàng NHNN & PTNT - Chi nhánh thị xã Hương Thủy...57

2.2.6.1. Thành tích đạt được ...57

2.2.6.2. Hạn chế...57

2.2.6.3. Cơ hội của ngân hàng...58

2.2.6.4. Thách thức...58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN &PTNT - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY. ...59

3.1. Địnhhướng nâng cao chất lượng dịch vụtại ngân hàng...59

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thịxã Hương Thủy ...59

3.2.1 Giải pháp vềmức độ đồng cảm ...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

3.2.2 Giải pháp vềmức độ đáp ứng...60

3.2.3 Giải pháp vềmức độtin cậy...61

3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ...62

3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ...62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...64

1.Kết luận...64

2.Kiến nghị...65

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ...65

2.2.Kiến nghị đối với Agribank-Chi nhánh Thịxã Hương Thủy...65

TÀI LIỆU THAM KHẢO...66 PHỤLỤC

(8)

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từviết tắt Nghĩa tiếng Việt

NHTM Ngân hàng thương mai

NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNN&PT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

ĐVT Đơn vịtính

TG Tiền gửi

HĐV Huy động vốn

KQ Kho quỹ

CBCNV Cán bộcông nhân viên

KHCN Khách hàng cá nhân

KHTC Khách hàng tổchức

DVNH Dịch vụngân hàng

TCTD Tổchức tín dụng

ST Sốtiền

Tx Thịxã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1 Tình hình lao động tại NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy

(2014 - 2016) ...30

Bảng 2. 2 Tình hình nguồn vốn và hoạt động tín dụng của NHNN & PTNT – Chi nhánh thịxã Hương Thủy (2014-2016)...32

Bảng 2. 3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 ...34

Bảng 2. 4 Mô tả đối tượng khảo sát ...37

Bảng 2. 5 Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha...42

Bảng 2. 6 Kết quảkiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm cơ sở vật chất...44

Bảng 2. 7 Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm độ tin cậy ...45

Bảng 2. 8 Kết quảkiểm định giá trịtrung bình giữa các yếu tốtrong sự đáp ứng ...47

Bảng 2. 9 Kết quảkiểm định giá trịtrung bình giữa các yếu tố năng lực phục vụ...48

Bảng 2. 10 Kết quả kiểm định giá trị trung bình giữa các yếu tố trong nhóm sự đồng cảm...49

Bảng 2. 11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hường đến sựhài lòng của khách hàng ...50

Bảng 2. 12 Bảng phân nhóm nhân tốsau khi phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...52

Bảng 2. 13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test sựhài lòng của khách hàng...53

Bảng 2. 14 Ma trận tương quan tuyến tính...54

Bảng 2. 15 Thống kê phân tích các hệsốhồi quy ( Model Summaryb) ...55

Bảng 2. 16 Kết quảphân tích hồi quy tuyến tính bội ...56

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ

Hình 1. 1Sơ đồmô hình chỉsốhài lòng của Mỹ( ACSI) ...19

Hình 1. 2Sơ đồmô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al (1985) ... 20

Hình 1. 3Sơ đồmô hình thangđo SERVPERE...23

Hình 2. 1Sơ đồ cơ cấu tổchức của NHNN & PTNT-Chi nhánh Thịxã Hương Thủy .27 Biểu đồ2. 1 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ...38

Biểu đồ2. 2 Biểu đồthểhiệncơ cấu mẫu điều tra vềnghềnghiệp ...39

Biểu đồ2. 3 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra vềthu nhập ...40

Biểu đồ2. 4 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra vềthời gian giao dịch...40

Biểu đồ2. 5 Biểu đồvềthểhiện cơ cấu mẫu điều tra loại dịch vụsửdựng ...41

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đềtài

Nền kinh tếViệt Nam đang dần hội nhập và phát triển khi tham gia vào các tổchức kinh tế WTO, APEC…, và hoạt động theo quy luật chung của thế giới đáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tếtrong những thách thức và cơ hội. Các dịch vụngân hàng Việt Nam không ngừng phát triển và có những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập Quốc tế. Thể hiện qua việc, ngày càng nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn và phủ sóng rộng áp dụng cho các ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, Banking Plus… Cùng với đó, mạng lưới ngân hàng được mởrộng, các dịch vụ ngày càng đa dạng và đồng đều hơn. Vậy họ sẽcạnh tranh như thế nào? Làm sao để khách đến với mình ngày càng nhiều ? Làm sao để giữchân khách hàng?

Trongmôi trường hội nhập kinh tếhiện nay, khách hàng là nhân tốquyết định sựtồn tại của ngân hàng. Như Micheal Leboeuf từng phát biểu: “Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp không tồn tại”.

Hay những con sốbiết nói mà các nhà cung cấp dịch vụuy tín trên thếgiới thống kê: “ Trung bình một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 13 bạn bè và người thân của mình, hoặc chi phí tìm kiếm một khách hàng đắt gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Hoăc phải mất 12 lần phục vụkhách hàng tốt mới bù đắp được 1 lần dịch vụ khách hàng kém”. Điều đó cho thấy, ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển.

Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Thực tếkhi xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng tiền nhàn rỗi của mìnhvà thu được lợi ích thông qua lãi suất. Từ đó nhu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ này ngày càng cao và trở nên đa dạng, phong phú hơn. Ngân hàng theo đó cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

loại sản phẩm dịch vụ, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đềmà các ngân hàng cốgắng thực hiện với tất cảkhả năng của mình.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Thị xã Hương Thủy nói riêng, hoạt động các ngân hàng diễn ra ngày càng sôi động hơn. Bên cạnh việc đó sự cạnh tranh của các ngân hàng cũng diễn ra gay gắt hơn. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Khách hàng ngày càng thận trọng hơn trong việc chọn cho mình ngân hàng được hưởng lợi ích và có độan toàn cao nhất. Chính vì vậy việc nghiên cứu, xem xét đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT tại Thị xã Hương Thủy trong thời gian qua là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các Ngân hàng có thểbiết được những mặt tiêu cực trong dịch vụmà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.

Qua thời gian học tập tại “Trường Đại học Kinh tế Huế” và được tiếp cận thực tiễn các hoạt động tiếp xúc trực tiếp khách hàng tại ngân hàng Agribank– Chi nhánh Thịxã Hương Thủy, em nhận thấy rằng việc đánh giá sự ahif lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là hết sức cần thiết, để góp một phần giúp cho ngân hàng hoàn thiện cũng như phát triển hơn về chính sách chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ lí do trên , em quyết định chọn đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã HươngThủy–TT Huế”.

2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá tình trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triểnvà hoàn thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu cụ thể:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

- Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

2.2.Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ hiện nay của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Agribank chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng như thế nào?

- Những giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho chi nhánh?

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là đề tài nghiên cứu tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thịxã Hương Thủy.

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tại địa bàn Thị xã Hương Thủy

- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thậptrong phạm vi thời gian như sau.

+Đối với dữliệu thứcấp: sốliệu thu thập từ năm 2014-2016.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

+Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối với khách hàng của NHNN&PTNN Việt Nam- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy. Trong thời gian là 1/2017 đến 4/2017. Các giải pháp đềxuất cho khoản thời gian một năm tới.

- Phạm vi về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

4.Phương pháp nghiên cứu:

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu - Dữ liệu thứ cấp:

+ Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.

+ Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.

+ Những thông tin được thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đãđạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới….

- Dữ liệu sơ cấp:

+Phương pháp nghiên cứu định tính đươc sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

+Phương pháp điều tra: Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng

4.2.Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu:

- Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cở mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính cơ mẫu

n = : phương sai

: độlệch chuẩn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

n : kích thước mẫu e : sai sốmẫu cho phép

- Với đặt tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu lữa chọn là 95%, thông qua tra bảng Z=1.96.

- Vềsai số mẫu cho phép, với độ tin cậy là 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai sốmẫu cho phép là 0.06.

- Về độ lệch chuẩn , sau khi tiến hành điều tra thửvới 30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độlệch chuẩn. kết quả thu được giá trị 0.355

n = = ^, ^{∗ .}

. = 134

- Ngoài ra ta có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội theoHoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 150.

4.3.Phương pháp điều tra

- Do hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danhsách khách hàng tại Ngân hàng nên phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

- Vớisố quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tratrong vòng 7- 8 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra được 20 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoản 100 người đến giao dịch tại ngân hàng nên

k= 100

= 5 20

- k: khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

- Sau khi chọn mẫu ngẫu nhiên một khách hàng trong hệ thống, khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k cho đến khi đạt được cở mẫu yêu cầu. Trường hợp người thứ k+5 không đồng ý thực hiện điều tra thì tiếp tục phỏng vấn người tiếp theo, sau đó lại tiếp tục bước nhảy k người.

4.4.Phương pháp xửlý sốliệu

Các bảng hỏi đãđược trảlời sau khi thu về sẽ được kiểm tra, rà soát lại các câu trảlời xem có hợp lý không.

Số liệu điều tra được tổng hợp bằng phương pháp thống kê và được xử lý trên máy tính bởi phần mềm SPSS 20.

Trên cơ sở những sốliệu thu thập được tiến hành đánh giá, phân tích những mặt tích cực và hạn chếcủa các chỉ tiêu nghiên cứu. Từ đó, rút ra được một số căn cứ, giải pháp nhằm hoàn thiện đềtài nghiên cứu.

Phương pháp so sánh:

Sau khi tiến hành thu thập, sửdụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, sửdụng phương pháp so sánh số liệu giữa năm nay so với năm trước để đánh giá hiệu quảcủa hoạt động dịch vụ, so sánh sốliệu thực tếkỳnày so với sốliệu kì trước để đánh giá tốc độphát triển. để cho thấy sựbiến động sốliệu qua các năm, từ đó đưa ra kết luận tăng giảm cho các yếu tốcụthể.

5. Kết cấu đềtài

Bốcục đềtài gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu + Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

+ Chương 2: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Thịxã Hương Thủy

+ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHNN &PTNT - Chi nhánh thịxã Hương Thủy

Phần III: Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

1.Cơ sởlý luận

1.1.Những vấn đềchung vềkhách hàng và dịch vụkhách hàng 1.1.1.Khách hàng

“Khách hàng là tổchức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tếISO 9000:2000.

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng tổchức trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.

Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bịchi phối bởi các yếu tốcó thểnêura như đặc điểm gia đình, vai trò vàđịa vịxã hội…Việc nghiên cứu đểnắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng.

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng.

Theo đó, khách hàng cá nhân của ngân hàng là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cảquá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từngân hàng hay sửdụng các sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

hàng, vừa trực tiếp sửdụng hưởng thụcác sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định sựtồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một ngân hàng.

1.1.2.Dịch vụkhách hàng

1.1.2.1.Khái niệm dịch vụkhách hàng

Theo Efraim Turban (Thương mại điện tử2002: Một góc nhìn quản lý): Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng -đó là cảm giác rằng một sản phẩm hay dịch vụ đãđáp ứng được sựmong đợi của khách hàng.

Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trịkhách hàng trong suốt chu kỳcủa khách hàng". Trong đó cụm từ"các nghiệp vụcó liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầutiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Dịch vụkhách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.

Thực chất của dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giảthiết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thếcạnh tranh trong kinh doanh.

Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụkhách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệthống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ. Đểmục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, công ty phải tiến hành giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing đểcó sựhòa hợp các yếu tố đó

1.1.2.2.Nội dung cơ bản của dịch vụkhách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng với quan hệvới ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có nhưng khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị ngân hàng khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.

Dịch vụkhách hàng theo trình tựmua hàng bao gồm:

- Các hoạt động trước giao dịch.

- Các hoạt động trong giao dịch.

- Các hoạt động sau giao dịch.

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủyếu sau:

- Xây dựng chính sách phục vụkhách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hang

- Giới thiệu và cung cấp các văn bản vềchính sách dịch vụkhách hang - Tổchức bộmáy thực hiện.

- Chuẩn bịcác biện pháp phòng ngừa rủi ro.

- Quản trị dịch vụ.

Giai đoạn trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hang

- Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng vềsản phẩm.

- Quản lý thời gian đáp ứng dịch vụcủa NH với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụnếu khách hàng có sựcốhoặc chính bản thân dịch vụcung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Cung cấp các dịch vụphụ

- Thuận tiện khi thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.

Dịch vụkhách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xửlý các vấn đềliên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàngđã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ khách hàngtrong giai đoạn này bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

- Cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trởngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệthống tổng đài.

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ.

- Giải quyết các than phiền, khiếu nại khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.

- Các hoạt động marketing trực tiếp.

- Tổ chức hội nghị khách hàng, tổchức các sựkiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sựkiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mìnhđược quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp khác không có.

1.2.Khái quát về ngân hàng thương mại

NHTM là một loại hìnhđịnh chếtài chính trung gian với hoạt động chủ yếu và thường xuyên là huy động vốn và cho vay. Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tếcủa Nhà nước”.

Chức năng của NHTM:

- Trung gian tài chính:

NHTM có chức năng là trung gian tín dụng, thnah toán giữa các doanh nghiệp, trung gian giữa ngân hàng trung ương và công chúng.

- Tạo tiền:

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

- Sản xuất: chức năng sản xuất bao gồm việc huy động vốn và sửdụng nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụNH cung cấp cho nền kinh tế. Ngân hàng sửdụng mặt bằng, lao động, vốn đặc thù riêng nhằm tạo ra các sản phẩm đặc thù của ngân hàng.

1.3.Hệthống lý thuyết vềchất lượng dịch vụngân hàng 1.3.1.Định nghĩavềchất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “ chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn vềmột đặt tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì : “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độlàm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “ chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.

1.3.2.Định nghĩavềdịch vụ

Philip Kotler cho rằng:“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứgìđó vô hình dạng”.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

1.3.3.Lý luận vềchất lượng dịch vụ

1.3.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Theo Parasuraman & all (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.

Theo tổchức Quốc tếvềtiêu chuẩn hóa ISO, trong dựthảo DIS 9000: 2000 đãđưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trìnhđể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Hiểu rõ được khái niệm vềchất lượng là cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề vềchất lượng dịch vụcần lưu ý một số điểm sau:

Thứnhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hữu hình , khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chếmà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủquan và khó có thểchính xác tuyệt đối.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tếnhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụcó thể được đánh giá theo các mức sau :

oChất lượng dịch vụtốt : Dịch vụcảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

oChất lượng dịch vụ thỏa mãn : Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

oChất lượng dịch vụtồi : Dịch vụcảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau :

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

“Chất lượng dịch vụlà sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủgiá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

1.3.3.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sựthỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụvì lý do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụkém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sựthỏa mãn những nhu cầu cụthể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bốrõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng; khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sửdụng.

1.3.4.Lý luận về chất lượng dịch vụngân hàng

1.3.4.1.Khái niệm vềdịch vụngân hàng

Trong marketing, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứgìđó vôhình dạng”.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụlà một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Vậy DVNH là gì? Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau vềdịch vụngân hàng, tuy nhiên DVNH được hiểu như sau:

Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán v.v. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trửtài sản v.v. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Dịch vụngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụtài chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

1.3.4.2.Đặc điểm của dịch vụngân hàng

Thứnhất: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cungứng dịch vụ.Đồng thời mỗi dịch vụlại tuân theo một quy trình nhất định không thểchia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụdởdang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụcungứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệthống cungứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụnày.

Thứhai: Tính khôngổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụgắn chặt vớingười cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụthuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ(trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Thứ ba: Tính không lưu giữ được

Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được.

Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng nhưnguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.

Thứ tư: Dịch vụmang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thểnhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thểbiết chắc chắn sốtiền của mình cóđược an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, đểkhắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cốvà tạo ra lòng tinđối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hìnhảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện đểkhách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

1.3.5.Sựhài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng

1.3.5.1.Sựhài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2008) định nghĩa: “Sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người vềkết quảhài lòng hay thất vọng bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu được từsản phẩm hay dịch vụvới những kỳvọng của anh ta”.

Sựhài lòng khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là sựhài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và các dịch vụ phụ thêm của sản phẩm để tạo lên “sản phẩm hoàn chỉnh”. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sựhài lòng của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác nhau. Cấp độ thứ nhất là sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng. Cấp độ thứhai là khi sản phẩm đáp ứng được đúng như kỳvọng của khách hàng trước khi sử dụng cấp độnày là cấp độkhách hàng bắt đầu thấy hài lòng về sản phẩm. Cấp độthứ ba là sản phẩm vượt quá những kỳvọng của khách hàng nó sẽ tạo lên sựthích thú hay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo.

1.3.5.2.Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụlà nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sựhài lòng khách hàng.

Trên thực tế, có nhiều quan điểm khác nhau vềsựhài lòng khách hàng (Oliver 1997).

Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng như một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại phảnứng của họvới một sản phẩm hay một dịch vụ. Một sốnghiên cứu khác cho rằng giữa sựhài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụlà hai khái niệm khác nhau, hài lòng khách hàng xemnhư là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Britner (2000), chất lượng dịch vụvà hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉtập trung cụthểvào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.

Hiện vẫn chưa có được sựthống nhất giữa các nhà nghiên cứu vềcác khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụthể(Lasar et all, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm vềmối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể. Với lý như thế, giả thiết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụcó mối quan hệ đồng biến:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độhài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tươngứng.

H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng (giảm) thì mứcđộ hài lòng của khách hàng sẽ tăng (giảm) tương ứng.

H5. Khi phương tiện hữu hìnhđược khách hàng đánh giá tăng (giảm) thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng(giảm)tương ứng.

1.3.6.Mô hình nghiên cứu

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả. Trong đó phải kể đến các mô hình khá phổ biến như:Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al(1985), Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al,1988), Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng quốc gia tại châu Âu (ECSI), Mỹ (ACSI)…

1.3.6.1.Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ(ACSI)

ACSI được xác định dựa trên mô hình toán kinh tế của trường Michigan. Đây là mô hình nhân – quả(mô tả ở hình dưới), phía bên trái là thông tin đầu vào bao gồm:

những mong muốn/kỳvọng của người dân/khách hàng (Customer Expectations), chất lượng nhận được (perceived Quality), giá trị nhận được (perceived value), các yếu tố đầu vào này sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân - customer satisfaction (các mũi tên mô tả chiều ảnh hưởng). Từ mức độ hài lòng của người dân/khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sựphàn nàn của họ(complaints), cũng như sựtrung thành với các dịch vụ, sản phẩm được cung cấp (loyalty).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ( ACSI)

Hình 1. 1Sơ đồmô hình chỉsốhài lòng của Mỹ( ACSI)

Các chỉsốcó dải từ0-100, dựa vào các chỉsố và tác động, có thể xác định được các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của người dân, nếu chúng được cải thiện, sự trung thành người dân với các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp sẽ tăng lên, trường hợp ngược lại, đấy là sựphàn nàn hay than phiền vềsản phẩm mà họtiêu dùng

1.3.6.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) là quá trình cung cấp dịch vụ và (2) là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm kho ảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Parasuraman và (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Hình 1. 2Sơ đồmô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al (1985)

- Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳvọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thực được sang các tiêu chí chất lượng cụthểvà chuyển giao chúng đúng như kỳvọng.

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụcho khách hàng không đúng các tiêu chí đãđịnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gìđã cam kết.

- Khoảng cách [5] hình thành từsựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳvọng khi khách hàng tiêu thụdịch vụ. Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rútngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ.

1.3.6.3.Mô hình thangđo SERVQUAL, SERVPERE

Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tổng kết sau 10 năm sau giới thiệu có đến 40 nghiên cứu sử dụng SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đăng tải trên các tạp chí nghiên cứu hàng đầu (Nyeck et al, 2002). Về cơ ban mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau:

1.Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót...

2.Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3.Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.

4.Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.

5.Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Bán lẻ(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), Ngân hàng (Baksi and Parida, 2011; Mohammad and Alhamadani, 2011; Malik et al, 2011; Ravichandran et al, 2010; Dharmalingam and Kannan, 2011; Hanzaee and Nasimi, 2012; Tahir and Bakar, 2007; Javadi, 2012; Rakesh, 2012), Viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), Giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010), etc. Cụthểtheo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trị kỳvọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau. Việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụcũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần kỳvọng.

Ưu điểm của mô hình SERVPERF:

Là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảnhơn chongười trảlời.Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn mô hinh SERVPERE làm mô hình nghiên cứu chođềtài này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Hình 1. 3Sơ đồmô hình thangđoSERVPERE

2.Cơ sởthực tiễn:

2.1.Khái quát tình hình ngân hàngởViệt Nam

Xuất phát từ các thay đổi về luật và chính sách giai đoạn 2006-2010, do đó nổi lên các vấn đề còn tồn tại là vốn thực của các ngân hàng và xử lý nợ xấu. Một phần lớn của báo cáo dành để đánh giá vềthực trạng tái cơ cấu tại các ngân hàng yếu kém.

Năm 2016, không thể không nhắc đến vấn đề xử lý nợ xấu. Theo số liệu từ Ủy ban Kinh tế của Quốc hội, tính đến hết tháng 8/2016, nợ xấu toàn hệ thống là 147.000 tỷ đồng, chiếm 2,66% tổng dư nợ tín dụng. Tuy nhiên, nếu tính cả nợ xấu đã bán cho VAMC, tỷlệnợ xấu lên đến 5,84%. Tốc độ tăng trưởng của nợ xấuhàng năm liên tục tăng và không hề có dấu hiệu giảm. Sự khó khăn trong các ngành nghề như kinh tế,

Mức độ đồng cảm Cơ sởvật chất

Năng lực phục vụ

Sựtin cậy

Khả năng đáp ứng Sựhài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

bất động sản và bong bóng chứng khoán dẫn đến hàng loạt các công ty phải rơi vào tình trạng phá sản và không thể trả nợ. Chính điều này các ngân hàng hiện nay đang phải xiết chặt, đưa thêm hàng loạt các chỉ tiêu trước khi chấp nhận vay vốn. Bên cạnh đó, xét về tương quan chung thì trong năm 2016cạnh tranh ngân hàng và sự vượt lên của một số ngân hàng tư nhân, vị thế của nhóm ngân hàng thương mại (NHTM) Nhà nước so với nhóm các NHTM Cổphần không chênh nhau quá nhiều. Tổng tài sản của nhóm NHTM Nhà nước (bao gồm Agribank, Vietcombank, VietinBank, BIDV, CBBank, GP.Bank và OceanBank) hiệnởmức khoảng 3.700 nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khoảng 500 nghìn tỷ đồng so với con số3.200 nghìn tỷ đồng của nhóm các NHTM Cổ phần. Tuy nhiên, nhóm NHTM Cổphần lại đang ghi nhận mức vốn tự có khoảng 250 nghìn tỷ đồng và mức vốn điều lệ khoảng 200 nghìn tỷ đồng, nhỉnh hơn khá nhiều mức khoảng 220 nghìn tỷ đồng vốn tựcó và 140 nghìn tỷ đồng vốn điều lệ của nhóm các NHTM Nhà nước. Đáng chú ý, vốn điều lệ của nhóm các NHTM Nhà nước năm 2016 gần như không tăng so với năm ngoái, trong khi đó, vốn điều lệ của nhóm các NHTM Cổ phần lại tăng khoảng 1,7%, cho thấy tình trạng khó khăn trong tăng vốn điều lệ của nhóm NHTM Nhà nước. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng dự báo sẽ tiếp tục nóng lên khi trong năm 2017, Ngân hàng Nhà nước liên tục cấp phép cho một loạt ngân hàng ngoại hoạt động tại Việt Nam, chẳng hạn như CIMB Bank Berhad, Woori Bank hay ngân hàng Nonghyup chi nhánh Hà Nội. Ngoài ra còn có trường hợp của Public Bank Berhad chuyển đổi từ mô hình liên doanh với BIDV sang mô hình 100% vốn nước ngoài.

Theo đánh giá của các TCTD, các yếu tố nội tại ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của các TCTD như: Năng lực tài chính, nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ, chính sách và năng lực quản trị rủi ro, chính sách lãi suất, tín dụng, tỷ giá, chính sách và các sản phẩm dịch vụ … đều diễn biến thuận lợi hơn trong năm 2016. Bên cạnh đó, hầu hết các nhân tốkhách quan thuộc môi trường kinh doanh của ngành tài chính– ngân hàng như: Chính sách tín dụng, lãi suất và tỷ giá, cơ chế quản lý và quy định về an toàn hoạt động ngân hàng của NHNN, cầu của nền kinh tế, sự cạnh tranh từ các TCTD khác… cũng được các TCTD đánh giá là diễn biến ổn định hoặc có thuận lợi hơn và sẽ được cải thiện hơn nhiều trong năm 2016.

(35)

2.2.Tình hình ngân hàngởThừa Thiên Huếvà Thịxã Hương Thủy

Cùng với sựphát triển vềsố lượng của các ngân hàngở thị trường Việt Nam nói chung, thị trường ngân hàng ởThừa Thiên Huế cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt những ngân hàng mới xuất hiện trong những năm gần đây.

 Các ngân hàng thương mại nhà nước điển hình như:

+BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển

+ Agribank: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn + Ngân hàng chính sách xã hội

 Các ngân hàng thương mại cổphần như:

+ SHB

+ Liênvietpostbank + ABBank

+ ACB + VP Bank + VIB Bank

+ Ngân hàng Techcombank

+ VP Bank: Ngân hàng VN thịnh vượng

+ Viettinbank:Ngân hàng công thương Việt Nam +Ngân hàng ĐôngÁ

+Ngân hàng quân đội MB Bank + Ngân hàng Sacombank

+ Ngân hàng Vietcombank

Cùng với sựphát triển vềsố lượng ngân hàng tại Tỉnh Thừa Thiên Huế, thì Thị xã Hương Thủy đang trở thành một thị trường đầy tiềm năng thu hút các nhà đầu tư trong và ngoàinước. Sựcạnh tranh là một xu thếtất yếu, các Ngân hàng đang cốgắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn ngân hàng của khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu quyết định đến sự thành công của các ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thịxã Hương Thủy

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng NHNN & PTNT Hương Thủy được thành lập vào tháng 7/1988, với tên gọi là NH Nông Nghiệp Hương Phú. Đến năm 1990, do thay đổi cơ cấu tổ chức quản lý được tách ra thành NHNN & PTNT Hương Thủy- là một chi nhánh trực thuộc của NHNN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặt trụ sở tại Thị trấn Phú Bài. Sự ra đời của của NHNN & PTNT Hương Thủy đánh dấu một bước phát triển mới từ cơ chếtập trung bao cấp sang sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường có sự điều chỉnh của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủnghĩa trên lĩnh vực vốn-tiền tệ. Ngân hàng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, là đại diện pháp nhân có con dấu, trực tiếp gaio dịch kinh doanh, hạch toán kinh tế nội bộ, có quyền đề nghị cấp trên thành lập phòng giao dịch ở những nơi hoạt đ