TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THỪA THIÊN HUẾ- CHI NHÁNHNAM SÔNG HƯƠNG
NGUYỄN THỊ NHỊ
Niên khóa: 2015–2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THỪA THIÊN HUẾ- CHI NHÁNHNAM SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn ThịNhị PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K49A–KDTM
Niên khóa: 2015–2019
Huế, 05/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS. Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Kiến thức tôi học được không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào công việc thực tiễn sau này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể đến thực tập tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tôi được cung cấp những số liệu cần thiết và những ý kiến đóng góp để phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn ThịNhị, sinh viên lớp K49A– Kinh Doanh Thương Mại, trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, niên khóa 2015–2019.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế-Chi nhánh Nam sông Hương”là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của PGS-Nguyễn Đăng Hào. Sốliệu và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụcho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từnhững nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những sốliệu này sẽkhông sửdụng vào mục đích nào khác.
Tác giảluận văn Nguyễn ThịNhị
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU ... 1
1.1 Tính cấp thiết của đềtài ... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu... 2
1.2.1 Mục tiêu chung... 2
1.2.2 Mục tiêu cụthể... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ... 3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu... 3
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu... 3
1.5.3 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu... 4
1.5.4 Thiết kếnghiên cứu ... 6
1.5.5 Quy trình nghiên cứu... 8
1.6 Bốcục đềtài... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ... 10
1.1 Cơ sởlý luận ...10
1.1.1 Tổng quan vềdịch vụNgân hàng...10
1.1.1.1 Khái niệm...10
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ... 10
1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện...11
1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử...11
1.1.2.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử...12
1.1.3 Tổng quan vềInternet Banking ...12
1.1.3.1 Khái niệm vềInternet Banking...12
1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking...13
1.1.4 Các cấp độcủa Internet Banking...14
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
1.1.4.1 Cấp độcung cấp thông tin (Inforemative)... 14
1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)...15
1.1.4.3 Cấp độgiao dịch (Transactional)...15
1.1.5 Những vấnđề đểphát triển dịch vụInternet Banking...15
1.1.6 Hành vi khách hàng ... 16
1.1.6.1 khái niệm vềhành vi khách hàng ... 16
1.1.6.2 Thị trường khách hàng... 17
1.1.6.3 Lý thuyết vềhành vi tiêu dùng. ...17
1.1.6.4 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng...18
1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan...19
1.1.7.1 Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB) ...19
1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM ... 20
1.1.8 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...21
1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra ...28
1.2 Cơ sởthực tiễn ...27
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG... 30
2.1 Tổng quan vềNgân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương...30
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế...30
2.1.2 Cơ cấu tổchức bộmáy và lĩnh vực hoạt động... 32
2.1.2.1 Cơ cấu tổchức bộmáy... 32
2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động... 33
2.1.3 Tình hình nhân sựcủa Agribank -Chi nhánh Nam sông Hương... 34
2.1.4 Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương. 36 2.1.5Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking của Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương... 39
2.1.5.1Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ... 39
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
2.1.5.2Doanh thu từdịch vụInternet Banking ... 40
2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương... 40
2.3 Kết quảnghiên cứu ... 40
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra... 40
2.3.1.1 Cơcấu mẫu theo giới tính...41
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi ... 41
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp ...41
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...42
2.3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương của khách hàng...42
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụinternet banking của Ngân hàng... 42
2.3.2.2 Mục đích sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương...43
2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương...43
2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương... 44
2.3.3 Kiểm định độtin cậy của thang đo...44
2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA) ...47
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...47
2.3.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập...47
2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...49
2.3.4.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc ...50
2.3.5 Kiểm định độtin cậy của thang đo sau phân tích nhân tốkhám phá EFA ...51
2.3.6 Kiểm định sựphù hợp của mô hình...51
2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc...51
2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy ...52
2.3.6.3 Phân tích hồi quy ... 52
2.3.6.4 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...54
2.3.6.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
2.3.7 Xem xét tự tương quan... 55
2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến... 55
2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư... 55
2.3.10 Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank -chi nhánh Nam sông Hương...56
2.3.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ...57
2.3.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận vềgiá cả... 58
2.3.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức hữu dụng... 59
2.3.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận vềchất lượng...60
2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA...60
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP... 68
3.1 Định hướng...68
3.2 Giải pháp... 69
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ... 69
3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tốvềgiá cả...69
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốnhận thức hữu dụng...70
3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tốvềchất lượng ... 70
3.2.5 Một sốgiải pháp khác... 71
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 73
1. Kết luận ... 73
2. Kiến nghị... 74
2.1. Những đềxuất đối với Nhà nước và Hệthống luật pháp ...74
2.2. Những đềxuất đối với Agribank...75
PHỤLỤC... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...104
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình nhân nhân sựNgân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương... 34
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 ...36
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sửdụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018 . 38 Bảng 2.4: Doanh thu từhoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking của ngân hàng Agribank– chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 –2018...39
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra...40
Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng... 42
Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng... 43
Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng ...43
Bảng 2.9: Lý do khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng ... 44
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập ...45
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụthuộc...46
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ... 47
Bảng 2.13: Rút trích nhân tốbiến độc lập ... 48
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc... 50
Bảng 2.15: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc... 50
Bảng 2.16: Kiểm định độtin cậy thang đo nhân tốmới ...51
Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson... 51
Bảng 2.18: Hệsốphân tích hồi quy ...53
Bảng 2.19: Đánh giá độphù hợp của mô hình... 54
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA...55
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ... 57
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả...58
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hữu dụng ... 59
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng ... 60
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng...61
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ... 8
Sơ đồ2: Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB) ...19
Sơ đồ3: Mô hình chấp thuận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM)... 21
Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...23
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 32
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa ...56
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 1 PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đềtài
Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tếthế giới của Việt nam, tài chính Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất. Ngoài ra, theo cam kết gia nhập WTO, các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã cóđầy đủcác hoạt động dịch vụ như các Ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trịNgân hàng theo tiêu chuẩn quốc tếcùng với công nghệNgân hàng hiện đại, các Ngân hàng nước ngoài sẽlà một đối thủcạnh trang trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các Ngân hàng phảiứng dụng công nghệngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các Ngân hàng trong khu vực. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt dộng phủkhắp thì việc phát triển Internet Banking–một kênh phân phối hiện đại có thể giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Ngoài ra việc phát triển Internet Banking trong hệthống Ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.
Đặc biệt trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng tăng nhanh cùng với đó là sựxuất hiện của rất nhiều ngân hàng mới trên địa bàn thành phố Huế. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng trên địa bàn.Vì vậy đểcạnh tranh được với ngân hàng trong địa bàn thì Agribank Thừa Thiên Huế phải phát triển các dịch vụ đi kèm và một trong những dịch vụ đó là Internet Banking.
Và trong bối cảnh công nghệtrực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽtrên nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụdịch vụ Internet Banking được xem là yếu tốthen chốt trong sựtồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụvà với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông–chi nhánh Huếcó thể tăng sức cạnh tranh đểhội nhập với thị trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của khách hàng, tác giảquyết định lựa chọn đềtài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 2 ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn– chi nhánh Nam sông Hương”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank -Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương nhằm phát triển dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụthể
Hệthống hóa cơ sởlý thuyết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương.
Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tốnàoảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàngđối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương.
- Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank–chi nhánh Nam sông Hương.
Làm sao để thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank–chi nhánhNam sông Hương.
1.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phốHuế đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
Phạm vi thời gian:
+ Đề tài được thực hiện từngày 31/2/2018đến ngày 23/4/2019 + Thu thập dữliệu thứcấp từ năm 2016 đến năm 2018
Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó xác định mức độvà chiều hướng tác động của các yếu tố đó.
Ngoài ra đềtài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng vềnhững yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của họ.
1.5Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu
Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp :
Tài liệu thứcấp được thu thập thông qua các nguồn:
Website chính thức của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
Từbộphận kếtoán, bộphận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổchức của Ngân hàng Agribank–chi nhánhNam sông Hương
Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đềtài nghiên cứu khác có liên quan.
Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp:
Tài liệu sơ cấp được đềtài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn vềnguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đềtài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảcho tổng thể.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
Phương pháp chọn mẫu:
-Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, đểdễdàng tiếp cận các
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 4 đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện là phù hợp nhất.
-Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của mình thì tôi sẽtiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách này, tôi có thểgiải thích nội dung cụthểtừng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trảlời chính xác hơn
Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: sửdụng một sốcông thức tính kích thước mẫu như sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì sốquan sát (cỡmẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát, nên cỡmẫu ít nhất là đảm bảo 105.
Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thểtheo nguyên tắc cỡmẫu được chọn gấp 5 lần sốbiến độc lập. Mô hìnhđo lường dựkiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105.
Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), đểphân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kíchthước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là sốbiến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡmẫu sẽlà 8x6 +50 = 90.
Từnhững phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng.
1.5.3 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏnhững bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được sốbảng đủdùng cho nghiên cứu. Sau đó dữliệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý.Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giảthuyết thống kê,...
công cụphân tích là sửdụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel đểthực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 5 - Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõđược đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số(Frequency), biểu đồ, giá trịtrung bình,độlệch chuẩn, phương sai.
- Đánh giá độtin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthểlà :
+ Hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệsố tương quan cao.
+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
+ Hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới - Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).
Trong phân tích nhân tốkhám phá, trịsốKMO (Kaiser–Meyer–Olkin) là chỉ số dùng đểxem xét sựthích hợp của các nhân tố. TrịsốKMO phải có giá trịtrong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trịSig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữliệu.
Số lượng nhân tố: được xácđịnh dựa trên chỉsố Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Chỉcó nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố(Compoment Matrix): ma trận nhân tốchứa các hệsốbiển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệsốtải nhân tố(Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 6 nhân tố, hệsốnày cho biết các biến và các nhân tốcó liên quan chặt chẽvới nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏbiến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:Sau khi tiến hành điều tra sơ bộvà lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụthuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tốtừphân tích nhân tốEFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệsố phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin –Watson. Nếu các giả địnhởtrên không bịvi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. HệsốR2cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sựbiến thiên của biến phụthuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y =β0 +β1X1 +β2X2+ ….+ βnXn + ei Trong đó:
Y : Biến phụthuộc β0 : Hệsốchặn (Hằng số)
β1 : Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụthuộc trong mô hình nghiên cứu vàảnh hưởng với mức độra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ đểcó những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quảcủa mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sửdụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
1.5.4 Thiết kếnghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 7 - Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng Agribank–chi nhánh Nam sông Hương, tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đềtài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở đểbổsung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đềtài với cỡmẫu đã xácđịnh.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xửlý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữliệu như: phương pháp thống kê và mô tả,phương pháp phân tích độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 8 1.5.5 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên
Mô hình nghiên cứu
Bảng hỏi dựthảo
Điều tra thử
Điều tra chính thức
Thu thập thông tin Điều tra định tính
Điều chỉnh
Xửlý thông tin
Báo cáo
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 9 1.6 Bốcụcđềtài
Gồm 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương 1: Các vấn đềlý luận và thực tiễn vềvềvấn đềnghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhNam sông Hương
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1Cơ sởlý luận
1.1.1 Tổng quan vềdịch vụNgân hàng 1.1.1.1Khái niệm
Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuấvật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đócó ngành dịch vụ.
xét vềnguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sựxuất hiện nền kinh tếhàng hóa và dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa.
Gắn với sựphát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụngày càng quan trọng, quan niệm vềdịch vụcũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà cònđược phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm…
Như vậy, có thểhiểu một cách chung nhất: dịch vụlà những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡhữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quảcủa các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụNgân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụtài chính.
Trước những năm gần đây, xu thểthội nhập quốc tếngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngânhàng đãđược thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụNgân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệcủa các tổchức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổchức cungứng dịch vụ.
1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 11
Tính vô hình:dịch vụkhông thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụthể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụkhông thểnhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Đểgiảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ. Họsẽsuy diễn chất lượng dịch vụtừ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmạhọthấy.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):một dịch vụkhông thểtách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó. Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất:dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng lại chịu sựtác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp dịch vụvà sựnhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụcó thểkhách nhau ngay cảtrong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ.
Tính không thể tồn trữ: dịch vụchỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó dịch vụkhông thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụsẽ biến mất nếu như không sửdụng.
1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện 1.1.2.1Khái niệm Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tửlà một trong nhiều nhiều dịch vụsản phẩm Ngân hàng công nghệhiện đại với khả năng xửlý thông tin trực tuyên. Dịch vụ Ngân hàng điện tửcung cấp các dịch vụthanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản.
Với dịch vụnày, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí với những tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụnày có thểthu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 12 1.1.2.2Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một số ngân hàng điện tử được áp dụng phổbiến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không dây (Mobile banking), dịch vụNgân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) và dịch vụNgân hàng có Internet (Internet Banking).
- Home banking là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên mộtrong hai nền tảng: hệthống các phần mềmứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệweb, thông qua hệthống máy chủ, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa Ngân hàng với khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home banking như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
- Mobile Banking là một dịch vụtrực truyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ởbên ngoài chỉvói một thiết bị di động.
- SMS Banking là loại dịch vụtra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng, gửi tới sốtổng đài đăng ký. Khách hàng dùngđiện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến sốtổng đài đăng ký. Một sốtiện ích như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát snh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn.
- Internet Banking là một kênh giao dịch Ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩdịch vụcủa Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một chiếc máy tính hayđiện thoại có thểkết nối internet, khách hàng có thểgiao dịch bất cứ nơi đâu, bất cứthời điểm nào.
1.1.3 Tổng quan vềInternet Banking 1.1.3.1Khái niệm vềInternet Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 13 nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sựkết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tửviễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce)ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thểhiểu cụthể hơn, E-Banking là một hệthống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu thông tin hay thực hiện một sốgiao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từhoặc công nghệ tương tự).
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng đểtruy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉcần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn
Dịch vụ Ngân hàng điện tửtheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụNgân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sựkết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụ Ngân hàng truyển thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Internet Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Cũng có thểhiểu cụthể hơn, Internet Banking là một hệthống mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một sốgiao dịch Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
1.1.3.2Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm dịch vụInternet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụcho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khaorn thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khaorn thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, Internet Banking sao kê các tài khoản theo thời gian…
- Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 14 Dịch vụnày cho phép khách hàng xem chi tiết số dư tài khoản có kết nối vào Internet Banking. Khách hàng chỉcần đơn giản nhấp chuột vào sốtài khoản cần xem.
Khách hàng không chỉbiết số dư được phép sửdụng là sốtiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất cứkhoản tiền gửi nào được bù trừhoặc giá trị nào chưa được hạch toán số dư.
- Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệthống của từng Ngân hàng, có thểtừ10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trởlại, các thông tin này được cập nhật tới từng phát nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thểtheo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thểchuyển các thông tin này xuống phần mềm kếtoán của doanh nghiệp đểthiết kế ra báo cáo riêng
- Chuyển khoản thanh toán
Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của khách hàng hoặc chuyển tiền từtài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp các Ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông..) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng khoán,đóng phí bảo hiểm, phí sửdụng dịch vụhoặc các nội dung thanh toán khác.
Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽcó những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân.
1.1.4 Các cấp độcủa Internet Banking
1.1.4.1Cấp độcung cấp thông tin (Inforemative)
Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụInternet Banking.Ởhình thức này, Ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên website.
Khách hàng có thểtựdo truy cập vào website đểtìm hiểu vềcác sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và toàn bộ thông tin này được lưu trữtrên một máy chủhoàn toàn độc lập với hệthống dữliệu Ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì khoogn có liên kết với máy chủInternet Banking và mạng nội bộNgân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 15 1.1.4.2Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Ởcấp độnày cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin khách hàng có thểtìm hiểu vềsản phẩm dịch vụ, ngoài ra khách hàng còn có thểtruy cập đểxem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷgiá, lãi suất….Ởhình thức này, mức độ rủi ro cao hơn vì có sựkết nối dữliệu giữa máy chủInternet Banking và mạng nội bộ Ngân hàng
1.1.4.3Cấp độgiao dịch (Transactional)
Ởcấp độnày khách hàng có thểthực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài kharon, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… đây là hình thức Internet Banking có mức độrủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽdo máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa Ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.5 Những vấn đề đểphát triển dịch vụInternet Banking
Sự chấp nhận của công chúng khi khách hàng đã quen giao dịch theo kiểu truyền thống, sử dụng tiền mặt thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơnnữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và công sức đểtìm hiểu nên không dễ dàng thuyết phục khách hàng sửdụng. Do đó việc tăng sựhiểu biết của công chúng về Internet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đến khách hàng là điều cần thiết. Các Ngân hàng phải có những chiên lược marketing phổbiến cho khách hàng hiểu rõ những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sửdụng các dịch vụInternet Banking.
Cơ sởhạtầng vềcông nghệthông tin và truyền thông: Internet Banking phát triển thì cần phải có một cơ sởhạtầng vềthông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sựrộng khắp, phổbiến của mạng internet. Những tiến bộnhanh chóng của công nghệthông tin và truyền thông phát triển sẽtạo ra sựthuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệthống mạng lưới khách hàng đã từbỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhạn phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủkiến thức và kĩ năng đểthực hiện giao dịch thì quyết định sửdụng các
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Bold
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 16 dịch vụInternet Banking sẽphụthuộc vào sựthuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.
Nguồn nhân lực: hệthống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt vềcông nghệthông tin và truyền thông đểcung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗtrợvà chuyển giao các tri thức kỹthuật thích hợp.
Sản phẩm dịch vụvà thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽkhông thểphát triển khi không có một hệthống thương mại điện tửhoàn chỉnh. Một hệthống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụcung cấp hàng hóa/ dịch vụvà thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm các hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử. Tương tự, dịch vụ ở đây có thểlà các dịch vụtruyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thểlà các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sách phát triển của hệthống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy Internet Banking phát triển.
Hệthống pháp lý và các chuẩn mực Internet Banking: Internet Banking là một hình thức dịch vụ Ngân hàng do đó phải có các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉcó thểtriển kahi được hiệu quả và an toàn khi được công nhận vềmặt pháp lý. Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụphải tuân thủcác chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện hệthống khôn khổpháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.6 Hành vi khách hàng
1.1.6.1khái niệm vềhành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổchức khoa học:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ(AMA), hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói rõ hơn: những yếu tố nhưý kiến từnhững người khác, quảng cáo, thông tin vềgiá cả, sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họthực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 17
Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụthể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏsản phẩm hay dịch vụ.
1.1.6.2Thị trường khách hàng
Thị trường trong kinh tếhọc được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay cònđược hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sởhữu sản phẩm, dịch vụhoặc tiền tệnhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụvềmột loại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cảcần thiết.
Thị trường khách hàng là tổng thểcác khách hàng tiềm năng, đang và sẽcó một nhu cầu cụthể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua bán đểthỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.6.3Lý thuyết vềhành vi tiêu dùng.
Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi tuhwcj hiện các quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏsản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự(1993) hành vi tiêu dùng alf toàn bộnhững hoạt dộng liên quan trực tiếp tới quán trình tìm kiếm, thu thập, sỡhữu và sửdụng dịch vụ. Nó bao gồm cảnhững quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
Xét vềhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking, bất kỳkhách hàng nào cũng ảnh hưởng tới lợi ích và những lợi ích này càng nhiều thì càng làm hài lòng khách hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sửdụng dịch vụ Internet Banking để hướng tới các giá trịlợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sửdụng dịch vụInternet Banking có thểtổng hợp thành các yếu tố văn hóa, yếu tốxã hội, yếu tốtâm lý và yếu tố cá nhân….
Đểphát triển dịch vụInternet Banking các Ngân hàng sẽphải quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi tiết như khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng nào và chi phí ra sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó. Đối với khách hàng hiện tại Ngân hàng có thểnghiên cứu việc sửdụng Internet Banking của các đối tượng này đểtìm ra
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 18 được mục đích sửdụng Internet Banking của họ, các góp ý đểcải tiến dịch vụInternet Banking. Do đó, những người làm marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sởthích và các hành vi lựa chọn dịch vụcủa những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như Internet Banking.
1.1.6.4Lý thuyết về động cơ tiêu dùng
Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu dùng của các nhân và các nhóm xã hội.
Động cơ tiêu dùng chỉra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ việc sửdụng sản phẩm dịch vụnói chung và dịch vụInternet Banking nói riêng. Hiểu được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên đểcho các Ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững. Các khách hàng khác nhau sẽcó những động cơ tiêu dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nhu cầu và mục đích. Do đó, việc hiểu được tại sao khách hàng chọn sửdụng dịch vụnày chứkhông phải là dịch vụkhác là mọt yếu tốthem chối đối với các Ngân hàng. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng, động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độvà hành vi sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng.
Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, và văn cứvào tính chất chúng ra có thểchia làm hai loại:
Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: làđộng cơ nảy sinh từnhu cầu căn bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống của họ.
Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: đây là loại động cơ nảy sinh từnhu cầu xã hội, tinh thầm của người tiêu dùng. Các động cơ này có sựkhác nhau lớn giữa các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độthỏa mãn.Đểnghiên cứu quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến tính chất tâm lý này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 19 1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan
1.1.7.1Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB) Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổsung thêm yếu tốnhận thức kiểm soát hành vivào mô hình TRA. Các xu hướng hành vi được giảsửbao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗlực mà mọi người cốgắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứnhất, các thái độ ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứhai,ảnh hưởng xã hội đềcập đến sức ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổsung thêm yếu tốkiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụthuộc vào sự có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác trong cảm nhận vềmức độkiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo được cảhành vi.
(Nguồn: Nghiên cứu của Ajzen,1991) Sơ đồ2: Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB)
Hành vi thực sự Xu hướng
hành vi Thái độ
Tiêu chuẩn chủquan Nhận thức kiểm
soát hành vi Niềm tin và sự
đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Niềm tin kiểm soát và dễsửdụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 20 1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM) Mô hình chấp thuận công nghệ(Technology Acceptance Model– TAM) được xây dựng bởi Fred Davis (1989) và Richard Bogozzi (1992) dựa trên sựphát triển của thuyết TRA và TPB, mô hình này đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp thuận công nghệcủa người tiêu dùng. Có 5 biến chính là :
Biến bên ngoài (biến ngoại sinh): Đây là các biếnảnh hưởng đến nhận thức sựhữu ích (Perceive usefulness–PU) và nhận thức tính dễsửdụng (Perceive ease of use–PEU). Ví dụcủa các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sửdụng công nghệ.
Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụthểkhác.
Nhận thức tính dễsửdụng: là mức độdễ dàng mà người dùng mong đợi khi sửdụng công nghệ.
Thái độ hướng đến việc sửdụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng được) vềviệc sửdụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sựhữu ích và dễsửdụng.
Dự định sửdụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ. Dự định sửdụng có mối quan hệchặt chẽ đến việc sửdụng.
Mô hình TAMđược xem như là một mô hìnhđặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận và sửdụng một công nghệ mà trong đó có Internet. “Mục tiêu của TAM là cung cấp một sựgiải thích các yếu tố xác định tổng quát vềsựchấp nhận công nghệ, những yếu tốnày có khả năng giải thích hàng vi người sửdụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sửdụng và cộng đồng sửdụng.” (Davis et al.1989, trang 985). Ngoài ra mô hình này cònđượcứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: Internetbanking, mobile, E-learning, E- commerce, các công nghệ liên quan đến Internet...
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 21 (Nguồn: Ngiên cứu của Fred Davis, 1989) Sơ đồ3: Mô hình chấp thuận công nghệ(Technology Acceptance Model–TAM)
1.1.8 Mô hình nghiên cứu đềxuất
Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được mô phỏng và mởrộng từmô hình TRA, được công nhận rộng rãi vàđược xem như là một mô hìnhđặc trưng, phù hợp trong các nghiên cứu sựchấp nhận của người sửdụng đối với một sản phẩm dịch vụ có yếu tốcông nghệthông tin. Mô hình TAM cho rằng hai yếu tốnhận thức sựhữu ích và nhận thức tính dễsửdụng là nền tảng quyết định sựchấp nhận của người dùng đối với hệthống. Hai yếu tốnêu trên có một vai trò rất quan trọng trong việc phân tích nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định sửdụng, thuyết quyếtđịnh hành vi.
Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được áp dụng rất rộng rãi trong các nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụcó yếu tốcông nghệtừ trong nước đến ngước ngoài.
Ngoài ra, mô hình TAM còn cóđộtin cậy và ý nghĩa thực tiễn cao khi thực hiện nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, cụthểlà có những nghiên cứu như:
“Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độsửdụng thương mại điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Anh Mai (2007), hiện đang công tác giảng dạy tại trường Đại học Kinh TếTP. HồChí Minh.Ởnghiên cứu này, tác giảkết hợp giữa mô hình TAM và mô hình e-CAM (Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử - E Commerce Adoption Model) và đềxuất mô hình phân tích gồm 5 biến độc lập: nhận thức sựhữu ích, nhận thức tính dễsửdụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch
Biến bên ngoài
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễsử
dụng
Thái độ Sửdụng
thực sự Dự định
sửdụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 22 trực tuyến, nhận thửrủi ro liên quanđến sản phẩm/dịch vụ, nhận thức tính thuận tiện trong thanh toán.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụIB của khách hàng tại Thành phốHồ Chí Minh” của Nguyễn ThịThanh Tâm (2014) với việc ứng dụng mô hình TAM, tác giảtiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích, Chuẩn chủquan, Kiểm soát hành vi, Chi phí chuyển đổi, Cảm nhận sự thích thú, Tính bảo mật an toàn, Quyết định sửdụng.
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụtruyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng” của Hoàng Thị Ngọc Hà (2015) với việc sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology– UTAUT). Trong đó, có kết hợp một số mô hìnhđặc trưng như TAM, TRA, TPB, mô hìnhđộng cơ thúc đẩy– MM, thuyết nhận thức xã hội–SCT,... Tác giá tiến hành nghiên cứu dựa trên các biến độc lập: Nỗlực mong đợi, Hiệu quả mong đợi,Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận tiện.
Thông qua các nghiên cứu đã áp dụng mô hìnhTAM trước đây, cá nhân tôi cho rằng mô hình TAM vẫn là một mô hìnhđặc trưng, thểhiện rõ vàđầy đủcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng. Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra từmô hình chấp thuận công nghệTAM, lànhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, nghiên cứu này còn đềxuất vào mô hình các yếu tốquan trọng khác làcảm nhận về giá cả, cảm nhận về chất lượng, và chuẩn chủ quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 23 Từ đó, mô hìnhđềxuất được thểhiện như sau:
Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Sau khi khảo sát sơ bộ30 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổsungvà điều chỉnh cho phù hợp.
Biến độc lập của mô hình
Nhận thức hữu dụng (HD): 3 biến quan sát được mã hóa HD1-HD3
Nhận thức dễsửdụng (SD): 3 biến quan sát được mã hóa SD1-SD3
Chuẩn chủquan (CQ): 3 biến quan sát được mã hóa CQ1-CQ3
Cảm nhận vềchất lượng (CL): 3 biến quan sát được mã hóa CL1-CL3
Cảm nhận vềgiá cả(GC): 3 biến quan sát được mã hóa GC1-GC3
Thái độ(TD): 3 biến quan sát được mã hóa TD1-TD3
Biến phụthuộc của mô hình
Quyết định sửdụng (QD): 3 biến quan sát được mã hóa QD1-QD3 Quyếtđịnh sửdụng Nhận thức hữu dụng
Nhận thức dễsửdụng
Chuẩn chủquan
Cảm nhận vềgiá cả
Cảm nhận vềchất lượng
Thái độ
Comment [H1]:Bổ sung phần thảo luận thang đo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 24
Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa
thang đo
Kí hiệu
Nhận thức hữu dụng
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank- chi nhánh
Nam sông Hương đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của khách hàng HUUDUNG1 HD1 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hươngcần thiết, giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn HUUDUNG2 HD2 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh
Nam sông Hương là xu hướng phát triển, là phong cách sống hiện đại HUUDUNG3 HD3
Nhận thức dễsử dụng
Tôi nghĩ rằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hươngdễdàng thực hiện các yêu cầu bản thân như mua hàng trực online, chuyển khoản thanh toán, kiểm tra tài khoản cá nhân…
SUDUNG1 SD1
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi
nhánhNam sông Hươnggồm những thao tác đơn giản, dễdàng SUDUNG2 SD2 Tôi nghĩ rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương SUDUNG3 SD3
Chuẩn chủquan
Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương CHUQUAN1 CQ1 Những người chuyên gia (am hiểu về dịch vụ) có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương CHUQUAN2 CQ2 Các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánhNam sông Hương CHUQUAN3 CQ3
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Nguyễn ThịNhị 25 Cảm nhận
vềchất lượng
Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông
Hươngcó chất lượng cao CHATLUONG1 CL1
Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông
Hươngcó tốc độtruy cập và kết nối nhanh CHATLUONG2 CL2
Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông
Hươngcó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt CHATLUONG3 CL3
Cảm nhận vềgiá cả
Tôi nghĩ mức giá đăng ký dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh
Nam sông Hươnglà phù hợp GIACA1 GC1
Tôi nghĩ mức giá cước hàng tháng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank -
chi nhánhNam sông Hươnglà phù hợp GIACA2 GC2
Tôi sẽsửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông
Hươngvì giá cảcủa nó GIACA3 GC3
Tháiđộ
Tôi thấy hứng thú khi sửdụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi
nhánhNam sông Hương THAIDO1 TD1
Tôi thấy mình năng động khi sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank
- chi nhánhNam sông Hương THAIDO2 TD2
Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam
sông Hươngchứng tỏmình là người hiện đại THAIDO3 TD3
Quyết định sử
dụng
Tôi tin rằng việc sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh
Nam sông Hươngcủa tôi là đúng đắn QUYETDINH1 QD1
Tôi tin rằng tôi sẽ sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Banking của Ngân hàng QUYETDINH2 QD2
