• Không có kết quả nào được tìm thấy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ"

Copied!
144
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ THÙY NHUNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Huế, tháng 12 năm 2018

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Sinh viên thực tập:

Nguyễn ThịThùy Nhung Lớp: K49D-QTKDTH MSV: 15K4021122

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận của mình ngoài sự nỗlực của bản thân còn nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa cùng các cô, chú, anh, chị trong phòng kinh doanh, kếtoán của Ngân hangAgribank Hương Thủy.

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh Tế Huế. Những người đã trực tiếp giảng dạy và đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá trong thời

gian em học tập vừa qua.

Em xin chân thành bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Ths. Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn em trong suốt

quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Bên cạnh đó,em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị ở Phòng Kinh doanh, Kế toán, mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo tận tình, hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm trong công việc, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu, thu thập thông tin cũng như cung cấp những sốliệu cần thiết phục vụcho khóa luận tốt nghiệp này.

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm,động viên, giúp đỡ và đóng gópý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn thiện tốt đềtài.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng gópý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Em xin trân trọng cảm ơn!

Huế, tháng 12năm 2018 Sinh viên

Nguyễn Thị Thùy Nhung

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN... i

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT... i

DANH MỤC BẢNG ... vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ... ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1.Lý do chọn đềtài: ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.1 Mục tiêu chung ... 2

2.2 Mục tiêu cụthể... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu:... 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu: ... 3

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ... 3

4.1 Quy trình nghiên cứu:... 3

4.2 Phương pháp nghiên cứu ... 4

4.2.1 Phương pháp thu thập dữliệu ... 4

4.2.2 Xây dựng thang đo... 6

4.2.3 Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu ... 7

5. Kết cấu luận văn... 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...10

Chương 1: TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...10

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦHOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM ... 10

1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM... 10

1.1.1.1 Khái niệm NHTM ... 10

1.1.1.2Chức năng của NHTM... 10

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM... 12

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng... 14

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng... 14

1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng... 14

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò vềcho vay khách hàng cá nhân của NHTM ... 16

1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân... 16

1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân... 16

1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ... 17

1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổchức ... 19

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ... 20

1.2.1 Các khái niệm vềchất lượng dịch vụngân hàng... 20

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ... 20

1.2.1.2Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ... 20

1.2.1.3Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng ... 21

1.2.2 Tổng quan vềsựhài lòng khách hàng ... 21

1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ... 21

1.2.2.2 Đo lường sựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ... 22

1.2.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ... 22

1.3 MÔ HÌNHĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NHTM ... 24

1.3.1 Mô hình Servqual ... 24

1.3.2 Mô hình Servperf... 29

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NHTM ... 31

1.4.1 Nhân tốbên ngoài... 31

1.4.1.1 Môi trường kinh tế... 31

1.4.1.2Môi trường chính trị- pháp luật ... 32

1.4.1.3 Văn hóa... 32

1.4.1.4 Khách hàng... 33

1.4.1.5 Đối thủcạnh tranh... 34

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.4.2.2Cơ sở vật chất của ngân hàng... 35

1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng... 35

1.4.2.4 Nhân viên ngân hàng... 35

1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng... 36

1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng... 36

1.4.2.7 Công nghệ kỹthuật ... 37

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàngởViệt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy ... 37

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụcho vaykhách hàng cá nhân tại một số ngân hàngởViệt Nam... 37

1.5.1.1 Ngân hàngThương mại cổ phầnTiên Phong (TPbank). ... 37

1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ... 38

1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy... 39

Tóm tắt chương 1... 40

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ...41

2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ... 41

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế... 41

2.1.2Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế... 42

2.1.3. Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý ... 44

2.1.3.1. Sơ đồtổchức bộmáy quản lý... 44

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015- 2017 ... 46

2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực... 46

2.1.4.2. Tình hình huyđộng vốn ... 47

2.1.4.2. Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh ... 49

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊXÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH

THỪA THIÊN HUẾ... 52

2.2.1 Doanh sốcho vay ... 52

2.2.2. Doanh sốthu nợ... 53

2.2.3. Dư nợcho vay ... 54

2.2.4. Nợ quá hạn... 58

2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ... 60

2.3.1. Thông tin chung vềmẫu nghiên cứu ... 60

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả... 67

2.3.3. Phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha... 69

2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. ... 75

2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tốkhám phá EFA ... 75

2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố... 79

2.3.5 Kiểm định giảthuyết mô hình hồi quy... 80

2.3.5.1Xem xét mối tương quantuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.... 80

2.3.5.2. Kiểmđinh độphù hợp của mô hình... 81

2.3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy... 82

2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK HƯƠNG THỦY ... 84

2.4.1 Đánh giá mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy. ... 84

2.4.2 Đánh giá chung... 91

2.4.2.1 Những kết quả đạt được ... 91

2.4.2.2 Hạn chế... 91

Tóm tắt chương 2... 93

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ...94

TX.HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ...94

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY ... 94

3.1.1 Định hướng chung ... 94

3.1.2Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy... 95

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY... 96

3.2.1. Giải pháp vềKhả năng sẵn sàng đáp ứng... 96

3.2.2 Giải pháp vềYếu tốhữu hình... 97

Tóm tắt chương 3... 98

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...99

1.KẾT LUẬN ... 99

2. KIẾN NGHỊ... 100

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương... 100

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước... 100

2.3. Kiến nghịvới NHNN& PTNT Việt Nam... 101

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT

KHCN Khách hàng cá nhân

NH Ngân hàng

KH Khách hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN&PTNT ( Agribank) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn

TDNH Tín dụng ngân hàng

DSCV Doanh sốcho vay

DSTN Doanh sốthu nợ

DNCV Dư nợcho vay

NQH Nợquá hạn

TSĐB Tài sản đảm bảo

CBCNV Cán bộcông nhân viên

NXB Nhà xuất bản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàngAgribank Hương Thủy... 46

Bảng 2.2: Tình hình huyđộng vốn tạiAgribank Hương Thủy qua ... 48

3 năm (2015-2017) ... 48

Bảng 2.3: Tình hình kết quảhoạt động kinh doanh củaAgribank Hương Thủy qua 3 năm (2015-2017) ... 50

Bảng 2.4:Doanh sốcho vay cá nhân củaAgribank Hương Thủy từ2015-2017 ... 52

Bảng 2.5:Tình hình thu nợtín dụng cá nhân ngân hàngAgribank Hương Thủy... 54

giai đoạn2015-2017 ... 54

Bảng 2.6:Dư nợcho vay theo nhóm chất lượng của Agribank Hương Thủy ... 55

giai đoạn 2015-2017 ... 55

Bảng 2.7: Dư nợcho vay theo thời hạn tín dụnggiai đoạn2015-2017 ... 57

Bảng 2.8:Tỷlệnợ xấu của ngân hàngAgribank Hương Thủy ... 59

giai đoạn 2015-2017 ... 59

Bảng 2.9:Tình hình nợ xấu tín dụng cá nhân của ngân hàngAgribank Hương Thủygiai đoạn 2015-2017 ... 59

Bảng 2.10: Dư nợquá hạn của ngân hàngAgribank Hương Thủygiai đoạn ... 60

2015-2017 ... 60

Bảng 2.11: Khách hàng cá nhân ... 61

Bảng 2.12: Thời gian sửdụng dịch vụcho vay KHCN ... 62

Bảng 2.13: Thông tin mẫu điều tra ... 63

Bảng 2.14: Thống kê mô tảcác yếu tốvềchất lượng dịch vụcho vay KHCN ... 67

Bảng 2.15: Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo lần 2... 71

Bảng 2.16: Đánh giá mức độhài lòng chung cùa KH đối với dịch vụcho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy ... 74

Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai tríchlần 5... 77

Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test... 77

Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5... 78

Bảng 2.20: Kiểm định hệsố tương quan Pearson giữa các biến ... 80

Bảng 2.21:Kiểm định ANOVAvềmức độphù hợp của mô hình ... 81

Bảng 2.22: Kết quảphù hợp của mô hình hồi quy... 82

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Bảng 2.23: Phân tích hệsốhồi quy đa biến chuẩn hóa ... 83 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”... 86 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tốhữu hình”... 88 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung”. 90

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

DANH MỤCBIỂU ĐỒ

Biểu đồ2.1: Khách hàng cá nhân ... 61

Biểu đồ2.2:Thời gian KHCN giao dịch với ngân hàng Agribank Hương Thủy ... 62

Biểu đồ2.3:Giới tính ... 64

Biểu đồ 2.4:Độtuổi ... 65

Biểu đồ2.5:Nghềnghiệp ... 66

Biểu đồ2.6:Thu nhập ... 67

Biểu đồ2.7: Khả năng đáp ứng ... 84

Biểu đồ2.8: Yếu tốhữu hình ... 87

Biểu đồ2.9: Mức độhài lòng chung ... 89

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ... 4

Sơ đồ1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng ... 10

Sơ đồ1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng ... 24

Sơ đồ1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ... 26

Sơ đồ1.4: Mô hình SERVQUAL... 29

Sơ đồ1.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 31

Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Ngân hàng Agribank Hương Thủy... 44

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)”đã tiến hành thực hiện nghiên cứu các nội dung sau:

- Hệthống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy từsố liệu mà chi nhánh cung cấp.

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy thông qua khảo sát các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã rút ra được hai nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu là Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình.

- Từ kết quả nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy, phục vụmột cách tốt nhất dành cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài:

Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới như hiện nay, Việt Nam đang nỗlực hết sức đểcó thểhòa mình vào tiến trình này một cách nhanh nhất. Đồng nghĩa với các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sựcạnh tranh khốc liệt và hoạt động Ngân hàng cũng chịu sức ép vềvấn đề này khi các Ngân hàng nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng tìm ra các chiến lược tối ưu đáp ứng được điều kiện và nhu cầu của khách hàng, trong đó đặc biệt không thể không kể đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụkinh doanh chủyếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định đến sựtồn tại và phát triển của Ngân hàng.

Những năm vừa qua, các Ngân hàngởViệt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cảcác nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế.Trong đó lĩnh vực tín dụng cho vay cá nhântuy đã xuất hiện từlâuở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng nổmạnh mẽ, nhất là nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển. Nắm bắt được vấn đề nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, tạo điều kiện cho việc tiếp cận nguồn vốn nhằm phục vụcho sản xuất kinh doanh.

Hoạt động tín dụng cho vay đối với KHCN của các NHTM là một công cụ đắc lực để đáp ứng nhu cầu đó. Nguồn cho vay này sẽhỗ trợ cho lượng KHCN có điều kiện thỏa mãn được nhu cầu của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.Theo Ngân hàng Nhà nước 2017, từ năm 2015 – 2017 tốc độ tăng trưởng tín dụng tăng như vũ bão cụ thể năm 2015 đạt 15.5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt 19,3%, dự đoán năm 2018 tăng 17.65%.

Ngân hàng Agribank là ngân hàng 100% vốn Nhà nước,Agribank tiên phong đi đầu thực hiện nghiêm túc có trách nhiệm các chỉ đạo của NHNN, nhất là trong cho dịch vụ cho vay, giảm lãi suất. 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay đối với hộ sản xuất và cá nhân là 653.500 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dự nợ cho vay

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Dịch vụcho vay này sẽgiúp cho các cá nhân, hộ gia đình, tổhợp tác có thểcải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần vào công cuộc xóa đói, giảm nghèo và đảm bảo thực hiện mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội dân chủcông bằng văn minh.

Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN gặp nhiều khó khăn, nổi cộm là vấn đề hiệu quả cho vay còn thấp, dư nợ cho vay KHCN của các NHTM vẫn chiếm tỷ lệ không cao lắm so với yêu cầu. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng, thì công việc không thểthiếu và chủ yếu của các Ngân hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ cho vay. Vì thế, việc nắm bắt được thực trạng chất lượng tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các Ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụmà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp Ngân hàng ngày càng vững mạnh trên thị trường.

Xuất phát từthực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy), tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế (Agribank Hương Thủy)”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 nhằm đưa ra một sốgiải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụcho vay KHCN của Ngân hàng.

Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, góp phần giúp chi nhánh phát triển bền vững hơn.

2.2 Mục tiêu cụthể

Hệthống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN củaNgân hàng thương mại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tạiAgribank Hương Thủy giai đoạn 2015-2017.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tạiAgribank HươngThủy.

- Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tại tạiAgribank Hương Thủy.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Vềnội dung:

Đềtài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN và đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy.

Vềthời gian:

+ Sốliệu sơ cấp được thu thập từ 23/9/2018 đến 31/12/2018.

+ Số liệu thứ cấp phân tích qua 3 năm (2015-2017) về báo cáo tài chính, tình hình hoạt động vay vốn cuả ngân hàng Agribank Hương Thủy.

Phạm vi không gian:

Nghiên cứu thực hiện tại NHNN & PTNN VN, chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

4.2.1 Phương pháp thu thập dữliệu

Sốliệu thứcấp:

- Thu thập dữliệu từ sách, báo, tạp chí, internet, các đềtài nghiên cứu, luận văn trước đócó liên quan đến vấn đềnghiên cứu.

- Thu thập thông tin, dữliệu thứcấp liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung và dịch vụ cho vay KHCN của NH Agribank Hương Thủy tại các nguồn cung

Tìm hiểu cơ sởlý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kếnghiên cứu

Dữliệu thứcấp Dữliệu sơ cấp

Xác định thông tin và nguồn thông tin cần thu thập

Thu thập dữliệu

Tổng hợp và phân tích dữliệu

Xác định phương pháp thu thập và mô hình

Điều tra định tính

Điều tra định lượng thửnghiệm và chính thức

Thu thập, xửlý và phân tích dữ liệu bằng SPSS

Viết báo cáo nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân, phòng nhân sự, phòng Kếhoạch-Kinh doanh, các báo cáo thường niên, các bài báo, các đềtài liên quan đến NH, những hướng dẫn của các nhân viên đang làm việc tại NH, các thông tin từ website liên quan đến NH.

Sốliệu sơ cấp:

Nghiên cứu sơ bộ:

- Nghiên cứu sơ bộ được sửdụng trong thời gian đầu khi tiến hành đềtài nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sửdụng là dùng bảng hỏi định tính đểkhám phá điều chỉnh và bổsung các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Từ đó thiết kếbảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu đúng trọng tâm cụthể:

Lập bảng câu hỏi những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng. Khảo sát các khách hàng đang tham gia hoạt động cho vay vốn ở ngân hàng Agribank Hương Thủy nhằm thu thập thêm các thông tin làm cơ sở cho việc ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay vốn của khách hàng tạiAgribank Hương Thủy.

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữliệu sơ cấp từcác phiếu điều tra đểnghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay KHCN.

- Phương pháp xác định kích thước mẫu:Theo Kumar(2005): “ Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn.Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thìđộchính xác nghiên cứu càng cao.Nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & Ctg (1998), để có thể phân tích khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷlệ đó là 4 và 5. Sau khi nghiên cứu định tính, trong bảng hỏi chính thức phỏng vấn khách hàng cá nhân có 28 biến quan sát, do đó cỡmẫu cần thiết sẽlà 5 * 28 = 140.Tuy nhiên , đểphòng ngừa sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

-Phương pháp chọn mẫu: Tổng thểmục tiêu nghiên cứu là các KH đang sửdụng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo hệthống.

Do đối tượng là KH đang sử dụng dịch vụcho vay KHCN tại NH nên tất cảcác phiếu điều tra được sử dụng kỹthuật phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến, dựa trên tinh thần hợp tác tựnguyện. Cụthể:

+ Xác định địa điểm và thời gian tiến hành điều tra là Ngân hàng Agribank Hương Thủy-1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huếtrong vòng 15 ngày.

+Ước tính lượng khách hàng đến giao dịch trong ngày(X) và bước nhảy K:

 Theo số liệu xin được từ phòng Kinh doanh Agribank Hương Thủy thì trung bình có 30 khách hàngđến giao dịch với ngân hàng. Trong khi sốmẫu cần điều tra là n=150 trong vòng 15ngày. Do đó, một ngày sẽtiến hành điều tra bảng hỏi x=10 khách hàng.

 Bước nhày K chính là số lượng KH bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K = X/x = 30/10 = 3. Như vậy cứ 3 KH kể từ KH đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn KH tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 10 phiếu điều tra/ngày thì sẽdừng lại đểchuyển qua ngày thứhai.

 Cách thức điều tra là tác giả đứng tại bàn tư vấn của chuyên vấn tư vấn, từ khi NH mở cửa, sau khi KH hoàn thành tất cảcác thủtục thì tiến hành xin ý kiến KH để phỏng vấn. Trường hợp khác, KH không có thời gian đứng tại quầy để thực hiện phỏng vấn, thì tác giảtiến hành xin địa chỉ mạng xã hội và kết nối với KH, gửi phiếu phỏng vấn online để KH có thể hoàn thành thuận tiện hơn. Nếu KH từchối thì bỏqua và chọn người kếtiếp đểphỏng vấn.

+ Tiến hành điều tra.

4.2.2 Xây dựng thang đo

* Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sửdụng hệthống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

* Đối với các câu hỏi nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, bảng hỏi sửdụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Không đồng ý”, 3 = “ Trung lập”,4 = “Đồng ý”,5 = “Rấtđồng ý”.

4.2.3Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trựctiếp và trực tuyến nhằm thu thập thông tin từkhách hàng đểbiết được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy.Thông tin thu thập được sẽ được nhập bằng phần mềm Excel, làm sạch và xử lý bằng phần mềm Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sửdụng đểkiểm định mô hình nghiên cứu.

4.2.3.1Kiểm định thang đo

Hệsố Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng đểkiểm trađộtin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Hệ số Cronbach’sAlpha được sửdụngtrước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu, với nguyên tắc kết luận thì những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:

- 0.8-1.0: Thang đo lường tốt.

- 0.7-0.8: Thang đo lường sửdụng được.

-0.6- 0.7: Sửdụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệsốCronbach Alpha từ0.6 trở lên và hệsố tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0.3. (Nunnally &

Burnstein, 1994) hoặc hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if item deleted)phải béhơn hệsốCronbach hiện tại.

4.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Phân tích nhân tốlà tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Trong nghiên cứu này, đượcứng dụng để tóm tắt các biến quan sát và một sốnhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu.

Theo các nghiên cứu thì thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một sốtiêu chuẩn như sau:

 Hệsố1Kaiser– Meyer–Olkin (KMO) 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett Sig.< 0,05.

 Hệsốtải nhân tố(factor loading)0,3

 Tổng phương sai trích50%.

 HệsốEigenvalue có giá trị1.

4.2.3.3Xây dựng phương trình hồi qui

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:được sửdụng đểmô hình hoá mối quan hệnhân quảgiữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụthuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước với phần mềm SPSS.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước.

Mô hình hồi quy có dạng tổng quát như sau:

Y =β0 + β1*X1+ β2*X2 + β3*X3 +…+ βi*Xi + ε Trong đó:

Y: Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcho vay KHCN.

Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN.

β0: Hằng số

βi (i>0): Các hệsốhồi quy ε: Sai số

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh.

Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.Mô hình ý nghĩa càng cao khi R2điwwù chỉnh càng tiến dần về1.

Kiểm định ANOVA được sửdụng đểkiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tương quan. Thực chất là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giảthuyết Ho được đưa ra là β0 = β1

= β2 = β3=…= βi = 0. Trịsốthống kê F được tính từgiá trị R2của mô hìnhđầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽgiúp khẳng định sựphù hợp của mô hình hồi quy.

5. Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 3 phần, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần chính của luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàngAgribank Hương Thủy.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàngAgribank Hương Thủy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM

1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM

Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thểcó các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác.”

Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tếcủa Nhà nước”.

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sửdụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thnah toán và các hoạt động khác có liên quan.

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

* Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng của NHTM là thông qua việc huy động các khoản tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên các quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau:

Sơ đồ1.1: Chức năng làm trung giancủa tín dụng

Cá nhân và doanh nghiệp

Gửi tiên

Ủy thác đầu tư

vệNgân hàng thương

mại

Cho vay

Đầu tư

Cá nhân và doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sởcho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất.Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

Chức năng trung gian tín dụng được xem như là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng tiếp theo.

- Chức năng trung gian thanh toán

Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiên các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thể thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dùở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

hàng.Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thươngmại.

- Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thnah toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống KH đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

* Nghiệp vụ tài sản nợ và vốn tự có của NHTM

Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình tạo vốn của NHTM mà cụ thể là hình thành nên nguồn vốncủa NH, nguồn vốn của NHTM bao gồm:

Vốn tự có: Vốn tự có là vốn riêng của NHTM. Vốn này tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tông nguồn vốn của NHTM song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một NH. Mặt khác, với chức năng bảo vệ, vốn tự có được coi như tài sản đảm bảo tạo lòng tin đối với khách hàng, duy trì khả năng thanh toán trong trường hợp NH gặp thua lỗ.

Nghiệp vụ huy động vốn: Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà NH huy động được từ các TCKT và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NH và giữ vịtrí quan trọng hoạt động kinh doanh của NH.

Nghiệp vụ vốn đi vay: Các NHTM tiến hành tạo vốn cho mình bằng cách vay các TCTD khác trên thị trường tiền tệ và NHNN dưới hình thức tái chiết khấu hay cho vaycó đảm bảo, nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi nô không tự cân đối được trên cơ sở khai thác tại chỗ.

Nghiệp vụ tạo vốn khác: Trong quá trình làm trung gian thanh toán, các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

NHTM cùng tạo được một khoản gọi là vốn trong thanh toán: vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản tiền gửi séc báo chi, séc báo định mức, các khoản tiền tạm thời đượctrích khỏi tài khoản này nhập vào tài khoản khác chờ sử dụng, nên tạm thời coi là tiền nhàn rỗi…

* Nghiệp vụ tài khoản có

Là nghiệp vụ phản ánh qúa trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM, bao gồm:

Nghiệp vụ ngân quỹ: Nghiệp vụ này phản ánh các khoản về dự trữ của NH nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN đề ra. Khoản dự trữ này do NHNN quy định theo một tỷ lệ nhất định trên tổng tiền gửi.

Nghiệp vụ cho vay: Là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu và tạo khả năng sinh lời cao cho NH. Trong tổng tài sản có thì nghiệp vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Nghiệp vụ cho vay bao gồm các khoản sinh lời thông qua cho vay ngắn, trung và dài hạn.Hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận cơ bản cho NH, nhưng đồng thời nó cũng mang lại rủi ro rất cao. Cho nên NH luôn xem xét kỹ lưỡng từng món vay và từng đối tượng khách hàng vay để đảm bảo an toàn cho các khoản vay.

Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Các NHTM thực hiện quá trình đầu tư bằng vốn của mình thông qua các hoạt động hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán… với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh.

Nghiệp vụ tài sản có khác: Bằng các hoạt động kinh doanh khác trên thị trường như: ủy thác, đại lý, kinh doanh và dịch vụ vảo hiểm, thực hiện các dịch vụ tư vấn tài chính, ngân quỹ… và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH như dịch vu bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt, cầm đồ và nhiều dịch vụ khác theo quy định của NHNN giúp cho NHTM thu được những khoản lợi đáng kể.

* Nghiệp vụ khác

Nghiệp vụ trung gian: NH thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, thông qua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Nghiệp vụ ngoại bảng: Là những khoản dùng để phản ánh những tài sản tạm thời để ở NH nhưng không thuộc quyền sở hữu của NH. Những tài sản phản ánh trên các tài khoản này đều phải được tiến hành kiểm kê, bảo quản như với tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp.

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng

Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trongmột thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận.

Tín dụng ngân hàng (TDNH) là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước.

TDNH bao gồm cả hoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.

1.1.2.2 Phân loi tín dng Ngân hàng

Dựa vào mục đích cho vay

+ Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bát động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

+ Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

+ Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nông thôn như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc…

+ Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài chính khác.

+ Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dung hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

+ Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho thuê bao gồm bất động sản và động sản.Trong đó chủ yếu là máy móc –thiết bị.

Dựa vào thời hạn cho vay

+ Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân.

+ Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của NHNN Việt Namthì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.

+ Cho vay dài hạn: Thời hạn vay trên 5 năm và thời hạn tối đacó thể lên đến 20- 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhàở, xí nghiệp mới, các phương tiện vận tải lớn.

Dựa vào phương pháp cho vay

+ Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và trực tiếp trả nợ cho NH.

+ Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ 3 như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới hình thức đồng tài trợ.

Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

+ Cho vay có đảm bảo: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bão lãnh của bên thứ ba.

+ Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bão lãnh của người thứ ba mà dựa trên lòng tin, uy tín của KH. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của KH thay cho TSCĐ, áp dụng cho KH truyền thống, có tình hình tài chính vững mạnh, dự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

+ Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn thỏa thuận.

+ Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.

+ Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng úy tín của mình thông qua hình thức bão lãnh.

Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

+ Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải trả vốn gốc và lãi theođịnh kỳ.

+ Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận.

+ Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào KH có thu nhập.

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

1.1.3.1 Khái nim cho vay khách hàng cá nhân

Khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010 định nghĩa “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền đểsửdụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.

1.1.3.2Đặc điểm cho vay khách hàngcá nhân Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình.

Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao: So với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn. Đó là do giá trị hàng hoá, dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh) không cao. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từhoạt động này khá cao.

Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi khoản tín dụng thường nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp thì lại nhỏ không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác.

Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả dứt khoản tín dụng này.

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổbiến nên việc khách hàng cánhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổbiến tại các ngân hàng thương mại.

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tếsuy thoái.

Nguồn trả nợchủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với doanh nghiệp, tổchức.

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân

Đối với nền kinh tế- xã hội

Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có cuộc sống ổn định, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập… phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh tếphải đẩy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Là một phần của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt đểcác nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quảthấp đến nơi có hiệu quảcao.

Đối với Ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCN giúp hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng được biết đến rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho Ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, thu hộ tiền điện, tiền nước, phát hành và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…Khả năng cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộthỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo ra điểm khác biệt cho Ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, góp phần nâng cao thương hiệu Ngân hàng.

Nếu một Ngân hàng chỉ tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, từ đó tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để cho trứng vào một rỗ” Ngân hàng sẽ phát triển cho vay KHCN như một sựphân tán rủi ro vì với số lượng KHCN nhiều, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hay một số ít khách hàng gặp rủi ro sẽ ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu vềvật chất lẫn tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từnhững hàng hóa thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ hơn cùng với sựphát triển của nền kinh tế.Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán của hiện tại.Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải chờ đợi tích góp đủvốn ở hiện tại đểthực hiện kếhoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽkhéo léo phối hợp giữa thỏa mãn nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán ởhiện tại và tương lai. Đồng nghĩa

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

với việc họ sẽ lựa chọn vay vốn Ngân hàng để tiêu dùng cho nhu cầu trước sau đó sẽ tích lũy và hoàn trảcho Ngân hàng.

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà ở, xe hơi,… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, ma chay,cưới hỏi,… Trong những trường hợp này thay vì bếtắc hoặc phải tìmđến những khoản vay nóng có lãi suất cao ngất ngưỡng, thì KH có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước đang phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của NH hết sức nhanh chóng và thuận tiện, thì khách hàng hầu như được đáp ứng cá nhu cầu cá nhân thiết yếu như mua nhà, xe hơi, cưới hỏi, học tập,… góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.

Ngoài ra cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh của cá hộ gia đình giúp họ có điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong cùng lĩnh vực.

1.1.3.4 Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức

Các NHTM phân biệt bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tổ chức. Vì đặc điểm của 2 nhóm này có sự khác nhau, sự phân biệt này nhằm mục đích chuyên môn hóa trong tiếp cận khách hàng cũng nhưviệc quản lý khoản cho vay, đồng thời hạn chếnhững rủi ro cho ngân hàng.

Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và khôngổn định. Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình,do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của các NHTM hướng tới. Việc cho vay khách hàng cá nhân cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn. Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ vào giá trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật. Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

cầu có tính ổn định cao.Vì các khoản dư nợlớn nên mỗi khoản vay đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt.

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG 1.2.1 Các khái niệm vềchất lượng dịch vụngân hàng

1.2.1.1 Khái nim chất lượng dch v

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho rằng KH thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hoặc chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của KH về loại sản phẩm đó để xác định được chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.

Tóm lại từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, doanh nghiệp có thể chiasẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ KH với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh trạnh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Viện khoahọc ngân hàng, NXB Thống kê 1999: “Chất lượng dịch vụ Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

hàng là năng lực của NH được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.

Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2002: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính.

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của KH (người gửi tiền và người cho vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng.

Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều KH nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

- Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của của bản thân NH vàđảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụvới những kỳvọng của khách hàng. Mức độhài lòng phụthuộc vào sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệcông chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽkhông hài lòng và rất có thể họsẽkể cho người khác nge về điều đó.

1.2.2.2Đo lường sựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụlà cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.

Sựthỏa mãn = Sựcảm nhận – Sự mong đợi ( S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation))

Nếu P < E : Khách hàng không hài lòng

Nếu P = E : Khách hàng hài lòng

Nếu P > E : Khách hàng rất hài lòng

Mối quan hệgiữa ba yếu tốS, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủquan chủquan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ thuật có tính chất quyết định trong công việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Nghiên cứu vềchất lượng dịch vụtập trung chủyếu cách thức thỏa mãn hayđáp ứng vượt sức mong đợi của KH và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của KHnhư thếnào.

1.2.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Một số nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấnđề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Các doanh nghiệp nói chung và VTVcab nói riêng hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp những

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết

Kế thừa những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi quyết định sử dụng thang đo SERVPERF vào trong việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khach

Mặc dù, dư nợ không tăng cao, tốc độ tăng trưởng cũng 2017 tăng đáng kể so với năm 2015, số lượng khách hàng vẫn tăng lên điều này chứng tỏ sự thành công của VIB

Bên cạnh sự linh hoạt và nhạy bén trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, thì ngân hàng Agribank luôn chú trọng vào việc đào tạo, nâng cao kinh nghiệm cũng

Do đó, luận văn đề xuất thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay KHCN của ngân hàng Vietinbank CN TTH trong thời gian tới:

khi nào và ở đâu?Đối với hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng cho dù là lĩnh vực hoạt động đặc thù nhưng để tồn tại và phát triển hoạt động của mình, tìm kiếm

Từ những kết quả của nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam